从事邮轮服务工作应具备的心理素质探究

　　摘要

随着我国的不断发展，海上出行已经成为一种必不可少的出行方式，同时人们对于服务质量的要求也在不断提高，这就需要邮轮服务工作者应当具备优秀的工作素质。邮轮服务工作者除了需要具备熟练的技能外，同时还应当具备一定的心理素质。由于邮轮服务工作者是一种特殊的群体，主要是在轮船上进行服务性的工作，所以很容易产生一些消极情绪，这就需要重视邮轮乘务员的心理素质的培养。

　　关键词：邮轮服务工作心理素质

　　0引言

在邮轮上工作不仅需要专业的知识，还需要有一个强硬的心理素质，针对面临的不同问题，能够更快更好地解决问题，这就需要邮轮服务者具备知识和能力的素质，本文对邮轮服务工作的特点进行了探讨，并提出了服务员们的心理问题以及从事邮轮服务工作应具备的心理素质。

　　1邮轮服务工作的特点

　　1.1服务工作长期在海上进行

邮轮服务人员是一种很特殊的职业群体，相对于陆地上的服务群体，他们的活动区域主要是在海上，需要在海上长期的漂浮，而且在出海期间是不可以回家的，大多时间都是在邮轮上，只有在航程结束时才能够在岸上休息几个小时。而且他们的合同大约都在4-8个月，合同相对较长，服务工作长期都在海上进行。

　　1.2邮轮客流量大，工作强度大以及时间相对较长

相对于陆地上的服务来说，邮轮的客流量大，每次需要服务的群体相对较多，对于邮轮服务人员来说工作强度大，他们需要对邮轮中的乘客提供各种接待服务，其中大部分豪华邮轮的载客量都在一千到三千人左右，这就使得邮轮服务工作比较辛苦，而且服务时间相对较长。

　　1.3英语是当前邮轮服务工作的主要语言

由于邮轮中有可能会有外国游客，这就需要服务人员熟练掌握英语，英语是邮轮上主要工作语言和服务语言，所以说邮轮服务人员应当具有较高的英语水平。

　　2邮轮服务带来的心理背景

　　2.1邮轮的服务特点不利于服务工作者心理的调节

邮轮的服务特点有时不利于服务员心理的调节，由于邮轮的客流量相对集中，而且邮轮的路线以及停泊时间长短不一，对于邮轮工作者来说，对邮轮进行检查的频率高，而且在邮轮的清洁保养以及值班等连续工作花费的时间相对较长，这就导致邮轮服务者缺乏一定的睡眠，这些高度紧张的工作很容易使邮轮服务者们的心情变得烦躁焦虑，这些情绪都不利于邮轮服务员心理的调节。

　　2.2不同的航线对邮轮服务者心理的影响

邮轮是在海上行驶，可以通往海域内的各个地方，所以说不同的航线对邮轮服务者的心理也有一定的影响，有的航线主要集中在亚洲内部，航线主要集中在香港，日本以及韩国等地区，这些地区对于中国来讲相对较近，影响相对较小；而有的航线是去到欧洲国家，这样就会出现海上航行时间较长、水土不服等现象的出现，而且去到欧洲国家很多都需要克服时差带来的影响，很容易出现睡眠不足等问题，而且海上的伙食相对单调，这些都很不利于释放压力，调节心理。

　　2.3邮轮中不同工作岗位对心理的影响

邮轮的服务工作也有很多种，对于不同的岗位，其收入差别比较大，而且重视程度也各不相同。比如，清洁工和厨工，他们每月基本上没有休息的时间，每天都是十小时的工作量，对比于其他工作相对较累；客房服务员他们的工资比清洁工的要多，收入差别明显较大，这就会影响到服务人员的心理。

　　3邮轮服务员常见的心理问题

　　3.1精神过度紧张

邮轮服务员的工作量相对较大，由于邮轮出发时需要对一些装置进行检查，而且在航行过程中可能会遇到突发事件，这些都是需要邮轮服务者们去应对，有时的工作量甚至已经超出了他们本身的承受能力，因为突发事件随时有可能发生，所以他们必须保持高度紧张状态，所以说会出现精神疲劳以及惊慌失措的心里障碍。

　　3.2难以控制情绪，工作时间越久情绪失控现象越明显

由于邮轮的航期相对较长，邮轮上的服务员们就会产生情绪失控的情况，一般表现为遇事急躁，睡眠不足，同时在船上工作三个月之后，他们对家庭的思念会逐日加重，很容易出现职业倦怠感。个别的服务员还会出现因为一些很小的事情与他人产生矛盾，甚至大打出手，但是在事情发生之后又十分后悔自己的行为，这就充分表明了他们在船工作时间越长，情绪越容易失控。

