南昌IM盈石广场海底捞顾客满意度研究

第1章引言

1.1 研究背景和意义

当前,市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,而这又取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,顾客重复购买的可能性就越大,企业的市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“企业依存于顾客”己成为企业界的共识。确定顾客满意程度的定量指标和定性描述,划分好顾客满意度级别,并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。海底捞作为餐饮业中的一员，要想在这激烈的竞争环境中生存下去。必须提高企业的顾客满意度。通过对北京（IM盈石广场店）顾客满意度的调查分析，总结出优势及不足，并提出顾客满意度的策略。

顾客满意度在服务营销研究中占重要地位。顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。通过调查和测量，企业进一步了解顾客的需求，缩短企业与顾客的距离，就更容易把握市场规律，在激烈的市场竞争中取得主动。掌握客观真实、准确可靠的顾客满意度，是餐饮企业提升品牌形象、服务质量，提高经济效益和管理的一项重要内容。通过对餐饮业顾客满意度的分析，可以更清楚地了解餐饮企业的产品和服务在顾客满意度上所具有的特点，分辨出影响顾客满意度的重要调节因素，发现它们的作用原理，从而进一步加深了解服务质量与顾客满意之间的关系。这既有利于指导餐饮企业在实践中系统地、有针对性地改进服务质量，提高顾客满意度，将顾客满意战略落到实处，最终获得竞争优势，也是对餐饮企业质量管理理论和服务营销理论的完善。

1.2 国内外研究现状

1.4.1 国内研究现状

我国对顾客满意度的研究起步较晚。1995年，赵平教授首次提及了顾客满意度，并对它展开了研究。从此以后，我国学者也纷纷加入了对顾客满意的研究。在2009年，霍宁和李天虎两位学者认为顾客满意度是直接能够反映企业的质量管理体系与顾客满意的关系的一种尺度。徐冬磊在2010年提出与国外学者类似的观点，认为顾客满意度是消费者在使用产品并比较所付与所得后产生的一种心理状态。

虽然我们比国外学者晚了很多年才开始研究顾客满意度的模型，但是我们在这一方面也有了许多傲人的成果。1995年，清华大学在国家技术监督部的授权下第一个启动了国内的顾客满意指数的探究，并构建了我国的顾客满意度测试模型。在同年年底，基本形成了模型框架，创建了模型CCSI，取得重大突破。到了2010年，梁燕在CCSI模型的基础上，将质量感知、价值感知、顾客满意等九个因素加入进去构建了新的顾客满意度指标模型。在国外学者方法的基础上，李宁(2015年)提出了科学的顾客关系管理办法这是运用了ACST模型及层次分析法对检测机构如何提高顾客满意度进行研究分析。

1.4.2 国外研究现状

目前，“顾客满意度”这一概念已经深入人心，随着二战以后经济的迅猛发展，顾客满意度理论变得愈来愈成熟，也被越来越多的学者所重视并进行研究。下面将对部分国内外学者的研究进行梳理和分析。1965年，X著名学者Cardozo将“顾客满意”这一概念引入营销领域，这对当时的企业的经营发展观念造成了较大的影响。随后70年代开始，许多学者相继发表了多篇论著，对顾客满意度这一概念重新下了一个定义。其中，Howard和Sheth(1969)认为消费者会将自己所付出的与自己所获得的在心里进行一个比较，从而在心里评估是否满意1982年，Churchill和Suprenant认为顾客在购买与使用产品后，会将自己的预期效果和实际结果进行对比，从而所产生满意或不满意的心理状态。近年来进入21世纪之后，随着时代环境的变化，许多学者对消费者满意度又有了一个不同的认识。Kolter(2013)把满意度分为期望值和实际感知效果，也就是消费者在购买产品前对使用产品时想要达到的预期和实际使用产品之后所得到的的感知效果。还有学者认为今时不同往日，让顾客满意是件既困难又容易的事。Wong(2014)提出，不同顾客对同一种产品的满意度是不同的，他认为满意度其实就是顾客情绪的具体体现，而情绪的体现。

1.3 研究方法

第一种方法是文献研究法。文献研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集与文献阅读。根据国内外顾客满意度的理论及研究，寻找论文研究和实证分析的理论工具，通过对以往与本研究有关的文献进行阅读和研究，充分了解前人的研究成果和研究中的不足，从而找到自己研究的切入点和相关的指标及材料。

第二种方法是问卷调查法。根据海底捞（IM盈石广场店）的服务现状，设计调查问卷，并对顾客进行调查。进行分析得出调查结果，得出服务不足以及优点。从而制定措施以提高海底捞（IM盈石广场店）的顾客满意度。

