浙江正泰仪器仪表有限责任公司质量管理及策略建议

　　摘要：

随着全球化的发展，仪表仪器国际贸易近年来有了很大的发展。在中国，作为一个仍然在成长中的行业，仪表仪器贸易企业一直面临着需求周期性波动、回款时间长、产品更新快的情况，这对仪表仪器贸易企业的质量管理也提出了挑战。因此本文以正泰公司为研究对象，描述其质量管理的现状，并对其质量管理环节深入讨论，分析存在的问题及产生的原因，用质量管理方法帮助企业改善质量管理现状。本文首先介绍了质量管理的研究背景，指出质量管理对仪表仪器贸易企业的现实意义。其次，在研究质量管理相关理论文献的基础上，梳理了质量管理发展的过程，介绍了质量管理相关理论主要从质量管理和流程再造两个方面进行阐述，为质量管理在正泰公司应用奠定了基础。然后通过分析正泰公司质量管理存在的问题是质量意识缺失、质量控制不合理、质量信息沟通问题，且分析了产生这些问题的原因，最后提出了相应的解决措施。以期提升浙江正泰仪器仪表有限责任公司质量管理水平，促进其发展。。

　　关键词：质量管理；供应商；流程优化

　　一、绪论

　　（一）研究背景及意义

进入21世纪，更多的公司使用水平整合的发展方式，想尽办法在本公司内部发展重点业务，开始把部分非核心的加工任务承包给供应商。对生产制造业来说，其表明公司不需要创建单独的工厂，可以直接去其他国家寻找合适的制造公司。上述方式和之前垂直整合的方式有明显的差异，之前的做法就是从主要的原料购买到最后出售给终端顾客，全部让一家公司负责完成。

这种情况下，为实现产品的按时交付，产品质量管理在整个业务中的重要性日渐凸显。伴随世界经济一体化潮流的凸显，公司所遇到的就是变化显著、无法预估的发展环境。公司想在目前的竞争环境中得到最后的胜利，就需要全面达到顾客的实际要求，依靠品质得到效益，得到最终的胜利，品质对所有公司来说都非常关键。此外，伴随生产社会化的持续深化，当前社会分工更加细致，专业化水平持续提升，质量管理在产品制造时期展现出更加关键的功能。公司的行业竞争在一定层面上逐渐转变成质量竞争，而产品质量作为整个质量管理的“源头”，是企业竞争的关键环节。故而本文以浙江正泰仪器仪表有限责任公司为例，分析其质量管理的情况，提出相应的解决策略。从实践上来讲，本文的研究可以提升企业产品质量，促进企业的进一步发展。从理论上上来看，可以在一定程度上补充质量管理理论。

　　（二）国内外研究综述

1.国外研究情况

PDCA戴明循环分析源自二十世纪早期，在该领域具备高知名度的统计专家沃特·阿曼德·休哈特（WalterA.Shewhart）在当时研究“计划-执行-检查（Plan-Do-See）”定义，戴明之后将上述观点进行相应的拓展。并在二战后传入日本企业界，获得了巨大的成功。此循环就是持续提升质量水平的模型，其主要涵盖长久改进与持续学习的多个循环反复的环节，也就是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check/Study）、处理（Act）。此循环很多时候被叫做称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。戴明循环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。

二十世纪七十年代，朱兰（JosephH.Juran）就从产品开发一直到售后服务的多个时期指出质量改善的主要步骤，此外指出质量改进持续循环提高的过程。朱兰专家将质量管理的三个重要时期，也就是质量策划、质量控制与质量改进叫做三部曲。质量策划是目前非常关键的方面，主要目标是修订质量目标且按照相应的运作过程与有关资源完成最终实目标。质量策划涵盖体系策划，产品制造的策划和运营时期的策划。质量计划一般是策划之后的结果。

