马鞍山诗城公司外勤人员职业素质问题研究

　　摘要

保险公司对保险公民的财产安全和人身安全、推进企业制度的改革、促进市场经济体制的实现做出了突出的贡献。无论是理论上还是实践中，人们越来越重视保险的保障功能。在国外保险行业的发展状况甚至是国家经济的晴雨表。因此，保险行业是我们不容忽视的一个重要行业。在这一行业之中，保险代理人发挥的重要性不容忽视，对于公司，保险代理人是销售产品环节中重要的一环，对于消费者，他们通过保险代理人了解公司产品，了解保险的意义与功能，甚至可以通过保险代理人的职业素质看出一个公司的企业文化，消费者是否购买产品很大程度上取决于保险代理人给予消费者的印象。

由此可见保险代理人的重要性。本文以研究保险外勤人员的职业素养为内容。

通过分析马鞍山诗城公司外勤人员职业素质方面存在的主要问题，剖析问题产生的主要原因，重点对人员的服务流程设计不够完善、业务管理不够完善、缺乏专业培训和缺少有效激励机制这几个方面进行分析，提出完善马鞍山诗城公司外勤人员职业素质的建议，改善企业管理效果，提高企业产品市场占有率，以及促使其社会影响力逐渐提高，以便企业更好发展。

　　关键词：保险公司；职业素质；外勤人员；

　　引言

随着经济的发展，人们对保险的功能与意义逐渐加深理解，从微观角度来看，保险通过赔偿被保险人的经济损失，减少个人和社会的经济压力，能够让消费者在受到危害时转移风险，有的险种还有着储蓄增值的作用，更是人们投资的一种选择。从宏观角度来看，保险在保障社会稳定和促进经济发展及对外贸易中发挥着重要的作用。不仅可以保障社会再生产的正常进行，还会积极推动商品的流通和消费，同时有利于财政和信贷的收入平衡，一定程度上增加外汇收入，增加国家的支付能力。

也正是因为保险行业在社会的重要性逐渐突出，越来越多的人看中了这块市场，竞争极其激烈，同时还面临着一些发展的阻碍。通过波特五力模型其中的一些因素，我们可以看出保险行业有着来自资金雄厚、技术先进、管理经验丰富的外国同行挑战的威胁，越来越多更加适合消费者的保险产品出现的威胁，以及消费者讨价还价能力的威胁，甚至还有潜在进入者的威胁。另外，还有一些影响其发展的人文因素，例如：性别对市场投保具有一定的影响，大量的社会调查表明，男性公民比女性公民更容易做出投保决定；公民的职业对于保险行业也有影响，通过调查发现，科技人员、企业管理人员、个体户中买过寿险的要比没买过寿险的多。科技人员和企业管理人员之所以买过寿险的多，是因为他们往往知识层次高，有较强的消费技能，他们对商品的感知辨别能力、分析评价能力以及购买时的决策能力都较一般消费者强，所以人们对寿险的意识自然也强一些，这样他们购买寿险比例高也就不足为奇了。个体户买寿险主要是出于自我保护的目的，他们一般都没有单位里职工所有的社会福利，而他们的生意又要担很大的风险，所以他们的自我保护意识相对要强一些，买寿险的比例自然要高一些；公民的文化程度也会影响保险行业，通过调查发现在“没受过正式教育”和“大专以上”两组中，买过寿险的比例要高于没买过寿险的比例。“没受过正式教育”的被调查者往往都是冲动和从众型消费者，他们受他人影响比较大，因此在代理人的热情讲解下，比较容易投保。“大专以上”文化程度的消费者往往学习能力强，综合消费技能也强，再加上他们往往都有一份稳定，且收人不错的职业，所以他们对寿险的购买能力自然要强一些。

因此可以看出，无论是外来竞争者还是消费者自身，对于保险行业的发展都有一定的影响。但最重要的还是各保险公司提升自身的竞争力，通过企业文化建设，人才培养，创新创造等方面扩大自己的市场占有率。在这其中最重要的还是对于人才的培养。

