客服人员挑战-阻碍性压力与反生产行为的关系研究——以大连某公司为例

　　摘要

反生产行为是一种消极行为，它普遍存在于各组织中，并且其结果极具破坏性。因此，反生产行为的研究始终是学者们关注的主要议题之一，在此类研究中对其前因变量的研究被给予最高的重视。已有研究揭示，员工所面临的工作压力也是其前因变量之一。但现有研究中大多数只考虑了工作压力的负面影响，会考虑工作压力中积极因素的研究很少。随着员工工作压力的逐渐增大，工作压力已然成为反生产行为产生的主要途径。因此，探讨员工工作压力的不同维度与反生产行为的关系，并为降低反生产行为提供切实可行的建议具有重要的研究价值。

本次研究采用Cavanaugh等人编制、刘得格修订的挑战-阻碍性量表与肖友琴、程刚编制的反生产行为量表对大连某公司客服人员进行问卷调查。回收有效调查问卷254份，运用SPSS24.0统计软件数据处理，结果如下：（1）挑战性压力和阻碍性压力在性别、婚姻状况和学历上均不存在显著差异，在年龄和工作年限上均存在显著差异。（2）反生产行为在性别、婚姻状况和学历上不存在显著差异，在年龄和工作年限上存在显著差异。（3）挑战性压力、阻碍性压力与反生产行为及其各维度均呈显著相关，前者与其呈现显著负相关，后者与其呈现显著正相关。最后根据以上结果从加强压力管理、提高员工素质、转变管理模式三方面提出降低员工反生产行为的建议。

　　关键词：挑战性压力；阻碍性压力；反生产行为

　　引言

近些年，许多社交平台上经常出现关于我国企业员工在职场上发生各类恶性事件的相关报道，例如：2014年格兰仕电器公司八名员工在工作场所酒后闹事从而引发聚众闹事等事件，而此类事件并非是中国的特有现象，亦并非近几年才出现。早在1990年Harper调查发现X有33%~75%的员工存在偷窃、消极怠工、有意破坏等行为。针对此类现象，学者们从不同角度展开研究，最终将此类行为定义为反生产行为。

反生产行为是指员工故意降低组织的效率或影响其他员工在组织中的表现的行为。2008年国内学者张季媛等人调查研究发现，我国工作场所中存在大量盗用公物、故意诋毁同事以及“磨洋工”等反生产行为，对企业造成不同程度的不良影响[1]。由此可见，此类行为已普遍存在于企业中，且其结果对企业及相关人员均造成不同程度的损失。

由于反生产行为普遍存在并且破坏性强的特点，学者们逐渐将对其前因变量的研究作为重点。2014年钟建安等人提出个体的负面情绪经过不断累积会使其产生庞大的心理动力，将负面情绪外在化，这种外在化会表现在个体的生理病症方面，或者引起个体采取诸如攻击性行为，后者所采取的行为即为反生产行为[2]。学者们对于前因变量的研究除个体因素外还有组织因素与员工认知因素，其中员工认知因素还包括工作压力等。社会的不断进步促使员工的工作压力也在不断的增强，面对工作压力一些人会乐天从容的进行处理，但大多数人会产生紧张、烦躁等情绪，进而出现人际攻击、越轨、消极怠工等反生产行为。

根据现有文献可知，工作压力与反生产行为的关系研究较少。并且目前关于工作压力与反生产行为关系的研究仍存在争议，部分学者认为工作压力只能产生负面行为，如2012年李芳薇等研究发现工作压力对煤矿工人反生产行为具有显著的正向影响[3]；2014年王巧铃提出员工工作压力会导致员工已有资源的流失，可能使员工产生愤怒感，加速自身已有资源的枯竭，并产生反生产行为[4]。另一部分学者表明工作压力产生负面行为的同时也会产生正面行为[5]。早在1976年Selye便指出压力不单会导致个体产生负面行为还会导致其产生正面行为。2000年Cavanaugh等人在此基础上提出了挑战-阻碍性压力这一概念，自此压力二维度结构被广泛认可。

