海口美兰机场贵宾厅服务提升研究

摘 要：如今随着当下经济的迅速发展，以及我国人民生活水平的普遍提高，带动了中国航空业的高速发展，航空业的服务水准也得到了空前的提升。航空业是典型服务行业代表，机场贵宾厅服务是航空领域的地面范畴，面对的还不是简单的普通旅客，他们大多是各个公司的会员或者高舱位的旅客，受众人群比较特殊以至于往往对贵宾厅的工作人员及各方面环境设施有着更高的标准和要求。机场贵宾厅旅客服务是提升民航服务水平的重点和亮点，但并未引起各界的重视。由于起步比较晚，行业的标准和要求没有达到统一，顾客对贵宾厅服务的满意度仍处在相对比较低的水平。

本文以海口美兰机场贵宾厅服务为研究对象，就贵宾厅的服务现状和实际存在的问题进行了考察和研究，指出海口美兰机场贵宾厅服务中存在工作人员服务水平有待提高、顾客对贵宾厅服务的满意度较低、服务项目不齐全、缺乏海南特色等问题，并在此基础上针对性的提出通过加强员工内部管理、提升贵宾厅基础建设、延伸个性化的增值服务、构建海南特色等服务提升方案，希望可以有效的提升海口美兰机场贵宾厅的顾客满意程度。

关键词：美兰机场；贵宾厅；服务质量；提升方案

引言

如今随着当下经济的迅速发展，以及人民生活水平的普遍提高，大家对服务的需求逐渐增加且服务意识也不断增强。人们的出行开始不光考虑价格，性价比高等问题，也开始考虑整个旅程的环境和舒适度，以及旅程中的服务是否能够及时满足个人需求等问题。为了适应这一市场需求，从而产生了贵宾服务业。而机场贵宾厅服务是航空领域的地面范畴，面对的还不是简单的普通旅客，他们大多是各个公司的会员和高舱位的旅客，受众人群比较特殊以至于往往对贵宾厅的工作人员及各方面环境设施有着更高的标准和要求。机场贵宾厅通过满足旅客的服务需求，不断增强基础建设并逐渐找到属于自己的服务特色，使贵宾旅客能够切实体会到服务提升，增加旅客对其满意度。用户回馈好，与企业合作机会随之增加，可共享的用户人数增加，贵宾厅既能拥有可观收入，还可以打响自己贵宾室的独有品牌，提高在海南本地的影响力。人才开始涌入，企业拥有更多选择人才的机会，贵宾厅从业员工职业素养增强，服务更加专业，能够及时得到旅客积极的反馈，从而激励自己，构成良性循环。因此员工充足的岗前培训，制定机场贵宾厅服务规范，提升贵宾厅的服务质量，也对确保贵宾厅旅客的满意程度，提升海口美兰机场贵宾厅服务水平有着重要的意义。

1相关研究概述

1.1 服务的内涵

服务是无形的，对于大多数的服务来说，顾客只是享受其中的过程，并不拥有所有权。服务具有异质性，由于多种变化因素导致不同的两位工作人员很难让顾客感受到完全一样的服务。服务具有同步性，生产和消费的同步，产生服务的过程就是顾客消费服务的过程。服务具有易逝性，不能像有形产品一样被转赠和退回，也不能进行保存。提升服务，就要尽量达到优质服务。优质服务是站在顾客的角度尽可能的满足顾客的诉求，带着积极的沟通态度，有着良好的服务理念，高标准的规范性服务。想要满足顾客的需求，就要所有事情想在顾客前面。根据顾客需要，为其提供服务的过程。服务也是因人而异，要根据不同的需求，去制定解决方案，尽量满足用户的需求。

1.2机场贵宾厅服务内容

机场贵宾厅服务主要面对的旅客是高频用户和高端用户，他们大多是各个公司的会员或者高舱位的旅客（头等舱、商务舱旅客），出行乘坐飞机频率高，往往具有一定社会影响力。 贵宾厅面对的旅客还包括贵宾厅自己的会员以及各个航空公司所在的金银卡会员和其他合作企业下的高端用户。

