广州市光大花园小区物业管理存在的问题及对策研究

　　摘要：随着经济全球化的发展和知识经济时代的来临，城市建设和房地产业不断发展和壮大，人们对于物业管理的要求越来越高，传统的物业管理形式已不再适合这个时代的发展要求，如何适应新形势的发展，提高物业管理服务水平，构建物业服务企业与管理服务对象之间的和谐、双赢发展已成为物业管理服务企业生存发展的迫切要求。本文拟从笔者从事的广州市光大花园物业管理有限公司为例，通过分析对照、实地调查，探讨其现状以及存在的问题，并针对存在问题，结合实际提出改进建议，以期更加科学、和谐发展。

　　关键词：物业管理；资金来源；经费运作

　　物业管理服务企业作为一个新兴产业，自上世纪80年代改革开放政策开始，至今也不过是几十年的发展历程，但随着人们居住的硬件条件得到解决后，人们对于居住环境、小区治安保卫、绿化服务、综合管理服务等物业管理服务质量方面的软件条件提出更高的要求。这种要求的变化对现代物业管理服务企业提出了更大挑战，当然也带来了更大的发展机遇。

　　本文主要通过研究了解业主对广州市光大花园物业管理有限公司的满意程度以及公司本身存在的问题，借鉴外国先进的物业管理经验，分析提出一些针对性的改进建议，希望通过此促进物业管理服务企业不断查找和解决存在的问题，调整管理服务理念，优化管理服务措施，提高在本行业中的竞争力。

　　1.2.1《物业管理实务（上下册）》，主要把物业管理的实际工作事项有实践性、事务性、时效性、系统性、综合性等特点与群众生活密切相关的进行说明。主要把物业管理分为房屋维修管理、设备设施管理、治安保卫管理、消防管理、物业清洁保养管理、物业绿化管理等逐一说明。

　　1.2.2《小区物业管理》，主要是针对小区的接管验收、环境卫生、绿化、商业网点经营、公共秩序、消防、车辆、小区楼宇装修、设备维护等进行说明。

　　1.2.3《物业管理条例》，为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，而制定的条例。

　　1.2.4《住宅物业管理顾客满意度指数测评研究》中指出对于顾客满意度的调查有利于提高整个物业管理行业的服务质量水平，培育公平竟争的市场环境，提高行业的平均利润，促进整个行业的发展。

　　1.2.5《物业公司存在的问题及对策研究》中指出目前住宅小区

　　物业管理存在的一些问题是公司缺乏有效的法人治理结构;建管不分，引发后继矛盾;成本控制不到位，缺乏利润增长点;人力资源管理滞后于企业发展的需要;物业管理费用收缴难。

　　1.2.6《广州市光大花园物业管理有限公司刊物》。

　　本文首先采用文献资料分析方法，其资料收集源为书籍、期刊网及相关小区业主年度问卷调查，初步分析我国现阶段住宅小区物业管理发展中存在的普遍问题，了解国外物业管理的经验。然后，根据SWOT分析的理念，详细分析广州市光大花园物业公司现阶段住宅小区物业管理发展中存在的问题，找出住宅小区物业管理的问题根源。最后，借鉴国内外物业管理的经验，结合个人的实际工作经验，探讨解决问题的方法，对广州市光大花园物业管理有限公司的发展提出合理、科学的建议。

　　广州市光大花园物业管理有限公司隶属中国光大集团，由光大物业管理公司和广州市光大房地产开发公司共同投资组建，公司成立于二000年，经广州市国土资源和房屋管理局批准，具备三级资质。在管物业为广州市光大花园，在管物业建筑面积达43万平方米。经营范围主要包括：物业管理，停车场经营，室内装饰，日用百货，洗衣，零售粮油、副食品及其它食品（不含烟、酒），清洁服务，乒乓球、台球、网球、篮球、健美操、健身、游泳等体育服务。

　　光大花园物业管理有限公司现有员工350人，其中管理人员60名，财务人员4名，保安员205名，车管员13人，机电维修班60人，会所管理员8人。管理人员100%为大专以上文化程度，机电维修人员、保安员均经过相关的专业培训，并持证上岗。

　　公司全体员工经过九年多的不断辛勤工作，以及在房管局及上级领导的大力支持和指导下，严格遵守物业管理法律法规，逐步建立和健全了一系列物业管理的规章制度和操作模式。在这九年多的不懈努力中，在管物业广州市光大花园先后荣获广东省“绿色环保社区”、广州市海珠区“安全文明小区”、广东地区“花园式居住小区”、广州市“优秀住宅小区”等光荣称号，得到了业界的赞同和认可，这对我们来说既是鼓舞，也更增添了信心，更坚定地朝着“以人为本、优质服务”的方向发展，努力建立科学化、专业化、制度化、网络化的物业管理服务公司！

　　针对公司的服务范围：环境卫生、清洁绿化、消防安全、公共秩序、工程维修、综合管理服务等项目内容，公司分为以下几大部门进行管理：

　　本公司在管物业为广州市光大花园，位于广州市海珠区工业大道革新路段，整个小区规划东起工业大道，西临革新路和珠江，南至沙渡路，总占地面积47万平方米，总建筑面积120万平方米。业主主要是各个行业的优秀者，客户群多为白领、公司领导、公务员、生意人，各个领域的人都有，因此在日常的工作中也难免遇见各式各样的问题，这对我们企业的管理服务方面也提出了更高的要求。小区目前入住户数7000多户，约20000余人。

　　广州市光大花园物业管理有限公司隶属中国光大集团，在管物业为广州光大花园，目前拥有管理、维修、财会等各方面的人才几百人，公司本着“以人为本，优质服务”的管理服务理念，主要对花大花园住宅小区内的环境卫生、清洁绿化、消防安全、公共秩序、工程维修、综合管理服务等项目进行管理服务，取得了一定的成果，先后受到省、市、区各级XX主管部门的肯定，荣获广东省“绿色环保社区”、广州市“优秀住宅小区”、广州市海珠区“安全文明小区”。

　　3.1.1宏观环境因素分析

　　企业作为一个相对独立的社会子系统，它处在一个不断变化的客观环境之中，一方面，企业的经营活动受制于所处的客观环境;另一方面，企业的生产经营活动又影响着所处的外部环境，企业的宏观环境分析主要包括经济环境、社会文化、政治法律、技术环境四类(简称PEST分析)。

　　3.1.1.1.经济环境

　　2008年，在X金融危机冲击下，中国经济增长动力减弱。始于2003年的本轮经济周期的扩张期在2007年告一段落，在此之前，我国经济连续5年保持了10%以上的高速增长，增长速度逐年提高，并且CPI保持在5%以下，中国经历了高增长低通胀的蓝筹5年。其中，房地产开发投资更是居高不下，2003年，全国房地产开发投资1294亿元，商品房竣工面积2491.8万平方米;2005年，全国房地产开发投资15759亿元，比上年增长19.8%，商品房竣工面积48793万平方米，增长14.9%。商品房销售额18080亿元[10]。2008年1一11月全国完成房地产开发投资26546亿元，同比增长22.7%，增幅比1一10月回落1.9个百分点。全国商品房销售面积4.9亿平方米，同比下降183%。

　　在此背景下，国家的宏观调控政策有所转向，从07年底提出“防经济过热，防通货膨胀”的“双防”的调控基调，到了08年4月则开始强调“既要防经济过热，又要防经济下滑”。7月，xxx政治局会议则定调为“保持经济发展和控制物价上涨”的“一保一控”。10月定调，“稳健”政策调整为“灵活审慎”，众多迹象表明，经历了过去五年连续两位数的经济高增长后，中国经济正步入下行周期，保持经济稳定增长正成为宏观调控的重点。这意味着我国的房地产市场将逐渐趋于理性的发展。同时，作为服务性的物业管理行业社会贡献日益明显，据统计，深圳物业管理行业2007年创造的GDP高达60多亿元，占全市GDP比重达2.23%，北京物业管理行业创造的GDP达80多亿元，上海为94亿元。购置物业的业主主要集中在中青年群体，影响这个消费群体消费习惯的因素大致有:年龄、性别、伦理背景、教育程度、地理位置、生活习惯等等一些特征。