综上所述，本次研究采用调查问卷法，以大连某公司的客服人员为被试，从压力二维结构的角度探讨员工挑战性压力和阻碍性压力与反生产行为的关系具有理论意义。通过对两者关系的探讨帮助企业管理者正确认识挑战性压力和阻碍性压力对反生产行为产生的不同影响，为企业管理者提供降低员工反生产行为的方案，减少反生产行为所造成的损失具有实践意义。

　　1文献综述

　　1.1反生产行为

1.1.1概念界定

对反生产行为的研究最早可追溯到上世纪50年代，但由于研究前期学者们对该领域的研究比较分散，所以其研究一直缺乏系统性。直到1995年Robinson和Bennett对前人的研究进行整理后首次将此类行为命名为越轨行为，并将其定义为“员工自发的不遵守组织规范，并对组织或相关人员利益产生威胁的行为”[6]。在2001年Fox等人通过对前人研究的分析首次提出了“反生产行为”的概念。在2005年Spector和Fox对原有概念进行了进一步的补充，将反生产行为定义为员工在工作场所或者执行工作职责时有意图的伤害组织或组织相关者（客户、同事以及上级领导等）的行为，这种行为其结果将导致直接或间接的伤害到相关组织和个体[7]。

对于反生产行为概念界定的研究国内最具感染力的是张建卫、刘玉新在2009年提出的，其包括这几点：“第一，它是由组织内部员工实施的；第二，它将组织和相关人员作为对象；第三，它是员工主观有意实行的；第四，它损害了组织和相关人员的利益”[8]。

本次研究采用的反生产行为概念是VivianC.S.Lau等人在2003年所提出的，VivianC.S.Lau等人将反生产行为定义为反生产行为是指员工故意降低组织的效率或影响其他员工在组织中的表现的行为。

1.1.2测量工具

通过对现有文献的整理可发现，调查问卷仍是测量反生产行为的主要方法。虽然反生产行为这一概念是在2001年才被提出的，但关于该变量的调查问卷早在1992年就出现了。1992年Lehman和Simpson编制的“在职行为问卷”中提到的四种在职行为有三种属于反生产行为。此后学者们编制了大量的调查问卷对该变量进行研究。2000年Bennett和Robinson提出了反生产行为的二维结构，即组织指向的反生产行为和人际指向的反生产行为，并以此为基础开发了“工作偏差量表”[9]。2002年Spector和Fox等人开发了“反生产行为量表清单”，此量表将共包含人际攻击、财物破坏、生产偏差、偷窃与工作懈怠五个维度。Bennett等人与Spector等人编制的两个量表是目前被使用最多的反生产行为量表。

我国学者以本土企业员工为研究对象同样对该变量的测量工具进行了研究。在2004年刘善仕通过调研法、访谈法等方法收集量表条目进而编制量表，该量表呈现关系型越轨、财产型越轨、生产型越轨三个维度[10]。2012年肖友琴和程刚以前人研究为基础编制了符合本土员工的“企业员工反生产行为量表”，该量表将反生产行为划分为主动越轨、消极怠工及人际间攻击三个维度，本文采用的便是肖友琴和程刚编制的量表。

　　1.2挑战-阻碍性压力

1.2.1概念界定

压力之父Seyle在1976年提出压力的影响效果并不仅限于负面影响，即压力影响效果存在两面性。2000年Cavanaugh等人针对压力影响效果的两面性正式提出了挑战-阻碍性压力，并将其定义为“挑战性压力是个体感知到自身对某些工作要求（如工作负荷、高职责标准及时间压力等）能够克服，并对自身的成长和提升具有积极意义的工作压力；阻碍性压力则是个体感知到自身对某些工作要求（如角色模糊、繁文缛节及工作不安全感等）难以克服，并对自身成长与发展具有阻碍作用的工作压力”[11]。后续学者大多赞同此概念，并沿用该概念界定。

