广州市住宅小区物业管理问题与对策研究

内容摘要

随着广州住宅商品化进程的推进和房地产业的发展，城市住宅小区的物业管理应运而生，成为房地产行业的新兴产业。但是，在物业管理在发展过程中，难免出现一系列问题，比如说目前的物业管理法律法规条例较为落后、制度不完善以及员工素质低下，都是阻碍其稳定发展的绊脚石，应当引起XX和社会的关注，住宅小区的物业管理问题尤为突出。如何规范居住社区物业管理发展，更大程度满足广大市民日益增长的物业管理需求，是当前广州市物业管理急需解决的问题。

完善的物业管理服务系统、完善的制度和规范的运行，这些都是房地产业成熟的重要指标，也是直接影响房地产业持续、稳定、健康发展的关键因素。物业管理的发展对促进房地产经济发展，加快建立适应社会主义市场经济的物业管理服务业具有推动作用。

关键词：物业管理；住宅小区；问题；对策

一、绪论

（一）研究背景

几十年来，中国的社会经济发展迅速，广州的城市化进程也同时在加速。在这个背景之下对于房地产可谓是个契机，尤其是城市的高层建筑正在大范围建设中，居民享受着住宅小区带来的便利。在这种背景下，物业管理服务业应运而生，成为重要的第三产业之一。物业管理极大地改善了广州居住社区居民的生活质量，并发挥了非常积极的作用。经过多年的摸索和实践，物业管理已成为一种独立的服务类型。但是，在物业管理行业快速发展的同时，出现了一系列不可低估的问题。这些问题的存在已经引起物业管理行业居民的批评。通过分析这些不足，探索这些问题的深层原因，并提出相应的解决对策以促进广州市住宅小区物业管理业快速平稳发展。

（二）研究目的和意义

1.目的

将广州住宅社区物业管理行业的现状作为出发点，综合分析影响住宅社区物业管理发展的原因，探索发现存在的问题，运用所学的管理理论知识，就如何促进房地产管理的发展这一问题提出一一对应的解决对策，促进物业管理行业的健康发展，使住宅小区的物业管理服务体系得到完善。

2.意义

（1）物业管理服务的发展有利于加快城市经济发展。未来较长时期内，住房消费将会是市民消费的热点。在中国努力完成建设小康社会目标的时期，以住宅小区为主的房地产业是国民经济快速增长的持续动力。

（2）物业管理服务的发展有利于提高城镇居民的生活质量。居民的消费需求已从对基本生活资料的满足逐渐转向关注改善生活质量和追求更高生活水平。

（3）物业管理服务的发展有利于增加就业。就业是民生的基础，缓解了大批下岗失业问题。

（4）发展物业管理服务有利于维护社区稳定，缓解与业主之间的矛盾与纠纷。通过整合资源，处理社区建设与物业管理主体之间的关系，使物业中心与业主和谐相处，构建和谐社区。

（三）国内外研究现状综述

1. 国内研究现状

叶秋向（2016）认为我国物业管理行业存在的问题有：（1）物业管理体制不够完善；（2）住宅小区业主管理知识匮乏；（3）房地产开发商遗留的问题较多；（4）住宅小区物业管理企业存在的问题。并为如何提升我国物业管理的发展水平，制定了相应发展策略。

孙孝玲，韩琦（2016）认为物业管理公司规模不大，抗风险能力低。一些住宅社区物业管理公司规模较小，资格较低，企业负责人既是领导又是员工，经营涉及的管理项目少，无法获得规模经营效益，竞争不过其他企业，经营状况不理想；而且物业管理人员素质参差不齐，高素质人才不稳定，流失现象比较严重。

柳洁冰，张海燕（2017）主要从主要从物业公司和业主两个主体进行相关研究，认为二者是相互影响、相互制约的关系。物业公司管理水平和小区基础设施建设与维护都时刻影响着业主的生活水平以及生活环境，相对的，业主缴纳物业费的情况也影响着物业管理工作的开展。

王园萍（2018）认为随着越来越多人选择到城市定居，城市住宅小区物业管理也显露出更多的问题，城市住宅小区物业管理中心与业主之间也存在不同的矛盾纠纷，并且针对所存在的物业管理问题提出一系列相应的解决措施。

