摘要：XXXxxxx明确指出，要加快健全基本公共服务体系，加强和创新社会管理，改进XX提供公共服务方式，推动XX职能向提供优质公共服务转变。近年来，随着互联网、云计算、大数据等新一代信息通信技术的快速发展成熟，智慧城市作为城市进化的高级形态应运而生，推动着公共服务体系的服务方式和服务形态发生巨大的变化。作为智慧城市建设的重要组成部分，智慧XX的建设着眼于信息惠民，通过信息化手段的应用，加快转变XX职能，提高服务效能，优化公共服务的供给流程和方式，不断满足群众日益提高的公共服务需求。
本文选取了徐州市信息惠民融合服务平台作为研究对象，该平台正是在智慧城市的大背景下，徐州市建设智慧XX的具体创新实践，通过整合XX各公共服务部门资源，推动基本公共服务的均等化。研究徐州市信息惠民融合服务平台，对于当下国内城市在建设智慧城市、智慧XX、满足不断变化的民生诉求、推动公共管理创新实践等方面，在理论和实践上具有重要意义。
关键词：公共管理；智慧城市；智慧XX；电子政务；公共服务
1绪论
1.1研究的背景与意义（BackgroundandSignificanceoftheStudy）
1.1.1研究的背景
亚里士多德说过，人们来到城市是为了生活，人们居住在城市是为了生活得更好。可以说，城市已经成为人们最为重要的生产、生活和创新的空间载体。过去的30多年，我国经历了的城镇化高速建设的时期。截至2016年末，我国城镇化率已达57.35%城镇人口达到7.93亿[1]。我国城市快速发展带来了市民生活水平的不断提高，但与此同时也导致了如人口膨胀、资源紧缺、环境污染、交通拥堵、公共安全等“城市病”高发，反过来在一定程度上制约了城市的发展。这些问题都与公共管理有关，如何转变XX职能、创新公共服务供给，成为当下的一个重要议题。
近年来，互联网、大数据、物联网、云计算、移动互联网等新一代信息通信技术的发展成熟，为城市病的解决提供了有力的契机，通过新技术的应用，来创新城市发展思路，转变城市发展模式，实现城市的可持续发展，智慧城市正式在这样的背景下而发展起来的全新理念。2014年3月，xxxx印发《国家新型城镇化规划（2014-2020年）》，提出要推进智慧城市建设，并指明要促进跨部门、跨行业、跨地区的政务信息共享和业务协同，强化信息资源社会化开发利用，推广智慧化信息应用和新型信息服务，促进城市规划管理信息化、基础设施智能化、公共服务便捷化、产业发展现代化、社会治理精细化[2]。作为智慧城市建设的核心内容，智慧XX就是国家各级行政机关，坚持以人为本理念，以构建服务型XX为核心，积极运用新一代信息通信技术，向公众提供智能、全面、优质、个性化公共产品和服务的新型XX治理模式。
2016年XX工作报告中明确提出，要大力推行"互联网+政务服务"，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。同年9月，xxxx印发了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，明确提出要加快新型智慧城市建设，要求打造透明高效的服务型XX。作为国家智慧城市试点城市，徐州市积极响应“互联网+政务服务”工作要求，进一步强化智慧城市惠民导向，在2015年底建设上线了徐州市信息惠民融合服务平台，依托信息化技术促进XX体制改革和XX职能转变，通过整合XX各公共服务部门资源，打破部门间旳信息壁垒，实现部门间公共服务信息共享，创新公共服务方式，为徐州市民提供一站式、个性化、全生命周期的公共信息服务，以推动基本公共服务的均等化，促进徐州市公共服务信息消费、产业转型和民生改善。
当前，国内此类惠民信息服务平台大都处于起步阶段，并没有形成一批可复制可推广的成熟经验，本文通过徐州市信息惠民融合服务平台的深入研究，对于当下国内城市在建设智慧城市、智慧XX，适应互联网、移动互联网时代的民生诉求，推动公共管理创新实践等方面提供一定参考和借鉴。
1.1.2研究的意义
在互联网、移动互联网时代下，市民已经习惯于通过互联网手段，来满足生活中的各类需求，比如打车可以用滴滴出行、就餐可以用大众点评、购物可以用淘宝、京东等等。在商业和市场领域，市民服务已经呈现出高效化、便捷化、移动化、个性化的趋势。而与之相对的，在XX公共服务领域，还保留着工业时代的被动式、单一化、低效率的特征。这种落差在市民日常生活中的对比越来越强烈，新技术、新工具的成熟应用必然会倒逼XX在服务理念、服务方式、服务载体等方面的变革，引导传统XX向智慧XX转型。信息惠民服务平台作为智慧XX的核心组成福分，以之为研究对象具有充分的意义。
一是该研究对智慧城市、智慧XX的研究提供理论支持。智慧城市、智慧XX的建设必然需要相关理论的支撑，从国内目前的建设现状看，截至2015年4月，住建部确定的智慧城市试点已经达到331个，已经覆盖所有副省级以上城市、89%的地级市、47%的县级市[3]，智慧城市建设已经在全国全面铺开。在智慧城市视角下，智慧XX建设也在如火如荼开展，不论是XX主导的还是企业主导的，各类信息惠民平台层出不穷，相关实践远超理论研究，如果缺乏理论的研究论证，智慧XX建设难以健康可持续发展。
二是该研究对XX运用信息技术开展公共服务提供实践参考。与全国一线城市项目，徐州并非省会城市，也不属于经济特别发达地区，从这个角度看，徐州在智慧城市、智慧XX领域积累的经验及模式更具备可复制和可推广性。对徐州市信息惠民融合服务平台的的服务内容、服务渠道、服务应用、服务方式等方面进行深入研究，并提炼处思路、模式、经验，对全国其它城市运用信息技术提供公共服务、开展信息惠民工程、提供市民需要的公共服务产品、增强市民幸福感和服务满意度等方面具有重要的借鉴价值。
三是该研究对徐州智慧城市建设提供决策支撑。徐州市自2014年起启动智慧徐州建设，经过近年来的扎实建设，智慧城市框架初步搭建、智慧应用成果亮彩纷呈，先后获得了国家智慧城市试点、中欧绿色和智慧城市奖、国家信息消费示范城市、2015中国智慧城市惠民发展优秀城市等荣誉称号，成为全国智慧城市建设领域的新星。徐州市积极向信息化发展要动力、促转型，通过智慧城市的建设来推动产业转型升级、民生服务升级和政务效能升级，徐州市信息惠民融合服务平台的建设正是其中的核心要素，深入研究该对象，有利于对徐州智慧城市下一步的建设提供决策支撑。
1.2国内外研究现状（OverseasandDomesticResearchStatus）
信息惠民融合服务平台以市民对政务和公共事业服务的需求为核心，全面聚合各类XX与公共事业服务资源，通过统一融合、多样化的渠道，基于“实名制”的信息聚合，提供政务服务的统一入口，为市民提供全方位的服务内容和资源，其背后的核心就是建设智慧XX，对政务服务的智慧化整合与提供。国内外对智慧XX及其外延的相关研究和实践已有不少专家和学者在开展，尤其是在XX治理的实践经验积累方面，研究主要集中在基础理论，实践主要是智慧XX建设。
1.2.1国外研究动态
“智慧城市”这个概念最早是在西方提出，而且相关技术的发展西方的成熟度要高于我国，西方对智慧城市的研究起步较早，理论也相对完善。就智慧XX而言，国外的提出很多概念，比如SmartGovernment，IntelligentGovernment，UbiquitousGovernment,Government3.0等，虽然各个概念在称呼上并没有统一，但其内涵及外延都非常相近,国外学者研究的主要观点如下：
从技术应用角度，Howard和Maio认为，智慧XX通过利用信息和通信技术，实现XX单层级（城市、州或联邦）或跨层级（跨州和地方XX）的一体化管理，从而创造可持续的公共价值[4]。Gil-Garcia认为，智慧XX是在新兴信息技术发展的环境下，用来描述XX的创造性投资以及创新性战略，从而实现更加灵活和有弹性的XX治理活动[5]。
从公共管理角度，AndreaCaragliu认为参与式的治理将是智慧XX的重要形式，智慧XX只有引入与政策相关的个人、企业、社会组织共同参与公共决策，才能满足不同城市主体对公共服务的需求。在他与荷兰学者ChiaraF.DelBo、PeterNijkamp合著的《SmartCitiesinEurope》一文中，就明确地将参与式治理作为衡量智慧城市的一条重要标准。“当一座城市……能够通过参与治理明智地管理自然资源时，这座城市便是智慧城市。”[6]M•Batty、K•W•Axhausen、F•Giannotti等人则提出智慧城市XX治理机制应该是上下互动的。他们观察到智慧城市不仅改变了城市形态，而且也给XX治理维度带来了变化。一方面，由于在智慧城市中，没有一个机构能全面掌握城市的运转，因此城市日益变成一个XX机构和各种组织的结合体，在这种情况下，XX只能通过上下互动的治理方式和协调方式来管理城市，而无法像以前一样垄断全局；另一方面，智慧城市的资讯共享也使得公民有更多的渠道获取公共信息，更多得参与进政策制定过程[7]。
Chulani通过广泛研究、分析中东和非洲地区的XX开放合作计划，对XX机构之间的共享信息进行分类，对智慧XX的发展阶段进行定义，对智慧XX的服务维度进行说明，从而提出智慧XX管理成熟度模型[8]。国际数据公司（IDC）提出以一种全面、整体性的方法对XX政务进行重塑，推动XX部门合作共治，在日常公共事物上提供无缝隙的公共服务，提出了智慧XX成熟度模型的四个阶段，即XX信息可获取性、XX信息有价值性、XX主动性服务、智慧XX。
1.2.2国内研究动态
与国外研究相比，国内对智慧XX的研究起步相对较晚，专项研究内容也比较缺乏，通过对现有文献的归纳梳理，可以将国内目前对智慧XX的研究观点总结如下：
（1）智慧XX是电子政务的高级阶段。卢时彻认为，智慧XX并非是一种全新的政务形式，而是电子政务发展到一定程度以后的必然产物，伴随新兴信息技术的出现和广泛应用，必然要求传统电子政务向智慧型进行转化和升级[9]。赵玎、陈贵梧提出，智慧政务是面向公民和企业提供无缝对接XX公共服务的高级阶段电子政务，智慧政务要求XX公共服务范式从全能型转向智慧型和服务型[10]。徐晓林、朱国伟认为，智慧政务将主动纠正传统电子政务存在的民主赤字、数字鸿沟、信息超载等问题，不再单纯地依赖公民的信息能力，而是通过对弱势群体的需求响应、数字鸿沟的降低、电子易用性的提高、促进文化融合共生等方式推动包容性电子政务的发展[11]。
（2）智慧XX是整体性治理的体现。吴瑞坚认为智慧城市的XX应该是整体XX，“智慧城市作为一种全新的城市形态出现，通过现代3S技术改变了传统城市管理的基础，也同时为XX实现全天候、泛在的、无缝隙的公共服务提供了可能。”他提出，智慧城市的一些特点已经满足了实现整体XX的要求，信息的充分沟通消除了相互侵蚀的政策情境；海量数据的共享促进了XX部门的纵向和横向协同；“一站式”的服务模式保证了公共产品的完整提供。因此XX应该因势利导，以发展整体XX为目标不断推进智慧城市XX治理机制的建设[12]。张毅等认为，智慧城市可以为实现“整体XX”提供技术基础，通过整合职能相近或职能互补的行政机关，能极大地简化办事流程，提高城市运行效率[13]。
