广州茗峰酒店经营管理问题及对策分析

内容摘要

随着旅游经济的发展以及人们生活水平的提高，酒店行业日益蓬勃发展，酒店经济便成为城市经济中重要的一部分。酒店业的兴起，给众多创业者提供了机会，现如今中小型酒店已经占据了城市酒店行业的很大一部分。因此，酒店业的竞争日趋激烈，酒店的经营管理模式正面临着巨大挑战。

本文首先以中国酒店行业的现状与发展背景作为研究前提，并从中发现其在发展过程中所遇到的问题及挑战。再以广州茗峰酒店作为小型酒店业的代表性调查对象，分析研究广州茗峰酒店的经营管理现状和存在的问题，结合企业经营管理相关理论，提出针对性的改革对策。论文以新零售、服务营销等现代酒店经营管理理念作为对策基础，试图为小型酒店企业的发展寻找突破口，以期提升小型酒店的经营管理现状。

关键词：酒店经营管理；新零售；服务营销；全方位营销

一、绪论

　（一)研究的背景与意义

1.研究背景

随着经济的快速发展，旅游政策的不断完善，我国的小型酒店行业得到了迅速的发展，其中一二线城市的小型酒店企业众多，其经营方式主要有独立经营以及联合经营，对酒店当地经济的发展有着推动作用。但由于近年来消费者的消费观的转变，以及科技的发展，使得小型酒店企业在经营管理方面受到了巨大的打击，人们对于酒店的要求不再局限于客房卫生的整洁度，还有很多其他方面的要求。小型酒店落后的经营管理方式难以满足当今社会酒店行业的发展，并制约着小型酒店企业的发展。

因此，作者在此背景下，选择了广州茗峰酒店的经营管理现状作为对象进行研究，分析该企业存在的问题，并提出解决问题的对策。

　　2.研究意义

在一二线城市，大中型酒店逐渐接近饱和，而随着国家鼓励自主创业以及人们对于酒店的需求不断提高，经济实惠的小型酒店的发展成为最近几年酒店行业发展的新趋势。因此，小型酒店企业的经营管理已成为酒店行业发展的研究重点之一。

论文以广州茗峰酒店经营管理为研究对象，探讨其经营管理不足之处，并运用国内外酒店在企业经营管理方面的理论，有针对性地提出解决问题的对策，以期提升其经营管理水平。

（二）本论文相关的国内外研究动态

酒店经营管理问题是世界上所有酒店企业都需要重点关注的问题，在不同的公司其问题的表现和影响不同。关于企业经营管理的现状、问题的成因、解决对策的研究分析，国内外学者均有对这方面的研究并发表观点，经历了对经营管理问题从理论到实践、普通到专业的过程。

1.企业经营管理问题研究方面

在酒店企业的经营管理方面，莫耀俊（2018）的研究表明，在经济型小酒店经营管理存在的各种各样问题中，成本与收益管理问题、专业化程度不足问题、经营同质化的程度高等3类问题是其普遍存在的问题，一些大酒店的管理模式不一定可以平移到经济型小酒店上，但成本与收益问题是经济型小酒店经营管理改进的突破口[1]。同样以经济型酒店为例，陈洁丹（2019）的研究表明，当今大多数酒店在经营管理过程中仍采用传统的管理方式，缺乏创新，不符合酒店的实际发展状况。酒店行业应该采用新颖的管理理念，提高整个酒店的管理水平[2]。湛珏颖（2018）的研究表明，随着现代人对个性化的追求日益强烈，酒店要适用时代的发展以及尽量满足消费者要求，则需要采用特色经营的方式，创造出独特的酒店风格，展示出酒店的与众不同[3]。梅淑芬（2019）在研究中有针对性地指出A酒店经营管理过程中存在的问题，并提出现阶段的酒店行业在面临整体服务同质化时应采用差异化的持续改进来开拓现有市场，从而提高酒店的竞争优势[4]。