2. 国外研究现状

X在1961年通过了《国家住房法》。1962年，联邦住房管理局制定了《公寓楼所有权形式的标准和规定》，各州可在立法过程中进行协商。1968年，国会通过了《新住房法》。该物业在X设立了专业管理服务机构，并培养了一批高素质的专业人员。X各级XX机构都有房地产管理局，其职责是制定房地产法律法规，并进行定期监督和检查。X房地产经纪人协会物业管理协会（IREM）是负责培训注册物业经理的组织。它的总部位于芝加哥，在当地设有100多个分会。

Ngai-ming Yip和Chin-oh（2007）在《公寓共管模式前景》这篇文章中，从委托代理理论的角度，建立并提供了一个概念性的象征性公寓管理模型：直接人工，所有者管理和第三方代理管理模型。

Ruipeng Tong,Chunlin Wu,Yang Li,Dongping Fang（2018）将行为安全理论作为基础，对安全管理体系、安全管理行为、安全管理状态与安全绩效之间的联系进行探讨，构建了一个具有安全管理特征的评价模型，提出了适用于业主的安全管理指标体系。

（四）研究方法、研究思路

1.研究方法

（1）数据收集法：通过浏览书籍、图书馆期刊，互联网在线搜索等多种方式来获得关于物业管理的二手资料。

（2）归纳法：根据广州市当前物业管理服务行业的现状，并与多位学者的研究成果进行分析、研究、归纳，最后总结出观点。

（3）文献调查法：对相关论文和书籍的方法进行阅读和收集，对相关统计平台和统计年鉴进行查询，并最终获得本论文的基础理论概述。

2.研究思路

从广州市住宅小区物业管理的现状切入，对存在的一系列问题进行深层次的分析，并针对相关问题给出相应的解决建议，以此来增强广州市物业管理系统的建设，提升物业管理服务水平。

二、物业管理理论基础

（一）物业管理概述

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物业管理有狭义和广义之分；狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动；广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

（二）公共选择理论

公共选择理论的研究对象是公共选择问题，公共选择就是指人们通过民主决策的政治过程来决定公共物品的需求、供给和产量，是把私人的个人选择转化为集体选择的一种过程（也可以说是一种机制），是利用非市场决策的方式对资源进行配置。

（三）项目管理理论

项目管理理论是指“在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望”的理论。

项目管理包括整体、范围、时间、成本、质量、人力资源、沟通等方面的管理。

三、广州市住宅小区物业管理的现状

（一）物业管理规模不断扩大

近几十年来，广州市的住宅小区物业管理专业化、市场化、智能化的特征愈发明显，并且在我国住房制度的深化改革与城镇化进程推进的背景下快速发展，扩大规模。目前广州市大大小小加起来已有一万多个住宅小区，其中有高档住宅小区也有普通住宅小区。广州市物业管理部门主要由物业管理行业协会、房管局等机构进行管理。

（二）住宅出现产权多元化的格局

自从改革开放，广州市住宅小区的建设取得快速发展，人民群众的生活水平得到了很大程度的提高，随着XX对住宅投人使用住房制度不断深化和房屋二级市场的逐渐开放，广州的居住区呈现出产权多元化的格局。以前的单一行政福利性住房管理模式已不能满足当前市场经济的需求。物业管理是城市管理的一种新形式，是在历史性时刻出现的新兴服务业。它的出现和发展对改善人们的生活质量，提高人们的生活水平和促进社会再就业发挥了积极作用。

（三）法律法规的日趋完善

广州市国土房管局制定了广州市物业管理行政执法工作程序，并发布了《关于实施国家<物业管理条例>有关问题的通知》和《广州物业物业招标程序》。广州市物业管理协会正在制定《广州市物业服务收费管理实施细则》，正在与质量技术监督部门共同制定《住宅社区管理服务标准》，对一系列相关问题进行政策研究，并在各级制定相关法律法规，实行资格管理，有效维护各方的合法权益，促进行业健康绿色发展。

