基于网络交易中消费者权益保护的思考

　　摘要：在我们的现代生活中，互联网技术的不断提升，计算机技术应用的不断扩大，使互联网消费成为了备受欢迎的交易平台。目前在我国电商交易广泛普及，已演变为现代社会中不可缺少的消费方式。网上购物在消费者的消费方式中所占的比重急剧增长，然而，在网上交易过程中，由于缺乏相应的法律保护，以至出现了许多损害消费者合法权益的事件，造成了网络交易的纠纷。所以，正确规范互联网市场，保障互联网消费者们的合法权益是目前电商交易中迫在眉睫的解决问题。本文旨在通过概念梳理，现状分析，结合法律的规定以及国外先进理念，提出合理化建议，从而提出一种更规范，更符合保护互联网中消费群体权益的网络交易规范体系。

　　关键词：网络交易；消费者权利；经营者义务；第三方介入；机制争端；解决方法

　　随着现代计算机网络技术的提升，电商交易越来越贴近人们生活，作为一种崭新的交易方式，愈来愈多的消费者逐步接触并接受了互联网交易。近几年，随着在线旅游和本地生活服务O2O的逐步兴起，互联网交易越来越离不开我们的生活，网络交易的迅猛发展为无数投资者带来了很多利益，但同时作为消费者的我们也看到了网上交易存在的诸多风险。欧美一些发达国家，已经能够通过完善互联网交易的相关法律来保护消费者的权益，但在我国，由于法律诸多的缺口，对电商交易中的消费群体权益的保护还依然存在很多问题，大量的消费群体的合法权益在某种程度上还得不到应有的保护。因此，尽快建立健全一个有机、整体的网络交易的消费者权益保护机制成为当务之急，从而使消费者能够更好的利用网络交易，也为我国的网络交易注入健康、持续、科学的进步血液。

　　1、网络交易的定义

　　广义的网络交易的当事双方既包括企业，又包括个人，指的是企业之间、企业和消费者之间以及个人与个人之间的基于网络而达成的交易。狭义的网络交易是指消费群体借助互联网网络，为补足自己或家庭生活消费的需求，借助互联网向网上经营者购买商品或者接受其服务的交易，指的是企业和消费者之间、个人与个人之间通过网络通信手段缔结而成的交易。本篇论文论述的就是狭义的网络交易。

　　2、网络交易的主体构成

　　网络交易的主体构成是：网上经营者——网络交易中间主体——网上消费者。

　　（1）网上经营者，是指基于互联网平台，以营利为目的，通过网络从事商品销售或者商业性服务的法人、其他经济组织和个人[1]。网上经营者即能是商品经营者，也能是服务经营者。根据2010年7月1日起施行的《网络交易及有关服务行为管理暂行办法》的规定，按照性质的不同将网上经营者划分为两类，一类是网络商品经营者，另一类是网上服务经营者，前者是指“通过自建网站或者通过网上交易平台销售商品的法人、其他经济组织和自然人”后者是指“通过自建网站或者网上交易平台提过有关经营性服务的法人、其他经济组织和自然人，包括提供网上交易平台服务的经营者”[2]。

　　（2）网络交易中间主体指的是由第三方提供的交易安全保障平台，其目的是保障在网上的交易安全，检验消费者和经营者双方的诚信等问题。买卖双方利用第三方的买卖平台，将在线下达成的协议，利用虚拟网进行买卖；越来越多的消费者通过在交易平台上寻求并选择自己所需要的产品，网上交易平台的直观性、多样性和生动性越来越被更多的人接受，现代人也越加享受网络购物带来的便利。

　　（3）网上消费者，是指利用网络来购置商品、使用商品或者接受服务，从而补足消费者个人或家庭生活的需要的群体[3]。随着社会的进步与发展，网络交易平台的增多以及网络交易渠道的拓宽，网上消费者借助互联网向提供商品或者服务的经营者进行交易的使用得到广泛的普及。网络交易凭借自身的优点得到消费者广泛认同，网上消费者成为消费者中一种不可忽视的主体形式。

　　互联网交易是在现代科学发展的基础上，充分利用现有的计算机技术、网络技术和远程通信技术，进而促进商品交易中信息化、科技化和网络化的交易形式的形成[4]。过去人们只局限于面对面的交易，通过观看和触摸到的实实在在的货物、靠纸质单据(包括现金)进行买卖交易。而网络交易的出现，打破了原有的直接性和直观性，消费者足不出户只需通过浏览网上琳琅满目的信息和图片展示挑选商品，然后再依靠完善的物流配送系统将商品送至家中就万事大吉了，资金的结算通过第三方的系统监管更加方便、安全，相对于传统消费而言更加快捷便利。具体特点如下：