2014年我国学者吴国强等人根据前人的研究整合自身观点对其进行定义，其指出“挑战性压力是指在工作压力较大的情境下，为个体职业发展、学习机会和实现目标带来潜在利益的工作压力；阻碍压力是指在不给个体带来潜在收益的情况下，阻碍或干扰个人工作过程的工作压力”[12]。

本研究采用Cavanaugh对挑战-阻碍性压力的概念界定，其中，挑战性压力是指员工感知自身可以克服并对自身具有积极影响的工作压力，阻碍性压力是指员工感知超出自身能够解决的范围并且会阻碍自身发展的工作压力。

1.2.2测量工具

对挑战-阻碍性压力的测量方法主要分为调查问卷和实验操作两种，根据现有研究显示，调查问卷仍是测量该变量的主要方式。2000年Cavanaugh等人在首次提出这一概念之时便开发了相应的测量量表，此后，大多研究者在此基础上对挑战-阻碍性压力量表进行了编制。2004年Lepine等人为研究压力的二维结构与结果变量的关系重新编制了Cavanaugh等人提出的量表。2011年Chong等人在现有的挑战-阻碍性压力量表的基础上，进一步开发了挑战性-阻碍性时间压力量表，但该量表只能以新产品研发人员为研究对象，其他职业人员不适用于该量表[13]。2014年国内学者吴国强等人结合本土企业编制了符合我国国情的挑战性与阻断性工作压力源量表。

根据现有文献可知，Cavanaugh等人在2000年所编制的挑战-阻碍性压力量表被广泛采用，且该问卷是目前相对成熟的测量工具，我国学者刘得格也对该量表进行了本土化翻译并发现该量表同样适用于我国员工挑战-阻碍性压力的测量。因此，本次研究采用Cavanaugh等人编制、刘得格修订的量表为测量工具。

　　1.3挑战-阻碍性压力与反生产行为的相关研究

压力源-情绪理论是Spector和Fox于2002年提出的，该理论模型认为个体认知评价、情绪反应及个体特质因素相互作用的过程便是反生产行为产生的过程[14]。在该理论认为个体在组织中感知到压力源并对其进行评估，评估结果可能是阻碍性压力也可能是挑战性压力，从而导致个体产生消极或积极情绪，进而诱发或降低反生产行为的产生，从而可知阻碍性压力或挑战性压力可能导致引发反生产行为。2017年周干植采用工作压力二维度量表以及反生产行为二维度量表对273名员工进行测量，得出挑战性压力和阻碍性压力分别与员工反生产行为呈现显著负相关和显著正相关[15]。2018年范晶晶以324名知识型员工为被试，采用二维度压力量表以及五维度反生产行为量表对其进行研究，得出除保守知识行为外，挑战性压力与知识员工反生产行为及其他四个维度均存在显著的负向影响；除失德行为外，阻碍性压力与知识员工反生产行为及其他四个维度均存在显著的正向影响[16]。

本文以挑战-阻碍性压力为前因变量、员工反生产行为为结果变量，采用文献分析法与问卷调查法探讨大连某公司客服人员挑战-阻碍性压力与反生产行为的现状，揭示两者之间的关系。从员工个体与企业管理者两方面分别提出可操作性建议以降低员工反生产行为，减少反生产行为对组织及组织相关人员造成的损失。此外，以往关于两者关系的研究中少有以特定工作岗位为研究对象的研究文献，本次研究以客服人员为研究对象，补充了此类研究的研究成果。

　　2研究对象与方法

　　2.1研究对象

本次研究以大连某公司的客服人员为研究对象，随机发放调查问卷300份。收回问卷278份，回收率为92.67%。对回收问卷进行筛查，剔除无效问卷，最后获得有效问卷254份，有效率为84.67%。

