提高酒店餐饮顾客忠诚度的对策分析 ——以三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅为例

摘要：随着社会的发展，酒店市场的竞争越来越激烈。新技术的不断出现和消费模式的不断更新，导致了消费需求和消费行为有了新的趋势，模式化经营已经满足不了消费者的需求。酒店如何在能够留住顾客的同时，吸引新顾客，这是提高酒店顾客忠诚度的基础条件。本文以我实习的三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅为研究对象，对三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅顾客忠诚度目前状况进行研究，找出其存在的问题，进而提出提高酒店顾客忠诚度的对策。

本文围绕以下几个部分展开，第一部分针对三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅顾客忠诚度的现状展开了分析和研究，主要研究酒店现状和酒店针对提升顾客忠诚度采取的措施；第二部分则是着重分析了三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅提升顾客忠诚度中存在的问题，并提出相应的解决措施。

关键词：顾客忠诚度；餐饮业；影响因素；服务质量；对策

引言

当前，酒店市场的竞争越来越激烈，酒店从竞争市场占有率变成争夺顾客流量，争夺新老顾客成为了酒店生存发展的基础。因此，酒店开始不断争夺新老顾客，同时又要维持顾客忠诚。其中，顾客忠诚度对于酒店经营管理有着极大影响，本文主要分析顾客忠诚度的影响因素，讲解如何通过有效的举措，来争取和培养忠诚顾客，进而提高酒店利润降低经营成本，指出三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅提高顾客忠诚度存在的问题，并针对问题提出解决对策。

　1顾客忠诚度概述

　　1.1顾客忠诚度的含义

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。一旦消费者对某种产品或服务产生忠实度，他将会信任该产品未来的表现，甚至自愿为该产品或服务进行积极的义务宣传，顾客忠实度是基于消费经验的一种长期性的行为表现。可将顾客忠诚度的含义定为:

第一类定义从态度的角度出发，认为顾客忠诚是情感的忠诚，主要侧重于态度的维度，态度取向代表了顾客对该项产品和服务的积极倾向程度；第二类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量；第三类从态度忠诚和行为忠诚两个角度出发，认为顾客忠诚度不但体现在重复购买行为中，还必须考虑顾客对酒店产品的积极性和乐观性。

1.2顾客忠诚度的作用

顾客忠诚度对于现代酒店来说是最宝贵、最稳定、最可靠的无形资产，同时高度忠诚的顾客是酒店在行业中竞争获胜的关键，是酒店获取长期利润的可靠来源，也是酒店发展下去的根本保证。其作用主要体现在:

提高酒店经济利润：顾客会对他忠诚的酒店十分认可，会专门指定购买这家酒店的产品及服务，并且会为了酒店的产品及服务支付较高的费用，从而提高了酒店的经济利润；降低酒店经营风险：依据二八法则，一个酒店80%的利润归属于20%的顾客，在市场竞争激烈的今天，提高顾客忠诚度，可以降低酒店经营的风险；降低酒店运营成本：忠诚的顾客通过重复购买和宣传介绍的方式，使得酒店减少了宣传费用的开支，降低管理成本和经营成本；利用优质口碑宣传酒店：忠诚的顾客会把自己的体验和消费经历直接或者间接地传达给自己的亲朋好友，在无形当中，他们就成为了酒店免费的广告宣传员。1.3影响酒店顾客忠诚度的主要因素

在顾客忠诚度的研究过程中，国内外学者存在着不同的观点，顾客忠诚度的影响因素对与提高顾客忠诚度有着十分重要的作用，根据顾客忠诚的概念，影响酒店顾客忠诚度的主要因素主要有：

产品和服务质量：优越的产品和服务质量对于顾客忠诚度显现出最实际的影响，产品和服务质量在价格上涨时保持客户的忠诚度之间存在着积极的关系；顾客的消费经历：顾客在购买酒店的产品或服务之后，自身对于这次购买会有一个评价，经过多次购买之后，顾客会忠诚于给他感觉最好的产品或服务继续购买，顾客的消费经历对于顾客忠诚有一定的影响。（3）顾客的满意程度：顾客对于酒店的满意程度是顾客忠诚酒店的前提。在酒店相互争夺市场占有率的情况下，顾客对于酒店的满意程度越高，就越容易赢得顾客忠诚；