本文通过文献研究法，研究国内外保险行业的发展背景，提出对于外勤人员研究的意义，以阳光保险的一个分支机构为例，介绍马鞍山诗城公司的发展现状，包括公司背景，人才队伍，销售模式，从中找出外勤人员职业素养中存在的服务流程设计不够完备、业务管理不够完善、缺乏专业培训以及缺乏有效的激励机制四个方面的问题，结合马鞍山诗城公司的实际情况以及城市发展规模提出整合服务态度、明确工作过程、进行相关培训以及提供有效的激励机制四个方面的建议。希望通过本文提出的建议对于改正马鞍山诗城公司外勤人员职业素养所存在的问题提供一些帮助，提高公司人力资源质量，从而促进公司的发展，提升竞争力。

　　1马鞍山诗城公司发展现状

　　1.1国内外保险行业发展背景

1805年，英国人在我国广州成立于仁保险公司，是我国最早的保险公司。随着经济的发展，专业化的财险、寿险公司在我国渐渐出现，但是我国保险行业有着受影响多、起步晚、发展慢，专业人才稀缺的问题，并且保险公司的大部分业务都是由外勤人员通过一些不恰当的工作方式得来的，这也使我国的保险行业在市场中口碑比较差，所以我国保险行业在之前的发展并不是非常的理想。但自1978年以来，我国保险行业一直处于高速增长阶段，2017年，全球保险行业的保费总收入实际增长1.5%，达到48920亿美元，在此期间，中国寿险市场增长21%，占全球保费总收入11%，是仅此于X的全球第二大寿险市场，由此可见，中国是全球保险市场的主要增长引擎。2018年，国内寿险市场原保费收入2.63万亿元，同比增长0.85%，非寿险1.18万亿元，同比增长11.52%[1]。

表1：2018年1-2月保险业经营情况表马鞍山诗城公司外勤人员职业素质问题研究

可即便如此，受到销售经验缺乏、产品设计不完善，理赔过程非人性化等方面的影响我国的保险行业的市场占有率与国外想比还是有很大的差距。因此，我国的保险行业若想在国际上站稳脚跟，还有很长的一段路需要走。

在国外，保险已经发展成为了一项非常成熟的产业，并且有专门的保险代理人，其有几百年的发展历史。其中英国在国际保险市场上的保险代理制度影响最大。据统计，英国保险市场上有800多家保险公司，而保险代理公司却超过3200家，共有8万多名保险代理人员。在英国60%以上的财险业务都是由保险经纪人带来的，劳合社的业务更是必须由保险经纪人来安排[2]。由此可见，国外保险代理人的重要性以及受行业尊重和信赖的程度，只有处于此行业人员受人尊重，这个行业才会受人尊重，这也正是国外保险行业蓬勃发展的重要原因之一。

　　1.2保险外勤人员研究意义

保险外勤人员专业名词为保险代理人，根据2009年修订的《保险法》第一百二十五条释义:“保险代理人是根据保险公司委托,向保险代理人收取代理手续费,并在保险公司授权范围内代为办理保险业务的单位和个人。”第一百二十五条规定:“个人保险代理人在代为办理人寿保险业务时,不得同时接受两个以上保险人的委托[3]。”可见，从法律层面来看，机构保险代理人可以同时接受多个保险人的委托代为办理保险业务；个人保险代理人不可以同时接受多个人寿保险业务。所以，我国的保险代理人实际上是受保险公司委托，以公司名义提供保险服务，不具有独立的法律地位，在办理业务时主要话语权还是在公司，自主性较差。

在国外，保险代理人很早之前便有了非常专业的管理，他们可自主经营、自负盈亏，打造属于自己的保险品牌，与保险公司有着相平等的市场地位。这正与我国的非独立代理人形成了鲜明的对比。根据相关统计，在X不到20万的独立代理人便可完成约七成的保险业务，每年可创造五千亿美元的保费，人均产能约200万美元，这是我国专属代理人平均业绩的数十倍[4]。