2.国内研究情况

刘源张确定了质量管理的指导性思想系统。第一就是质量管理的“三全”概念，提出“涵盖领导在内的所有人都需要参与、思考经济性与时间性的质量价值、添加售前售后服务的所有过程控制”的综合要求和“产品质量依靠工序，工序质量依靠工作”的质量保证系统是目前质量管理的大致结构。对于上述结构中的所有定义、其定量化表示、内部紧密关系与监管方式该专家都进行了相应的解释。

SPD(StatisticalProcessDiagnosis)也就是统计过程诊断，是二十世纪八十年代被国内质量管理学者张公绪第一次指出。张公绪指出把控制图当做诊断观点的关键方式，也是此后统计诊断观点出现的前提。1982年，张公绪也指出“两种质量诊断观点”，打破了之前休哈特质量控制观点的限制，寻找出全新的研究方向。SPD主要使用统计技术对过程中多个时期开展监控与判定，最后减少诊断时间，以便使用合理的纠正方案，降低亏损和费用、确保产品质量。

　　（三）研究内容及方法

本文基于正泰公司的质量管理情况，使用质量管理的思想，发现公司公司质量管理存在的问题及原因，对症下药找出优化措施和办法，把质量管理的思想添加到公司质量管理系统中，全面提升公司管理能力与重点竞争能力。文章主要应用了文献资料法以及案例分析法两种，通过文献资料阅读，得知质量管理的先关理论，在理论的基础上以浙江正泰仪器仪表有限责任公司为例进行探究，使文章更具真实性与可行性。

　　二、概念界定及相关理论

　　（一）质量管理

按照2000年版IS09000标准，质量管理的概念就是：主要表示在质量部分引导管控组织的调节行为[9]。是机构为是产品质量可充分达到持续变动的相关标准、达到现实需求而开展的规划、筹备、执行、管控、查看、审核和改善等全部活动的汇总。质量管理是机构运作监管的关键构成部分，其职能是：计划、组织、指挥、协调和控制，即修订机构的质量理念和要求，此外使用质量计划、管控、改良等举措完成预定目标。使用管理的系统方式创建全面的质量管理系统，分配相应的专业人才与物质资源，全面提升所有职员的自主性，举办多种筹备活动，进一步得到客户的认可。

具体来说，质量管理（也就是TQM）是某组织将质量管理当做核心，将全员参加当做前提，主要目标是让客户与全部相关方受益而得到长久发展的重要管理方式。菲根堡姆在1961年清楚指出具体的定义，表示经济发展水平高的国家机构开始使用质量管理进一步提升自身综合质量水平，得到全球各个国家的重视。质量管理相关理论开始在世界范畴内得到全面的普及和使用，各个国家都依照本身现实情况进行变革。现在被众多国家重视的ISO9000族质量管理标准、卓越经营方式、六西格玛管理方式等众多模式，全部是将质量管理观点与方式当做最为重要的框架。质量管理关注客户需求，凸显团队协作的价值，且尽量产生良好的文化，以便加快全部职员都参加进来，不断提升机构所制造的产品/服务品质、改善运作过程，缩短客户反应时间等。

　　（二）流程优化理论

流程优化不只表示做科学的事，此外也包含怎样科学的开展工作。其属于重要的策略，利用持续改善、健全、优化业务流程维持公司的发展基础。在流程研发与执行的时候，需要对流程开展相应的改善，以便得到最好的成果。对目前工作流程进行整理、健全与改善的过程，就是流程优化。

对流程进行优化，不管是对其整体进行优化或者是对其中一方面进行改善。比如缩减流程、变动顺序，最终目标都是提升工作质量、提升运作效率、减少费用和任务量、节省资源、确保安全生产、维护环境等。

流程优化要根据优化主体要得到的成果开展；在目前的前提上，指出改善之后的实施方案，且对其开展相应的评估；基于评估中出现的不足，需要开展后续的改善，一直到达到目标之后才能试行，最后正式执行。

流程优化的常见方式是设施更新、材料更换、环节缩减与时序调节。大多数流程都能利用改善的方式进行优化。对于部分效率不高的流程，也需要全面舍弃之前的流程，使用再次设定的方式得到更加完善的流程。

