新零售视域下无人超市管理策略研究——以便利蜂为例

摘要

“无人超市”的普及在人工智能技术飞速发展的背景下成为必然趋势。单纯的互联网电子商务或实体商业服务已不能满足消费者的购物需求,而“无人超市”的存在,将两种服务方式有机结合,形成一种新型零售购物模式:一方面,它大大缩短了消费者在结账环节排队付款的时间,提供更加便捷、智能的购物服务;另一方面,它不仅为超市经营者节省了人工成本,而且商家可结合线上销售数据制定可行的市场推广方案,增加顾客粘性。论文采用文献综述、规范分析、案例分析等研究方法,通过论述“新零售”、“无人超市”的内涵与模式,在深入研究无人超市代表之一“便利蜂”的基础上,分析无人超市目前的发展状况,指出其在运营过程中存在的问题,进而针对无人超市的优化发展提出相应的对策和建议,希望在XX、经营者和开发商的共同努力下,对无人超市的运营模式进行改革和创新,使之能更好地适应市场环境,满足消费者的多元化消费需求。

 关键词:新零售;无人超市;对策

一、引言

随着时代的进步,“无人零售”的应用越发广泛,其中无人超市的发展最为典型。无人超市通过无人售货、自助支付等方式,为零售业提供了一种全新的运营模式。过去几年里,xxx办公厅多次提出实体零售改革创新的新思考,在当前我国的经济体制改革与创新中,零售业的创新是头等大事。通过大数据、云计算、物联网和移动终端等先进的技术,对传统零售业的经营模式进行变革,重构社会产品消费需求新场景,优化消费市场商品服务供应模式和需求,提升整体运营流通效率。可以想象,在新兴技术不断发展的情况下,未来无人超市模式会随之逐步得到升级创新和优化完善。

“无人超市”在我国尚属于起步阶段,学术界与大众消费者对此新零售模式既充满了浓厚的探知兴趣,又担心其是否能持久发展。自2012年,互联网时代的到来,使得中国线上零售经历了井喷式增长,但由于网络经济的影响,实体经济的发展变得越来越艰难。“无人超市”的出现,融合线上零售与实体零售,形成一种新零售模式。从最初依靠顾客诚信购物防止超市损失,到如今利用人工智能技术降低盗损率,“无人超市”已经成为一个不可避免的潮流。在《Competitive Watch:amazon go》这篇文章中,Covino Renee M.介绍了Amazon Go的商业运作新模式,消费者完全摆脱传统超市繁琐、单调的付款流程,只要拿着购买的商品走出超市,商品相应的费用就会在APP账户中自动扣除,并且文中还提及了这种零售模式的竞争优势,打响了零售业革命的第一枪。《Computer vision and deep learning technology at the heart of Amazon Go》这篇文章也介绍了Amazon Go在运营过程中使用人工智能技术的操作流程。对于消费者而言,这是一种全新的购物方式,他们的购物过程更加快捷便利;而对于商家来说,该模式可以精确获取到顾客的消费数据,进而对超市商品的摆放位置合理化,为其消费者群体提供智能化服务。在大数据时代,数据就意味着变革,Amazon Go这一全新的购物模式符合时代发展趋势。尽管无人零售业的发展还处于起步阶段,但是,在国家政策法规的持续完善以及技术水平的不断提升下,无人零售必将会成为未来零售行业发展的一种重要方式。

 二、新零售及无人超市概述

  (一)新零售基本内容

  1.新零售的提出

“新零售”这一术语,由马云最先提出,他曾在2016年10月的阿里巴巴云栖大会上说过,在未来,电子商务这一说法将不再出现在人们口中,纯电商时代也会结束,零售行业的发展前景只有“新零售”。由此掀起一股关于新概念零售方式的狂潮。

