辽阳智源电器公司空调销售过程问题研究

　　摘要

随着互联网时代的到来与经济的高速发展，公司的产品销售过程也需要不断地优化改善,具备与时俱进的性质。同时公司产品销售过程进行的是否顺利将直接影响到公司产品的销量和公司的赢利情况。因此,时刻关注自身产品的销售过程，并及时发现销售过程中存在的问题加以解决,对促进公司产品销量的提高,增加公司的经济效益,对于公司发展来说具有极其重要的意义。然而,许多公司在面对公司的产品的销售时，不能清楚地认识到良好的产品销售过程对于公司的重要性,并且在这一过程中出现了一系列的问题,严重影响着公司的经济效益，阻碍着公司的发展。

因此,本文以产品销售过程为重点，以辽阳智源电器公司为例，对该公司产品销售过程中存在的营销模式单一、销售人员专业水平低、缺乏有效的定价和促销管理、售后服务流程不健全等问题进行探讨。同时，本文结合该公司的公司规模、市场环境和人员构成,提出优化其产品销售过程的一系列的措施。通过对于同行业标杆公司的先进经验的借鉴，解决公司当前空调销售过程存在问题，以保证公司经济效益和竞争力，降低公司经营成本，促进公司健康，可持续发展。

　　关键词：电器零售公司；空调销售；产品销售过程；

　　引言

现今社会的科技每天都在进步，同时也带动着经济的高速发展，中国的家电制造业逐渐在世界中占据起重要地位，在世界家电的生产数量上中国很多家电的生产数量都排名前列，制造业的高速发展，促进销售行业的发展，导致了中国空调市场存在着较大的利益与增长潜力。除了家用空调需求逐年提高以外，各种各样的空调调迎合了现今的个性化装修潮流，随着人民不断地提高的生活水平，收入的增加，空调市场逐渐扩大。致使从事空调销售的公司越来越多，目前我国空调销售现状表现为连锁卖场为主流、专卖、代理等模式共同存在的现象。同时我国目前良好的资金环境，吸引了大量外国资本，对于中小企业来说，提供了学习先进的管理经营模式和引进先进销售经验的渠道，对我国空调销售行业的发展起到促进作用。

在空调销售行业高速发展的同时，人民收入水平也在不断提高，消费者逐渐理性化，对于空调的选择购买有了更多的要求，消费更加偏向于提高自己的生活品质，消费者对空调产品的认知程度不断提高，不再满足于简单的制冷制热等基础功能，对健康、环保、舒适、静音、家居一体化等越来越多的需求元素提出了更高要求。另外网络高速发展的今天，消费者可以通过多种方式，如网上查询，网店浏览各类商品简介，价格等信息的方式更加了解空调商品的详细信息。这些情况无疑导致空调销售市场的竞争日趋激烈化。在这种市场背景下，为了提高公司自身收益，促进公司发展，对于空调的销售过程的把控就显得尤为重要。

然而近年来，随着经济发展的提高，科技不断进步，市场竞争的不断加剧，空调销售公司原本的销售过程，在保持空调销量和提高公司经济收益方面都不再能满足当今的时代需要，继续保持从前的销售过程进行空调销售已经不能适应当今经济发展的需要，不但加大了公司的经营成本，还影响着公司的经营利润，同时也在制约着公司的发展。解决公司现今空调销售过程中存在的问题对公司提高收益起着重要作用，在公司的发展中不可或缺。为了达到提高公司产品销量、经济效益、盈利能力等目的，公司需要及时发现和解决自身空调销售过程中存在问题。在此类公司发展中，管理者应该重视并同步着手于公司空调产品销售过程中问题的发现，从而及时有效的解决存在的问题，提高公司经济效益。但是，目前大多数的公司空调产品销售过程存在一系列问题。由此可见，加强对公司产品销售过程问题的研究和实践分析，不断地改善并解决公司对自家空调产品销售过程中问题把握不明确的局面，从而促使公司提高收益，可持续健康发展等，对于实现整个公司的良性发展具有重要的意义。