2.企业营销管理分析方面

关于酒店经营管理过程中的营销管理方面，王天辰（2018）的研究表明，酒店的经营管理主要包括三方面：酒店的基本制度、营销与服务的管理。酒店要通过营销来发展新客户，同时还要培养客户的忠诚度。其中提到了目前大部分酒店企业均推出了会员制服务，以会员卡优惠点的方式进行推广[5]。顾俊杰（2018）提出了在市场的多元化条件下，酒店的营销管理方面缺乏战略性布局。营销模式单一且渠道不够宽广，导致营销支撑力不足以及酒店的经营管理难以顺利进行。因此，酒店行业应该注重建立“线上+线下”的全方位营销渠道，完善酒店经营管理的营销策略[6]。毕静怡（2019）以重庆万豪酒店为例，采用服务营销三角理论来分析该酒店在经营管理过程中酒店、顾客以及工作人员两两之间的关系，从而得出酒店应该结合外部营销、内部营销和互动营销来进行管理，即采用积极的外部营销策略，多途径吸引顾客；升级内部营销，提高员工的满意度以及采取有效的互动营销，培养顾客忠诚度，以提升酒店的竞争力与管理效率[7]。在国外研究方面，国外学者更多的是从酒店市场的需求以及提高酒店经营管理效率进行酒店经营管理的问题以及营销策略研究分析，Basak Denizci Guillet（2019）的研究指出，全渠道向上销售的方法可以解决多渠道向上销售通信的零碎本质，从而为客户在这些渠道上提供一致的信息和体验。通过全渠道方法，酒店行业可以制定个性化和简化的向上销售策略[8]。

　　3.企业服务管理研究方面

在企业的服务管理方面，华春燕（2019）对共享经济背景下酒店发展实际存在的管理发展问题进行了研究，并表明在此背景下，大部分酒店往往忽视酒店品牌文化的建设且资源共享信息更新不及时，因此酒店行业在经营过程中需要强化酒店品牌文化，并且提高酒店共享意识，灵活变换推广及宣传方式，利用信息网络技术，提升酒店经营管理发展的整体水平[9]。张洁（2019）提出了酒店经营管理创新发展途径主要有提供人性化服务、加大人资管理力度以及应用多角度管理方式，并表明酒店在管理过程中应考核与激励相结合，掌握所有职工的情况，并保证人尽其才，从而实现酒店的长远发展[10]。

由上述可知，国内学者较多研究较传统的酒店管理方式，从而提出改善对策。而国外学者主要是研究大数据背景下酒店经营的新方式以及新的管理模式。因此，本文结合国内外学者的观点，对广州茗峰酒店的经营管理进行研究，以期解决该酒店存在的问题并提升其管理水平。

　　（三）论文创新点及实践意义

1.创新点

本文以实际的单个小型酒店企业——广州茗峰酒店展开针对性的分析研究。对该企业进行全面分析，将影响企业经营管理的因素列出，量身定制设计出符合广州茗峰酒店经营管理的相关策略。

　　2.实践意义

本文以广州茗峰酒店为主要研究对象，从企业经营管理的各个方面来进行分析研究，找出该企业在经营管理的过程中存在的问题并分析原因，最终提出解决现阶段存在的经营管理问题的对策。本文在针对性对策中加入了新零售和服务营销等相关策略，给类似酒店行业的企业经营管理可能会有一定的借鉴意义。

　四、论文主要研究内容与研究方法

1.主要研究内容

广州茗峰酒店经营管理问题及对策分析

　2.研究方法

(1) 访谈法：以广州茗峰酒店为调查对象，制定与其经营管理相关的访谈提纲，并访问该企业的管理层和员工，整理被访谈者的答复并筛选出客观的事实材料，记录相关数据信息并合理地加以运用。文献研究法：阅读关于酒店经营管理的国内外文献，并针对性地摘录相关信息，了解酒店企业经营管理各方面的信息，进行论文研究分析时代入文献相关知识信息，并将专业理论知识运用到问题研究分析中。

(2) 案例分析法：以广州茗峰酒店的数据资料为基础，结合相关文献资料和专业理论知识对广州茗峰酒店的经营管理进行分析，得出小型酒店企业在经营管理过程中存在的普遍规律，从而进行问题的研究分析。