（3）智慧XX是先进技术的具体应用。智慧XX是将先进信息技术应用到政务公共服务领域，其最鲜明特点是能储存和处理大量的、非结构化的数据，并赋予预测功能。这类技术以大数据、云计算、物联网等为主，孙丕恕认为是“云计算所主导的智慧政务”[14]；张晓海和邓贤峰认为是“全面运用现代网络通信、云计算、大数据等ICT技术”[15]；陈桂龙认为智慧政务是基于“Web2.0模式”[16]。秦学从智慧政务业务协同关键技术研究大范围集成不同的行政服务进行研究[17]。
1.3研究的思路及方法（ResearchIdeasandMethods）
1.3.1研究的思路
本论文的主要研究思路是，从智慧城市的视角审视徐州市在建设智慧XX中的具体创新实践，即徐州市信息惠民融合融合服务平台。深入思考互联网、移动互联网时代下，XX通过信息化手段为市民提供公共服务的做法、存在问题和可行性举措。本文首先从相关理论概念入手，对智慧城市、智慧XX等核心概念的定义、内涵加以理解，并阐述建设信息惠民平台的公共管理理论基础。然后对徐州市信息惠民融合服务平台这个具体案例加以阐述，分析其建设历程、现状、独特做法、相关保障等，并对建设成果进行总结概括。然后，对徐州市信息惠民融合服务平台建设存在问题和困难进行深入分析。接着，对国内现有类似平台进行分析对比，将可以学习借鉴的地方提炼出来。最后，通过对信息的全面掌握和分析，提出徐州市信息惠民融合服务平台的下部改进措施、发展思路，对徐州智慧城市、智慧XX建设提供决策支撑，同时对对XX在互联网时代的转型和公共服务供给的改革提供一定参考。
1.3.2研究的方法
（1）文献研究法
本文从“智慧城市”、“智慧XX”、“电子XX”、“互联网+政务服务”、“信息惠民”等关键词切入，在知网、谷歌学术等专业学术网站进行关键词搜索，同时对国内外相关专著、资料、文献进行搜集、整理和阅读，进行深入地分析研究，总结归纳相关理论根基，把握各种概念及资料背后的联系，从而对建设智慧XX公共信息服务给形成了系统的、感性的认知，为研究好徐州市信息惠民融合服务平台建设打下了坚实的基础。
（2）案例研究法
本文选取了徐州市信息惠民融合服务平台作为研究对象，一方面，因为徐州市是国家智慧城市试点城市，智慧城市建设有较多经验和成果；另一方面，该平台是徐州市XX公共信息服务供给的创新举措，并且已经上线运行一段时间，形成了一些成果和经验，也有力于收集XX公共信息服务供给方面存在的问题。通过案例研究，对实践中的遇到的问题进行分析，提出实践性、针对性更强的解决举措。
（3）对比研究法
本文通过对国内已经建设完成、上线运行的同类平台进行分析和研究，总结出国内本领域内平台建设的存在问题、先进经验和成熟模式。在吸收成熟实践案例和经验的基础上，进一步去探索建好XX公共信息服务平台的路径和举措。
1.4研究的创新点与难点（InnovativePointsandDifficulties）
本文选取的研究对象较为新颖。徐州市信息惠民融合服务平台就是在智慧城市的背景下，智慧XX公共信息服务的具体创新实践。在互联网时代下，XX通过信息化的手段提供公共服务是一种必然的趋势，研究智慧城市、智慧XX建设，对于推动XX与互联网、移动互联网、大数据、云计算、物联网、人工智能等新技术有机融合，促进XX职能转型有着积极意义。当前，国内外对智慧XX公共信息服务平台建设的研究较少，更多的是对智慧城市、智慧XX、智慧治理等理论层面的研究，过于宏观，不够具体，没有真正深入到实践的第一线去搜集资料、挖掘问题、探索办法。而本文在理论研究的基础上，对徐州市信息惠民融合服务平台这一具体案例进行深入剖析，为未来相关领域的理论研究和平台建设都提供了参考借鉴和新的思路。
该研究对象既是本人实际参与的具体工作，也是本人兴趣与热情的所在，但受制于个人有限的知识储备，而且平时更多的是从产品、商业、运营、营销等角度来思考平台，对公共服务供给理论角度的研究还是不够深入。同时，因为研究对象较为新潮，相关领域的直接研究成果较少，成熟的案例不多，对理论的总结也存在不全面的地方，难以全面、精准概括智慧城市视角下此类平台的整体发展思路。
2徐州市信息惠民融合服务平台基础理论概述
2.1智慧城市的内涵及特征（ConnotationandFeaturesofSmartCity）
2.1.1智慧城市的内涵
智慧城市是城市发展的高级阶段，进一步丰富了城市的内涵、增强了城市的功能、提高了城市的承载力、丰富了人们的生活。加强对智慧城市发展规律的科学认识，深刻理解其内涵，将对智慧城市建设起到重要作用。“智慧城市”这个概念概念最早由IBM提出。2008年11月6日，XIBM总裁兼首席执行官彭明盛发表关于“智慧地球：下一代的领导议程”的演讲。“智慧地球”的理念被明确地提出来，目标是让社会更智慧地进步，让人类更智慧地生存，让地球更智慧地运转。无论是企业、XX还是学界，都在积极研究、探索智慧城市建设，并对智慧城市提出自己的理解。IBM（2009）在《智慧的城市在中国》白皮书中，把“智慧城市”定义为这样一个城市：“能够充分运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对于包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能的响应，为人类创造更美好的城市生活”。X国家情报委员会（2012）发布的《全球趋势2030：可选择的世界》（GlobalTrends2030：Alternative Worlds）研究报告对智慧城市的定义，“利用先进的信息技术，以最小的资源消耗和环境退化为代价，实现最大化的城市效率和最美好的生活品质而建立的城市环境”。2014年08月，发改委等八部委印发的《关于促进智慧城市健康发展的指导意见》对智慧城市作出定义，“智慧城市是运用物联网、云计算、大数据、空间地理信息集成等新一代信息技术，促进城市规划、建设、管理和服务智慧化的新理念和新模式”。中国工程院院士邬贺铨认为，“智慧城市是指充分借助物联网、传感网，形成基于海量信息和智能过滤处理的新生活、社会管理模式；智慧城市是城市信息化和一体化的管理，是全球信息化高速发展的典型缩影，是信息基础设施和实体基础设施的高效结合，利用网络技术和IT技术实现的城市智能化”[18]。
虽然上述各方观点对智慧城市的描述并不同意，但均是从技术应用、服务对象、预期效果等方面来进行定义，而且具有相同之处，不难发现智慧城市本质上是对城市的一种重构，是信息技术与城市发展的深度融合，并且智慧城市是一个不断发展、不断完善的过程，随着智慧城市的推进，其内涵和概念还将进一步丰富和完善。
综合各方面观点，可以对智慧城市作出如下定义：智慧城市是城市发展的高级形态，以物联网、云计算、大数据等信息技术为手段，突出以人为本、数据驱动、协同共享、创新发展等特点，对城市各种资源要素进行全面感知和综合利用，不断提升城市的运行效率、XX的公共管理、市民的生活福祉、企业的发展活力，最终实现实人与城市、环境、资源的和谐共荣和可持续发展。
2.1.2智慧城市的特征
智慧城市不仅是现有城市发展模式的数字化，更是新一代信息技术对城市发展模式的创新和重构，是新型的城市信息化，主要有4大特征，即以人为本、协同整合、创新驱动、可持续发展。
（1）以人为本。以人为本是智慧城市的首要特征，强调城市要从以管理为中心向以服务为中心转变，把人的需求和发展放到收到位置，着力突出市民在智慧城市中的主体地位。无论是政策的设计还是公共服务的供给，都要响应公众诉求，满足民生需求，把提升公众满意度和幸福感放在首位，使市民的合理意愿得到充分尊重和体现。
（2）协同整合。协同整合是智慧城市的主要建设方式。智慧城市的建设要从条块分割的的方式向协同整合的方式转变，实现领域行业的整合，通过跨部门的信息资源共享、业务管理协同、联合政策制定，提高城市综合规划能力、管理能力、运行效率，实现资源更有效的配置，提升城市综合承载力。
（3）创新驱动。智慧城市的核心是创新，城市发展要从资源、资本、低价劳动力驱动向知识、科技、高素养人才驱动转变。要充分发挥创新主体的作用，依靠XX、企业、个人共同推动，在技术、机制、商业模式、服务方式上进行创新，提高城市发展质量和综合竞争力。创新的基本要素是数据，通过对数据的采集、处理、运用，挖掘出新的产品、价值和商业模式，推动形成多方共赢的格局。
（4）可持续发展。智慧城市的长远目标是实现城市的可持续发展。一是经济发展模式和生活方式的可持续，即集约、绿色和低碳发展。利用现金的信息技术，在降低资源和能源消耗、减少对环境破坏的前提下实现可持续发展。二是商业模式的可持续，调动更多的社会资源参与智慧城市的建设和运营。三是城乡统筹的可持续，加快城乡信息基础设施一体化建设，促进农民增收，实现城乡统筹发展。
2.2智慧XX的内涵及特征（ConnotationandFeaturesofSmartGovernment）
2.2.1智慧XX的内涵
智慧XX是广义智慧城市概念的一个重要组成部分，是从电子政务概念基础上发展起来，是XX信息化建设发展的高级阶段。从技术发展的角度来看，智慧XX的发展历程如图1。在20世纪90年代以前，属于传统的数字XX阶段，由于当时信息技术条件的限制，XX刚刚开始电子化的过程，XX的公共服务范式仍旧是以面对面的服务为主。从20世纪90年代开始，电子政务的概念应运而生，XX服务的效率得到极大提高，但XX提供的服务仍旧受到时间和空间的限制，XX的公共服务范式是基于服务供给的统一服务。进入21世纪以来，Web2.0以及移动智能终端的发展引起各国和各地区XX部门的重视，利用手机、PDA和其他移动智能终端设备，通过无线接入基础设施提供信息和服务成为各国和各地区XX关注的焦点，这就是当前所处的移动政务阶段，XX的公共服务范式是基于政民互动关系的协作服务。近年来，在云计算、大数据、物联网、Web3.0、语义网络迅速发展的背景下，XX公共服务变得更加智慧、效率更高、管理更透明，并且呈现出简便、透明、自治、移动、实时、智能和无缝对接等特征的智慧XX公共服务范式。智慧XX是以智慧技术高度集成、智慧服务高效便捷为主要特征的XX信息化发展新模式，它对XX信息化建设提出新的更高要求，也为XX信息化的发展明确了方向。
从公共管理的角度来看，智慧XX的概念则倾向于从建设目的来表述，智慧XX的建设有助于解决公共教育、医疗卫生、交通出行、设区安防、劳动就业、社会保障、工商纳税等XX公共服务问题，从而更好地实现XX的经济调节、市场监管、社会管理、民意征集、政策制定、发展规划、科学决策等功能。金江军提出，XX的四大职能是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务，智慧城府就是要实现上述职能的数字化、网络化、智能化、精细化[20]。
