论规范的服务礼仪对服务质量的影响

　摘要

物质生活水平的提升通常伴随着文化需求的增加和人们消费理念，特别是消费质量的更高要求。高速铁路及既有提速线路组成我国的铁路旅客运输网，铁路运能的高低对铁路的运输能力、管理能力、市场环境等产生巨大的影响。因此，我国铁路铁路客运量的快速发展对于我国的运输系统是一个有利的机会也是一个巨大的挑战。从人们的出行方面而言，伴随着人们经济条件的提升，对出行舒适性的要求也伴随着得到提高。铁路已经成为当前人们出行的一种主要途径，铁路服务水平如何直接影响着人们的乘坐体验。

　关键词：乘务员礼仪；服务质量

1绪论

　　1.1研究背景

新时代已经成为我们每个人生活的时间和空间，是我们当前面对的最大社会背景。一切社会问题都应当放置于新时达这个任何时候都无法比拟的时代当中。新时代公民对生活质量的要求进一步提高，不再是仅仅满足于既往的生存问题，所有行为方式都已经背离了当初的涉及目标。特别是是在出行方面面临着更多的人口问题。而这一系列问题并不能在短时间内得到有效解决。近年来，为了提高铁路客运质量，国家不断加大对铁路客运投入，试图提高铁路客运质量，但是在这方面的成效并不显著。

如何提高铁路客运乘务礼仪，成为影响铁路运输质量的一个重要问题。但是，关于这一方面的研究并没有得到有效重视，学界也并没有把铁路乘务礼仪组作为一个重要的研究方面。而关于这一问题的个案研究也十分少见。因此，关于这一问题的研究，本文采取个案研究的方法，将铁路客运站作为研究对象。

　　1.2研究目的

本研究以高铁客运乘务员礼仪为研究对象，分析了影响乘务员礼仪的主要因素，特别是针对某些地方大的铁路客运站进行了探讨，目标在于通过一个案例的研究为整个铁路客运提供充分的借鉴和参考，能够让后人研究学者少走弯路，能够服务于整个老额度大众。

1.3研究意义

一是理论意义。本究的理论意义在于对铁路客乘务员礼仪从理论层面进行推进，进一步充实、丰富或完善了既有学者关于铁路客运服务质量的研究成果和理论，拓展了研究的深度和广度，为进一步研究季节与铁路客运服务质量提供借鉴和参考。

二是实践意义。能够有效地从服务礼仪的行为方式方面，语言表达方面的技巧以及服务态度的恰当表达进行参考和借鉴，并未后续研究铁路客运服务提供可行性的借鉴与参考。

1.4国内外研究现状

从人类现今的交通发展水平而言，铁路仍然是承担着重要的客运功能，在任何一个地区铁路客运都扮演着不可或缺的角色。为了提升旅客的旅途体验，提升服务质量成为铁路客运的过程中的一个重要内容。国内外关于铁路客运服务质量的研究成果相对较多，然而，乘务员利益的角度来探讨铁路客运服务质量的研究并不多见。但是，现有的关于铁路乘务员利益的研究仍然能够为后续研究提供借鉴和参考。

　　2铁路客运服务礼仪

铁路客运礼仪是客运系统一个质量的一个重要体现，主要表象为铁路客运服务人员在对旅客服务过程中的所标出来的语言、肢体行为，以及服务理念在内的一种综合系统。本质上而言，铁路客运服务礼仪追求的是一种以人为本的服务目标，为的是更好地为旅客提供服务。好的客运礼仪服务能够有效提高成果的归属感和认同感，提升列车的品牌价值。

　2.1铁路客运服务人员应具备的礼仪修养

　　2.1.1亲和的微笑

微笑是人际交往中最富吸引力的面部表情，也是能够瞬间向他人展示友好热情的神态。客运服务人员的微笑可以从情感上拉近与旅客的距离。同时，笑容展露的友好亲切、真诚热情也可以给客人留下良好的第一印象。