 2.新零售的含义

关于新零售,目前似乎还没有一个较为统一、清晰的概念,众多业内资深专家学者、知名民营企业家都有各自独特的想法。杜瑞云和蒋侃在其发表的文章中曾提到,新零售是指基于互联网,企业利用包括大数据、智能识别、电子支付在内的多种先进技术手段,全面改善商品的生产、流通和销售过程,由此重新塑造传统零售企业的商业模式,构建线上、线下以及物流相结合的新模式;另一些人则表示,新零售是将先进的互联网思想和技术运用于传统零售业,以最新的理念和思维的引导,向终端消费者销售产品和服务的过程。

综合各种文献观点,基本可以将“新零售”的含义总结为:新零售是在大数据和物联网技术的支持下,通过线上、线下与现代物流的深度结合,从而产生的一种新型零售模式。

 3.新零售的主要模式

(1)线上+线下+物流

新零售的线上、线下全面结合,不仅仅只是简单的从传统线下销售走向线上,更加重视的是线上和线下的优势互补,从而全面深入整合。线下门店可以提供更直观的实物消费体验,消费者能随时随地买到自己喜欢且品质卓越的商品;而线上购物最大的竞争优势在于商品多样化和在支付环节省时省力,而且,线上更加容易获得消费者近期购买或相关消费产品的数据信息,据此对目标群体在线购买与消费行为意向等方面的信息进行大数据的整合汇总,了解该群体的消费偏好和购买力,有助于进一步分析或预测消费者的消费倾向,激发再次消费和购物的欲望。当然,在大数据、云计算以及完善的物流体系的支持下,完成线上订购、线下取货,线下缺货、线上发货,这样的互联网与零售业深度融合的新商业零售模式才能得以实现。

(2)便利式、体验式、服务式的情景式消费体验模式

新零售以提高消费者体验为中心,同时也是当前新零售发展的主要方向。目前,许多国内大型商场都在尝试建立综合性购物中心,集购物、餐饮、娱乐、学习于一体,或者发展社区便利店等,以提高消费者的购物体验。为了构建这些新型零售消费模式,以“消费体验”为核心的“情景体验”模式将成为新零售发展的重要方式。

(3)全渠道零售

全渠道零售是今后新零售模式发展的必然趋势。“全渠道”是指企业在多元化的零售渠道基础上,对其进行组合与整合(跨渠道),从而更好地适应现代消费者多元化的服务需求。其中包括实体商店、非实体商店、资讯媒介等等。全渠道零售战略的实施,是一种将线上与线下结合的延伸,它涵盖了所有利益相关方,包括制造商和零售商,以达到压缩成本、共享资源、互利共赢的双赢局面,最大限度地满足消费者的消费需要。

 (二)无人超市的基本内容

  1.无人超市的含义

无人超市就是无营业人员、自主购物结账的超市。该超市模式以消费者诚实购物为基础,采用现代科技,通过人机智能交互的操作方式,让每一位顾客都能自己动手完成整个购物过程,实现无人零售。

 2.无人超市的模式

(1)购物模式

目前,无人超市为达到“自助”的目标,采取了将线上与线下有机结合的销售模式。超市被分成三个区域,即:进门识别区、商品选购区和出门识别区。在超市入口处,消费者必须通过扫描二维码完成身份信息的识别和采集之后,方能进入超市;商品选购区则为顾客提供自由选购、自助结算付款等服务;完成采购后,消费者经过出门识别区域,可强化和完善对其消费行为的跟踪和记录,防止不文明行为发生。此类购物模式可以最大限度地优化超市的资源配置,从而实现“无人化”。

(2)技术模式

“互联网+”时代,无人超市充分利用并发挥人工智能技术的优势,有效解决了超市在运营方面的安全保障等问题。从技术应用层面来看,无人超市主要有三种模式(见表2.1)。

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 三、无人超市的现状分析——基于“便利蜂”

  (一)无人超市的发展现状分析

随着4G网络的迅速发展、5G技术的深入研发和快速推进,人们的生活方式发生了极大的变化。大量的应用软件让人们能够在日常生活中,仅仅依靠智能手机就可以进行各种各样的在线消费和服务。移动电子商务成为必然趋势。