这样如此大的差距，让我们看见研究保险外勤人员的重要性，在马鞍山诗城公司里，我深深的感受到保险代理人员对于保险公司的重要性，保险代理人员是客户所见的第一人，客户对于公司的印象也绝大部分由保险代理人的整体素质所决定，客户往往根据保险代理人的各方面品质去选择一家公司，进而选择这家公司的产品，由此所见，保险代理人的重要性，以及研究保险公司外勤人员职业素质所在的重要意义。

　　1.3马鞍山诗城公司简介

马鞍山因李白，有了诗城这一美丽的名字，马鞍山诗城公司经营多项业务，其中阳光保险的寿险是其经营的重要业务之一。

马鞍山诗城公司自成立以来，在马鞍山保险行业内取得了非常大的成果，公司开业12个月开始实现盈利，并连续保持盈利记录。马鞍山诗城公司充分整合有效市场资源，不断推出最适合消费者的保险产品，探索以客户为中心的经营模式，一直坚持为客户提供“直赔”、“闪赔”为特色的服务。在面对社会大事件，如青海的地震、海南的洪涝灾害以及我国的新农村建设等等，马鞍山诗城公司一直为社会贡献着自己的一份力量。[5]

　　1.4马鞍山诗城公司销售队伍

马鞍山诗城公司所销售的阳光保险寿险产品虽然相对于中国平安、中国人寿这样的保险公司给与消费者的认知度较低，但其强有力的竞争力使阳光保险在保险行业中有着一席之地。这与它优质的人力资源是分不开的，公司力求建立一批具有专业素养、文化水平高，忠诚度高的人才队伍。截止2018年，马鞍山诗城公司员工总规模达到5000人，其中外勤员工有着3000多人，远远超过了总人数的一半，其中马鞍山诗城公司在选拔人才上非常重视学历的高低，不断提高其招聘门槛。[6]其管理团队的大部分管理人员都是高素质、高学历人群。

经过多年的努力，马鞍山诗城公司的忠诚客户越来越多，其市场占有率不断加大，也正是公司业务的不断拓展，要求其必须扩大人力资源，并且要不断的招聘外勤人员。在销售过程中马鞍山诗城公司跟随阳光保险总公司步伐，坚持“六线并进大营销、打造阳光保险价值包”的营销模式。在传统的个人营销渠道基础上，同步团销个、军官班、代销渠道、电话营销、银销个5个渠道发展个险期交队伍和业务，形成六条线齐头并进、互为补充、互相强化的个险业务发展格局。[7]打破寿险公司各自经营各自板块的范式，六部发动机同时推动，给马鞍山诗城公司带来了很大的成果。但是，近几年，马鞍山诗城公司的进步非常的小，在销售这一区块甚至有些停止不前。

原因可能是马鞍山诗城公司有些头重脚轻，它非常看重公司上层结构的文化水平，职业素养，却忽视了最重要一类人，对于基础的外勤人员要求过低，存在着门槛低要求少这些问题，只是一味地追求员工数量，而很少要求员工质量，若员工在要求的时间内出不了单便直接辞退，这一做法不仅仅浪费了公司的管理成本，还会妨碍上级与下级进行有效的沟通，更不利于马鞍山诗城公司在市场上口碑的建设。

　　2马鞍山诗城公司外勤人员职业素质存在的问题

　　2.1服务流程设计不够完备

尽管人们的保险意识在逐渐增强，但是保险的销售人员在对客户进行服务时没有具体的服务流程和统一标准的话术，每个销售人员都按照自己的想法对客户进行服务，从而给予客户一种不专业的印象，影响公司市场占有率的拓展。

2.1.1在销售的不同阶段对待客户的态度变化较大

销售人员寻找准客户时通过大量的电话筛选或是上门拜访，若是确定了这些客户可以作为准客户，其态度会非常的好，隔三差五的问候客户，过年过节都会给客户送礼，在培养客户时秉承着“客户及时上帝的原则”。而对于那些确定不是准客户的人，这些外勤人员便会立刻转变态度，甚至认为多说一句话便是浪费时间。甚至对于已经购从他们手中买过保险的客户，对于这类群体，销售人员的态度也与之前的态度不一，没有之前的耐心。若长此以往，这样不仅会损害马鞍山诗城公司的名誉，更会影响阳光保险的名誉。

