浅谈当前社区物业管理

前 言：在2013年全国“两会”上林欣欣代表建议立法加强社区物业管理，“应尽快制定和完善物业管理领域相关法规，保护业主合法权益。”林欣欣认为，随着城镇化建设的不断发展，社区作为社会的细胞也将不断增加,而物业管理机构分布在各个社区,为成上千万的业主服务,是城市的经济发展、社区稳定、和谐社会的重要力量。

随着经济不断发展，社会关系日益复杂，人们对生活质量的要求也越来越高，社区物业管理也越来越受到人们的重视。然而不可否认的是，当前我国对社区物业管理这一块还存在诸多空缺和不足，涉及开发商、物业公司、业主三方博弈。本文就是结合当前社区物业管理的现状和经验，浅析其中各方面利害关系，对社区物业管理的前景发展提出一些有建设性的意见或建议。

关键词：开发商;物业公司;业主

一、当前社区物业管理的不良现状

社区是我们生活中不可缺少的一个综合基础的群众基础机构。他为我们居住在一个固定区域的居民群体范围内的居民，起着一种媒介桥梁作用。在为我们广大居民群众做着一些日常生活中所需与社会团体旋节沟通连贯的作用。是我们信任的一个基础机构，与居民群众生活有着息息相关的关联基层组织。所以，社区物业管理涉及到我们每个人的切身利益，它管理的地域和人群相对固定，一般以物业公司为主，由街道党工委和办事处领导管理工作，它侧重于群众性的自我管理和自我服务，强调社区群众的参与。

然而，就是这么一项贴近民生的管理工作，长期以来都处于一个不良状况，至今还有很多社区依然存在诸多纷争，业主与物业公司不能和谐相处，甚至水火不容。除了有由于开发商的原因遗留下来的矛盾，还有物业公司管理水平低下、服务不到位、不负责任引起的纠纷，以及业主消极交费、侵占公共财产等，都严重影响的社区的和谐安定。

二、不平等的三角关系

我们要探析社区物业管理就必须先了解与社区物业管理密切相关的三方：开放商、物业公司、业主之间的关系。我们已说过，目前不良的社区物业管理现状涉及这三方博弈，但是他们之间的筹码和地位却是不平等的。

俗话说，羊毛出在羊身上。我们在讲物业管理的时候，常常会忽略开放商的作用，然而，没有开发商的开发建设和前期操作，就没有所谓的社区，更无从谈论管理;同时，开发商的利益全部来自业主。所以，我们的社区管理的对象就是开发商最终提供的“产品”以及这些产品吸引的顾客——业主。在业主还没打算投资买房的时候，他是顾客是上帝，开发商是服务者。一旦业主掏了钱，开发商成了地主，业主虽然基数大，却是最平民的、大众的、基层的，无法与开发商平等对话。

所以一般在这个时候，也就是后续楼盘销售的时候，开发商会选择一家物业公司来做管理工作。物业公司属于服务性企业，它与业主之间是平等的主体关系，它接受业主的委托，依照有关法律法规的规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应报酬。按理来说，物业公司应该站在“衣食父母”即业主的立场为业主代言，一旦由于开发商的产品出现问题，就展替开业主的维权行动。然而，物业公司是开发商找来的，很多物业公司也不敢与财大气粗的开发商平等对话。

最后我们会发现，社区物业管理的纠纷往往成了物业和业主之间的较量。本该和睦相处，共同建设和谐家园的双方大打出手，要么横眉冷对，要么互相指责。这正是物业管理不良现状的主战场，物业费成为物业公司和业主之间矛盾的焦点。

