摘要：民航运输业的高质量服务不仅体现在客舱服务方面，同时也体现在旅客地面服务中。北京首都机场不仅是我国华北地区最大的机场，而且是年旅客吞吐量最大的机场，同时也是我国对外开放的“门户”，其旅客地面服务水平代表着整个中国民航的机场地面服务水平。本文通过对北京首都机场旅客地面服务现状进行分析并提出提升其服务水平的策略，为改善北京首都机场地面服务质量奠定基础。本文主要从旅客地面服务规范性、旅客地面服务业务运用、地面服务信息化以及人员配置四个方面分析北京首都机场旅客地面服务现状，据此总结出北京首都机场存在旅客地面服务效率低、信息化“硬件”设施有待优化及服务质量不高等问题，在此基础上从提升地面旅客服务运行效率、引用智能化设备强化硬件设施建设、加强培训提高地面旅客服务水平三个方面提出改善北京首都机场地面服务的建议。
关键词：机场；地面服务；旅客；质量提升
1 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着社会的发展、科学技术的进步以及人民生活水平的提高，航空出行已经成为了一种普遍的出行方式，旅客对于民航运输服务水平的要求也越来越高。同时在高铁、公路等交通方式的改革和发展下，航空出行“一家独大”的地位在逐渐的削弱，民航面临的竞争压力越来越大。在激烈的市场竞争中，要想提高核心竞争力，提高民航服务质量是关键点。机场作为民航运输的空地衔接点，其服务水平和服务质量是决定民航运输这种交通方式对于旅客吸引力高低的重要因素之一。
民航属于高技术、高品质和高投入企业，是公共交通运输中的高端行业，具有社会性、公用性和资本密集性的特点。机场的投入大，盈利周期长，一些中小型机场目前面临着较大的竞争压力，在机场企业化不断深入的今天，机场的经营和发展即面临着机遇与者挑战并存的状态，轨道交通、水运交通、陆路交通的不断完善，都给机场带来了较大的竞争压力，这就对机场服务质量有了更高的要求。只有更多的旅客在机场乘机，飞机在机场起降，机场才能盈利；只有不断提高服务水平，才能够满足更多的旅客需求，旅客才能获得更好的出行体验。
随着人民生活水平的提高，旅客越来越重视民航服务，但是机场地面服务存在机场地面旅客服务效率低、信息化“硬件”设施有待进一步优化、服务质量提升有待加强等问题影响旅客的出行体验，所以机场需要重视地面服务质量提升，机场只有不断的提高旅客的满意度，才能在激烈的市场竞争中获得更多的客源，使机场获得可持续发展的动力和支持。
1.1.2 研究意义
机场地面服务是旅客体验民航服务水平的一个环节，机场旅客地面服务水平影响着旅客的航空出行体验。对旅客地面服务改善策略进行研究，有利于北京首都机场为旅客营造良好的航空出行环境，提升旅客的满意度。基于此，本文在分析北京首都机场旅客地面服务存在问题的基础上提出改善其服务的策略。在理论层面，通过总结机场旅客地面服务现状、分析其存在问题并提出改进策略，该研究成果丰富了机场地面服务水平提升的研究体系。在实践层面，以北京首都机场为例，分析其旅客地面服务存在问题，并提出针对性的改进策略，对于北京首都机场改善其地面服务水平具有重要的参考意义。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究概况
航空运输业起源于欧X家，发达国家就非常的重视机场旅客服务，对机场服务进行了规范，但并没有对服务质量有一个明确的定义，也不具备完善的管理模式，而对机场服务领域的研究尚处于空白阶段。纵观国外对于机场地面服务的研究，可以分为以下两个阶段：
研究的“萌芽”阶段：20世纪末期，SASSER（1979-1989）针对机场地面服务提出了“服务质量”的概念。经过多位专家的研究，1983年，GRONROOS提出了“顾客体验”的概念。1988年，机场地面服务质量框架诞生，标志着“机场地面服务”框架和评价体系的初建。