2.1.2售后参与度低

当确定准客户，培养准客户时，面对这些外勤人员极好的态度，大部分准客户都是会进行购买的，但是当顾客完成了购买，外勤人员的态度便不会像之前一样那么好，他们一旦完成了自己的业绩指标，就不在管之前的客户，尤其是当有的客户发生理赔时，有的外勤人员甚至会不管不问，不出现在客户的面前，更严重的有的会在销售过程中进行误导[8]，让客户认为自己购买的那份保险非常完美，但在发生理赔时，很多理赔条款与外勤销售人员介绍的完全不一样。外勤人员在售前与售后之间的服务态度差异很大，甚至在销售过程中对顾客进行一些误导，这样只顾眼前业绩上升的利益，会对之后公司的口碑带来很大的损害。

根据保监会通报数据显示,2017年保险消费投诉总量达93111件,保险合同纠纷投诉占比接近98%,人寿保险消费投诉中,销售投诉占比高达50%左右,互联网保险消费投诉增长60%以上[9]。由此可见，销售人员的销售过程已经给顾客带来了极大的反感。在客户签下保单后，不是一个结束，而是一个机会的开始。外勤销售人员必须在签下保单后及时与顾客进行联系，为客户答疑解惑，这样才会取得客户的信赖，而客户也会因此介绍更多的周围朋友去了解产品，而周围朋友的介绍比保险销售人员自身介绍所带来的签单率会更高，这种双赢模式才应该是外勤人员所追求的。

　　2.2业务管理不够完善

马鞍山诗城公司的外勤人员在销售保险时，有着极高的报酬刺激，对于一个新人来说，若一个月出了两单，其工资在一万元左右，在我们这样一个小城市里，一个月一万元是非常高薪的，所以在这种情况下，销售人员更是想尽一切办法销售产品。由于业务管理的不完善，从而导致销售工作过程不合理。

2.2.1工作方式不合理

大量的销售人员在销售产品时，由于找不到目标客户，所以会选择挨家挨户的陌拜，大海捞针式的销售，更有外勤人员会在小区到处贴广告，在业主的车上插传单，这一做法不仅会浪费外勤人员的时间，提高公司的成本，更会给社会大众带来极大的反感，给大众一种保险销售人员素质低，专业素养欠缺的印象，也不利于公司的长远发展。

2.2.2竞争方式不合理

马鞍山诗城公司在外勤人员中，有着“师带徒”的模式，就是每一个新人进入公司都会由一个老人带着，这样方便新人可以更快的适应公司，但是一旦徒弟确认了师父，双方之间便会产生利益挂钩，徒弟所签的每一份单或是招进公司的每一个人都会与师父相挂钩，这便会导致公司形成一对对的小团体，在面对订单是大家争锋相对，甚至有的师父会帮徒弟抢其他员工的保单，更严重的是有的师父直接夺取徒弟的成果，这样不断地造成恶性竞争，虽然在公司的整体业绩上看来是进步的，但是这样的竞争方式不利于公司人才的留存率，让员工很难感受到公司的温暖。

2.2.3销售范围不合理

马鞍山是由金家庄区、花山区、雨山区、当涂市、含山县和博望县这几个地方组成的，其中金家庄区、花山区和雨山区是市区中心，马鞍山诗城公司的大部分销售人员仅仅只是对这些地方进行销售，却忽略了偏远地区，这样导致发达地区对保险的理解非常透彻，但是相对于发展缓慢的地区来说，人们仍然对保险怀着怀疑不信任的态度，有的认为保险和传销无异，正是因为有了这些误区，人们便会很少的接触保险，更不会去购买保险，范围的局限性使马鞍山诗城公司的保单销量始终没有很大的跨越。

　　2.3缺乏专业培训

2.3.1员工留存率低

马鞍山诗城公司大部分的外勤人员都是兼职人员，每天早上八点钟打卡，剩下的时间由员工自由分配，有的员工甚至拿着诗城公司保底工资[10]，打完卡以后早九晚五的上另一份班，大量这样的员工存在，无法给公司带来任何效益，员工产能低，还会增加公司成本。