　　三、正泰公司质量管理现状

　　（一）正泰公司概述

正泰公司是一家仪表仪器贸易公司。是一家全方位的制造服务提供商和全球采购专家。公司总占地面积1000平方米，职工总数100人左右。正泰公司致力于仪表仪器产品采购服务，目前主要产品包括建筑仪表仪器设备、包装仪表仪器设备、印染仪表仪器设备，其中建筑仪表仪器业务占公司主营业务销售额的60%以上。

正泰公司秉承“不断改进，实现顾客价值最大化”的运作观点，秉持科学的观念，为顾客准备专业的产品与服务。主要检测设备采用德国、瑞士、中国优秀企业的一流产品，建立了严密的质量控制流程，以确保产品品质。公司贯彻实施并通过了ISO9001质量管理体系国际标准体系认证，建立了科学合理的业务管理流程。通过金蝶系统平台，实现了资源共享，可快速、准确的响应客户需求。

　　（二）正泰公司质量管理整体概况

正泰公司经历了8年多的发展与建设，如今已经从当初一家小型的贸易公司发展为拥有3个独立分公司。公司在发展的过程中很重视生产的管理和不断改善，公司每年都安排中层管理人员进行生产管理的相关培训并安排到国内知名企业学习生产管理的知识。在不断的学习中，正泰公司的生产管理有了一定的进步，特别是后期公司引入了金蝶系统对公司的整体运营、物料和生产管理起到了十分积极的作用，但是由于公司的质量管理人员从基层员工培养而来，缺乏真正质量管理知识的引入，公司的质量管理基本在沿用公司运营初期形成的管理模式。其组织架构如图3-1所示：

图3-1正泰公司的组织架构

　　（三）正泰公司质量管理具体分析

1.质量管理体系

质量系统的创建，首先企业的重要领导需要明确创建怎样的质量系统；依照确定的决策，创建质量管理系统的综合计划；之后对企业的全部职员开展质量管理系统有关观点的推广教育；之后全面探究企业的产品、管理、职员和实际环境等；在上述前提上，明确添加到质量系统的项目；选择适合的要素，制定相关计划，将计划落实到个人或部门，再次基础上，编制质量管理体系的文件；质量管理体系的建立，并不是编制出体系文件就结束，而且还要对质量管理系统开展审查和复审，以便查看创建的质量管理系统在现实使用中的状况；全面根据上述程序发展质量管理系统，是保证上述系统长久、稳定运作的重点。

正泰公司虽然在2013年初通过ISO9001质量管理体系的认证，然而从当前企业的质量管理体系实施情况来看，还依然存在很多不足之处，主要问题如下：第一、质量系统刚开始创建的时候并未对企业内部质量情况开展完善科学的调查探究，具体规划不清晰，特别是供应链组织；第二、创建质量系统并不具备清晰的目标，各组织没有规划；第三、系统创建完成之后，并未开展相应的推广，培育与学习，只是质量部相对了解具体内容与流程，其余组织缺乏了解，造成质量系统贯彻力降低；第四、质量系统贯彻时期缺少专业人员对运行状况进行内部审核，无法改进，最终导致正泰公司质量管理状况陷入困境。

2.质量成本分析

正泰公司质量管理现状，第一根据质量成本探究的情况，将全部质量职能活动损耗的成本分类到对应的质量成本科目中，在筹集信息之后，找到负责部门，最后找到不合理质量成本的根源。根据正泰公司2018年4月份质量成本统计结果，如图3-2所示：

图3-2质量成本类型所占比率

该公司质量成本情况如表3-1所示：

表3-1正泰公司质量成本统计表

由上表可知，在质量成本中，鉴定成本占比率最大，主要是进货检验成本。

3.员工质量意识

要处理职员质量观念弱的难题，根据正泰公司质量管理系统的实际情况，利用鱼骨图的方法分析，主要有以下几点原因。

第一，QC检验人员流动过大。由于正泰公司要求所有产品在装配或者出货之前必须全部检验，所以检验任务比较多，除了平时正常上班八小时，平时还要加班，下班太晚，检验员每月加上加班费也只有3000左右，而且公司包住宿，由于正泰公司的检验员大部分为外地员工，收入太低，员工必然励志。所以检验员流动性较大。

