“南航e行”小程序应用策略研究

​​​​​​​摘 要：从2017年1月上线发展至今，小程序在短短一年多的时间迅速渗透至各行各业，除了吸引大量的资本，也获得了行业以及媒体人士的关注，小程序早已成为了炙手可热的新风口。“南航e行”将移动互联网和航空出行的全流程服务结合起来，整合航空旅游上下游行业资源，建筑集成一站式服务的南航移动应用平台，为用户提供门到门的服务体验，实现“一机在手，全程无忧”的目标。航空公司，作为公共交通体系中的重要组成部分，在网络媒体高速发展的时代，航空公司将自身业务与小程序相结合，在新的媒体平台上开展业务是一种必然趋势。

本文以“南航e行”小程序应用策略为研究对象，对“南航e行”小程序现状进行了考察和研究，指出小程序中存在的对用户的留存问题需要加强，用户对小程序访问度需要提升，小程序技术不完善，缺乏用户对小程序的应用的体验，在此基础上对小程序提出提升技术水平，提供更加优质的服务，增加用户的体验使“南航e行”小程序得到用户的满意。

关键词：小程序；“南航e行”；应用；策略

引言

小程序自从出现到发展至今，在短时间内迅速崛起并迅速渗透到各行各业之内。凭借着庞大的用户基础和崭新的的媒体平台，无论是电商、游戏、网络咨询还是餐饮方面，都开始利用小程序为自身更好的服务。

小程序访问途径简单，可以通过线下扫码、直接搜索以及关联公众号的方式迅速进入，并且相比原生应用，小程序有着开发周期短、成本低、召之即来挥之即去等多方面优势，能够更好的服务用户并且节省一部分原商户的成本支出。在当前的形式下，“南航e行”结合自身的业务已经相应的推出了自己的小程序并逐步完善公司业务，航空服务与小程序相结合是未来发展的必然趋势。

此外，业界知名的提供航班动态信息的飞常准也推出了小程序“飞常准查航班”。

小程序在实际使用中同样也暴露出了一部分问题，无论是应用技术还是功能的工具化处理方面，需要进一步明确发展方向，进一步完善小程序。

1 小程序的基本介绍及使用现状

小程序自2017年出现以来，在两年的时间里迅速崛起并快速发展，是微信提供的一个发展新媒体的新的平台，无论是刚刚出现还是现在，都受到了国内的广泛关注。对于航空领域来说，小程序与其相结合并进行发展有很大的提升空间，就目前来看，航空领域小程序涉及相对较少，二者的结合发展是必然的趋势，无论是管理者还是研发人员，都应该从实际出发，积极探索如何更好的实现航空服务于小程序的融合，将更多便民的服务植入进去，为旅客提供更丰富、更快捷的服务是今后小程序设计与开发的重要研究前进方向和难点。

1.1 小程序的定义

微信小程序，即小程序，这种小程序可以直接使用，简单方便，而且不需要复杂的安装从使用方法上来看，更加简便，只需打开手机扫一扫即可。从开发用户的角度来说，小程序面向全体用户进行全面开放，无论是XX、企业、团体组织还是个人，均可以作为开发者的身份进行开发，申请注册后根据自己的需求完善功能，在微信的整体平台之上，小程序取得了飞速的发展，在这一点上可以说是与公众号，服务号以及订阅号一样。

1.2 小程序使用方式

在今天微信小程序已经拥有了超过60个供用户访问使用的流量入口，而在小程序普及的今天，小程序的导流方式由五类推荐机制构成，而这些机制略带克制，这五种是好友群分享公众号安利进入，其中还包括用户主动搜索来介入，以及与之类似的扫码获取。

微信这款APP具有安静简洁的气质，用户在使用过程中得到了更多的选择权，这种杜绝大量初期推广和减少节日期间的广泛运营的方式，给用户带来了优质的体验，并深深地吸引了用户，下表列举了常见的导流方式如表1所示。