（四）物业管理市场竞争日趋激烈

由于物业管理是风险较低的行业，因此大多物业管理公司通过参与竞争、扩张规模、争取更多的地盘来获取更多的收益，从而开展了企业之间激烈的经济市场竞争。

四、广州市住宅小区物业管理存在的问题

（一）住宅小区物业管理制度不健全

目前，我国即使已经出台了物业管理的配套法律法规，但由于制订时间相对较晚，很多规定或多或少都存在着缺陷，导致法律体系尚不完善。在目前广州市城市化进程快速发展的背景下，物业管理中心和业主之间的许多矛盾纠纷在没有法律依据的情况下没有得到很好的解决，矛盾进一步加剧，并呈现出上升趋势，伴有多样化、当事人群体化、处理难度大等特点，严重影响了社会的和谐发展。因此，建立公正、完善、符合广州市当地情况的物业管理法律法规，是解决物业矛盾的前提保证，是实现物业管理行业健康发展的重要对策。

（二）公司服务意识淡薄，服务水平低，管理力度不够

物业管理企业的服务质量差，不能保证收费和安全工作。广州市居民社区的物业管理公司普遍服务质量较差，擅自收费现象尤为严重，服务态度也不好，质量较低，在小区卫生、安保方面怀有侥幸心理，没有认真负责。物业管理企业多为单一模式以及竞争较少，因此，物业管理企业会出现服务质量低、乱收费、没有保障的安保工作等现象。广州市住宅小区的安保工作不到位，会造成住宅小区治安混乱的格局，易出现人为灾害和危险，对业主的人身安全造成威胁，影响住宅小区业主的生活。

（三）管理人员匮乏，流失现象严重

1.管理行业专业人才匮乏

物业管理行业属于服务业，从业人员多，但是很多人的综合素质都有待提升，由于相关专业人才的匮乏，对居民提供的服务质量低，因此难以满足居民的生活居住需要。对于企业的前景来讲，人才在的作用是无与伦比的，尤其是服务类型，人才的选择和培训基本上决定了整个企业的综合服务质量。目前，广州市很多物业管理企业没有特别主义人才的招聘，对人才资源的管理也较为宽松涣散，导致物业管理团队的整体服务水平较低。此外，企业在招聘后并没有进行相关课程对员工进行培训，导致员工没有获取相关的专业基础知识和职业技能，职业素养也不达标。这样的团队在日趋激烈的企业竞争当中根本没有生存的空间，更不能有所进步。

2. 物业管理行业人才流失的原因

（1）对物业服务认知的偏见和入职门槛较低

大部分人不了解物业智能网络化，他们对于物业管理的认识还停留在绿化、安保、清洁这些管理的基础服务上，认为并不需要技术型的人才来管理物业。正是因为人们对于物业管理服务的单方面理解导致了物业服务业不被重视，也使得物业管理这项工作由于没能吸引员工导致从业人员的流失。有些工作人员在工作一段时间后，因外界对这一行业的不好的见解和声音而放弃这项工作。另一方面，从事物业服务的人员日常工作比较复杂，他们得对不同层面的业主进行服务，需要处理的问题也多种多样，工作冗杂，随着时间的流逝，这些弊端会影响他们才能的发展空间，导致他们感到身心疲惫，最终便会导致物业管理企业人才的流失。

（2）薪酬水平不高及福利保障不理想

如果一个行业或企业想要吸引和留住员工，那么重要的因素就是薪水和福利。相反，物业管理企业雇员的工资并不高，除了国家规定的保险和公积金外，基本上没有其他福利。如果员工的薪资水平难以在企业中提高，他将缺乏工作动力，因此该员工将有可能离开到到另一个行业或该行业中薪资更高的企业。此外，在物业管理企业中，雇员的工资和薪金与他的工作年限无关。该公司尚未完全认可已经工作数年并且在物业服务方面拥有丰富经历的高级员工。员工缺乏归属感，缺乏继续在该岗位工作下去的动力，最后选择离开企业去寻求新的发展道路。