　　物业管理费的标准由最初的XX定价逐步演变为XX指导价和市场调节价，目标客户对物业管理服务的购买力究竟如何呢?分析如下:消费者对物业管理费的承受能力很大程度上取决于家庭当前的收入。以最早出现物业管理的深圳为例，2005年深圳市居民的可支配收为21494.4元，比上年增长8.7%，深圳城镇居民人均消费性支出15911.88元，增9.7%，恩格尔系数降至33.4%。以高层住宅为例，假设某户家庭其年均家庭收入为4万元，房屋的建筑面积为100平方米，物业管理费为2.8元/平方/月，其年物业管理费总额=2.8元/m，•月x100平方米X12个月=3360元，物业管理费占总收13入的百分比=3360于40000=8%，即此家庭所承担的物业管理费占其总收入的8%，属于可以承受的范围。

　　3.1.1.2.社会文化环境

　　物业管理与居民的日常生活息息相关，社区和谐涉及到整个社会的安定与和谐，所以社会文化环境因素对物业管理行业的生存与发展有不可忽视的作用。近两年，国家为巩固XXX领导，进行固本强基建设，改居委会为社区工作站，并加强了对业委会的监督指导。

　　作为物业公司，为构建和谐社会，在所辖社区建设了多个文化活动广场，常年举办各种文化活动，并为社区投资增设了康体娱乐设施。去年全国卫生城市检查前夕，全市各街道办与物业管理公司在所辖社区内安装了防蚊闸、毒鼠屋、防蚊贴和防蚊灯等“四害”防治装置，社区管理与物业管理相辅相成，共同为居民营造了良好的生活和工作环境。

　　无论是社会还是企业都离不开人，人是万物的主宰。各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区的人们价值观、习惯、风俗、教育程度不同，对物业管理认识水平、消费观念、需求标准也存在较大差异，社会文化环境对物业管理行业的影响尤为突出。西伯拉罕•马斯洛在1945年提出了人类需求层次理论，他认为，管理者应该了解目标客户的需求层次，以个人需求为基础，分析并开展相应的物管服务，满足客户的不同需要[l1]。　　

　　3.1.1.3.政治法律环境

　　政治和法律环境是指对企业经营活动中具有实际与潜在影响的政治力量和有关的法律、法规等因素。当前，我国政治稳定，人民安居乐业，各行各业欣欣向荣。虽然雪灾、地震等一系列自然灾害使国际国内局势变得相对复杂一，但我们有理由相信，中华民族在伟大的中国xxxx的领导下，一定能够化解这些危机，在相当长的一段时期内继续保持稳定的国际、国内环境。xxx关于“十五”计划纲要的建议和九届全国人大四次会议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》中关于“规范发展物业管理行业”的重要精神，进一步明确了物业管理的行业地位，指明了发展方向。

　　这同时也明确了房地产开发的规划、设计、销售、物业管理的分业经营，明确了以往计划经济下的房屋管理彻底走向社会化、市场化与专业化的改革道路。

　　我国现行的物业管理相关的法律、法规主要分为三个层次:第一层次是《宪法》，如《宪法》第十三条规定“公民合法的私有财产不受侵犯，国家依照法律规定保护公民的私有财产权和继承权。国家为了公共利益的需要，可以依照法律规定对公民的私有财产实行征收或征用并给予补偿”;第三十九条规定“中华人民公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅”等等。第二个层次是全国人大及其常委会、xxxx颁布的物业管理方面的法律、法规，如《物业管理条例》、《建设工程质量管理条例》等。第三个层次是各部委、省、自治区、直辖市等颁布的行政规章和地方性法规，如《物业管理企业资质管理办法》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业管理企业财务管理规定》等，广州市物价局对直接影响居民生活的物业管理费和停车场管理费实行控制价格，近两年相断出台了《停车场收费管理办法》和《物业管理服务收费管理规定》等XX规定，这一举措进一步规范了物业管理企业收费行为，有利于物管行业在规范化轨道上发展。

　　1994年建设部下发的《城市新建住宅小区管理办法》，明确要求在新建小区推行物业管理制度。但是，在实践中双方签订的合同有时不规范，权、责、利不清，出现问题难以处理，调解不成必须诉讼，而法律适用又较困难。同年7月，第八届XXXX常务委员会第八次会议通过了《城市房地产管理法》。1994年以来，建设部和有关部门先后制定了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》、《物业管理企业财务管理规定》等部规章。广东、上海、重庆、深圳等20多个省、市相继出台了地方物业管理条例。

　　1996年国家计委、建设部联合颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益提供了保证。

　　1998年8月建设部、国家工商行政管理总局制订了《物业管理委托合同文本》，建设部制订了《业主公约示范文本》。

　　1999年10月建设部制订了《前期物业管理服务协议》、《物业管理企业资质管理试行办法》，己经成为物业管理中规范物业管理行为、保护当事人的合法权益的规范性文件。

　　2001年xxxx把制定《物业管理条例》(以下简称《条例》)列入当年的立法计划。

　　2002年10月xxxx法制办公室授权《人民日报》、《法制日报》全文刊登((物业管理条例(草案)})，公开向社会征求意见。

　　2003年6月8日xxxx正式公布《物业管理条例》。

　　2007年3月16日第十届XXXX第五次会议通过《中华人民共和国物权法》，自2007年10月1日起实施。

　　2007年8月26日xxxx令公布《xxxx关于修改<物业管理条例>的决定》，自2007年10月l日起实施。

　　但物业管理法律环境仍不完善，执法环节仍需加强，许多方面法律只赋予物管企业制止的权力而无处理的权力，在实际操作中，往往业主违规出现违章的时候，XX处理流程过长或久拖不能解决，导致物业管理企业处于尴尬的境地。

　　3.1.1.4.技术环境

　　随着现代楼宇科技技术的广泛应用，电梯、空调、供配电、给排水处理、消防、可视监控、红外周界报警、电子巡更、停车场管理系统等为人们带来舒适和便利，物业配套设施设备的技术含量越来越高，物业管理从多层住宅到高层住宅再到写字楼、商业楼宇和工业区，其技术壁垒也逐步升高，物业管理不再是扫地、看门和维修等简单劳务性服务，优秀的物业管理企业已广泛采用先进的设备和技术对物业进行维护、保养，在企业内部管理中也实行了网络化管理。这些技术的变化，都使得传统意义上的物业服务无论从管理理念还是操作方式都发生了深层次革命，推动物业经营领域的拓宽和经营方式的多样化，也使其管理的模式不断推陈出新。

　　3.2.1公司经营资源分析

　　3.2.1.1.公司的组织结构分析

　　广州市光大花园物业公司组织形式是直线职能制，组织架构图详见上图表。公司设总经理一名，实行总经理负责制，物业服务公司横向设置行政人事部、财务部、物业管理部、工程部、保安部、电脑部、经营部等七个部门，纵向设置四个管理处。公司自成立到现在一直没有专门设立质检部，对各小区的日常管理(巡查记录、保安、保洁、绿化等)没有专门的部门考核和检查。

　　物业组织结构的优点是既照顾到信息沟通的有效性，又能发挥各职能部门的积极性;缺点是信息的沟通效率不高，一线管理处在职能工作如质量管理、安全管理、财务核算等方面会有多头指令，工作协调量较大。

　　3.2.1.2.公司财务状况分析

　　物业公司2006一2008年经营状况见下表:

　　(1)物业公司2005年一2008年，由原来处于亏本的状态逐渐好，物业公司脱离不了开发商的支持，由开发公司弥补亏损。正因如此，物业公司总是脱离不了与开发商的“父子”关系，这种“父子”关系从诸多方面制约了物业管理公司的经营管理活动和企业发展，严重影响物业管理专业化水平和市场化运作程度提高。很多看似物业公司和消费者之间的矛盾，实际上是开发商和消费者之间的矛盾。开发商在开发项目的规划、预售、销售阶段，通过宣传承诺一定范围的物业管理服务内容，致使业主产生了买房子的同时也是买物业服务意识，人为地把住宅小区物业服务的范围放大了。随着楼盘的竣工，业主的入住，房屋在规划、设计、施工阶段遗留下的许多问题逐渐暴露出来，如:房屋质量问题、做出的承诺不兑现、建设中更改小区规划、购买的面积与实际面积不符等等。业主自然就找小区的物业服务公司，若物业服务公司不能解决问题，不少业主的应对办法就是通过拒交或拖欠物业管理费以发泄心中不满。

　　(2)2007年开始有盈余，但并不多，主要原因是:

　　A、虽然经营收入增收了，但人力资源成本一年更比一年高;维

　　修成本也增加不少，管理成本总体新增较多。

　　B、小区业务收入以物业管理费和停车费收入为主，多种经营收入和便民有偿服务收入很低，易受到XX政策和业户拖欠费用的影响。

　　C、经营项目少，缺乏新的利润增长点。

　　3.3.1小区业主对物业管理公司各方面的要求的调查问卷

　　作为物业管理服务公司，能否发展得好，与公司的管理服务是否科学、管理服务质量是否良好是息息相关的，为了更深入、更广泛地了解服务对象——小区业主对本公司各个方面的意见和建议，公司对小区业主发出了意见调查表，从综合管理服务、保洁服务、公共秩序维护等7大方面进行调查和问询，旨在了解业主对于物业管理服务公司的服务满意度，查找存在的问题，倾听业主提出的意见[4]。此次共发出意见调查表6400份，回收4523分，回收率为71%。

　　下面是各个项目调查了解情况[1]：

　　(1)、综合管理服务类

　　综合管理服务是对管理服务人员仪容仪表、日常维修、资料存档等的综合考评，此项得到了96%业主的认可。

　　(2)、保洁服务

　　综合统计，93%的业主对小区环境卫生保洁是满意的，但仍有7%的业主对保洁是不满意的，怎样提高保洁服务管理，从而提高业主的满意度。

　　（3）、绿化服务

　　部分业主提出小区公共绿地有绿无花且主干道的大榕树较少，加上小区裸露绿化没能及时补种也是日后改进的方向，不过整体规划上还是受到了业主的好评。

　　（4）、公共秩序维护服务

　　公共秩序维护服务主要是指安全防范和消防管理方面的服务，其满意率达87%，业主对我们的工作还是认可的，不少业主提醒要加强巡逻，避免发生盗窃事件。

　　（5）、工程水电维修服务

　　维修服务是物业管理延长物业使用寿命的基本服务内容，对赢得业主的口碑至关重要，解决问题的及时性是维修服务的根本点，从统计结果来看不满意率达10%，不得不引起我们的警惕，尽管原因是多方面的，但加强工程技术人员服务的主动性和积极性是我们首先要做的。

　　（6）、遗漏工程

　　遗漏工程方面，仍有7%的业主不满，特别是新收楼的区域，遗漏工程处理缓慢，未能及时处理，给业主生活带来不便，使业主对这方面的不满意度提高。

　　（7）、社区活动

　　社区文化覆盖的内容较多，社区活动仅是其内容之一，小区业主需求也是多方面的，主要是健身（羽毛球、篮球、足球等）方面，组织互动比赛，增进业主之间的交流，共建和谐社区，同时有超过50%的业主对在小区组织商品展销活动的合理性持赞同意见。

　　3.3.2成本控制不到位，缺乏利润增长点

　　3.3.2.1.物业管理属服务性行业，服务产品主要依托人来提供，物业管理企业的成本开支主要是人员工资、公共水电费、设施设备与环境维护费等。部分维修材料和零部件的涨价也增加了成本开支。随着经济危机的到来，在成本加大的同时，物业管理费却有下降趋势，使物业行业更为举步维艰。

　　3.3.2.2.物业管理企业自身经营也存在着一些问题，如服务品种少、质量低，经营思路窄、创收途径单一，物业管理收费难，部分需代收代缴费用给物业管理企业带来沉重负担，造成企业效益低又一原因。

　　3.3.2.3.管理行业是微利行业，如果不能形成一定的规模，成本费用相对较高，就不会有赢利，再加上资产不多，故经济效益较差。根据本量利分析，在一定规模之内，超过保本点后，可变成本会随管理面积的增加而成比例增加，而固定成本分摊到每平方米物业的费用就会递减，导致总成本的下降。超过这个规模后，就需要扩大办公室，扩充人员，增加必要的机构，折旧费、高层管理人员的工资等固定费用就会增加，所以，超过一定时期和一定业务量，固定成本也要发生变动。只有在适度的规模下，才可以最大限度的降低总成本。

　　管理人员的工资就更不用提了。这种基本的开支都无法保证，怎能调动工作人员积极性，又如何能推动小区的全面建设?物管企业不同于工业企业有成套设备、厂房，有成熟的产品;也不同于一般的商业企业，有相对充沛的资金可供周转，有进销差价可供赚取。物管企业提供的是服务，一般没有什么资产，“几张桌子几条枪”便构成了物管单位的全部家当。由于可供变现的优质资产不多，而靠有限的物业服务费连生存都难以维持更不要说形成利润的积累，因此企业增值力不大。

　　3.3.3物业管理费用收缴难

　　目前，物业管理公司普遍存在收费难的问题，对物业公司来说，物业管理费的收缴问题一直不能很好解决。通常，在物业管理水平高的小区，物业缴费率就高，而在物业管理水平低的小区，无论收费多少，物业缴费率都很低，物业管理水平决定着物业缴费率的高低。高档居住小区的物业缴费率可达到90%以上，而在普通居住小区的物业缴费率不到60%，实际上在绝大多数小区都存在着欠交物业管理费用的现象。

　　物业公司存在的主要问题是：公司经营年年亏损，这是行业通病；如何做好经营是物业公司能否继续生存之道。

　　调查问卷显示，业主对物业公司的要求越来越高，清洁、绿化、工程、安防都提出了很多意见，对于不满意的地方都成为了拒交管理费的理由。如何规范物业管理流程、提高服务、处理好以上投诉问题，进一步提高管理费收费率，已成为目前亟需解决的问题了。

　　物业公司管理规范流程缺乏统一标准，需要进一步规划。

　　4.1.1.物业的涵义

　　“物业”一词来源于英文realestate或realproperty;realestate意指不动产、房地产，具体指土地及其附着在土地上的房屋及构筑物;realproperty除了具有realestate的含义外，还包括它附带的各种利益，即包括所有权以及与此相关的占有权、使用权、收益权、处分权等。我国的“物业”一词来自香港及东南亚一带的地区和国家，自20世纪80年代引入我国大陆后，随着我国房地产经济的市场化、“物业”住房商品化以及产权多元化的发展，“物业”的概念日益清晰，并成为我国房地产经济中的一个专用名词。它是指已进人市场消费领域、具有明确权益的各类房屋建筑、附属设施以及相关的配套系统。主要包括:

　　(1)已经完成并具有设定功能和经济价值的各类房屋建筑，主要有住宅楼、公共商业楼、写字楼、旅游宾馆、工厂厂房等;

　　(2)与上述房屋建筑相配套的设备和市政公共设施:

　　(3)房屋所在地的场地及绿地、医院、停车场、小区非主干交通道路。

　　显然，我国物业的含义倾向于realproperty。物业状况的优劣，体现了一个国家或一个城市基本的精神风貌。

　　4.1.2.物业管理概念，有广义和狭义的两种

　　广义物业管理，是泛指一切有关房地产的发展、租赁、销售及售租后的服务。

　　狭义的物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动〔3〕。目前，我们国家的物业管理就是在这个意义上，或是说狭义的理解上进行运作的。