表1 主要导流方式

1.2.1 通过扫一扫二维码访问小程序

二维码分为两种，一种是普通的行业码，另一种是带有参数的特殊二维码，这两种是目前应用小程序的进入方式 ，具体的作用是配合线下商户的线上推广。与其他微信二维码不一样的是，这一种二维码只有打开手机的摄像头进行”扫一扫“才能进入，而简便的长按识别功能并不支持 。

1.2.2 用户通过直接搜索进入小程序

用户不仅可以通过微信下方的小程序进行搜索来访问，还可通过常见的微信搜索框进行快速搜索来访问小程序。

1.2.3 通过公众号进行

一个大型的运营商可以通过一个公众号关联小程序，而且可以关联多个 ，用户可以关注主体公众号进入平台，选择需要访问的小程序即可。另外，用户还可以通过微信好友的分享、历史访问记录以及附近商家搜索等形式和途径进入到他们所需要进入的小程序。

1.3 关于小程序用户状况

越来越多的开发者和用户变得越来越信任和使用微信小程序，在2019年6月，这一个月的活跃设备数，就有11.2亿的数额。小程序能够触及到使用者生活的各个方面，进而打通各个行业渠道，在不久的将来，超级APP将会和小程序，共同联手，互相作用，共同进步。

在对小程序使用的调查中统计，截止到2019年年底，在开展的小实验中，使用小程序的被实验者超过了50%，而15次以上打开微信小程序的被实验者达到了5.9%，从这些方面都不难看出，国民级的渗透水平已经是微信小程序的一个新的特征性指标。以下是关于中国网民小程序使用占比（截止2019年底）和国民一天中使用微信小程序的次数统计。

根据研究数据统计，当下主流APP根据各自流量特点和内容优势布局小程序，主要统计如表2所示。

表2 各自流量特点和内容优势布局

凭借2019年以来逐渐完善的各个功能板块，微信小程序已经初步搭建形成一个闭环的生态结构，对开发者引力的同时不断优化用户的使用体验，实现良性发展。在功能板块方面，全量搜索的开放，使小程序直达目标的检索所能力在流量入口上获得了稳步的提升，还通过推出一些桌面上的小程序，使用户获得了一些操作，不同的小程序和公众号之间，微信把跳转限制解除，使得导流更加方便，加强了线下商品的小程序连接能力。一次性订阅消息又更加会使用户精准地被商家唤醒，微信还将浮窗内添加了小程序，又多了一个进入小程序的入口，不仅如此，在内容方面，对用户态度采集和小程序评分系统将陆续推出，以此来推动更多优异的作品产出。

在此次研究中，统计了不同行业小程序的使用效果与发展趋势，通过一些详细的数据调查，众多转移到小程序的行业收益有了明显提升。在这一小程序推进的过程中，较为复杂的手机游戏和一些较为传统的视频，并没有成功借助小程序的商业快车，反倒是旅游行业，在这次小程序普及的过程中，迎来了新的发展，下面统计了小程序行业前100名在2019年12月的活跃设备占比如图2所示。

图2 月活跃设备数

实用性的工具往往服务于生活，而小程序，在具有了这种实用性的同时，又有着简洁明快的特点，使用户的使用更加高效，因此有相当多的用户喜爱小程序。在线旅游服务与小程序相结合，从而获得了更多的流量和商机。

2对“南航e行”小程序运营分析

什么是“南航e行”，“南航e行”是一款优质的电子化服务，其中南方航空APP南方航空微信公众号，“南航e行”小程序等都包括在其中，其特点是互联网和航空紧密结合，从而使航空旅游的行业资源能够集成一站式服务，使旅客手机在手，旅行无忧。

2.1国内起步早，重视程度高

南方航空公司在进入电子商务这一商业领域，比中国民航还要早，南方航空公司的官网在2000年左右建立，南方航空业务包括营销和旅客体验，都已经开始渗透电子商务的理念，也正是因此，南方航空公司在2014年率先建立了，在国内航空公司中的第一家电子商务部。两年后，“南航e行”被提出作为智能化的第一步，到了2018年，旅客朋友出行需求基本满足，对“南航e行”来说已经是容易的“一机在手，业务无忧”也是简单实现，而“南航e行”的员工解决客户的问题时，也可以仅通过一部手机进行。

