南航中转联程服务质量研究

　　摘要：随着世界全球化的不断深入，其影响表现在方方面面。在航空业方面也有着很深的影响。国内的航空公司也慢慢进入世界市场，面临着新的挑战。随着国际航线的增加，航空公司不光要接待国内乘客，还要接待来自国外的乘客。无论是在国际航班还是国内航班中，中转联程这一环节十分常见，其的服务质量都是不能忽视的。本文首先阐述相关服务质量理论，并以此为理论基础，对南方航空公司的中转联程服务进行分析。接着根据航空公司中转联程服务质量相关的管理体系分析中转联程服务质量中存在的切实问题。最后根据这些问题提出相应的改进方案。希望对提高中转联程服务质量提供借鉴，促进我国航空业的发展。

　　关键词：南方航空；中转联程；服务质量

　　引言

　　随着社会经济的飞速发展和经济全球化进程的不断加快，我国航空业也在快速发展。随着人们生活质量的提高，飞机在人们的生活中已经慢慢变得普及，航空公司的客流量也在逐年增多。我国，民航事业迅猛发展的同时，国外民航业的发展也不可小觑。在这一大背景下，民航业的机遇和挑战也是空前的巨大，航空公司想要稳健的发展，在市场中占据有利地位就必须提升自己的核心竞争力，从而留住客户，吸引更多客户来实现企业收益的最大化。想要提高核心竞争力最重要的条件之一就是能够提供良好的服务。因此如何提高自身的服务质量成为了当下航空公司最应注意的问题。其中转联程的相关服务是不容忽视的，中转联程服务质量的好坏直接能看出一个航空公司的服务水平。

　　我国航空业还处在发展状态，与国外航空公司相比，我国国内航空公司在服务质量上仍和其存在着一些差距。在竞争激烈的市场环境之下，提升航空公司各个环节的服务质量迫在眉睫。航空公司必须持续高度关注旅客们的需求，不断完善自身的服务流程，不断提升自身员工的专业水平和自身素质，从而提高旅客对航空公司的满意度。

　　本文通过以南方航空公司的中转联程服务质量为案例进行研究，对公司在中转联程过程中出现的各种问题进行简要概括总结，通过对问题的分析总结出改进建议，为研究关于如何提升航空公司中转联程服务的质量具有可参考的价值和经验。

　　1、服务质量的含义

　　服务质量就是指在服务工作过程中，为满足客户的需要令客户满意所达到的程度和水平。服务质量体现在自身企业服务理念、提供给消费者的服务以及带给消费者的价值、感受等方面。

　　服务质量直接影响到一个企业发展的好坏和企业未来的规划图景。服务质量的提升有助于提高公司企业在市场上的竞争力。服务质量的好坏也是消费者选择一个企业的最主要的标准。为了避免在服务过程中出现不必要的错误并提升消费者对服务的满意程度，对公司留有好的印象，公司就必须不断提高自身的服务质量。在提高自身服务质量的同时，公司企业自身的市场形象也会变得越来越好，这在一定程度上就能吸引更多的消费者选择自己的公司企业，挖掘更多的用户。对于原来的老顾客，服务质量的提升也能够升他们对自身品牌的忠诚度，留住老顾客。提高服务质量的过程中，也有利于公司企业不断地正视自己，提升思想，从而加快公司企业的完善和发展。

　　2、中转联程的概念

　　中转联程这一概念最先出现在国外的航空业中，指的是将一个机场当做一个枢纽基地，在这个枢纽机场中以它中心向外辐射多条航线，在一定的时间区段之内将一些无法实现直接航行的航线进行无缝转机衔接，在作为枢纽中转的机场中将从始发地抵达到这里的乘客们重新打散组合，无缝转机最后使旅客们安全换成到达各自目的地的航班完成后半段的飞行。成为进行中转联程的枢纽机场代表着其中转联程业务发展已经基本成熟，在这一机场所辐射出来的航线网络也被称为中枢航线结构。简单来说，中转联程就是不同航空公司之间进行的、或者是航空公司自己的不同的航班通过在一些机场中转后再到达目的地的方式，也可以称之为无缝转接。