第2章顾客满意度的理论介绍

1965年，顾客满意度理论首先由X学者Cardozo提出[2]。顾客满意度就是对顾客满意的定量描述,它是指目标顾客群体感受到的满意程度的衡量[3]。顾客满意度是一种心理体验。是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价;是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

顾客满意度给出了或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。顾客满意度并不是固定的衡量度，消费者不同，所得到的满意度也不一样;同一个消费者，在不同时空和地点也会得到不同的满意度。

2.2 顾客满意度的理论

费耐尔博士设计了顾客满意度的ACSI模型，模型里的企业形象、感知质量、顾客忠诚、顾客抱怨四个变量影响顾客的满意度，是顾客满意的前因[4]。通过对ACSI模型的借鉴，影响顾客满意度的三个因素为顾客感知、顾客预期和顾客情感[5]。

顾客感知对象是饭店提供的产品和服务。顾客感知是由饭店店所提供的产品和服务的质量来决定。产品主要是饭店的菜品和酒水、饭店的硬件设施等，这些都会让顾客形成最基本的印象和感受:而饭店的服务则包括前台服务、餐位服务、特色服务等。服务的质量包含的指标是多方面的，如服务态度、服务效率、服务技巧等这些指标与饭店员工的工作态度和工作技能直接相关。饭店顾客的感知是顾客对饭店提供的产品和服务的总体感受，服务的任何一个环节出现问题，都可能导致顾客产生非常不好的印象，同时，顾客感知还受到饭店内部企业文化的影响。

顾客预期是顾客对饭店将要提供的产品的一种总体期望。顾客在一个饭店就餐前会做一个选择，顾客选择在这家饭店就餐，是他觉得这个饭店可以为他提供满意的产品，顾客的预期一般受到三个方面因素的影响，首先是饭店店本身的形象、口碑;其次是顾客本身的偏好或直觉，爱好火锅就会对火锅店抱有较高的期望;再有，饭店本身的宣传也会对顾客的预期产生很大的影响，如活动、宣传等。2.2.1卡诺模型理论

卡诺问卷的设计思想是从正反两方面进行提问，以便了解顾客对某一改进因素的看法，然后将这些改进因素区分为“魅力质量要素”、“一维质量要素”、“必备质量要素”、“无关质量要素”和“反向质量要素”。

（1）A—魅力质量要素：此质量要素具备时，会让顾客感到满意；反之未具备时，顾客也能接受，同时不会感到不满意。

（2）O—一维质量要素：此质量要素具备时，会让顾客感到满意，反之未具备时，则会导致顾客不满意。

（3）M—必备质量要素：此质量要素具备时，顾客认为这是应该的，反之未具备时，会导致顾客不满意。

（4）I—无关质量要素：此质量要素无论具备与否，对于顾客，都不会有任何满意或者不满意的感觉。

（5）R—反向质量要素：此质量要素具备时，会导致顾客不满意，反之不具备时，顾客反而会感到满意。

2.2.2 顾客满意度指数模型

顾客满意度模型是基于这样的一个理论：顾客满意度与顾客在服务体验前所抱有的期望和在体验后的实际感受有着密切的关系，是两者比较所得差距的结果。

该模型主要由6种变量组成

顾客期望：顾客期望指的是顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计

感知质量：感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受

感知价值：感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受

顾客满意度：顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数

顾客抱怨：顾客抱怨指的是顾客的正式或非正式抱怨，顾客满意度和客户抱怨之间呈现反向关系

顾客忠诚：顾客忠诚是模型中最终的因变量，顾客满意度对忠诚度有一个正的影响,但是这种影响在不同的公司和行业之间差异较大

第3章 IM广场盈石海底捞满意度问卷对象与方法

3.1 IM广场盈石海底捞简介

海底捞是以川味火锅为主，汇聚各种火锅特色为一身的大型连锁跨省餐饮企业。海底捞有一经营蓝图，一是创造公平公正工作环境，二是奉行靠双手改变命运的价值观，三是将门店开遍全国各处。这一经营蓝图由以上三个目标组成。纵观海底捞自成立以来的表现,海底捞抓住消费者特性，花时间和精力建立营销渠道，整合营销环境，线上线下双管齐下实现服务的有效性。比如从去年年底比较流行的在支付宝进行大学生学籍认证，认证通过后在海底捞折扣时间段去用餐享受6.9折的优惠，在节假日期间全单享受88折的优惠，这是很明显的促销手段，抓住了消费者的消费心理，从而吸引大批量的消费者前去消费。