　2.1.2舒心的问候

问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的诚意与热情，可以巩固微笑留给客人美好的第一印象。客运服务人员见到旅客时，应主动问好，这样也可以在接下来的谈话交流与服务工作中掌握主动。

2.1.3洁雅的仪表

仪表是一个人风度的体现。邋遢随意的外形是人际交往的大忌。客运服务人员洁雅的仪表来自整洁的制服着装、恰当的面容修饰和端庄的举止姿态，这是展示职业素养和树立专业形象所必需的，也是获得旅客信赖的基础。

　2.1.4规范的仪态

铁路客运服务人员的仪态训练是礼仪素质养成的一个重要方面。强调仪态举止的规范，例如鞠躬的幅度、手势的开合，不仅是要展示专业化的训练有素，更重要的是包含了敬人的礼仪内涵和服务理念。

2.2动车组列车客运服务的特点

动车组列车客运服务与既有线列车相比，服务方式更加灵活、人性化、个性化，主要体现在如下3个方面:

（1）高速，准时，安全性高是动车组列车的优点，同时服务细致，隐私性强也是动车组列车的一大优势之一。并且随着科技的发展高铁列车的硬件条件也有很大的改善，但随之而来的是客运服务的质量问题。客运服务作为高铁列车的软实力体现，也需要跟随硬件设施的提升也不断地提高，而软实力的提升主要体现在乘务人员的服务上，能否为旅客提供优质的服务，主要是看乘务人员是否客能够提供更加人性化，个性化的服务。

（2）眼睛是心灵的窗户，那么车站候车服务与列车乘务服务就是客运服务质量的窗口。旅客对于一趟列车服务评价的来源主要就是在车站候车与乘坐列车的体验。因此，想要提高旅客对于高铁列车的评价和认可，乘务人员的一言一行，服务态度，包括列车的环境将会对旅客的直接体验起到至关重要的作用。

（3）客运服务的对象相比较其他运输业来说更为复杂和难以捉摸，每一位旅客可能来自不同的国家，地区，从事不同的工作，拥有各不相同的工作习惯，生活习俗，想要一次性满足所有旅客的需求是相当困难的，这就需要乘务人员，拥有超高的素养和随机应变的能力，能够自如的应对可能会发生的各种临时事件，让客户乘兴而来，满意而归。所以也需要高铁客运服务部门可以根据乘务人员所服务的列车特点给出系统具体的培训，让乘务人员可以快速掌握服务技巧，提升服务能力。

（4）“100-1=0”，是关于礼仪服务的一道公式。对于在车站和列车上提供给旅客的服务是一种软服务，属于润物细无声，具有独特性。那么有理有节，恰达好处的服务会让人感觉如沐春风。这样的服务对于细节的要求是非常高的，客户的百分百满意很可能会在乘务人员的一个举手投足间丧失，是后续多少弥补都无法挽回的，所以需要乘务人员除了具备基本的服务意识意外，还需要有更多的细心和耐心。有这样一件事，一位客人到餐车用餐，迎送员亲切的笑脸，服务员快捷准确的服务，厨师烹制的美味菜肴，使他感到非常满意。可是，当客人结完账正准备离开时，听见两个服务员在聊天，一个说:“你看见刚才的老头吗?那么老了，还能吃那么多!”另-一个说:“当然啦，就是要趁现在多吃点。”这位客人立即感到非常不满，他觉得餐车为他提供的良好服务都是假的.虚伪的，这里的服务一点也不好。所以，发自内心的关切至关重要，体现在服务过程的每一个细微处，否则，一招棋错，满盘皆输。