　　1、交易虚拟化

　　网络交易有别于以往的实体化交易，这种买卖交易存在于虚拟的情景中。交易虚拟化是指在互联网提供的买卖场所内进行的交易活动，经营者和消费者之间无需见面，商讨生意、签约合同到资金支付等都是利用计算机和网络完成的，整个交易均在虚拟的网络中进行。网络交易依靠网络通信技术，交易的各种信息通过技术手段完整再现出来，在互联网上完成交易信息的传递、达成的一致意向、金额的支付以及部分非实体商品交付的物流转移。虚拟的意思只是描述它不同于现实的物理世界，但它仍然是一种真实的存在。

　　2、交易信息数字化和网络化

　　我们平常说的电子商务其实就是网络交易。网络交易依赖于信息网络技术的应用，电子信息作为新的交易介质替代了传统交易中的书面合同和交易双方达成的口头意思表示。在现代的网络交易中，交易过程的各个因素通过数据电文的形式实现交易双方就交易过程的交流。电子商务的运行需要计算机与软件等多种技术的共同支持，要利用互联网、企业内部网等网络信息技术来完成复杂多样的各类信息的沟通和传递，数据电文的应用使得企业管理信息、财务记录、交易记录等完全电子化。

　　3、交易便利化

　　首先，在时间上，网络交易速度快。交易双方的信息依靠迅捷的信息网络技术传输速度快，部分无实体商品交付的网络交易的整个过程完成，相对于传统交易而言既迅速又快捷。其次，在空间上，网络交易空间范围广。网络交易与以往的传统生意形式不同，它打破了实体空间的限制，塑造了一种崭新的网络交易平台，其范围更加广阔，信息更加丰富。网络交易随时随地的方便性也彻底突破了传统交易在时间和空间上的局限性，真正实现了全天候、全球化、多角度的交易，这使得电商产业成为了消费者钟爱的新兴主体。

　　4、交易安全性低

　　网络交易的环境是一个相对虚拟的环境，比较现实当中的交易环境还是有很大区别的。由于网络本身的性质，其带来的风险比现实的交易更多、风险性也更大。这使得我们要更加完善我们的相关法律法规，深入落实对网络消费群体的权益保障，解决这些现实的问题。如何保证交易双方资金和商品的安全转移，以实现双方交易的安全与稳妥，需要制定科学合理的“交易规则”，对于这个问题，关键是要解决网络交易发展进程中的障碍性问题，比如结算中的信用瓶颈，所以参与交易的双方、金融机构都有义务维护电子商务的安全、通畅与便利，用实际行动去践行交易的规则，去维护法律的权威。

　　对于网络消费群体而言，在交易过程中买卖双方是不能见面交流沟通的，而是在一个虚拟的情景下进行买卖商讨的，这往往只能依靠网上支付和物流配送完成交易的整个过程，因此网络交易相对来说安全性较低。我国《消费者权益保护法》明确了消费安全是消费者最基本的权利，它界定了消费者的权利，但在现实的网络交易过程中，损害消费者人身及财产安全的事件却屡见不鲜，综合其特征，主要体现在两个方面，一是对其人身安全的侵害，二是对其财产安全的侵害。

　　1、消费者的人身安全问题

　　由于现今网络交易的要求，消费者在网络交易过程中需要对网上经营者披露包括通信地址、联系方式、姓名等个人信息。网上经营者依其特殊的地位轻易的掌握了消费者的个人信息、交易隐私信息等，导致一些不法网上经营者很轻易的就能通过掌握的消费者的个人隐私达到其自身的目的。当交易过程出现了问题，卖方会通过之前获取的买方信息对其骚扰和侮辱，逼迫买方妥协不合理要求。除此之外，部分网上卖家大肆买卖掌握的买家的个人信息从中获利。这些行为从某种程度上都侵害了买方的个人隐私权，对买方的人身心理造成不同程度的损害，使大量的网络消费群体人身权得不到应有的保障。

　　2、消费者的财产安全问题

　　网络交易付款的方式主要存在两种形式，一是利用网上银行或者具有网上支付功能的第三方渠道进行支付，二是货到付款[5]。网络交易支付方式的特殊性给消费者的交易行为带来了极大的风险，首先，消费者的电子账户存在被黑客盗取的可能；其次，消费者的财产和货物都存在着被侵害的危险；再次消费者在交易中可能由于网络运营环境、经营者恶意等造成额外的支出。