3.2 IM广场盈石海底捞顾客服务满意度问卷调查分析满意度指数

本次调查以问卷星网站问卷发放、QQ聊天、微信朋友圈等方式,共收到205份问卷,其中有效问卷数为200份,有效问卷率高达97.56%。

(1)服务的统计

4dcccb910e8d9f8a99a5d260dc5bb127 　　从表中可以看出海底捞的服务礼仪、停车服务、服务人员递围裙手机套的速率、海底捞的收台速率、就餐完服务人员的态度、服务人员下菜捞菜及加汤的速率的均值低于3分，标准差比较小，得出这几项指标的顾客满意度较低。原因是服务员之间的服务态度不好以及技能的不熟练。

环境的统计

4cc7494e8b442d8e780c3d3c3baf4504 　　从表中可以看出海底捞(的卫生、桌椅舒适度的均值小于3.0，标准差比较小，因此这两项指标的顾客满意度较低。而海底捞就餐店内装饰、空气的均值明显高于30，但标准差都比较大，原因是服务员的工作不认直以及一些顾客吸烟的结果。

3.2.1调查对象

在收集和整理大量文献资料的基础上,借鉴国内其它行业顾客满意度的调查和分析方法,基于北京海底捞（IM盈石广场店）的服务现状和行业分析,从海底捞（IM盈石广场店）的餐前服务、餐中服务、餐后服务等方面展开调查。

3.2.2调查内容与方法

调查内容阐明服务质量与顾客满意度的关系,进而说明顾客满意度将直接影响着企业的盈利,分析了海底捞（IM盈石广场店）顾客满意度可能存在的问题,并提出措施，以指导服务优良改进，首先研究海底捞在餐前服务、餐中服务、餐后服务的过程中影响顾客满意度的因素。从这些因素中找出海底捞的服务不足以及优势。其次研究海底捞（IM盈石广场店）在服务质量与顾客满意度方面的关系并提出建议，以便于提高顾客满意度。

调查方法第一种方法是文献研究法。文献研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集与文献阅读。根据国内外顾客满意度的理论及研究，寻找论文研究和实证分析的理论工具，通过对以往与本研究有关的文献进行阅读和研究，充分了解前人的研究成果和研究中的不足，从而找到自己研究的切入点和相关的指标及材料。

3.2.3质量保证

在问卷调查设计中遵循一个中心原则，就是尽可能减少报告人的角担，竭尽全力把调查的数量和范围限制在最低限度并且让被调查者尽可能容易地提供信息提高问卷的准确性。以期达到预期效果。

3.3海底捞火锅店顾客满意度的结果

3.3.1 调查对象分析

海底捞始终秉承“以人为本”的企业文化,致力于为顾客提供“细腻、暖心、舒适”的极致服务,主要表现为“主管式服务、真情式服务、保姆式服务、参谋式服务和情景式服务”5个方面,让顾客感受到被尊重,拥有上帝般的体验。然而,随着人们对生活品质的追求越来越高,对餐饮业的个性化服务质量也提出了更高的要求,海底捞也必须与时俱进,努力保持和提高自身的竞争力。笔者以海底捞IM盈石广场店为例,通过问卷调查深入了解海底捞IM盈石广场店顾客满意度的现状及其影响因素,分析海底捞服务中存在的问题和改进的方向。

3.3.2 消费者食品安全满意度评价

从顾客的食品满意度调查数据来看,130人对海底捞的食物表示满意,10人对海底捞的食物表示不满意,60人认为海底捞的食物一般没有特色。在具体的食物特色中,顾客比较喜欢可自由搭配的蘸酱、口味众多的汤底、不断创新的菜色。其实海底捞的食品和其他火锅店相比,并没有绝对的优势,但海底捞注重顾客的选择和菜品的创新。尤其是当顾客通过抖音、微博、火山小视频等平台观看海底捞网红食物的推出后,都会满怀期待并选择合适的时间进入海底捞品尝。海底捞还提供外卖服务,满足了很多不想出门又想吃火锅的顾客的需求。

4.1 海底捞存在的食品安全问题

海底捞的食物在同行业中没有绝对优势,是顾客满意度5个影响因素中表现最差的。14人认为其菜品需要改进和创新,比重超过50%。海底捞食品的口感被其极致服务的光环掩盖,顾客更关注其服务,往往忽略了食物的口感体验,因此,海底捞的食物相比于服务并没有绝对竞争力。海底捞的食品安全和品质方面,还有很大的提升空间。海底捞要想进一步提升顾客满意度,还需要在食品上投入更多精力。