（3）不重视员工培训影响员工个人发展

经过了不同的发展阶段，物业管理企业逐渐意识到提高员工的能力和整体素质可以促进企业发展，并且开始对员工开展培训。但是，因为物业管理行业是获利不高的行业，所以中小型物业管理企业不愿投资于培训，目前仅在那些规模大且发展迅速的管理企业中开展培训项目。此外，他们专注于为少数员工（即企业中的后备人才）提供完整、系统性和实质性的课程培训。但是对于企业的大多数员工来说，他们只能接受一些普通检查，要求和指导作为培训。这些员工的个人能力尚未得到根本改善，企业也没有给他们提供更好的平台。发展自己。部分员工已经在企业干了很多年，但是基本没有机会可以参加全面而系统的培训，因此他们的工作水平和工作技术没有得到应有的提高，那么员工就萌生了离开企业的想法，跳槽到其他企业以获得更高的发展空间。

（4）缺乏人文关怀和应有的尊重

物业管理企业的员工需要面对不同的业主，而物业服务的工作非常冗杂，给员工带来了更大的心理压力。而且，由于物业与业主之间的长期紧张关系导致业主对物业的服务不满意，从而导致与员工的冲突。一些物业管理企业的有关领导者片面强调员工的服务水平。当遇到冲突时，他们不过问原因。当面对员工与业主之间的冲突时，他们盲目追求内心的平静，迫使员工为服务而微笑。当员工受到不公平的待遇并遇到无法解决的问题时，他们的工作热情就会大大挫败。但是通常在这个时候，领导者不仅不在乎员工，而且有时会误解他们。从长远来看，由于员工越来越多的负面情绪和越来越大的心理压力，无法发泄和合理解决这些问题，最终导致员工的过渡和工作变动。

（四）业主与物业管理公司之间存在纠纷

相当多的物业管理公司没有充分履行合同中的物业管理服务，降低了服务标准和要求，减少了业主需要的服务项目数量，甚至连最基本的清洁，安全和绿化工作也无法使业主满意。当业主提出疑问时，他们无视业主的要求和声音，严重侵犯了业主的权利。长期以来，这不仅导致业主强烈反对物业管理公司，而且对其发展和建筑部门也很反感，并提出质疑。开发商的物业公司以建筑功能，辅助设施等形式早期参与和管理物业管理也只是流于形式，不能很好地履行其应尽的职责并维护业主的根本和长远利益。

（五）住宅小区物业没有科学的收费标准

在住宅区物业管理过程中，物业费的收取是一个重要的内容，但是目前存在收费困难的问题。主要原因是计费不规范，计费标准不统一，任意计费问题突出。业主的权益没有得到真正重视，相关服务质量差，这使得许多业主对收费很不满意，也大大增加了收取物业费的难度。但是，如果没有物业费的资金担保，就很难保证广州市社区的日常运作和秩序维护，反过来加剧矛盾，产生各种不良的持续反应，从而形成恶性循环。

五、广州市住宅小区物业管理的对策

（一）完善物业管理诚信机制，强化监督管理工作

1.建立服务行业信誉评价机制

物业管理企业要根据行业标准给居民提供相应的管理服务项目。广州市相关负责部门要定期审查、验证物业管理企业的服务水平和服务质量，看它们是否达到标准，同时让居民自行比较和选择物业公司，逐渐建立起物业管理业的竞争规则。

2.严格市场准入和清出制度，完善市场竞争机制

法律法规是有效监管物业管理企业的重要依据，可以有效地领导和管制物业管理公司的日常行为，并提供管理标准供其参考。首先，中国的中央立法机关需要在原有的物业管理法律和法规的基础上，进行明确的改动和推进，明确物业管理企业、业主和房地产开发商之间的关系，以及对三者的权利和义务有明确的规定。其次，地方XX要根据当地经济，政治发展和财产管理中的普遍问题，完善有关法律制度，加强执法力度，以保障有法可依。

缺乏竞争机制和缺乏物业管理市场体系，将会导致城市住宅小区物业管理效果不佳。因此，要扭转当前广州市物业管理领业的混乱格局，最根本的办法是完善相关法律法规并改变经济市场竞争不足的局面，通过企业相互竞争来提高物业管理服务质量。针对这些因素有两个不错的建议：第一，实施物业管理公司的资格考核制度，适当提高物业管理公司的准入门槛，对物业管理公司进行资格评定和对其综合服务水平有周期性的评估。其次，引入市场竞争机制，明确物业管理招标的基本要求和操作程序，使参与人员有规则可以遵循。