本文主要通过标杆公司对比法和案例分析法，以辽阳智源电器公司为研究对象，对该公司的空调销售过程中发现的一系列问题进行了研究。首先是标杆公司对比法，以国内空调相关产品销售行业中的优秀公司为标杆，如海尔、美的等。通过与标杆公司产品销售过程进行对比，发现公司自身产品销售过程的不足，通过对比，智源电器公司应该制定具体措施优化自家空调销售过程，从而降低公司的经营成本，以实现公司经济效益的提高，促进公司的发展与进步。其次是案例分析法，先对该公司目前的空调产品销售现状进行了概述，然后对目前公司的空调销售过程进行了深入的分析，发现该公司在经营发展方面存在一系列问题，其中最突出的问题表现在营销模式传统单一、销售人员专业能力不足、缺乏合理的产品选择和有效的定价、售后流程和服务不健全。最后，根据这些突出的问题、利用行业优秀企业的先进经验，对该公司的空调销售过程提出对策建议。以达到促进公司发展赢利，并能够给同行业其他公司可以提供借鉴，使大家一同进步的目的。

　　1空调产品销售过程管理的研究背景及意义分析

　　1.1空调产品销售过程管理的研究背景

伴随着国内经济的快速发展，家用电器产品市场也相应的高速发展，特别是空调为主的大家电市场开始了迅速的扩大。越来越多的公司发现了商机，开始进行空调等家电的销售，使这一市场的市场竞争越加激烈。为了应付不断变化的经营环境问题，公司开始系统化的制定销售战略，这对公司如何根据这些系统化的销售战略，提高销售的成绩提出了挑战。

大部分空调销售公司都是通过对销售过程的管理来引导公司的销售行为，销售收益得到了明显的提升，从公司起步进入高速发展的时期。同时受益于当时较为有效的销售过程管理，公司的销售计划也得到了很好的进行，在行业市场中取得了良好的成绩。但是当前的空调销售公司却面临着严峻的挑战。随着中国家电市场，尤其是空调产品市场的日趋饱和，空调品牌日益增多，产品质量不断提高，客户的选择范围越加宽广，从事空调销售的公司要和越来越多的同行们来瓜分日益缩小的空调电器市场这块蛋糕。尤其是当下格力、美的、海尔、海信、志高、奥克斯、TCL、长虹、科龙、格兰仕构成的前十品牌，市场占有率总和已经达到95.17%。为了使公司能更好地适应市场形式的变化，在争夺客户的竞争中取得优势，公司必须对自身情况进行深入的分析，并拿出合适的对策。

　　1.2空调产品销售过程管理的研究意义

本文探讨空调产品销售过程及其中存在的问题，并寻求解决办法。以我所在的实习单位，辽阳智源电器公司为研究对象。在智源电器公司所处的本地市场中，公司的空调产品的销售主要采取店售的方式，因此营销模式的是否多样化，销售人员是否具有专业性的服务技巧和水平，产品的定位和定价是否合理以及售后服务是否完善，对于能否达成交易就显得十分的重要。本文就智源电器公司的空调销售过程中存在的问题进行较为系统的研究，目的在于优化改善智源电器公司空调产品的销售过程，使得销售过程和行为更加符合当前的公司发展与市场环境，也为了销售过程可以更加顺利的进行，从而更有效地达成交易，获得经济收益。因此对智源电器公司的空调销售过程进行系统研究对于公司来说具有十分重要的现实意义，可以对公司的良好发展起到一个促进的作用。同时在新的形势下，依据同行业中标杆企业的先进经验，对照自己公司的实际情况，对公司的产品销售过程进行改善，解决公司空调销售过程中存在的营销模式、销售人员、产品定位与定价、售后服务等方面相关问题这一过程及过程中采取的方法对策，对空调销售的同行业来说，也可以起到一定的借鉴作用，对同行业公司来说可以在解决自身产品销售过程相关问题方面，有据可依，少走弯路。