　　在《物业管理实务》一书中是这样规定的:“物业管理是由专门的机构和人员，按照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁绿化，安全保卫、公共卫生、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务”。这个定义突出强调了几点:

　　(1)物业管理的主体必须是由专门的机构和人员来进行的。换句话说，物业管理必须由具有一定资质资格的机构和人员来进行，不是任何一个人或任何一个组织想管就可以管，想管好就能管好的。按照国家建设部的规定，物业管理机构，即物业管理公司要经过有关部门的资质审查和批准，物业管理人员必须通过资格考试，领取上岗证才能上岗。

　　(2)物业管理的权限必须受物业所有者的委托，根据《物业管理条例》，按照一定的合同和契约进行。换句话说，物业管理者的权限是物业所有者给予的，是受国家法律保护的，按照合同和契约来进行的。物业管理者行使的只是物业的管理权。当然，物业管理者如果和开发商是一家，那么他可以在业主大会成立前，进行前期的物业管理。

　　(3)物业管理的对象是已经竣工验收并投入使用的各类建筑物及其附属配套设施和场地的管理，同时包括物业区域内环境卫生、绿化保安、交通的管理。

　　(4)物业管理的手段是以经营的方式进行统一的专业化的管理，换句话说，物业管理本身是一种市场化的经济行为。因此，它的实际运作过程、运作机制，都必须按照市场等价交换的原则来办事，一切活动都要纳入到经营的轨道上来。同时，物业管理又是一种现代化的管理行为，对房屋及其附属设备、设施的管理都要按照专业化的原则来办事。正是从这个双重意义上，说明物业管理是适应社会发展需要的，具有无限的生命力。

　　(5)物业管理的目的是为业主服务，是为业主和使用者提供高效、优质、便捷、经济的综合服务，提高广大业主和使用者的生活质量，为其创造一个整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。

　　根据我国第一部《物业管理条例》(2003年9月1日起开始实施)第一章第二条规定:“条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”这里的物业管理企业就是物业管理经营人，而业主是指物业的所有权人.物业管理的管理对象是物业;物业的服务对象是人。〔4](根据2007年8月26日《xxxx关于修改<物业管理条例)的决定》将物业管理企业修改为物业服务企业)

　　4.1.3.物业管理的特征根据我国学术界和物业管理业内人士对物业管理的研究和总结，物业管理具有以下特征:

　　(l)物业管理职能的社会化。物业管理将物业区域内分散的社会服务统一起来，在不同程度或不同方式上承担着某些社会职能，如环保、卫生、保安、消防等。物业管理的基本运作是业主按约定缴纳服务费，即可享受相应服务;物业服务企业通过竞争，拓展接管物业范围。在上述过程中，各方均获得利益，与此同时，城市管理的社会化程度也得以提高。

　　(2)物业管理机构的专业化。随着社会的发展，分工日趋专业。物业服务企业设置专门的管理机构，配备专业人员、运用现代科技、提供高水平的管理。而且物业管理中的相关事项可由物业企业再委托其他专业机构负责。

　　(3)物业管理过程的市场化。物业管理按照市场经济原则运作，物业服务企业是市场主体，而非行政主体，物业管理是一种经营行为，各物业服务企业间开展竞争，业主与物业服务企业是平等的交易关系，业主有选择物业服务企业的自由;物业管理实行有偿服务，收费标准除个别项目由XX定价或指导价外，一般由市场定价。

　　(4)物业管理形式的规范化。物业服务企业的设立、选聘，必须依照相关政策法规，物业管理的开展也必须符合相关规定，如物业接管验收、委托合同与业主公约的签订、业主大会的召开等均应在法律的框架下进行。

　　(5)物业管理关系的契约化。物业服务企业与业主签订的物业管理委托合同，以及业主间订立的业主公约等一系列契约，是物业管理开展的前提条件。委托合同是物业服务企业接管、管理物业的依据，而且也是明确物业管理的服务事项，界定物业服务企业与业主间的权利义务的依据。

　　以上特征都注明了物业管理是一个提供特殊产品一“准公共产品”的特殊行业，即物业管理是为大多数人提供服务的产品，其宗旨是以现代化的经营管理手段为业主创造一个方便、安静、整洁的居住和生活环境。

　　4.1.4.物业管理的类型

　　物业管理可以按不同的标准进行分类:

　　(l)按类别划分

　　物业的类别按其使用特征可以分为:住宅、工厂、写字楼、综合商贸楼、别墅等形式。相应的物业管理可以据此划分为:住宅区物业管理、工厂区物业管理、写字楼物业管理、商贸楼城物业管理等形式。针对不同的物业，物业管理的内容和重点亦有所不同，如工厂区的管理侧重于确保水、电供应和区内道路的畅通，写字楼宇的管理侧重于电梯管理、消防安全和安全保卫等等。

　　(2)按性质划分

　　根据物业的经济性质，物业可以分为收益性物业和非收益性物业。收益性物业主要是指经营性房屋，它通过房屋的经营实现其经济价值。如酒店、写字楼、商贸楼、出租住宅公寓等。非收益性物业则主要指向业主和使用者提供效用、作为经营辅助设施或消费品而使用的房屋。如企业经营所必须的办公楼宇设施、工厂厂房设施、仓库设施以及住宅等等。因而物业管理亦可划分为收益性物业管理和非收益性物业管理。对于非收益性物业，物业管理的内容主要是管理和服务，目的在于保证物业的正常使用，为业主和使用者创造安全、舒适、清洁的使用和居住环境。对于收益性物业，物业管理的内容除了管理与服务外，更为重要的是代理业主对房屋进行经营，寓管理、服务、经营为一体，其目的是保证业主能够取得最好的经营效益，并使物业能够保值、增值。应当注意的是收益性物业管理与非收益性物业管理的划分并不是绝对的。有时非收益性物业，作为企业经营战略计划中的一部分，亦会出现购置、租赁、转让等经营内容。

　　(3)按主体划分

　　根据物业业主是否委托专业的物业服务企业，可以分为委托型物业管理和自主型物业管理。委托型物业管理，指物业业主将自己的物业委托给专业管理机构进行管理。自主型物业管理，指物业业主不委托专业管理机构而由自己直接实施管理，也就是我们平常所说的业主自主管理。

　　(4)按管理对象划分

　　物业管理可以分为居住物业管理、商业物业管理、特种物业管理。居住物业管理针对业主使用者居住的房屋及与之相配套的设备、设施。商业物业管理针对写字楼、商场、宾馆以及旅游场地设施。特种物业管理针对特定工业生产活动的各种厂房、仓库以及医院、图书馆等特殊物业。

　　4.1.5.物业管理的内容

　　物业管理涉及管理与服务两大方面，管理方面涉及住宅区内的共用部位和共用设备设施的管理、公共秩序管理、清洁卫生管理、绿化管理、车辆交通管理等五个方面的内容。

　　公共服务、专项服务、特约服务、代办服务、经营性服务、社区服务等“六类服务”

　　物业管理行业的生命周期遵循行业发展的一般规律，从行业的出现到行业完全退出社会经济活动要经历四个发展阶段，即幼稚期、成长期、成熟期、衰退期，见图1，物业管理行业的生命同期。物业管理行业覆盖面广，包括居住、商业、行政、工业等各类物业，由于服务对象对物业管理的认知程度和接受程度不同，行业的生命周期特征也有所差别，行业成熟度各阶段特点不同。　

　　1.幼稚期的特征:市场增长率高，需求增长快，行业中的企业主要致力于开辟新用户、占领市场，企业进入壁垒低。_内地一些中小城市，物业管理企业的进入壁垒低，管理费标准低，管理规模不断增长但企业盈利能力并没有显著提高，物业管理行业在这些城市的住宅项目中显现了幼稚期特征。