　　2.2研究工具

2.2.1挑战-阻碍性压力量表

本次调查问卷中的挑战-阻碍性压力量表采用的是Cavanaugh编制并由刘得格进行本土化翻译所修订的。该量表共计11个条目，其中1-6题是用于测量挑战性压力，7-11题是用于测量阻碍性压力，采用了李克特的5级评分法（1表示“非常不符合”，5表示“非常符合”），其得分越高说明员工感知到的压力越大。在本研究中，挑战性压力的Cronbach’sɑ系数为0.828，阻碍性压力的Cronbach’sɑ系数为0.870。

2.2.1反社会行为量表

本次调查问卷中的反生产行为量表是由肖友琴、程刚编制的。该量表共有23个条目，其中11个条目是对主动性越轨维度进行测量；5个条目是对消极怠工维度进行测量；7个条目是对人际间攻击维度进行测量，同样采用的是李克特5级评分法（1表示“从不”，5表示“总是”），其得分越高说明员工的从事反生产行为的频率水平越高。在本研究中，反生产行为量表总分Cronbach’sɑ系数为0.929，主动性越轨Cronbach’sɑ系数为0.872，消极怠工Cronbach’sɑ系数为0.809，人际间攻击Cronbach’sɑ系数为0.884。

　　2.3统计方法

选用SPSS24.0对调查数据进行分析。

　　3结果与分析

　　3.1客服人员基本情况

对254份有效问卷进行分析整理绘制人口统计分布表，整理结果如表1所示。

表1人口统计分布表

如表1所示，本次研究中，男女性别比例分别为44.094%与55.906%，婚姻状况中已婚与未婚及其他的比例分别为42.913%与57.087%，两者人数皆基本平均。就年龄而言，年龄在31-35岁的人数最多，共有92人占比36.221%，其次是26-30岁的人数，共有67人占比26.378%，40岁以上的人数最少，只有11人占比4.331%。就学历而言，本科及以上的人数最多，共有134人占比52.756%，已经超过总人数的一半，高中及以下和大专，分别有50和70人占比19.685%和27.559%。就工作年限而言，4-5年的人数最多，共有93人占比36.614%，其次是1-3年的人数，共有67人占比26.378%，工作年限在1-5年的人数共有160人占比62.992%，远超于总人数的一半，10年以上的人数最少，只有11人只占4.331%。

　　3.2挑战-阻碍性压力与反生产行为描述性分析

通过对有效数据的分析整理，分别绘制出挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为三个变量的得分直方图，如图1、图2与图3所示。

由图1所示，本次研究对象的挑战性压力得分直方图呈现偏正态分布，可以看出本次研究对象感知到的挑战性压力普遍较高，并且挑战性压力的得分范围在11-30之间，主要集中于17-26之间，而本次采用的挑战性压力量表的得分范围为6-30，据此也可以发现本次研究对象感知到的挑战性压力较高。由图2所示，阻碍性压力得分直方图呈现正态分布，阻碍性压力的得分范围在7-25之间，主要集中于11-18之间，而阻碍性压力得分范围为5-25，由此可知，本次研究对象感知到的阻碍性压力属于中等偏上水平。由图3所示，反生产行为得分直方图也呈现为正态分布，反生产行为的得分范围在21-75之间，主要集中于36-55，而反生产行为得分范围为23-115，可以看出本次研究对象的从事反生产行为的水平较低。

　　3.3挑战-阻碍性压力与反生产行为人口学特点分析

3.3.1性别在各变量上的差异分析

为检验挑战性压力、阻碍性压力与反生产行为在性别上的影响，本文采用T检验对其进行数据分析。表2所示为挑战-阻碍性压力与反生产行为在性别上差异分析的结果。

表2性别在各变量上的差异分析

由表2所知，在置信度95%的水平上，挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在不同性别上的P值均大于0.05，说明挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在不同性别上均不存在显著性差异。