　　3、中转联程服务质量的内容

　　中转联程的服务质量内容主要显示在内部。具体可以分为以下几点：

　　（1）机场设施的完善程度。在中转联程的过程中，机场设施是否完备对航空公司服务质量、乘客的体验感有着直接影响。因为机场的设施在一定程度上能够为旅客提供许多便利，机场的基础设施是否完善、齐全能否满足乘客的要求十分重要。除此之外，在提供基础服务的同时，服务效率的高低也十分重要，比如说机场的自助值机服务的提供，还有办理相应业务窗口是否足够等。

　　（2）中转联程流程便利程度。中转流程的流程便利程度主要表现在下机后在航站楼所经历的各个环节，体现在航站楼设计与管理方面。对于出行的乘客来说，时间是十分宝贵的，在中转过程中浪费的时间越久乘客的体验感就越差。中转过程的流畅性直接体现了中转联程的服务质量，只有做到在各环节之间进行完美的衔接和整合才能为乘客提供高效流畅的中转。

　　（3）中转航班的衔接能力。中转航班的衔接能力主要表现在衔接过程中的等待时间的长短。对于一些特定的、对时间要求十分严格的乘客，比如说即将参加重大会议的商务人员，因为自身原因赶时间的乘客来说，航班等待时间的变动对他们的工作和xxxx产生较大的影响，甚至是造成重大损失。在中转联程的过程中，等待的时间与原计划没有较大出入是十分重要的，就算因为一些原因造成了延误，航班衔接时间越短，乘客也有充足的时间和更多的方案选择，航空公司也有更多的精力和时间进行补救措施。

　　（5）信息系统的覆盖程度。对于中转的机场来说，引导标识是否能够准确有效的为乘客提供引导作用是十分重要的，这对乘客的旅行体验有着重要影响，因为有些乘客可能是第一次来到中转的机场或者对机场并不是很熟悉。还有就是机场的广播和显示牌设备，其设立的数量越多，位置越好就越能够为乘客们更好的、更及时的提供航班等信息通知，能够让乘客及时了解中转等相关信息。

　　（6）机场员工的服务态度。在中转联程的过程中，机场员工的服务态度也是十分重要的。在旅客下机、等候转机、登机的过程中，员工的服务态度会直接影响到乘客的体验，员工的服务态度也直接表现了一个航空公司的服务质量。热情、细心的态度势必能使乘客拥有良好的旅行体验，还能保障相关服务的顺利进行，避免一些不必要的麻烦。

　　1、国外研究现状

　　在国外，关于服务质量管理的研究受到了学者们的高度重视，许多国外高校已经成立并不断完善自身的服务质量管理的专门研究机构，并做了大量的、有价值的理论和实践研究。学者Gronroos就提出了顾客感知服务质量的概念，服务质量是通过顾客的感知所体现的，是比较主观的，我们需要进行大量的分析调查从而总结出服务质量的优劣。

　　PZBX的服务管理研究组合为分析服务质量提供了一个可供参考的模板，构建出了一个模型叫做“服务质量差距”模型，他们将服务质量进行细化，从而做出判断。与此同时PZB也提出了SERVQUAL服务质量评价方法，修正了服务质量评定的因素。

　　Bolton与Drew学者提出了顾客对服务质量的评价是基于对上一次服务质量的感知，接受服务的经历会影响他们对未来服务质量的评价这一观点。直接指出企业或者个人必须时刻注意每一次服务，因为每一次服务都会影响到自身的服务质量。

　　Gronroos将影响服务质量的两种要素“保健”和“促进”，分别进行了更加深入的研究，逐步完备整合成为一种系统性的知识体系。

　　2、国内研究现状

　　虽然较国外而言我国的服务质量的研究相对滞后，但是几年来关于服务质量的研究也逐渐变多，涌现了许多优秀的研究论文和著作文献。

　　学者汪纯孝等对西方国家服务质量管理理论和方法进行借鉴，通过自身的理解以这些理论为基础提出了服务型企业的管理经营者工作的核心内容是服务质量管理这一观点。对于服务型企业来说，服务质量直接决定了企业的生死，服务质量对于企业来说是十分重要的。