可见，在车站、列车服务中“100-1=O”的公式是确实的。

（5）得理需让人。如果要真正做到尊重客人，应当具有“让”的精神。在欧洲，许多商店的店规里写着：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请参阅第一条。也就是说，客人并不永远是对的，但在客人出错时，也要坚持把“对”让给客人，做到得理也让人。我们提倡客人与客运服务人员之间应彼此尊重。然而，有的时候客人也会有情绪﹑偏执，爱挑剔和犯错，服务这些客人时决不应与他们顶撞﹑争执和批评他们，而应该受暂时的委屈，把“对”让给客人。如果铁路乘务员赢了客人，这无异于把客户置于最尴尬的境地，是把客人赶走的行为。例如，在一趟正在行驶的列车上，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了省事方便，于是便抱起小女孩在洗手盆里面小便。正巧被当班的列车员看到，于是她一脸严肃地批评道：“女士，你怎么能这么不讲卫生呢？，这样做是不对的!”这样的话引起该旅客的难堪和愤怒，继而发生争吵和投诉。这种得理不饶人的行为，严重影响了列车的声誉。所以想要坚持把“对”让给客人，也要应该以下做到两个基本要求:

一是换位思考，站在旅客的角度想问题，乘务人员应当注意不要站在自己的角度去设想旅客的需求，认为旅客应该是这样的或者那样的。这样的主观设想就会有先入为主的观念，容易造成挑剔客人.排斥客人.冷落客人，怠慢客人的情况出现。因此在服务旅客的过程中，应当对所有的旅客一视同仁，做到六个一样，即熟客与生客一样，大人与小孩一样，男性与女性一样，内宾与外宾一样，消费多少一样，讲理与不讲理一样。积极﹑热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备﹑抵触情绪。这样，不仅向客人表达了友好之意，也能起到感化客人的作用，体现出铁路的风度与品位。

二是讲究工作技巧，在服务态度上、语言表达上把“对”让给客人。旅客如果出现蛮不讲理，胡搅蛮缠的情况，我们仍然要谦虚有礼，保持良好的服务态度，不要用同样的态度去对待旅客，因为情绪价值是相互传递的，不然就会使问题更加糟糕难以处理。在处理问题时，要学会运用语言的魅力。语言表达应该丝丝入扣，委婉得体，尽量在保全旅客面子的情况下使问题得到完美的解决。

　2.3讲究客运服务礼仪的意义

　　2.3.1可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系

车站、列车是与各国人民进行友好交往的重要场所。如果客运服务从业人员具备良好的服务礼仪素质，把接待工作做好，客人可把对我国的美好印象和难忘的友谊带到世界各个角落，促进相互交往。

　2.3.2彰显社会文明

客运服务人员良好的风度﹑修养，可以反映中国的社会时尚，起到文明窗口的作用。客运接待服务中的礼貌礼节，不仅涉及客运服务人员个人的风度、修养，在一定意义上反映一个国家的文明程度和社会风尚，所谓细微之处显精神，言谈举止中见文化。

　　2.3.3能够满足宾客心理需求

客运服务是人对人的接待服务，顾客到列车消费，追求的是舒适的享受和愉快的心情。因此，如果每一位客运服务人员都具备良好的服务礼仪素质，能为宾客提供热情周到的服务，让客人置身于亲切、自由.尊重、友好、理解的气氛之中，从而得到心理上的满足，那么，就能使他们高兴而来，尽兴而归。

　　2.3.4直接影响中国铁路的声誉和经济效益

随着改革的进一步深化，中国铁路的发展十分迅速，各种运输业之间的竞争愈演愈烈，而客人对铁路客运服务水平的要求也越来越高。要要想在纷繁复杂的竞争中获得胜利，争取更多的客源，就必须提升铁路乘务人员的岗位素质和能力。而其中的礼貌礼节是铁路提供优质服务的重要内容和基础，铁路客运服务人员的素质.仪表，举止、言行影响着客人的感受，同时也直接影响中国铁路的声誉和经济效益。

　3铁路客运服务质量的特点

铁路服务也是一种商品，与其它有形的物质产品相比，它具有一定的特殊性，这些特性决定了客运服务质量与一般物质产品质量存在不同，主要表现在以下几个方面。

　3.1服务质量难以定量化

铁路客运服务质量的对象是有独立意识和思维能力的个体。每一个公民个体都有自己的价值判断和价值需要。但是，对于铁路客运服务礼仪的判定而言，服务质量的好坏，很难有一个明确的标准或被所有乘客都能认可的判断标准。服务对象的多样化决定了服务质量标准的难以量化，给整个服务质量的判定带来一系列问题，因此当铁路客运服务过程中面临冲突之时，很难有一个让大家都满意的客观标准来评价哪一方是行为过错方面。