3.3.2婚姻状况在各变量上的差异分析

为检验挑战性压力、阻碍性压力与反生产行为在婚姻状况上的影响，本文采用T检验对其进行数据分析。表3所示为挑战-阻碍性压力与反生产行为在婚姻状况上差异分析的结果。

表3婚姻状况在各变量上的差异分析

由表3所知，在置信度95%的水平上，挑战性压力、阻碍性压力与反生产行为在不同婚姻状况上的显著性P值均大于0.05，说明挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在不同婚姻状况上均不存在显著性差异。

3.3.3年龄在各变量上的差异分析

为检验挑战性压力、阻碍性压力与反生产行为在年龄上的影响，本次研究采用单因素方差分析对其进行数据分析。表4所示为挑战-阻碍性压力与反生产行为在年龄上差异分析的结果。

表4年龄在各变量上的差异分析

由表4所知，阻碍性压力和反生产行为在年龄上的显著性P值小于0.01，说明了阻碍性压力与反生产行为在年龄上达到0.01水平上的显著差异。同理，挑战性压力在年龄上的显著性P值小于0.05，说明了挑战性压力在年龄上达到0.05水平上的显著差异。

通过进一步的事后检验可知：40岁以上的员工感知到的挑战性压力显著高于25岁以下（Md=0.986，P<0.05）、26-30岁（Md=0.799，P<0.05）以及31-35岁（Md=0.683，P<0.05）的员工，其中25岁以下员工感知到的挑战性压力低于26-30岁低于31-35岁，但差异不显著，且挑战性压力感知程度由大到小分别为40岁以上、36-40岁、31-35岁、26-30岁、25岁以下，由此可知年龄越大员工感知到的挑战性压力越多。25岁以下的员工感知到的阻碍性压力显著高于36-40岁的员工（Md=0.867，P<0.05），除此之外差异均不显著，且阻碍性压力感知程度由大到小分别为25岁以下、26-30岁、31-35岁、36-40岁、40岁以上，由此可知年龄越大员工感知到的阻碍性压力越少。25岁以下员工从事反生产行为的水平显著高于36-40岁（Md=0.426，P<0.05）及40岁以上（Md=0.951，P<0.05）的员工，其中36-40岁的员工从事反生产行为的水平高于40岁以上的员工，但差异不显著，且从事反生产行为的水平由大到小分别为25岁以下、26-30岁、31-35岁、36-40岁、40岁以上，由此可知年龄越大从事反生产行为的水平越低。

3.3.4学历在各变量上的差异分析

为检验挑战性压力、阻碍性压力与反生产行为在学历上的影响，本次研究采用单因素方差分析对其进行数据分析。表5所示为挑战-阻碍性压力与反生产行为在学历上差异分析的结果。

表5学历在各变量上的差异分析

由表5所知，挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在学历上的显著性P值均大于0.05，说明挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在学历上均不存在显著性差异。

3.3.5工作年限在各变量上的差异分析

为检验挑战性压力、阻碍性压力与反生产行为在工作年限上的影响，本次研究采用单因素方差分析对其进行数据分析。表6所示为挑战-阻碍性压力与反生产行为在工作年限上差异分析的结果。

表6工作年限在各变量上的差异分析

由表6所知，挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在工作年限上的显著性P值均小于0.01，说明挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在工作年限上均存在显著差异。