(3) 文献研究法：阅读关于酒店经营管理的国内外文献，并针对性地摘录相关信息，了解酒店企业经营管理各方面的信息，进行论文研究分析时代入文献相关知识信息，并将专业理论知识运用到问题研究分析中。

二、企业经营管理相关理论概述

　（一）企业经营管理基本概念

企业经营管理，是指企业在进行日常经营活动时通过计划、组织、指挥、协调和控制来对资源进行整合，从而满足社会需要以及实现企业的生存与发展。其目的是使企业面对消费者与目标市场，充分利用企业拥有的全部资源，尽全力满足消费者的需求，最终取得最大的经济效益和社会效益。

在对一个企业的经营管理进行分析时，可针对其进行具体经营活动的方式来选择分析角度，如分析酒店行业时，可从其员工管理、产品质量、服务水平和营销策略等方面来对其经营管理现状进行分析。

（二）向上销售法理论

向上销售主要针对的对象为企业的老客户，具体主要是指企业可根据老客户过去的相关消费记录，分析其消费喜好，从而为其提供针对性、价值更高的服务或产品，来刺激客户进行更多消费。如向顾客销售某一特定产品或服务的升级品、附加品、或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。

在酒店行业，工作人员可通过向上销售的方式为顾客提供进一步的服务，如向经常预订普通大床房的客户进行大床套房的销售，向经常预订普通双床房的客户进行一房一厅套房的销售，促使其享受酒店不同房型的客房，并争取培养其成酒店的忠诚消费者。

　（三）服务营销三角形理论

服务营销三角形理论由国际营销专家格罗鲁斯提出，揭示了服务营销的三个关键参与者：企业（战略业务单位、部门、管理者）、顾客、提供者（服务人员）两两之间的关系。三者之间的关系如图2-1所示。

广州茗峰酒店经营管理问题及对策分析

　1.内部营销

内部营销主要是在企业与员工两者之间进行的。企业要注重员工的个人价值，把员工当成顾客去进行推销，让全员参与进来，使其对企业的产品或服务进行充分的了解，进而通过满足“顾客”的需求来进一步完善企业的产品或服务。酒店的内部营销策略能让员工更好地了解顾客的需求，从而能够为顾客带来更舒适的服务。酒店若能充分运用内部营销，将会培养出更专业、更优秀的员工。

　2.外部营销

外部营销则是在企业和顾客间进行的，主要是指企业通过满足客户需求的方式来进行产品或服务销售，提高顾客满意度以及忠诚度可作为企业进行外部营销的最终目标。

　　3.互动营销

互动营销是在员工和顾客之间进行的。由于对企业产品或服务进行销售的是工作人员，则和客户进行互动及完成销售的为企业员工。酒店的互动营销主要体现在工作人员为顾客提供服务水平的高低、与顾客沟通的有效程度、客户的住房体验等方面。

　（四）新零售理论

新零售理论是指企业灵活运用大数据以及人工智能（AI）等先进技术，通过对产品的生产、流通与销售过程进行进一步升级改造，从而对线上服务、线下体验和物流进行融合的零售模式。新零售主要包括线上线下融合、零售+体验式消费和零售+产业生态链三方面。

三、广州茗峰酒店经营管理现状分析

　（一）广州茗峰酒店简介

广州茗峰酒店，位于广州市海珠区新港东路琶洲新村3栋A座，在2015年投入经营，地处琶洲会展馆附近，距万胜围地铁站D出口仅500米，主要进行酒店客房的销售。该企业的组织架构如图3-1所示。

广州茗峰酒店经营管理问题及对策分析

（二）广州茗峰酒店经营管理现状

1.广州茗峰酒店产品

现状该酒店的产品，即客房。自酒店经营以来，装修过2次，每次装修都只是简单的把一些旧的基础设施替换掉，重新刷墙，然而房间的装饰基本不做任何改变，客房风格几乎不变，即依旧是普通简约的风格，不具有特色。