　　2辽阳智源电器公司的经营现状

　　2.1辽阳智源电器公司概述

辽阳智源电器公司创立于2000年，公司所在地在辽阳，是一家所有权归属于个人的小型企业。主要经营着空调为主的家用电器等产品的销售，且提供安装、维修、技术咨询等服务。以“和善、周到、为顾客着想”为经营理念。不断完善着自家的店铺的经营，以保证经济收益。辽阳智源电器经过多年的努力，现在相较于创业之初有一定的进步。在当今行业巨头迅速发展的背景下，公司明确自己的公司定位，在公司成立的小城市，引入与维护着属于自己的客户群体，在属于自己的市场拼搏着。

　　2.2辽阳智源电器公司经营现状

多年的经营，现在店铺的电器销售从最初的电扇等小电器逐渐以空调为主，见图2.1。虽然没有电器连锁品牌的大名声，与高额收益。但公司依然在稳步成长着，并寻求着进步。

图2.1智源电器公司2016-19年度空调与其他电器销量比重对比图

辽阳智源电器公司空调销售过程问题研究

数据来源：智源电器公司数据整理

公司的发展不是一帆风顺的，就在我在智源电器公司实习的过程中发现公司近来存在收益下降的状况，见图2.2。经过观察智源电器公司的经营现状发现销售人员工作态度懒散不专业，在引导客户购买产品的过程中无法准确抓准顾客心理需求，交易成功率下降，以及售后这一方面效率低下，售后安装与报修不能及时告知安装维护人员，并且有时安装维护人员出工慢，客户反馈解决不及时等现象。所以本文以辽阳智源电器公司为我毕业论文的研究对象，寻找出现收益下降的主要原因，发现所急需解决的问题。结合所学知识与同行业优秀公司对比，为智源电器公司寻求合理的解决办法，提高公司的收益。

图2.2智源电器2017-2019年度销售旺季空调销售收入对比图

辽阳智源电器公司空调销售过程问题研究

数据来源：智源电器公司数据整理

　　3辽阳智源电器公司空调销售过程中存在的问题

　　3.1营销模式传统单一

近年来，我国国内的空调销售总体呈上升趋势，空调销售行业正处于从数量增长到质量增长的过程。市场潜力打，产品升级快，空调市场向着环保节能的方向发展。行业中的加者这越来越多，市场竞争激烈。在这样的大市场环境下，美的、海尔等公司成为空调行业中的佼佼者，那么他们又是采用什么营销模式在市场上赢下一席之地呢？

其中美的公司在国内每个省几乎都建立着自己的分公司，较早的参与进入了空调行业与市场，其采用的是批发商带动零售商，其优势在于可以降低营销成本，利用批发商资金。见图3.1。

图3.1美的模式

辽阳智源电器公司空调销售过程问题研究

而海尔公司则是在全国每个省都建立了自己的销售公司，开设了许多海尔专卖店，其采用的是零售商为主的营销模式，其具备提高公司利润，占据卖场位置进行品牌建设，与零售商关系稳定降低营销成本等优点。见图3.2。同时现如今互联网时代的到来，产品的营销模式越加多样化。

图3.2海尔模式

辽阳智源电器公司空调销售过程问题研究

但是智源电器公司创立，立足于小城市，市场竞争没有一二线城市那么大，并且创业之初以安装维修业务为主，发展到今天以销售空调为主要的收益方式。空调产品来源于和空调厂家合作，对从厂家拿到的空调产品进行在店销售的营销模式。在之前市场竞争压力小的时候，并没有显示出单一的营销方式所具有的局限性。然而，随着经济水平与人们生活水平的提高，我国经济逐渐转向高质量发展阶段，客户消费更加偏向于提高自己的生活品质，空调产品不断不断更新迭代，这种不断地更新迭代是因为消费者对空调产品的认知程度不断提高，不再满足于简单的制冷制热等基础功能，对健康、环保、舒适、静音、家居一体化等越来越多的需求元素提出了更高要求。客户可以通过多种方式，如网上查询，网店浏览各类商品简介，价格等信息的方式更加了解空调商品的详细信息。在这种的背景下，市场竞争更加激烈，辽阳智源电器公司依然保持着这一单一的销售方式，使得其成为了公司获取收益，持续发展的阻碍。

　　3.2销售人员专业能力不足

结合在校所学习的知识了解到，一个成功的销售人员应该具备对于自己所销售产品的理解能力、良好的心态和销售热情、良好的沟通和表达能力、善于学习总结工作经验、敏锐的洞察力和基本的应酬能力。