　　网络交易的货物给付是大都通过物流公司的配送，因此消费者接收到的货物可能存在损坏，对于损坏货物的责任解决，也往往对消费者的个人财产造成不必要的损失。一方面，由于客观原因消费者被迫接受损坏货物，使消费者购买的货物没有或者不完全拥有其本身的使用价值。另一方面，在交易行为中一旦出现退换货情况，邮费的问题也使部分的消费者承担了额外的支出，造成消费者个人的财产损失。

　　电商交易的自身特征决定了买家获得商品和接受服务时的有关信息是与卖家在进行网上交易时进行披露的。网上经营者利用画面、文字等描述形式对自己出售的物品、提供的服务向购买者进行描述。消费者通过网上经营者的描述，从而挑选自己所需的商品和服务，向网上经营者提出交易意向、进行交流最终完成交易。在买卖过程中，网络卖家的描述对整个交易的缔结起到了至关重要的作用。网上经营者可以通过自己的描述决定对消费者信息的披露，消费者也只能通过网上经营者的描述得到自己所需要的关于交易的有关信息。然而现实的网络交易过程中，网上经营者依靠其占有的信息披露的绝对主导地位，往往并没有向消费者提供关于交易标的的真实情况。网络卖家滥用其信息披露主导地位的表现有两点，一是信息披露不真实；二是信息披露不完整。

　　客观地说，现实中相对于网络卖家，买家的能力要弱得多。原因一是由于卖家的经济情况往往强于买家；二是卖家和买家的信息不对称，买家只能通过网上提供的资料去了解卖家，而这些资料是经营者精心挑选的，消费者很难从中看到隐形的问题，因此以致于消费者在交易时很难实现公平交易。在现实的网络交易当中，由于网络交易监管的力度远远低于现实交易的监管力度，所以消费者的维权有时很难得到实现，其主要表现为：一方面，买方购买的商品和服务的质量得不到合理的保障；另一方面，卖方通过订立的格式合同使消费者的公平交易权得不到有效的救济。

　　基于以上分析，我们清楚地了解到由于网络交易的安全性较低，相对现实的交易网络购物更容易发生消费者的合法权益受到不法侵害的问题。当问题发生时，消费者应积极有效地寻求救济的途径。另外，由于网络交易是将现实中的交易过程的全面的符号化于网络之中，因此在产生纠纷时对于证据的认证有了新的改变和发展。因此在网络交易中的对消费者权益上的保护主要存在两点，一是售后损害补偿的实现；二是，解决纠纷的证据的认证问题。

　　1、售后损害救济的实现

　　网络交易当中交易双方往往并不是居住在同一城市之内，并且在网络交易双方完成交易的过程中双方当事人并不见面，交易一方只知道交易相对人披露在网上的信息，当售后出现纠纷时，消费者很难找到交易相对人，致使纠纷解决的交易相对人不明确，从而不能有效的实现对于损害的救济。空间上的障碍以及缺乏现实性的交易相对人，使得消费在实施售后损害救济时困难重重，往往因此放弃自己的依法求偿权，自认倒霉，自担损失。

　　2、解决纠纷的证据的认证问题

　　在进行网络交易的时候，保留好数据电文等证据非常重要，因为在网络交易中买卖双方商讨事项都是通过运用数据电文的方式进行的，所以保留好证据对于消费群体维护自己权益有着至关重要的意义。经营者通过网页对自己的商品或服务进行宣传，消费者根据相关网页了解自己所需购买的商品或接受服务的详情，而后，双发通过数据电文的形式达成了交易的意向。因此在网络交易当中相对于传统交易实现了无纸化，使得电子证据取代了传统实物证据的地位，这就给在消费者与经营者发生纠纷时所认证的证据提出了新的要求。由于电子数据是以信息量单位“BIT”（比特）的形式存在的，只有0、1两种二进制状态，不是接连顺序的，一旦这种形式被篡改了，就没有了能对照的副本和其他内容，将造成证据链断裂。所以，在纠纷解决时，对于双方提供的证据的认定，成为阻碍消费者实施自身的依法求偿权的另一主要问题。

　　网络交易作为新形势下产生的新颖的买卖方式，拥有时代性和先进性的特征，相对于传统的买卖活动来说，其产生的时间要晚的多、存在的时间要短的多，这就导致对于网络交易在立法上呈现一种滞后状态，造成相关法律的缺失、监管力度不够的局面。我国已经确立了由工商行政管理等部门对网络交易进行监督和治理，但是工商行政管理部门在行使监督管理权时由于监管手段的技术性问题造成了如今监管缺陷的现状。对于现在我国网络交易监管的缺陷主要有两点：一是相关法律制度的不完善；二是监管机构的监督管理力度不够。