机场贵宾厅旅客服务是为了满足以上人群需求而提供的贵宾快速安检通道和专人打印登机牌托运服务，并为乘机或转机的旅客提供休息室、摆渡车、机场接送等预约服务。休息室内会配备旅客休息区、小型阅读区、自助用餐区、网上娱乐区等功能区域。服务因人而异，根据不同旅客的需求，去制定解决方案，尽量满足贵宾用户的需求。机场贵宾厅的服务好坏直接影响了贵宾用户对此次航班出行的满意值。

1.3机场贵宾厅服务对机场的重要作用

据对民航企业旅客价值分析，民航企业的旅客价值有极大的差异性，符合著名的帕托累20／80法则，即“只占全部客户20％的贵宾厅旅客为企业贡献了80％的收入”。针对这一高端用户，若能加强机场贵宾厅的服务，找到了属于自己的服务特色，贵宾旅客能够切实体会到服务提升，增加对其满意度。用户回馈好，与企业合作机会增加，可共享的用户人数增加，贵宾厅既能拥有可观收入，还可以打响自己贵宾室的独有品牌，提高在本地甚至外地的影响力。海口美兰机场贵宾厅通过多方合作，突破了传统机场服务的局限性，增加用户人群，逐渐打造机场出行服务产品链条。贵宾厅还会和各个品牌合作，引入高端品牌不仅是提供了优质的产品体验给用户，又是为品牌产品打入广告。 尽量满足机场贵宾厅旅客的服务需求以及提升内部服务质量，不仅可以增加旅客贵宾厅休息室的满意度，还利于各个民航企业与机场的相互合作，可以不断的提高机场的经济收益，带给航空公司良好的社会效益，实现民航的收益率，促进民航发展。

2 贵宾厅服务现状

2.1 海口美兰机场简介

海口美兰机场由于地理位置原因，四面环海，交通具有限制性。来往海南，汽车、火车都需要经过轮渡，乘坐时间久，所以人们往往都会优先选乘飞机。加上海南要构建国际旅游岛的宏伟蓝图，这也就更一步的促进了海南岛机场建设。海口美兰机场占地1140公顷，航站楼的规模将近15万平方米，站坪机位有78个，可以满足人流量大时的基础需求。海口美兰机场，还具有离岛免税店，可以提前网上下单，或者凭机票在日月广场的离岛免税和其他离岛免税购物，也可通过安检后在候机楼进行选购。价格普遍优惠，经常会有大折扣，经营着国际知名品牌的化妆品、香水、服饰、饰品、箱包等。由于价格优势吸引了许多来岛的游客，甚至是代购。

海口美兰国际机场是海南航空公司的主基地，更是中国的干线机场之一。但是海口美兰市场相对封闭，因此加强对内的贵宾厅合作以及对外市场合作尤为重要。不断的提高海口美兰机场建设，以建立南中国通往世界的门户机场为目标，以“星美兰馨服务”为服务理念，为旅客提供至诚、至善、至精、至美的服务。以旅客需求为出发点，在不断提升服务品质的同时，对候机楼硬件设施进行改造升级，旨在为旅客提供更加舒适惬意的候机环境。

2.2海口美兰机场贵宾厅简介

海口美兰国际机场贵宾厅休息室共计6个，国际航站楼一个，国内航站楼安检口外两个，国内安检口内三个。其中包含海口美兰机场自营休息室、航空公司租赁休息室（海航的金鹏休息室和南航的明珠俱乐部休息室）、第三方盈利机构建立的贵宾室（如龙腾出行建立的易行休息室）。旅客可以根据分配休息室进行休息，也可以针对自己偏好自行付费选择。贵宾厅除了拥有自己的客户群体，还会与合作方进行共享用户，例如现在各个银行都与贵宾厅有合作，银行其下高端信用卡用户可享受机场贵宾服务，以及第三方软件会员可以领取贵宾厅权益，例如携程会员、微信购票的黑鲸会员等。其他地区休息室会员也会与美兰机场贵宾厅建立合作，利用空港联盟，打破服务区域的壁垒，实现跨地域的为旅客提供贵宾厅服务，例如青岛海云端商务可自行选择美兰机场国内安检外两个休息室和安检内的头等舱休息室。海口美兰机场贵宾厅通过多方合作，突破了传统机场服务的局限性，增加用户人群，逐渐打造机场出行服务产品链条。

