南昌市商务型酒店管理研究——以南昌温馨九九CEO酒店为例

1引言

在我国，商务型酒店是随着改革开放而发展起来的。商务型酒店的发展经历了一个由初创到快速发展的过程。商务型酒店的管理在我国尚处于起步阶段，并没有形成一个完善的行业体系，特别是在经济发达地区和中心城市。因此，商务型酒店还需要不断探索和研究，才能实现持续健康发展。

江西省是一个旅游资源大省，也是一个重要的客源市场，江西省的商务型酒店随着社会经济的不断发展和旅游市场的不断完善而快速发展。然而，南昌市经济较为落后，作为江西省省会城市，南昌市的商务型酒店发展也相对落后。同时也希望通过本文研究能够为江西省商务型酒店行业的健康发展提供参考和借鉴，对促进江西省旅游业及社会经济的快速发展具有重要意义[1]。

1.1研究背景

商务型酒店主要有两种类型：一种是提供住宿服务的酒店，另一种是为企业提供服务的酒店。根据接待对象来划分，商务型酒店可分为两种类型：一种是接待XX和大型企事业单位等的XX商务型酒店，另一种是接待大型企事业单位的企业商务型酒店。企业商务型酒店主要是为了满足企业自身员工住宿需求而建立起来的[2]。随着我国经济的快速发展，我国商务型酒店市场需求不断增加，很多企业为了方便员工的办公和生活，都会建立自己的企业商务型酒店。商务型酒店因其特殊功能和服务对象而受到了广大企业员工和游客的青睐。南昌市作为江西省省会城市，其经济发展水平也是越来越高，因此商务型酒店在南昌也得到了快速发展[3]。

　1.2研究意义

商务型酒店在我国酒店业中具有较强的特殊性，它既是宾馆、饭店的一种类型，又是与宾馆、饭店相区别的一种新型住宿形式。随着我国旅游业的快速发展，商务型酒店作为一种新兴的旅游业态，在中国旅游产业中所占比重越来越大，其对国民经济发展以及行业结构调整都起着举足轻重的作用。商务型酒店所提供的服务内容丰富，是人们进行商务活动的重要场所。它在一定程度上反映了一个地区经济发展水平以及市场发育程度，所以对商务型酒店进行研究具有很大的现实意义[4]。

本文在对商务型酒店进行理论研究的基础上，运用文献资料法、实地考察法、访谈法等研究方法，对南昌市商务型酒店进行了系统而全面地调查研究。本课题研究旨在为其他同类型酒店提供借鉴与参考，对提高我国商务型酒店管理水平和服务质量有一定的现实意义[5]。

　1.3研究方法

本论文采用问卷调查法、文献资料法、个案研究法、实地调研法。通过对南昌市商务型酒店的实地考察，在了解商务型酒店的发展现状以及存在问题的基础上，并进行分析，得出相关对策建议，从而为南昌市商务型酒店的发展提供参考。本文采用问卷调查法和文献资料法相结合，对南昌市商务型酒店进行调查研究。首先，通过向酒店管理人员发放调查问卷和召开座谈会等形式对南昌商务型酒店进行了实地调研，获得了大量有关南昌市商务型酒店发展现状以及存在问题的相关资料[6]。其次，通过对南昌温馨九九CEO酒店管理人员的访谈和对南昌市商务型酒店相关管理者进行的深度访谈，了解到了更多的信息，为本论文提供了真实可靠的数据和资料[7]。

　2商务型酒店基本概念

商务型酒店的定义目前还没有一个统一的标准，但是大多数学者认为商务型酒店应该包括以下几个方面：以接待企业客户为主要业务内容的酒店；能够满足企业客户各种需求的酒店；具有一定规模和档次，以接待重要商务客人为主的酒店；能够提供方便快捷的旅游、休闲和娱乐服务，满足企业客户旅游、会议和商务等活动需要的酒店[8]。

随着社会经济的发展，特别是随着我国加入WTO，我国旅游业面临着更加激烈的竞争，企业客户对住宿的要求也越来越高，除了要有舒适安全的环境外，更希望在旅途中能得到与商务活动相关的信息。企业客户在选择酒店时往往考虑酒店是否具备商务功能以及酒店是否具有商务设施等因素。因此，商务型酒店应具备以下几个方面：提供符合企业客户需要的产品和服务；以接待重要商务客人为主；为企业客户提供便利快捷的旅游、休闲和娱乐服务；能够满足企业客户各种需求[9]。