智源电器公司的空调主要实在店铺销售，所以我在智源电器公司实习工作的过程中，作为一个在店销售人员充分参与到了空调的日常销售之中。随着每天的工作，在自己的观察下及与同事的互相交流中，发现在促成空调销售的过程中，最终并没有达到成交的结果。经过交流发现智源电器销售人员进行推销的时候无法抓住顾客的消费心理，对于产品的介绍达不到专业的地步，往往在顾客观看不同空调产品的时候，销售人员只是默默的在后面等待顾客的询问，并不会给出自己的建议，引导顾客的购买欲望，在智源电器公司工作期间了解到公司并没有相关的培训，销售人员聘用上岗前专业知识不足，营销手段运用能力同样不足。

　　3.3缺乏合理的产品选择和有效的定价

想要达成订单成交，就需要你有适合大众的产品和吸引顾客购买的价格。这就需要对自己销售的产品进行定位，分析同行竞争者得产品，确定主要目标市场，符合公司所在市场情况，适应客户群体需求。

然而智源电器公司销售的空调产品十分单一。在公司实习工作的过程中了解到，公司的产品基本上来源于空调生产商上门推销与老板协商之后，进行在店销售。这就导致了店铺内的空调产品一直比较单一，和其他空调销售连锁店内多种品牌，多种型号的情况对比下，使得顾客缺少选择性，对公司来说降低了自身的竞争力。并且在工作过程中发现很多时候本来有着购买欲望的顾客，最终却没有达成交易，原因经常是价格过高不符合顾客预期。经过后来发现公司的空调产品的定价是根据从生产厂家的进货价格基础上进行一定程度的加价，没有进行过市场调查，产品的定价过于随意，很不合理。缺乏竞争力的产品价格肯定会阻碍销售的顺利进行。

　　3.4售后流程和服务不健全

由于公司规模小，所以销售人员除了负责店铺空调产品的销售，还要监管售后方面的问题。在实习过程中，发现公司在售后方面存在着一些问题。比如，售后方面很被动，在顾客无要求的时候，不主动提供上门安装服务。售后方面工作分工不明确，员工之间相互推脱。并且在销售之后，没有客户回访，满意度调查，维护客服群体等相关过程。结合所学知识发现，这样会导致客户的流失，并且对公司的形象建设起到反作用。因为如果公司的售后服务完善，让客户满意，客户就会自发的对自己身边的小群体进行推广，起到扩宽公司市场的作用。但是智源电器公司当前并没有注重售后流程和服务的建设，成为了阻碍公司发展的一大问题。

　　4辽阳智源电器公司空调销售过程优化的具体措施

　　4.1营销模式多样化

发现问题，解决问题。针对上述发现的智源电器公司目前营销模式单一的问题，解决办法就是根据公司自身的情况，增加营销模式，使营销模式多样化。在科技网络高速发展的今天，产生了新的消费群体和需求，出现了闲的传播技术和媒介，物流更加便利，种种方面促使营销模式不在单一。智源电器公司的空调销售除了单一的店销，可以逐步的进行线上网店的建设，微信公众号的建立，发展其他经销商等多种营销模式。营销模式做到多样化，就扩宽了公司空调销售的市场，促进公司发展。