2.3.2专业知识欠缺

诗城公司中的很多外勤人员都是学习能力较差，缺少专业知识的四五十岁的家庭主妇，她们将销售保险作为自己的副业，用通俗的言语销售保险，在面对顾客提问时往往无法独立回答专业问题，更是对保险的相关法律一无所知，只能含糊不清的敷衍着，甚至会对顾客进行一些误导。这样的外勤人员给顾客造成了极大的不信任感，从而映射到对公司造成不信任感。

2.3.3心理素质较低

随着经济的发展，保险被越来越多的人所接受，但这还仅仅局限于发达地区的部分人，还是有大部分人不了解保险，不信任这些在将来才能看见其作用的无形商品，因此当外勤人员销售保险时面对的是大众的冷眼与不信任，这时外勤人员应是不断的提升自我价值，令人相信。但是，很多外勤人员则开始不信任自己，不信任保险行业，开始辞职转行，甚至严重者在面对消费者的不理解时与顾客产生了分歧，发生言语上的攻击，这些都是非常不可采取的行为，这样的心理素质不仅仅不会让员工自身发挥自我价值，更不会给公司带来长远的利益。

　　2.4缺乏有效激励机制

2.4.1薪酬结构不合理

诗城公司员工的工资仅仅依靠销售产品的提成与固定底薪所构成。但是保险产品的销售往往与机遇有关，有的员工可能这个月卖给了亲戚朋友好几份保单，那么这个月此员工的工资就会非常高，也会被评为公司的阳光代表，但是这并不能代表他的能力有多好，业务质量和个人的努力区分度不够，也许下个月因为他的专业知识程度不够，发生了退保的情况。而那些真正掌握专业知识的人，在没有售出保险前每个月只有非常少的底薪，这样不仅会降低员工的工作积极性，还会降低保单的有效率。[11]

2.4.2绩效考核不全面

绩效考核是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方法，评定员工的工作任务完成情况。常见绩效考核方法有KPI和360度考核[12]。KPI指的是关键绩效指标考核，360度考核主要是评价维度多元化。绩效考核不仅仅从员工的工作业绩出发，更要考虑员工的工作能力和员工的工作态度，而诗城公司仅仅将员工的工作业绩纳入考核之中，忽略了其他两个方面。并且在进行绩效考核评价时往往只是依据上级的评价得出结果，诗城公司每月上级会对下级的出勤状况，业绩能力进行打分，这个分数会极大的影响销售人员的绩效考核，这样一来不仅不会全面的考核员工，更会造成一些腐败现象在公司出现，有的员工为了让上级对自己的缺勤睁一只眼闭一只眼，经常请上级吃饭，拥护上级。

　　3马鞍山诗城公司外勤人员存在问题的对策

　　3.1构建合理服务流程

马鞍山诗城公司，甚至是整个保险行业都有以销售产品为核心，盲目追求保费规模增长，对于销售人员也是重业绩轻品行，并且用高强度的物质奖惩刺激销售人员想尽一切办法来销售产品却忽略了客户的售后感受。在2017年,保监会重拳打击了财产保险电话、网络销售误导行为,累计开出罚单100多张,几乎涉及所有开办电网销业务公司[13]，但是这些还是没有起到多好的效果，所以应该从每个公司的实际情况出发。

3.1.1设立考核小组进行考核

建议马鞍山诗城公司整合其外勤人员的服务态度，不以业绩论英雄，公司可以专门设立一个考核小组，这个组织专门对客户进行满意度调查，凡是销售人员接触到的客户，无论是准客户还是暂时不是准客户的人，考核小组不定期的对这些客户进行咨询，询问销售人员的服务态度、专业度以及职业素质，客服人员针对客户的反映情况将其纳入销售人员的业内考核之中。

3.1.2参与理赔环节，设定标准话术

对于理赔这一块，因为公司的理赔是属于内勤人员的工作，甚至有时因为销售人员的误导，导致内勤与消费者进行沟通的理赔条款与之前签约保单时不一样，这会造成顾客极大的不信任感，严重时顾客会到门店大吵大闹，严重影响门店信誉。公司应设定标准的话术，对于每一种状况的发生，销售人员该如何面对，销售人员则根据公司的统一话术进行相关问题的解决。

