北京世纪凤航物业管理有限公司实习报告

　　摘要

本文介绍了我在北京世纪凤航物业管理有限公司实习的全部经历。因为这次实习，它让我能够更好的结合理论去进行学习本专业的知识。本次实习中我担任多岗位是会议服务，主要是对物业管理部门各项会议负责准备和完善工作。虽然看起来很简单，但实际操作起来还是有着一些难度，它非常考验我们的细心程度，并且每个月所需要准备的会议内容都有严格的制度要求。如果没有按照公司下达的制度去做，则会受到相应的惩处。在这个过程中我认识到了社会的严格，它不会像在学校时老师那样宽容，出现了错误就是出现了，不能一味的辩解和找理由开脱。在实习过程中我主动学习有关会议服务方面的知识，并且把所学的专业知识运用在实际操作之中，坚持理论和实践相结合，为日后步入社会做好铺垫。

　　关键词：会议服务毕业实践物业管理

　　1实习实训概述

　　1.1实习实训背景

改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定的发展和人民生活水平的逐步提高，以及人们对居住空间的可持续发展的要求，物业管理逐渐走进人们的生活，为人民服务，并正走向有关逐渐完善，逐渐自我提升的过程。但在这个过程中仍存在不少问题。

迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一定的规模和形态。物业管理公司属于服务性企业，它与业主或使用人之间是平等的主体关系，它接受业主的委托，依照有关法律法规的规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应报酬。目前，我国物业管理所涉及的主要服务内容包括：1.房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；2.房屋设备、设施的管理；3.环境卫生的管理；4.绿化管理；5.配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；6.车辆道路管理；7.公众代办性质的服务；除此之外还包括一些针对性的专项服务：如金融服务、经济中介等，还有一些客户委托的特约业务。

　　1.1实习实训目的

通过实习对所学的专业知识进行全面的了解、理解、掌握，并能灵活应用。检验自我对专业知识与技能的综合应用能力，并针对就业对职业岗位能力的需要，让我们在毕业前，到物业管理公司具体从事某一方面的管理服务工作，进一步增强我们所运用所学理论和知识，分析和解决实际问题的能力。努力将自己锻炼成适应我国蓬勃发展的房地产业需要的具有较高文化素养、良好职业道德、丰富的专业知识、掌握现代物业管理技术和技能，能够在物业管理、房地产领域胜任专业工作的高级专业人才，毕业之后能够胜任物业管理公司、房地产企业的物业服务、开发管理、物业营销等实际工作。

　　1.3实习单位及其岗位介绍

我所在的实习单位是北京世纪凤航物业管理有限公司，它是北京凤凰航空实业公司出资控股的一家专业物业管理公司，是独立法人企业。公司成立伊始就提出了“诚信守法，做强做大”的企业发展战略，2005年公司导入国际IS09001质量认证体系，倡导“服务至上、优质高效”的服务宗旨，确定以顾客为中心的人性化物也管理模式，将公司纳入制度化、程序化、科学化、规范化发展轨道。

公司目前现有员工近300人，下设综合管理部、工程部、车场管理部、保洁绿化部，机关物业部、食堂，各部门经理均由参加过建设部物业管理培训后合格并有多年物业管理经验的专业物业管理人员担任，工程维修专业技术人员齐全，全部结果严格的培训，持证上岗率达到了100%。

公司目前主要业务是承担着国际货运航空有限公司办公综合业务楼及北京运营基地货站、民航快递机关办公楼及北京分公司物业的管理工作。我们以科学的管理手段、良性的企业机制、优质的服务活动、独特的企业文化，为业主提供优美、舒适的办公、生产环节。

一、管理服务理念：诚信、服务、优质、高效

二、服务目标

（一）总体指标

1.服务满意率在90%以上

2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故

食堂不发生食品安全事故

（二）分类指标

1、24小时受理保修；

2、维修及时率达到100%；

3、公共设备、设施完好率达到92%以上；

4、各类服务人员上岗培训率达到100%

5、有效投诉处理率100%

6、报刊投送准确率达到98%以上

7、清洁管理无盲点

8、管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；服务承诺：达到三星级标准

　　2实习的经历与过程

在正式进入到实习单位之前，为了更好的完成自己的工作和了解到公司岗位，我查阅了有关公司的很多资料，并且也询问了有这方面经验的老师。对此我发现，当前物业管理行业属于我国的新兴产业，具有较好的发展潜力。同时身边的朋友也鼓励我去尝试和探寻。