无人超市的独特价值体现在:它通过互联网+的销售服务模式、顾客共享的消费体验以及简单高效的运作过程,改善了传统零售业的局限性,节省了人力资源,使整个供应链服务规范化。

无人超市按照其服务的覆盖面可分为两类:无人便利店和无人生鲜超市。就目前两种类型而言,无人超市在目前的发展阶段处于行业中间。随着大量资金的不断注入,无人超市将进入一个新的发展时期。像便利蜂、苏宁小店和阿里旗下的盒马鲜生等,都像是雨后春笋一样冒了出来,大量基于互联网和信息技术的电商企业,纷纷涌入超市行业,而无人超市正是他们的敲门砖。“便利蜂”作为无人便利店的典型代表,2016年11月注册成立,2017年2月在北京正式开出第一家门店,此后陆续在北京各大商业中心和多个地区设立门店,至2020年,便利蜂在全国范围内已拥有1500多家分店。商品种类主要包括零食、饮料和各类速食产品等。企业始终强调以获得长期稳健盈利及增长业绩为第一重要目标,在大量进入市场后,利用各种常见的网络营销策略来吸引潜在目标顾客的同时,无人超市也面临着利润模式不明确、价格竞争激烈等问题。

(二)无人超市的战略环境分析

  1.宏观环境分析

PEST分析:

(1)政治环境

近年来,我国关于无人超市发展的宏观政策环境日益完善(见表3.1)。

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(2)经济环境

稳定、良好的宏观经济环境对一个行业的生存和发展至关重要。十九大以来,“互联网”这短短三个字被一再提及,这表明,“互联网”正在逐步成为新发展理念的支撑和推进我国现代化新经济体系的重要载体。互联网技术高速发展,为未来无人零售行业创造了更良好的经济环境。就目前国家宏观经济的主要运行数据而言,2021年,我国全年居民消费物价比2020年同期上涨0.9%,社会消费品全年的零售总额高达440823亿元,同比增长12.5%。从营业地来看,全年城镇居民的商品零售总额为381558亿元,比上一年度增长了12.5%;乡村地区的消费品零售总额达到了59265亿元,同比上涨12.1%。从消费类别来看,商品的零售总额达到了393928亿元,同比增长11.8%;餐饮业收入同比增长18.6%[10]。居民物质消费能力的进步和消费水平的不断提高,无疑为无人超市行业市场需求奠定了坚实的经济基础。但是,相较于2019年,我国2020年社会消费品零售总额却下降了3.9%(见图3.1),由此可见,疫情的影响对零售业还是造成了一定的冲击。

图3.1 2017-2021年社会消费品零售总额及其增长速度

b6a36fff9c762b4fa70418ee39d285c5  2020年是我国全面建设小康社会的关键阶段,居民收入和消费水平不断提高。据相关数据统计,中国无人零售商店到2022年的交易额总量有望达到1.8万亿人民币(见图3.2)。从数据变化可以看出,无人超市行业还存在着很大的发展空间。

图3.2 2017—2022年中国无人零售商店交易额及增长率预测

74b0f45c3db39d259462f849db4c1458  受此次疫情严重肆虐的影响以及各类线上零售企业的冲击,我国传统零售业的利润遭到缩水。根据调查,自2015年开始以来,截至2020年,我国传统便利店销售额增长率呈现逐年递减的态势。特别是在2020年,传统便利店销售额的增长速度首次跌破10%(见图3.3)。改革与创新已成为当务之急,大量的企业开始尝试新的商业模式,这也为无人超市的出现奠定了基础。