配合内勤人员共同为消费者进行理赔，若在外勤人员的配合下，理赔效率提高了这时可对外勤人员进行一些奖励，刺激外勤人员进行有效的售后服务。

　　3.2完善相关业务管理

我国的保险行业已经进入了竞争激烈的红海阶段[14]，在这样一个市场中，销售人员是销售链上及其重要的一环，只有完美的环环相扣才可能实现公司的战略目标，所以针对马鞍山诗城公司工作过程不合理提出几点建议。

3.2.1适当改变工作方式

诗城公司可以将陌拜，贴广告的模式改为客户邀请会。就是公司规定让外勤人员每周找出两个对保险比较感兴趣的顾客，然后选择一个顾客比较清闲的时间，比如说周六下午，这时将所有外勤人员找的顾客聚集在一起，大家开一个产品说明会，在会上公司可以准备一些零食，奖品给予参会的顾客，会议的主要内容可以介绍保险的功能与意义或是近期公司所推出的新的产品。开完会之后，公司再针对想要购买产品的顾客进行详细介绍。

这样的会议不仅可以让顾客清楚的了解产品真正的性能，也会避免个别销售者销售误导的出现，还可以让顾客感受到公司的专业化，更加信任公司，提高公司的产品竞争力。

3.2.2优化竞争模式

诗城公司“师带徒”的模式有利有弊，利处在于对于个人来说可以更快的适应公司，但是弊处便是不利于公司长远的发展。所以适当优化竞争模式，不要让师父与徒弟进行直接利益上的挂钩，公司可以在每周开一次互评会，制定相应的指标，在会议上徒弟对师父的工作指导做出一些评价，若是师父未达到相应的指标，可以做出相应的惩罚，同样，也要对于徒弟的专业度，职业素养等进行相应的考核，若未达到考核，也做出相应的惩罚。

3.2.3扩大销售范围

对于一个小城市来说，仅仅依靠市区里的购买能力是不够的，诗城公司应该派专业人士去较偏远的地区进行宣传，不断地改变人们对于保险的认识，扭转之前的误区，让潜在的市场能够形成并持续发展，只有意识改变了才有可能进行购买。其次，通过线上广告，微信软文等等方式进行宣传，还可以采用电销的模式，将产品销售到其他发达地区，扩大产品销售范围。[15]

3.3进行专业培训

员工留存率低、专业知识欠缺以及心理素质较差这些问题都是缺少了工作中的专业培训所积累的。

3.3.1适当采用电销模式

外勤销售人员的时间确实因工作模式的原因是比较自由的，但是不可以仅仅只是打卡，诗城公司可以要求员工每天早上进行电销，规定员工每天要打一定量的客户电话，电销成功的销售人员给予额外奖励[16]。晚上的时候要求员工进行工作汇报，总结本人一天工作的感想。这样一来便会提高员工的忠诚度，降低流失率。

3.3.2提供专业知识培训

没有足够的专业知识，无法从容的回答顾客的问题，是不可能取得销售成果的，因此提高外勤销售人员的专业知识是迫在眉睫的事情，公司应该每周开两场培训会，在会议上专门教销售人员保险方面的专业知识，比如保险的相关法律条款，公司近期售卖产品的注意事项，拜访客户时一些关键话术，每个人在会议上也必须完全掌握通关这些知识才可，会议要求全员参加。

3.3.3定期心理素质测评

良好的心理素质是销售人员必不可少的环节，公司可以每月进行一次心理测评活动，让专业的人士对员工进行答卷测评，或者是在公司模拟销售场景，测评销售人员的灵活度与心理素质。并且公司员工对于彼此的表现进行评价，相互取长补短。

