深圳宝安国际机场旅客满意度提升研究

摘要:近年来随着人们生活水平的不断提升，飞机已经成为很多人出门旅行必选的交通工具之一，我国近年来航空公司数量越来越多，服务质量以及顾客的满意度逐渐成为航空公司竞争力的关键。与此同时，机场作为旅客航空旅行必经的第一站，旅客对机场的满意度直接关系到旅客在今后是否还会选择该机场的航班作为旅行的主要交通方式，因为除了飞机，当前旅客的选择有很多，诸如高铁、轮船和普通列车等等。综上，机场的服务是提升机场以及航空公司竞争力的重要环节。鉴于此，笔者以深圳宝安国际机场为例，从服务质量和旅客满意度理论概述入手，进一步分析了国内外机场旅客满意度的因素，包括国内机场旅客满意度研究现状、国外机场旅客满意度研究现状；继而又分析了深圳宝安国际机场发展与服务现状，包括深圳宝安国际机场基本概况、深圳宝安国际机场服务现状；提出了深圳宝安国际机场在旅客服务环节存在的问题，针对问题提出了解决对策，希望能够为提升深圳宝安国际机场旅客满意度提供借鉴。

关键词：深圳宝安国际机场；旅客满意度；提升研究

引言

机场承担着保证航班正常起飞和保证旅客安全的重担，机场是联系旅客和航班的桥梁，机场的服务质量影响着旅客乘坐此次航班的满意度高低，随着旅客对机场服务的要求越来越高，部分机场现有的服务水平已经远远不能达到旅客的满意，不利于民航在竞争激烈的环境中立足。鉴于此，完善机场服务，让旅客满意是当前民航机场需要不断努力发展的方向。至于如何才能完善服务做到让旅客满意，这需要民航机场不断的调研与分析旅客的需求，针对旅客实际需求，完善服务的各个环节，从而加强机场地面服务质量的提升，进而提高机场的综合实力。

1、服务质量和旅客满意度理论概述

1.1旅客满意度理论

旅客满意度是指旅客在旅行的过程中对每一个环节的服务以及产品的价值的满意程度。对于机场中旅客满意度主要评价标准有旅客出入机场的交通是否便利，机场的停车设施是否满足旅客的心理预期，机场问询服务回答的是否及时和准确，旅客办理乘机手续时的服务是否便捷，对行李等信息告知的是否清晰。机场的安全检查方面，安检的通过速度，安检人员的服务态度等。联检服务方面海关边防检疫通关的速度；登机口服务方面，登机口的座位充足、登机秩序，登机广播清晰度；引导标识方面，引导标识的位置醒目程度，引导标识的连贯性；候机楼设施设备与环境方面，环境整洁、空气清新、温度适宜，航班信息系统位置醒目、信息准确，行李推车数量充足、使用方便，卫生间数量充足，空气清新，饮用取水方便，提款机使用方便，餐饮价格合理，购物明码标价；行李提取方面，提取速度，行李完好无损；中转服务方面，方便快捷；航班延误方面，延误信息告知，延误后的服务。以上均是衡量机场旅客满意度的标准。

1.2服务质量理论

服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间；卫生、安全、可靠性和保密性；对待服务需求的反应、服务的方便性、礼貌用语、舒适程度、环境美、服务能力、产品的耐用性、服务内容的准确性、完整性、可信性和沟通联络等。

1.3影响机场旅客满意度的因素分析

影响机场旅客满意度的因素有很多，主要有航班准时度，机场人员服务水平，机场设施等。目前从机场接收到的投诉情况来看，旅客对机场服务不满主要集中在机场处理航班延误的应对措施上，航班延误的现象在很多的机场都比较常见，甚至有些航班因为天气的原因或者是机场流量管控的原因延误的时间比较长，引起了旅客强烈不满。在航班延误后，对于延误航班的旅客没有给予妥善的安排，例如饮食或者休息方面，旅客在这种情况下比较冲动，不利于机场的问题，同时也降低了旅客对机场服务的满意度。同时还有比如硬件设施，软件方面比如服务水平等等。机场候机乘客常常会需要为手机充电，但是，充电设备有限，充电速度较慢，这些都影响了乘客的满意度。机场服务人员的服务态度也是当前影响旅客满意度的主要因素之一，包括问询处的服务人员对问题解答的是否明细，服务人员的服务态度变化无常，服务态度不能保证让所有的乘客满意。