综合各方观点，智慧XX就是在智慧城市大概念下，由XX主导的建设领域，以先进信息通信技术为工具，以提高公共服务质量水平为目的，通过进行职能转型、整合服务资源、打破信息孤岛，来真正实现“信息惠民”的良好效果。
2.2.2智慧XX的特征
在互联网、移动互联网高速发展的大背景下，智慧XX通过对各类新技术的合理高效利用，并与相关公共管理理论相结合，对治理和服务方式进行深刻的变革，使得公民能够随时随地获取相应的信息服务，参与XX活动，并与XX进行互动，具有鲜明的时代特征。
（1）无缝性。要求智慧XX运用用户思维，从使用者的角度出发，整合散落在各个部门的服务资源、数据资源、应用资源，打破不同体系之间的信息孤岛，实现业务协同和信息数据的合理流动，完成信息共享。整合完成后，市民只需要在窗口或者平台上的入口界面，提交一次服务需求，上传一次所需要的资料信息，其他的流程办理和信息流转全都在XX内部进行，市民只需要在等待最终结果即可，本质上体现的是XX的整体化重塑，完成整体化治理。
（2）实时性。过去的XX服务大都通过线下的渠道和模式，很大程度上受制于时间与空间，无法做到实时获取。而通过互联网技术的引入，时间和空间不再成为制约，在系统的后端，通过基础设施的集约、数据共享、业务打通，市民可以随时随地获取XX提供的公共服务，极大的降低了信息不对称的情况，减少了无效的部门跑动，就算无法实现线上办理的事项，也可以提前预审批，或者预约。
（3）个性化。当前XX提供的公共服务还是标准化的，这还是工业时代的思维模式，进入互联网时代，需求和供给都呈现碎片化，技术的进步降低了个性化供给的服务成本。XX的公共信息平台可以对每个用户也就是市民进行建档，根据每个用户的不同需求，提供个性化的服务，来满足市民日益增长的个性化需求。
（4）主动性。这一点也是源于技术的进步。智慧XX通过运用物联网、大数据、移动互联网等技术，通过对公共信息平台上的每一个用户独立建档，跟踪其电子行为轨迹，并打通其个人社交、购物、出行等多维数据，通过算法进行数据分析，主动推送其可能需要的公共服务。重要的是，智慧XX通过数据资源的综合应用，可以实现对整个城市的宏观感知，对各类城市病可以提前预测并妥善处理，比如城市交通拥堵、群体性事件、环境污染、公共决策效果评估等等。
2.3信息惠民平台的理论支撑（TheoreticalSupportofInformationalPeople-benefitPlatform）
在理论层面上，建设信息惠民平台就是通过新技术的运用，改革完善公共服务的供给方式，是新公共服务、无缝隙XX、整体性治理、网络化治理等理论的具体体现。
2.3.1新公共服务理论
20世纪80年代，新公共管理理论在欧X家中发展起来。该理论的突出代表是《改革XX:企业家精神如何改革着公共部门》一书，由奥斯本和盖布勒撰写，书中强调要挖掘企业家精神、发挥自由市场的重要作用，并以此来降低管理成本，提升XX的管理效率，最终提高XX的公信力和公众的满意度[21]。新公共管理理论强调，把顾客的利益放在首位，XX成为企业家，在管理的过程中更加注重效率，同时在市场主导的社会中，XX也作为一个竞争者。该理论在风靡的同时也遭受了质疑，新公共服务理论就是在这种反思中发展起来的。
新公共服务理论代表人物是X行政学者珍妮特•V•丹哈特和罗伯特•B•丹哈特,其基本原则是[22]:第一,XX的作用是服务而不是掌舵。公务人员日益增长的重要角色是帮助公民表达并满足他们共同的利益,而不是试图控制并将社会掌舵到一个新的方向。第二,公共利益是目的,而不是副产品。公共行政者必须促成建立一个集体的、共享的公共利益观念,其目标不是要在个人选择的驱使下找到快速解决问题的方案,而是要创造共享利益和共享责任。第三,战略地思考,民主地行动。满足公共需要的政策与规划能通过集体努力和合作程序而有效、负责任地获得。第四,服务于公民,而不是顾客。公共利益是通过关于共享价值的对话而产生的,而不是个人自我利益的整合。因此,公务人员不应仅仅满足于回应“顾客”的需要,而要聚焦于公民,并在公民之间建立信任与合作关系。第五,责任不是一个简单的概念。公务人员不仅要关注市场,他们应该同时关注依法行政、政治规范、专业标准与公民利益。第六,尊重人的价值,而不仅仅重视生产力的价值。如果他们基于对所有人的尊重,通过合作过程与共享领导来运作。那么,公共组织及它们参与其中的网络从长期来看将运作得更为成功。第七,尊重公民与公共服务的价值,重于企业家精神的价值。公共利益将由于公务人员和公民承诺对社会做出富有成果的贡献而更好地增进,而不是因为具有企业家精神的管理者好像公共钱财是他们自己的一样的行
2.3.2无缝隙XX理论
无缝隙XX理论最早由拉塞尔•Ｍ•林登于90年代初首次提出，书中对杰克•韦尔奇的“无界限组织”进行了发展，延伸出“无缝隙组织”的概念，他提出“无缝隙组织的形式和界限是流动和变化的”，“行动快速并能提供品种繁多的、用户化和个性化产品和服务”，并且服务以整体的方式提供，用跨职能团队来代替仅在单一职能领域内服务的孤立组织[23]。
无缝隙XX是无缝隙组织的一种，其本质上是信息时代的产物，主张通过对XX实行再造以此来实现XX各部口之间、XX与公众之间的无缝隙对接。无缝隙XX理论以“顾客至上”、最大限度满足顾客需求为原则。在不全盘推翻现有的部门结构和行政业务流程的前提下，以“顾客满意、结果优化、竞争求存”为导向，通过XX再造使得XX致力于追求顾客零成本，并确保XX提供的公共产品及服务能真正、切实、高效地符合顾客、符合社会的需求，将公民足不出户即可享受全天候的“一站式”、“自助式”服务变为现实，真正做到从公民利益出发，并以实现公民利益最大化为目标。无缝隙XX理论的突出特征可以用“流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的”等词语描述。
2.3.3整体性治理理论
整体性治理是针新公共服务学派在对新公共管理运动的失效而提出的治理理论，代表人物为佩里•希克斯和帕却克•登力维等人，整体性治理针对的问题就是组织管理的碎片化，因为这种碎片化会导致问题转嫁、权责不一致、相互冲突、沟通不畅、重复建设、各自为政、公众利益损失等一系列问题。碎片化的实质是基于组织自身的考虑，是具备的效率提升；而整体性治理的实质是要求从公众利益出发，基于服务的视角，从整体的效益出发[24]。
针对碎片化治理的问题，整体性治理假定如下三个假设：第一，XX机构的文化、结构以及能力应该是问题取向，这样才能够解决与民众切身利益相关的问题；第二，有些问题公众需要合作解决，虽然XX按照它应该具有的功能设立起来，但是解决问题并非完全按照它的功能来实现；第三，XX各部门、各个不同领域、XX的不同层次和机构之间的整合越来越重要，因为不但综合性问题需要整合来解决，而且单一性问题有时也必须用整体性的方法来解决。整体性运作要实现的目的是整合XX功能，提高XX效率，减少资源消耗。
整体性治理的核心思想之一就是通过流程再造实现公共服务的无缝隙提供，更加迅速高效地回应社会公众的公共服务需求。传统的官僚科层制由于严格遵循自上而下和自下而上的沟通程序，缺乏灵活性、同步性、即时性和协调性，显然难以达成上述目标。整体性治理需要网络化的组织基础，即贯穿纵横、联系内外的联动机制，能够赋权一线工作人员，及时回应公众关切。
2.3.4网络化治理理论
网络治理的概念首先由X学者斯蒂芬•戈德史密斯和威廉•艾格斯在《网络治理:公共部门的新形态》一书中提出。网络治理是指“一种全新的通过公私部门合作，非营利组织、营利组织等多主体广泛参与提供公共服务的治理模式。”[25]陈振明教授认为[26]，网络治理是指“为了实现与增进公共利益，XX部门和非XX部门(私营部门、第三部门或公民个人)等众多公共行动主体彼此合作，在相互依存的环境中分享公共权力，共同管理公共事务的过程。”前者将网络治理聚焦于公共服务领域，而后者则扩展了这一概念的外延，将其推至广义的公共管理过程。
总体而言，网络治理包涵四个要义:一是治理主体多元化，宏观上涵盖XX、市场和社会三个领域，微观上包括XX、企业、非XX组织、普通公民等多种主体参与；二是治理手段多样化，主要表现为行政、市场和社会手段的综合运用；三是治理结构网络化，XX与其他社会主体更多以平等合作的方式组成服务网络，实现公共利益，而不仅是XX自上而下运用权威；四是治理目标明确化，网络治理旨在提高公共服务的质量和效率，增进公共利益，满足公众需求。
网络治理在组织结构模式和技术应用操作两个层面都是网络化的:就组织结构模式而言，网络治理包括治理网络参与主体构成的网络组织群结构及其XX各部门间的网络、不同层级XX构成的网络以及XX与市场和社会合作管理社会公共事务的协同网络；从技术操作来看，网络治理尝试利用互联网络和其他方法在XX内部建立跨部门协同机制，同时将XX、市场和社会的三元关系抽象成为一个复杂的社会网络，通过下放权力、分享资源、签订契约等多种方式，实现XX与其他社会主体对公共事务的合作共治，达到反应即时、行动协同、效果最佳的治理目标。
3徐州市信息惠民融合服务平台建设现状调查
3.1徐州市市民信息服务现状（TheCurrentSituationofthePublicInformationServiceinXuzhouCity）
3.1.1徐州市市民信息服务发展历程
随着信息技术的不断发展，徐州市XX在电子政务和市民服务方面始终以创新社会管理为引领，顺应新兴技术和电子政务的发展，战略性地通过一些列信息化项目推动电子XX和市民服务的发展，使徐州市的电子政务和市民服务一直走在全国前列。通过“中国徐州”门户网站群、电子监察系统、徐州市民卡、12345市民服务热线和便民服务平台，创新徐州的为民服务。
徐州市建成了XX门户网站群，XX门户开设美丽徐州、公共服务、公众参与、政务公开等栏目，并开设市民、企业、农业、投资者、旅游者等专门的门户提供专题化的服务。建设政务服务移动平台项目，在移动互联网上建立XX与群众沟通的新平台，方便百姓通过手机、平板电脑等移动终端查询、使用XX提供的各类政务信息。
建设了市、区级行政审批服务中心，且基本建设了街道便民服务中心和社区居委（村）便民服务站。全市普遍建立市、区县、街道（乡镇）、社区（村）四级联动的综合政务服务体系，基本形成了覆盖城乡、便企利民的政务服务网络。
2012年1月1日建成XX服务热线公共管理系统，12345热线开通运行，办理群众对公共服务的咨询、意见、批评、建议和投诉。2012年10月热线再次启动社会化便民服务平台建设，在市区广泛征集生活类服务企业、个体工商户和社会志愿者自愿免费加盟，整合20大类3000余项便民服务，2012年12月31日起开通运行，为广大市民提供24小时全方位、高效率、一站式安全放心的便民服务。
