关于高校图书馆低满意度现象的调查

　一、调查背景及目的

图书馆作为现代社会的重要组成部分，也时常会出现突发情况或低满意度现象。如果处理不当，则会形成图书馆低满意度，图书馆形象有所受损，对图书馆后续活动、经营有所影响。比如近年来随着考研人数上涨，高校图书馆关于学生占座、图书管理员随意收书而产生的冲突也频频引发社会争议。高校图书馆是一所大学的信息中心，其主要功能是为教学和科研服务。读者满意度来源于图书馆服务的好坏。在当今社会，不同的读者就会有不同的期望，就要求了图书馆面对读者的需求要展示多样化的特点。图书馆是否能跟上读者的变化决定了读者的满意度。那么读者的不满可能是潜在的图书馆低满意度。如若管理者使其不管，则会更加激化矛盾，使其事情发展更加严重。处理妥当，则会提高校方声誉，因此，我们更应该重视高校图书馆低满意度处理。本文以山东交通学院为例，就所出现的低满意度现象进行研究分析，并对其提出一些合理性建议。

　二、调查时间

2023年3月1日——2023年3月25日

　三、调查地点

山东交通学院

　四、调查对象

山东交通学院学院

　五、调查内容

　　（一）调查现状

　　1.图书馆的硬件设施状况

山东交通学院图书馆始建于1958年，经历了62年曲折前进的道路，而今已发展成为一座环境幽雅、功能齐全、特色鲜明的现代化大学图书馆。图书馆有馆舍面积17000平方米，藏书60余万册，年订阅中外文期刊1000余种，馆藏文献以交通运输、工程机械、经贸管理、电子信息等为主，兼及人文科学、自然科学、管理科学。

　2.对于馆藏书籍数量与质量的满意度

我校图书馆藏书总量为291.1万册，生均140.6册；其中纸质图书总量171.4万册，生均82.8册；电子书119.7万册，生均58册；中外文数据库38个。在生均藏书量、生均年进书量等方面的建设均达到了国家普通本科办学指标的基本要求。虽然我校图书馆会定期采购新的图书，但是从调查结果中仍然反映了图书馆书籍资料不足这一缺点。27.6%的人表示经常在图书馆找寻不到所需图书，69.8%的人偶尔无法找到，从没有发生找寻不到现象的占2.6%。在对被调查者进一步调査他们所找不到的图书种类，发现，在找不到书籍的被调查者中有52.7%的人找不到专业著作等书籍，有31.2%的人找不到相关教材，有近16.1%的人找不到相关科研期刊。对于馆藏中文学社科类书籍的调查者，显示有37.2%的人表示满意，49.5%的人感觉一般，13.3%的人不满意。在对不满意的调查者中有很多人表示不满意的原因是“畅销新书太少”.

　3.对于自习座位数量设置、照明温度和以及整体环境的满意度

图书馆内自习座位约有上千席，各楼层自习室均配备了空调。调査显示有81.7%的人认为自习室座位设置比较令人满意，只有18.7%的人表示仍旧存在问题。他们认为主要是考试前夕很多同学在图书馆上自习存在占位现象。在照明温度以及图书馆整体环境上，被调查者基本表示馆内建设的比较令人满意，有少部分人提出自习室与借阅处有时会听见部分同学小声说话、偷偷带东西进馆，影响图书馆整体读书环境。同时，有同学反映，应专门设置一楼层供学生背书，学生往往找不到背书的地方。

　4.对于馆藏书籍数量与质量的满意度

5.图书馆的管理制度与服务

我校图书馆有比较完整的管理制度，规则中对开馆时间（包括各分馆），馆藏布局，借阅规则，各阅览室读者须知，超期及丢失惩罚等方而都作了详细的规定。此外，除传统的人工服务外，网络为读者提供了信息査询，自助服务，入馆指南，参考咨询和网络导航等一系列自助式服务。我们就与调查目的关系密切的信息查询以及人工服务为主要调查、分析范围。