（二）注重物业管理的规模化发展，提升智能化管理水平

1.提升物业管理服务水平，加强与业主的有效沟通

为了解决物业管理收费难的问题，需要进行综合整顿，必须做很多工作。要成功实现收费，必须遵循“业主承担，业主使用，合理收费，低利润管理”的指导原则。优质优价的原则是执行认证费，加强物业管理文化的宣传工作，并取得居民对物业管理工作的支持；全面提高企业管理服务水平，完善企业的监管系统，增强队伍凝聚力。加强物业接管和验收管理，为今后的物业管理打下良好的基础。加强物业管理沟通，坚持依法追回费用。广州保利物业将“亲情和院”作为企业的核心理念，持续打造回归华夏传统文明、守候亲情礼义的社区文化，积极打造“最具人情化物业服务品牌”，让“亲情”两字成为保利社区的文化专属标签。

2.加大智能化物业管理力度

现代科学技术的进步给人们的生活质量带来了积极的影响，智能建筑方面尤为突出，因此对智能物业管理进行研究、扩大物业管理智能化应用的规模也十分重要。可以利用现代信息技术和网络，将物业管理和智能化系统结合在一起组成一个综合平台，这在一定程度上不仅减少了管理成本，也便于数据收集整理。在智能化物业管理下，可以对整个社区进行全方位的监控和管理，以此来保证社区稳定，为居民们打造高质量服务的居住环境。广州天力物业发展有限公司启用德生访客机来管理外来人员，外来人员需要出示身份证件在访客易终端上进行登记，非常方便。

（三）防止物业管理人才流失

1. 选择专业对口并了解本行业的人才录用

选择修读物业管理学科的大学毕业生，或者通过一些反馈率较高的方式来招聘在这方面拥有丰富经验的人，如：在线面试、校园招聘和交流会议等。这些人才可以更快地融入公司的企业文化和工作。这在一定程度上避免了引入通过一般招聘进入公司但不了解物业管理的员工，进入公司后的对比是巨大的，他们将在开始工作后不久离开的现象。

2. 制定更具吸引力并公平合理的薪酬制度

适当提升员工的基本工资，调整员工激励方式。特别是对于长期激励，应采用多劳者多得的薪酬体系。应采取有效措施，把员工的个人利益与企业的长期发展结合起来，通过精神和物质层面的双重激励吸引并留住了员工。

3. 构建科学合理的人才储备以及培养制度

企业可明确以企业内部培训为主，以外部招聘管理人员为辅的招聘制度，并按比例建立管理职位的“人才储备库”，以提高对企业员工整体素质和工作绩效的评估力度；制定员工调动计划，为具有出色工作，通过评估的一线员工取得晋升的空间。

4. 结合本企业实际加强对企业文化的建设

将“以人为本”作为企业文化的核心，并通过多种方式增强员工的归属感和安全感。领导要正确指导员工工作，对他们的生活和工作多过问、多关心。在节假日里，可以多组织一些小组团建活动，如郊游、比赛、晚会等等，以此来鼓励和感谢员工。如果员工感觉到公司对自己的认可和尊重，那么他们就会对企业有着越来越深的归属感，就越可能不换工作，这样企业就能拥有稳定的人力资源。广州市万科物业服务有限公司经常在空闲时间为员工组织拓展训练活动。

（四）提高物业管理人员的综合素质

加强物业管理团队建设，如新员工培训，工作评估等，是提高物业管理从业人员整体素质的关键。根据高质量居住区的要求，物业管理从业人员必须具有现代管理意识和现代信息方法，才能更好地为处于该位置的业主提供高质量、和谐、舒服的社区环境。同时，这可以改变业主的某些想法，促使物业管理企业与业主相互信任，缓解他们之间的矛盾纠纷。因此，物业服务公司应加强对员工的培训和考核，以人为本，并针对岗位和人员的不同，进行个性化的培训和评估。并在工作过程中进行监督，以提高自身企业的市场竞争力，树立良好的企业形象，并最大限度地将其服务转化为经济效益和社会满意度。