　　学者何明光研究了对企业来说顾客忠诚度所造成的影响。学者认为企业可以通过对顾客忠诚度的把握来看自身企业质量管理的优劣，从而指导企业管理策略的制定。

　　赵鑫、顾力刚则认为，我国企业应当借鉴吸收西方的先进的服务质量相关理念，将其与我国实际情况相结合，开展本土化研究，从而不断完善我国服务质量相关理论体系，构建符合我国国情的服务质量管理的方法。

　　关于中转联程服务质量的测评，我们主要通过以下因素进行分析测评：

　　（1）引导标识、信息通知是否完备。指的是在下机到达航站楼准备中转过程中，各种指示牌的安置是否清晰，有无盲区，放置位置是否科学。一些通知是否能够及时、准确的传达到乘客。

　　（2）中转环节便利程度。国际中转旅客在到达机场后，能否耗用较少的时间，较为方便的进行领取行李以及办理入境手续和海关手续等过程是否足够流畅。关于提取行李服务机场方面是否能够提供便利的服务。对于中转环节中的航班衔接时间的接受程度，在中转联程过程中每一个环节是否都较为流畅，是否出现卡顿，以及相关工作人员的工作态度是否到位等等。

　　（3）候机休息舒适程度。休息厅座椅数量是否够用，休息座椅布局是否合理。厕所的数量和卫生是否达标等。在中转联程时间较长的情况下，酒店安排是否及时，环境是否符合标准，令乘客满意。

　　成立于1995年3月25日的中国南方航空股份有限公司是现阶段中国航空公司中运输飞机最多、航线网络最为密集、年客运量最大的航空公司。其业务范围包括了航空运输、客货代理等其他服务型产业。南方航空在客舱服务上，建立了较为系统的服务管理方案。由于南方航空公司规模巨大，为了形成服务的良性循环，公司在员工激励上比较重视开拓员工自身潜在的能力，以此来做到公司的总体目标和职工个人的规划相契合。南方航空公司的服务目标是通过向乘客提供“可靠、准点、便捷”以及规范化的高质量的优质性服务，来实现“客户至上”的承诺，努力满足甚至是超越乘客的期望。南航也一直坚持着“安全第一”的核心价值观，将乘客的安全放在首位。南航公司业也极力地去展现、突出“和谐”这一内涵，实现员工发展与公司发展相一致。

　　（1）一票到底，通程登机。对于办理了一票到底的国际转国际旅客，在到达相应的机场时可以直接前往相应的中转航班的登机口进行登机，省去了其他程序。对于绝大部分航班中办理好续程航班的登机牌、行李牌的国际转国内旅客，可以在在办理边防入境手续之后与相关中转工作人员联系进行确认，可以享受中转行李通程免提服务。

　　（2）衔接时间有着充分保障。以南方航空公司在广州枢纽国际转国际为例，机场航班最短的衔接时间为60分钟，对于一些转机时间较短需要紧急转机的乘客，航空公司也能为他们提供机口接机和全程引导的服务。

　　（3）中转柜台提供综合服务。乘客可以在过境中转柜台处办理转乘手续、24小时免检过境和衔接错失改签等服务，也可在柜台查询相关的航班信息，登记中转住宿等。

　　（4）“两舱”中转提供尊享服务。主要面向于南航头等、公务舱的中转旅客以及南航明珠金/银卡会员和天合联盟超精英/精英旅客，为目标乘客提供中转引导服务。对于后者，额外提供中转柜台优先办理的服务。对于中转时间较长的符合中转免费住宿条件的“两舱”乘客及金卡会员提供一晚四星级或以上酒店的免费住宿。

　　（5）中转行李免提服务。在始发站办理中转续程航班登机牌和行李牌后，乘客可以在相应的中转机场免提取行李。

　　（6）过境中转免费住宿。对于符合相关衔接时间的乘客们提供相应的免费住宿、餐饮和相应的接送服务。

　　（7）航延专门引导，快速改签。对于航班延误的乘客，南航公司提供相应的工作人员进行引导，为乘客提供快速改签等服务。

　　一些规章制度较为死板，出现一些突发情况的时候工作人员不能及时的解决问题，主要体现在中转行李上。一些航班乘客在乘坐时，在中转机场并不需要提取再次进行行李存放，中转机场根据在始发机场时行李上所标注的行李编号、中转机场和目的地等信息，便可以直接实现自动中转。但是这其中也容易出现一些问题，比如说乘客购买了联程机票之后，在这中途乘客并不能变更行程，如果因为自身原因或者是其他不可抗因素变更行程那么行李中转就是一个问题，行李处理系统怎样快速定位重新分拣，并快速重新编码送往分拣较为困难。因为自身、航空公司或者是不可抗因素造成的中转行程变更具体如何解决，责任如何分担的制度仍不够健全。