　2.广州茗峰酒店营销现状

图3-2为广州茗峰酒店经营5年以来的营业额：

广州茗峰酒店经营管理问题及对策分析

　　由图中可发现，自经营以来，广州茗峰酒店的营业额虽逐年增长，但增幅不大，说明该酒店在营销管理方面有所欠缺。从广州茗峰酒店开始经营，其营销策略基本没有改变。在5年时间里，该酒店实施的营销策略主要为促销策略和价格策略。如经常采用的是假期促销（每年寒暑假、国庆长假等假期）。在面对新客户与老客户时，企业没有针对性的销售策略，采取的是单一的销售策略。

　　3.广州茗峰酒店服务现状

在广州茗峰酒店的服务方面，该酒店致力于给消费者舒适且满意的住房体验，采取的是保证客房卫生整洁以及工作人员服务周到的单一服务策略。但该酒店目前客房质量仍有很大的改进空间。

　　4.广州茗峰酒店员工管理现状

在广州茗峰酒店全体员工的管理方面，并无明确的奖惩制度，存在一人身兼双职现象。此外，该酒店的员工流失率较高，工作人员主要分两部分，一为客房清洁阿姨，二为酒店前台。该酒店员工流失率高主要体现在酒店前台员工上，近两年来，该酒店平均3~5个月换一个工作人员，且招聘的员工几乎都不是酒店管理相关专业的。

在广州茗峰员工的培训方面，并未多方面提高员工的综合能力，且未能提升员工的专业能力，出现操作还不够熟练等现象。

　5.广州茗峰酒店财务现状

5年经营以来，该酒店从未聘请专门的会计人员，从而没有具体营业额、会计报表等重要的企业经营数据，无法真实反映企业的经营状况。企业也无法及时针对自身的经营状况作出最优决策，从而导致管理者很难考虑到企业的长远发展性。

　（三）广州茗峰酒店经营管理存在的问题

由上文对广州茗峰酒店的经营现状进行分析可总结出广州茗峰酒店存在的经营管理问题有以下几点：

　1，企业管理制度不够完善

自5年经营以来，该酒店管理总体水平不高，且从未完善企业管理制度。酒店无成熟的管理模式，导致企业经营管理未取得成效，企业发展规模无法实现扩大。

　　2.客房服务有待提高

客房服务最主要的是保证客房的质量。而酒店对客房质量的要求仅限于整洁舒适，在装修时也只是更换一些基础设施以及简单地重新刷墙，不追求更高层次、高品质的客房，因而导致客房的整体性价比不高，只能基本满足顾客的最低要求（住宿），无法给予顾客更满意的住房体验。

　3.营销策略单一

该酒店一直保持单一的营销策略，即仅在美团、携程、飞猪等相关平台上进行一些简单的促销策略和价格策略，具体表现为该酒店一直采取的节假日促销活动（如寒暑假8.8折、国庆等节日6折）。这也是目前所有竞争者都采取的营销方式，酒店不改变其营销方式，因而导致企业不具备竞争优势。

　4.工作人员专业化程度不高

酒店业作为服务行业，顾客不仅注重客房质量，还十分重视工作人员的服务质量。然而，该酒店在招聘这两方面的工作人员时，要求较低且培训不够全面，导致员工专业能力不高。

　（四）广州茗峰酒店经营管理存在问题的原因

分析综上所述，可对广州茗峰酒店的经营管理问题作出如下分析：

　　1.缺乏成熟的管理模式

酒店的经营管理模式不够完善，导致企业在经营过程中经常出现问题。如企业没有设置明确的奖惩制度，无法对员工的表现好坏做表率。此外，企业没有完善的规章制度，导致员工缺乏时间观念，时而出现早退、迟到的现象。企业的福利制度不够完善，公司很少对员工普及企业文化，给员工提供团建的机会，这导致员工满意度不高，从而造成员工流失率高。

2.产品质量不够好，整体服务水平不高

在产品质量方面，该酒店的客房虽进行过装修，但客房风格不变。随着人们生活水平的提高，大家不再满足于过去那一成不变的客房，而更倾向于更具个性化、风格各异的客房。

在服务水平方面，由于酒店的员工不是专业的，导致员工无法给顾客提供全面的、更细致的服务。此外，员工对突发事件的应变能力不足，一定程度上会给顾客带来不愉悦的体验。

　3.缺乏有效的市场营销策略

酒店高层管理者缺乏全面的营销思维，对酒店行业的市场营销方式了解的不够透彻，很难制定出有效的市场营销策略，从而导致该企业的营销策略单一，无法在众多竞争对手中具备优势，市场占有率不高，最终导致该酒店5年来的营业额增幅不大。