三、症结所在

社区物业管理存在如此多的问题，可以说亟待解决。那么产生这些问题的症结在哪里呢?我们根据开发商、业主、物业公司三个角度来分析。

(一)开发商遗留的问题

网上流行在“开发商”三个字前面加“黑心”二字。一方面暗指房地产行业的泡沫杠杆效应产生的暴利潜规则，另一方面也指开发商昧着良心做一些劣质工程忽悠未来的业主。也许这个称谓并不全面，但是与部分开发商在规划设计、施工阶段遗留下来的诸如工程质量低劣、配套设施不完善、虚假承诺以及更改原设计方案等诸多问题不无关系。特别是墙体裂缝、房屋渗水等房屋质量问题近年来成为业主投拆的最大热点。诸多问题在业主尚未入住就已经埋下了隐患，在未来的日子要么成为业主与物业的导火索，要么成为矛盾助推剂。

这本来是应该由开发商解决的问题，但是业主在找开发商交涉、索赔中得不到满意答复时就会寻找物业帮助解决。业主之所以采用这种途径解决问题，这里面存在着两个方面的问题：一方面有些物业管理企业隶属开发商，当业主对此类问题的答复没有认可的时候，就把不满转到了物业管理这一方面。业主的这种做法，也并非没有道理，因为目前不少开发商是对物业采用的是“自建自管”的模式，物管企业与开发商的隶属关系的存在，使受到损害的业主利益不能得到正当的诉求。二是开发商的售后服务缺少必要行规制约，业主入住后遇到建筑问题往往把责任推给物业，而物业管理公司往往认为房屋质量问题不属于自己管理服务范畴，把责任推给开发商，造成相互推诿，业主的权益得不到有效的保护，从而激化业主和物业的矛盾。

(二)业主自身的问题

随着经济的发展，社会的进步，业主的维权意识已今非昔比，越来越强。然而，权利和义务是并存的，许多业主在懂得保护自己权益的同时，却不清楚自己的义务，这也是激化问题的关键所在。

1、物业管理交费意识淡薄

上文已经说到，物业公司是一种服务性质的公司。在接受物业公司服务的过程中，很多业主一时没有意识转变到“消费服务”的生活方式。很多人习惯了由单位的房产管理部门或房管所管房的模式，认为实行物业管理就是想多收钱，如果实施物业管理需要收费，也应该由单位交，住房消费意识淡薄，需要改变陈旧的观念。

2、消极参与社区管理

上文已经说到社区强调社区群众的参与，这也就是说，业主是社区的主人，应当积极参与到社区管理工作中来，为建设美好和谐社区努力。然而，由于业主人口众多，人员结构复杂，素质不统一，公信力不够等诸多原因，使得业主参与社区决策的积极性不高，消极怠慢，如果没有真正关系到个人的切身利益，大部分业主对成立业主委员会、参加业主大会等缺乏关注度，态度漠然，导致整个社区管理工作缺乏坚实的业主基础。最终让业主与物业公司的沟通更加困难，有时不能代表大多数人的根本利益。

3、公共部分侵权行为引发业主之间的矛盾

有个别业主在进住小区后存在着违章搭建、擅自安装防盗窗、包阳台等破坏小区整体面貌的行为，从而引发其他大部分业主的不满。而物业公司除了进行劝阻外，无任何行政执法权来对其进行制约。物业的无授权管理行为，往往成为和而不解的导火索，往往导致这些个别行为与群体之间的对峙，从而进一步增加物业管理工作的难度，扩大了矛盾纠纷，影响了小区的和谐建设。

(三)物业公司的问题

在社区物业管理的鏖战中，物业公司既有可理解之处，也有不可推卸的责任，主要表现在以下几个方面。

1、物业管理经费短缺

物业管理费是实施物业管理服务的保障，也是物业公司经营运作的主要动力。然而由于各个物业公司的收费标准不一，业主的消极交费，物业公司屡摧不效，使得物业管理工作难以为继。然后，社区公共基础设施年久失修，环境变差，设备老化，又激化了业主与物业的紧张关系，更加使得物业管理费难收。一系列连锁反应，都造成物业费成为业主与物业公司之间的主要焦点问题。