　　2.成长期的特征:市场增长率较高，需求高速增长，行业特点、布示业竞争比较明显，企业进入壁垒提高。我国各大城市的商场和写字楼层出不穷，高档住宅备受市场青睐。广州商业物业和高档居住物业配套设施完善，服务对象的标准要求较高，收费标准也较高，盈利能力强，所以竞争激烈，企业进入壁垒较高，物业管理行业在商业物业和高档居住物业这一特定市场领域中显现了成长期的特征。

　　3.成熟期的特征:市场增长率不高，需求增长不高，行业盈利能力下降。物业管理服务标准不断提升，管理成本也不断增长，但物业管理费不升反降，企业进入壁垒很高，因此高档的物业管理已进入了成熟期。

　　3.衰退期的特征:市场增长率下降，需求下降，竞争数目减少。物业管理行业属于服务性行业，但对物是管理，物业的耐久性决定了物业管理的持久性，其衰退速度相应极其缓慢。北京交通大学专业硕士学位论文物业管理的相关理论及国内外经验

　　最早的物业管理起源于一19世纪60年代的英国。工业革命以后，大量农村人口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但由于对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位名叫奥克维娅•希尔(Octavia.Hill)的女士迫不得己为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，导致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。

　　现代意义上的物业管理产生于19世纪末的X，建筑机械等技术的发展使装有电梯的高层楼宇出现之后，这类建筑附属设备多，结构复杂，需要专业性很强的日常养护、维修。于是，专业的物业管理机构开始出现。1908年，由X芝加哥摩天大楼的管理者乔治•霍尔特组织的“芝加哥建筑物管理人(CBMO一ChieagoBuildingManagersorganizati。n)”召开了第一次全国性会议，宣告了世界上第一个专业的物业管理行业组织的诞生。之后在此基础上组建了全国性的“建筑物业主组织(B00weBuildingownersorganization)”。1911年，成立了“建筑物业与管理人员协会(BOMA一BuildingownerandManagersAssoeiation)”，1924年，该协会出版了名为((经济交流报告》年刊。此后，类似的组织在加拿大、英国、澳大利亚、日本等国纷纷成立。经过一百多年的发展，国外的物业管理业日趋成熟。现代物业管理的基本特征是:法制化、统一性、专业性、综合性、社会性、科技性、契约性。尤其法制化为物业管理的发展提供了很好的社会环境，即XX不直接干预微观物业管理，只从宏观上对其进行管理或引导。XX常用的宏观管理手段有政策、法律、规划、财政、金融、税收、保险、价格、投资、工资等。

　　目前，英国、X、新加坡等物业管理模式成为了各国物业管理借鉴的榜样。

　　1.英国物业管理模式〔6〕

　　(l)物业管理机构主要为住房公司、住房协会及住房合作社、住房金融公司和物业管理公司。

　　(2)物业管理内容比较广泛，包括清洁、保安、绿化、环保、物业维修、环境美化、租赁、中介、保险等代理业务，有的住房合作社还兼办购房抵押贷款等。物业管理中的便民性服务举措和人文环境管理举措没有受到重视。

　　(3)物业管理经费的筹集上，无论是XX物业，还是私人物业，都分为两大部分:公共设施(如消防系统、电梯、保安系统等)维修保养费用，依据入住时签订的契约缴纳一定比例的经常性维修费用;应急性的工程费用与工程储备性开支，通过建立大型维修储备基金加以解决。这种在物业管理经费中建立具有管理特征的大型维修储备基金的做法就起源于英国。

　　(4)物业管理模式是复合型住房经济制度下，宏观管理规范，配套的社团自治式管理加专业性管理公司松散式的物业管理模式，简称自治型松散式法规化管理模式或松散型管理模式。这种松散型的组织管理体制的好处是比较灵活，能够充分反映市场机制的作用与要求;缺点是生命力或竞争力受到影响，管理方针和行为难免短期化，不利于物业管理产业化。因此，英国的物业管理在整体上尚未进入世界最先进行列，不如X、新加坡等国家。

　　2.X物业管理模式[6]，

　　虽然物业管理起源于英国，但真正意义上的现代物业管理却是在X形成和发展的。物业管理在X己有60年左右的历史。

　　(l)物业管理机构主要为物业管理的行业协会和物业管理公司。

　　(2)物业管理内容广泛，服务的项目多，完全视业主需要而定。如X纽约市小星城住宅区，管理单位是“小星城地产公司”，其管理内容包括开发建设与规划设计、房地产管理与维修、庭院绿化、交通道路、环境卫生、治安保卫、文化教育、广播电视、附属发电厂、污水处理站以及有关的生活服务项目，几乎居民生活需要的事都有人管理，是“一家管百事”

　　(3)物业管理经费来源于服务收费，一般无统一标准，由委托方和物业公司视市场供求状况、地区环境以及房屋的数量与质量、服务内容多少与深浅而商定。

　　收费在物业管理合同中占有重要地位，尤其在X，由于各地物业管理合同对计费的规定不同，收费往往比较复杂。物业公司具体负责物业日常开支，物业管理费要由业主或业主协会不断补充，业主协会委托物业公司代为收取所有房租、管理费。日前X对物业公司的服务收费流行两种计算方法:一种是根据物业公司与业主之间的年度预算数额的百分比收取;另一种是根据利润来计算管理费。

　　(4)物业管理模式是市场型住房经济制度下，契约化、现代化的模式，简称契约式管理模式。由于X的物业管理行业发育相当成熟，市场竞争十分激烈，因此物业管理最突出的特点就是充分的市场化运作，物业公司必须以优质服务求生存、求发展。

　　（5）X物业管理企业的经营方式

　　X物业管理企业多实行综合性经营策略，因而收入来源也是多种多样的，主要有租赁、交易、代理、估价、开发、咨询和合作经营等收入类别。其多种经营方式与中国是不相同的，中国一般是以家政服务方面来经营，而X则是侧重于物业的经营，其经营主要有三点特色：一是CPM（注册物业经理）的时间分配和收入结构上，以物业管理为主，代理、咨询、估价开发也属重要内容；二是管理业务方面，住宅和非住宅并重；三是组织类型上，CPM主要在物业管理公司外，在地产开发、建筑、投资信托、银行等行业中均有分布。

　　（6）X物业管理企业的服务项目特点及范围

　　在为业主服务方面，物业管理公司也相当周到。管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便。

　　服务体系严密。尽管有些小型物业管理公司未必部门齐全．但必定功能齐全，有专职人员分别负责会计、保安、工程等各项工作。小公司无力承担某些项目时，专业公司通常能及时到位，因此业主不必为此操心。物业管理各部门工作都十分认真，如工程部门会不定期测试火警系统，并及时对电力、暖气等设备进行维修和保养；

　　管理资料齐备。社区的电脑管理系统中，不但有物业管理公司本身酌资料，各种图纸、管线资料都非常详尽，同时业主和租户的资料也应有尽有。这样一旦需要查询，公司便可迅速作出反应．为了掌握丰富的资料，提供优质服务，物业管理公司一般在物业开发时就已成立，有的甚至在项目规划时就提前介入，以便在设计时向业主或开发部门提出合理的建议，如对绿化计划、停车位设计等提出建议，以便使物业有更高的管理水平

　　除日常管理工作之外，物业管理公司同时还在努力为居民创造一种既舒适、又有人情味的居住环境上．如在住宅区内，购进一流的管理设施，开设超市、图书馆．餐厅．理发室等。在此基础上还较重视开展人际交往，增强人与人之间的交流。例如纽约市某社区的物业管理机构，为招揽住户，宣传本区的独特优越性．开拓房产经营事业，在普遍缺乏人情味的X社会：“推出•我们有缘同住”之类的口号，在社区组织各种各样的活动，如体育比赛、舞会及文艺演出等，使住户之间。住户和管理机构之间有必要的沟通和理解．他们在社区还办有报纸和独立的闭路电视系统，介绍有关信息，宣传社区管理制度等，这样，有的居民虽远离都市，但在生活方面并不感到单调．这种社区活动，反过来又会为物业管理公司赢得声誉