　3.2服务质量的差异性

现代化的工厂，主要是采用自动化的设备进行生产，因此能够保证制造出的零部件具有高度的一致性和互换性，并且使最终产品达到预先规定的技术标准，可以通过最终的质量检验，保证不合格的产品不出厂。但是，在同样的情况下即便是在发达国家，铁路服务的运行主要还是靠人力来维持的。但是由于乘务人员的个人素质、培训的理解程度和生活环境的差异性，造成即便是同车次不同车厢的服务质量都很难达到一致性。

　3.3旅客影响服务质量

铁路运行中旅客是参与服务生产的，因为旅客服务的生产和消费同时进行，。因此旅客的配合程度对于服务质量是至关重要。如果有的旅客不配合偷偷把危险品带上列车，就可能会对铁路运行造成严重后果。因此铁路客运的服务质量，是由客运企业和旅客共同决定的。

　3.4服务速度是服务质量的重要内容

相对物质产品来说，一般情况下大部分消费者的关注重点在最终的质量上，很多时候并不考虑产品产品的生产速度。但是对于铁路客运部门来说，由于其消费和生产具有同步性，旅客对于最终的服务质量和服务速度同等看重。这里的服务速度指的是铁路运行过程中乘务人员是否速度，及时，适时的向旅客提供他所需要的服务，这是铁路客运区别于物质产品生产的特征之一。

　4高铁客运铁路客运服务存在的问题

根据数据调查表明，现有75%的旅客认为购票难，铁路方面虽然采取很多措施如采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统，暂时缓解了一部分购票难的问题，但是并没有得到根本改变。有的旅客认为在服务态度方面可以再进行提升，85%的人觉得一些乘车环境差强人意。此外，79%的人觉得铁路基础设施落后，服务方面也不尽如人意；80%的人则认为铁路人员岗位素质较差，无法满足社会的需要。总体来看，在新形势下，铁路客运工作主要存在以下问题。

　　4.1卫生环境有待改善

铁路客运部门对此开展了“客运服务质量年”活动，在此次活动中展陈在卫生环境方面有很大的改观，但是有些车站“脏、乱、差”的依然现象。造成“脏，乱，差”的原因很多，有的车站是因为本身卫生环境不好，而且长期得不到有效的治理，而有的车站卫生时好时坏，旅客一直无法拥有一个舒适干净文明整洁的候车环境。当然也有一些旅客列车的卫生环境不好的原因是由于乘务人员清理不及时而造成旅客不满意。

4.2服务意识淡薄

由于当代的管理模式还有一部分受到计划经济的影响，还有不少的干部，职工没有认识到顾客对于运输企业的重要性，很多时候没有考虑到顾客的需求问题，就更不用说以诚相待来吸引新顾客了。由于这些人自身的认知无法跟上日新月异的社会发展，在一些具体服务过程中，管理痕迹很重，没有注重到服务的重要性，会出现指挥旅客多主动去引导旅客少，约束旅客多提供方便少，甚至还出现一些客运人员对旅客口出狂言，甚至发生口角争执，个别人还发生野蛮待客行为有的出现乱收费、乱加价、乱罚款等。

5高铁客运高铁服务的发展展望

高铁客运高铁行业还处在发展阶段，现阶段的主攻方向仍然在运行技术和高铁路网规划上，高铁服务体系尚不完善，没有相对成熟的服务系统和品牌文化。铁路企业按照专业属性逐级设置站段，其中具有专业服务理念的站段占比不高。部门与部门之间服务传递衔接不紧密，旅客服务体验不够流畅。同时高铁市场开放度不高，暂时属于封闭垄断趋势，无法与其他产业进行有机结合。