2012年6月市XX启动了市民卡工程建设，采用XX化主导、市场化运作、公司化经营和一体化服务方式，整合行业信息资源，构筑全市统一的物联网应用层基础数据、公共服务应用平台和电子支付平台，方便市民办理相关社会事务和享受多种公共服务。市民卡集XX公共管理、公共事业服务、金融服务、小额支付、身份识别、电子凭证、信息查询等功能于一体，可在全市跨交通、文教、园林、小额支付等多领域实现一卡通应用。
总之，徐州市在电子政务、XX公共服务信息化、公用事业服务信息化、生活消费便民服务、社区服务等方面都取得了良好的成果。在电子政务信息化方面，建成“中国徐州”网站群，各XX业务部门基本建成各自的业务信息系统；在XX公共服务信息化方面，建立了四级政务网络服务体系，建成行政审批系统；公共事业缴费及便民生活方面，通过市民卡、12345便民服务平台在市民的生活、消费等方面提供便民服务；在社区，依托社区服务中心，全面推进一站式综合服务。
3.1.2徐州市市民信息服务机构
徐州市政务公共服务机构建成了市级服务机构、区政务服务中心、街道便民服务中心、城市社区服务站四级XX服务体系。XX部门的服务机构有下属76家委办局、市级重点机构及市辖区XX部门及机构的服务机构。此外还包括大量的公共和便民服务机构，如区行政审批服务中心、12345服务热线、徐州市少年宫、徐州市图书馆、徐州市民卡公司、徐州公共自行车服务中心等。
（1）XX门户网站
徐州市建成了“中国徐州”XX门户和各部门的XX门户网站群，XX门户开设美丽徐州、公共服务、公众参与、政务公开等栏目，并开设市民、企业、农业、投资者、旅游者等专门的门户提供专题化的服务。它是徐州市人民XX在互联网上公开XX信息的总平台、开展政务公共服务的总窗口、与群众互动交流的总渠道。
（2）徐州市政务服务中心
徐州市政务服务中心组建于2001年10月19日，2009年12月18日启用市XX行政服务中心新址，原址成立市XX便民服务中心，2012年1月1日建成12345XX服务热线呼叫中心，初步构建形成集审批服务、公共服务和生活便民服务“三位一体”的政务服务平台体系。市行政服务中心和便民服务中心进驻部门和单位50家，入驻审批服务事项416项。行政服务中心建设了行政审批系统及中心网站，并于2006年、2010年两次进行了升级。进驻中心的事项全部实现网上公示、表格下载、网上咨询、网上预审。服务对象还可在网上对办理事项的动态情况进行查询，对中心的审批服务进行直接评议。徐州市XX将政务服务体系建设为契机，努力打造一流服务平台，实现网上办事全覆盖。
（3）12345服务热线
徐州市12345服务热线由市行政服务中心负责建设和运营。是市XX建立的非紧急公开电话、网络综合服务受理平台，采用信息网络技术，集人工电话接听兼容网络或短信方式受理、电话录音查询、工单交办转办、信息检索与智能统计等多种服务和管理功能于一体，优先为广大市民提供全天候、高效率的公共服务咨询、建议、批评、投诉、非紧急求助等服务，并受理群众需求的便民服务。
（4）徐州市民卡公司
徐州市2012年6月启动了市民卡工程建设，工程以市民卡为载体，采用XX化主导、市场化运作、公司化经营和一体化服务方式，整合行业信息资源，构筑全市统一的物联网应用层基础数据、公共服务应用平台和电子支付平台，方便市民办理相关社会事务和享受多种公共服务。市民卡集XX公共管理、公共事业服务、金融服务、小额支付、身份识别、电子凭证、信息查询等功能于一体，可在全市跨交通、文教、园林、小额支付等多领域实现一卡通应用。
3.1.3徐州市市民信息服务应用和渠道
（1）在服务应用方面
徐州市在政务服务、公共服务、便民服务等方面建设了一些服务应用，为市民服务应用提供了基础的信息化支撑。
政务服务方面，建设覆盖市XX、各业务部门的“中国徐州”XX门户网站群，搭建政务公开网上大厅，市民可以方便地获取政务信息公开、网上办事、便民服务、公共服务、互动交流等服务，并开设市民、企业、农业、投资者、旅游者等专门的门户提供专题化的服务；基于移动互联网建设政务服务移动平台，通过手机、平板电脑提供的各类政务信息。建设行政审批系统及行政服务中心服务网站，进驻中心的事项全部实现网上公示、表格下载、网上咨询、网上预审；服务对象还可在网上对办理事项的动态情况进行查询，对中心的审批服务进行直接评议。12345市民服务热线，实现市县两级网络全覆盖，为广大市民提供全天候、高效率的公用事业、房产管理、人事与社会保障、民政救济等18类咨询、建议、批评、投诉、非紧急求助等政务公共服务。各服务部门基本建设了相应的信息系统，并依托业务系统不同程度通过网站提供在线办事和服务，如网上社会保险申报平台、徐州卫生信息网等、徐州教育公共服务平台。
公共服务方面，各公用事业单位通过服务网点、银行、邮政、市民卡等服务渠道，为市民提供银行代扣、网点缴费、自助终端、电话等多种缴费模式，提供便捷服务。
便民服务方面，建设徐州市民卡，为市民提供社保、公积金等政务服务，水电气、公交、园林、公共自行车等公用事业及商业便民小额支付等生活服务。在12345XX热线平台的基础上，建设社会化便民服务平台，通过网络和服务热线提供24小时全方位、高效率、安全放心的覆盖家居服务、家电维修、水电维修等20大类3000余项便民服务的一站式的便民服务。
（2）在服务渠道方面
建设了包括服务柜面、热线电话、网络服务、移动终端、自助设备与机顶盒等多样化的服务渠道：
服务柜面：包括市、区两级行政服务中心大厅及各业务部门服务大厅的服务柜面；54个街道、102个镇、588个社区居委会、1357村民委员会的服务柜面，基本按部门提供服务，形成覆盖全区的四级服务体系。
热线电话：全市各类政务服务热线基本实现对全市的覆盖。主要包括12345、12319等综合服务热线。12333、12356等各级市直属部门和区属部门的服务热线。电力95598等各级市直属公共服务部门服务热线。95588等各家银行、快递等服务机构服务热线。提供政务和公共便民服务全方位、立体化、多层次的服务。
网络服务：建设了覆盖全市的“中国•徐州”XX门户网站群，市民可以方便地通过市XX部门、区县XX、重要机构、服务机构门户网站群获取政务信息公开、网上办事、便民服务、公共服务、互动交流等服务。
终端服务：全市有数以万计的自助终端及刷卡机具等各种终端设备，分散在XX、银行、电信、广电、商户等各部门中。
综上，徐州市在政务、公共服务和便民服务方面建成了市、区县、街道和社区的四级服务机构和服务网络，服务网点和服务窗口覆盖全市，基本形成了各部门的服务体系和信息化支撑，并在街道、社区级初步具备服务业务的融合能力。
随着社会经济和信息技术的不断发展，市民的政务服务、公共服务、便民服务等各种服务需求也在发生日新月异的变化，各国各地XX不断利用新兴的技术创新市民服务的供给，以提供更为先进、便捷、人性化的服务。相较于国内外的市民服务发展趋势，徐州市的市民服务在服务平台和服务体系的建设、市民服务模式和服务方式等方面的发展相对滞后。
3.2惠民平台建设现状（TheConstructionStatusofXuzhouInformationalPeople-benefitPlatform）
3.1.2平台建设背景
近年来，全球范围内信息技术创新不断加快，云计算、大数据和移动互联网等技术的大量应用使得信息领域新产品、新服务、新业态大量涌现。通过信息化倒逼行政体制改革和XX职能转变,倒逼政务管理制度建设,推动XX管理理念、手段和方式的变革,提高XX科学管理水平。为了更好的支撑XX的转型过程和更好的满足民众的服务诉求，通过各种新型技术的应用和业务创新实践，国内发达城市的电子政务的建设模式正在由传统“重管理、轻服务”的应用系统建设模式过渡到“以服务为导向”的开放信息惠民融合服务平台建设模式，XX信息化的投资建设模式也由传统的单一财政投资建设模式发展到财政投资、企业投资、XX购买服务等多种投资建设模式并存。
在此背景之下，xxxx先后发布了《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》（国发〔2013〕32号）、《关于XX向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）两个文件，要求加快智慧城市建设，建立信息惠民融合服务平台，整合多部门资源，提高共享能力，有效提高公共服务水平，加快促进信息消费，促进消费升级、产业转型和民生改善。在建设模式上，企业投资、XX向社会力量购买服务是创新公共服务提供方式、加快服务业发展、引导有效需求的重要途径。
徐州是华东地区重要门户城市，淮海经济区中心城市和长江三角洲区域中心城市。市XX将智慧城市建设作为城市转型升级的重点发展战略，并在智慧国土、智慧交通、智慧医疗等方面深入探索智慧城市的建设，并制定《智慧徐州总体规划》，对智慧徐州战略和建设目标做出全面规划，通过“一枢纽、三中心”将徐州建设成为产业发展创新、城市运行高效、人文社会和谐、信息基础一流的智慧型现代化区域中心城市。通过公共服务中心的建立将信息服务渗透到市民生活的方方面面。
云计算、移动互联网等新一代信息技术的发展为XX公共服务体系向方式灵活高效、内容丰富精准、满足个性化的市民服务方面发展建设带来了新的契机。徐州信息惠民融合服务平台通过整合XX、社会、商业等各方面的资源，提高资源的配置效率、规范资源的配置途径，创新服务模式，为市民提供全方位、主动式、精准化、个性化、一站式的灵活高效便捷的融合服务。
3.2.2平台建设必要性
（1）推进公共服务创新的重要抓手
统筹城乡发展、实现基本公共服务均等化，是落实科学发展观、建设和谐社会的迫切要求和重要保障。而如何提高公共服务供给水平与质量，如何创新公共服务的组织与管理，是现阶段市XX向“服务型”XX转型的重要课题。近年来，随着徐州市公共服务改革的不断深入，虽然在打破垄断、引入市场竞争和购买社会服务等方面进行探索与实践，但在公共服务实际供给方面仍然存在着供求矛盾尖锐、服务效率低下、可持续性供给不足以及服务监管不力等诉求。为了给全市的居民提供更好的公共服务，解决上述供求矛盾，切实提升广大群众的满意度和增强百姓的幸福感，徐州信息惠民融合服务平台就成为探索公共服务创新和提升公共服务效能的重要抓手，它既是行政管理体制创新的一项重要体现，也是行政管理体制改革向纵深发展的必然要求。
（2）进行社会管理创新的需要和探索
创新社会管理，就是探索如何把“以人为本、服务为先”的理念贯穿到理念更新、方法创新和制度设计中，以解决影响社会和谐稳定突出问题为突破口，提高社会管理科学化水平，建设中国特色社会管理体系，确保社会既充满活力又和谐稳定。徐州信息惠民融合服务平台在规划、设计与建设的过程中皆全面、深入地贯彻了”市民为根、服务为本、尊重个性、共同成长”的社会管理思路与理念，力求通过服务平台的搭建和服务应用的实践探索出社会管理创新的新方向。提高民众对XX的满意度，为社区化公共管理等创新理念提供支撑，为新时期社会管理科学化、精细化提供基础，持续促进社会和谐稳定发展。