第二，缺乏有关质量知识的培训。由于检验员的流动量大，新进员工只接受基本安全和操作手法培育。而并未开展严谨的质量知识培育与检验技术培育。这样就导致检验员对于产品的检验造成误判。其次由于没有严格质量培训，车间装配员工不按照装配操作指导书的操作，导致合格的产品的装配的过程中报废。产生废品损失。

第三，考核制度不完善。由于公司的员工缺乏质量知识和技能，当收到客户投诉时，公司首先想到的是惩罚检验员，供应商免费补货来挽回亏损。上述对职员开展的考核体制，不只无法处理现实问题，此外也加剧了职员对企业管理的负面心理，使员工的工作积极性降到了，影响到公司其他员工的工作热情，不利于公司的整体管理。

4.产品客户投诉管理

正泰公司的主要客户是仪表仪器设备的制造商，客户在在产品的装配或者使用过程中发现一些质量问题。而对于仪表仪器贸易公司及时处理客户至关重要。有时由于供应商的产品质量问题导致客户停线或者在最终客户端导致产品生产停线。停线会给客户带来很大经济损失，企业也想会遇到索赔问题。

产品结束检验之后，根据顾客要求的时间交货之后。在货物到达顾客确定的港口，企业的工作随之完成。只需要等待顾客提单收货之后，之后和顾客在产品信息部分不会出现其他联系。在发生质量问题的时候，顾客质量部门就会邮件和电话通知到公司的销售人员，说明质量问题及不合格产品的数量。如果产品的质量问题可以返工处理，就现场返工；如果不可以返工，公司将按照客户的要求发货，及时替代不合格产品，避免给客户造成更大损失。公司并对客户进行一定的赔偿，及时通知质量问题的处理进度。

5.供应商质量管理

正泰公司是小型仪表仪器贸易公司，没有完整的供应商管理体系，基本上是最初级的供应商管理办法，没有合作共赢的供应商管理策略，主要是选择价格比较低的供应商。而价格低的供应商质量管理状况不是很稳定，这就导致后期在收到供应商的产品后，有时突然产生整批产品质量不合格的现象，可能会导致产品不能按时交付。甚至面临客户的投诉。

在供应商报价的前期，供应商质量工程师的参与度太小，有时会导致供应商并未完全理解客户的要求，甚至用错了替代材料。在项目的初期，供应商质量工程师对于项目的可行性评估中未起到应有的作用，严格管理每个项目，严格筛选每个供应商，并评估供应商的生产能力。

基于现有的管理流程，没有重视供应商前期对于图纸的相关要求理解的重要性，只是关注价格，低价的竞争策略，导致供应商降低质量管理成本，最终导致交付的产品不合格，产品交期延误。

　　四、正泰公司质量管理问题成因分析

　　（一）全员质量意识淡薄

全员质量意识在正泰公司是非常重要的问题。当前企业产品质量主要靠进料检验来控制，已经成为阻止公司业务发展的重要因素。公司的其他部门员工对与质量不重视，提到质量问题，理所当然的认为是QC部门的事情，与自己无关。员工并未了解到产品质量情况显著作用于企业的发展，且并未全面了解到质量地位和其规律。公正评估企业质量管理情况，基本上处于以质量检验为主的质量管理阶段。虽然公司通过的ISO9001质量体系认证，但是公司并没有按照ISO9001质量体系的要求来实施质量管理。即使是实施“质量管理”的公司，有时为了追求眼前的利益，将质量管理硬套于公司之上。大部分管理者热衷于质量管理理念，却不注重创造实际的价值。基于这种基础上的明显成果，通常是报告人员的个人成绩，而并非质量管控部分的真实改进，质量费用的减少和顾客满意度的提高。培训成本过高，培训效果不能得到彰显；职员参与积极性由于希望破灭而开始降低，对企业表现出负面情绪；而热情工作的中层管理者会因为成果太小而烦躁，工作重心也转移了。公司的质量改进也就无法进行下去，只有维持在原有的水平上或有所下降。