研究的拓展阶段：“萌芽”阶段的关于地面服务的研究主要以概念性理论研究为主。而到了1989-1995年期间，相关的外国专家开始从实证的角度分析机场地面服务。HART（1992）提出了机场地面“服务修复”的概念，他认为持续提高旅客的满意度，不仅要注重初次的体验，还有重视如何通过服务提高旅客的“复乘率”实现第二次、可持续性的成功，才实现了服务质量的提升。随着人们在全世界越来越重视民航的地面服务质量，Lukas（2015）针对大部分的机场面临的地面服务水平不高的问题进行了调查和分析，提出了提升地面服务管理的方案；其从基础设施方面提升地面服务的信息沟通能力，推进技术的不断创新和改进，对参与地面服务的员工进行培训，提高其服务水平，对机场地面服务是服务水平和服务质量进行合理的评价和审计。Dietmar（2016）首次提出了地面服务矛盾“零”的口号，提升了机场地面服务的挑战，针对这一口号提出了响应的计划措施，并开展了“更地面服务天空”的计划，经地面服务的标准与客舱服务质量相媲美的服务质量要求，计划将地面服务矛盾降低80%的计划。Finn（2017）成立了专门的机场地面服务组织——CAST（Commerial Aviation Safety Team）标志着航空地面服务组织的建立，极大地提高了地面服务的效率，制定了一系列的地面服务规划。 Jonas（2018）将机场地面服务与政策关联，提出了提升地面服务质量的相关政策。
1.2.2国内研究概况
虽然我国航空事业起步较晚，但是其发展速度迅猛，导致机场的配套服务跟不上民航的发展速度。我国大部分机场具有服务效率低、硬件设施不完善、服务质量提升困难等问题，这些问题严重阻碍了机场地面服务水平的提升，影响了机场的运营水平。所以对机场地面服务进行研究，是提升机场地面服务管理水平的关键，也是推进民航领域发展的迫切需求。目前，国内主要有以下学者对机场地面服务进行了研究：
颜昭昊（2019）认为我国机场地面服务的总体程度较低，并指出机场提供的地面服务所需要的人员和设备主要依靠经验，存在信息化沟通不完善，机场地面服务效率的问题；同时在技术运营方面不够成熟，业务模式不完善，内部体质长期遗留问题严重阻碍了机场地面保障和服务能力的提升。
李星光（2019）认为目前阻碍机场地面服务改善的主要问题是信息化服务水平低下；其通过对近几年机场地面服务矛盾事件的归纳和总结，发现其主要问题为信息延误导致的机场与旅客矛盾和机场混乱的情况，指出信息服务不到位是影响地面服务的重要内容，另外还提出了机场地面服务中员工的调度效率问题较差，也是影响地面服务质量的因素。
卿红华（2019）认为航空公司提供的客舱服务与地面服务差异大的主要原因是机场地面服务环节复杂，也是机场提供的服务中最容易出现问题的环节，所以研究地面服务质量对于从整体上提升机场服务水平具有重要的意义。
刘晔（2019）认为目前机场地面服务存在的主要问题是机场地面服务效率低，且缺乏统一的服务标准，在改善机场地面国服的过程中容易受到其它因素的干扰，难以保证服务质量和服务效率。
综上所述，国外机场地面服务研究的相关理论和内容比较早，成果比较成熟，而我国航空事业起步较晚，但是发展迅速，虽然非常重视地面服务，但是依然存在高速发展的航空事业与地面服务不配套之间的矛盾，我国相关的学者将研究主要集中在机场地面服务研究存在的问题和解决的策略，而针对某一典型性的机场研究的比较少，相关的研究还有待丰富，所以本文以北京首都机场地面服务对研究对象，系统的研究其地面服务的现状、存在问题，并提出提升策略，在总结前人的观点的同时，加以整理和创新，为北京首都机场提升其旅客地面服务水平的提供借鉴。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