　　为了使业主和租户放心，物业管理公司往往还在物业保险上作较多投入．X现代房屋保险主要有产权保险和房屋保险．其中，产权保险的保险标的就是房地产产权，保险费通常按投保物业的价值确定，一般为物业价值的0．075％。房屋保险又分为三种：一是屋主保险；二是住户保险(屋主保险按物业内外的损害情况赔偿，住户保险指除了水灾，地震等意外灾害之外的各种赔偿)；三是地震险(如在加州．地震频繁，此险就被XX强制规定购买)．一般的物业管理要涉及如下保险：火灾险，保险金额为保险总额的0.151％；台风险，保险金额为住宅总值的1．68％；地震险，保险金额为住宅总值的0．18％；其他险保险金额为住宅总值的0．021％．按住房建筑每套10万美元计算，则每户每年为2032美元．适当的保险，对吸引住户是极为有利的，这样，业主和住户就会更加放心地选购和租住．收费有章可循。

　　3.新加坡物业管理模式〔5]

　　新加坡的土地资源有限，人口密度是世界上最高的国家之一。XX从1960年就开始重视住宅建设，目前，87.5%的公民居住在组屋内，并且90%拥有自己的组屋，人均居住面积20一30平方米，是香港的两倍，比日本高出30%以上，居亚洲之首。

　　(l)物业管理机构主要为建屋发展局、市镇理事会、私人住宅的管理理事会和物业管理公司。

　　(2)物业管理内容很广，除购房直接放在建屋发展局申请外，其他业务都在物业管理单位办理，包含了一项服务和四种管理，即社区服务和维修管理、财务管理、行政管理及法纪管理。

　　(3)物业管理经费是管理正常运行的基本保证，也是物业公司经常面临的最大难题，主要来源是:l)XX补贴。新加坡XX为实施安居乐业的计划，每年在XX开发预算中划出一定资金作为住宅区管理赤字的补贴。2)建屋发展局在售屋、再售屋及租屋的利润中留下一笔费用，作为物业管理资金，保证管理正常运行。3)收取管理费。住宅区管理费主要取之于业主或租户，一般按单元收取。4)建屋发展局下设的物业管理处出租商业中心、商务的租金收入及服务收入。5)物业管理单位开展便民服务等收入。

　　(4)物业管理模式是采用XX统一规划指导与物业管理公司实施具体管理相结合的物业管理模式，实施法制管理。

　　4.发达国家物业管理对比表:

　　4发达国家物业管理情况

　　国家名称特点土地面积实施物业管理率率

　　英国依法管理一般95%%%

　　X资格认证较多90%%%

　　新加坡XX统筹少85%%%

　　4.4.1.国内物业管理的产生

　　我国物业管理的兴起是从XXX十一届三中全会以后，随着经济体制改革的发展，特别是市场经济体制目标的确立，恢复了“房屋是劳动产品，在商品经济社会条件下，用于交换的房屋是商品”的马克思主义观点，城市土地由过去那种无偿的调拨改为有偿使用，房屋作为商品来经营，使得房地产业从长期萎缩状态得到复苏，并迅速发展起来。据建设部房地产业统计，1992年即深化改革的第一年，全国完成房地产开发投资732亿元，其中房地产开发公司的经营额就达529亿元，实现利税64亿元，实际向国家纳税41.4亿元。开发土地2.334万平方公里，施工商品房18969.75万平方米〔，〕。1999年至2003年，房地产开发投资分别为4103.2亿元、4954.05亿元、6344.11亿元、7790.92亿元、10106亿元〔6，。房地产业已经成为国民经济的一个新的增长点。大规模的商品房投入市场，必然呼换新的管理方法的出台。

　　其次是住房制度改革的结果。随着房地产业的发展，住房制度的改革也在逐步深化。1994年xxxx颁布了“关于深化城镇住房制度改革的决定”，这个决定非常明确地指出，城镇住房制度改革的根本目的，就是要建立与社会主义市场经济体制相适应的新的住房制度，实现住房商品化、社会化。具体内容包括推行住房公积金制度;推进租金改革;稳步出售公有住房，加紧进行住房货币化制度的改革。根据中央精神各地都相应地制定了具体实施细则，并相继出台了一系列促进城镇住房制度改革的政策和保障措施，住房由过去福利房改为商品房，住房管理必然向商品化、专业化、社会化方向转变，物业管理因此应运而生。

　　4.4.2.中国物业管理的发展

　　我国物业管理的发展与我们国家的房改和住房商品化密切相关的，在其20多年的探索和实践中，大致经历了三个发展阶段。

　　第一阶段是探索和起步阶段。1981年至1994年初是我国物业管理的探索和起步阶段。1981年3月10日，我国第一家物业管理公司—深圳市物业管理公司开始对第一个商品房小区“东湖丽苑”实施专业化物业管理，开始了对物业管理新体制的探索和实践，标志着中国有了自己的物业管理〔2〕，。物业管理在中国的萌发，外因主要是受东南亚等地房地产管理体制，特别是物业管理体制的影响，内因则是因为国内开始了创建文明住宅小区活动，并加强了对新建商品房售后管理。这一时期，物业管理作为一个行业，只是房地产开发的附属，只限于沿海部分的大中城市，没有形成全国性的规模。率先对计划经济条件下形成的传统房产管理体制进行了改革，标志着我国物业管理的诞生。之后，我国现代物业管理从无到有，从沿海到内地逐渐发展起来。

　　第二阶段是规范化发展阶段。1994年至1999年是我国物业管理开始进入规范化发展阶段。其特点表现为:(1)是物业管理立法明显加快。1993年，建设部房地产业司召开第一届全国物业管理研讨会，深圳市成立物业管理协会，标志着我国物业管理开始进入全面发展的时期。1994年3月23日，建设部令33号颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，指出了推行物业管理的重要意义，强调新建住宅小区必须推行物业管理。同时，深圳、广州、青岛、上海等城市纷纷制定了《住宅小区物业管理试行办法》，为城市住宅小区实施物业管理构造了发展框架。1996年3月，国家计委、建设部又颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。同年9月，建设部又印发了《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》。(2)是物业管理服务的领域不断扩大。从住宅小区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业，为城市公房管理体制改革，以及机关、企事业单位后勤服务社会化创造了条件。(3)是物业管理队伍迅速壮大。到1998年底全国物业管理企业达12000余家，从业人员近200万。相当于我国社会服务业从业人员的21%。

　　第三阶段是快速发展和市场化阶段。1999年5月以来是我国物业管理快速发展和市场化时期。建设部1999年5月23日在深圳市召开了全国物业管理工作会议，之后物业管理队伍迅速壮大，物业管理市场培育步伐加快，物业管理招投标项目明显增多，各项配套政策进一步完善。深圳市长城物业公司中标北京回龙观是全国规模最大的一次，万科接管建设部机关大院为国家机关实行物业管理起了带头作用。2003年6月8日，xxxx第379号令颁布了我国第一部物业管理行政法规《物业管理条例》，标志着我国物业管理开始进入法制化、规范化的发展新阶段叫。《条例》明确了业主的权利和义务，对业主大会的组成、职责、运作等作了规定，规范了前期物业管理、物业管理服务和物业的维修与使用，调整了业主与物业管理企业之间的法律关系，为建立良好的物业管理秩序提供了有力的法律保障。对促进物业管理健康发展，进一步改善人民群众的生活和工作环境有着十分重要的现实意义和深远的历史意义。为规范物业管理服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》，国家发改委、建设部于2003年10月13日制定了《物业服务收费管理办法》。该《办法》于2004年1月1日起执行。《办法》坚持了市场化的原则，充分发挥市场机制的作用，体现了XX职能的转换，XX主要是制定规则，而不能干预收费，突出了透明、公开的收费机制。2007年中国物协通过网上填报的形式组织全国各地开展了物业管理行业生存状况调查。截止去年12月底，完成网上调查信息数据填报的物业管理企业总数为4600家，调查面覆盖了全国31个省、自治区、直辖市，共涉及128个城市和地区。《调查报告》展示了我国物业管理行业发展的基本状况。

