浙江长龙航空公司空中乘务岗位毕业实习报告

　　2016年10月-2017月6月

　　浙江长龙航空公司

　　浙江长龙航空有限公司（Loong Air）成立于2011年4月19日，是经中国民用航空局批准的从事航空客货运输服务的综合航空运输企业。公司主营运基地设在浙江省杭州市杭州萧山国际机场。浙江长龙航空先后取得中国民用航空局颁发的经营许可证书，运行合格审定证书，国家工商行政管理总局核发的企业法人营业执照。浙江长龙航空有限公司的成立，标志着浙江这个经济强省彻底结束了没有本土民用航空的历史，迎来航空发展的XXX。

　　1.服务舱内旅客，保障航班的顺利飞行。

　　2.执行空乘的日常工作任务，

　　1.良好的完成了乘务长交给自己的任务工作，能够积极地与旅客进行沟通，帮助旅客解决问题。

　　2.严格按照空乘手册执行一些列的工作任务，保障在工作中细致、认真，铭记每一次的服务都是代表着航空公司的形象

　　2.1.1对服务质量的影响

　　由于舱内旅客存在一定的特殊性，便对空乘人员提出了相当高的要求。空乘人员在工作中不仅要做到优质的服务，更要有冷静分析问题和解决问题的态度，保持良好的精神状态，以平稳的心态待人接物。在遇到旅客身体不适、情绪不稳定的情况下，及时地作出正确的判断，对旅客进行适当的安抚和医疗。在个人素养提升方面，空乘人员要锻炼自己果敢、冷静、独立的性格，增强自信心，要敢于发展自身的长处，勇于接受批评和挑战，树立自主独立的意识，加强对身边环境和突发事件的处理能力。以此来加强自身的工作责任感，增强社会责任感，为发展自身、体现个人价值打下坚实的基础。

　　2.1.2对航空企业的影响

　　航空公司作为一个双高的行业——高科技、高风险，要善于汲取国外优秀航空公司的长处，规避短处，防止前车之鉴的发生。我国航空企业，通过旅客服务制度的优化，应该以小见大，规避“木桶原理”中的短板，看到自己发展中的不足，积极地与国际接轨学习先进的服务理念和管理制度，能够领悟服务的本质，真正地做到为旅客服务。在人员制度上，要加强对空乘人员的培训和进修，奖罚有度，建立良好、积极的服务氛围和学习氛围；适时适当地加大对人力资源的投资，将利润合理的分配到设备、人员薪资、人员福利中，注重企业中人员的培养和挖掘，激发员工的潜在能力；拓宽航空公司服务人员的招募渠道，不单单要从定向培养的院校中获得，也要加大对社会的招募，以此达到理论人才和实践人才共同发展。面对业内的行业壁垒，国内航空公司应广纳人才，不应以同行为隔膜，使得人才流失，应建立完善的招聘和培训制度，重人才去壁垒，达到人才发展和航空企业双赢。

　　2.1.3对乘客安全的影响

　　在旅客登记前和办理登记时要关注自身可能会发生的突发情况，合理的指定飞行计划，降低在飞行过程出现安全问题的可能性。比如：在安排飞行计划时，除非必须，一定注意避开节假日的旅游潮，与人流错开；在选择航班时不要选择夜间的航班或是到达过于晚的航班。对于自身的身体情况要及时的告知工作人员，如遇到头晕、身体不适、有急性病症等情况时要与机场人员沟通改签或是取消飞行计划。在填写紧急联系人的时候，多填写几个联系方式，以防当地工作人员不能保持联系。旅客在自己乘坐航班时的安全问题，不仅需要航空公司密切的关注和保障，这更需要监护人与航空公司双方共同执行，以确保旅客在飞行中万无一失，安全到达目的地。

　　2.2.1服务机制不完善

　　随着经济全球化，航空业也不断地发展，航空公司的扩员，新的航线的设立，都需要大量的人员进行人员空缺的补充。这便使得一批定向培养航空服务人员的培训机构的兴起，但是目前我国航空业内对服务人员的规定和规范还不够完善，体制也比较薄弱，部分航空企业仍旧存在着企业壁垒。这直接导致了有一部分服务人员的素养偏低，因为培训机构的资质不一，教学理念不完全、不全面，乘务人员的综合素质也普遍低下，服务理念不够清晰，亲和力不足。在面对旅客情绪化问题时不能进行及时的解决和及时的应对。