2、部分物业公司服务不规范

各个物业公司的物业服务质量千差万别，收费标准又不统一。物业日常维护上收支不透明甚至只收费不服务，侵犯业主权益、损害业主的利益的现象时有发生。结果因为治安、卫生、违章搭盖、停车位、下水道等纠纷，导致一些业主常常以不缴物业费作为维护自身利益的唯一方法，结果是服务越发下降，物业与业主之间的矛盾进一步加深。

三、对症用药，标本兼治

针对以上各个问题，提出几点有建设性的建议。

(一)XX主导，规范三方行为，做好指导、监督工作

开发商、业主、物业公司三方博弈，开发商中饱私囊，业主和物业公司鏖战不休，造成如此不堪局面，究其原因，还是各方均不想摆正位置，落实责任。试想，若是开发商规规矩矩做好房屋及绿化建设，为社区提供符合规格满足标准的公共配套设施;业主建立消费服务的意识，按时交纳物业管理费，积极参与社区管理;物业公司兢兢业业，勤勤恳恳做好服务，一切站在业主的角度为业主排忧解难，这样的话，相信就不会有今天这样的不良状况了。

为了使三方规范自己的行为，不可能依靠他们自身的觉悟和自律，必须依靠我们的XX部门做好宣传主导工作，提高全民的法律及维权意识，使社会各方面充分认识到物业管理实质上是一种有偿服务，可以带来巨大的社会效益、经济效益和环境效益，营造一个全社会了解物业管理、接受物业管理、关心物业管理、支持物业管理的良好氛围，积极营造出一个物业管理市场化的良好氛围，为物业管理的健康发展奠定良好的社会环境。

(二)依法成立业主委员会，积极推进业主自治

业主委员会是沟通业主和物业管理公司的桥梁，是小区业主利益的“代言人”。针对业主积极性不高，小区业主委员会成立难的这一现状，我们可以在业主委员会筹备及成立的前期，由街道社区人员充实进去，组织小区内的业主依法进行选举，协助业主委员会与物业及XX部门进行沟通，承担组织、监督等职责，方便业主委员会正常运行，及业主权利的有效实现。当业主委员会动作正常时，自动退出。作为小区的业主也应当主动、积极、依法成立业主委员会，保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权、维护业主利益提供方便。业主委员会应当由能代表业主利益的业主组成，应当根据法律、法规的规定行使职权。对于物业公司所提供的管理服务应及时予以审查、监督，对于损害业主利益的物业公司，应及时予以解除物业管理合同或诉讼主张民事权益。但也不可否认，确有个别业主以个人私利出发无理拒交物业管理费用，或无理指责物业管理企业的物业管理服务。此时，业主委员会应当积极参与个别业主与物业管理企业之间的纠纷，平衡业主与物业管理企业之间的权利义务，以最大限度的维护小区绝大多数业主的合法利益。

成立业主委员会以后，首先是明确业委会工作职责，规范业委会各项制度。业主委员会负有召集业主大会、组织业委会换届选举、代表业主大会与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同并监督物业服务企业履行物业服务合同、监督管理规约的实施，配合辖区街办、社区居委会进行社区管理、收集业主意见和建议等职责。制定出台有利于进一步规范业委会的行为各项制度。第二是选好并推荐业委会成员。可吸纳有财务管理、安全管理、设备管理、环境管理、法律专业特长的业主加入，形成业主委员会成员有管理技能和履职能力，便于更好的开展业委会工作，激发广大业主的主动参与意识。第三是房管局应该加强业主委员会的培训、指导和监督。房管局应该加强对业主委员会成立及其活动的指导、监督，对已成立的业主委员会开展培训，提高他们的思想、政治素质和专业水平，引导业主委员会依法开展工作，对业委会活动中出现的业委会不作为、乱作为引发矛盾纠纷和违规行为及时制止并限期整改。第四是规范《物业服务合同》确保各方利益。一方面要规范业委会和物业的服务合同，明确规范物业公共部份经营、共用部位及设施设备管理和维护。督促物业服务就小区各项收费论证其必要性和合理性，予以监督和公示;一方面还要规范业委会和其他商业收益形成的合同，将业委会的工作大事进行公示。最后是完善业委会资金的监管。现在有的业委会经济收益相当大，如果业委会有不正当开支，业主提出疑问无处投诉，应该有一个部门来监督、检查它。建议三管其下，一方面每季度进行财务公开，另一方面有监管部门监管，还有一方面有投诉受理部门，这样一来可以扩大业委会的工作宣传，二来增进业主们对业委会的信任度。以此积极推进业主自治，自给自足。