南方航空公司提出，“互联网+战略”而“南行e行”就是战略的核心，通过电商使南航能提供全套的航空营销产品，进而推动公司整体变革，也就是使小程序成为竞争的一大优势。

航班服务，超值预定，点我有礼组成了“南航e行”的三大模块，这三大模块促进了南航，通过结合微信，为旅客提供一流的服务，所以说“南航e行”将行票验真，飞行航班的动态推送甚至，机票网上的简单预订和用户信息管理等常用功能集为一身。

2.2“南航e行”小程序功能齐全

2.2.1 购票服务功能

其一客户改签或者退票，需要往返机场，出票地有时还要拨打客服热线才能解决，现在这一小程序在旅客出行的整个过程中，提供了出行所有需要的资讯信息，当航班因为意外情况，延误超过30分钟时，用户便可通过手机申请改签，十分方便，还可以得到一次免费改签或者退票。

其二小程序还具有人工服务功能，明珠会员已经绑定了南方航空公司微信，便可以得到机票的预订退改和业务方面的咨询，内容都可以被展示到用户界面，该功能还可以促使用户，养成制定行程计划的习惯，这可以使南方航空公司特色产品和服务更多地被推荐和曝光给客户。在购买南方航空公司机票后，还可再享受官方提供的价格基础上，提前支付行李超额的费用，避免麻烦，并可在机场柜台办理值机和行李托运手续。

其三“南航e行”小程序的航班动态的第一数据，具有极高的准确性，且十分及时，并且用户在起飞到落地的全流程均能收到动态。另外，航班延迟证明，选座和导航等功能的加入，使该款小程序更具有个性化魅力。

2.2.2 乘机一应俱全的服务

其一老人婴儿等行动不便的乘客申请便捷的登机通道，方便出行，而近期“南航e行”小程序，还推出了升舱功能，如果明珠会员在两年内从来没有购买过两舱客票，那么该款小程序就会启动智能提醒，如果公务舱有多余的位置，该款小程序就会在起飞前60到90分钟，邀约该用户升舱，在完成支付之后，便可以享受升舱服务。

其二“南航e行”微信小程序的餐食服务注重个性化，不同的用户，可根据自己独特的饮食习惯，通过这款APP在网上提前订餐，以及餐盒的形式，不仅如此，提前在官网APP或者微信申请，还可免费享受机上免费WIFI的服务。在娱乐方面，旅客只需要用手机就可以查看该场航班所提供的音乐，电影甚至游戏，以及该量航班上相关的娱乐设施信息，用户买过票后自行登陆就可以匹配得到，该公司还推出付费休息室功能，通过现场扫码付钱，会员即可进入VIP休息室进行休息。

2.2.3 到达目的地后的服务功能

其一服务功能包括，提供住宿酒店和提供旅游度假产品。用户在乘坐南航航班的时候，当用户在不同场景时小程序会为旅客推荐当地的美食，酒店住宿信息和景点门票售卖以及当地的优秀导游便利用户出行，中途如果有转行，可以不付费享受星级酒店，或者付费升至五星级酒店的待遇。

其二小程序还具有查询验证真假机票的功能，能够打压非法售卖假票，一定程度上保证旅客朋友的权益，小程序也能帮助报销凭证，旅客朋友可以自助申请电子形式的普通发票或者，以邮寄形式的行程单，通过电子渠道或者直销渠道销售的客票以及附加产品，目前均可支持开具电子发票，乃至退票产生的退票手续费。后续将继续扩大支持范围，具体以上线通知为准。

2.3 小程序充分重视服务用户

“南航e行”使用互联网，优化服务过程，将航空旅游与互联网小程序紧密结合，通过这一小程序，将航空行业资源整合，方便快捷得到用户好评，做到了手机在手，旅行放心。

旅客出行的全过程都有“南航e行”智能小程序贯穿始终，无论是出行前还是落地后，无论是去机场还是到了机场，智能小程序全过程为用户服务，在航班动态推送方面，还开通了诸多新的功能，能够在登机前提前支付行李的费用，能够通过小程序查看飞机上的娱乐，也能够及时获取到不正常的航班延迟或者退改等等，在到达目的地后，可以跟随小程序，指引获取行李还可以发布好评。