（4）顾客的信任：顾客对于酒店的产品和服务表示信任，这说明了顾客对于酒店所提供的产品和服务表示认可，并且顾客会持续对酒店的产品和服务保持忠诚；

　2三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅顾客忠诚度的现状分析

　　2.1三亚海棠湾喜来登酒店及其中餐厅概况

三亚海棠湾喜来登度假酒店位于海南省三亚市东北部海滨的海棠湾，靠近蜈支洲岛，毗邻诸多著名旅游景点及多个高尔夫球场，拥有500间宽敞的客房与套房，面朝令叹为观止的海景或葱郁园景，每间客房均配备喜来登独有的“特色睡眠体验之床”，弹性极佳的床垫，松软低敏感性的枕头以及柔软的羽绒被，另配有12寸纯平液晶电视和宽大工作台，所有客房和公共区域配备有线及无线高速互联网连接，酒店有六个餐厅，拥有当地美食、中华料理、生猛海鲜和各种精致小点心等，室外游泳池面积达2100平方米，室外游泳池占地2100平方米，按摩池、竞赛池、儿童池满足各类人群的需求，儿童俱乐部、水上活动中心、游戏室、网球场等娱乐公共设施应有尽有。

三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅位于海南省三亚市海棠北路76号，餐厅采用传统的中式风格，整体环境优雅，在这里可欣赏壮阔的中国南海美景和三亚热带花园，是邀请亲朋好友聚会和品尝粤菜和川湘菜的首选之地，在户外的用餐区潺潺的流水营造出轻松惬意的氛围。餐厅拥有七间VIP包厢，是阖家团圆、生意伙伴论事的绝佳之地。

　2.2三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅顾客忠诚度现状

只有让顾客满意，才能够保证顾客忠诚度。在三亚海棠湾内五星级酒店超过了20家以上，餐饮行业的竞争力度大，三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅在海棠湾内粤菜排行榜排名第七。笔者在三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅实习时，餐厅的客流量还算可以，每周平均有600多人在餐厅用餐，其中有九成以上是酒店内部客人，只有小部分是店外客人。在对客服务过程中，餐厅的表现都很不错，回头客占了餐厅客流量的15%，在提升顾客忠诚度方面，餐厅主要采取了以下几个措施：

增加顾客对于会员身份的了解：客人在餐厅用餐结束准备结账的时候，服务员会询问客人：“您是我们的万豪会员吗?”（万豪会员在万豪旗下任何一家酒店的餐厅用餐，都会有享有七折优惠）这样做的好处，一是增加顾客对于自己会员身份的了解；二是如果遇到不是自己酒店会员的顾客，可以邀请顾客成为酒店的会员，扩大客户群体，增加客流量。

主动询问客人用餐感受，听从客人对餐厅以及菜品的意见和建议，如果顾客有意见或者抱怨的话，要在第一时间让代班或主管知道，由代班或主管在第一时间去与客人沟通，安抚客人的情绪，解决问题，保证顾客满意度，从而提高顾客忠诚度。餐厅有保持顾客忠诚度的成绩，但也存在多方面的问题。

　3影响三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅提升顾客忠诚度的因素

　　3.1酒店设施设备不完善

整个酒店，在一开始进入酒店的大堂、前台，到客房的装潢，甚至小到浴用品的品牌质量，酒水的保质期，这些都是能够直接被客人所体验感知的。三亚海棠湾喜来登酒店是个奢华的品牌，在硬件设施方面做的非常不错。但酒店建造时间较早，至今为止将近十年时间，硬件设施方面存在老化破损的问题。在三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅工作期间，发现有一部分硬件设施的老化，一是落地玻璃门因使用时间过长而导致差点脱落的问题；其二是餐厅内连接灯光的电线有些老化，灯光时常出现短路熄灭的事情。