　　3.4提供有效激励机制

3.4.1构建合理的薪酬奖励

薪酬结构不应该只看保单业绩，要从多方面去加强员工的工资福利[13]。公司可以从两个方面提供薪酬，第一个是保单，这里不能仅仅只看保单的成交量，也要将保单的效率纳入其中，可以将员工成交保单的提成进行三个月发放，若顾客在第二个月对销售人员的售后服务不满意要求退保，则员工便没有之后的奖励，这样不仅仅可以提高员工的专业素质，也可以提高客户满意度[17]；另一方面便是招聘，人才是公司必不可少的资源，外勤人员可以为公司进行招聘并给予其一些奖励，这样外勤人员即使某个月没有出单，但他仍可以通过招聘人才得到一些薪酬。

另外，公司应给予一些精神上的奖励，比如定期为出色员工提供免费旅游机会，给予员工一些荣誉表彰，让员工受到尊重，感受到心灵上的慰藉。

3.4.2调整绩效考核标准

绩效考核的公平化、客观化和简单化[18]，能够激发员工工作的主动性在优胜劣汰的社会环境下也能净化团队，提高团队整体素质。诗城公司绩效考核首先要从员工的工作业绩、工作态度、工作能力以及专业素养四个方面考察。工作业绩包括：关键业绩指标保费的收入和辅助业绩指标保费的留存率；工作态度包括：责任感、团队意识、服务意识以及主动性[19]；工作能力包括：专业能力、创新能力、协调能力、随机应变能力；专业素养主要指专业知识的掌握。要从以上这些方面对员工进行考察，这样才能做到公平全面。

其次员工的绩效情况收集不能单单仅依靠上级的反映，要由上级，同级，下级以及自身这四个方面综合来看[20]。

表2：绩效考核内容

马鞍山诗城公司外勤人员职业素质问题研究

结论

随着经济的快速发展，人们对于自身的投资意识越来越高，以及社会大事件给予人的感触也非常的深，例如2020年影响全世界的新型冠状病毒，医治病毒需要花费昂贵的医疗费用，若不是国家补助，这对于大多数家庭来说都是极大的灾难。因此保险保障在我们生活中已渐渐深入。保险公司应抓住时代大趋势的机会，不断提升自我，摒弃传统保险行业不好的地方，对于外勤人员提出高要求，高标准，提升公司招聘的门槛，不要让保险公司里面鱼龙混杂，给人一种不专业的感觉。让消费者不仅对于产品放心，更对销售人员产生信赖，而消费者也只有先对销售人员信赖，其次才会去尝试接触产品。。

本文通过前人的研究分析保险行业的发展现状，通过马鞍山诗城公司为例，对于外勤人员的职业素质进行研究，针对外勤人员售前售后服务态度不一，对待准客户与非准客户之间的态度也不同；工作过程中恶性竞争，陌拜到处贴广告的工作方式不合理；专业知识欠缺，心理素质较低，留存率低；缺乏有效的激励机制；以及保险公司本身存在的流程设计不完善，专业话术不完整等问题提出相应的建议。希望这些建议对于马鞍山诗城公司外勤人员出现的职业素养方面的问题解决有所帮助，同时也希望可以以小见大，解决我国保险行业外勤人员职业素质存在的普遍问题。保险公司的盈利主要还是依靠销售产品，而只有销售产品这条链上的主心骨销售人员，发挥其最大作用，企业才能更好实现其战略目标，拓宽市场占有率，被消费者信赖。

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致谢

本论文是在董立新老师的指导下完成的，董立新认真负责，及时帮助我解决论文写作过程中的各种问题，虽然我们都在家中，但是老师依然克服种种困难，经常给我们开会给予我们非常大的指导。同时也要感谢我的同学们，在寻找论文素材和数据的过程中给予我很大的帮助，在此，我衷心感谢商学院所有老师及同学对我的教导和帮助！

论文的结束，也意味着我们将要毕业，非常舍不得我的老师和同学们，感谢老师和同学们在这些年对于我学习和生活上面的帮助，也感谢大家在工作中对我的支持，这些我都将铭记于心。我们即将就要真正的踏入社会，离开校园的舒适圈，希望大家都可以不忘初心，努力实现自己的人生梦想，为自己的未来描绘一幅绚烂的篇章。