用户均可使用南方航空公司APP自主办理旅行全流程，无论是订购机票时的选座还是机票的购买，或者是机场的交通工具，来自航班动态查询甚至发票的开具，都可以通过小程序，用户自己操作。

3“南航e行”小程序的不足

3.1 能否留住用户

不能较好的将用户留在APP向来是小程序普遍存在的巨大的问题。是否能够留住使用南航小程序的旅客，关系到公司的利益，小程序需要使用各种方法，还保持旅客的APP使用活跃度，能够留住相当多的用户，就能够更好地提升公司活力，增强公司的综合能力，所以用户的体验以及观点十分重要。

3.2 小程序用户访问度不高

用户对于小程序的访问度不高，说明小程序没有吸引用户的方法，没有新意的架构，低品质的视觉效果，不突出的性能，用户找不到小程序的具体位置，从而失去潜在用户。

3.3 小程序应用技术不完善

小程序的应用技术在发展进步中，小程序功能不全面给用户带来很多的困扰，需要改进技术带给用户特殊的服务使用户的体验增强。较为卡顿的页面加载以及过长的缓冲时间，会冲淡用户对小程序的使用，会使用户放弃使用小程序来进行查看信息或购票等。

3.4 没有优秀的用户体验环境

过于独特的小程序页面设计是一大原因，使用户惯性的认为手机体验无法做到比拟原生应用。小程序的视觉设计也会影响用户体验。对用户的服务欠缺因此会出现用户体验差，导致用户的流失。

4 “南航e行”小程序的解决策略

以飞机出行的用户越来越多，各个航空公司之间的竞争也越来激烈，航空公司通过研究小程序的应用吸引顾客增加自己的效益，通过改善小程序应用等问题，给用户带来更好的服务体验。

4.1 提升小程序服务质量

4.1.1抓住用户心理

小程序的多种功能或产品，可以征集用户的建议，对提出建议的用户采用奖励措施，提升用户的参与积极度，让小程序满足用户更多层次的需求让用户用完后会继续使用小程序，重要之处是服务，对于机票发出特价机票，机票优惠卷，最低票价显示等做出小场景，把小场景的服务做到细致节约用户时间，降低搜索成本。采用会员制进行绑定，打通渠道留住顾客。订阅专属服务，增加用户归属感。

4.1.2 向用户推送信息

能够向用户发送信息，是小程序自身的一大亮点，通过发送信息，各种能够吸引用户眼睛的商家优惠信息，能够在用户需要的时候及时发送到客户眼前，有利于用户二次消费，小程序甚至可以化身为“卡片”粘附在微信公众号文章中，跟随文章一起分享，在此中可以放会员卡等优惠卡券，使旅客喜欢这些优惠，与此同时，也在微信端附近小程序中展示。推送消息是小程序接触用户的一大途径，能再不打扰用户的情况下给用户发送信息，信息内容与小程序服务相关，通过活动吸引用户到小程序中参加活动。

4.2 提高小程序用户访问度

4.2.1通过提升业务经营范围

在公众号的底部文章中，或者小程序内部或朋友圈信息都可以打上广告，可以充分使用广告能力，进行资源整合，对公司业务的补充与完善提供新的发展方向。通过广告能够丰富小程序业务经营的范围，吸引用户。航空公司小程序在实现航空业务基本功能以外，可以加到对餐饮、交通对接、酒店预订、周边服务等业务功能进行完善，实现对自己业务的补充和小程序访问度的提高。

4.2.2通过发表文章论坛

航空公司发表文章参与论坛等社区，通过回答用户的问题，解决用户的问题使用户了解小程序，提高自身的知名度。

4.2.3通过登机扫码方式

流量对航空公司的小程序来说，可以与收入化成等号，由于小程序在使用过程中，用户停留时间非常短，所以服务用户的工作，在整个公司当中最适合通过APP进行，例如在登机口，用户通过扫码获取信息，就是很好的方法，真正能够帮助航空公司小程序获益的方法，要求工作人员想到所有可能的场景，让用户进入场景后，自发地想起小程序这样航空公司就能得到想要的流量。