在内部营销方面，企业对员工的培训还不够，导致员工无法真正了解顾客的需求，从而在为顾客提供服务时会有偏差。

在外部营销方面，企业在进行销售时由于营销策略过于单一导致成交量较低，并且顾客满意度以及忠诚度不高。

在互动营销方面，给顾客提供直接服务的是前台员工，而不完善的市场营销策略导致员工与顾客进行交流的过程中成功销售效率不高。

　4.缺乏专业化人才

作为小型酒店，由于企业组织结构较简单，且所需员工数量不多，导致酒店内部晋升渠道不多，而大多数专业的人才都不会选择到发展空间不大的企业工作。这就造成企业无法招到专业的员工，只能降低招聘要求来成功招聘的结果。

企业缺乏专业化人才，这导致酒店在日常经营过程中，员工的工作效率大打折扣，且培训成本大大增加，这给酒店带来了极大的挑战。

四、广州茗峰酒店经营管理问题改进对策

（一）完善企业管理制度，实行专业化管理

小型酒店可以根据酒店实际情况，针对性地建立完善的企业管理制度，并对所有员工实行专业化管理。由于小型酒店的员工数量有限，酒店更应该建立完善的管理制度，而不是实行“放养式”管理。

1.建立更完善的组织架构，进行合理的人岗匹配，使每位员工人尽其才。此外，酒店应当聘请专业的财务人员，对酒店的账目进行详细且专业地核算，从而便于管理者更清晰了解企业的经营与财务状况。

2.设立明确的奖惩制度，对员工的表现及时表扬或批评，激励员工认真工作。比如酒店的客房销售平台上每获取一个五星好评，就给酒店前台5元奖金；酒店可根据每个月的实际情况，设置一个营业额目标，如当月超额完成目标，则给所有员工相应的奖金；酒店还可设立全勤奖，激励员工认真工作。

3.建立规范的规章制度，引起员工对工作负责、对时间观念的高度重视。同时有利于酒店统一管理。比如设立明确的工作时间、工作职责、工作要求等，酒店以同一标准管理所有工作人员。

（二)提高产品质量，提升服务水平

酒店要实现可持续发展，就要保证产品质量和服务水平都高。目前小型酒店企业最需要的也是提高产品质量以及提升企业自身的服务水平。

酒店可以通过装修客房的方式提高产品质量，装修客房时应注意要考虑客房的整体布局，而不是简单的把客房翻新。在大数据背景下，酒店可以了解消费者的各种消费喜好，从而“对症下药”，装饰出符合顾客口味的客房。

酒店可以定期给员工培训，或者将员工送至专业学习机构进行更专业、更系统的知识。此外，酒店员工可以通过根据不同客户的不同需求从而提供特定的服务来提升自身的服务水平，在合理范围内尽可能满足客户的要求，从而提升顾客满意度，进一步培养忠诚顾客。比如带客户到停车场停车、给客户增加床上用品（被套、枕头等）、帮顾客收或寄快递、按照顾客的时间要求去打扫客房等。

　　（三）结合向上销售法，提高顾客忠诚度

酒店可充分利用向上销售的相关策略，在销售客房时有针对性的为特定顾客进行升级销售，以提高营业额。即员工在与潜在客户交流时，可引导客户消费更高级的客房，比如把原想预订特惠房的顾客决定消费价格更高、房间更大更舒适的客房。此外，在与顾客进行交流沟通时，要把握机会去了解不同顾客的各种需求，然后酒店可以设身处地的为客户提供升级的客房和服务，从而提升各户的住房满意度，争取最大限度地培养更多的酒店忠诚顾客。在面对新老客户时，酒店可以根据过往的销售情况，找出最适合的沟通方式，以达成刺激客户超额消费的效果。