想要开始销售过程就要想办法吸引顾客进入到我们的店面，那么营销模式多样化的目的就是为了引起顾客的注意，并吸引顾客购买我们公司的空调产品。在传统营销模式中，我们可以在原来传单的基础上，可以适当的增加一些广告方面的投入，比如人群密集区域挂起条幅，组织员工去商场区域进行外出宣传等方式扩大知名度。店内不定时的进行装饰，通过彩带、气球、音乐等方式吸引人们的注意。然后在自己店铺所在附近小区进行一些活动，定期就近发放一些自己空调的宣传资料。对来店的潜在顾客，通过赠送礼品的方式获得联系方式，及时向潜在客户推送店铺空调的打折活动等消息。建立良好的形象，通过顾客进行朋友间的推荐，也是十分重要的。此处同样以海尔，美的空调为例，在其空调的销售店铺，广告宣传方面的投入自然不用多说，在店铺内，店铺的活动装饰，以及除了日常的销售活动，产品折扣设计，在节假日等客流高峰期更是会不断推出挑起顾客购买欲望的各种套餐折扣活动。海尔与美的的促销方式方法，值得智源电器公司根据自身情况去学习借鉴。除了传统的营销方式，现在网络高度发达，顺应时代，利用网络手段进行自家空调产品的营销则更加有效。智源电器应该建立微信公众号，通过赠送小礼品的方式，向来店挑选商品的顾客推送自家的公众号，增加公众号的受众。然后定期如每周一次的进行一篇空调最新信息或者店内打折活动的软文推送。还可以在淘宝，京东建立自己的网络商铺，认真制定商铺的各种活动。线上线下的多种营销方式配合会使得公司获得更多的关注量和市场，使得公司在市场竞争中更具有优势。

　　4.2进行销售人员专业培训

在海尔与美的的销售人员培训中，其注重员工的专业性，注重让员工了解自己所要销售的产品，熟知空调的概念及常用术语；空调的主要部件及工作原理；空调的分类及命名规则，自家空调的优势，自己空调的常见功能及不同档次产品的切入点。通过在了解产品之后再进行销售技巧的培训，让自己家的销售人员有话可说，有理有据，然后充分利用销售技巧，销售礼仪来促使销售的成功。

针对智源电器公司销售人员专业性不足的问题，最好的解决办法就是定期的进行销售人员专业性的培训。销售人员的专业性体现在规范员工的穿着，通过培训提高员工的知识面等基本素质。同时培养公司销售人员的销售思路与逻辑，使他们熟悉公司空调产品的结构、优劣、卖点、售后支持等相关信息，并做到按一定顺序为顾客介绍，不逻辑不清，想到哪里说到哪里。还要培养员工的说服力与应变力，客户在了解空调的过程中肯定会提出各种问题，合理适当的回答这些问题是非常重要的。通过培训让公司销售人员具备优秀的销售技能，提高专业性，会大大提高公司空调的销售量，提高公司的经济收益。

　　4.3明确公司空调产品定位，合理销售定价

4.3.1明确公司空调产品定位

经济的发展，人民生活水平的提高，使得现在顾客群体的需求不再是单一的产品可以满足的。智源电器公司想要提高自家在产品种类上的竞争力，就应该主动起来。除了一贯的空调生产商推销给自己店铺的产品外，也应该自己多运用现在便捷的网络，了解当下受欢迎的空调品牌，空调种类有哪些。比如在辽阳市场深受人们接受的主要就是国产的海尔美的这些大品牌。然后根据辽阳的市场情况，从顾客家庭的实际需求出发，智源电器公司空调的销售旺季在夏天，人们购买空调的主要用途为日常纳凉，商用订单较少，家用为主，以此信息进行自家店铺内的产品种类的选择。要知道没有最好的产品，只有最合适的产品，当你的店铺里面有最让顾客心仪的空调产品的时候，达成交易，往往只是顺其自然的。

4.3.2合理的销售定价

随着市场竞争的日益激烈，价格战中，谁家的价格更实惠，谁家的产品就更具优势，针对智源电器公司目前空调产品定价不合理的问题，应该建立一套完整的定价方案，在给自家空调产品定价之前应该从同行和客户群体两个方面做好调查，根据调查结果发现辽阳的客户群体更偏向于实惠的价格，所以智源电器空调产品定价应该以薄利多销为主旨，以保证在同行竞争中占据优势地位。根据数据统计，最近几年，2000-3000元价位的空调销售量占据主流地位，2000元以下的占据第二，只有大概百分之三十的消费者愿意选择价格超过4000元以上的空调。那么智源电器公司就需要将自家空调产品的进货目标锁定在2000-3000元价格上。见图4.1。