　　1、关于网络交易的相关制度不完善

　　由于网络交易的新兴性，对其相关制度的构建需要一定的时间，因此当今社会对于网络交易的制度建设还有很大的空白，对于一些新产生的问题，并没有进行相关的规定。首先，规范网络交易的相关法律制度不够体系，使得现在电商交易中的部分问题没有相应的规则来解决。这使得网络交易中不能完全做到有法可依，消费者还不能充分的利用完善的法律依据保护自身的合法权益，对消费者维护自身利益形成了一定的障碍。其次，关于网络交易的过程等没有形成统一的规定。由于网络交易还不是很成熟，有些交易还处于摸索阶段，这使得相同种类的网络交易的过程和方式等还有明显的差别，不能向消费者提供一个统一的交易模式，客观上阻碍了网络交易的推广，并为消费者进行网络消费提供了不必要的麻烦。

　　2、监管部门的监管力度不够

　　由于网络交易产生的时间不久以及自身的虚拟性，致使对于网络交易的监管部门的监管力度远远低于传统交易的监管。首先，监管部门不太明确。网络交易作为一个新生事物，传统的监管部门对于谁应该对其监管、如何对其监管存在很大的争议，使得对于网络交易的监管部门不明确，形成监管上的真空地带。其次，监管力度不够。因为网络是非实体的，网络卖家也无法得到同实体卖家得到的那种有效管理和监督。一方面监管部门由于空间上的阻碍，如果按传统交易中的监管方式成本过高。另一方面，由于网上经营者主体资格、交易过程等的自由性，使得监管部门在进行监管时遇到很大的现实阻碍性。

　　1、经营者的信息披露

　　网络卖家的信息主要是指其个人姓名、通信地址、邮政编码、联系电话等，《企业信息公示暂行条例》还明确规定了网络经营的网店的名称、网址等信息。我国相关法律要规定网络卖家在进行买卖时将个人的信息向消费者进行完整的披露。其中经营者要公布的资料应当有一下几个方面：个人姓名、标记、身份；经营者的地址、经营场所；经营者的法定代表人；经营者的注册登记地等。经营者不得欺瞒消费者，也不得隐瞒以上真实情况，对于公布的资料要真实全面完整。只有切实让经营者主动公布清晰地个人资料，才能对消费者起到保护的作用，也才能在网络交易中发挥积极意义[6]。

　　2、商品或者服务以及相关技术指标的信息披露

　　经营者经营内容的真实信息应当基础而全面。这些信息对于保障经营者提供的商品或者服务的质量保障有着至关重要的作用，并且消费者根据这些信息选择相应的经营者进行交易。

　　3、交易条件和售后服务的真实情况的信息披露

　　现今的交易不仅包括整个交易过程，在完成交易时经营者对于已经卖出的商品应当给予一定的售后服务。比如消费者在网上购买的家电等大宗商品在使用过程中产生故障时应当如何处理，以及如何实现网络交易中商品的“三包”问题都应有所规定。网络交易中大都是网上经营者制订好相关规定，只是单方面的承诺，法律应当规定网上经营者披露真实完整的交易信息以及明确的交易条件，以确保消费者的权利得到充足的保障。

　　国家工商行政管理总局明确规定了网络购物平台提供者的相关要求，但是所要求网络购物平台提供者的义务并未实际的以一种第三方的形式涉入买卖交易之中，秉着为真正保护网络交易中购物群体的权利之理念，国家应当建立和完善网络第三方介入机制。在此方面我国虽然有一些规定，但是还不太完善，建立和完善第三方介入机制应当做到如下几个方面。

　　1、交易过程的第三方介入

　　在电商交易的过程中，该平台的提供者依靠其自身的便利介入买卖过程，成为保障网络主体权利与利益的第一道屏障。首先，对网上经营者进入网络交易市场进行适当的介入，对于经营者的主体资格进行严格审查，禁止不符合规定的经营者进入网络交易市场。其次，介入网络交易的整体过程。网络交易平台提供了网络交易的技术支持，对双方交易中的信息交流可以更方便的得到包含交易信息的相关数据电文，应当提供交易双方保存相关数据电文的服务，以便于当交易纠纷发生时，消费者能够更好的提供所需的相关电子证据，有利于保护自身的合法权益。再次，对网络交易的消费者的评价进行汇总，通过对每个经营者所得到的消费者的评价的信息的汇总，给消费者在选择交易相对人时起到参考作用。

