一、引言
企业职工的基本素质水平，决定企业的生命力、竞争力。这里的基本素质主要指非学历教育的“听、说、读、写”等能力，即员工对客户的要求“听得明白”；对所在企业能提供的服务“说得明白”；对规章制度等材料“读得明白”；对汇报工作的材料“写得明白”。员工基本素质是就业的基本条件，是企业健康发展的根本前提，是影响企业服务水平的诸多因素中最重要的要素。国内的大部分企业，都需要得升人力资源管理水平，都需要引入胜任素质模型，然而高昂的费用与复杂的流程体系，使得很多企业望而止步。笔者在中国平安云南分公司内勤工作，亲身经历与国际一流咨询顾问建设胜任素质模型的全过程，并通过总结提炼，总结出一套化烦为简的简易工具，编制了通用的可操作性强的员工胜任素质辞典，有利于落实胜任力模型，希望使胜任素质模型走下“神坛”，成为企业普遍能用的工具。
二、理论概述
（一）素质
“素质”是指有能力的或者胜任的一种状态或品质、技能、能力，是法律上有资格的、胜任的、可被采纳的品质或条件；合法的权威或权限，所以Competency的概念中包含具有能力的、有资格的、合格的等含义。[苏文静.基于素质模型的电力企业人力资源管理分析[J].企业改革与管理.2015(24)]在我国，“Competency”这个单词的翻译方法有很多:胜任能力、素质、素质、胜任资格、素质等等，为了便于研究本文将其统一称为“素质”。
（二）素质能力模型
素质模型是以质量理论为基础的，它是用来描述一个特定任务的操作的关键能力。根据一定的标准，可以用来区分高性能和低性能的个体特征，是一种思想或思想。质量模型主要回答以下问题：什么是完成这项工作所需要的素质，以及哪些行为对工作绩效和成功最直接的影响。模型明确界定了行为特征所需的良好表现，可以帮助很多企业在业绩突出的人和平庸的人区分个人潜力，更持久的行
为特征。素质模型很容易理解，通常有四到六个质量要素，并且与工作绩效的内容密切相关。通过员工胜任力模型，我们可以判断并找出导致性能差异的关键因素，这是提高和提高性能的基本点。
三、服务型企业从业人员素质能力调查——以中国平安云南分公司为例
（一）中国平安云南分公司简介
中国平安财产保险股份有限公司云南分公司，2003年02月13日成立，经营范围包括企业财产损失保险；家庭财产损失保险；意外伤害保险、短期健康保险；建筑工程保险；安装工程保险；货物运输保险；机动车辆保险；船舶保险；能源保险、法定责任保险等。
（二）调研方法与数据资料收集
1.文献分析
首先凭借大学图书馆的丰富资源，查阅并收集与本研究相关的资料，在广泛查阅文献的基础上，对国内外学者的研究成果进行分析总结，作为问卷胜任特征要素构成的主要的参考依据，同时结合服务型企业的实际情况加以调整。
2.职位分析
首先，通过研究各保险公司的从业人员的职位说明书，来确保胜任要素构成的全面性与科学性。
其次，对服务型企业从业人员招聘广告进行分析。归纳雇主对当前服务型企业从业人员的素质特征要求，从而为问卷的编制奠定基础。其中收集的招聘广告来源主要为中华英才网、前程无忧网，共计25份。调查过程主要是根据样本中频繁出现的词汇或短语进行词频统计。调查结果:沟通能力(96%)、人际交往能力(96%)、证券专业知识(92%),营销专业知识(80%)、营销经验(80%)、客户导向(80%)、团队协作精神(76%),成就导向(72%)、承受压力能力(72%)、市场开拓能力(64%)、责任心(56%)、学习能力(36%)、分析能力(13.4%)。
3.开放式访谈
在问卷编制之前，为了更准确更广泛地搜集胜任特征要素，笔者设计了访谈提纲，直接对中国平安云南分公司从业人员进行了开放式的访谈，访谈提纲详见附录1。通过对访谈内容的收集整理发现，中国平安云南分公司从业人员普遍认为胜任特征主要是来自两个方面:一是个性特征，包括自信心、主动性、责任心
等；二是知识技能，包括行业知识、基本营销技能、客户导向、团队合作等。
（三）服务型企业从业人员素质能力的要求
1.业务素质