　　（二）质量管理集中于管理层

正泰公司是仪表仪器贸易公司，对于产品的质量十分重视。即使公司通过最早的进料检验控制产品质量，也尽可能不让不合格产品交付给客户。尤其是在2013年通过ISO9001质量体系认证以后，更注重管理流程和规范，只要是质量管理体系中规定的要求，管理人员熟记于心。整个质量管理系统编程企业关键的部分，企业在具体执行的时候可以知道，质量体系为企业进一步满足顾客需求，提升企业综合实力服务。然而在管理水平提高的时候，没有更好的发挥基层检验员和供应商质量工程师的经验和能动性。尤其QC部门应在产品的形成过程中加强质量控制，制作生产流程的质量控制规范，以质量控制文件要求供应商的生产过程，缺少从基层员工的角度出发提出质量管理的方法。公司没有很好地发挥供应商质量工程师的作用，认为其工作内容主要是后期质量问题的处理和跟踪，忽略了产品在样品阶段和生产过程中质量控制作用。没有在QC在部门的检验员之间关于检验规范达成一致，导致供应商质量工程师的现场判定结果的QC的检验判定结果不一致。供应商质量工程师的工作在实际中很难开展，供应商也不愿意配合其工作，不利于供应商的日常管理。

　　（三）质量管理过程不健全

质量管理需要足够的人才、设备、信息与自然资源等，由于正泰公司的规模较小，其质量投入较少，检验过程简单，主要是检验控制质量，部门职责不清晰，部门间的协调不畅。其质量体系取决于公司高层主管的质量意识，从客户的询价，样品生产，批量生产到出货检验，该过程中没有公司质量人员没有参与质量控制，导致正泰公司无法及时有效的获悉供应商产品的质量状况，只能在来料检验阶段得知供应商的产品质量情况。由于质量管理过程的不完善，大大增加产品质量不良的风险，对于公司是否可以按时交付产品造成很大风险。完善的质量管理过程控制是提高公司质量管理水平的关键。

　　（四）忽视供应商的质量管理

正泰公司就是仪表仪器贸易企业，并未全面关注到“供应商”是质量管理的关键部分。企业在开展质量管理的时候关注健全内部具体环节，确定PDCA循环的合理实施流程、相关小组活动等内部活动，但是公司没有取得预料的业绩。

重点因素就是轻视了供应商，造成企业质量管理项目位于“闭关锁国”的局面。所以即便企业内质量管理相对完善，但是缺少供应商提供合格的产品，这样质量管理也是失败的。

　　五、正泰公司质量管理水平提升的措施

　　（一）正泰公司质量管理方案的实施过程

1.正泰公司一直秉持以顾客关注为重点

第一顾客的需要展现出独特性，比如产品特征，价格，质量，交期，包装与售后服务等，第二顾客需要出现明显的变化，企业需要掌握顾客现在重视的内容，此外还需要掌握顾客此后的期望。企业得到上述数据之后，也需要在组织内进行探究贯彻，以便达到乃至超出顾客需要与期望。为了满足顾客的目标，企业需要让供应商严格按照客户的图纸要求进行生产，并且加强质量控制保证产品的质量。正泰公司在组织内部进行宣传和培训，确保员工理解客户的期望，满足客户的需求。

2.ISO9001实施时期全面激发领导功能

企业最高管理者需要依照顾客需要且思考相关方要求制定公司的质量方针，即质量是正泰公司的灵魂；更好的服务客户是正泰公司的追求。后期利用强化职员的意识、自主性与参与性，在当前企业内部加快质量方针与目标的完成。为了完成最终目标，企业管理层需要准备充足的资源，创建相对高效的质量管理系统。