图3.3 2015—2020年中国传统便利店销售额变化情况

8af1045ce8c510ad916122faab0a0b64  (3)社会环境

2017年,是无人零售超市集中暴发的一年,激起了无人零售行业快速扩张的浪潮。然而,这种情况并没有持续太久,由于经营者开始过于追求规模大小和发展速度,盲目扩张市场,行业迅速降温,资本也开始回归冷静,在经历了一段时间的火爆之后,无人超市进入了衰退通道。2019年11月,一场突然爆发的新型冠状肺炎疫情,引发全国人民全部进入“居家隔离”的状态。在这样的大环境下,“无人”模式得到关注,因此,“无接触”配送等一系列无人化的服务设施也越来越受到重视。同时,随着代表“中国速度”的火神山医院的正式交付运行,医院内部的无人超市,让“无人超市”这个鲜为人知的名词,再次出现在人们的视野当中,在战“疫”中找到了精准定位。

数据显示,80、90、00后在我国人口数量中占比较大(见表3.2)。作为当前社会的主要消费群体,他们更倾向于快速、便捷的消费体验和合理的消费价格。由于像便利蜂这样无人值守的超市、便利店、贩卖货柜等智能设施的涌现,为消费者提供了一种即时性与便捷性共存的消费服务,进一步提升了顾客的消费体验感,为其提供高性价比的商品服务,这是传统的电商平台无法提供的新颖体验。同时,时代的快速发展和人民素质的普遍提高,即使超市在无人看管的情况下,消费者们也能自觉、诚实地付款。例如,上海近日疫情严重,一位超市老板因小区封控开启了无人售货模式。据超市老板所说:“店铺无人销售的情况持续两天了,暂时还没有出现逃单现象,有的顾客还会帮忙开关超市门,不会扫码的也会互相帮忙。”因此,国民素质的提高也为无人超市的发展提供了良好的社会环境。

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(4)技术环境

在2017年商务部举办的一次例行记者会上,曾表示,科技的发展,如大数据、人工智能、冷链运输、图像识别、电子支付等,不但为无人超市的产生提供了技术上的支持,而且也是当前推动我国零售行业实现转型的一股重要力量。大数据技术,对消费群体与商品进行逐层优化,在供给侧方面实现精细化运营管理,提高商品库存的实时更新和流通速度,优化生鲜食品的物流效率,减少超市货物积压;冷链运输技术可以让超市运营者更好地把控食品安全;而支付、人脸识别和定位等技术的运用,则可以降低超市商品的损失率,从而保证无人超市的正常运转。将ERP、OA、EAP等系统应用于无人超市,优化超市内部信息化建设环节,从而使整个行业的生产效率得到显著提高。

 2.内部环境分析

SWOT分析:

(1)优势分析

便利蜂无人化智能便利店主要具有四个方面的优点(见表3.3)。

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在运营模式方面,便利蜂通过分析数据、优化上游供应链策略,利用大数据深度挖掘出更多潜在用户,整理相关数据,分析消费需求,把潜在用户发展成为忠实顾客,并根据在APP客户端中所收集到的消费数据,将顾客划分为消费次数多和消费次数少两种类型,对用户实行精细化的经营管理;在信息技术方面,公司设立了专门负责ERP系统和APP研发的事业部,ERP系统几乎涵盖了公司物流系统发展规划进程中供应链的各个环节,重视现代供应链流程管理是其当前最首要的任务。

图3.4便利蜂供应链流程图

614cdf59739a4bab32c6aeefab490b07  (2)劣势分析

并未实现真正的“无人”。虽然无人超市是以基于互联网,无人售卖、自取自购为主要销售模式,但有时也会出现商品出货量大、贵重物品多等情况,因此,在结算时通常需要由店员来完成服务与监督。例如便利蜂,它采取“有人值守”的方式,雇佣1-2名专职服务人员从事食品加工制作,只有在支付环节是由顾客自己完成,因此,便利蜂在现阶段仍未达到完全去人工化,人工成本并未实现大幅度下降。由此可见,无人超市仍在摸索、发展当中。