餐厅是为顾客提供饮食的场所。无论是宴请宾客还是家庭聚餐，当客人到达餐厅，往往想在第一时间能够用餐，这时候高效率地为客人提供菜肴便显得尤为重要。但是经过实地调查发现，酒店偶尔会因为效率过低地提供服务从而引起顾客不满，而导致提供服务效率低的原因有一部分出现在陈旧的工作设备上。

笔者在三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅实地工作时发现，在为客人提供服务的过程中，偶尔会出现打印机故障而导致收银单据无法打印的问题，这时不得不换柜台为客人重新打印收银单据，从而耽误了客人的时间导致客人不满。再例如在客人点了果汁之后，由于压榨水果的榨汁机使用时间太长，导致需要服务员去其他餐厅借用榨汁机，果汁出品速度太慢。客人需要长时间的等待，是非常影响客人的用餐感受的，直接导致了顾客满意度的降低。

3.2员工工作积极性不高

笔者在三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅询问员工时发现，餐厅员工对于餐厅工作不满意。一是对于员工来说，餐厅的工作缺少技术含量，感受不到解决工作问题后，所带来的成就感，于是对于工作只是敷衍了事，影响了工作的积极性。同时，在餐厅工作的员工工作量大，固定的工作时间，员工个人的休闲活动少。

二是餐厅员工缺少上升的空间，收获的知识太少，对于员工培训力度不够。由于餐厅的重要岗位基本饱和，导致优秀员工缺少上升的空间，看不到自己向上发展的希望，工作的积极性受到影响，员工的工作热情度不高。近年来酒店行业竞争激烈，再加上今年新冠病毒的影响，导致酒店的利润降低，同时也禁止酒店员工聚集在一起培训，，因此只能进行线上培训，甚至减少了对员工的培训，导致员工对于酒店的满意度下降。

同时，酒店业客户流量大，员工多为实习生，餐厅员工的服务水平参差不齐，导致对客服务没有统一的标准，这使得客户在接受服务时有不同的感受，使客户的消费体验不尽相同。当顾客将以往的服务体验进行比较时，会出现心理上的差距，而顾客将这种消费体验与其他酒店相比，会间接影响顾客对酒店的满意程度，从而降低顾客对酒店的忠诚。

3.3服务补救不够完善

所谓服务补救，就是酒店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。

餐饮部对于酒店运营十分关键，餐厅菜品的好坏影响酒店的整体收入。而餐厅中容易出现的失误是菜品的丰富程度不够和上菜速度过慢，酒店餐厅对于海南的特色菜肴做的是比较到位的，餐厅的菜品主要为粤菜和川湘菜，然而产品的更新速度较慢。

当顾客等待菜品上菜时间过长，会使顾客失去耐心。当客人点好菜品后，却要花费大量时间去等待服务人员上菜时，原本就感到饥饿的客人会显得更加不耐烦，这会非常影响客人的用餐感受，直接导致了客流量的丢失。

　3.4酒店行政管理层对忠诚顾客不够重视

酒店的发展是以顾客为本的。当一家酒店发展到一定规模时，往往容易忽视顾客与酒店的联系，逐渐变得对顾客无动于衷，形成固定的服务标准。酒店餐厅不了解顾客的基本需求，使用相同的服务模式服务网顾客，没有考虑如何提高顾客忠诚度。

忠诚顾客在餐厅用餐时，餐厅领导没有给予足够的重视，没有进行专门的归纳顾客信息档案，收集和整理忠诚顾客的喜好禁忌，导致忠诚顾客的满意度降低甚至顾客流失。而当顾客一旦结账离开餐厅，餐厅与顾客的关系就到此结束了，没有再去跟进顾客的体验感受，这是餐厅在培养忠诚顾客上的一个薄弱环节。

　4提升三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅顾客忠诚度的对策

　　4.1完善酒店设施设备

4.1.1完善酒店的硬件设施设备

随着酒店行业的发展，入住酒店的顾客已经不只满足于住宿和餐饮，三亚海棠湾喜来登酒店要想建立庞大的客户群体，吸引越来越多的顾客入住酒店，就必须要完善酒店各个方面的设施设备。