（3）落实推进信息消费服务的重要举措
与市民相关的消费信息分散在劳动、社保、公安、民政、计生、教育、卫生等众多不同部门，以信息惠民融合服务平台为基础的徐州信息惠民融合服务平台通过多部门信息资源的提升融合，建立市民信息资源信息库。再帮助相关部门获取市民相关的基础信息和办理XX业务产生的应用扩展信息，加强和推进与市民相关的消费信息组织和管理，同时，将各类市民日常工作、学习和生活中需要的信息，采用推送和消费的模式提供给市民，形成市民信息消费服务的业务循环，为市民获取信息服务提供消费场所和便捷方式，进而推动各信息服务提供方加快转换信息服务和供给模式，适应信息消费服务的新型势。
3.2.3平台建设历程
徐州市信息惠民融合服务平台，作为智慧徐州面向市民提供智慧成果的“最直接体验窗口”，整合政务、公共事业和便民服务等与市民生活相关的服务资源，使市民可以通过电脑、手机、自助终端等多种渠道随时随地随需的获得相关服务，为广大市民提供全方位、主动式、精准化、个性化、一站式的“互联网+信息惠民”服务。作为国家智慧城市试点、国家信息消费示范城市建设的基础性、公共性、服务型项目，先后被列入2014年、2015年智慧徐州重点项目建设计划和市委、市XX确定的为民办实事项目，2016年作为智慧江苏重点工程项目获批“省信息化试点工程”项目。
由于项目建设面广，实施工作量大，建设周期长，为了减低项目建设的难度，稳中推进，首先选择使用范围广、使用频度高、体现特色的与市民紧密相关的服务先行实现应用，快速搭建平台，然后逐步以点带面，稳步与相关共建单位和部门进行融合和创新，并拓展商业便民服务，不断扩充服务内容，拓展应用。
平台自2014年12月实施以来，经历10个多月的时间，共进行了3轮以上现场调研，累计调研150多次，召开集中调度会9次。2015年9月底，平台全面打通涉及民生的服务资源，完成基础平台及网页、手机端、微信公众服务号等渠道建设。2015年12月8日，徐州市信息惠民融合服务平台举行首发上线仪式。平台目前汇聚政务、公共、生活和娱乐等1000多项服务内容，初步建成以服务市民为核心的“互联网+城市服务”综合平台。2016年5月份平台完成了网页、手机端等渠道的全面版本升级改版，并整体迁移至徐州市云计算中心，以更安全的环境、更高的效率向市民提供更加优质的服务体验。根据规划，3年内平台可提供的服务将扩展至1100余项，逐步构建全方位、个性化、主动型、一站式的市民综合服务平台。
3.3惠民平台功能现状（FunctionStatusofXuzhouInformationalPeople-benefitPlatform）
徐州信息惠民融合服务平台定位为徐州市信息综合服务平台，为XX与公众之间搭建了一座桥梁。对公共服务享用者，也就是市民而言，平台围绕每个市民从出生开始的整个生命周期过程,提供贴心的公共服务,真正践行"以人为本、服务一生"的理念。根据服务专题资源的实用性、可用性及准确性，基于市民的迫切需求和常用需求，对服务资源按照主题进行分级细化梳理，建立规范化的服务主题分类，提供面向服务主题的规范化服务。把服务事项按照服务人群进行细分，对不同人群推送的针对性特色服务，并开展绿色便捷服务通道，方便市民快速检索、定位并获取服务。对公共服务提供者，也就是XX而言，各部门主导建设的与市民、企业有关的服务应用，可通过平台精准向服务对象推送。服务消息通知、服务评价和反馈、历史和过程数据可及时向服务提供部门推送。提供了较完整的技术平台，提供了统一认证、市民用户管理、沟通社交等工具，简化了移动端、微信端、自助终端、数字电视端的开发、服务体系建设的工作量。
平台根据不同用户群体的不同需求，提供多个终端服务，分写是PC端、手机APP端、以及微信端，三个渠道三位一体，功能共享，后台统一，并稍有侧重。当然，结合当前移动互联网迅猛发展的趋势，平台的重心已经逐渐向移动端乃至微信端倾斜。鉴于平台各终端功能共享，这里以PC端为主，并简单介绍移动端特色功能。平台功能主要分为“我的声音”、“我的XX”、“我的生活”，下面逐一介绍。
3.3.1“我的声音”版块功能介绍
我的声音频道为市民提供徐州本地资讯及反映身边现状，与XX沟通的渠道，包括资讯、问答两个服务。我的声音问答服务支持“将社会公众的意见、建议、投诉、咨询、留言，在线集中受理，后台办理落实，并通过网站将结果反馈给公众”的应用模式，形成“网站受理、后台办理、网站反馈”的运转体系和“统一受理、部门分办、结果公开、群众评议”的运行机制。
市民可通过问答的方式直接与XX各部门之间的建立通路，打造个人和XX的社交平台，同时促进政民互动，畅通交流渠道，有利于提高市民办事效率，增进XX公信力，提高XX对市民真实需求的感知水平，促进社会和谐稳定。
3.3.2“我的XX”版块功能介绍
我的XX实现面向市民的服务整合，通过统一的服务入口，提供面向不同对象的全生命周期的流程化的政务，实现服务由被动向主动、由独立分散向一体化集中的管理。整合各类公共事业类单位，动态接入公共服务、便民服务等各类与市民生活有关的服务资源，包括部门办事、主题分类、人生事件、特定人群、场景办事5个服务主题，为市民提供便捷化的政务服务，打造便捷政务生活。
（1）部门办事
提供了网上办事指南及政策法规，未来陆续提供在线办理、办事进度查询等服务，有助于简化办事流程，减少市民办事的工作量，提升XX办事效率。按照不同的主题，分为“社会保障”、“劳动就业”、“学校教育”、“土地房产”、“医疗卫生”、“理财纳税”、“交通驾驶”、“旅游出行”、“社会治安”、“经营许可”、“企业登记”等共计16项服务主题。帮助市民按照所需服务针对性的进行选择，缩短办事流程。
（2）人生事件
根据人生不同阶段分为“生育”、“上学”、“工作”、“创业”、“购房”及其他六类人生事件。为市民提供了相关事件的办事指南及政策法规，市民可根据自身目前所属阶段进行了解。
（3）特定人群
本平台还根据人群的不同定位进行了细致分类，如教师、投资者、医护人员、农民、会计、外国人等，市民可根据自己的身份类别选择相应的人群服务，去了解与自己相关的服务及政策。
（3）场景办事
个性化场景服务包括我要上学、工作、创业、买房、结婚、生孩六大场景，按照不同时期为市民提供相应的服务，解决市民生活中的疑惑，提升市民整体生活质量。
3.3.3“我的生活”版块功能介绍
我的生活整合了各类公共事业类单位，动态接入公共服务、便民服务等各类与市民生活有关的服务资源，提供便捷化的文体、旅游居家生活等各类生活服务，打杂便捷生活。包括医疗健康、智能出行、教育生涯、畅游徐州、文体服务等服务主题，真正打造便捷生活，让市民生活更舒适。
（1）医疗健康
医疗健康解决目前普通病患就近看病、挂号就诊、等问题，解决准妈妈和新妈妈育儿、孕检、打预防针的问题，同时还提供了健康资讯及就医指南等服务。
（2）智能出行
以“智慧交通、绿色、安全出行“为目标，充分整合本地的一些交通资源，提供全面的出行服务。智能出行板块全面整合了公共汽车、公共自行车、长途汽车、停车场、加油站、监测站点等交通资源，未来结合交通系统让人、车、路融为一体，为市民提供出行解决方案，真正做到融合式智能出行。
（3）教育生涯
教育服务主要针对广大市民提供入园服务、入学服务、小升初服务、高等教育服务、职业教育服务、终身教育服务等涵盖教育全生命周期的服务内容，涉及的资源包括教育机构查询、片区查询、成绩查询、教育指南、教育资讯等。
（4）畅游徐州
聚合旅游信息、酒店信息、旅游服务机构、地理信息等各类信息资源，为徐州市民和外来旅游者提供在徐州吃、住、行、购、娱相关的全方位服务。
（5）文体服务
提供市民所关心的文化娱乐、体育健身等文体事项服务，同时还提供了全民体质监测等功能，方便市民实现在线体质监测报名等功能。
3.3.4“我的支付”版块功能介绍
我的支付频道为市民提供“电费账单”、“燃气账单”、“水费账单”、“社保账单”等9项账单服务，为市民解决账单繁多、缴费渠道繁杂、缴费不及时、缴费账务不清等生活中的痛点。
3.3.5移动端特色功能介绍
智能手机是当前最为普遍和便捷化的渠道，市民可以通过移动互联网获取相应的服务，各服务频道实现手机与电脑互通，并根据移动终端的特性进行针对性的功能拓展，如平台提供位置定位及线路规划功能；市民互助中的问答可通过手机直接拍照发布求助事项；XX办事中各委办局业务资讯及相关办事指南；生活服务中的智能公交、公共自行车及汽车购票等融合式出行服务；还有300余项便民服务，在本平台均可实现一键预约；支持手机在线缴纳电燃生活缴费等等，特色服务如下。
1、生活缴费
账单支付板块现支持电费、燃气费在线缴费，并支持绑定多个户号，全家缴费一站搞定。除了生活缴费，还可查询社保、公积金账户信息，同时支持在线手机充值服务。
2、智能公交
为市民提供查询公交线路及站点信息、查询路线公交实时到站信息、常用线路一键收藏等功能，方便市民查询公交车实时情况，在节约等车时间的同时做出更好更快的路线选择。
3、公共自行车
为市民提供查询附近公共自行车站点服务，方便市民及时了解站点可借车位数及可停车位数，做出最快捷的借车选择。
4、汽车购票
市民可实时查询汽车票务信息，并在线选票、购票，同时支持汽车票出票短信通知服务。
5、便民预约
由徐州市XX服务热线12345提供，涉及家居服务、家电维修、房屋维修、水电维修、文化娱乐、教育培训等共计20大类300余项服务，支持市民手机在线预约。
6、体质监测
提供市民体质监测报名，实现徐州市民在家即可报名参加体质监测，并根据市民体质各项指标情况，对市民进行短信推送，包含健身方式、健身时间、健身地点、健康饮食、保健品等信息。
7、便民热线
便民热线为市民提供了XX机关、医疗部门、救援热线、媒体热线、铁路航空、公共服务、投诉举报等7类热线服务，市民可直接拨打电话进行咨询服务。
8、违章查询
平台支持违章查询功能，车主在绑定了自己的车牌后，即可实时掌握爱车的违章情况，方便及时处理违章。
9、消费维权
市民在消费过程中，合法权益受到损害时，可通过本平台进行消费投诉。
3.4惠民平台组织政策支撑（TheOrganizationandPolicySupportforthePlatform）
3.4.1成立领导小组
智慧城市建设是一座城市信息化建设领域的利益重新分配过程，城市在信息化建设过程中之所以会形成信息孤岛，其主要原因就是各个系统之间大都处在横向的关系，难以自行整合，因此智慧城市必需一个能够统筹全市资源的主体来进行推进。为此，徐州市专门成立了智慧徐州建设工作领导小组，由市长任组长，分管市长担任副组长，做到了“职能+职权”的高度统一。成立领导小组办公室设在市经信委，实现智慧项目的集中管理和统一审批，正是这种组织结构和工作机制的模式创新，才有效推进了徐州市信息惠民平台的建设工作。