　　2.1准备工作

在正式上岗之前，公司安排了专业的人员对我们进行基础培训。为了让新员工了解到公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式、工作要求，提高工作效率。

培训的主要内容如下：

1.公司基本情况、组织机构、主要领导介绍。

2.公司管理理念和服务理念教育

3.企业文化、价值观的传递

4.《部门工作手册》、职业道德及有关部门制度教育

再培训主要内容:

1.定期存款针对中层管理人员服务理念、管理技能、沟通技巧的培训

2.采用例会等多种形式针对操作人员服务标准、安全知识、实操技能、应急处理培训。

3.持证上岗人员的培训。

实习前首先要做好自身思想准备和组织准备工作。了解清楚本次实习的目的和具体要求，按照学校的实习守则，严格遵守。为保证实习任务的顺利完成，必须和公司提前做好对接工作。结合当前实习的生活环境，做好吃苦耐劳、敢于克服困难的思想准备。

心理与思想的转换是所有实习生都会遇见的一道关卡，作为一名实习生最应该做的准备是什么？我觉得首先应该是思想上的准备与转换，从接受教育至今，一直以来套在我们身上一个从未更改的身份就是学生。因此，社会和外界环境都以学生的身份要求我们，而我们也以学生所符合的标准去规范着自己。但现在步入社会，我们开始面临更多未知的可能，从校园到社会，这是一个身份的转变，更是一个态度的转变。

事实上，实习已经是踏入社会的第一步，它需要我们端正心态，更需要做好心理准备。等待我们的不再是老师和同学，而是领导和同事，我们需要做的事情也不仅仅是学习，而是完成当前布置的工作。虽然看似很简单的转变，但等到真正步入实习岗位，却需要一段适应的过程。

　　2.2具体实训过程

在经过一系列的培训和指导后，我通过考验进入了北京凤航物业管理有限公司开始正式实习。我被分配到“会议服务”这一岗位上，总的来说就是为公司开展的会议进行准备和协调工作。在实习期间，我们共成功接待了大大小小共十几个会议，平均每场会议接待人数达600人次。在会议接待期间，我们严格按照培训流程，灵活运用，尽职尽责，尽量做到准确不失误。

在实习之初，我们首次接待了北京世纪物流交流会、北京世纪凤航物业管理公司员工部署安排大会、北京凤凰航空实业公司业主交流会。在接待第一个会议时，总经理专门给我们请来了公司里会议接待经验丰富的会议总监，专为我们把关，传道授业解惑。

2.2.1会议服务实际操作

在第一个会议中，我负责的是盯餐和会议室，要明确会议期间日程安排，做好与酒店餐厅及会议室的沟通，为参会人员做好准确的引导，为他们提供一个舒适的用餐环境；在开会结束后，我参加了会后考察，主要协调与从会人员的用餐和行车，并及时与打前站的同事做好沟通，考察结束后，我和一位同事分别在两个酒店负责送机；送机之前，把客户们返程机票的时间记录下来，再根据机票的时间安排车辆，将客户们送到机场。此次会议结束后，会议总监安排我们进行了会后总结，把我们实习生在第一次接待会议中出现的问题进行了剖析，并制定了应对策略，防止以后会议接待中此类问题的发生。

在北京世纪凤航物业管理公司员工部署大会、北京凤凰航空实业公司业主交流大会中，因为涉及人员较广，所以公司将我们分成两个小组负责，分别前往不同的酒店进行接待和会前准备，同时我们还负责担任会议进行中的控场和会议结束后收尾工作的流程。针对策划书当中会议物料这一板块，我们利用ppt和微信的截图功能，设计出本次会议所需要的物料样图如：背景板、报到处的背景板、各类指引牌、胸牌和残卷。在关于住宿这一方面，我们详细总结了参与人员来到会议室的距离和时间，确保及时准确的完成迎接工作。与此同时，为了更好的表述，我们将酒店到会议中心的主要出行线路都罗列出来，通过微信的方式传达到与会人员。