海口美兰机场贵宾厅，含有专人打印登机牌办理托运服务以及贵宾快速安检通道，并为需要乘机或转机的旅客提供休息室以及预约服务。旅客还可以体验到不同休息室不同的特色化服务，分区管理包含物品存放区、展示区、阅读区、餐饮区等满足旅客的需求。餐饮区还增加了自主餐饮种类，旅客可以在三餐时段吃到各种热食，也可以品尝到水果和点心，还有不同的饮品可供旅客进行选择，让旅客享受轻松出行的乐趣。

2.3 海口美兰机场贵宾厅服务项目与收费标准

美兰机场贵宾室服务项目：代办进出港手续，包括换登机牌、托运或提取行李、代购保险等(相关费用包括保险、逾重行李、行李打包等费用由客人自行负担)；提供贵宾候机休息厅室以及报刊杂志、电视及航班信息等，并提供茶水、饮料、点心；提供贵宾专用安检通道及专用贵宾停车场。贵宾厅休息室具体服务项目及其费用见表一。

表1：海口美兰机场贵宾厅服务项目与收费标准

3 海口美兰机场贵宾厅服务存在的问题

3.1 工作人员服务水平有待提高

贵宾厅工作人员服务局限，职业素养一般，不能够切实满足旅客需求。贵宾厅存在旅客进休息室登记时，员工态度敷衍，一边聊天一边办理的现象。遇到突发事件时，工作人员手忙脚乱不能做出冷静的应对，不能很好的解答和解决问题。贵宾厅仍存在工作人员玩着手机聊着天，遇到明星还要偷拍一下的现象，更有甚者还向外透露旅客信息。作为一位服务人员，不应作出不该出现在岗位上的行为，应让每一个贵宾厅的服务人员清楚明白自己的定位。由于贵宾厅的工作人员缺乏完善的数据积累,在从业人员的选择和管理上也不像民航体系其他岗位上那么完善，更应做好人员方面的维护，制定严格的规章制度，每日严格考核。

3.2顾客对贵宾厅服务的满意度较低

在海口美兰机场的贵宾厅进行了实地相关调查，包括机场内的贵宾厅候机室环境、贵宾厅内工作人员的工作效率、工作人员的态度是否有礼貌和乐于助人、贵宾厅办理登机牌和托运服务及等候时间和贵宾厅休息室的综合设施五大项内容。

对于海口美兰贵宾厅休息室，旅客反映存在的不满和问题，主要体现在几个点：员工态度、餐饮、卫生间、商务设施、座位、整体环境。硬件设施不达标、休息室没有很好的分区、饮品餐食种类比较少，不能够及时补给，不到饭点时间，更没有什么可选择性。贵宾厅餐饮区域遇到人流量大的适合，餐厅设施摆放混乱，以及餐桌工作人员不能做到及时清理，以至于旅客要在旁等待。加上贵宾厅休息室缺少了机场自身的特色，以及服务很局限，实地调查中有旅客反映在贵宾厅过程中出现突发事件，各部门间不是想着如何协调配合去解决问题，而是相互推卸责任；而且贵宾厅内部各区域不能很好的合作解决问题还因为各区域间信息共享较差，贵宾厅缺乏高效的信息沟通手段；对于美兰机场贵宾厅没有形成独特的自有服务文化，缺乏对员工的价值观的教育，是贵宾厅内部缺乏凝聚力和向心力的表现。服务人员职业素养一般，导致顾客对贵宾厅服务满意度较低。