3.4.2科学编制方案
功能全面、架构专业、模式可行的设计方案，是开展项目建设的前提和基础。鉴于此类平台在建设方面，全国先行先试的城市为数不多，且建设模式、实际效果不一，服务资源整合的数量大都在300项左右。为确保徐州市惠民平台功能技术领先，同时又切合徐州实际、少走弯路，首先对佛山、张家港等外地城市，在方案设计、运营模式及建设投资等方面的经验教训，进行全面深入的研究学习，做到扬长避短。其次，走访调研全市涉及惠民服务事项的40多家部门和公共事业单位，对全市的公共服务现状和需求进行梳理分析，同时围绕方案设计进行多轮会商和意见征集，确保方案设计符合徐州实际、能够落地。最后，邀请国家信息化专家咨询委员会高新民主任等5位权威专家，对项目设计方案进行评审把关，并根据专家意见修改完善，最终形成较为完整的、理念先进的信息惠民融合服务体系整体设计。
3.4.3规范操作流程
信息惠民平台作为智慧徐州领域较早启动的基础性项目，不但在功能定位上是智慧徐州的代表，在操作流程上也成为项目建设的典范。从平台启动建设开始，就严格按照专家评审、财政投资评审、市XX审批、公开XX采购等规范程序，严格执行。通过信息惠民平台的成功实践，徐州市探索下发了《“智慧徐州”信息化项目建设工作流程》，对徐州市信息化项目的审批、实施、验收等项目全生命周期流程进行规范，提高项目操作的效率和标准化水平。
3.4.4加强政策支持
一是下发了《市XX办公室关于做好徐州市信息惠民融合服务平台推广使用工作的通知》，明确市各有关部门和单位是平台的共建单位，要做好所属业务管理系统与平台间业务、服务、系统对接和数据共享工作，并广泛发动机关工作人员率先使用平台，加大宣传推广力度。二是下发了《徐州市信息资源整合与共享管理办法》、《市XX办公室关于开展徐州市信息惠民融合服务平台部门数据资源对接工作的通知》，明确数据资源整合的操作办法、流程和监督等内容，强力推进服务资源整合工作。在多数单位积极配合提供服务资源的同时，针对未能及时开放接口或提供资源的单位，先后召开专题调度会或实地督查二十余次，有力的推动了惠民平台服务资源的整合。三是纳入机关绩效考核。为有效解决部门之间智慧建设发展不平衡、建设热情不高等问题，徐州市明确将智慧城市建设纳入市级机关绩效考核，惠民平台的建设情况为重要指标。市智慧徐州领导小组办公室负责牵头考核，对惠民平台建设的落实情况，定期进行检查，通报进展情况，确保工作落到实处。
3.5惠民平台建设成果现状（TheAchievementStatusofXuzhouInformationalPeople-benefitPlatform）
3.5.1社会效益分析
XX公共服务正由以“服务功能完善、服务内容丰富”为特征的“功能驱动型”阶段向以“服务获取便捷、服务信息精准”为特征的“效率驱动型”和以“服务模式创新、服务品质提升”为标志的“创新驱动型”发展阶段迈进，徐州信息惠民融合服务平台已成为公共服务跨越转型的新引擎。
1、促进基本公共服务体系建设
XX通过徐州信息惠民融合服务平台的各项市民服务应用，全面调动XX和社会公共服务资源中面向市民的社会服务，建立全方位、立体化的市民服务体系，促进基本公共服务体系的建设和公共服务的均等化和人性化。充分展示服务型XX对“以人为本、民生关怀”执政理念。利用互联网、物联网、智能终端等技术的特点，有利于拓展XX公共服务与商业便民服务，实现服务聚合和减少中间环节，服务方式从大厅手工服务向互联网服务扩展，从而在相同时间段可以受理更多的申请，促使各委办局通过优化办事流程、引进先进技术手段等方式改善办事环境，提高市民的满意度。据业界对实名制XX网上服务的统计,每完成100项全流程网上办理事项,需上门办理次数累计约63次,与传统办理方式相比,减少上门次数累计118次，减少上门次数比例为65.2%；按实际办理100万笔业务量统计，减少上门办理次数累计65.2万次。按每次市民上门花费4元公交费、2小时办事时间及XX行政人员5分钟办理时间算,节省市民办事成本累计260.8万元,节省市民时间累计130.4万小时、节省XX人员办理时间累计5.4万小时。
2、完善社会管理格局
通过市民信息海量数据库的建立，形成最完整的综合城市人口资源的基础信息和社会活动信息。这对于XX进行城市发展建设的科学决策和实施各项社会公共服务的精细管理提供了充分的数据依据，为徐州真正具有了“数字决策，数字管理，数字服务”的提供支撑。徐州信息惠民融合服务平台促进XX管理重心下移，创新XX服务模式，也是为市民实现体验性参与城市发展与管理提供了实现渠道。这将有利于进一步完善社会管理格局，创新社会管理机制。提升XX社会管理效率和市民服务水平。
3、促进新型服务业务发展
徐州信息惠民融合服务平台基于实名制市民信息的聚合，开发融合服务产品，创新市民服务供给方式，有利于建立和完善扩大信息消费的基础平台环境和市场环境，并通过主动服务的模式，进一步促进信息消费，拉动内需，开拓新的消费增长点。通过专业化的持续运营，创新市民服务运营模式，不断创新市民服务内容和服务产品，有利于培育发展新型服务业态，促进信息产业和现代服务也的发展。
3.5.2经济效益分析
1、资源集约效益提升
徐州信息惠民融合服务平台的建设将最大限度的利用既有投建城市信息化资源，有效降低XX项目资金的投入，极大的促进和提升既有信息系统资源的边际价值利用，同时，集约化的建设将为后续各种XX网上服务系统的建设提供了统一的基础平台，将有效形成新增建设投资的费用效能比。
2、可持续发展能力增强
徐州信息惠民融合服务平台将通过不断拓展的业务应用和服务，及其形成的技术产品成果的市场化推广，将有效促进徐州电子服务业的发展，徐州信息惠民融合服务平台将采用实名制的互联网社区，将带动个人征信与商户诚信体系建设，促进通讯运营商、金融企业的在业务发展方面的精耕细做，通过市民服务的运营，经济效益也将形成良性增长，逐渐弥补建设、运维资金的缺口，长期实现盈利。
3、引进社会资本投入
徐州信息惠民融合服务平台工程按照创新的“XX主导，市场运作，企业经营”的建设和运营模式，通过XX资源的合理配置，对社会资源的优化整合，及运营服务的产业外包等措施，逐步创建符合资本市场价值取向和运作规则的发展环境，通过与社会优势资源的深化合作，不断形成、保持和增长社会资本吸引力，实现产业经济发展和社会投资发展的高价经济效益。
3.5.3惠民平台指标完成情况
4徐州市信息惠民融合服务平台建设存在问题及原因分析
4.1平台建设的存在问题（ProblemsoftheConstructionofthePlatform）
徐州市信息惠民融合服务平台自2015年12月投入使用以来，对于加强徐州公共服务供给能力，创新徐州公共服务供给方式，提升市民办事效率，产生了积极有力的作用。但是，相比于公共信息服务先进的地区，市民日益增长的信息服务需求，以及信息技术的快速发展迭代，徐州市民融合服务平台的建设仍然存在较大差距，平台核心能力不强、数据资源共享困难等问题依然突出。
4.1.1平台核心能力不强
徐州市信息惠民融合服务平台在定位之初，目标成为徐州市民移动办事的第一平台。但从目前实现的功能和用户反馈来看，信息查询类多、实时交互类少，XX服务类多、商业服务类少，且日活跃用户（DAU）数量不多，与其他办事方式相比，绝对优势并不明显。真正具有用户粘性的功能不多，平台上的功能大多数都属于用户生活中的低频需求，除了“实时公交”之外，其他功能都很难做到很高的点击频率。而且平台的工具属性，很大程度上决定了用户在完成需求后便立即离开，在平台停留时间短，无法在平台沉淀数据。另外，比如出入境申请等审批或预审批功能在平台上并未实现，已有功能容易被竞争对手模仿，平台缺乏核心竞争力。
4.1.2数据资源共享困难
徐州市自建设智慧城市以来，很多部门建设了各自条线的业务系统和数据库，积累了大量关于财政、住房、环境保护、医疗卫生、文化教育、城市管理、安全生产等各行各业的信息资源。在当时的历史环境下，此类传统的信息系统发挥了重要作用，有效提髙了各个条线的办事效率。但随着现代信息技术在社会各个层面的广泛应用，信息资源成为现代公共管理最重要的资本，传统的信息化建设框架己不再适应＂智慧城市＂背景下经济社会发展需要，人们需要XX各个部门有效地释放和共享公共服务活动当中的信息资源。《国家大数据发展行动计划》明确提出数据共享的时间要求：“2017年底前形成跨部口数据资源共享共用格局”，“2018年底前建成国家XX数据统一开放平台”。但目前的建设现状来看，人口、法人单位、电子证照、建筑物、自然资源和空间地理等公共基础数据库与各类专题应用数据库尚在建设当中；在XX信息资源整合方面，仅仅开始对公共事务的目录级层次整合，各部口的信息资源数据库功能不能兼容，在技术标准和类目体系上存在一定差异；在XX信息资源共享方面，整体上XX信息数据的动态共享程度不髙，共享方的积极主动性不高。
平台建设至今，虽然已经接入近20家XX部门和500余项政务服务，但获取的数据基本是静态数据，而不是实时动态数据，数据更新频率低，在一定程度上影响了数据的精准性。同时，平台接入的部门服务，大都是信息公开和信息查询服务，缺少实时互动的审批类服务，降低了提供服务的质量，并没有真正实在在手机上办事的全流程。
4.1.3平台商业能力不足
为了提高惠民平台的运营发展水平，徐州市XX与神州数码集团共同出资，成立了智慧徐州建设投资发展有限公司，平台建设费用由开发企业承担，XX以购买服务的形式给予一定服务费。鉴于平台的公共服务性质，平台提供的服务以公益性为主，盈利能力不足。平台目前的用户规模而影响力，还不足以形成强大的广告吸引力，与商业伙伴的合作不足，自我造血能力不强。资金的缺乏，影响了平台的长期可持续发展。
4.1.4信息安全存在隐患
随着智慧城市建设的不断深入，智慧城市背景下惠民平台建设中积累的有价值信息也不断増加，信息安全问题更容易产生威胁隐患。传统的电子政务在XX信息系统和标准设计中更多考虑的是信息存储和传输等，而对安全措施的考虑不够多，受限于当时的信息化程度比较低并且参与人员也比较少。信息技术的突飞猛进使得任何XX信息系统都可能面临安全威胁，包括病毒、黑客非法入侵、被拦截窃听、人为篡改破坏或意外灾害等。
徐州市民融合服务体系牵涉到多方应用，同时又是基于互联网面向广大市民提供服务，信息安全体系是保障徐州信息惠民融合服务平台系统正常运行的关键一环。目前平台已有的安全体系从管理和技术两方面入手，管理措施包括管理体系，管理制度，安全运维和法律保障；技术措施是利用计算机网络产品和技术服务实现的，包括技术规范、技术方案、技术实施以及物理安全防范等内容。但在实际操作中，因为平台涉及与XX部门的数据的胡同，被攻击的潜在风险大。此外，工作人员操作不规范、平台异地灾备缺乏，也都提高了安全隐患。