　2.1商务酒店的定义

商务酒店是指以住宿为主，提供餐饮、会议、商务服务等多种功能，并满足顾客在商务、旅游等方面需要的酒店。商务型酒店是一个综合性的概念，它的主要特点有：第一，它是以满足人们住宿需求为主要目的的酒店；第二，它是以接待企业、机关团体、个人和社会团体为主要服务对象的酒店；第三，它是集住宿、餐饮、娱乐于一体的综合酒店；第四，它具有综合性功能和服务性。从广义上讲，商务型酒店包括接待企业、机关团体和个人等单位的会议接待场所以及为上述单位提供餐饮服务和客房服务的饭店。从狭义上讲，商务型酒店主要是指接待企业会议、商务活动及其他活动的饭店。从目前我国实际情况来看，我国的商务型酒店主要指后者[10]。

　2.2商务型酒店特点

商务型酒店主要特点是：目标市场主要面向企事业单位，提供基本的住宿服务；客户群体主要为企事业单位的各级领导、各部门经理等，具有一定的规模；提供的服务设施相对完备，环境较好，价格相对较高。

商务型酒店是一种典型的服务型企业。其主要目标是为商务客户提供高质量的服务和高水平的配套设施，以满足企业内部接待、员工住宿等基本需求；提供快捷、舒适、安全、便利、可靠等特点，以满足企业外部客户对酒店住宿的需求；为企业客户提供安全、便捷的服务，以提高工作效率和效率。

商务型酒店是一个发展中的行业，其经营管理有着自身特定的规律。随着市场经济体制的发展和经济全球化进程的加快，我国经济正处于快速发展时期，商务型酒店也将在此大环境下蓬勃发展。

　2.3商务型酒店与经济型酒店的区别

经济型酒店是指以追求“低成本、高效率、高质量”为目标，以客房的价格低于其他酒店的价格为主要标准，为顾客提供廉价住宿产品的酒店。经济型酒店的特点是价格低廉，服务周到，注重硬件设施，一般不提供餐饮服务。经济型酒店的服务内容包括：住宿、早餐、商务服务、公共区域内的消费等。其优点是：房间价格低廉，设备简单，人工费用低，管理成本低。缺点是：房间设施简陋，服务项目少。

商务型酒店是以满足商务人士的需求为主要目的。商务型酒店有两个特点：一是必须提供客房及餐饮服务；二是必须提供会议活动场所和公共区域。商务型酒店的特点是：价格相对较高、房间设施齐全、装修豪华、设备先进、服务周到等。

在我国，商务型酒店和经济型酒店的主要区别在于商务型酒店大多面向企业及团体进行客户提供服务；而经济型酒店则以满足普通游客的需求为主。商务型酒店比较注重企业形象和声誉，在服务质量上要求比较高；经济型酒店则在价格上比较有优势，注重价格的实惠和方便。

　3南昌市商务型酒店发展历史及现状

20世纪80年代中期，江西省首家三星级酒店南昌宾馆开业，随后又有了四、五星级酒店的诞生，可以说江西省商务型酒店起步较早。南昌市商务型酒店起步也较早，到1990年底，全市已有四星级酒店2家、三星级酒店3家，还有一些四星级、三星级的商务型酒店。但在随后的二十多年里，由于受地理位置、市场环境等因素影响，商务型酒店的发展明显滞后。近年来，随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，南昌市商务型酒店迎来了良好的发展契机。2010年10月，南昌“最美十景”评选活动中评选出了“南昌十大最美商务型酒店”和“南昌十大最美会议型酒店”。截至2012年年底，南昌市已有三星级、四星级商务型酒店近100家（不含三星级、四星级），星级率为15.1%。

3.1南昌商务酒店发展历史及整体规划

在2008年南昌市XX提出了“建设大南昌都市圈”的发展战略，南昌市的商务酒店行业迎来了新的机遇和挑战。南昌市商务酒店的发展经历了“由乱到治”，“由少到多”，“由弱变强”的过程。如今南昌市的商务酒店正朝着“规模化、多元化、专业化”和“品牌化”发展，越来越多的酒店品牌和星级酒店纷纷落户南昌，并对南昌商务酒店行业的发展起到了重要作用。

根据《南昌市“十二五”服务业发展规划》，南昌市将在2020年实现酒店业总投资135亿元，新增星级酒店36家。届时全市五星级酒店总数将达到14家、四星级酒店达到20家、三星级酒店达到24家。以每年新增2-3家的速度增长。