　　对于航空公司的工作人员来说，按照规章制度为旅客们提供服务是最基本的要求。但是在规章制度中所规定的服务流程在一定程度上毕竟是程式化的、僵化的，在实际操作中员工们面临着千变万化的情况，这时只能反映出在一般情况下应该怎么做的规章制度就显得有些不够用了。这时就需要工作人员充分发挥自身专业水平，结合现实情况发挥主观能动性，根据相关规章流程为顾客提供更具有针对性的、顾客们需要的服务。这不光要求着员工要不断提升自身的专业水平更要不断提高自身的服务意识。在实际工作中，乘客并不能完全了解所有的服务环节，工作人员必须提升自身服务意识主动询问乘客的需求，为乘客提供服务，而工作人员在这方面往往做的还是不够好，乘客与工作人员之间的沟通并不是十分到位。工作人员必须更加积极主动地进行服务而不是被动的服务、按照既定的要求进行服务。每个乘务人员的一举一动都代表着这个公司,所以工作人员的专业水平能力十分重要。作为一个合格的甚至是优秀的工作人员必须要具备多方面的强硬素质和能力。

　　比如说候机楼中转引导标志。以浦东机场为例来看，当前浦东机场的乘客中转模式有很多种，而这些多种多样的中转模式就决定了这些旅客所需要进行的流程和具体路线也是大相径庭,各不相同。在这种情况下就很大程度上依靠于候机楼中转引导标志，而机场的标志对于种类繁多的中转模式来说还是显得不够用，只能将乘客引导至中转厅，对于其他中转方式的旅客来说略微有些不方便。在航班延误比较集中的时候，也会出现工作人员并不能和乘客进行及时的、有效的沟通的情况，这也需要公司增强信息发布的广泛性和及时性，加快自身自主服务体系构建。

　　对于中转联程来说，健全规章制度规范操作是十分重要的。在这其中对于行李的管制更是重中之重。在中转联程过程中出了时间问题较为重要之外还有一点就是行李处置问题。公司应当不断完善自身行李运输相关规定，减少错运、漏运现象。建立健全与货运之间的沟通机制，确保对于行李在运输过程中遇到问题时能够及时沟通。中转行李是中转联程过程中保障的主要对象之一,相比之下,对于中转行李的的重视相对于对乘客的重视来说仍旧较低。

　　还有就是对于行李运输方面的操作来说仍有进步空间，在行李中转的过程中可以主要从两方面来看：第一方面就是优化国内转国际模式。对于此模式，可采用始发站行李直挂,中转站海关监控模式。在始发站时乘客办好全程值机手续之后，提前在当地海关完成申报。到达中转机场之后在进行行李分流，此时全程由当地海关方面监控。这样能够极大的减少中转联程时间，对现有清关方式进行适当补充,将旅客行李全程监控。通过这种方案保障对于乘客行李的监控和安置，为乘客提供方便快捷的中转联程服务。第二方面是优化国际转国内模式。乘客仍旧可以在始发站办妥全程值机手续,行李直挂至目的地。在到达中转机场时可以在转盘附近设置海关机构以及专用转盘以帮助乘客在快速完成清关手续等，极大节省乘客所用时间。

　　规范其业务操作，做精现场服务，是一个工作人员最基本的职业素养，只有这样才能为乘客提供更好的服务，提升旅客满意度。工作人员在工作过程中必须规范自身业务操作，尤其是在各个环节之中最容易出现问题、乘客提出意见高发环节上提升注意力，防止出现服务盲区。公司应强化规范服务标准的培训，只有这样才能不断提升员工自身素质，不断提升自身服务质量。对于行李分拣这一环节，也应不断提升、规范其业务操作。在行李分拣这一环节直接影响着航班运行以及中转的服务质量，公司应当规范相关工作人员的服务，合理分配人员，提升工作人员服务质量。