从保障对象来看，机场地面服务包括旅客服务、货邮服务和航空器服务。旅客服务是机场盈利的重要来源，也是影响机场服务质量的重要构成部分；机场大部分的人员及设备归根结底还是为旅客服务，因此，本文主要针对旅客地面服务进行分析。本文通过对北京首都机场旅客地面服务现状进行分析并提出提升其服务水平的策略，为改善北京首都机场地面服务质量奠定基础，主要研究内容如下：
（1）总结北京首都机场旅客地面服务现状：主要从旅客地面服务规范性、旅客地面服务业务运用、地面服务信息化以及人员配置四个方面分析北京首都机场旅客地面服务现状。
（2）分析北京首都机场旅客地面服务存在问题：在总结北京首都机场旅客地面服务现状的基础上，分析北京首都机场旅客地面服务目前存在的主要问题。
（3）探讨改善北京首都机场地面服务的策略：针对北京首都机场旅客地面服务存在的问题提出改善其旅客地面服务的建议。
1.3.2 研究方法
本文使用的主要研究方法有文献研究法和理论结合实际的方法，系统的分析和解决问题。
（1）文献研究法
本文经过收集并整理大量资料，了解国外针对机场地面服务的研究情况，并结合实际分析北京首都机场地面服务发展的现状，研究北京首都机场地面服务面临的问题，据此提出解决的对策。
（2）理论联系实际的方法
本文不仅重视从理论上深入阐述，分析出北京首都机场地面服务存在的问题与解决的方法，而且运用了理论联系北京首都机场实际相结合的方法，对于首都机场旅客地面服务做了多方面研究分析，使研究结果更具有实际意义。
2 北京首都机场地面服务现状分析
多年来，北京首都机场旅客地面服务在实践中得到不断提高和完善，但是现状仍不乐观：存在地面旅客服务规范性、业务运用、信息化，人员配置等方面的问题，以下从四个方面对北京首都机场地面旅客服务现状进行分析。
2.1 北京首都机场旅客地面服务规范性
我国民航机场“硬件”设施不断完善，有了较大的提高，但机场服务质量仍然是一个难题。随着旅客和航空公司对服务要求的不断提高，机场服务问题层出不穷，意味着我国机场服务质量依然存在着很大的改进空间。为提高机场服务质量，国内有些机场推行了对旅客的服务要求、服务标准以及服务承诺等一系列改进措施，北京首都机场也不例外。但这些措施具有很大的局限性，不能全面的覆盖整个机场服务，并且每个机场之间标准的差异性较大，因此这些改进措施依然缺乏规范性以及全面性。
2005年12月26日，中国民航总局发布的《民用机场服务质量标准》成为北京首都机场构建旅客服务管理体系、提高服务水平、接轨国际化的主要依据。北京首都机场为了满足旅客对机场地面服务的需求，以便为旅客提供优质、便捷的服务，其以《公共航空服务质量标准》为标准，以《民用机场服务质量标准》为参考，制定了北京首都机场旅客地面服务规范性条文，条文的主要内容主要包括仪容仪表、服务态度、服务言行等部分。北京首都机场通过制定旅客地面服务规范性条文来规范地面服务人员的工作表现，确保机场服务人员为旅客提供优质、高质量的地面服务。
2.2 北京首都机场旅客地面服务业务运用
北京首都机场代理24个国家的航空公司项目，主要业务包括值机、物资配载、行李托运、机上情节、头等舱休息等多种服务项目。除此之外，机场为国内外旅客进出港提供的服务包括人工柜台售票、办理值机、行李检查、安全检查、候机厅服务、出入境签证办理、边防检查、海关检查、以及引导登机等业务。目前北京首都机场旅客地面服务取得了良好的成果，机场服务水平高于国内平均水平，其在2019年机场服务综合测评中排在前十名。
2.3 北京首都机场旅客地面服务信息化