4.3 小程序完善技术策略

4.3.1 小程序与AI技术结合

随着AI技术的发展，AI技术应用到线下越来越多的场景中，不再只是局限于手机端，目前在小程序中也被广泛使用，开始助推小程序覆盖工作，生活领域的众多场景，而拥有强大的线上线下场景连接能力的小程序与AI结合，将可以助力行业的发展，成为未来的一种新趋势。

AI的重要领域有图像识别技术，现在的刷脸支付也是属于图像识别技术，基于AI技术的“刷脸”支付新模式，作为连接线上线下场景的小程序，把AI融入，相当于一部“刷脸”一体机，用户可以通过小程序直接完成支付。对用户来说，将带来全新的消费体验，对航空公司来说，可以满足更多用户。把AI语音识别和图像识别技术融入小程序中，对航空服务行业来说，从智能导航，到增强现实的应用场景将更加丰富。

4.3.2小程序线下体验策略

小程序本身可以作为一个内容推送平台，可以向用户发送消息。通过这种方式，可以让航空公司的优惠活动信息等消息快速直接准确地传递到消费者眼前，增加客户的回头率。在微信文章内部，可以直接以“卡片”的形式插入小程序，小程序可以和微信文章转发分享。还会展示在“附近的小程序”功能中。

4.3.3加入“机票+酒店”功能

小程序的旅行预订页面中，加入“机票+酒店”两个模块，酒店的入住时间会根据机票出行时间自动匹配，无须旅客自行搜索，更避免订错酒店日期的烦恼。机票和酒店打包销售，体现了此次“南航e行”小程序研发的意图，为用户提供最便捷的旅行预订服务。

4.4 增强用户体验

4.4.1 加强视觉设计设计

视觉设计方面，视觉设计将最直接冲击到用户，这种设计将会影响用户的第一印象，这种设计通常从界面字体色彩和标志设计等方面进行做到对用户有足够的吸引力，如果设计里并且简单美观，将使用户拥有极好的体验。

4.4.2 小程序UI设计

一味地获取流量的思考方式是不对的，小程序重心应放在服务，推出了UI框架，具有高度的统一性，它能够使旅客在使用各个小程序时，使用方法互通，不需要消耗多余的气力，才能受到用户的好评由于小程序在使用过程中，用户停留时间非常短，所以服务旅客的工作，在整个公司当中最适合通过APP进行。

结语

2017年后，在两年的时间里迅速崛起并快速发展，是微信提供的一个发展新媒体的新的平台，无论是刚刚出现还是现在，都受到了国内的广泛关注。对于航空领域来说，小程序与其相结合并进行发展有很大的提升空间，就目前来看，航空领域小程序涉及相对较少，但是二者的结合发展史必然的趋势，无论是管理者还是研发人员，都应该从实际出发，积极探索如何更好的实现航空服务于小程序的融合，将更多便民的服务植入进去，为旅客提供更丰富、更快捷的服务是今后小程序设计与开发的重要研究前进方向和难点。

今后的发展中，小程序会朝往哪个方向进行发展，小程序的诞生推动了这个时代，而线下的消费模式以及需求，就是小程序的基石，工作人员如果能够使用有效方式，将线上的消费服务进行扩宽，就能够打通线上和线下之间的隔阂，如此这样结合下来，航空公司市场就能得到发展，同时，用户也能在使用小程序的同时得到更好的体验，小程序APP本身可能并不起眼，也并不张扬，但他正在逐渐在这个时代发挥着无可替代的作用。

结合自身来说，在此次文档编写的过程中，提高了查阅文献的能力。探索是一个很重要的过程，对工具书的使用、对国内网页的搜索查询是自己再之后工作中一项很重要的能力。并且锻炼了自己能够从高层次分析问题、解决问题的能力，是对个人综合素质的一种提升。

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“南航e行”小程序应用策略研究

价格 ¥5.50 发布时间 2023年4月13日

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