图4.1智源电器公司各价格等级空调销售比例图

辽阳智源电器公司空调销售过程问题研究

数据来源：智源电器公司数据整理

　　4.4完善售后服务和相关流程

优秀的行业标杆，自然也不会忽略售后方面的问题。海尔和美的在售后方面，详细的制定了自己的包修包换包退政策，这样使得出现售后问题的时候可以处理的更加高效。并且海尔与美的空调提供从产品采购到安装，售后维护一站式服务。并且有24小时的响应机制，当日报修，当日上门修理的保障服务。

当然智源电器公司不足以做到与优秀企业完全一致，但是可以从中学习自己可以学习和做到的优秀经验。首先要培养和加强员工的售后服务意识。其次要从规范管理入手，把售后这一块重视起来，制定规范的售后管理流程，落实责任制。有详细的流程，才能保障售后的顺利进行。最后明确岗位责任，落实责任制，谁负责的这一空调的售后，谁负责相关安装维修业务的推进与落实，这样才能高效的完成任务。对于客户来说，售后服务是感受公司形象的途径。对于公司来说，售后服务是开阔市场，维护市场的有效方法。所以针对公司现在售后服务状况，应该进行以下完善，在顾客敲定购买意向后给客户提供上门安装服务，并定期定时的进行电话回访，询问客户空调体验，客户报修，及时高效上门修理维护。完善的售后服务，一定会给智源电器公司的空调销售起到促进作用。

　　结论

通过以上分析，本文通过对辽阳智源电器公司空调销售过程的研究，对该公司空调销售过程中存在的一系列问题进行了分析，得出了以下的结论：一是随着该公司的发展，产品销售过程是否完善对于公司来说变得越来越重要了。公司急需在从前的产品销售过程基础上加以改进，然后通过借鉴先进经验，完善自身产品的销售过程，来解决公司日益发展所出现的问题；二是该公司目前在产品销售过程中存在很多种问题需要进行完善修改。公司的营销模式单一，销售人员专业性不足，缺乏合理的产品选择和有效的定价，售后服务流程不完善，都是公司没有及时的做到与时俱进造成的。这些问题很大程度上限制了该公司的经营发展；三是本文提出了对该公司完善产品销售过程的对策。本文认为，该公司在产品销售过程中，需要做到营销模式多样化、提高销售人员专业性、明确公司空调产品定位，合理销售定价、完善售后服务流程等，保障公司产品销售过程的顺利进行。

总之，在竞争越来越激烈的当下，公司该如何提高产品的销量，获取更多的收益是他们的共同目标。为了实现这个目标，需要公司不断地改善自身的产品销售过程，因为与时俱进的产品销售过程不会使公司停滞不前，没有成果，使得公司在发展时，能够顺利的达成预期目标。空调销售行业是一个变化快，竞争大，需要与时俱进的行业，如果一个公司的产品销售过程存在较多问题，那么将不利于公司的可持续发展。不断改善空调销售行业的产品销售过程，不仅仅只是通过提高销量来提高公司的经济效益，还需要公司能够具有与时俱进的科学思想，把握住正确的发展方向，让公司能够健康，可持续的发展下去。

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　　致谢

在本次毕业论文中，首先，我要感谢的是我的论文指导教师张鑫老师，在论文写作的全部过程中，我有幸得到张老师的悉心指导和中肯建议，他严谨的教学态度与治学精神，以及一丝不苟的工作态度都给我留下深刻的印象。从论文的选题立意、框架构思、再到主体思路的把握与内容安排，都得到了老师的悉心指导，给我提出了许多宝贵的意见，致使论文能够最终得以顺利完成，张老师为此付出了大量的时间和精力，在此再次向我的指导老师表示衷心的感谢和敬意！

其次，感谢在绿岛的四年学习生活中，给予我传播知识与谆谆教导的老师们！是您们让我学到了更多的有关工商专业的知识，更加系统地掌握管理方面的理论，使我自身的专业能力得到有效的提升，为未来的发展奠定了坚实的基础，因此深深地感谢老师们。

光阴似箭，日月如梭，四年的时光转瞬即逝，随着本次论文的完成，我们也将与曾经的欢声笑语挥手作别，告别大学生活，开启人生的新征程。在此再次感谢所有老师对我的谆谆教诲以及同学们的热情帮助，相信在绿岛这四年时光会成为我生命中最美好的回忆。