2、国内外机场旅客满意度现状分析

2.1国内机场旅客满意度的现状分析

随着国内机场服务质量的不断提升，国内旅客对机场的服务水平满意度也逐渐提升，但是受各方面因素的影响，国内部分机场的旅客满意度还不是很高，在一些大城市的国际机场中，对旅客满意度非常重视，因此，地勤人员以及其他服务人员的素质一般来说比较高，因此越是大城市的国际机场其服务质量相对越好，顾客的满意度相对也高很多。而一些三四线城市的机场规模比较小，机场服务人员的素质与大城市不能相提并论，机场的服务设施也不如大型国际机场中的先进。有些三四线小城市的机场规模非常小，容纳的旅客人数有限，候机厅座椅设施与普通的火车站设施没什么两样，卫生间非常小，饮用取水也不是很方便。由此可见，国内大型国际机场的旅客满意度较高，而一些小城市机场的旅客满意度相对较低。

2.2国外机场旅客满意度现状分析

虽然在航空运输业方面，国外比我国兴起的早，并且发展也非常迅速，但是国外机场服务同样存在各方面的问题，导致旅客对机场服务的满意度下降。例如最常见的与我国机场相同的问题有航班延误的问题，由于航班延误的因素有很多，一些不可抗力的自然天气的原因导致的航班延误现象在各国的机场服务中都普遍存在，一些有重要商务活动的人们在飞机航班延误后，其商务活动受到严重影响，甚至会导致他们的工作难保。因此，这些旅客会不断的在机场抱怨甚至出现一些非常激动的行为，引起机场的骚乱，影响了机场正常运行的同时，还使旅客对机场感到不满。

3、深圳宝安国际机场发展与服务现状分析

3.1深圳宝安国际机场基本概况

深圳宝安国际机场于1991年10月正式通航。通航以来，深圳机场航空客运业务持续保持快速增长。2003年，旅客年吞吐量首次突破1000万人次，正式跨入全球百强机场行列。2007年，旅客年吞吐量突破2000万大关，跨入世界最繁忙机场行列。2013年，年旅客吞吐量突破3000万大关，实现了十年内千万级旅客量的“三连跳”。2016年，年旅客量首次突破4000万人次大关，仅用3年时间就再次完成客流千万级跨越。2019年，年旅客突破5000万人次大关。

3.2深圳宝安国际机场服务现状分析

深圳是我国重要的经济发达城市，深圳宝安国际机场承载着国内外的大量旅客，该机场在地勤服务方面能力较强。目前，深圳宝安机场已经有50多个国内外的航空公司通往深圳的航线，其中国际航线就已经达到了30条航线，国内的航线有108条，其中还有港澳台航线4条，基地航空公司有4家。可见，深圳宝安机场给广大旅客提供了更多的航空旅行线路，在航空旅行便利性方面，深圳宝安机场的服务非常全面。在地勤方面服务，其设施和设备方面，深圳宝安机场作为国际标准的大型机场，为旅客提供了足够的空间，可供旅客们休息和购物，其卫生间、候机室以及饮食餐厅等方面的设施，能够基本上达到旅客的满意。在人员服务方面，该机场设置了多处询问处，能够保证为旅客提供一定的乘机帮助。

4、深圳宝安国际机场在旅客服务环节存在的问题分析

4.1深圳宝安国际机场设施不足与深圳宝安国际机场地面交通便捷性差

深圳宝安国际机场设施不足与机场地面交通便捷性较差是当前该机场存在的问题之一。虽然该机场内部具有一些基本的服务设施，例如，卫生间、哺乳间和餐饮、购物等设施服务场所，机场内也有一些充电设施给需要移动通信设备有充电需求的人们提供了便利。但是设施还是不够齐全，尤其是在机场地面交通方面，在深圳宝安国际机场外十几分钟的步行距离之内只有机场快线11号地铁线。机场大巴基本在晚上10点中就已经全部停运，因此选择晚上10点钟之后到达机场的旅客在乘坐地面交通工具方面并不便利，只能选择出租车，机场开往市区的出租车数量在晚上10点后也非常有限，使深夜到达的旅客对该机场地面交通的便捷性感到不满。此外，机场的摆渡车数量有限，有时在飞机到达之后，旅客要花费一些时间等待摆渡车。