(3)机遇分析

1)对“无人”接受度提高。疫情当前,从全国一线大都市到五、六线小城市,都在尽力避免人员扎堆聚集,超市、便利店等容易聚众的公共场所也在尽可能减少人流量。在“无接触”的诉求下,随着“无人”模式的普及,人们对于“无人”的接受程度,将会进入一个新的阶段。

2)人工智能是当今世界的热门话题。人工智能作为目前我国乃至全世界最重视的研究领域,其技术是继网络技术之后,发展速度更快的前沿科技产物,丰富的开发设计平台,加上各国之间的合作交流和技术竞争,使人工智能技术在不断取得创新发展突破的同时也逐渐变得更加成熟完善,相信,未来无人超市一定会真正实现“无人化”。

3)国民素质提升。近几年来,中国公民的文化水平和国民素质得到了很大的提高。民众基本素质的提高和完善的社会信用信息监控系统是无人超市的最大保障。

(4)威胁分析

市场竞争激烈。无人超市作为新兴零售业中的一部分,除去“买到即走”的购物体验外,便利蜂与传统便利店之间的区别尚未划分出比较清晰明确的界限,它需要通过推广活动、发放优惠券等方式开拓市场、提高顾客忠诚度。新兴品牌种类繁多,新零售企业层出不穷,市场变化迅速、竞争更强、市场风险更大,如何在日益激烈的市场竞争大潮中将客户流量迅速转化为可供无人超市长久经营的资金流,成为当下值得深入思考、探讨的核心问题。

与此同时,类似“美壹智超”的各种自动售货机在人们生活中大量涌现,其安放地点也较为便利,致使无人超市本就狭小的生存空间受到了更大程度的挤压。相比较于未完全无人化的便利蜂,自动售货机才是“无人”的最终目标。

 四、无人超市在运营模式中存在的问题

无人超市作为一种新的零售运营模式,深受消费者的喜爱。然而,在技术水平、受众群体、用户体验、供应链环节等方面还明显存在诸多不足。

(一)技术水平有待提高

当前,无人便利店在传感技术和商品识别技术方面仍有不足之处。例如,在人群密集的情况下时,很容易产生对商品识别不准确的现象。一般而言,无人超市对顾客所购商品的识别技术可大致分为条形码、RFID标签以及人工智能三种。就便利蜂而言,该公司采用条形码技术,需要顾客“自助”扫描商品条形码。但结账付款时,如果消费者绕过摄像机,将商品上的条形码标签撕下来或者替换,那么传感器就不能准确感知到顾客手上的商品,从而出现未付款、支付金额与实际价值不符等现象。这也是一个无人超市急需解决的漏洞。

经过调查,无人超市的核心问题是如何优化无人零售流程、如何提高智能技术,而商品识别技术则是这其中的关键,目前主要有三种方式:一物一码、同价商品分类和AI视觉识别。一物一码、同价商品分类技术可以有效解决识别商品和高效付款的问题;然而,AI视觉识别技术却对人工智能的认知能力有很高的要求,甚至可以说是达到了苛刻的程度。因此,人工智能技术,并不只是单纯的辨识物品,还需要准确识别消费者和消费者的行为,从而实现精准收付款。据观察,在便利蜂,顾客在选购时,随意地把商品放在手边的货架上或者放进随身携带的包包和自己口袋中,而后离开便利店,如果不能精确辨识顾客的行为,就不能做到精准的支付与收款,从而导致店内发生盗损现象。

(二)市场受众有限

第一,消费群体狭窄,体验感降低。便利蜂所营造出的舒适的消费氛围以及微信、支付宝等线上支付工具的使用,对于当下能熟练使用智能手机进行线上付款的现代年轻人而言,消费方式和消费需求的改变,确实要比传统超市方便得多;但对于高龄老人、儿童学生等群体来说,由于他们不常使用智能手机等电子产品,在消费时更多的是用现金支付,所以,线上支付的消费方式并不具备优势。总体而言,无人超市的消费群体具有一定的局限性。