2017年12月31日，北京首都机场引入一体化综合信息平台，标志着机场“智能化”和“信息化”运行的开端。这一系统的应用打通了航班保障信息链条的“最后一公里”，使机场信息化服务向前迈进了一大步，且随着智能化的升级，系统还能满足“多样化”的服务需要，例如：根据航空运输的大数据，对航班运行进行“预判”，为乘机的旅客进行航班信息评估，展现北京首都机场的地面运行保障水平。另外这一系统还能实现对调度车、清舱车、行李装配车进行智能调度，地面服务信息化系统的运用有效提高了北京首都机场地面服务的效率。
2.4 北京首都机场系统性人员配置
目前北京首都机场地面服务人员配置的情况是一线人员加班严重，人员流动性较大。且一线人员直接面对机场旅客，因为航班延误导加班情况时有发生，而“加班”变成为地服人员工作的常态，这种状态导致新员工离职率较高，人员流动性大。
机场在地面服务人员选拔上，主要采取面向社会广泛招聘的模式。通过入职培训后，采用“老带新”的方式使员工快速熟悉岗位操作，更快的融入工作环境。但是近年来由于新员工的服务不当，不能及时处理服务中出现的问题而引发的投诉现象常有发生。
2.5 本章小结
本章主要分析了北京首都机场旅客地面服务的现状，针对目前北京首都机场旅客地面服务的规范，阐述了机场地面服务规范参考标准；然后分析北京首都机场地面旅客服务的业务运用，分析了地面服务的业务项目、业务服务流程以及取得的成果；其次，由于机场地面服务离不开信息的沟通，信息情况直接影响事件的处理效率，因此对机场旅客地面服务目前的信息化水平进行了分析；最后，分析北京首都机场人员配置。所以，本章主要做了服务规范、业务运用、信息化现状以及人员配置方面的分析工作，为分析北京首都机场地面服务中存在的问题奠定了基础。
3 北京首都机场地面服务存在问题
3.1 北京首都机场旅客地面服务效率低
北京首都机场旅客服务规范不断提高，但还是存在较多的问题，具体表现：
第一，机场地面服务部门之间的配合协作存在漏洞，乘机办理手续非常复杂，如托运、值机、安检等过程繁琐。且北京首都机场由于人流量较大，值机岛值机窗口较少，导致经常出现值机拥挤、排队时间长等问题，极大的降低了旅客的乘机体验。
第二，机场先进的值机系统配置不完善，虽然开通了手机值机、网上值机、自主值机等相关的值机系统，但是由于操作便捷性不强，使用的主要人群为年轻旅客，年纪稍大的旅客更多的还是采用人工值机的方式，因此，虽然北京首都机场引进了先进的值机系统，但是利用率较低。
第三，机场员工的人员配置不合理，导致机场地面服务人员存在超负荷工作的现象。长期超负荷工作会影响员工的情绪，从而直接影响为旅客服务的效率。
3.2 信息化“硬件”设施有待进一步优化
北京首都机场是一个大型的国际化的机场，更应该重视信息化的建设，但是实际机场的“硬件”设施还有待进一步的完善，智能化的信息平台建设还有较大的提升空间。
第一，智能化的航班信息平台建设有待提升。机场属于公众场所，每天需要接待的旅客数量较大，机场服务环境嘈杂，但是首都机场主要依靠传统的滚动屏幕、广播、电话短信息等手段发布航班动态信息，导致部分旅客因为受到外界因素的影响，不能第一时间获取信息，影响行程和工作安排，从而降低机场地面服务的满意度。
第二，在智能化的时代，北京首都机场采用对讲机的方式安排地面服务人员的调配，而这种调配方式很容易导致服务不及时，影响服务效率的问题；另外，很对旅客的监控和通知服务也有待提升。
第三，目前，北京首都机场的“硬件”有待进一步的提高，往往航班延误后旅客只能在候机室等待，缺乏配套的娱乐设施，“枯燥”的等待往往会引起旅客的不满。
3.3 服务质量有待提高
提高服务质量最重要的就是培训系统的建立，而首都机场忽视了地面服务人员培训系统的进一步完善，主要表现在：