3.正泰公司ISO9001执行时期需要秉持以人为本

质量目标需要依赖人工完成，职员就是公司发展的基础，正泰公司始终觉得只有良好的职员才可以确保产品的质量，此外对职员开展培育。把企业的质量目标划分到多个组织，多个职员身上，审查所有员工，需要确定奖惩措施。为了提升职员的自主性，企业按时开展职员知识与经验共享会议，促进知识的交流。正泰公司ISO9001质量手册实施的流程如图5.1所示。

4.执行ISO9001时期需要秉持对过程的全面管控

每个流程都具备自身目标，此外也需要相应的条件与资源，工作流程主要是采用多种条件与资源完成最终的目的。工作绩效就是最终目标是否达成，也就是将结果当做导向的工作模式就是最科学的方式。过程是输入与输出的关键环节，需要全面管理好过程才可以得到正泰公司想要的输出，特别是在供应商制造时期开展控制，采用质量管理的多种方式，做好过程中的质量管理，并确保组织目标的实现。

5.系统的对关联过程进行辨别管理

利用识别且管理有关过程，不只可以提升企业完成目标的高效性与效率。正泰公司还可以将顾客需要当做导向，筹集资源，对质量目标开展高效的分解，利用手册内的有关程序文件开展约束，以便确保多个系统的正常运作，完成最终目标。

　　（二）正泰公司质量管理方案的实施保障

1.提高所有职员的全面管理观念

质量管理的重点就是相关体系的创建与实施，质量管理和产品与服务质量有紧密的关系，涵盖人、财、物与管理的多个部分，牵连企业的多个组织与人员。为划分具体的责任，需要坚持每个工作都需要有专人负责，专人监管，专人贯彻，专人审查考，创建和完善质量责任制，形成相对健全的质量系统，确保全过程质量的可控。

2.开展全过程质量管理的组织配合活动

因此质量管理有众多组织有关，职员多，在流程配合上有时候会出现一定的纠纷。因此需要格外关注全过程的组织配合活动。第一确定各组织的质量责任，创建严密的质量责任制，需要确定各组织质量责任，质量管理活动才可以得到高效贯彻。第二，需要确定整体的职能管理组织，调节各部分功能，让质量管理系统高效进行下去，进而得到最佳的质量管理效果。

3.质量管需要关注效益

质量管理主要关注广义层面的质量，和减少费用、提升效益相符合。

在企业实施质量管理就是为减少各工序的无效劳动，减少运作费用，制造出顾客需要的产品，提升企业的经济收入，提升企业的竞争力，加快企业的发展。

科学设定质量控制点是确保产品质量的基础，所以需要在质量管理的时候设定对应的控制流程。一般时候需要设定进货，过程与最终检验三部分。而正泰公司是贸易型企业，产品的生产制造环节在供应商处完成，因此，公司要求供应商提供生产过程检验报告、货检验报告以及相关的质量控制文件。从而通过相关的报告和文件管理质量的产品质量。

4.提高质量审核员素质

内部审核的质量很大程度上取决于内部审核员的素质和审核的规范的完善程度，内部审核员不能停留在已有的知识和经验上而固步自封，现代企业制度的建立对内部审核人员的素质提出了更高的要求，建立健全的内部审核规范，有助于审核活动，控制审核质量，完善审核理论，提供外界评判的依据。

面对现代审核要求，审核员必须注重知识的更新和知识拓展，提高自身专业技能，本着对公司负责的态度和为公司服务的意识，对公司的质量审核进行独立，客观的评价。

　　结语

本文对正泰公司的质量管理应用开展系统性的探究与钻研，从正泰公司实施质量管理的成果进行分析，质量管理对于正泰公司起到了十分积极的作用，有效的提高了正泰公司产品的合格率，大幅度的降低了正泰公司的产品质量成本。产品质量的提高提升了客户对于正泰公司的满意度，质量管理改进的实施提高了正泰公司的市场竞争力，让正泰公司能更好的面对激烈的市场竞争。受限于个人水平，文章存在一定疏漏，恳请导师批评指导。

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