3.3服务项目不齐全

海口美兰机场没有做好分区管理，除去必要的休息区、餐饮区，仍缺少娱乐区域、阅览区域、独立的商务办公区域等等。针对服务过程中贵宾旅客所得到的东西，如休息空间、餐饮、影音室、电脑等服务设施要进行充分考虑。海口美兰机场免税可以网上提前下单，但是碰上人流量多的情况还是要排队取货，而且有的休息室离取货点特别远。所以如果机场内能够针对取货建立一个机制，休息室贵宾会员可以在下单时选择哪个休息室取货，既可以省出旅客时间，又可以减少取货时的人流量拥挤。虽然海口美兰贵宾厅休息室都标明有摆渡车服务，但是从来没有见到工作人员前来询问是否需要，一般摆渡车都是算在贵宾厅服务内容中，但是在海口美兰机场具体使用还要额外收费。

3.4缺乏海南特色

海口美兰机场贵宾厅，缺少当地特色，以及当地宣传，导致没有记忆点，声称打造国际旅游岛，却在必要出行的机场看不到一点稀缺性、独特性和不可替代性的身影。既没有当地化元素的融入，也没有当地特色餐饮可供选择。比如银川机场休息室有现煮的臊子面、桂林有米粉，那么海南是不是也可以做点海南粉或者糟粕醋清补凉等特色小吃。在特色服务上，泰国机场例如廊曼机场贵宾厅会免费提供15分钟本地马杀鸡按摩，以及当地特色的鸡尾酒等，都是美兰机场可以借鉴的，简单的按摩既可以缓解旅程的疲惫，又可以增加机场记忆点，增加旅客满意度。

4 海口美兰机场贵宾厅服务提升措施

机场贵宾旅客服务是提供预约服务、特有的贵宾安检通道、有专人办理登记托运服务以及为乘客乘机前或转机提供休息室。根据旅客需要，为其提供服务的过程。服务因人而异，根据不同的需求，去制定解决方案，尽量满足贵宾用户的需求。

4.1 加强内部员工管理

由于机场贵宾厅受众人群比较特殊以至于往往旅客对贵宾厅的工作人员及各方面环境设施有着更高的标准和要求，因此员工充分的岗前学习，为各项突发事件做好提前准备尤为重要。针对海口美兰机场贵宾厅从业员工做好岗前培训的同时，工作期间也要利用各种方式积极开展学习活动。开展读书、征文活动，努力营造学习氛，开设宣传阅读角，将员工刊登的稿件张贴。人员之间相互监督，对优秀工作人员进行嘉奖，错误行为通报批评并定期开会，要让每一个贵宾厅的服务人员清楚明白自己的定位，作为一位服务人员，不应做出不该出现在岗位上的行为。给大家提供分享经典案例、交流经验，邀请专业人士进行延伸服务知识的培训，服务人员每日都要做好防护工作，贵宾厅内做好定时定点的消毒，使员工不仅适应贵宾室的各项操作需要，也保证大家的健康。并在工作上配有严格的考核制度标准，定期学习和考核，营造“在工作中学习，在学习中工作”的良好氛围，带领大家一起不断学习共同进步。

4.2 提升贵宾厅基础建设

做好分区管理，餐饮区域、休息区域、娱乐区域、阅览区域、独立的商务办公区域等等。全天性的自主饮食供应以及多种选择；休息区域设有沙发、按摩仪、短时休息设施、淋浴设施；娱乐区域设有健身设备、迷你游戏区、体感游戏等；还有酒吧、美容美发、按摩、复印、无线网、手机电脑充电区域、杂志报刊等。

针对服务过程中贵宾旅客所得到的东西，如休息空间、餐饮、影音室、电脑等服务设施进行充分考虑。休息空间环境是否良好，座椅是否舒适，是否可以调节座椅角度，是否提供按摩服务等，做好这些基础设施配置很大程度的决定了顾客对贵宾室对满意程度。餐饮方面，也要考虑到中西方文化差异，饮品种类我最基本要配备的几种是矿泉水、苏打水、果汁、碳酸饮料和咖啡，然后根据需要可以再配备一些酸奶。然后可以加入一些当地的椰汁、果汁。即便不是用餐时间，也要保证有至少两样热食。积极做好旅客调研，根据旅客的反映情况和建议做到持续改进。