第二,不适用于经济不发达地区的人群。我国无人超市分布以北京、上海等一线城市为主,这类城市的人均收入普遍较高,购买力相对较强,且人均受教育水平更高,接纳新事物的速度更快,所以在一线城市无人超市的社会受众群体范围更为广泛。不过,无人超市和传统超市一样,都是面向大众开放,超市内所售卖的基本也都是日常用品,所以,无人超市在二、三线城市同样也需要拥有市场。

第三,部分公民素质成为制约无人超市发展的一个较为现实的社会因素。即使便利蜂内部配备了1-2名店员,但也并不是时时监控店内情况,这就导致无人超市的利益受到部分法律意识淡薄、素质较低的居民的侵害。比如,顾客在付款后未将多余的商品归位,致使货架上的商品摆放混乱,影响其他消费者的购物体验,从而导致客流量减少;甚至有人认为,超市无人看管,便频繁发生偷盗、破坏公共财物、占用公共资源等现象。

 (三)用户体验感不足

商品储存问题。就算有员工,也做不到时刻看管店内情况,个别食物类商品则会因为光照、温度等因素发生变质。比方说,有消息称,在2016年7月,“缤果盒子”作为第一家在上海开业的无人化智能便利店,由于高温天气,店内一些食物出现了变质问题。

商品品类问题。由于店铺规模小,且无专职人员,所以一些鲜食食品不能在便利店里出售。消费者在不同时间进入便利店,其消费需求会存在差异。传统便利店就会以满足顾客需求为目的,对商品的摆放位置进行合理安排,而无人便利店则无法做到随时调整。因此,在无人便利店中,消费者在选择商品时会有一定的限制。

在传统便利店中,更注重人与人之间的沟通交流,消费者可能会因为经常去一家超市购物而与店员建立友谊,这种情感上的关系能让消费者感受到温暖和愉悦;而在便利蜂,顾客基本都是付款即走,相对而言,缺少些许人情味儿。另外,消费者最关注的,还有商品的价格和质量问题。

如果商家不能根据消费者的需求而改进服务,那么,这将会对企业的创新效果和用户体验感产生消极影响。

 (四)供应链环节复杂

现阶段,由于便利蜂还没有形成规模经济,所以要依靠中间商来抢占市场、平衡成本,这样就会导致供应链环节冗长、繁琐,从而降低了企业运营的效率,增加了供应链上的成本。

 五、促进无人超市发展的对策建议

无人超市在国内的发展还处在起步阶段,有待于进一步完善。针对以上问题,文章提出了相应对策。该对策从技术灵活度、服务系统、差异化市场定位和供应链环节四个方面展开分析。

 (一)提高技术灵活应用度,减少运营风险

第一,改进无人超市自动付款方式。对于无人超市的开发者而言,应该加强对人脸识别、电子支付等技术的研究,使其更加灵敏、更加精确。

第二,加强无人超市的安全防盗体系。开发人员应该充分考虑各类盗损行为,对防盗监测系统更新升级,提升超市防盗报警系统的工作效率,排除潜在的安全漏洞,减少超市的失窃危险。

(二)实行差异化市场定位,增加受众群体

第一,支付形式多样化。人们越来越多地选择了便捷、快速的电子支付方式,但是仍有一小部分人群不能享受到这种服务。因此,要想让无人超市在市场上得到更加广泛的普及和推广,就必须解决这些人的痛点。对于老年人和儿童,超市可以为他们设置专属ID卡,绑定在其监护人的账户下,结账时通过刷卡完成支付,同时监护人也能在自己的账户中查看到余额的增减变化;通过增加自助投放现金等支付方式,从而提高多类群体的消费体验感,使无人超市更具人文情怀。