　　（四）加强酒店品牌文化建设，提高酒店核心竞争力

每个酒店都有其独一无二的特色，要让顾客对酒店印象深刻，就需要酒店在运营过程中向顾客展示出品牌形象、特色以及精神。酒店可通过以下三方面来加强酒店文化建设，从而提高其核心竞争力：

1.小型酒店要充分认识到酒店品牌文化建设的重要性以及必要性，因此酒店要打造属于自己的酒店品牌，创造独特的文化。

2.酒店要经常给员工普及酒店文化，让每一个员工都熟悉并认可本酒店的品牌文化，并在工作过程中向外界表现出本酒店的品牌文化，从而让人们记住酒店特色。

3.酒店可以定期举办团建活动，提高员工凝聚力，以及让员工与企业融合在一起。

（五）借助信息化手段全面提升营销与管理水平

　　1.运用物联网技术，提高酒店管理效率

随着物联网技术不断发展，酒店可以结合物联网来实现简单的自动化管理。通过应用物联网技术，酒店可以极大地降低成本并且提高工作效率。

（1）酒店可以运用智慧能源管理系统，然后通过该系统实时了解客房的实际情况，并且该系统也会进行自动化调节。比如客人是否在房间里，若不在系统会自动断电；检测房间内温度、灯光亮度等，结合大数据中客户信息来进行自动调节。

（2）安装门禁系统，即把原来的门锁升级为物联网门锁。目前大部分酒店都是使用房卡来开房门的，这样不仅要花费成本来制卡，同时给客人刷卡也需要时间。此外，若多人在同一间房，那么卡需要放在取电槽中时，就会给想要外出的人带来不便。使用物联网门锁，将会从根源上解决这个问题。客户在前台办理相关手续后，则可以收到来自物联网门锁下发的短信，根据短信里的链接可以自行设置房间密码。这样不仅提高了前台员工的工作效率，还会给予客户一定的安全感。因为一些客户会担心酒店可制多张能打开其房间的房卡，若是通过其自己去设置密码，则不用担心房间会被打开。

　　2.灵活运用大数据，实现全面管理

通过运用大数据，酒店可以更加了解目标客户。成功营销最重要的一点是抓住客户的“痛点”，从而为客户解决问题。

（1）在营销方面，酒店可以运用大数据定期对客户的消费记录进行分析，总结顾客的消费习惯、消费喜好，从而掌握顾客消费心理并做出相应的营销策略。比如酒店可以把客户所喜欢的元素融入到客房装饰中，从而打造酒店独特的个性化客房，可建立各种主题房（HELLO KITTY 粉色主题房、绝地求生游戏主题房）。

（2）在财务方面，大数据可以让酒店实时掌握各种酒店用品、办公用品等一些需要采购的用品的价格，然后根据收集情况选出最优化的方案，从而节省成本。

（3）在人力资源方面。酒店可以通过大数据来对网上应聘人员来进行简历的智能筛选，然后为HR提供适合的人员。这样能够为HR节省大量人工筛选简历的时间，能够提高其工作效率。

　3.借助新零售打造线上线下全方位营销平台

在市场营销及推广方面，酒店可结合新零售，充分运用大数据来对目标市场和顾客进行更深层次的分析，从而打造线上线下全渠道全方位的营销策略。

　　（1）线上营销策略

维护好美团、携程、飞猪等线上销售平台，给顾客满意的住房体验。维护平台主要包括尽量不要让客户给差评，否则降低平台的评分。时刻关注平台上的房态信息，及时对平台进行调价、调量等处理。及时更新客房的最新图片，以供客户参考。此外酒店可运用3D技术，把每一个客房的全方位场景图上传到平台进行推广，让客户了解本酒店的客房实体环境，从而达到“体验式消费”的效果。建立一个酒店公众号，定期发送一些相关推文或举办一些活动。如：可发表酒店主题客房推广文、酒店每周最受欢迎客房等。建立顾客微信群，不定时搞“特惠”或“免单”活动。比如发红包手气最佳者享免单，朋友圈发酒店宣传文享五折/八折优惠。