(三)物业公司深化人性化服务理念，提高服务意识和服务质量

物业管理费它直接关系到物业公司的生存、员工的稳定和社会的和谐。但是，物业管理公司只有通过人性化管理、亲情化服务，逐步实现业主满意率的最大化，才是全面提升物业费收缴率的根本途径。改善与业主的关系，增强与业主间的沟通，树立人性化管理、亲情化服务的理念，妥善解决业主提出的实际问题，是提高物业费收缴率的先决条件。

有人把物业管理公司与业主间的关系形象地比喻为“相爱容易相处太难”。为了改善业主关系，笔者公司在所管辖的两个项目范围内开展“心系业主、情暖万家”便民服务活动，在此期间，公司的客服人员主动与业主交朋友，量化物业服务内容与收费标准，提供“阳光服务”。还免费开通法律咨询热线，为业主无偿代理租售房屋，保安员为老、弱、病、残、孕的业主提供义务劳动，举办各种联谊活动等，受到了广大业主的好评。另外，还开展了广泛征集业主合理化建议的活动，公司收到各种建议近百条，由客户服务部经理亲自负责接待统计，形成书面材料上报公司领导审阅批示后转办。这一系列活动提升了物业管理公司在业主中的公信力。

物业管理人员经常探讨什么样的业主最忠诚，结果是：业主在别无选择的情况下最忠诚。总结日常工作中的典型案例，为业主提供人性化、个性化的增值服务，在业主资产增值及特约服务方面，物业管理公司应提供战略合作伙伴型的服务项目。比如，房屋出租，装饰装修，搬家，订餐，洗衣，钟点保洁工，代养宠物，法律咨询等以及都市时尚消费资讯。使独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，将对提高物业费收缴率起到积极作用。 物业管理收费问题牵扯到千家万户，是涉及每个业主切身利益及社会安定的十分重要的社会问题，随着相关法律法规的出台，物业管理费的收缴工作逐步走向正规化、程序化、专业化、法制化的轨道。对广大物业管理企业而言，业主的满意就是其工作的目的。严格要求自己，提高服务意识和服务质量，与业主一起创建一个和谐美好新社区。

结 论：

有关于当下的社区物业管理，现实的矛盾与我们建设和谐美好家园的憧憬大相径庭。逃避与苛责无济于事，找到症结所在，对症下药才是关键。开发商、业主、物业公司三方博弈，关系错综，各有特点，在了解各方权益与责任的基础上，结合实际情况，以XX主导，规范各方行为，引导和监督物业管理工作，推动社区内业主与物业公司和谐相处，共创美好家园!

参考文献

[1]董林.典型社区物业管理现状调查及发展对策分析[J].现代经济信息.2012(09).

[2]潘茵.社区物业管理[M].电子工业出版社.2004.

[3]庞永师.论社区服务与物业管理[J].广州大学学报(综合版).2001(05).

[4]卜万红.论我国社区服务的转型[J].学术交流.2004(01).

[5]马万里.城市廉租房社区物业管理模式研究——以杭州为例[J].商业研究.2008(2).

[6]张青山.物业管理企业营销策略研究[J].现代物业(上旬刊).2011(04).

[7]杜娜，丁硕，张乾.住宅物业要标准化管理[J].品牌与标准化.2010(04).

[8]姜兆繁.物业管理的早期介入节点[J].现代物业(上旬刊).2010(01).