业务素质是服务型企业从业人员工作能力的最直接体现，能力的高低直接关系到其工作质量。按照目前服务型企业从业人员能力来划分，主要有四个层次，最底层次是交流能力，依次往上分别是信息收集能力、谈判能力和市场策划能力。服务型企业从业人员直接奋斗在一线，是与客户打交道最多的团体，其与客户的沟通交流质量直接关系到生意的成败，因此，优质的沟通交流能力，获得客户的信任感与认同感是建立良好联系的基础。服务型企业从业人员在与客户沟通过程中，第一要素就是推销自己及其自己所代表的企业形象，当客户从服务型企业从业人员能感受积极强烈的企业文化时，第一步说明是成功的。让客户感到如沐春风从而产生亲近感是每个服务型企业从业人员都必须做到的。在与客户沟通的过程中，了解到其需求，与客户成为朋友，站在客户的角度考虑问题从而有针对性的推销自己的产品是最有优势的。信息收集能力是一个较为广泛的说法，这里面的信息包括多种情况，比如客户个人的信息、客户公司的信息、行业信息、竞争对手信息等，这些都是应当加以整合注意的，这也是能够综合利用多种信息为自己的经济活动打下良好基础的关键。谈判能力是业务活动成败的关键，谈判过程中，除了要具有高超的说服技巧外，还要具备长远的战略眼光，把握好当前利益和长远利益分配关系，能够做到灵活进退，以客户建立更为融洽的长久的合作关系。市场策划能力则是经济活动中最为高端的能够直接把握到市场发展方向和公司发展走向而对当前经济活动作出适时调整的能力，这对于服务型企业从业人员各方面综合素质的能力要求都颇高，也是其能力发展的顶峰。
2.知识素质和心理素质
知识素质包括一个层次也包括以下的学习能力，工作总是层出不穷，如何更好地运用经验积累的经验，提高自身素质是一个重要的问题，在服务型企业从业人员应该考虑的一般说，目前主要是受教育或经验，参加培训和自我学习和积累实现。服务型企业是一个非常考验心理素质的工作，经常面对各种各样的客户，面对各种各样的问题，一个成功的服务型企业从业人员必须有耐心和韧性，能坚强面对挫折和困难，做到赢得不骄傲和失去优雅面对销售困难。一般而言，服务型企业从业人员必须具备至少几个典型的心理素质，并积极面对困难和挫折的乐观、进取精神、自信和韧性。乐观主义者可以抓住机会，在挫折和痛苦，不仅要找到一个解决问题的问题，而且还创造了更大的经济发展机会。作为一个扩大市场和从业人员的产品营销，有没有进取精神是致命的缺陷，正如俗话说的，不想是一个一般的是不是一个好士兵，没有扩大市场精神和勇气的服务型企业从业人员也不去那里，成功的营销不仅是自我创造的利润，实现人生价值的好办法。销售是一个肮脏、肮脏的工作，经常会遇到各种各样的意想不到的问题和困境，没有面对困难的自信和韧性，是不能长久忍受的。因此，这些精神也至关重要。
3.身体素质与品德素质
好的身体是能够全力投入工作的保障，服务型企业从业人员工作时间和环境上变化较多，可能需要经常出差或交际应酬，没有一个健康的身体在工作中就会频频出现各种状况，这对于企业经济活动的顺利进行也是极为不利的，因此，多方面加强身体的锻炼是服务型企业从业人员的必须课。品德是人立足于社会的基础，是工作和生活中与别人交往过程中被重点关注的品质，一个真诚的对工作充满热情对客户充满耐心对公司充满忠诚感与归宿感的员工才是现代企业最需要的优质服务型企业从业人员。无论是面对客户的刁难还是保守企业的机密，在工作中做到吃苦耐劳，对自己的工作高度负责，都是现代企业服务型企业从业人员应当严格遵守的品德准线。
（四）服务型企业从业人员素质能力培养存在的问题分析
1.注重经验和技能的考查，忽略对潜在素质的评判
绩效的优劣，不仅和经验、技能有关，更重要的是和潜在的素质息息相关。特别对一个发展还不成熟的行业，“变”是唯一不变的真理，经验容易过时，潜在的素质却可适应不断变化而使能力得以充分发挥。在中国平安云南分公司从业人员的甄选中，由于选拔时仅仅重视考察求职者的经验，而忽略了考察本人的应变能力、创新能力等潜在素质和知识结构与企业的发展吻合性等方面，导致甄选效果不佳。而被选拔者又因缺乏创新性、适应较差、知识面较窄等潜力不足，虽寄予厚望，但终因业绩平平，无所作为。
2.评价手段过于单一，人才的识别力弱
仅仅依靠经验面试判断求职者是否胜任，对人才的评价主观因素较大，易受主考官的水平限制，对求职者的评价不够客观公证。特别是，在中国平安云南分公司参与招聘从业人员的考官还难以做到公证、客观、全面的评价求职者的情况下，对求职者的评价就更加不准确了。
3.考察项目不科学，人才与岗位的匹配度低
仅对一些共性问题如材料的真实性、人品、价值观与企业的相容性、基本素质(包括:表达能力，逻辑思维能力、团队精神等)的考察，未充分考虑营销岗位所需求职者的特质与岗位的匹配性。