2.2.2实训注意事项

1.办公室管理准则。作为服务人员，我们的办公环境，必须要时刻保持整洁，明亮。每天我们到达办公室后,先整理好办公室的报纸文件，离开时候都整理好桌面,把必要的东西收拾好，以防阿姨打扫卫生丢失文件。

2.通信管理，对比较重要到重要电话做好记录，简单写下电话内容，以便以后有需要。接待事务来访接待、安排服务，在接待客人的来访，带领客人参观生产部，给客人简洁介绍单位现状，做到对待当事人要热情周到，庄重大方，言行得体，不卑不亢，树立良好的企业形象。

3.会议事务，会议安排、会场布置、会议服务、会议文件的处理。我所处的实习单位比较大，所以在会议安排上，需要提前申请预留会议室，保持好会议室的整洁，明亮，通知每个需要参加会议的人员，如果是大型会议则需要提前进行准备。会议文件应该在会议前发放到每个需要参加的人员，做好会议中服务，做好会议记录，注意出席人数会中的临时文件做好处理。把会议记录做好了，放入档案，编排好顺序。

4.督察工作。我所担任的工作岗位当中，有部分时间是需要对外接触的，了解会议的进展和会议内容。当发现会议开展和预备工作发生问题时，需要提前联系相关人员，实行备选方案。要及时地督促、检查工作的落实情况，如有问题应当及时向上级汇报，并积极的出谋划策，帮助解决问题

5.临时交办的会议任务，在我所实习的公司，临时交办的事情通常都是比较重要的，必须马上去落实和解决。能够独立解决和快速的反应去做好这件事，第一时间联系到这件事相关人员，以最快的速度完成这件事，不能够把他放在边不闻不问。临时交办都是突发性的事情，能能够提炼自己应变能力，是对自身的工作能力的要求。

2.2.3实训必备要求

1.个人素质。作为会议服务人员首先应该具备有真诚、诚实、周到、耐心等一些基本的素质，同时我认为还应该有细心，认真观察顾客的一言一行，不通的人表现的动作神态不一样，从这些神态中可以得出不同的性格特点。所以在对他们的会议安排中，也能够尽量让他们满意。

2.个人效率。做任何事都要讲究效率，效率对办事效果具有重大的影响，当然，会议服务工作也不例外。服务的效率高低直接关系到公司的品牌形象，效率高意味着时间成本、资金成本等都得到了最大的发挥，从而使得时间的效益增加。对于会议服务人员来讲就是应该准确无误的做好会议准备和进行工作，并保质保量、准时的满足相关人员的需求。

3.服务水准。在会议服务过程中一定要严格的根据公司的规章要求进行，无论是每个环节的安排步骤，还是会场内容的把控，都要准确规范化。不能忘记自己是服务人员，一方面，会议服务员的技能应该在正式上岗前做好培训，通过了考核才允许上岗；另一方面，服务工作的质量还应该在工作过程中不断提高，不能一成不变，而应该按照所处的环境不同而做出相应的改变。

　　3实习实训收获

回想这一次在北京世纪凤航物业管理公司实习的过程，觉得从中获益匪浅，它让我了解到了许多在课堂和书本中都无法学会的知识。同时也非常感谢凤航物业管理公司的领导和同事对我的照顾，作为新人来说，他们给了我足够的时间来适应这项工作。同时，他们也教会了我很多，这些都是在学校里学不到的知识，它能让我更加快速的适应这个社会，并且了解到未来的发展方向。以下是我在本次实习中的体会：

　　3.1服务理念的四个环节

在办公室会务工作中，应坚持“团结拼搏、积极奉献、力求卓越”的工作理念，着力抓好六个关键环节:

（一）高度重视,加强组织领导。各类会议的胜利召开，都事关中心工作的安排部署，代表着形象，承担着传递工作思路、要求的重要使命。因此，对于每次会议，不论会议规模大小，办公室都要高度重视,精心组织安排。具体办会时，工作的基础性工作，其内容应力求表达准确、条理清楚、一目了然，绝不能出现歧义。要力求涵盖会议意图、会议名称、具体时间和地点、参会范围、安全保卫和宣传报道等各项内容。一般正式会议，都要争取在会前2天编发会议通知。拟定的通知草稿经主要领导和各常委审阅把关。一些动员或总结表彰会议，除区领导总结讲话外，还要安排部分单位进行表态发言或经验汇报。对此类会议，通知中应明确发言材料撰写要求、发言时间，避免会上发言拖沓冗长、偏离中心。对一些重要的大型会议，如代表会、交流会议，通知中还应加入由参会单位反馈参会人员名单的要求,了解参会人员的主要信息，包括姓名、职务、电话、性别、民族等内容，为制作会议序册、安排与会者食宿等工作奠定基础。

(二)全员动员，安排电话通知。会前进行电话通知是一个有效且必要的程序，对于确保参会人员按指定时间到场参会具有十分重要的作用。因此，办公室每次在会议召开前一至两天，由分管副主任，召集秘书或办公室工作人员，按照行政单位、事业单位、公司企业等类别，分批进行电话通知。电话通知要与各部门负责人充分沟通，切忌该说不说、模棱两可，很可能一次疏忽，就导致预定参会人不能及时参会。对于临时有事无法参会的人员，要询问原因做记录，并要求其严格履行书面请假手续。通过发动全体办公室干部协同配合，有利于培养和锻炼能力，同时也有利于保证会务工作质量和效率。

(三)注重细节，抓好会场布置。会场布珞是会务工作的重头戏。需要注意和做好的细节颇多，关键是要始终保持严谨求实的作风，认真负责地做好会场布珞的各项工作。会场的布珞一般在前半天进行，即使是40人以下的小型会议也要尽量提前布珞，以妥善应对可能出现的错漏或突发情况。会场的布珞要依次做好“五个摆放”。实际办会时，根据会议类型也可能增减两三项。一是摆放花卉。xxxx台.上的花卉既要枝繁叶茂，又不能太高，以免遮挡xxxx台就坐领导的视线。台下的花卉则要蓬勃怒放，其旺盛的生命力能够为会议渲染昂扬向_上、意气风发的良好氛围。会前半小时，可适当喷水，使花卉显得更加鲜艳。二是摆放会标。即将会标悬挂到指定高度和适宜位珞。会标的内容应体现会议主题和会议口号等。对于一些重要的外事会议，还应加上外方语言的会标。悬挂位珞一般应在主要与会领导的正上方。一些小型座谈会或者工作汇报会，也将会标悬挂在侧上方。三是摆放座签。召开的会议，一般都需要为台上台下的区各级领导，严格按照排名顺序摆放座签。而一些特别重大的会议，则需要为全体与会人员摆放座签，确保与会人员整齐有序、各就各位，同时也烘托了正式隆重的气氛。四是摆放饮用水。摆放为茶水杯的会议室，请会议勤务人员注意水杯的整齐摆放。饮用水为瓶装矿泉水，除务必摆放整齐外，每一瓶的正面都要统一朝向与会人员。五是摆放材料。根据会议需要，一般要将会议议程和会上宣读的正式文件印制出来，同简装笔记本、笔等一并装袋，摆放在会场上，这对与会人员来说十分方便，也避免了忘记拿、丟失某份材料等情况。这里的材料装袋，往往需要秘书、办公室工作人员全体出动，一份份整理装袋，并尽量避免错页、缺页的情况发生。通过精诚协作，有利于集中精力和时间快速完成材料装袋任务，同时也很好地培养了办公室全体人员协作配合的意识。