（1）对于酒店内老旧的设施设备进行维修，购买酒店缺少的设施设备；

（2）酒店内各个部门需要管理好本部门所要使用的设施设备，同时督促和指导部门员工按照设备的操作规程正确使用设备；

（3）所有使用设备的酒店员工需要在上岗前经过正式的培训设施设备操作方法，在使用中严格按照设施设备操作规程使用设施设备，确保设备正常运转，减少不规范使用，做到不超负荷使用。

4.1.2定期对酒店设施设备进行检查

为了避免客户因打印机故障和压榨机损毁等工作设备使得等待时间过长，而感到不满，酒店应淘汰老化破损的设施和设备，并定期对设施设备进行检查，设施和设备的使用者应进行维护在每天用完设备或下班前对设备进行保养。完好的工作设备和熟练的操作流程，才能更好地提高酒店的顾客忠诚度。

　4.2针对员工进行定期培训，提高员工素质

顾客在酒店的体验大部分是依靠服务人员去完成，能否为顾客提供热情、周到、个性化的服务是衡量酒店服务水准的标杆，为了提高酒店顾客忠诚度，餐厅员工需要具备较高的文化素养、敏锐的观察能力和综合协调能力。一线部门是酒店展示中心形象和服务质量的平台。员工作为酒店对客服务的第一线，直接和客人接触，酒店员工的服务会直接影响到顾客的入住体验。想要提高酒店一线员工的服务质量需要从端正其服务思想来入手，在工作上不断提升他们的职业技能水平，定期进行培训，每周在部门召开会议，每月酒店展开培训活动，把酒店的对客服务标准传达到每一位员工的意识里，培训员工如何做好服务，从细节上学起，把每个细节点位运用到实际工作中，从服务意识出发，主动寻找顾客的需求，在顾客反映问题之前把问题解决，这样才能带动员工的服务意识，整体提升酒店餐厅的服务质量。

但是酒店对于员工展开培训时，收获的不是员工对于酒店的认可，而是员工的埋怨。因为酒店的大多培训内容对于员工的发展毫无用处，除了占用员工工作之外的时间和精力，并没有收到更好的成效。因此，酒店需要更改一下培训的计划，比如选准培训的时机，提前让培训的员工做好准备，整理好培训内容，再进行培训。酒店的培训工作要有组织、有目的性和有针对性的对员工进行培训，才能调动员工的积极性，为顾客主动热情地提供服务，让客人感觉到餐厅的真诚，从而提高顾客满意度。

4.3提高服务质量

4.3.1提供有差异化的产品

因为我国许多酒店缺乏明确的定位，所以导致了品牌形象不清晰，服务同质化等问题。俗话说的好，“民以食为天”，餐饮可以说是酒店的核心服务，因此，菜品的质量可以直接关系到酒店的声誉与口碑。三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅应当保证菜品的安全卫生与新鲜度，同时根据顾客的建议对菜品的种类和花样进行丰富，在各个季节推出对应季节的菜品，在保留餐厅菜品规模的基础上，提高菜品质量，使菜品趋向完美。餐厅也可以在顾客用餐结束之后，对顾客征求关于菜肴方面的建议，然后厨师可以根据客人的建议，在菜品方面进行调整创新。为顾客提供差异化的产品，以此来满足不同顾客之间的口味需求，使顾客得到最大的满足感。

4.3.2提供个性化服务

在酒店竞争日益激烈的今天，除了产品之外，还要有个性化的服务，特别是针对有特殊需求的顾客的个性化服务，因人而异，采取相对应的服务方法。有一句话说得好，细节决定成败。要善于在顾客的身上发现一些没有他人注意到的客人习惯，从而提前满足客人的需求，个性化服务，既是对传统服务理念和意识的拓展和深化，也是一种新的服务理念，个性化服务是最能体现服务水准的，因为细节往往是最容易被人所忽视的，也是往往最容易出现错误的降低服务质量的地方。