通过进一步的事后检验可知：工作年限在1年以下的员工感知到的挑战性压力显著低于4-5年的员工（Md=-0.428，P<0.05），工作年限在1-3的员工感知到的挑战性压力显著低于6-10年的员工（Md=-0.514，P<0.05），除此之外差异均不显著，且挑战性压力感知程度由大到小分别为10年以上、6-10年、4-5年、1-3年、1年以下，由此可知工作年限越长员工感知到的挑战性压力越多。工作年限在1年以下的员工感知到的阻碍性压力显著高于1-3年（Md=0.668，P<0.05）和4-5年（Md=0.857，P<0.05）的员工，其中1-3年员工感知到的阻碍性压力高于4-5年员工，但差异不显著，并且工作年限在1-3年的员工感知到的阻碍性压力显著高于6-10年的员工（Md=0.575，P<0.05），阻碍性压力感知程度由大到小分别为1年以下、1-3年、4-5年、10年以上、6-10年，由此可知工作年限越长员工感知到的阻碍性压力越少。工作年限在1年以下的员工从事反生产行为的水平显著高于4-5年（Md=0.454，P<0.05）、6-10年（Md=0.665，P<0.05）及10年以上（Md=0.824，P<0.05）的员工，其中4-5年的员工从事反生产行为的水平高于6-10年高于10年以上的员工，但差异不显著，且从事反生产行为的水平由大到小分别为1年以下、1-3年、4-5年、6-10年、10年以上，由此可知工作年限越长员工从事反生产行为的水平越低。

　　3.4挑战-阻碍性压力与反生产行为的相关分析

本研究采用Pearson相关分析的方法，检验挑战性压力、阻碍性压力、反生产行为及反生产行为的三个维度之间的相关关系[17]。其检验结果如表7所示。

表7挑战-阻碍性压力和反生产行为的相关分

由表7所知，挑战性压力与反生产行为（r=-0.894，P<0.01）以及其三个维度（r=-0.851，P<0.01；r=-0.731，P<0.01；r=-0.821，P<0.01）均呈显著负相关，其中主动性越轨维度的相关性最强，消极怠工维度的相关性最弱。同理可知，阻碍性压力与反生产行为（r=0.844，P<0.01）以及其三个维度（r=0.806，P<0.01；r=0.715，P<0.01；r=0.754，P<0.01）均呈显著正相关，其中同样是主动性越轨的相关性最强，消极怠工的相关性最弱。该结果也说明了工作压力对反生产行为的影响具有两面性。

　　4讨论与展望

　　4.1讨论

通过上文挑战-阻碍性压力和反生产行为人口学特点分析可知，挑战性压力、阻碍性压力和反生产行为在不同人口学变量上存在不同程度的差异，具体如下所示：本次研究共包含五项人口学变量，其中挑战-阻碍性压力和反生产行为在不同性别、婚姻状况和学历上均不存在显著差异。其可能原因一是由于现代社会对于男女平等的广泛提倡；二是由于企业不会因为员工不同的婚姻状况提出不同的工作要求；三是由于客服人员的工作本身并不复杂，其对学历的要求不高。由此，导致性别、婚姻状况和学历与各变量均不存在显著差异的结果。

在年龄方面，挑战性压力和阻碍性压力在年龄上均存在显著差异，这可能是由于不同的年龄段其社会经验丰富程度不同，进而对压力管理能力等技能的掌握程度不同。反生产行为在年龄上也存在显著差异，并且年龄越大从事反生产行为的水平越低，这可能与年轻人易冲动有关，年轻人在为人处事上仍有棱角，遇到不公时容易产生反生产行为，而年长者为人处事较圆滑，遇到不公时可以理性对待，从而较少产生反生产行为。

在工作年限方面，挑战性压力和阻碍性压力在工作年限上均存在显著差异，这可能是由于不同工作年限的员工对自身的工作范围、工作内容以及自身角色认定等方面的认知不同所导致的。反生产行为在工作年限上也存在显著差异，并且工作年限越长员工从事反生产行为产生的水平越低，这与李广睿的研究结果一致，其认为造成这种结果的原因可能是，在某企业中工作时间的长短会对其工作行为产生影响，通常而言，随着时间的增长，员工会逐渐融入和认可企业，从而逐渐减少其在工作中的消极行为[18]。