(四)及时总结，不断完善提高。办成一次高质量、高水平的会议，会前的精心组织十分必要，会后的总结提高一样也不能缺少。一是归档整理会议资料。会后要将会议所有文件，包括会议通知、会议简报、会议发言材料、领导讲话等统统收集起来，以备查考。同时还应做好录音、录像资料的收集整理，以便会议纪要、会议总结等材料的撰写。根据保密，原则，对需要回收的会议材料要逐份清查回收。二是严查会议参会情况。要收集整理收到的书面请假条，比照参会人员名单和签到参会情况，对旷会、迟到、早退人员给予通报批评。这对于按要求参会的人员是一种激励，而对于不按会议要求参会的人员则是一种警示，有利于形成按制度办事的优良会风。三是及时分析总结会务服务工作。分析总结会务工作中的经验和教训，找出规律性的东西，以指导做好今后的会务工作。注重收集参会人员对会务服务工作的反馈意见，虚心采纳，以便在下一次会议前整改提高，防止出现类似的错误。

　　3.2服务改善细节

在实习中，我觉得在这方面我们还有以下小细节可以改善:

一、会前工作:

1、会议时间、参会人数一定要提前确定好并告知准备人员，以便服务更周到。接待:会议开始前，工作人员要热情迎候，并有礼貌的将顾客引入会场就坐。

2、水果、抽纸、矿泉水、烟灰缸、纸和笔都要提前准备好，摆放整齐。茶杯规格要大小适中，配套茶叶及开水准备齐全，茶杯等易碎物品一定要存有备用。

3、会议开始后15分钟内要留有工作人员在会议室内，以防客人有其他需要。倒茶:(1)顺序(倒茶顺序最好要注意);(2)倒茶间隔时间要拿捏好，及时续水;(3)倒茶时尽量不要发出太大声音，特别是穿高跟鞋的女员工;(4)如果操作不慎，出了差错(比如把水洒在桌子上或溅在客人身上),应不动声色的尽快处理，切忌慌慌张张，惊动其它顾客。

二、会后工作:

1、送别客人，有序整理会场。

2、及时安排用餐住宿(提前确认好是否需要)等问题。

感想与体会

会务服务工作是一项细致繁杂的工作，没有捷径可走。唯有按部就班、认真负责地抓紧抓好抓实每一个细节，并在长期的会务工作实战中，全体办公室干部同心协力，集思广益，不断总结，形成一套操作性强、行之有效的经验做法,才能灵活运用到实际会务保障工作中。一定要主动作为，做好会前准备工作。充分发挥主观能动性，主动加压，积极作为，以严谨务实的服务者姿态，把工作想在前、做在前，确保会务工作组织严密、准备充分，即使遇到临时突发情况，也能及时妥善地应对。正所谓“台上一分钟，台下十年功”。一个人员齐整、流程顺畅的会议，需要会务工作人员付出更多的时间和精力。会前编制专门的会议电话簿，把与会领导，街道和各部门负责人的联系电话梳理成册。提前与与广告公司联系制作适合会场大小的会标,根据参会人员名单制作座签，会标和座签必须反复核查，确保准确无误。要与花卉店联系订好会议室需要的花卉，花卉种类、颜色、形状和数量必须适合会场的要求。根据会议方案印制会议材料。与文具用品店联系，购办文件袋、笔记本、笔等必备品。与矿泉水公司联系提供足够的饮用水。准备屏蔽设备、签到册和录音笔。在冬天，对室温偏低的会议室要提前进行取暖保温工作。按照全面周到的原则，会务服务工作要做好的环节颇多。每个环节，都要坚决避免出现“可能”、“应该”。一个小小的细节体现的不仅仅是员工做事的态度，更多的关系到公司的文化和形象。

　　致谢

在学院度过了三年的紧张学习时光，系统地学习了空中乘务的各方面知识，深深的佩服各位专业老师的学识，从中我不仅学习到了知识，而且学到很多为人处世的道理，在此表示真挚的谢意。在论文即将完成之际，我要感谢我的指导老师，以及在本次社会实践中公司的同事和领导，他们都对我非常友好。感想他们用自己的亲身实践教会了我会议服务岗位在工作中的职责和意义，也是他们让我更加坚定了未来就业选择的方向。在这里，我谨向每一位帮助过我的人致以十二分诚挚的谢意。