　3.2温馨九九CEO酒店发展简史

南昌温馨九九CEO酒店由江西华港酒店集团有限公司投资兴建，坐落于南昌市红谷滩新区，地处红谷滩新区行政中心核心地段，与万达广场、万象城、世茂广场毗邻，是红谷滩新区的城市地标建筑，周边交通十分便捷。酒店距离南昌市主干道——八一大道仅600米，距离地铁2号线会展中心站800米，距离昌北机场仅50公里，交通十分便利。酒店总建筑面积约23000平方米，拥有不同风格的客房共100余套，商务中心、康体中心、餐饮中心等配套设施齐全。酒店秉承“温馨、舒适、热情”的服务理念，打造成为集餐饮、住宿、会议于一体的综合型商务酒店。酒店开业至今，经营状况良好，得到了广大顾客的一致好评。

3.3温馨九九CEO酒店发展现状

温馨九九CEO酒店于2015年6月正式营业，该酒店由九间房集团投资兴建，坐落于南昌市红谷滩新区，毗邻红谷滩中央商务区。酒店拥有宽敞明亮的客房，配有中央空调、高速宽带、智能控制系统、豪华液晶电视、24小时送餐服务等设施。温馨九九CEO酒店采用“互联网+”的经营模式，利用互联网平台优势，为酒店的客户提供免费客房预订、在线支付、电子合同签署等服务。酒店推出“住宿+早餐+娱乐”的套餐服务，旨在满足客人“吃住行游购娱”等方面的需求。温馨九九CEO酒店秉承“创新·开放·融合”的理念，建立了一整套完善的服务体系。该酒店以“为客户提供舒适温馨的住宿环境，为员工打造一个温馨和谐的工作环境，为合作伙伴提供一个广阔的合作空间，为社会创造更多价值”为经营宗旨，致力于成为商务型酒店行业中的翘楚。

　4温馨九九酒店存在问题及原因分析

1.酒店的管理服务质量不高。主要表现为：（1）员工缺乏必要的服务意识，服务态度不够热情，不能很好地为顾客提供满意的服务；（2）酒店的员工流动性较大，酒店管理人员缺乏对员工的培训，难以提高员工的素质和服务技能；（3）酒店整体的管理水平不高，内部管理混乱；（4）酒店没有良好的企业文化和管理文化，员工没有共同的价值追求。

2.酒店缺乏创新意识。主要表现为：（1）酒店没有充分认识到创新对于提高自身竞争力和市场份额的重要性，因此对于新产品和新技术的研发投入较少，难以适应市场需求；（2）酒店缺乏创新意识，在市场竞争中没有优势，在客户心目中也没有形成良好形象；（3）酒店缺乏创新意识，在产品开发、品牌建设等方面缺乏创新。

3.酒店内部管理不够规范。主要表现为：（1）内部管理制度不健全；（2）员工服务质量意识不强；（3）对员工的培训力度不够；（4）没有建立完善的企业文化体系。

4.酒店缺乏个性化服务。主要表现为：（1）个性化服务不足；（2）个性化服务方式单一；（3）个性化服务产品匮乏。

　4.1酒店发展中存在的问题

商务型酒店在经营中存在着许多问题，这些问题直接影响了酒店的效益，阻碍了商务型酒店的健康发展。

首先，商务型酒店经营理念比较落后，导致服务质量下降。商务型酒店是一个服务行业，但是商务型酒店在服务中却没有很好的体现这一特点。由于大多数商务型酒店管理者对现代服务业缺乏正确的认识，认为酒店只要提供住宿、餐饮、会议就可以了。而忽视了其他服务的重要性，导致酒店的服务质量下降。

其次，管理方式比较落后。例如在员工培训方面，大多数都是以传统的形式进行培训，没有创新。在员工管理上也存在着许多问题：员工工作积极性不高、员工之间缺乏有效的沟通等。