4.2深圳宝安国际机场商贸服务单一，价格高

在深圳宝安国际机场内有一些商贸服务，例如餐饮服务和一些座椅按摩等服务，还有一些当地特产商铺，但是无论是哪一种商务服务的价格都非常贵，在机场内的肯德基就比市区的肯德基价格几乎翻一翻。此外，还有一些便利商店，正常矿泉水的价格是3元，在机场内需要5元。其他餐饮服务的价格同样很贵。特产店的特产更是价格贵的离奇。还有一些为旅客提供的按摩椅服务，旅客可以扫码在椅子上按摩5分钟需要20元。在机场的咖啡厅内，饮用一杯原本价格为50元的咖啡，在机场就需要90元。宝安国际机场的商贸服务出了餐饮等一般的商贸服务之外，缺少其他的商贸服务，例如书店等有关文化方面的服务内容。

4.3人员服务态度有待提升，缺乏员工奖罚制度

宝安国际机场大部分的服务人员服务态度比较热情，但是有少部分服务人员服务态度不够端正，甚至对旅客的询问感到不耐烦，在回答的时候也是东一句西一句，对旅客爱答不理。这样的服务态度使旅客非常不满。旅客对部分服务人员进行投诉，遭到投诉的服务人员有时并没有得到相应的处罚，因此他们的服务态度依然不能及时改正。少数服务人员的服务差，使整个机场的整体服务水平都受到了影响，部分旅客表示对该机场的服务满意度不高。一些服务热情周到，并且服务态度一直都保持良好的服务人员也并没有因为服务水平好而受到特别的奖励，鉴于此，宝安国际机场在对服务人员管理方面存在着一些问题，致使旅客感到不满意。

4.4不正常情况服务能力有待提升

在机场办理登机和候机的旅客数量很多，从婴儿到年迈的老年人，各个年龄段的旅客都有，其中难免有一些旅客在外出时出现一些不适应的状况，例如老年人的一些常见疾病的突发。在宝安机场内有一定的医护部门，但是医护部门的医护人员并非技能高潮的医生，只是技能水平和医疗经验一般的服务人员，他们在日常工作中只能处理一些基本的突发病情，情况稍稍有点异常的都要紧急送往医院，但是机场离最近的意愿距离依然很远，导致突发情况的患者要经过很长的时间才能得到处置。此外，在机场内，还有部分婴幼儿由于长时间在比较杂杂乱的公共场所内不适应，所以出现不停哭闹的现象，也给其他的旅客带来了不便，影响了其他旅客的休息，而机场在面对这些情况时并没有及时做出有效的服务措施。可见，宝安国际机场在这些不正常情况服务方面还有待提升。

4.5服务监督力度不够

服务监督力度不够主要是指机场管理者对服务人员的服务情况缺少监管，虽然机场有专门的监督管理者，但是监督工作落实不到位，监督也只是随意选取一个时间段，在机场内来回走走，看机场内部分场所服务人员的服务情况，并不是将机场所有环节和场所的服务人员的服务情况进行观察与监督。因此，没有被监督到的场所，服务人员的服务态度依然较差，服务水平也比较落后。其次，在接到旅客的投诉后，监管人员对被投诉的人员进行一天两天的监督与管理，可能在被监督的两天内该服务人员的服务态度有所好转，一旦没有被监督时他们又恢复了原来较差的服务态度。依然还会有旅客对这部分服务人员服务不满意。此外，在机场内，服务人员之间没有形成互相监督的习惯，导致监督不力，使旅客对机场服务满意度下降。