（五）加强收费监管及公示核准

收费是物业管理发展中不可或缺的一环。合理的物业收费稳定了社区治安秩序和运营。在这个背景下，为保证物业管理中物业收费的合理性和合法性，在制定相关服务收费标准时，广州市物业公司应从收费监督、收费标准公示和收费标准批准三个过程着手。制定其收费标准。其中，应当由企业价格部门、房地产部门和有关地方的监督部门进行监督批准，以监督和批准企业的资质和收费标准。收费公示可以通过在社区公告板上发布公告，微信公众号发送宣传内容，多渠道宣传，将收费公示落实到底；与此同时建立反馈，投诉平台和渠道，与业主进行交流互动，获取有用的建议。公示期结束后，应当按照上级主管部门的指示执行有关收费标准，以确保其收费的合理性和合法性。

六、总结

归根结底，物业管理不仅是居住社区的管理，而且还是业主服务的管理。从广州市住宅小区物业管理发展的现状来看，广州市物业管理在管理服务水平、管理体系完善进度和居民纠纷等多方面仍然存在很多问题，这些问题大大阻碍了城市广州市物业管理的快速平稳发展。但是随着社会不断进步，人们素质的不断提高，城市居民对物业服务企业的不断认可，物业管理必然会适应社会的发展与进步，更好的服务于人们。简而言之，城市住宅小区物业管理与城市住宅小区的稳定发展密切相关。就当前物业管理中出现的问题，需要采取相应强有力的措施加以改进，不断提高广州市住宅小区物业管理水平，处理好物业管理企业与业主之间的各种矛盾纠纷，建设和谐舒适的居住区，真正提高居民的幸福感。

参考文献

[1]王园萍.浅谈城市住宅小区物业管理存在的问题及对策[J].企业科技与发展,2018(12):261-262.

[2]孟强.住宅小区物业管理中存在的问题及对策探究[J].现代经济信息,2018(05):119.

[3]罗聪明.物业管理中存在的问题及创优对策[J].现代物业(中旬刊),2018(02):193.

[4]柳洁冰,张海燕.关于城市住宅小区物业管理问题与对策分析[J].环渤海经济瞭望,2017(09):94.

[5]李亚铎.住宅小区物业管理存在的问题及解决思路[J].中国经贸导刊(理论版),2017(20):79-80.

[6]孙孝玲,韩琦.住宅小区物业管理中的问题与对策[J].烟台职业学院学报,2016,22(04):11-13.

[7]叶秋向.我国住宅小区物业管理问题及对策研究[J].江西建材,2016(04):274+276.

[8]Ruipeng Tong,Chunlin Wu,Yang Li,Dongping Fang. An Assessment Model of Owner Safety Management and Its Application to Real Estate Projects[J]. KSCE Journal of Civil Engineering,2018,22(5).

[9]付小雪. 城市住宅小区物业管理中的XX监管研究[D].兰州大学,2017.

[10]赵忠峤. 城市小区物业纠纷有效协调思考[J]. 现代物业(中旬刊),2019(02):32-33.

[11]李国富. 城市住宅小区物业管理存在的问题与对策[J]. 经济师,2014(09):287-288.

[12]李海东. 浅析物业管理现状及发展趋势[J]. 居舍,2019(20):182.

[13]屈瑞华. 中小城市物业管理现状及对策[J]. 企业改革与管理,2016(03):223-224.

致谢

本文是在高永丰老师的精心指导下完成的。论文从选题到完成的整个过程中，得到了高老师的热情帮助和精心指导。他高屋建瓴地为我的论文写作指明方向，从选题、构思到写作和修改，无不倾注了老师的悉心指点和关怀。老师对工作的认真负责、对学术的钻研精神和严谨的学风，都是值得我终生学习的。

同时也要感谢这篇论文所引用到的参考文献中的各位学者，通过研究他们的文章，使我对课题有了很好的出发点，如果没有各位学者研究成果的帮助与启发，我将很难完成本篇论文的写作。