4.2平台建设问题的原因分析（AnalysisoftheProblemsofthePlatform）
4.2.1公共服务部门对智慧城市建设认识不足
智慧城市背景下建设惠民平台是一项新兴事物，也是一项长期而复杂的系统工程，更是一项利国利民的重要战略。只有所有公共管理部口的思想做到了统一，从全局和战略的高度上充分认识到建设智慧城市的重大意义，才能达成共识、凝也聚力推进信息化建设。如果思想没有认识到位，没有增强责任感和使命感，没有形成“共建、共享、共受益”的理念，就会对智慧城市协调发展形成阻碍和威胁。思想观念滞后的单位由于不重视完善政务目录体系建设，对政务信息资源共享交换平台的重要作用没有认识到位，更加体会不到大数据带来的集成优势。因此在行动上消极不配合，无法真正实现“协同、髙效”进行优化
徐州信息惠民平台在建设所遇到的问题，背后反映的主要就是公共服务部门对智慧城市建设的认识还不足。一是对智慧城市建设的重要性缺乏认识。智慧城市是在互联网时代下，整个城市向数字化世界迁移的过程，带来的是整个社会效率的提升，并且推动XX的管理服务、市民的生产生活等方方面面的创新和变革。而当下很多公共服务部门，还认为智慧城市仅仅是信息化的建设，比如布置系统、升级基础设施等，而没有从长远发展的角度来认识。二是认为智慧城市建设是信息化部门一家的事情。一般而言，智慧城市建设在各地都有信息化部门进行牵头，所以，很多部门会认为智慧城市的建设责任不在本部门，不愿意投入相应的资源进行建设。智慧城市是一件基础性、全局性的工作，如果缺乏所有部门的共同配合协作，建设的速度和成果将大打折扣。三是期望短期看到明显成效。智慧城市建设属于信息化建设，并不会像实体的建设会产生立竿见影的效果，所以，会对智慧城市建设的成果产生质疑，在实际的工作中产生不配合。
4.2.2服务和数据信息孤岛尚未打破
信息孤岛是阻碍平台建设的核心问题，很多单位由于思想认识不到位，对信息资源过度保护而消极配合，成为XX信息数据共享的制约瓶颈。过去传统的电子政务，XX业务流程是各个职能部口独立处理业务为主。当业务信息转向网上系统时，运行效果主要取决于是否与行政机构人员和管理服务体制相匹配，如果网上办事的环节与线下传统政务流程完全脱节，那么信息化系统就形同虚设。很多单位认为信息化系统上线就算建设完成了，没有进行深层次的思考。有些单位的信息化系统因为由上级业务主管单位建设的，要进行数据对接共享必须先获得垂直管理的上级部口批准，数据对接过程长，导致数据共享不及时，阻碍了数据共建共享进程。从组织机构上分析，XX的公共服务组织架构为传统的科层制，组织边界比较封闭就形成了壁垒，信息横向流动不够通畅，就体现在了XX组织机构之间横向信息交流共享程度较低。
总的来说，在投资和建设方面，各部门各搞各的建设，导致重复建设多、业务专用网建设水平低、高效处理能力弱等问题。在运维方面，技术类、事务类等业务没有剥离，仍由XX部门内设机构直接负责，导致运维效果差、效率低。在新的商务模式创新方面，XX购买云服务的采购方式、政策保障、业务监管等尚未建立健全。
4.2.3平台建设人才力量支撑不足
惠民平台建设所需的人才队伍不仅仅局限于平台本身，而是整个XX智慧城市建设的人才队伍力量。第一，XX各个部门承担信息化建设的工作人员编制有限，特别是基层从事电子政务工作人员更为匿乏且流动性大。第二，在专业上，计算机科学与技术、网络工程、通信工程、物联网工程等专业知识的人才较少，，既懂公共管理又懂IT技术的复合型人才更加稀缺，智慧城市人才后备力量不够完善。第三，当下是智慧城市建设的加速发展期，这样的大背景加大了对XX部门，特别是信息资源服务部口信息人才的需求，而传统的管理型人才向复合知识型人才转变需要一段时间的学习培训和积累，这段空档时间内往往呈现出人才面乏、青黄不接的现象；
4.2.4平台定位与规划未与时俱进调整
随着近年来的互联网技术的飞速进步，互联网领域的应用要想运转良好，必须不停地适应新的技术基础设施和不断变化的用户需求，通过快速迭代和不断更新，来留住用户。惠民平台的规划于2014年完成，通过了国家信息化专家委员会的评审，被评为运用了当时最为先进的理念和技术。但是随着时间的发展，部分理念已于当下的互联网发展环境和用户需求，如大多数用户对互联网应用的需求已经从PC端迁移到移动端，同时，独立App的运营成本越来越高、效果越来越不明显，多数应用已迁移至微信端，而惠民平台同时承担了的PC端、APP端、微信端三个载体的维护，运营成本高，资源配置不够集中。
5国内信息惠民服务平台比较分析
5.1北京市民网分析（AnalysisofBeijingCitizensWebsite）
5.1.1平台简介
北京市市民主页由北京市XX与中国移动合作建设的北京无线城市的基础应用和统一门户。市民主页通过聚合与市民生活息息相关的范围广泛的信息及服务，并为每个市民量身打造其专属的主页页面，使市民可以通过手机和PC终端随时、随地、随需地获得与政务公开、公用事业服务、个人生活等相关的各种城市服务信息。作为北京市无线城市建设的重要组成部分，市民主页”信息专属性、使用便利性为宗旨。市民主页是市XX基于手机和PC终端面向市民提供的个性化移动公共服务平台。市民只需通过手机或PC终端登录指定政务域名，即可随时、随地、随需享受公积金查询、车辆违章查询、农产品批发价格等多项便民服务。
5.1.2平台优势分析
北京市市民主页打破以往的按部门职责组织服务内容的形式，以市民为中心，以市民需求作为出发点和落脚点组织服务内容，使服务更便捷、服务与需求对接更精准，提高公共服务水平。北京市市民主页实现了统一身份认证。市民用户登录统一身份认证服务后，即可使用所有支持统一身份认证服务的应用系统。例如，市民注册后，只需登陆一次相关部门的链接订制服务，以后进行查询等服务时可享受统一认证服务。
5.1.3平台不足点分析
服务内容仍处于信息发布查询阶段。例如“我的服务”中的医疗服务项目只包括疫情通报、医院信息查询、体检机构查询、定点零售药店、定点医疗机构、食品安全信息、健康膳食指导、预防食物中毒等传统内容，没有从市民的需求出发，这些传统的内容在其他的地方很容易获取，相对而言，市民更加需要医院的监测设备信息、医院的特色服务信息、专家擅长医治信息等，更加需要预约挂号、专家在线咨询、专家医治情况点评（病人在网上挂号就诊后，可以对就诊过程和就诊结果进行分享点评）等服务。
5.2芜湖城市令APP分析（AnalysisofCityLinkApp）
5.2.1平台简介
芜湖成为首批国家90个智慧城市试点城市，坚持集中力量发展“互联网+政务服务”，打造了面向市民服务的移动端城市令APP。为了减少办事群众奔波，芜湖市积极推进网上政务服务，依托电子证照和数据校验，精简申报材料，优化办事流程。截至2017年上半年，发布网上运行的行xxx力和公共服务事项24142项，包含政务服务事项5057个，其中梳理发布运行政务服务事项508个，占网上运行事项总数的10%；来窗口为0次的全流程网上办理事项886个，占网上运行事项总数的17.5%；电子证照可支撑的事项3287个，占总数65%。城市令APP最大的特点是无需到相关营业厅和办事大厅，从五险一金账单查询到水电气缴费、违章处理，再到居住证等证件办理，打开手机就能找到需要办理的事项，在网上轻松实现预办理或直接办理，省去不必要的麻烦。
5.2.2平台优势分析
一是实现线上线下统一办理。在线下，芜湖市市建立政务服务“一站通”平台，推行“一窗综合受理、一站全城通办”。在线上，芜湖市城市令app，实现了为民服务的无缝对接，24小时不掉线。通过打通线上线下，形成市民办事的立体化服务格局。二是功能突出用户导向。城市令APP从市民需求最强烈的问题入手，开发服务功能。设立“办事大厅”版块，将线下部门搬到线上，进行信息公开和服务受理，目前已提供办事指南、医保缴费、核发居住证、公积金提取、证件寄送等服务。设立“生活缴费版块”，实现水、电、煤气账单的统一管理和缴费提醒。设立“生活服务版块”，提供预约挂号、城市WiFi、创业创新等服务。三是信息孤岛破解有力。芜湖市成立了市委、市XX主要负责同志牵头的社会服务管理工作委员会，制定了《关于加快推进社会服务管理信息化工作指导意见》等一系列文件，在全市范围统筹推进大数据建设。为了有效解决条块分割、“信息孤岛”等问题，实现XX各部门数据资源协同共享、互联互通，芜湖市打通部门数据交换共享的渠道，将分散在不同部门、行业的公共数据，汇集到全市统一的公共数据中心，为大数据应用提供支撑。目前，芜湖市大数据中心已汇集国家、省、市、区219个单位、1019个大类数据，数据交换总量达446.2亿条次。
5.2.3平台不足点分析
城市令APP目前是国内较为先进、功能齐全的公共服务类APP，从目前的运营、功能提供及市民反响来看，该平台并无特别突出的不足之处。但是，在微信成为当下移动端第一应用的大背景下，城市令APP没有跟进开发微信公众号端的轻应用服务，在这个领域处于空白，无法满足微信端的轻量级办事需求，在一定程度上影响了城市令APP的推广和用户的获取。
5.3微信城市服务分析（AnalysisofWeChatCityServicems）
5.3.1平台简介
“微信城市服务”是XX政务民生服务在微信上的统一服务平台，市民可以在这里便捷地办理医疗、交通、交管、社保、公积金、出入境、公安户政、教育等业务。2015年1月，微信在“钱包”功能下增加了“城市服务”这个功能板块，首先在广州试点，提供了医疗、交管等16项公共服务。截至2015年8月，微信城市服务已上线背景、上海、福建、广东、海南、辽宁、湖北、浙江、四川等48个城市，收录150余项服务，覆盖人群超过1亿，服务市民2300万人次，完成签约8个省市、24个城市。
5.3.2平台优势分析
微信城市服务最大的优势来自于微信这个APP本身。根据腾讯2017年1季度披露的数据，微信月活跃账户数达到9.38亿，海量的用户基础已经让微信成为国内App领域的巨无霸。借助微信的巨大影响力和强大的技术后台，微信城市服务具有其他同类型平台所不具备的绝对优势。首先，微信城市服务是内嵌于微信，微信的用户不需要单独下载APP，可以直接转化为微信城市服务的用户，用户获取和转化成本极低。其次，微信平台的影响力，可以吸引合作方，如地方XX、商业团体等，主动参与合作，平台功能扩展的成本极低。最后，微信在全国范围内的影响力，为微信城市服务提供全国性的普适性服务奠定了技术，当其他平台还是局限于仅仅提供本地服务时，微信城市服务已经可以在全国多数城市进行使用。
5.3.3平台不足点分析