　　对于中转联程来说，最为重要的就是要加强与地面服务保障部的协作。这也就要求了相关工作人员必须不断提升自身员工的专业水平和服务意识，公司应当加大定期培训的次数和力度。除此之外也应加强各部门之间的沟通，建立良好的沟通机制。

　　地面服务保障部就是在地面上为旅客提供相关服务与保障的部门。对于地面服务保障部来说，关于中转联程的工作十分繁杂多样，比如说办理行李的直挂业务，因为行李在中转站中不能提取出来，这对工作人员的专业水平就提出了要求，工作人员必须对每一个航线的直挂标准、免费行李额度标准等等相关的规章制度了如指掌。为了给乘客提供更好的服务，工作人员必须加强自身专业水平，在涉及到不同航空公司时，必须做到了解该航空公司与自家航空公司之间的合作情况以及相关规定的相同和不同之处，做好核对工作，以保证能够为乘客提供更为专业的服务。

　　想要提高自身中转联程服务质量，工作人员就必须提升自身专业水平和服务意识，对自身工作的相关保障流程和业务规范了解透彻，在面对特殊乘客提出的要求时为乘客提供个性化的解决方案和个性化的服务，完美解决乘客所提出的问题。工作人员必须化被动为主动，主动解决乘客可能面临的问题，提升自身服务意识以提升乘客的满意度。

　　首先就是在枢纽机场的引导标志问题。机场应该加强对于中转流程的相关引导标志，增加流程介绍以及图文并茂的说明，帮助乘客刚好的了解各个中转模式流程和路线等等。尤其是在机场中标志程度较为薄弱的地区增投醒目的标识。应当增加机场中转流程内引导标志的数量，增强其标识指示性功能，调整合适的字体增强其可读性。这样才能保证为乘客提供准确有效的引导服务，保证中转过程的信息畅通性。

　　为了更好地提升公司与乘客之间的沟通程度，公司应当加快完善相关信息共享的平台。当前环境，越来越多的乘客开始通过移动客户端来帮助更好更快的实现在出行过程中所遇到的环节，比如说自主值机、中转信息等等。公司应当加快完善自身客户端的自助信息推送以及候机楼内便捷的信息发布效率，让乘客能够及时获取信息。除此之外，对于在航班延误比较集中的时候，出现的工作人员并不能和乘客进行及时的、有效的沟通的情况，公司也可利用移动客户端进行在线客服解答或者预设问题答案解决乘客的问题。

　　在中转联程过程中，如果中转旅客不提取行李而直接办理转机手续,中转行李在始发机场办理托运手续时航空公司、始发机场应在行李标签上应注明旅客姓名、中转机场信息及目的航班信息,并且将先关重要信息应提供给中转机场，除此之外，在相关的移动客户端程序上也应加以显现。中转机场的行李处理系统能对中转旅客及行李进行有效识别并进行编号分拣，这些信息可以通过移动客户端实时呈现给乘客，这样旅客到达中转机场后对于旅客而言,可以根据自己的旅程安排和时间选择适合自己的联票进行组合,在办好相关手续后完成中转联程。

　　结束语

　　总的来说，南航的中转联程服务质量相对于国内其他航空公司来说较为优秀，但是仍旧有很大的进步空间。在中转联程服务过程中，公司主要存在着规章制度不够完善健全，员工的专业水平和服务意识仍需提高，信息传递不及时等问题。对于这些问题在文中也提出了相应的解决办法供其参考借鉴，公司可以进一步健全规章制度和规范业务操作，不断提高员工的专业水平和服务意识，最后也是最重要的就是要保持航空公司与旅客之间的信息畅通。希望本文通过对问题的分析总结出的改进建议，能够为研究关于如何提升航空公司中转联程服务的质量提供具有可参考的价值和经验。

　　致谢

　　这次的毕业论文，是在老师的悉心指导下完成的，老师在这其中给予了我耐心的指导和细心关怀。论文的完成离不开老师的大力支持与指导，在这期间，老师以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我，对我产生了深远的影响，在此，我向老师表达最真挚的谢意。

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