　　3.3对于自己所在职业的矛盾心理

对于邮轮服务员来说，他们整个职业生涯中是可以得到升职的，但是即便升职过后，他们工作的环境几乎不发生改变，所以说这种职业的特殊性导致了不少邮轮服务员在从事邮轮业的几年后丧失了原来的动力，无法再提起职业兴趣，有些邮轮服务员甚至会对这行产生厌烦的心理，所以说会出现想要辞职的现象。但他们自身又觉得如果辞退邮轮服务员这一行，就很难找到其他的工作，所以说他们就陷入了想干却又不愿意干的苦恼当中，这种心理影响不仅会使自己十分苦恼。而且还有可能会影响到其他服务员的情绪。

　　4从事邮轮服务工作应具备的心理素质

　　4.1培养冷静的心理素质

在邮轮工作当中，沉着冷静应当是每一位服务工作者应当具备的心理素质，沉着冷静，不仅可以体现在工作中，更能体现在生活当中，针对在邮轮上出现的各类问题，邮轮服务员应当作出正确的判断从而避免不必要的麻烦。在服务过程中，难免会遇到刁蛮的旅客，这都要求服务员应当有冷静的思维品质，这样才能够避免投诉。而且如果邮轮出现了某些问题，这就需要邮轮服务者能够用冷静的情绪来感染旅客，正确冷静的指挥旅客，才能够使旅客在最危机的时刻积极配合，使得撤离工作紧张而有序。

　　4.2要做到宽容和容忍

由于邮轮服务处于服务行业相对领先的位置，可以带动整个服务行的发展，对于服务行业来说学会换位思考是非常重要的，同时在工作当中一定要有一颗宽容的心，服务员应当能够做到站在对方的位置去思考，并且可以设身处地的为乘客进行体谅，在发生冲突的过程中，多站在旅客的角度上考虑，尽可能的理解旅客在乘坐邮轮时的辛苦与旅途的疲劳。不仅仅只针对与旅客，也应当多站在领导的角度去思考。这样就会理解领导管理的不易；站在同事的角度上去思考，就会体会到共同工作的艰辛。所以说，学会心理换位是非常有必要的，通过换位思考来使我们去宽容别人。在服务行业当中，学会宽容是一种必备的心理素质，忍耐是一种坚韧，是一种积累，更是一种信心和勇气

　　4.3要有积极乐观的心理素质

在面对邮轮服务当中航期较长等问题时，应当自己学会转移情绪，用积极乐观的态度来面对，从而可以做到自我调节。在出现消极心理时，要学会自我激励，努力使自己的情绪稳定在积极健康的心态上。对于服务行业来说，顾客就是上帝，在面对形形色色的客人中，对于不同的人每天都要保持笑脸，这并不是一件容易的事情，所以说具备乐观的心态是非常重要的。

　　4.4培养良好的心理适应能力

由于邮轮是在海上，所以说服务人员都在船上生活，而船上生活与陆地生活有明显的区别，所以说在生活习惯上会有不同，而且有的邮轮上会有来自世界各国的员工，他们有着不同的文化差异，以及生活习惯，这就需要培养良好的心理适应能力，去努力适应所面临的情况，提高心里适应能力。

　　4.5要学会沟通，在与他人交流中舒解压力

因为邮轮的合同期一般都在4～8个月不等，所以说邮轮服务人员的大多时间都是在邮轮上度过，长期处在一个封闭的环境中工作和生活，这就很容易导致他们产生厌烦情绪，工作单调重复，这就需要他们学会与他人沟通，可以与同事进行交流，将自己内心的压力抒发出来，从而可以缓解烦躁情绪。

　　结论

综上所述，邮轮服务员自身的心理素质非常重要，所以，在邮轮中进行工作时，一定要培养良好的心理适应能力，遇事要积极乐观，在工作当中要多与他人交流，通过一些手段来调整自己的心理状态，从而避免一些消极情绪，使得在进行邮轮服务工作时心情能够保持舒畅。

　　致谢

老师以其严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风和大胆创新的进取精神深深地感染和激励着我。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪，这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

　　参考文献

[1].爱·邮轮梦·起航——上海国际邮轮旅游服务中心思政工作纪实[J].思想政治工作研究,2019(02):41-42.

[2]张蕊.高职国际邮轮乘务专业《邮轮服务心理》教学初探[J].淮北职业技术学院学报,2014,13(02):45-46.

[3]李肖楠.浅谈国际豪华邮轮服务人员的素质要求[J].企业技术开发,2013,32(Z2):146-147.