4.考察内容没有评判标准
仅仅依靠主考官的经验和对岗位的理解来评判求职者适合度，理解难免有偏颇，不利于选拔人才。甚至会出现不同主考官对求职者的评判结果难以达成一致的问题。
四、服务型企业从业人员素质能力模型的构建
（一）公司资料清单的汇集和分析
基于之前对胜任特征概念的理解，本人认为虽然员工个体所具有的素质因子有很多，但中国平安云南分公司所需要的不一定是员工所有的素质。交叉是最有效的工作行为或最佳的领域。只有当一个人的能力大于或等于三个圆的交点时，员工才有资格胜任这项工作。因此，能力的选择主要是“三条主线”。首先是对胜任力指标的市场定位研究，这是一个通用的指标体系，适合任何企业背景。二是从中国平安云南分公司的平衡计分卡，中国平安云南分公司的企业文化，中国平安云南分公司工作职责和服务型企业的收集岗位胜任能力四角的基本要求，适用于中国平安云南分公司的背景、策略、岗位胜任力的培养。而第三个是具体情况，通过深入采访中国平安云南分公司从业人员收集的高性能的能力。
（二）素质能力特征归纳
1.客户导向
根据实证研究的结果，“客户导向”是中国平安云南分公司从业人员的胜任力要素是最重要的一个核心要素，从而成为通用胜任特征。从工作分析和面试，我们了解到，中国平安云南分公司从业人员的主要职责是客户管理，是维护现有客户，开发潜在的新客户，并最终实现公司的销售目标。为了有效地履行客户管理的责任，中国平安云南分公司从业人员必须把握客户的需求，引导客户的需求，
创造需求，满足需求。具体来说，一方面，从业人员需要通过客户调查了解客户心理，并提供合理的投资咨询服务，并为现有客户提供合适的产品，从而有效维护现有客户，另一方面，从业人员需要主动接触新客户，特别是向高端客户发展，力争把潜在的高端客户转化为真正的客户。随着互联网的进一步发展，保险企业之间的竞争也更加激烈。客户的满意度直接决定了从业人员的销售，这决定了中国平安云南分公司的竞争力。因此，一个优秀的从业人员必须首先有一个顾客导向意识，并付诸实践的工作。
2.自信心
自信心是一种对自己有能力完成某项任务、解决某个问题的信念，它是从业人员最重要的个人特质。它主要表现为对自己的能力以及各种挑战充满信心，面对挫折失败仍然不放弃不懈怠。在向客户提供服务时，优秀的从业人员表现出足够的自信才能使客户相信提供的服务建议是值得信赖的。客户信赖感的增加无疑可以帮助从业人员业务工作的顺利开展。
3.沟通能力
在任何服务型工作中，从业人员必须确保有效沟通，即在正确理解顾客需求的基础上准确表达自我。对中国平安云南分公司从业人员，沟通也起着举足轻重的作用。在开发新客户、从业人员需要掌握的客户心理，注重产品的优势，策略，以激发客户的兴趣，并对客户的反应作出准确和适当的反应。
4.抗压能力
抗压能力是从业人员的基础，是在外界压力下处理事务的能力。面对巨大的工作压力，合格的从业人员往往能够做到的勇气，而且还灵活运用合理的方式和手段来解决压力，从而有效地完成任务。而那些不能面对压力的从业人员也往往不能真正发挥自己的潜力，因而表现不佳。因此，面对来自外界的巨大压力，只有那些勇于克服压力的从业人员才能得到极大的发展，并取得了一次又一次的成功。
5.人际交往能力
在处理新老客户，中国平安云南分公司的从业人员继续保持与现有客户的良好关系。同时，通过各种渠道寻找新的客户，不断扩大自己的社交圈，积累更多的客户资源。中国平安云南分公司的从业人员成功得到部门经理和团队的其他成员的支持，在物质和精神上的，和了解市场动态信息也需要快速有效的反馈到营销团队，所以他们必须妥善处理部门经理和团队成员。
6.成就欲望
中国平安云南分公司本身是一个有难度、高度挑战性的工作，这种工作要求中国平安云南分公司的性质，公司从业人员必须具有成就的强烈愿望。在中国平安云南分公司遇到了前所未有的困难，如果从业人员没有强烈的成就欲望，没有足够的内部力量，很难获得满意的表现。同时，中国平安云南分公司的从业人员经常面临巨大的工作压力，对成功的渴望程度直接决定了从业人员的压力转化为动力或退步。
7.主动性
营销是以满足客户的需求为中心，组织经营活动，满足客户需求，实现企业利润和发展目标。以客户为中心的工作要求，以促进从业人员必须主动贴近客户，了解客户需求；主动贴近市场，了解市场动态。特别是在证券行业的激烈竞争中，为了实现公司的整体目标和个人销售目标，从业人员必须积极开发新客户，同时为老客户推荐新的产品和服务。合格的从业人员不会被动地等待事情的发展，因为没有别人的要求，它会主动抓住机会，增强自己的工作表现。