第一，地面服务人员的沟通能力和应变能力有待进一步的提升，近几年旅客与地面服务人员的冲突不断，应对突发事件的时候地面服务人员缺乏良好的沟通能力和处理事件的应变能力，而且在地面服务培训体系中缺少针对这一项目的培训。
第二，北京首都机场在地面服务人员的选拔上，采取的是面向全社会的广泛招聘的方式，在校园合作方面还有待提升，没有建立校园针对性的培育人才的人才获取模式。且员工的绩效工资与服务质量没有联系，无法建立起激励机制，导致地面服务人员的服务热情不高。
第三，北京首都机场人力资源配置不合理，导致一些地面服务人员因个性、能力等不能适应岗位需求，如：腼腆的人被用在了旅客投诉部门，能言善辩的人被用在了后勤部门，导致这些员工不能很好的适应自己的工作岗位，心里承受能力低，在遇到加班或者客户的投身处理时，负面情绪会影响工作的处理效率，降低机场的地面服务水平。
3.4 本章小结
本章主要是结合第二章关于北京首都机场旅客地面服务的现状，分析旅客地面服务中存在的问题，因为目前北京首都机场旅客地面服务规范性不健全，导致旅客地面服务效率低的问题；信息化水平建设不足，导致旅客地面服务沟通效率受阻，影响了“事件”的处理效率，从而降低了地面服务质量的问题；最后，分析由于低价地面服务人员配置不合理，而拉低旅客地面服务质量的问题。本章研究的目的是深入的发掘问题，找到北京首都机场旅客地面服务中有待改进的问题，为进一步提升服务质量的研究做准备工作。
4 北京首都机场地面服务质量提升策略
4.1 提升北京首都机场地面旅客服务运行效率
旅客选择乘坐飞机出行，最重要的就是其快捷、高速的运行效率，但是目前机场地面服务不完善，飞机延误、地服懈怠等问题严重，直接影响了旅客的乘机体验和出行心情，所以北京首都机场作为“首屈一指”的大型综合性的国际机场，要重视提高旅客的满意度，提升整体运行效率，提高服务质量。
空地建立“统一”“一体化”的合作模式，建立联动机制，机场方面要合理的安排停机的相关准备工作，确保安全停机。优化航站楼旅客乘机流程，引进娱乐设施，商店、书店、电影放映厅、休闲吧等的娱乐场所，缓解因为等待坐飞机而产生的“疲惫”情绪，且对携带较多行李的旅客，推车码放在行李转盘周围，方便旅客取用。简化行李托运流程，建立中转服务柜台，实现“无缝”对接，保证旅客的行李托运效率，缩短因为中转而消耗的时间，简化流程是提升效率的关键。完善地服人员排班技术，改变员工的工作方式，缓解员工的工作疲劳度，实行“轮岗制”，制定弹性工作计划，提升地面服务的运行效率。北京首都机场，提高地面服务运行效率最关键的是建立一体化的地面服务模式，使地面服务人员能严格按照相关的工作指导完成工作，且对旅客的行李托运流行进行简化，争取最大限度的提供便捷，最后完善人员配置问题，保证地服人员以一个“饱满”的工作状态投入到工作中非常重要。
4.2 强化硬件设施建设，引用智能化设备
在智能化、信息化高速发展的今天，智能化设备的引用对于提高信息化水平和机场运行效率具有重要的影响。为了提升民航旅客智慧出行的服务体验，北京首都机场地服实施“硬件”设施完善非常重要。引用智能化的设备，不仅影响到地服的服务水平和服务效率，还会影响到机场的整体形象，所以要重视引入智能化的设备，进一步的强化“硬件”设施建设。
构建完善的航班运行信息发布平台，提高航班延误的预判能力，一旦发生航班延误，能根据具体情况，在第一时间将航班相关信息传达给旅客，例如，用微博、微信等“微”网络平台，传达信息，帮助旅客掌握最新的航班信息。机场可以提供无线通信基础设施，为旅客提供移动服务产品。如采用GPS技术，定位追踪旅客的行动轨迹，促进机场内部地服人员的良好沟通和交流。建立新型的智能值机系统，例如引进网上值机、自助值机、手机值机等。降低人工值机的压力，避免旅客排队，提升值机便捷度，提高整体的服务效率。北京首都机场紧跟智慧服务平台打造的步伐，充分利用智能化的设备，为旅客提供便利，从而改善旅客地面服务，打造智慧出行的服务品牌，且不断的推出更多的智能化服务，充分利用科技来提高机场服务效率，为旅客提供优质、高效的服务。