最后，内部结构不合理。南昌市商务型酒店中有很多是在原来的老建筑基础上改建而来的，这些老建筑和新建筑之间缺乏一个很好的过渡，这会给客人带来很多不便。

　4.2存在问题的原因分析

首先，没有形成正确的发展观念。部分酒店管理者没有树立正确的商务型酒店的经营理念，对商务型酒店缺乏科学合理的发展规划，导致资源配置不合理。在对酒店进行经营管理时，没有形成科学的经营管理理念。这是导致目前商务型酒店出现诸多问题的主要原因。最后，酒店服务质量较低。在商务型酒店中，服务质量是酒店赖以生存和发展的基础。但是，南昌温馨九九CEO酒店在对员工进行培训时，培训内容只局限于员工的服务技巧和职业道德等方面，缺乏对员工专业素质和业务能力的培养，导致员工工作积极性不高、服务质量不高等问题。

综上所述，南昌市商务型酒店在发展过程中存在诸多问题。其中管理理念落后、人力资源不合理、服务质量低等问题是其主要原因。因此，要解决这些问题就必须对其进行科学合理的管理和改革，同时加强员工的培训和教育工作，提高员工的专业素质和业务能力，培养出一支高素质、高水平的人才队伍。

　5温馨久久酒店问题解决方法

酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要把自己的服务特色、服务质量以及特色项目展示出来，从而得到更多客户的青睐，让顾客更加满意。因此，酒店应该加强内部管理，对员工进行培训和提高其服务质量，还应该不断完善酒店的基础设施。要想提高服务质量，就必须给客人提供一个安全、舒适、洁净的环境。首先，酒店要从清洁卫生做起，要保证客房内空气清新，还要保证酒店内所有家具设备都是洁净的。其次，酒店应该将员工的培训作为重点来抓，在新员工上岗前必须进行相关培训，只有这样才能更好地为顾客提供服务。另外，酒店还应该在客房中增加一些企业文化方面的元素，这样可以让客人感觉到家一样的温馨。最后，酒店应该做好宣传工作。要想提高服务质量就必须注重酒店对外的宣传工作，让更多人了解酒店、认可酒店、选择酒店。

　5.1设施设备升级换代

在设施设备方面，为了适应新的市场形势，满足客人的需求，温馨九九CEO酒店对客房和餐厅进行了大量的装修改造。客房内安装了中央空调、安全防范系统、消防报警系统等，还配备了各种档次的沙发、茶几和床上用品。餐厅内安装了自动调光板、中央空调、冰箱、保险柜等设备，并采用先进的管理模式，能够在短时间内为客人提供舒适的用餐环境。

温馨九九CEO酒店还注重为客人提供人性化服务。在餐厅内，每桌客人都配备了免费的饮料和小食品；在大堂吧内，每个座位都配备了免费的咖啡和茶。同时，酒店还特别注重客房内设施设备的升级换代。每间客房内都配有独立的卫生间、电视机等设施，并配备了空调、冰箱、保险柜等设备。

　5.2优化管理方法

为了适应商务型酒店发展的需要，提高管理效率，降低管理成本，应对管理方法进行优化。优化管理方法的主要内容包括：建立科学的员工聘用制度；建立合理的人才储备机制；建立有效的薪酬制度；建立完善的绩效考核制度；建立健全酒店内部各项规章制度；加强培训、提高员工素质。

在进行员工聘用制度优化时，应采取以下措施：招聘人才时，注重酒店的服务质量、文化内涵和企业形象。对招聘的人员进行必要的培训，提高他们的工作能力和专业素质。为满足酒店发展需要，招聘人才时，应根据酒店经营的不同阶段和不同岗位对人才的需求进行有针对性地培训。此外，应采用科学的员工储备机制。对招聘人员进行培训后，根据酒店不同时期需要补充人力资源时，可采用员工储备制度。储备员工采取轮岗、定期培训等方式，为酒店培养储备人才。

5.3营销的培训

在酒店的管理中，营销能力是一个重要的衡量标准。而营销能力的提升，需要进行培训，使其掌握一定的专业知识和技能。酒店应定期对员工进行营销技能培训，建立完善的营销培训机制，有效地提高员工的营销能力。

温馨九九CEO酒店在营销培训方面做得很好，给员工安排了专门的培训时间，并安排了专人负责，每周定期进行。在每周例会上，酒店销售人员对上周的工作进行总结和分析，提出下一周的工作计划。员工在自己的岗位上能够得到系统而有针对性的学习和培训，能较快地提升自己的业务能力和个人素质。此外酒店还会通过一些活动来提升员工对酒店品牌和文化的理解。