　6.对于信息查询系统与图书分类的满意度

图书馆信息查询系统中主要包括书名査询，作者査询，新书通报等内容，其中书名查询是被读者使用最多的一项。读者可以通过简单查询、普通查询或高级查询等方式对所需书籍进行查询，也就是说我们不必完全输入书名就可以检索到图书。调查显示67.5%的人认为满意，另有29.7%概觉得一般，只有2.8%明确表示不满。与此同时，我们也发现了检索系统中存在的一些问题：（1）部分图书编号在查询系统中可以找到，但在书架上却找不到。（2）有些图书在馆中可以找到，但是系统屮却查无此书；（3）输入关键字却不能找到你想要的书籍资料。在图书的分类上，61.8%的被调查者觉得分类方式便于查找图书，38.2%觉得一般，没有什么困难。

7.对于图书馆工作人员专业技能水平与服务态度的满意度

调查显示39.8%的人对工作人员的服务技术表示满意，30.5%的人表示一般，29.7%的人觉得还不够使人满意。在态度方面，49.8%的人感到不满意，30.5%的人觉得一般，19.7%的被调查者觉得满意。大多数人不满意的地方在于，图书管理员态度恶劣，不顾情形随意收书。

（二）解决图书馆现有低满意度问题相应的对策

总结问卷调查资料，我认为当前学校图书馆在建设和使用方面面临以下三个比较突出的问题，并给予解决方案：

　1.关于图书资源更新不及时的问题

图书馆是高校的资源库。它最主要的职能是提供图书资料供人们查阅。如果较多数同学们反映图书书籍不够，则说明管理者连图书馆最基本的工作都没有做好，更不要谈别的。这将会降低图书馆在同学们心中的良好印象，加深对图书馆的负面印象。形成严重的形象低满意度事件。

因此，为了防止这类情况出现，管理者应采取以下措施：

（1）加强工作人员的工作效率，及时的将归还书目上至书架

（2）学校大力加强完善图书馆中图书数据库的建设工作，聘请技术人员独立设计出一套适用于我校的检索系统，使得图书数据库更为完善，同时减少程序出错情况。

（3）增加图书馆的更新频率。面对同学们对书籍的需求，校方应该重点关注，及时更新书目，及时补进书籍。

（4）定期对书目检索系统进行检查。

　2.关于整体阅读环境问题

图书馆另一重要职能便是提供良好的阅读场地，培养良好的学习氛围供同学读书学习。如果没有良好的阅读环境，则也会引起图书馆的负面形象。我认为有以下几种对策：

（1）有同学反映，在大多数情况下图书馆自习室的座位都是够的，只是临近考试期间，图书馆座位便有些紧俏，因此我认为管理者可在合理基础上再添置一些桌椅，便于同学们学习,减少拥挤情况的出现，让学生在更舒适的环境学习。

（2）有同学反映出现在借阅处和自习室听到过同学小声说话，更有严重者将食物带进图书馆。为了营造良好的阅读环境，我认为管理者可以加强进馆检查，在馆门口就将食物扣下。在公众号、各学院内多加宣传营造良好读书环境的重要性，提高学生素质，从根源上解决小声说话的问题。

（3）适当调整馆内构造，打造一个背书室，供同学们背书。

　　3.关于图书管理员服务问题

图书管理员的服务水平高低，则决定了读者的愉悦程度。服务不好，读者心中产生一种“差评”心理。降低对图书馆的印象。为此我认为可以：

（1）对管理员的专业水平和技能进行相关培训。图书管理员要提高对图书馆各方面的了解程度，积极热情的帮助学生，用心解决学生提出的问题。

（2）多数同学反映有些图书管理员态度恶劣，咨询时爱答不理。收书看心情随意收书，有时同学只是去接一杯水，回来便发现书已经被当做占位工具收走。对读者造成了不必要的麻烦。我认为针对以上问题，管理者可以加强对图书管理员的素质培训，提高其自身素质修养。与读者开展“一对一”谈话活动，通过网上问卷等方式询问读者他们对图书馆建设有何意见，两者折中选出最佳方案。

　六、结论

本文主要调查研究了山东交院学院图书馆在师生心中的满意度问题，采用了问卷调查统计的方法，从中发现了我校图书馆建设方面存在的问题。综合这些问题，探其原因是校方、图书馆、学生三者之间的定位问题，因定位不清晰造成的读者满意度下降。首先，校方是图书馆建设的主要承担者，其重视程度直接决定着经费、人力等资源的分配。想要建设高水平高质量的高校图书馆，馆方则必须要重视平衡各专业投入资源，及时添置与维护硬件设施，提高图书管理员的服务等问题。