4.3延伸个性化的增值服务

想要满足顾客的需求，就要所有事情想在顾客前面。在原有服务基础上可以植入本地特色产品，例如可以在桌子边摆放杂志报刊的地方放入本地特色产品购物清单，如需购买可以通过座位扫码手机下单，20分钟内送到休息室座位。例如在泰国休息室会有免费的马杀鸡按摩虽然只有15分钟但是既缓解了旅客疲惫也提高了旅客的满意度。

海口美兰机场免税可以网上提前下单，但是碰上人流量多的情况还是要排队取货，而且有的休息室离取货点特别远。所以如果机场内能够针对取货建立一个机制，休息室贵宾会员可以在下单时选择哪个休息室取货，既可以省出旅客时间，又可以减少取货时的人流量拥挤。针对每个休息室都可以准备一辆小车，因为难免不会碰到休息室与登机口太远的情况，加上可能也会有腿脚不方便的旅客，既可以为旅客多争取些休息时间，还可以备不时之需。学习国外可以设置爱心工作人员，帮忙推下轮椅老人等。根据用户的需求提供服务，也要通过对旅客的观察，提早想好可能需要到服务的情况，做到个性化服务和超预期服务。

4.4构建海南特色

贵宾厅基础建设中可以引入一些当地化的元素，简单装扮下休息室，体现海韵椰风，比如银川机场休息室有现煮的臊子面、桂林有米粉，那么海南是不是也可以在餐饮中加入一些当地特色的小吃饮品例如椰汁、果汁、海南粉、糟粕醋、清补凉等。在特色服务上，泰国廊曼机场贵宾厅会免费提供15分钟本地马杀鸡按摩，以及当地特色的鸡尾酒，都是美兰机场可以借鉴的，简单的按摩既可以缓解旅程的疲惫，又可以增加机场记忆点，提高旅客满意度。 贵宾厅还可准备一些具有海南本地特色的伴手礼，小成本大心意，也可以自费购买送给朋友的，建立一条可以长期联系的纽带，维护好与客户之间的关系。

充分利用海南省的地理、自然气候和环境资源优势。健全交通网络，打造一流的度假胜地，尽全力打造“魅力海南岛”、“生态旅游在海南”的品牌。将海南生态游、文明生态村、农业旅游示范区和休闲农庄等旅游产品编入海南特色旅游线路在贵宾厅中进行大力宣传推广。设置文化宣传角，通过一些和本地传统文化有关的例如海南的竹竿舞、琼剧、府城换花节等图片和文字介绍，让大家更进一步深入了解海南，提高大家再来海南的兴趣。同时，努力的开发特色产品，以及国际性产品，进一步的完善旅游产品结构，进一步加大机场内外的相互合作，不断的提高经济收益，从而带来良好的社会效益，实现收益率普遍增长，促进海南的全面发展。

结语

海口美兰机场贵宾厅通过加强员工内部管理、提升贵宾厅基础建设、延伸个性化的增值服务、构建海南特色等服务提升方案，贵宾旅客能够切实体会到服务提升，增加对美兰机场贵宾厅的满意度。用户回馈好，与企业合作机会增加，可共享的用户人数增加，贵宾厅既能拥有可观收入，还可以打响自己贵宾室的独有品牌，提高在海南本地甚至外地的影响力。企业影响力变大，人才开始涌入，可以拥有更多选择人才的机会，企业选择空间逐渐变大。贵宾厅从业员工职业素养增强，服务更加专业，能够及时得到旅客积极的反馈，从而激励自己，构成良性循环。

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海口美兰机场贵宾厅服务提升研究

价格 ¥5.50 发布时间 2023年4月16日

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