在相关分析方面，本文以压力二维结构出发，对反生产行为及其三个维度进行相关性分析。其研究结果从总体上看可知，挑战性压力与反生产行为呈显著负相关，阻碍性压力与反生产行为呈显著正相关，这与宋国学的研究结果一致[19]。从维度上看可知，挑战性压力与其各维度同样均呈显著负相关，阻碍性压力与其各维度也同样均呈显著正相关。在企业中挑战性压力能够提高员工的工作动力并激发员工的专注度，因此当员工感知到此类工作压力时，员工会积极参与工作，从而减少反生产行为的产生；而阻碍性压力会降低员工的工作动力与专注度，因此当员工此类工作压力时，员工会产生负面行为，从而增加反生产行为的产生。

　　4.2不足与展望

首先，本次研究的研究样本量较少，数据分析可能存在误差，在日后的研究中要加大调查问卷的发放量。其次，本次研究只针对一家公司进行了研究，在样本的选取方面具有一定的欠缺，未来在进行调查研究时可选择不同地区不同行业的多家企业进行研究。最后，由于自身经验的缺乏，本文只研究了挑战-阻碍性压力与反生产行为关系的相关性，日后随着对专业知识的进一步学习可对其进行回归分析并引入中介变量。

　　5降低员工反生产行为的建议

　　5.1有针对性地进行压力管理

根据本文挑战-阻碍性压力和反生产行为相关分析可知，员工感知到的挑战性压力越大，其从事反生产行为的水平就越低，越有益于促进组织及相关人员的利益发展；相反，员工感知到的阻碍性压力越大，其从事反生产行为的水平就越高，组织及其相关人员的利益受到损害的程度也会越大。因此，企业管理者应该从挑战性压力与阻碍性压力两方面来认识工作压力，并对员工进行压力管理。一方面，管理者应适当设置一些具有挑战性的工作任务，以激发员工的工作激情和正面情绪；另一方面，管理者应该降低员工能够感知到阻碍性压力的情况出现，避免阻碍性压力对反生产行为的影响，最终达到降低员工反生产行为的目的。企业管理者必须能够全面的认识工作压力的概念以及不同属性的工作压力对反生产行为的影响，从而有针对性地开展压力管理。

同时，管理者还要通过多种方式提升员工工作技能，进而提高员工的压力管理能力与水平。另外，管理者也要通过心理咨询、集体活动等途径对员工的情绪和压力进行有效引导以及调节，使其能够更好的进行自我压力管理。值得注意的是，反生产行为大多是不易被察觉、私下进行的，且对组织无立即性的伤害，但长期而言，反生产行为无疑是企业中隐藏的危险[20]。因此，企业管理者必须正确看待工作压力与反生产行为所带来的影响。

　　5.2提高员工素质

本文采用的反生产行为量表中对员工主动性越轨进行测量的多个条目均间接体现了对员工素质的重视，例如“为避免某些事情而装病”、“故意破坏单位的工作秩序”等条目。主动性越轨是指员工有意识做的一些对组织具有破坏性的行为。通过对主动性越轨的测量，可间接发现员工主动性越轨得分越低，员工素质越低。

员工素质的提高可以采用员工主动提高为主，企业管理者帮助提升为辅。员工主动提高自身素质主要包括三点，首先，员工应该端正自身的态度。上文研究显示年龄越大、工作年限越长的员工从事反生产行为的水平越低，并且上文指出造成这一结果的可能是由于年纪轻的新员工遇事容易心浮气躁，不思进取，以此员工要正确调整自身观念端正工作态度。其次，员工必须具有良好的学习态度，时刻保持活到老学到老的学习态度。对专业知识的学习可以使员工更加熟悉工作内容，清晰自身的工作职责，提高员工挑战性压力，从而降低反生产行为。对工作技能的学习，可以使员工对工作压力进行有效管理，以达到降低反生产行为的目的。最后，员工要加强自身的职业道德建设。由于客服人员会掌握大量客户的个人信息，没有良好的职业道德不仅会产生反生产行为，还极有可能会造成客户个人信息的泄露，对客户、企业以及员工自身造成巨大的负面影响。在员工主动提升自身素质的同时，企业管理者也可以通过企业培训、人岗对应等方式来帮助提高企业员工的素质。