4.6工作流程及服务标准不够细化

旅客在机场办理购票、取票、托运、安检、登机等所有的环节都要严格按照流程进行，缺少每一个流程都可能影响旅客登机，因此，制作详细的流程图，指导旅客按照流程办理各项业务是机场必须的工作。但是，在宝安国际机场内，并没有这样的详细流程图，旅客们到达机场后，对于一些流程不够清楚，依然要询问一些机场内的服务人员。有些旅客在找不到服务人员的情况下只有求助其他的旅客。由于机场太大，航班窗口比较多，已进入大厅后给人一种眼花缭乱的感觉，需要逐个窗口观看电子版上的信息寻找自己乘坐航班所在的窗口，这需要花费旅客大量的时间和精力，一些时间比较紧张的旅客很可能因为这些繁琐的流程而延误了登机。此外，部分服务人员在解答问题的时候说明了详细的业务办理流程，但是流程不够详，应该到哪一层楼的哪一个窗口办理什么业务，这些详细的内容没有明确指出，旅客还需要自己一步一步的去寻找，导致旅客对服务不满意。

4.7服务人员不足，业务熟练度不够

在深圳宝安机场内，旅客经常会遇到找不到服务人员的情况，询问处没有人，到处看不到服务人员，这给旅客带来了极大的不便。有些服务人员对机场的业务还不够熟悉，旅客在询问时不能快速而准确的给旅客提供帮助，在问到他们有关业务方面的问题时，他们通常会将旅客支到别的询问处进行询问，旅客对这种踢皮球式的服务态度非常不满。还有些服务人员在帮助旅客进行自动取票的时候，遇到了相应的问题无法将机票从取票机内去取出来，这种最简单的操作业务都不熟悉，耽误了旅客的时间，最终旅客还得到航班窗口排队办理取票业务。可见，当前在宝安国际机场内还存在部分服务人员数量不够和业务水平熟练度不够的情况，如果这些现象得不到及时解决势必会影响旅客对机场满意度。

5、提升深圳宝安国际机场旅客满意度措施

5.1深圳宝安国际机场设施和深圳宝安国际机场地面交通的优化

乘坐飞机落地后的旅客第一件重要的事情就是乘坐交通工具去目的地，如果机场地面交通不便捷就会影响旅客的情绪，导致旅客对机场满意度不高。鉴于此，深圳宝安国际机场应该处理好地面交通布局，优化地面交通设施。首先，机场应该增加大巴数量，拓展大巴行使路线，方便市区与机场的来往，此外，大巴的开放时间点可以考虑增加一些夜晚22点之后的大巴，方便那些深夜落地的旅客乘坐交通工具到达目的地。其次，机场应准备足够的摆渡车，在乘客落地之后第一时间安排摆渡车将乘客运送到大厅大门。在乘客登记时同样要及时安排足够的摆渡车及时将旅客运送到飞机旁，避免乘客等待摆渡车的时间过长，也避免由于摆渡车内一次性承载过多的旅客，产生车内拥挤使乘客不满的情况。

5.2完善服务管理体系，创新设计服务产品

完善服务管理体系，创新设计服务产品是宝安国际机场提升服务水平的关键措施之一，在机场内应该增加一些服务设施和服务项目，例如一些健身项目或者是文化方面的服务项目，在机场内可以增设一些书吧，给人们提供休闲和阅读的场所，此外还可以设置一些书店，来来往往的旅客提供一些书籍资源，创造出浓郁的文化氛围。在机场内还可以增设一些游乐场所，为儿童旅客提供游玩的环境，减轻小朋友们因为候机时间过长而产生的焦躁心理。对于一些老年乘客，需要根据老年人的需求，设置可供老年人休息的安静的场所，通过创新设计服务产品的方式来提高不同年龄阶段旅客对宝安机场服务的满意度，促进该机场的健康与持续发展。此外，完善服务管理体系，还应该建立完整的服务管理制度，使所有的服务人员严格按照制度对旅客进行服务。

5.3注重旅客投诉处理，建立服务人员奖罚制度

以往，在接到旅客投诉服务问题时，由于缺少重视，导致部分服务人员不断的出现服务态度恶劣的现象，影响了旅客对该机场服务的满意度。鉴于此，宝安国际机场应该加强对旅客投诉的重视程度，在制度中明确规定，凡是被投诉的服务人员都应该受到扣除奖金或其他形式的处罚，如果一周内同一个服务人员受到多起投诉就应该考虑停职处理，制定严厉的处罚制度来警示服务人员，使他们在日常服务工作中端正态度，以热情饱满的态度去服务旅客，提升旅客的满意度。此外，对于一些在日常工作中对待工作比较认真，对待旅客态度热情的服务人员也应该给予一定的奖励，可以通过增加奖金的方式或者是升职的方式来奖励那些对工作服务的服务人员，以树典型和建立榜样的形式来激励其他服务人员向他们学习，以便提升全体服务人员的服务水平。