　4.4完善服务补救流程

正确的服务补救措施会影响顾客对于酒店的忠诚度，而顾客的不满是酒店完善服务的基础，它可以指导酒店管理层和员工更好地为顾客提供最优质的服务。任何一家酒店，不论高档还是中低档，在服务顾客的过程中，顾客难免会因为员工的服务态度、餐厅菜品质量的问题而投诉。正确的处理顾客抱怨，己经成为酒店餐饮经营过程中重要的一个环节，快速、有效、正确地处理好顾客的抱怨，是增加顾客对酒店餐厅的信任度、培养酒店忠诚顾客的一条重要途径。

4.4.1及时、高效解决服务失误，合理补偿顾客

通常来说，一个未被解决的失误会随时间的推移从而衍生出更严重的问题，因此酒店需要及时有效的去处理服务失误。想要做到紧急有效，就要让酒店员工具备灵活的应变能力，所以要对酒店员工进行应急事件处理能力的培训，让酒店员工了解顾客的心理需求，结合服务补救的维度，在服务失误发生的第一时间，到达现场进行有效地处理，及时去平息顾客的不满，提高顾客对酒店形象的认知。

因此，—旦出现服务失误，就要有餐厅员工快速出现在当场，询问出现了什么事情，然后快速解决问题，避免事件的扩大升级。而时间拖得越久，顾客就会对餐厅感到不满，就会因此失去一部分顾客。因此，要用正确的方法对顾客道歉，对顾客的抱怨表示理解，不找借口和打断顾客说话，在顾客要求提供补偿时提供相应的补偿。

4.4.2提供多种补救方案供顾客选择

服务补救的5个维度会对顾客忠诚度产生影响，但是影响的程度存在一定的差距，总的来说，道歉、紧急恢复、象征性赎罪都会对顾客产生影响。因此，酒店如果可以提供多种补救方案让顾客自由选择，那么不仅能够提高服务补救的准确性，也能够让顾客在选择的过程中感觉到酒店对自己的尊重，提高顾客对于酒店的满意度。例如，顾客抱怨等待菜品的时间过久，上菜时间过慢，这个时候服务人员需要向顾客解释，为了维持菜品质量的水准，所以需要花费较长的时间准备，同时可以叫厨房切份水果给客人，安抚他的情绪。

4.4.3对一线员工合理授权

一线部门员工作为酒店顾客所接触的第一人，当发生服务失误的瞬间，服务人员首要的任务不是向值班经理报告，等待值班经理的补救意见，而是能够提出合理的服务补救方案来弥补失误，让顾客满意，而这需要员工一定的权力来实现此次的服务补救，所以酒店应该给一线员工合理的授权，比如一定范围内的折扣优惠、部分的菜品免单等，让员工能够在第一时间完成补救，这样既能提升员工的责任感，也能让顾客感受到酒店对他们的重视。

当然这种权力的使用是有所限制的，之是适用于规定范围内，用以来解决出现的意外情况，而酒店要鼓舞激励员工去使用服务补救的权力，当员工在第一时间处理服务失误时，顾客会感到满意，很大程度提高顾客忠诚度。

优越的服务补救不仅能安抚客人的情绪，还能够加深顾客对酒店的印象，在餐厅处理服务失误，进行服务补救的过程中，可以帮助餐厅管理者发现对客服务中未曾发现的问题，针对这些问题进行分析、解决，使得不再需要“服务补救”。

　4.5加强客户沟通与管理

4.5.1邀请每位客人成为酒店的会员，参与监督

随着酒店对顾客满意度的重视，让每位客人都成为会员是一件好事。而建立顾客的信任需要很长时间，会员的信任对与酒店来说更加重要。邀请入住酒店的顾客成为会员，告知顾客作为会员可以享受到的额外优待和奖励，这对于提高顾客满意度是非常有利的。

酒店可以通过顾客所提供的个人信息，提前给予顾客惊喜，并在会员生日当天或过节的时候，为会员提供特殊的祝福或者优惠，增加客人对酒店的归属感，使顾客感觉到酒店对其的高度重视，进而有助于提高会员对与酒店的忠诚度。