　　2.2.2乘客管理机制的问题

　　在安排舱内旅客的时候，在航空业旺季时常会发生办理服务的人突然变多，航空公司为了能够较快的完成对舱内旅客的安排，在原有的标准上，多安排了几名舱内旅客至客机。例如：2013年的冬季，返程高峰时段，成都双流国际机场将6名超位的旅客安排在同一航班中。但是多安排的旅客给空乘人员带来不小的压力，尽管空乘人员对这6名旅客时时刻刻进行观察和照顾，但是因为飞行过程中气流的问题，使得旅客情绪发生异常，一名旅客引发了哮喘，最终导致整个机舱慌乱，不得不返航。

　　2.3.1完善相关配套机制体系

　　要建立和完善空乘人员的服务培训机制，培养空乘人员的综合素养，提升空乘人员对舱内旅客的服务。加强对空乘人员情绪控制能力的培养，避免空乘人员将生活中的情绪带到工作中，影响与机组人员的配合。在空乘人员有明显的情绪不稳定或者思维混论的情况下要作出工作调整，以防不良的情绪引起乘客的情绪失调、恐慌，对安全构成危险。要在确保稳定其自身情绪的基础上，在遇到突发事件时，培养其情绪的调节和管理能力。当舱内旅客有情绪低落、情绪暴躁时，用平静的心态和舒缓的语气缓解舱内旅客不良的情绪和情绪化带来的问题，保证舱内旅客在飞行过程中以良好、健康的心态到达目的地，及时的控制机舱内不良情绪的蔓延，及舱内旅客的安全。

　　2.3.2提高空乘服务人员素养

　　增强空乘人员的语言沟通能力，避免飞行过程中的语言冲突，保障所有机组人员能够良好的配合完成工作。在对舱内旅客时，沟通能力的优劣显得尤为重要，一个性格开朗、乐观、健谈的空乘人员对安抚旅客情绪、保证舱内旅客安全更有效。一旦遇到舱内旅客有突发情况，吵闹、打闹等问题时，如果空乘人员不能与其进行良好的沟通，及时的疏导舱内旅客心里的不愉快，有可能会导致舱内旅客长时间心理的问题引起身体上的不适，比如：急性气管炎、急性肠胃炎等。同时，提升空乘人员的应变能力，防止恐慌和暴乱事件的发生。在飞行过程中，如遇到舱内旅客因为食物引起的急性病症，或是因为硬件如座椅的不舒适引起的身体不适，又或是乘客之间的小矛盾引发的争吵等，便是考验空乘人员的应变能力。在妥善的处理紧急事件的同时，要控制整个机舱内的正常运作，保障其他乘客的飞行安全和情绪稳定。不能一味的按照规章制度处理，如果有升舱的必要或是带舱内旅客离开事发区域应及时像机长或乘务长提出申请，且说明处理的原因。假如空乘人员没有较好的应变能力，那么后果是不堪设想的。

　　2.3.3建立有效的监督体系

　　航空公司应当建立完善的监督体系，保障乘客能够及时的将飞行过程中遇到的困惑反馈给航空公司。可以在网站上设立留言板，机场中设立意见台。充分的让乘客的疑虑和不满传达到公司的管理者，对现有的问题进行改进，对即将发生的问题进行规避。只有这样，才能建立起“优质企业，满意客户，贴心服务”的服务理念。

　　地勤人员和空中服务人员给旅客带来的是第一印象，地勤和空乘提供给旅客的服务质量，直接影响了旅客对航空公司的评价。作为航空的一线工作者，其工作的是直面旅客的，纵使航空企业的文化和管理再严谨和现代化，无法落实在实际工作中不能在服务中得以体现，便会产生“蝴蝶效应”，即使得旅客对整个企业或是航空行业留下恶劣的印象，甚至会导致整个航空业市场经济发展的停滞。实际上，航空服务业作为第三产业，其本质是服务，服务是所有工作的核心和重点。基于航空企业常遇到的航班误点等特殊情况，航空企业的工作重心便应该更注重服务中出现的问题，不仅仅是在于完善制度、提升管理水平，更应消除在企业发展中的短板——服务质量的问题，尤其是对舱内旅客的服务。旅客作为航空企业服务中一个群体，在被服务的人群中，是整个服务系统中的部分，但是这个小小的部分却对整个服务整体有着很大的影响，对航空企业的信誉度、信任度都有极大的影响。因此，对舱内旅客的服务应该被重视，航空企业应注意发展中“木桶原理”带来的问题，要关注在服务中容易忽视的群体，即对舱内旅客的服务。

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