　　(l)我国物业管理企业发展趋势

　　1981年至1994年13年间，只有268家物业管理企业成立，占企业总数的5.82%，是我国物业管理的萌芽起步阶段，发展速度慢。1994年至2007年13年间，共有4332家企业成立，占总企业数94.18%。其中1994至2004年10年间共成立企业2495家，占总企业数75.98%，10年间企业以每年近133%的速度猛增。是我国物业管理发展最为迅猛的阶段，大多数的物业服务企业在这一阶段诞生。2004年以后，企业数量的增长速度放缓。

　　(2)我国物业管理企业的注册登记类型

　　国有企业758家，占总企业数的16.48%;股份有限公司301家，占6.54%;有限责任公司2976家，占64.70%;私营企业348家，占7.570k;港澳台商独资企业73家，占1.59%;外商投资企业43家，占0.93%;其他类型企业101家，占2.20%。

　　以上数据表明，从形式上看，大多数物业服务企业实现了公司制(71.24%为股份有限公司和有限责任公司)，国有物业服务企业仍占一定比例，外资和私营企业比例偏低，建立真正意义上的现代企业制度仍是行业面临的课题。

　　(3)我国物业管理企业的企业资质

　　一级资质365家，占7.93%;二级资质713家，占15.5%;三级资质3287家，占71.46%;其他未取得资质的企业235家，占5.11%。一级资质物业管理企业平均员工为882人，管理的平均建筑面积约224万扩，二级资质物业管理企业平均员工为288人，管理的平均建筑面积约81万mZ，三级资质物业管理企业平均员工为67人，管理的平均建筑面积约18万mZ。

　　企业组织架构是实施战略的重要手段，必须使组织架构与战略相适应。因此需要重新梳理组织架构，完善企法人治理结构，明确股东会、董事会、监事会、经理层的职责，形成各司其职、相互制衡、科学规范的决策机制、经营机制。实施董事会领导下的总经理负责制，责权利下放、经营管理目标明确的实行承包经营责任制的物业管理项目。公司组织结构实行直线职能制而各管理处实行事业部制的企业组织结构，见HJ新的物业组织架。

　　这种组织架构主要的优点:一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策;二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力;三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益;四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。主要缺点:事业部之间的协调困难，职能部门事务增多，机构重叠，人员过多。

　　公司总部作为一个总规划者，对战略实施更高水平的控制和协调。制定详细的总体计划，以年度预算作为主要控制机制，在预算内详细地逐项进行控制，资金分配要支持公司总部决定的战略，要有详细的程序和规划手册，强调基础设施和集中服务。麦当劳连锁店使用这种方式进行经营、使其保持一致的产品质量和公司形象的同时进行国际化扩张，同时还有助于获得低成本优势。

　　把物业管理工作贯穿于房地产开发建设的各个环节，实施物业管理在房地产开发建设中的前期介入和销售介入。针对这种情况，我们在早期介入方面就需做好以下几方面工作:

　　1、向房产公司提出物业管理建议。根据小区的定位确定智能化设施的配套。这里有小区物业管理网络系统、家庭智能化系统、安防系统、专项服务系统等。实现小区计算机网络综合排布的合理性和科学性，让所有的购房者在没有购房前就能完全了解置业以后所能享受的服务内容，增强了购房者投资置业信心。

　　2、对工程的综合布线、智能化设施、各类管网的综合配套进行跟踪。这其中不但是熟悉工程的各个环节，更重要的是为开发商和物业产权人把好工程质量关，充当工程监理的角色，减少各种隐患，一为日后的物业管理铺平道路，树立我们专业化的形象。

　　3、确定物业管理框架，测算前期物业管理费用，明确物业管理的收费标准。让购房者明白物业管理费所包含的内容，同时也约束日后成为小区物业产权人应遵守的有关规定。

　　4、办理社区刊物。把己签完购房合同的物业产权人所关心的焦点、热点都刊登在社刊上。比如:前期是卖楼花，人们在签合同时只是看到了模型，而没有看到真正的楼房。所以他们对工程进展每一天的变化都十分关心。这时，就可以通过社刊的形式向物业产权人介绍工作进度、施工质量、材料的选用、智能化的配套、景观绿化的设计及物业管理等。让每一个物业产权人都感受到我们不是把房子卖掉就完事大吉，而是更好地做好售后服务。因为房子在人们的生活中是最大的商品，如果服务做不好，就会失去应有的市场。

　　5、举办物业产权人恳谈会。这是房屋售完后的后继服务。物业公司和房产公司销售部联合举办物业产权人恳谈会，目的是通过这种形式和广大住户进行交流和沟通，增进彼此的了解，加深管理人和产权人之间的感情。

　　6、在销售中心让购房者一跨进门就感受到物业管理气氛。比如:保安人员的形象、保洁的清新、景观绿化的新颖、销售人员的接待以及物业管理人员的言谈举止等，这都能体现出物业管理无所不在。总之，通过对开发商、物业产权人和物业管理公司这三者的要素分析，找出各自的利益冲突及融合点。然后，在物业前期介入的过程中，充分发挥物业公司的“中立”作用，牵动各方运用社会心理学中“角色换位”的观点考虑问题，有利于三者达成共识。

　　推行预算管理公司成本控制的举措主要有:公司通过岗位调查对各部门、各管理处实行定岗定编，人员的增补和调动需经公司核准，人力成本得到有效控制;公司对各管理处年初进行物业管理收支预算，核定经济指标，列入经营指标责任书，以增强管理处主任的成本控制意识;广州市光大花园物业公司采用部门责任制，年初对各个部门下达全年经营目标，并由各部门签名确认。对公司的办公用品、常用维修材料和机具、绿化苗木和机电配套零部件实行集中采购、领用，对供应商实行动态管理，增强性价比;公司完善各项管理制度，仓库按每季度初批准的材料采购计划备料，减少库存积压等;各管理处对严格按年初预算做好成本控制。这样保证了在正常运行的情况下，降低了运行成本。

　　广州市光大花园物业管理有限公司推行全面预算管理、强化成本控制是为了赢得未来成本效益的长久优势，成本领先战略的理论基石是规模效益(即单位产品成本随生产规模增大而下降)和经验效益(单位产品成本随累积产量增加而下降)。全面预算管理是在企业战略目标指引下，在对未来经营环境预测的基础上，以货币或其他计量单位形式反映企业预算期内生产经营、投资决策、资产运作等活动的具体计划安排，分为业务预算、资本预算和财务预算。业务预算是反映预算期内企业可能形成现金收付的生产经营活动的预算，主要包括营业预算、生产预算、成本预算、采购预算、期间费用预算等。

　　资本预算是预算期内进行资本性投资活动的预算，主要包括固定资产投资预算、权益性资本投资预算和债券投资预算。财务预算包括现金预算、资产负债预算和损益预算。

　　预算、费用预算和财务预算。预算一经下达，所属单位应将预算作为预算期内组织、协调各项经营活动的基本依据，认真组织实施，将预算指标细分为月份和季度预算，层层分解，落实到内部各部门、各环节和各岗位，形成全方位的预算执行责任体系。预算年度终了，总公司将所属单位的预算执行情况纳入年度薪酬考核范围，将预算考核同经营者绩效考核相结合，同经营者年薪挂钩。这样，在调动管理者经营积极性的同时，通过预算科学管理，内部挖潜，增加创收，节能降耗，消灭亏损，激励专业分公司提升专业服务技术，拓展市场，提高资本和人力资源的回报率。