8.市场开拓能力
市场份额决定了中国平安云南分公司业务目标的实现。面对服务型企业的激烈竞争，中国平安云南分公司脱颖而出，我们必须依靠扩大市场从业人员。根据调查研究，市场开发能力是中国平安云南分公司的从业人员通用胜任力的核心要素。中国平安云南分公司从业人员的市场开发能力水平在很大程度上影响个人的销售和公司的市场竞争力。因此，合格的从业人员必须善于全面掌握市场信息，分析市场趋势，并结合本公司的产品特点，拓展客户群，扩大市场份额。
（三）素质能力模型设计
为了保证中国平安云南分公司从业人员胜任素质模型的准确性和可靠性，本文采用访谈法对其进行验证。首先根据胜任模型编制问卷，然后选取样本进行测试，对问卷进行分析，以分析结果来验证胜任素质模型。选取了中国平安云南分公司，共发放问卷118份，收回115份，其中有效问卷107份，有效问卷回收率达90.7%。验证调查的样本数据如表4-1所示。在向每位从业人员的直接上级发放调查问卷的同时，还发放一份绩效评价表，具体见附录2，以便确认相应从业人员的绩效等级。
表4-1验证调查样本统计表
如果胜任素质得分与优秀绩效等级相关，说明这一胜任素质具有协同效度，具体数据如表4-2所示。一般来说，相关系数>0.7认为相关良好；0.4<相关系数<0.7认为中等相关；相关系数<0.4认为弱相关。由表4-2可以看出，胜任素质得分与绩效等级间的相关系数最高值为0.920，最低值为0.887，即胜任素质得分与不同绩效等级之间具有很强的相关性，且是显著正相关，即胜任素质水平越高，所对应的绩效等级就越高。所以通过验证的结果可以看出本研究所得到的中国平安云南分公司从业人员胜任素质模型是有效的。
表4-2胜任素质得分与绩效等级的相关数据结果表
（四）服务型企业从业人员素质能力培养方案改进
1.培训目的的确定
为了满足工作的各种要求，每个服务型企业从业人员的素质应该有。为了有效地做好这一工作，需要从工作人员的调整，以补充市场和产品的知识，发展个人能力。公司的发展意识，让每个人都能最大限度地努力工作，提供每一个能让人承担的环境责任。通过培训可以发现，弥补了人员晋升的空缺，转移，辞职。要求服务型企业从业人员掌握技术和理念，服务型企业从业人员要熟悉本公司与公司的协调行动，服务型企业从业人员应熟悉本公司销售的商品，服务型企业从业人员应熟悉客户和竞争对手的特点，服务型企业从业人员应熟悉销售的有效感应方法，服务型企业从业人员应熟悉自己的领域工作的内容和责任。
2.培训方法的选择
组织行为的角度看，有2种不同的学习方式。一是代理学习，即学习，学习并不是他们直接接触到第一手的知识，但也有其他人通过他们的二次或几手间接体验、经验和结论。二是亲经验的学习，即学习者通过自己的直接经验，学习他们的第一手经验和技能，学习方法有利于培养员工的代理学习能力是不可替代的，包括案例讨论法、现场和模拟练习，做到互动学习、角色扮演、心理测试等等。
3.培训方案的评估
从培养方案本身的角度来看，分为三个指标：1、内容效度，看各部分的培训计划是否合理，从培训计划本身，是否符合培训需求分析，每一个因素都是最佳选择；2、响应效度，见学员，是否能满足学员的需求，若不，找出原因；三、学习有效性的培养，若不考虑，应考虑到教学方法和每个学员的学习特点等方面的因素改进。最后，从培训的实际效果来考察，即培训成本和效益比分析。应该找出失败的原因，设计一个更好的解决方案。
五、结束语
本文主要在前人胜任力理论及其模型理论的基础上，采用开放式调查问卷收集中国平安云南分公司从业人员胜任力现状数据，构建了从业人员胜任力基础模型。接着，通过封闭式问卷收集了大量数据，通过描述性统计分析，得出从业人员胜任力模型。最后，探讨其在人力资源管理环节中的应用并给出了笔者的建议。面对竞争激烈的现代市场，服务型企业从业人员的工作面临着巨大的挑战与风险，想要打造高素质的员工队伍，就需要不断提升自身能力和素质，从各个方面进行锻炼和培养，最终为企业经济活动的进行打下良好基础。
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