　　5.3转变企业管理模式

本文所研究的公司其管理模式为“家长式”的管理模式，该模式下管理者占领发言权，员工则担任着执行者的角色。根据研究结果显示在该类管理模式下，员工所感知到的阻碍性压力偏高，这是由于这种管理模式缺乏激励制度并且存在领导专制现象，而激励制度的缺失和专制式领导是阻碍企业员工发挥工作积极性的主要原因之一[21]。

因此，想要降低员工的反生产行为，管理者应该转变传统观念，对员工进行适当的授权，将员工变成参与者，减少领导专制现象的产生，使企业的管理模式由原来的“家长式”转变为“参与式”。相较“家长式”的管理模式而言，在“参与式”的管理模式下员工所感知到的阻碍性压力会减少，故在“参与式”的管理模式中员工的反生产行为会有所降低。在转变企业模式的过程中，管理者的角色也应该有所转变，管理者应该发挥良好的支持和保障作用，为员工创造舒适的工作环境。

　　结论

通过以上分析，所得到的结论有：（1）挑战性压力在人口学变量性别、婚姻状况和学历上均不存在显著差异，在年龄和工作年限上均存在显著差异，且年龄越大、工作年限越长的员工感知到的挑战性压力越多。（2）阻碍性压力在性别、婚姻状况和学历上不存在显著差异，在年龄和工作年限上存在显著差异，且年龄越大、工作年限越长的员工感知到的阻碍性压力越少。（3）反生产行为在性别、婚姻状况和学历上不存在显著差异，在年龄和工作年限上存在显著差异，且年龄越大、工作年限越长的员工从事反生产行为的水平越低。（4）挑战性压力与反生产行为及其各维度呈显著负相关，阻碍性压力与反生产行为及其各维度呈显著正相关。

最后本文根据上述结论提出以下三点降低反生产行为的建议：第一，对员工的工作压力有针对性的进行管理；第二，采用员工主动提高为主，企业管理者帮助提升为辅方式对员工素质进行提升；第三，改变企业管理模式使其从“家长式”转变为“参与式”。

　　参考文献

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　　致谢

在这次毕业设计中，首先我非常感谢我的指导老师黄晓林老师对我的帮助与鼓励。从一开始的题目的选择，到后来的开题报告的撰写，再到毕业论文的书写，一直到最终论文定稿，每一次都是老师用自己的个人时间，对我进行不断的学术指导，教会我书写论文的思路与流程以及数据处理的方法，还将SPSS软件分享与我。同时我还要感谢我的另一位指导老师丁一冰老师，在论文的完成过程中，丁一冰老师每周都会关注我的论文进展情况并提出指导性的建议，帮助我完成论文的书写。另外还要感谢郑笑宇老师、李翀老师、钱淼老师以及宋爽老师等所有老师们在大学四年里对我的指导与栽培，你们不仅教会了我学术上的知识，还降低了我对教师这个职业的恐惧。其次，我要感谢我的同学与朋友，感谢你们对我的支持，每次当我遇到挫折时，你们都会无条件帮助我。尤其感谢我的室友，当我面对困难时，帮我分析问题，一起研究解决方法，一次次的开导我。最后感谢我的母校沈阳城市学院，感谢这四年来母校的培养。

转眼我已经在沈阳城市学院度过了我青春美好的四年大学时光，青葱岁月感谢所有的相遇、相逢、相知。最后祝所有老师家庭美满、工作顺利，祝同学与朋友们都能找到适合自己的工作，祝母校越办越好，祝自己勇往直前，越走越远。