4.2 加工环境卫生状况差

门店内就餐环境对顾客的就餐影响较大顾客满意度不高。海底捞门店的人流量

大，在就餐期间大量的人来人往会在不知不觉中影响顾客的就餐心情。门店内就餐环境包括音乐、餐座等，在就餐中这些都会对顾客的食欲消费起到重要的影响。良好的店内就餐环境既可以提高顾客的满意度，也会在一定的条件下提高顾客的消费量，而在海底捞由于顾客较多，就餐环境除包间外一般比较吵闹，不能够充分的给顾客一个良好的就餐环境。

4.3 从业人员素质参差不齐

海底捞公司在提供人员服务中顾客满意度相对较低。因为海底捞服务人员部分来自于农村，在对顾客服务过程中可能会由于一些细节而影响到顾客的就餐，对顾客满意度造成影响。员工的服务、形象等都会对顾客满意度产生影响，店内员工的离职率较高，培训跟不上门店提供服务的需要。

海底捞在提供服务时可能存在服务过度、服务不足现象。海底捞服务员的热情度很高，技能也比较熟练，在顾客就餐过程中服务会一直提供，但有时顾客相对集中的到来会使得服务人员工作繁忙，一些细节服务就可能做的不到位，但当顾客较少时服务员的执情服务可能会造成服务过量，影响顾客就餐心情导致顾客满意度的下降。

4.4投诉处理顾客满意度低

投诉处理方面不够专业，在顾客抱怨及投诉上不能及时满足顾客需求。海底捞的投诉处理基本是门店自行处理，在专业度与可推广度方面很少有投诉处理的案例为各门店的投诉处理作指导。而门店在处理投诉与抱怨时往往是以打折或免单等方式来表达自身的歉意。表面是提高了顾客满意度，实际上会为公司带来负面的影响。

第5章IM广场盈石海底捞客户服务满意度问题应对策略

5.1 严格把关原材料质量

顾客满意度的提升,必须要注重产品本身的品质,良好的产品品质才是最有力的宣传武器。餐饮企业的本质是提供餐饮服务,食品的质量必须放到首要位置。

不卫生的食品会给顾客的身体健康造成直接影响,故食品安全是海底捞的重中之重。在后厨,要注意合理的空间管理,注重食材的存放,厨余垃圾需要及时处理。在食材的使用上,要注重食材的品质,坚决抵制有害的、不健康的食材。再者,顾客进入餐厅消费最主要的目的还是享受美食,美味佳肴才是留住顾客的关键所在,海底捞应该在食品品质上加大投入,使得食物本身与其服务对等,而不能本末倒置,这样才能给顾客带来绝佳的用餐体验,提升顾客的满意度。

5.2 推广食品可追溯制度

海底捞应制定完善的食品安全监管体系，对原材料的采购源头进行控制，对整个加工环节进行监控把关。建立菜品安全的追溯制度，从原材料的产生的地头开始，到加工、配送、上桌的全过程都建立了严密把关检验、记录制度；门店还专设48小时各类菜品留存制度，以保证一旦发生食品安全问题，能迅速反应，门店同时还建立了各类菜品保鲜、保质的标准和时间，对过期菜品和陈菜，色泽不好的菜品的处理制度。

5.3 改善生产加工环境

环境因素在任何一种行业中都扮演着相对重要的角色, 而在体验型餐饮企业中就显得尤为重要, 就餐环境为体验的营造提供良好的立体化空间。在问卷调查中, 受访者对海底捞餐厅的整体环境评价达到了4. 13分, 对洗手间环境的评价达到了4. 17分, 可见海底捞餐厅在就餐环境这方面也是非常注重, 也达到了一个较好的结果。餐饮企业向体验经济转型的第一步是要营造一个舒适安逸的就餐环境, 在以上的分析过程中, 餐厅的就餐环境对总体的满意度影响也较大占11. 667% 。体验型餐厅应在餐厅的装潢、装饰、整体布局、背景音乐等方面给顾客在视觉、听觉、触觉上留下鲜明性的印象记忆。这样大大超出顾客的心里预期, 就为营造体验提供良好的场所。可见, 其他餐饮业应特别注重就餐环境。