（2）线下营销策略

由于该酒店离地铁口、万胜广场和保利广场都很近，酒店可以派人到人流量大的地方进行“地推”，挖掘更多潜在客户。酒店可以建立会员制，给每一个顾客都进行会员登记，可分为普通会员、中级会员和高级会员。酒店可对每个顾客的消费记录进行积分制登记，并告诉客户积分兑换现金券，可用于抵扣房费，且消费次数或消费额度越高，积分越多，享受的会员权益越多。比如可给中级会员、高级会员提供提前办理入住、延迟退房等升级服务。酒店可以在前台设立抽奖活动，中奖者可以享受九折、七折、五折或免单等优惠。酒店可以设立“假日/生日狂欢价”，即假日/生日当天线下到店消费的顾客可享受特定的优惠价格。线上线下相融合的全渠道营销方式，能够加强酒店宣传和推广，从而提升酒店竞争力。

　（3）全维度物流平台策略

在日常运营方面，酒店可以与同行及其他企业一起合作打造一个全维度平台，从而实现客户的“任意消费”，即不局限于一个酒店的消费。

消费者通过平台下订单，平台将会整合相关信息，并及时反馈给最接近收获地点的商家，即就近配送，从而达到高效物流的效果。消费者可以选择平台内的任意商家来消费，且享有各个商家提供的优惠，尽最大努力满足消费者的购物需求。这一定程度上打破了传统酒店的限制。酒店可与其他行业的商家进行合作，如旅游行业（广州长隆、动物园等）、外卖、便利店（可与商家协商，能否送货上门，给客户带来便利）等。这体现出酒店的全维度发展。

五、结论

　　（一）总结

近年来，旅游业的兴起带动了酒店业的发展，这对所有企业酒店来说既是机会，同时也是挑战。在酒店行业迅速发展的同时，众多的小型酒店企业的经营管理模式较落后，导致同等级酒店市场竞争激烈，利润空间越来越小。

而从广州茗峰酒店的经营管理现状看来，也体现了当下众多小型酒店行业的通病。本文通过分析该酒店的经营管理相关信息，发现其在经营管理过程中主要存在的问题主要体现在营销策略单一、工作人员不够专业、产品质量不够好、服务水平不够好以及缺乏成熟的经营管理模式等。

本论文以发现广州茗峰酒店的问题为分析基础，为广州茗峰酒店提出针对性的对策，如建立线上线下相结合的新零售全方位营销策略、完善企业管理制度和实行专业化管理、提高产品质量和提升服务水平以及打造符合酒店发展的个性化客房等。

通过给广州茗峰酒店提出改进对策，以期给类似的小型酒店提供可能性的借鉴意义。

　（二）不足之处

理论知识掌握程度不够因笔者对理论知识认识及掌握程度仍不够，导致在提出企业经营管理理论知识点时阐述不够准确且全面，无法将理论知识和企业经营管理进行更好地融合，从而导致论文分析的深度及广度不够。

对向上销售法、服务营销以及新技术了解不足在借鉴前沿的企业经营管理模式趋势以及新理念、新技术时，因对其了解不够深入，导致很难提出创新性对策，一定程度上影响论文对策的创新型和可行性。

调查数据不全面在进行数据调查时，全部流程由笔者负责，可能存在问题不全面、数据信息收集不齐全以及数据筛选不合理的情况，导致论文数据信息分析部分不够全面，从而影响论文所提对策的可行性以及结果的准确性。

参考文献

莫耀俊. 经济型小酒店的发展及经营管理改善研究[D].广西大学,2018.陈洁丹.新时期酒店经营管理问题分析及对策探究[J].现代营销(下旬刊),2019(10):188-189. 湛珏颖.XXX下酒店经营的新风向[J].度假旅游,2018(06):82-83.梅淑芬.论酒店管理模式的问题及对策——以A酒店为例[J].智库时代,2019(43):166-167.王天辰.浅析新时期酒店经营管理创新思考与实践[J].中国商论,2018(26):165-166.顾俊杰.新时期酒店经营管理问题分析及对策探究[J].企业改革与管理,2018(18):101-102.毕静怡.服务营销三角理论视角下的酒店管理策略——以重庆万豪酒店为例[J].中国集体经济,2019(35):42-43.Basak Denizci Guillet. Online upselling: Moving beyond offline upselling in the hotel industry[J]. International Journal of Hospitality Management,2020,84.华春燕.共享经济背景下酒店管理发展战略研究[J].国际公关,2019(07):172-173.张洁.简述新时期酒店管理的创新发展[J].商讯,2019(08):17