5.1高铁服务定制化

随着时代的飞速发展，客户的需求日益多样化。不同的客户会产生不同的需求，即使是同一客户也会有多种需求。那么个性化的定制服务就显得更加贴合客户的需要，而且个性化的定制服务可以最大程度的保护顾客的隐私。个性定制服务就是指按消费者自身的意愿和要求，提供使消费者满意最大化的服务。随着技术的发展，个性化服务显示出越来越多的优势，比如定制服务能给铁路企业带来差异化优势、价格优势和市场优势，提高核心竞争力。但是只有以强大的数据信息和处理技术为依托，才可以实现高铁的定制化服务。也可以根据高铁服务对象的差异化，如旅客自身的年龄阶层和喜好等定制不同的乘车等级和乘车方案，由于每一位旅客选择的服务类型，项目和出行人数的差别，对应的定制服务收费也会有所不同。例如，全家一起出游的话可以提供规格不同的包间以供旅客选择，而每个包间的规格又不尽相同，如单人间、双人间、商务间等，那么不同规格的包间所提供的服务也不同，高等级包间可以提供淋浴、电视等服务，商务包间要配备办公桌、可上网电脑等。同时顾客也可以根据自己的喜好定制合适自己口味的套餐和自己方便的用餐时间，同时对于服务的频次商品的提供等都可以根据自身的需求量身定制。服务项目自选只是高铁服务定制化的一项基本内容，我们还可以把服务套餐以旅客群体的不同以及旅客选择较多的服务将其进行分类，例如商务套餐、亲子套餐、旅游套餐、学生套餐、经济型套餐等。这样的每种套餐都具有对应的特色服务组合及不同价位，尽可能给顾客提供宾至如归的享受。

　5.2高铁服务、营销一体化服务

对比过去和未来对于铁路出行的理解有所不同，过去旅客选择铁路出行认为自己购买的仅仅是车票，一种单纯的用于往返的交通工具，而现今旅客对此行为有了更为深刻的理解，他们认为花钱购买的是铁路部门为其出行所提供的空间位移、安全保障、优质服务的综合能力。那么我们所说服务营销一体化的本质是营销服务。高铁的服务策略和营销策略及管理策略相辅相成、相互影响。想要提升高铁乘务人员的专业化，培养高素质团队，就必须强化高铁管理。想要提高高铁在同行业的竞争力，获得更多客源，就必须提升高铁服务水平和质量，进而打响高铁服务品牌文化。高铁的运营是由多项庞大的系统组建而成，每一项系统的运行都需要钱财的支撑，比如线路维护费用、车辆维护费用、系统维护费用、能源消耗费用、人工费用等，但是目前来看高铁运营盈利项目却只有车票销售一项。

那么提高高铁收入的主要途径就是提高高铁上座率。目前来看，提高上座率由以下两个方法可以：

一、提高服务

二、车票营销对于提高服务就需要对于高铁乘务人员由定期系统化的培训，而车票营销可以适当根据淡旺季人流量的多少来进行适当调整，或者实行远期预售的方式。对于车票的销售也有如下几个方案可以参考：

（1）实行多样化高铁购票。可以根据旅客的乘车里程进行积分累计，然后用大数据简历数据库，当数据库的积分达到一个阶段或者符合一定的条件就可以兑换一定里程的高铁票。对于淡旺季会出现客流差较大的列车时，可以在淡旺季分别执行不同的票价，淡季票价低一点，吸引旅客多乘坐，旺季票价高一点，增加列车收益。这样在一点程度上可以平衡列车在不同季节的收益，也可以在一定程度上调剂客流，避免一定的拥挤。同时也可以根据人群的不同来制定不同的购票方案，例如普通全价票、老年票、通勤票、个人商务票、团体票、往返套票等。

（2）拓宽客票销售渠道。除了现在已经有的购票方式比如网上购票、电话订票、手机APP购票、车站窗口购票、代售点购票等，还可以在人流密集的地方放置自动购票机，在拓宽客票销售渠道的同时，也可以减少人工成本，节约人力资源。

（3）票额智能预分。每条列车线路的客流变化都有它独特的规律，在时间、空间上的体现也各不相同。比如在时间上的人文迁徙、季节性规律、；在空间上包括线客流规律、区间客流规律等。我们也可以充分利用大数据库的一些历史信息进行专业的统计，分析，研发出相应的票额智能预分应用系统。对于时间、空间上的不同优化对票额分配。