温馨九九CEO酒店在培训中注重与员工进行沟通交流。例如在服务礼仪方面，酒店经常举行一些小规模、简单易操作的礼仪知识讲座或培训；在员工招聘方面，酒店会通过一些渠道去收集资料，组织培训学习；在员工福利方面，酒店会组织一些活动来增加员工对酒店企业文化和企业价值理念的认同。

　5.4营销管理的改进

营销管理的改进可以从以下几个方面入手：

首先，要加强酒店文化建设，提升服务意识。温馨九九CEO酒店在营销管理中，要重视企业文化的建设，要充分利用酒店的文化优势和品牌优势，塑造良好的品牌形象，打造“服务好、环境好、价格好”的品牌形象，不断提升酒店的知名度和美誉度。其次，要重视营销渠道管理。在营销渠道方面，要做好营销渠道的优化和整合。

一方面，要做好销售渠道的选择；另一方面，要加强与销售渠道商之间的合作关系。最后，要重视对顾客需求和满意度的调研。在客户满意度调查中发现有很多问题：许多客户不愿主动提出意见或建议；酒店提供的服务项目很多，但真正有特色的却不多；销售人员与顾客接触比较少等等。因此，温馨九九CEO酒店应重视对客户需求和满意度调研工作，以满足客户的个性化需求。

　5.5加强人才培养

人才是酒店发展的重要保证，因此，加强人才培养，提高酒店员工素质是商务型酒店发展的必然选择。南昌温馨九九CEO酒店应加强对员工的培训力度，培养高素质的员工队伍。员工的素质决定了酒店服务的质量和水平，而酒店服务质量和水平又决定了商务型酒店的竞争力。因此，加强对员工培训力度是提高商务型酒店服务质量和管理水平的重要途径。酒店可以通过培训提高员工的职业技能和专业知识水平，使员工具备较高的服务技能和专业知识水平。此外，还要重视对员工思想道德素质、心理素质等方面的培养。通过加强对员工思想道德素质、心理素质等方面的培养，可以使员工在服务过程中始终保持良好的精神状态。

　5.6建立奖罚制度

酒店员工的积极性是影响酒店管理效果的重要因素之一。如果员工的工作态度不端正，那么就会影响酒店的服务质量，从而影响酒店的经济效益。为了提高员工的工作积极性，提高工作效率，应该建立健全激励制度。可以根据员工的表现和能力进行绩效考核，并给予相应的奖励。此外，还可以通过与员工签订劳动合同来加强对他们的约束。例如，在员工入职时就应该与其签订劳动合同，明确双方的权利和义务。当员工违反劳动纪律时，必须进行相应的惩罚，同时必须赔偿相应的损失。在酒店内部建立奖罚制度可以使员工明确自己应该做什么、不该做什么，从而提高工作效率和工作质量。奖罚制度要公平、公正、公开、合理。

　5.7各级管理的唯一性

在一家酒店的日常运营中，需要有一个部门来进行整个酒店的日常管理，这就是总经理。总经理除了负责日常管理之外，还负责企业的发展方向和战略。公司在发展过程中的一切重大决策都要由总经理作出。在经营过程中，需要对企业各个部门进行分工，才能实现高效运营。在一个酒店里，有一个部门是最为关键的，那就是行政总厨。行政总厨在酒店里担任着非常重要的角色，他们不仅要对整个酒店进行日常管理，还要负责对酒店的各个部门进行协调、监督和指导。行政总厨还负责酒店的员工招聘、培训、绩效考核等工作，他们还会对酒店的日常运营提出自己的建议。虽然行政总厨为酒店的正常运营提供了保障，但是他们并没有任何权利去决定酒店各个部门之间的合作与协调，他们只能按照总经理制定好的方针进行工作，所以行政总厨是一个非常关键的部门。

　6结论

商务型酒店的发展是一种趋势，商务型酒店的市场需求是巨大的，在现代社会中商务活动频繁，越来越多的人都喜欢在工作之余选择在酒店进行休闲、娱乐活动，因此，商务型酒店的市场前景是非常广阔的。但是随着市场竞争越来越激烈，商务型酒店的市场竞争也越来越激烈，只有不断加强酒店自身建设，提高服务水平和服务质量，才能使自己立于不败之地。南昌市的商务型酒店虽然起步较晚，但是发展速度较快。南昌市商务型酒店在发展过程中遇到了许多问题和困难，但是也有一些有利因素。只要南昌商务型酒店能够充分利用自身优势，克服不利因素，积极借鉴国内外先进管理经验和管理方法，相信南昌市商务型酒店会越来越好。

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