第二,制定相关优惠政策,逐步向二、三线城市下沉。相关部门可以加大扶持力度,适当对无人超市的经营者实施优惠政策,鼓励其在全国各地开设门店,逐渐覆盖中小城市乃至乡村,让更多的人能够享受到我们国家科学技术的进步和商业革新带来的智能化购物体验。

第三,健全行业法规,加强监管失信行为。无人超市品牌众多、运营商的进货渠道各不相同,从业人员素质也参差不齐,所以有关部门应当制定相关的法律法规,对其进行统一规范管理,对商家的经营行为进行法律监管,保证无人超市健康、有序地运作。与此同时,少数公民的道德品质问题并不只是影响了无人超市的发展,以前共享单车产品的陆续推出,也有被部分使用者占为己用的案例。新事物的产生,必然要经历社会的检验。针对这一现象,无人超市应该加强安全监管体系,建立相应的信息数据库,对在超市内有偷盗、破坏等违法行为的消费者,及时列入消费者失信名单,使其无法进入无人超市。

 (三)提供智能化、人性化服务,增加用户粘性

第一,升级无人超市的货物储存和保鲜系统。开发人员应进一步研制更加合理先进的仓储设备和冷藏保鲜设备,科学安排存放各类商品的装置设施位置,以避免商品变质。

第二,合理摆放货架,增加商品种类。目前,无人超市的主营商品仍然是生活必需品和各类零食,商品种类并不多样,因此,商家可以通过合理的布局和组合货架,使商品的品种更加丰富。另外,在技术创新的基础上,开发人员可以研发出一种多用途货架,使其能够在一个货架上放置更多种类的商品,以满足不同的顾客需求。

第三,注重与同类产品的价格和品质差异,制定不同的市场营销战略。由于无人超市所销售的是能够满足人们日常生活需求的商品,因此,消费者对于其商品品质和价格都比较敏感。经营者必须加强对商品的质量控制,合理降低商品价格,从而提高性价比,才能获得更大的市场竞争力。同时,经营者要充分发挥“无人”的特点,根据顾客的购买习惯,制定有针对性的市场营销战略,让更多社会群体体验到无人超市与传统超市的不同,加深对无人超市的认识。

第四,开设电话服务热线。除去便利蜂以外,大部分无人超市都没有雇用员工,顾客完全是自主购物,如果遇到问题,就会对他们的消费体验产生不利的影响。因此,超市经营者可以考虑建立一条热线,在消费者遇到问题时,可以通过电话帮助他们快速解决问题。然而,当这些问题无法通过线上进行处理时,经营者就需要立即组织相关工作人员前往现场解决问题。再者,人工客服可以让经营者可以更加清晰全面的认识到超市的不足之处、了解消费者的需求,并根据需要调整商品种类、数量及相关的服务软硬件设备等,从而实现人性化服务。

 (四)减少供应链环节,提升效率

便利蜂的产业链优化,就是省去了中间商环节,直接从生产商进货,发展自己的供货渠道,缩短供应链,再通过无人化逐步形成一个完整的终端市场,在未来发展规模化以后,就可以在产业链中增加更多的数据增值服务,使这些数据资源更具实际市场价值。

  六、结束语

无人超市作为当前一种极具市场价值的新兴商业形态,为我国零售行业带来了一种新的商业经营模式理念,为消费者提供了全新的消费模式,受到消费者的广泛认可和好评。然而,在其实际操作过程中,仍然存在许多问题不容忽视。因此,要实现无人超市的长远、良性发展,除了技术的进步与提高之外,更需要XX部门的政策支持和引导、经营者的精心管理以及消费者的诚信购物,这样,才能使“无人模式”发展平稳。

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 致谢

首先,我要感谢我的导师,老师丰富的专业知识,严谨的学识和耐心的教导在我完成这篇论文给予了我非常大的帮助。从课题到论文的完成,每一步都是在导师的指导下完成的,除了论文的指导之外,老师还教我如何思考和如何解决问题。在此,衷心感谢老师。

新零售视域下无人超市管理策略研究——以便利蜂为例

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