　　5.3高铁服务与第三产业融合

随着科技日新月异的发展，从高铁刚刚诞生之时作为一小部分人出行的交通工具到现在，高铁已经成为普通大众的常选，高铁早已经融入人们的生活。现在的高铁不仅仅是一种交通工具，也已经成为拉动经济增长，推动社会进步的主要力量。特别时最近几年，围绕高铁站而建起的房地产，旅游业，慢慢形成了高铁商圈和高铁文化。未来高铁服务也会随着科技的发展与第三产业进行深度合作，将高铁融入人们的衣食住行。

　5.3.1具有旅游文化特色的高铁服务

许多地方的铁路部门已经和当地的XX达成深度合作，将高铁站与当地的经济发展紧密相连，将高铁站融入当地旅游产业链中。目前来看高铁旅游服务的长远发展具有四方面的优势：（1）高铁自身的优势，如速度快，便捷在中长距离的运输上可以帮助旅客节省时间和精力，日益成为旅客出行的首选。（2）高铁的安全性高，运载量大，同时自主性强，可以根据淡旺季的客流，合理安排列车的趟数，合理节约资源，最大限度满足旅客需求。（3）高铁可以增加散客旅行的出行率，由于高铁的快速发展和各种多样性的服务，使人们更多的愿意选择高铁出游，进而减少了成团出游的游客，使旅游种类变得多样化，进而促使旅游产品的多样化，促进高铁旅游产品开发向深度发展。

（4）环保，高铁是集安全环保于一身的一种出行工具，对环境的危害性很小。而且高铁对于天气的要求很低，几乎不受天气的影响，除非是大暴雪天气，所以准点率也是非常高，基本具备全天候出行的条件，因此广受人民群众的喜爱。同时我们还可以通过增加列车行驶途中的特色来增加高铁的上座率。比如日本新干线在提供高铁旅游服务上有一定的经验，日本有一趟列车是可以在乘车过程中全程观海，并且根据观海的景色方式，把列车内部设置成度假风格，扩大车窗面积，以便寻找最佳观赏视野。而我国拥有5000多年的历史文化，名胜古迹数不胜数，可以根据不同的旅程特色设置不同的主题列车，比如可以设置北京开往西柏坡的短途的红色基地专线，也可以开行京津冀环线列车，也可以根据热点景区的排列，串联成特色的旅游专线。根据去往目的地的不同设置不同的列车内饰风格。同时在列车内部的服务提供上可以下一些功夫，比如餐饮特色，习俗特点来丰富旅途生活。比如根据各地方的餐饮习惯提供当地特色美食，根据地方的娱乐习惯设置专门的娱乐车厢，再配上专门的地方广播，让旅客身临其境，爱上高铁出行。最后根据旅客的目的地还可以指导旅客购票，与当地的景区，酒店达成合作，达到高铁所到之处就是一片商圈的兴起，也可以帮助高铁增加内部收入，增加收益额。

6结语

随着高铁铁路建设的大规模开展，铁路的运输能力大幅度提高，业务发展越发多样化，同时也是对于铁路客运服务的更大挑战。论文基于高铁客运客运乘务员礼仪与服务质量现状分析及提高策略进行研究，根据服务理论，找出当前高铁客运客运服务存在的问题，及时的提出解决措施。

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　致谢

首先要非常感谢我的指导老师，正是在老师的悉心教导下我才得以顺利完成毕业论文。老师的渊博学识，孜孜不倦的敬业精神，以及严谨认真的学术态度都令我受益匪浅，不仅是对我的学习，还对我以后的人生产生了深远影响，老师一直耐心指导，付出了很多心血，其中出现了很多问题都得到了一一解决。其次还要感谢我的同学、授课老师以及室友们，感谢他们在学习上和生活上的关心，对他们表示深深的谢意。

最后，感谢我的家人们，一直在背后默默地支持着我，完成学业。