4.3 加强培训，提高地面旅客服务水平
加强培训对于提高机场旅客地面服务水平具有非常重要的意义。通过人员培训，能够使得新员工尽快适应新接触的工作环境、接受新的工作内容，减少员工的流动性；且通过培训可以使得地面服务人员进行正确的自我认知，认识到工作的重要性，增强对企业的认同感。培训的过程不仅是一个学习的过程，更是连接地服人员与旅客的纽带，通过培训，地面服务人员对服务效果会产生正向的积极影响，因而，首都机场应重视对地面服务人员的培训。
重视人员的选择，严格的把握培训和管理的人员，建立校企合作的运行模式。充分利用“校企合作”模式，选拔优秀的毕业生为首都机场做出服务贡献，构建完善的服务体系，展开“定向”培训的合作模式，校园为机场输送优质的人才。建立监督、督查机制，对地服人员进行绩效考核，以评分机制考察员工的服务效果，且将员工的服务考核与绩效工资挂钩，建立工作鼓励机制和惩罚机制，从服务流程、业务运用等多个角度进行员工的权益保护，提高地服人员的服务热情。完善地服人员的服务培训机制，严格完善“微笑服务”的培训，使每一个地服人员都能以“笑脸”面对旅客，以积极的“工作热情”投入到服务中，以和平的心态面对旅客的焦虑、不安的情绪，和谐沟通，减少地服人员与旅客之间的矛盾，降低冲突次数。北京首都机场加强对地服人员的培训，保证地服人员对相关的服务工作、服务流程的掌握，能有效的提高地服人员的服务效率，另外在培训中还可以提高服务人员的个人素养，从而提升他们对自我工作的认识，以积极、乐观的心态投入到工作中，减少服务人员与旅客的冲突，从而实现对机场地面服务效率的提升。
5 总结与展望
5.1总结
综上所述，中国民航业务的快速发展，为人民的出行带来了极大的便利，提高了人们的生活质量。但是在高铁、高速公路以及轮船等交通方式不断提升的情况下，民航也面临着激烈的市场竞争，所以机场不仅应该重视客舱的服务质量提升，也应该关注地面服务质量的提升，机场地面服务质量的提升，有利于完善“开心来，满意归”的民航服务体系；有利于创建机场品牌服务效应，提高机场经济效益；有利于促进我国民航事业的可持续发展。本文主要基于机场地面服务为研究课题，首先对机场地面服务的现状进行分析，研究其规范性、业务运用、信息化以及人员配置，并进行现状的总结；其次，根据现状分析存在的问题，包括服务效率低、信息化硬件设施不安生，服务质量有待提升等问题；最后根据问题，提出解决的对策，提升整体的服务质量运行效率，引进智能化的设备，加强培训，提高服务水平等。
5.2展望
机场只有不断的提升地面服务的效率和质量，不断的旅客服务需求，提高旅客满意度，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。所以北京首都机场地面服务提升要做到：
地服人员要热爱自己的本职工作。在实际的工作中要积极的投入到服务旅客的过程中。要有耐心，有吃苦耐劳的精神。工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，我们要耐心的面对乘客，按照机场的相关规定处理事情。学会沟通，机子的处理危机事件。机场重视引进智能化的设备，提高横向和纵向的沟通效率，保证机场地面服务效率。重视员工的培训，提高地面服务人员的素质，提升整体的服务水平。
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