致谢

大学四年时光匆匆而过，大学四年的学习生活即将随着本论文的顺利完成而画上句号。本篇论文是笔者将近半年的心血，亦是大学四年来笔者认真学习以及老师们细心教导的成果体现。首先，要特别感谢朱青山导师在笔者撰写论文过程中的耐心指导。在本文选题到撰写完成的整个过程中，笔者遇到过多次关于论文内容及格式方面的问题，青山老师在每次的改稿批注版中都清楚地、细心地提出修改建议，并在笔者改稿过程中不断地督促笔者。在青山老师认真负责的指导下，本论文得以顺利完成。从论文选题开始，到四稿撰写结束，都离不开青山老师严谨的教学态度和认真负责的风格。

在论文撰写的过程中，笔者从青山老师的身上学到了很多，不仅仅是论文方面的写作技巧，还有为人处事的态度。在面对任何一项工作时，时刻要以严谨、认真负责的态度去完成。细心与耐心地面对每一件事情，且保持谦虚、好学地态度，方能成就大事。在此向青山老师表达深深的敬意，感谢老师的辛勤付出。

在此，还要感谢富吉祥、吕芳华、代春花等老师在学习中给笔者的帮助和支持。他们所教学的《人力资源管理》、《市场调查与预测》、《企业经营管理》等课程以及在课堂上所发表的专业思维激发了我对企业经营管理研究的兴趣。笔者从中学习到了企业经营管理的相关概念、市场调查与预测的方法以及人力资源管理的要点等，这些知识在笔者撰写论文的过程中发挥了巨大的作用，使笔者顺利地完成本文的撰写。同时，衷心感谢广州茗峰酒店总经理陈某、前台经理徐某及酒店的工作人员们给予的帮助，在他们的帮助下笔者才能收集足够的数据。

本文在撰写过程中参考了大量的文献资料，主要文献资料已经列出来，本文引用了这些参考文献中一些优秀且有代表性的句子或段落。在此，笔者要向所有的作者表示深深的感谢！

笔者在研究课题时得到了朋友们的帮助，集思广益，他们丰富了笔者的研究思路，在此对笔者的朋友们表示感谢。

附录

访谈提纲

课题名称:关于广州茗峰酒店经营管理现状和问题的研究访谈人员：陈彦仪访谈对象：广州茗峰酒店总经理陈先生、前台经理徐小姐、酒店前台员工两名访谈形式：面对面访谈访谈目的：了解广州茗峰酒店经营管理现状，收集相关可供论文研究的信息数据。提纲主要内容：访谈开首语：您好！我是广州工商学院2016级工商管理专业的学生，为了有效地完成本人的毕业论文研究及撰写，现开展关于广州茗峰酒店经营管理现状的研究。本次访谈通过问答形式进行，访谈内容仅用于本人毕业论文前期数据分析使用，请真实地回答每个问题。如无疑问，我们就开始本次地访谈吧！访谈问题：对总经理陈先生的访谈提问：请问贵公司的组织架构是怎样的？请问贵公司采用的经营管理模式是什么？请问贵公司的经营管理成效如何？请问贵公司的营销策略有哪些？请问贵公司在2015年至2019年的经营现状如何？对前台经理徐小姐的访谈提问：请问您对酒店在2015年至2019年间的经营现状有何看法？请问您认为酒店存在哪些影响经营发展的问题？请问您对酒店营销策略的看法？请问您对酒店未来发展趋势的看法有哪些？对酒店前台的访谈提问：请问您对酒店客房质量的看法？请问您认为酒店的客户群体特性是什么？请问您对酒店的管理制度的看法？请问您对酒店未来的发展预想是什么？访谈结束语：谢谢您对本次访谈调查的支持和配合，最后祝您事业顺利！