5.4 加强对从业人员的管理和培养

海底捞传统培训中,缺乏专业的培训团队,缺乏完整的培训制度。海底捞应该根据自身的实际情况,建立专业的培训队伍,注重培训人才的培养,将培训工作外包看似专业,但是外部的培训机构对海底捞的实际情况了解程度不高,即便能够提供专业的培训支持,但是会降低自身的个性化、差异化服务优势。完善的培训制度,有利于规范整个培训过程,而且可以对培训效果进行评估,进而促进培训体系的进一步完善。另外,培训过程中也必须强调服务适当问题,避免过度服务引发顾客不满。

体验型餐饮企业, 想要迎合顾客多样化的需求, 就要提供按需定制。加强员工和顾客之间的互动, 是为顾客提供按需定制服务的前提, 以降低顾客的损失。过去企业对员工的管理是至上而下, 前台的服务员听从后台的指示。而在体验经济下, 要实现至下而上的管理, 后台员工要根据前台员工的指示为顾客提供按需定制的服务。在实地访问中, 海底捞餐厅对一线服务人员的素质要求很高。不仅要对员工的操作技能培训, 还要求掌握人际关系的处理技巧, 使服务人员能够积极主动, 热情耐心全面的为顾客提供多样化的服务。对服务加以定制, 营造出积极的体验。

5.5健全管理机构明确职责划分

海底捞公司根据自身的实际情况，制定出属于自己企业内部独有的控制管理体系，并把这项制度作为重占发展目标。海底捞可以建立一个内部控制管理机构，专门负责检查内部控制的管理，根据问题做出正对性措施。这个内部控制管理，公司应加大宣传力度，落实到实际的工作当中去。

5.6建立风险评估体系

当今的市场环境日益复杂,机遇与挑战并存,很难预测危机和机遇哪个先出现,当危机到来时无法回避,企业只能建立相关应急预案,做好时刻准备,拥有一套完整的风险预评估体系和应急预案能让企业有效地规避风险,尽量将损失降到最低。

企业受到严重损失后会采取相关政策来弥补,蝴蝶效应后往往是由无辜的消费者买单,这将导致顾客满意度下降,因此,建立风险预警和防控系统,有利于企业在面对突发危机时减少损失,从而顾客受到的影响也相应减少,最终提升顾客满意度。

5.7员工满意是提升服务质量的起点

顾客满意度的提升,必须以提升员工满意度为基础,员工满意后才能全心全意地投入到自己的本职工作中,为顾客提供优质的服务。故餐饮企业应该加大人力资本的投入,从培训、福利等方面使员工获得尊重,从而让员工以热情洋溢的工作态度服务顾客。

结论

海底捞餐饮的个性化服务在餐饮行业具有一定的代表性, 通过调查反映出的数据也可以在一定程度上反映出我国餐饮行业个性化服务存在的主要问题, 通过顾客对个性化服务满意度的调查, 可以看出我国顾客非常重视个性化服务, 且渴望体会到让其满意的个性化服务, 而餐饮行业的服务质量和水平跟不上消费者的期望水平, 这导致了对于个性化服务的满意度无法继续提升。根据对个性化服务现状的调查, 可以从集团优势、集团文化、顾客大数据、移动设备客户端体验等角度对如何提高我国餐饮行业的个性化服务进行探讨, 并提出一些开发建议, 希望可以对餐饮行业个性化服务的发展起到一定的作用。

参考文献

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[8]Tse,David K.&Wilton.Peter C.Model of Satisfaction Processin Retail Settings[l.ournal of Marketing.1988:204-212.

致谢

通过了将近四个月的撰写，我完成了论文。在这里，首先我要感谢我的论文指导老师，从选定论文直到老师一直到论文定稿，她给予了很大的帮助，教我

如何搜索数据，怎么去选题等等，我写论文的过程中出现了许多大大小小的问题，王老师一步一步帮助我完善论文，在此感谢王老师的悉心指导。

其次，我要感谢我的同学，尤其是和我一个论文小组的同学，在我做数据分析时出现了很多问题，就是有了他们的帮助，我才可以从一个数据小白到现在渐渐熟练。从选

题开始一直到写完论文，我们都积极地相互沟通、交流，最终慢慢有了经验，写好了论文。

然后，我要感谢大学四年教过我的老师，虽然我和他们接触的时间不多，但是他们给予我的却很多，在大学四年，我收获了很多，尤其是知识这块，市场营销这个专业学

的很杂，但是就是因为杂，我懂得了许多其他方面的知识，比如会计、经济法等等。感谢这些老师，谢谢他们给予我的一切。

最后，我要感谢我的父母，谢谢你们辛苦栽培我，在我成长的道路上一直陪伴和呵护我。感谢你们!