5.4提供不正常情况的及时补救服务，开展专项服务提升工作

对于一些机场临时突发的服务需求，机场应该设立专门的“特殊情况服务部”，专门为一些特殊需求的旅客提供服务，例如一些身体残疾的旅客，患有某些常见疾病的老年人群，一些婴幼儿等等。日常工作中机场的“特殊情况服务部”应该通过搜集信息积累经验，对机场常见特殊情况进行分类，针对不同类别的特殊情况制定专项服务内容和标准，根据这些特殊服务需求设立相应的设施或者是部门，例如机场医院，在建设机场医院时需要聘请一些医疗技术水平较高的医护人员，对机场旅客常见的病情有足够的经验和处理能力，机场婴幼专门待机厅，应该注重婴幼儿待机厅内的装修设计，使用一些卡通图案的墙纸或者将一些室内设施改为卡通模式以此吸引婴幼儿注意力，缓解他们的紧张和不安情绪，老年人休息厅等。对这些时常有特殊需求的旅客提供及时的服务，满足他们的各种需求，进而提高旅客对宝安机场服务满意度。

5.5建立标准化服务管理体系，监督体系

建立标准化的服务监管体系，将服务监管工作责任落实到人头，避免监管人员监管工作中脱岗或者是不负责任的表现。建立标准化服务管理体系和监督体系，在一定程度上能够保证机场服务人员端正服务态度，重视服务工作。要求监管人员对机场的每一个角落的服务情况进行监督与管理，设立多个监管岗位，使他们分别负责机场不同场所的服务监管工作，对于在监管工作中发现的服务态度恶劣或者是服务水平较差的现象，应第一时间给予服务人员警告，或者是紧急对旅客做出相应的服务弥补工作，减少旅客对机场服务不满的情绪。

5.6强化企业文化建设，提升智能化水平，实现智慧机场服务

目前深圳宝安机场已经实现了信息化的办公，在机场内到处可以看到自助信息查询机和一些自助购票以及取票设备。但是由于该机场的业务办理流程不够详细导致旅客不满，鉴于此，可以通过采取智能化办公的形式，在机场最显眼的位置设置智能化的语音提示机器人，对乘客提出的问题及时解答，指引乘客以最快的速度到相应的位置办理好自己所需要的业务。对于乘客行李的托运业务，也可以设置智能机器人的方式解决，当乘客到达行李托运业务办理大厅时可以自主选择智能机器人，通过机器人承重，扫码办理托运，扫码领取行李小票之后，旅客可以自己将小票贴在行李箱上，由机器人直接将行李运送到托运中心。以此减少旅客在行李托运方面的不便，提高旅客的满意度。

5.7加强安检人员引进、培养和使用

加强安检人员的引进，保证案件的速度和效率，在安检工作中部分工作人员的状态不佳，因为每天要安检的旅客数量过多，因此，他们的工作量较大，面对疲劳和部分旅客的挑剔，他们有时显示出不耐烦的表情和语气，引起旅客的极大不满。机场应该考虑大量引进安检人员，实行安检倒班的工作，缓解安检人员的工作压力。机场应该对聘用的安检人员进行严格的安检工作培训，使他们掌握安检工作的每一项标准步骤和内容，从而做到全面和细致的安检工作，保证航班和每一位乘客的安全。

结论

综上所述，深圳宝安国际机场是我国为数不多的大型国际机场之一，该机场近年来的建设非常有成效，机场的服务质量也在不断提升。但是依然还存在一些问题影响了旅客对机场满意度的提升。鉴于此，笔者认为应该综合分析宝安国际机场当前在服务方面存在的不足，提出相应的解决对策，为提高该机场的服务质量，提升旅客对深圳宝安国际机场服务的满意度提供借鉴。

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