让客人成为万豪会员，其对于酒店服务监督和评价的权利也会被放大，比如在客人退房后，给客人发一份顾客满意度调查表，而客人的评价酒店高层可以直接看到。这样，顾客对于酒店的服务起到了督促作用，客人的意见与建议，也能够成为酒店提升服务标准的一项风向标。而这些满意的会员顾客，也更容易的成为酒店的忠诚客户。

4.5.2让每位客人都有渠道参与评论和表达感受

21世纪的信息技术革命，使得整个世界成为了相互连接着的世界，顾客能够在“线上”与“线下”和任何一家酒店建立联系，这就促使酒店行业出现新的机会与挑战。酒店行业是服务业当中的核心产业之一，更要把握世界变化的前沿动态，抓住机遇提升竞争能力。笔者认为，建立一个能让顾客参与评论和表达感受的交流平台，同时与第三方平台进行合作，显得尤为重要。

当顾客愿意去花时间来分享他们的经验时，他们的意见反馈可以帮助酒店改善产品的质量，并找到相关案例研究和推荐潜在的主题。正面评价能成为酒店的电子邮件活动和社交媒体的一部分。而且，酒店的忠诚度计划越强大，在线上的影响力和品牌建立就更加容易，就越有利于酒店提升和发展顾客忠诚度。

4.5.3建立客户信息档案

为了对顾客需求进行深度分析，以便于留住优质客户，酒店需要与时俱进地抓好信息化建设工作，使用互联网，搭建一套信息化管理系统。这个系统要涵盖的内容：一是顾客的基本信息，如姓名、住址、联系方式等等；二是顾客的兴趣爱好，如饮食习惯和喜欢的菜品等等。将这些信息输入计算机并形成档案，当顾客再次光临餐厅时，餐厅能够为其提供贴心的服务。

4.5.4建立良好的宾客关系

培养忠诚顾客的前提条件是保住顾客，保住顾客是最好办法是让顾客高度满意，“第一印象”理论告诉我们，初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中具有决定性意义。当餐厅所提供的服务得到顾客的认可时，无论外部状况如何变化，顾客仍然相信餐厅，认为餐厅的菜品质量不错，愿意去餐厅消费。这样一来，餐厅便有了回头客，而回头客代表稳定的客源，这对与提升顾客忠诚度是十分有利的。而影响顾客忠诚度的因素并不仅仅是餐厅优质的服务，还有餐厅对与客户关系的维护。

每一位顾客都有着自己的个性和需求，显示其身份地位。以固定的服务标准来对待所有的顾客，这样不可能满足所有顾客的需求。因此，餐厅服务人员在执行对客服务流程的同时，也要懂得变通，去适应顾客的多层次需求，从而满足顾客的物质方面与精神方面的需求。

4.5.5加强客户关系管理，构造与顾客交流的平台

在有互联网之前，酒店口碑主要借助广告、报纸，线下宣传，而向更广泛的受众群体传播口碑是比较困难的。因此，传统酒店口碑的影响相对有限。相比之下，在网络上酒店口碑能使信息达到更广泛的传播，在网络上，酒店口碑在各种媒介传播中，顾客对于酒店的评论是最容易让人知晓的。由于网络宣传日益大众化，顾客会关注酒店在网络上的评价，同时依据评分的高低做出购买决策。网络平台为顾客与他人分享经验、表达自己的意见、为他人做出决定提供了帮助。

　结论

对三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅顾客忠诚度现状进行调查，从酒店服务质量，服务补救，酒店客户管理和顾客满意度四个角度进行分析，发现影响三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅提升顾客忠诚度的主要因素为酒店设施设备不完善；员工工作积极性不高；服务补救不够完善以及酒店行政管理层对忠诚顾客不够重视，并通过实地工作调查，提出解决对策。得出结论：提高三亚海棠湾喜来登酒店中餐厅顾客忠诚度必须建立在顾客满意的基础之上，要完善酒店设施设备和提高服务水平，制定完善的服务补救措施，才能更好地提升顾客忠诚度。

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