　　2、交易支付方式的第三方介入

　　网络交易的虚拟性及不确定性让消费者依然有相应的风险，比如在向经营者支付所需商品价款之后，一旦经营者违反约定不履行对待给付义务，就会导致消费者钱货两空。为了避免消费者由于经营者的欺诈行为所导致的财产损失，在支付过程中介入第三方可以有效的保障消费者的财产安全。国际知名的电子商务公司ebay对于其支付方式就特别指定paypal来作为其支付方式。我国的淘宝网就将支付宝系统介入买卖双方的交易过程中，这种方式大大减少了钱货两空情况的发生。

　　3、交易信息审查监督的第三方介入

　　交易信息审查监督的第三方介入指的是，对于经营者所提供的有关商品或服务的描述信息等是否合法真实的审查监督。目前，网络交易平台多为与网络交易有关的销售咨询平台，其主要负责对交易过程中最基本问题的解决，及时为交易双方提供安心又快速的服务。但是这些还远远不足以全面保护网络交易群体的基本权利，还要建立以审查监督为内容的服务类型。

　　4、交易完成后的第三方介入

　　当交易完成后，由于经营者的过错等造成消费者受到损失、产生纠纷时，为保障消费者合法权益，及时调解双方的矛盾，第三方应当提供给网络消费群体一种化解矛盾的途径。消费者可以向第三方进行投诉，由第三方向经营者进行交涉，从而让消费者尽快得到应有的补偿，不至于钱财两空。对于恶意交易的经营者，第三方有权力对其进行相应的惩罚，例如公布恶意经营者的名单、拒绝继续向经营者提供相应的网络交易平台的服务。

　　网络交易中的消费争议相比于传统的交易纠纷存在着取证难、争议相对人空间距离远、难以确定网上经营者身份等问题，因此，为了解决网络交易中存在的争议，在遵循当事人意思自治原则的前提下，通过立法建立一个新型的灵活、开放、高效、经济的网上消费争端解决机制（ODR）。网上消费争端解决方式是为了适应电子商务的特点而产生的替代性解决方式。发生网络纠纷时，任何一方的当事人可以通过互联网向相关的第三人提出申请，要求第三方进行在线协商或者在线调解，第三人对纠纷进行分析向双方提出解决方案，当双方同意解决方案是，第三人启动在线调解或在线协商程序，从而快速的解决网上消费纠纷。

　　只有从立法上解决网络消费群体遭遇的问题，才是对于他们最根本、最有效、最具有权威性的解决方式。我们国家强调依法治国，当然对于网络交易的立法问题也应被列入其中。法律是通过国家的强制力保证实施的，这也使法律自身拥有不可置疑的绝对地位。这对于保护相对网络卖家来说更为弱势的买家的权利显得更加突出，通过规章制度的有效实施可以消除卖家和买家实力上的不均等性。目前，我国现行的与网络安全相关的单行法律法规有很多，但这些只在有限的范围内保护网络消费群体的相关利益，离我们的目标还有很长的距离。消费者的权利只有通过法律的规定和认可，才能得到有效的保障，才能具备普遍适用性。因此，尽快完善落实网络交易的相关法律规范是保护网络消费群体合法权益迫在眉睫的任务。这就要求立法者紧跟社会的发展和进步，对于新产生的网络交易进行完善的立法活动，建立和完善相关的法律制度，使买卖双方在买卖过程中时能够做到依法行事，促进网络交易的发展[7]。

　　随着现代科技的不断发展，网络交易产生并快速增长，信息网络技术的不断进步，促使网络交易在现实生活中的应用越来越广，因此要更加完善我国网络交易中的相关制度，以确保其能更好的为网络及消费群体服务，这不仅体现了我们以人为本的中心思想，同时也为我国经济的健康持续发展提供科学的、必要的保障。

　　参考文献：

　　[1]吕新奎.网络交易平台服务规范[EB].http://news.ppzw.com/article_show_55023.html，2009-04-12.

　　[2]孔令秋.电子商务法[M].北京：机械工业出版社，2011.118-243.

　　[3]张楚主编.电子商务法[M].北京:中国人民大学出版社，2007.6-7.

　　[4]杨紫煊.经济法[M].北京：北京大学出版社，2010.249-251.

　　[5]潘静成.经济法[M].北京：中国人民大学出版社，1999.195-196.

　　[6]李勇勋.论网络交易中消费者权益保护[N].现代商贸工业报,2010-8-23(2).

　　[7]徐康平.百姓消费维权法律指南[M].北京：中国物资出版社，2008.36-43.