微信发展至今已经成为移动互联网应用领域的规则制定者，微信城市服务可以说是含着金钥匙诞生的，虽然上线的时间不长，但是发展迅猛，在很短的时间就实现全国范围内的扩张。就目前已有的不足来看，主要两个方面。第一，平台服务数量较少，单个城市的服务数量很少没有超过50个，覆盖的范围较少。第二，平台的服务大都从商务合作领域切入，大多数公益性的公共服务并未上线。
5.4小结（BriefSummary）
本章选取的北京市民网、芜湖城市令APP、微信城市服务三个案例，分别代表了市民信息服务获取的三个渠道PC端、APP端和微信，为各自领域的优秀典范，对它们进行研究有利于反思徐州惠民平台当前遇到的问题，以及下步发展的方向。综合分析得出以下结论。第一，移动端已成为主流。以为移动互联网的快速发展，已经移动应用便捷性的优势，从目前用户的活跃度来看，PC端的用户数量越来越少，移动端用户成为主流，已成为市民信息服务平台的主攻方向。第二，平台建设功夫在线下。从芜湖市城市令APP的案例来看，平台发展良好的关键，在于线下管理体制的改革，以及公共服务流程的优化，平台做的更多是将线下的流程搬到线上，让数据的流动代替市民的跑腿，这样平台发展的阻力就大大降低。第三，用户获取根本在功能。包括芜湖市城市令APP以及微信城市服务，用户打开使用，根本是在于对功能的需求，如果不能满足用户的刚需，花费再多的金钱进行营销也将收效甚微。如芜湖市城市令APP居民医保的手机缴费、社保公积金的查询提取，这些都是在其他平台难以实现的功能，也构成了平台发展的基石。以上结论都值得徐州市惠民平台进行参考汲取。
6徐州市信息惠民融合服务平台建设的建议
6.1注重顶层设计，加强政策支持力度（PayAttentiontoTop-levelDesignandStrengthenPolicySupport）
6.1.1对顶层设计进行更新迭代
徐州市信息惠民融合服务平台目前的规划还是2014年出台的，已经不能满足当下移动互联网发展现状和用户的需求。建议徐州市XX组织相关专家对平台建设进行进一步的把脉问诊，从宏观角度建设面向全体市民的信息惠民应用体系，围绕“互联网+公共服务”，以为民、便民、惠民为目标，深化推进与群众生产生活密切相关的公共服务信息化，强化移动互联网属性，切实推动信息惠民融合服务平台建设。
6.1.2加大XX组织领导
进一步完善智慧徐州建设工作领导小组职责，充分发挥领导小组统筹信息惠民建设方向、跨部门协调、重大事项决策的作用。切实落实智慧徐州建设工作领导小组办公室职能，加强信息惠民平台建设顶层设计和日常协调推进工作。推动XX各成员单位加大重视平台建设工作，加强组织领导，积极协调配合，细化分解目标任务，明确职责分工，确保建设任务落实到位。
6.1.3加大平台考核力度
目前徐州市XX每年下发通知，对年度智慧徐州建设工作进行考核，其中专门设置了一项考核“开展信息资源整合与信息惠民应用”，对涉及惠民平台建设的近100家单位进行考核。下一步，建议一方面，进一步细化对市级机关的考核细则，明确具体的整合事项。另一方面，建议研究将惠民平台建设纳入对各县市区的考核，为惠民平台未来向基层延伸服务打下基础。
6.2转变XX职能，推动服务数据整合（TransformGovernmentFunctionsandPromoteIntegrationofServiceandData）
6.2.1建立统一的数据资源整合平台
数据资源整合是惠民平台建设的基础性工作，徐州市已经开展该方面建设，即徐州市信息资源枢纽工程，以人口、法人、空间地理、宏观经济四大基础性信息资源库建设为核心，以信息资源共享交换平台建设为桥梁，以大数据技术为保障，搭建满足政务信息资源存储、传输、共享、应用、安全管理的运行支撑环境，建立统一的信息资源库和应用服务平台。建议进一步加大徐州市信息资源枢纽工程建设力度，加快推进徐州市政务资源的梳理、归集、处理及共享，完善人口、法人、空间地理、宏观经济等基础数据库，推动数据在枢纽和惠民平台之间顺畅流通。
6.2.2加大简政放权力度
惠民平台所能实现的功能，基础在XX公共服务的优化数字化，背后体现的是XX简政放权的力度。一是继续做好行政审批事项取消下放工作，在认真做好xxxx和省XX取消下放行政审批事项对应取消和承接工作基础上，贯彻落实《xxxx办公厅关于印发精简审批事项规范中介服务实行企业投资项目网上并联核准制度工作方案的通知》（国办发〔2014〕59号）文件要求，下放一批直接面向基层、面广量大、由地方管理更加方便有效的行政审批事项，大幅减少投资项目前置审批，最大限度为基层、为企业、为群众提供高效、便捷的服务。全面取消非行政许可审批事项。二是编制部门权力事项责任清单。按照“法定职责必须为”的要求，编制完成含有部门主要职责、职责边界和公共服务事项的市级部门责任清单，着力构建与权力清单制度相配套的“权界清晰、分工合理、权责一致、运转高效、法制保障”的部门职责体系。各县（市）、区人民XX权力事项责任清单编制工作与市级同步完成。三是推进“互联网+”审批制度改革工作。加快行政审批电子网络管理系统建设，建立健全审批业务信息共享和审批结果互认机制，实现部门间的信息、数据共享和证照信息核对等，加快推行网上申报、网上受理、网上审批，积极探索“互联网+”行政审批新模式。通过简政放权力度的加大，为平台建设提供基础支撑。
6.3创新服务渠道，打造多维服务体系（InnovateServiceChannelsandBuildMulti-dimensionalServiceSystem）
6.3.1加大与实体办事部门的合作
公共服务仅仅依靠线上渠道是不够的，在用户的覆盖、服务闭环的完成等方面，线下渠道还是拥有独特的不可替代的作用。一是加大与徐州市政务服务中心的合作。徐州市政务服务中心是徐州市XX官方的市民办事机构，并且在审批类服务方面具有绝对的优势。2016年以来，按照xxxx和省市深化“放管服”改革、大力实施“互联网+政务”等相关部署，徐州市政务服务中心打通投资项目在线监管、阳光发改、国土、规划和建设等部门审批服务业务系统，自建审批项目、审批结果、申报企业等信息库，建成试运行全方位政务服务、全系统数据共享、全流程网上审批、全天候智能服务、全维度电子监察的“5A”网上政务服务管理平台，初步构建形成集约便民的网上审批服务新体系。建议徐州市信息惠民平台加大与政务服务中心的合作，打通服务接口，实现数据互通，提升惠民平台的核心办事能力。二是加大与基层社区的合作。基层社区是市民服务的最后一公里，建议惠民平台采取合作的形式，将已有服务向基层社区延伸。首先，惠民平台借助已积累资源，帮助社区优化服务，协助社区搭建与辖区市民的直接联系渠道，联系商家与社区开展商业合作。同时，基层社区服务站可以作为惠民平台的线下咨询服务机构，而社区工作人员既承担平台服务的实施人员，也在开展日常工作的同时，对平台进行宣传推广。
6.3.2加大与商业机构的合作
信息惠民平台目前的运营模式，主要是依靠XX购买服务，但在当前经济环境下，完全靠XX购买服务难以实现真正的可持续发展，应当通过政策引导、业务创新将更多的社会资金纳入到惠民平台建设中来建设中来。随着平台知名度、流量、数据量的扩大和提升，惠民平台可以形成一定规模的商业影响力。一是通过广告盈利。通过投放商业广告、商业折扣信息、就业招聘信息、旅游推广信息、商业促销信息、地方特色产品推广信息等，可为地方的商业、旅游业、就业等带来机会和价值，这里要注重对商业机构及产品的筛选审核，坚决避免出现虚假广告影响XX公信力。二是开展数据分析。在有了一定用户数基础上，惠民平台可以运用后台收集的大数据信息，分析挖掘用户消费行为或其它行为，输出公共服务产品，或是提供商业精准营销支持。惠民平台的可持续运营、自我良性循环发展，可以促进信息消费，更是市民持续获得服务的有力支撑。
6.4加大宣传力度，强化人才队伍建设（EnhancethePropagandaandStrengthenBuildingofTalents）
6.4.1加大宣传力度
深入开展宣传，由市智慧办牵头，与各类媒体合作，对智慧徐州建设进行广泛、深度宣传报道，提升市民对智慧城市的知晓度和认可度。突出利用微博、微信、今日头条等内容分发平台，全方位、多视角宣传信息惠民平台建设的目的、意义和成果，普及信息化应用知识，提高社会参与度，营造良好的社会氛围。
6.4.2强化人才队伍建设
智慧城市背景下的公共服务供给更加注重用户体验、以人为本，提高市民的满意度，需要强化惠民平台的人才建设。一是加强部门业务人员队伍建设。XX各个部门是惠民平台的共建单位，部门业务人员的形象素质，也代表了城市公共服务的供给水平。建议加大信息技术知识和职业技能的培训离开度，通过开展培训班、邀请专家讲座的形式，加强对部门人员的信息技术培训，增强业务信息化知识，自觉运用信息化建设成果来改善传统的服务供给模式和方式。二是加强平台人才队伍建设。通过市场化的手段，建立惠民平台的人才队伍梯队，设立科学有效的考核指标，确保技术人员专业技能过硬，输出的技术产品稳定，确保营销人员能够灵活运用营销工具，为平台的用户数、影响力扩大提供实实在在的贡献。
7结论
本文运用了实际调查和文献分析的方式，研究了智慧城市背景下徐州市信息惠民融合服务平台的建设的历程、成效、存在问题和建议，得出了以下结论。
第一，平台成功的关键在于XX职能的转变。平台要想实现成功，在于提供了市民切身需要的、不可替代的服务，而服务功能的上线，取决于XX各个部门自身服务的优化水平，取决于部门之间的协调配合程度，取决于XX简政放权的力度。平台的建成上线仅仅是开始，重点在后期服务资源的整合，这里需要通过平台对于市民的影响力，倒逼XX部门服务转型，加快破除信息孤岛，实现数据的自由流动，真正让数据多跑腿、群众少跑路。
第二，平台持续程生存的关键在于商业模式的探索。就像文中对于平台建设问题和对策研究显示的，平台目前的资金支持模式，增加了XX的财政负担，必须要探索新的商业模式，这样平台才能可持续发展。当然XX主导的互联网平台开发，因为公共服务的本质特性，客观上需要一个长时间的周期来积累用户、形成规模，如何在发展的过程中，逐步培养起商业能力，是惠民平台需要时刻思考的课题。
第三，平台的运营发展要坚持用户导向。平台的发展，需要通过宣传推广的形式，来加强市民对于平台的认知。为了保障平台的正常运行，一方面在开发的阶段要突出用户思维，注重用户体验，另一方面，要构建起良好的用户评价反馈机制，在与用户的快速响应中，动态感知平台存在的问题和改进方向。
通过对徐州市信息惠民融合服务平台的全面分析后，能够发现平台建设虽然取得了成果，但仍然存在不少需要解决的问题。在借鉴了国内相似的成功平台的经验的基础上，通过多种手段加以改进，相信惠民平台的发展前景会越来越好，徐州市公共服务的信息化水平会越来越高。由于自身水平有限，对智慧城市背景下徐州市信息惠民融合服务平台的建设发展作了较为粗浅的思考，提出的观点难免具有一定局限性，仅供参考。
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