　　实施成本领先战略的优点是:可以抵挡住现有竞争对手的对抗;可以抵御购买商讨价还价的能力;可以提高与供应商的讨价还价能力;对欲加入该行业的新进入者形成进入障碍;在与替代品竞争时，低成本的企业处于更有利的地位。

　　实施成本领先战略的风险是:生产技术的变化或新技术的出现可能使得过去的设备投资或产品学习经验变得无效，变成无效用的资源;行业中新加入者通过模仿、总结前人经验或购买更先进的生产设备，使得他们的成本更低，以更低的成本起点参与竞争;企业可能发现所提供的服务产品即使价格低廉，却不为顾客所欣赏和需要;受通货膨胀的影响，生产投入成本升高，降低了产品成本—价格优势。因此，公司在实施成本领先战略时既要看到优点，又要尽量规避风险。

　　总结光大物业管理公司调查问卷显示的问题以及参考X物业管理的特点，可以看出，物业管理公司单单收取管理费来维持生存，是无法维持其按规定提供服务所需的成本。广州市对54家普通住宅物业服务收费抽样调查，从各项收入对成本的贡献比重看，物业公司单纯管理服务收费（指法定服务项目）不足支付规定项目成本的开支。仅解决了其中的74%，加上其它收入补充，缺口仍在5%左右，而其它收入对成本的贡献率达21%，占比较重要的地位。也就是说，物业管理企业，仅靠业主，住户的物业服务费是无法维持，按规定提供服务所需要的成本[13]。

　　从中可以看出，物业除了搞好服务，做好收费外，还必须抓好经营，提高企业效益。光大物业公司从2000年成立，保安员的工资，从每月500元，提高到现在的1200~1500元，涨了近3倍，中层从1500元提高到3800元。同时社保局加强了劳动保险的强制执行，也给物业企业增加了巨大负担。按照调查结果，物业人均管理面积为2213㎡,人均收入15188/年，该水平仅为广州市职工人均工资水平的1/2，在岗人均水平的45%，即使是这样管理费仍不足支付规定项目成本，工资一项占物业总收入52%。而另一方面广东地区外来务工人员资源短缺现象，导致物业管理行业招聘保安技工时不得不提高基本工资水平和福利待遇。可物业管理费却一直保持不变，或下调，而物业的运作成本与费用支出却不断上升。随着业主的维权意识的提高，物业经营空间越来越小，出租场地换取一些资金补充物业管理费不足，要与业主百般解释，耗尽了精力。物业开展多种经营势在必行。

　　中国的多种经营主要体现在家政及有偿维修服务上，而这点，X的经验可让我们借鉴，实行多种经营模式，租赁、交易、代理、估价、咨询和合作经营都将是另一种收入的来源。目前公司是以大管家形式，采取管家直接管理每个区域的形式，每个管家每半年要对区域内所有业主进行家访一遍，在家访的过程中不但为业主的所需提供相应的服务，同时对业主的动态也相对熟悉。业主是否需要出租、出售都会在回访中了解到，业主需要什么要的服务也会在日常家访中体现，当然，相对应的服务是需要有偿来维持的，怎样建立好经营好这个项目也是需要考虑的。以中国现阶段的情况来说，服务与收益要成为正比，大管家在原来的工作上还要多注意这方面的问题，提成当然是最大的促进力，如果能够做好这方面的计划指标，相应的经营管理部门管理权限明确，奖惩制度得当，这种X式的经营模式也未曾不可一试。

　　随着楼宇新技术革命和智能化的快速发展，物业引入了诸多高新科技的设施设备[14]，物业管理企业的信息化水平和专业维护技术必须不断提高才能适应物业管理与维护的新要求。

　　物业为实现各类信息的高效传递、分类贮存、检索方便、提供各项工作的决策参考等要求，将信息技术和业务有机结合，提高物业管理服务水平，提高工作效率，节省费用，使公司内部信息传递更加快捷简便，有必要结合物业管理的实际业务处理流程，应用IT技术开发建立一套实用的物业管理系统。该信息系统的建设目标是:文档与数据管理信息化，信息沟通信息化，过程控制信息化[12]。其应具备的功能有:基础信息处理功能和对信息进行加工处理的特色功能，包括(l)数据透视分析功能，如根据录入的内容(完损等级、入住状态)系统会自动进行统计计算和分析，得出所需分析数据后，可对当前数据进行图形化分析，或者根据条件设定直接生成相应报表，同时能对所有透视出来的数据表格进行保存、调阅、打印等，还可保存为其他格式文件等。(2)万能组合查询功能，可实现多条件多方位进行全面的信息查询，使项目参与各方利用网络及电子介质可以远程交流，实时监控，遥控指挥，及时解决问题。③分析性报表功能，例如对所有欠款用户所欠款进行分项明细打印，并针对所有项目所欠属期进行详细说明，对于有多个管理处、多幢物业、多个收费项目的情况，对所收款情况进行详细的分类统计，为分析提供依据。在此方面，光大物业已开始实行，但还有部分内容未完善，需要进一步完善。如日常有偿维修、有偿服务等等。

　　5.6.1.是建立“质价相符”的物业管理收费机制，根据大多数业户的实际需求，提供适度的服务，实现服务和收费的“质价相符’夕。提高业主对服务标准和服务收费的认可度。

　　5.6.2.在原来的基础上推出了大管家服务，简化服务流程，让业主有事能找到主要负责人，实行区域管理制，秘书管家24小时服务。并把收费率与秘书管家工资挂钩，在提高工作人员的积极性的同时，提高管理费的收费率。

　　5.6.3.是正确选择收费方式，通过充分的论证、协商，采用“包干制”或“酬金制”收费方式。同时实行银行划扣，尽量让业主提供银行帐号，从而提高收费率。

　　5.6.4.加大宣传力度，提高业主缴费意识。每季度发两到三次催缴单，提醒业主缴费，并在季度末进行电话催缴。

　　25年来我国物业管理在理论与实践中创新了一系列管理服务模式，如一体化管理、区域化管理、封闭式管理、港式管理、酒店式管理、顾客满意战略、服务实效制、零干扰服务、特约服务、首席顾问制、无人化管理、短距离服务、精细服务等。一批锐意创新、追求卓越的物业管理企业，提出并实践了一些新理念、新做法，不断创新物业管理服务模式，一方面形成了自己鲜明、独特的品牌特色，显示了自己的管理实力，一方面也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验。如万科物业提出了“酒店式管理”、“个性化管理”、“管理报告制度”和“无人化管理”等;中海物业为降低管理成本和提高物业管理质素，一直倡导“一拖N管理模式”和实施“氛围管理”;天安物业结合信息化发展潮流，最早提出“网络化物业管理”和“无纸化办公”;中航物业以配套项目的经营作为服务客户的补充，首创“经营型”物业管理模式;卓越物业倡导用“五心服务”打造业主的“五心生活”;万厦物业提出了“社区文化”“素质人居”的物管服务模式等。

　　据统计，一级物业管理资质的企业只占全国物业管理企业总数的1.5%，但平均管理规模却高于全国平均管理规模的数十倍，可见物业管理行业己经进入了品牌竞争的时代。品牌实质上是以产品、服务为基础，以标识、形象、价值观为载体，以消费体验为价值的契约性社会的资本、无形资产以及知识管理体系，它是企业服务精神在理念上的固化，外在表现为一种名称、一种术语，或者标记、表象、符号或设计，或是其中几个形式的组合。是一个企业或产品区别于其他企业或产品的符号，反映了企业的核心竞争力，品牌也是消费者表达价值观、财富、身份、地位和审美品位的一种载体和媒介，高质量的服务是物业管理企业品牌的前提，企业文化是企业品牌的重要内涵。

　　广州市光大花园物业管理有限公司遵循“以服务求生存，以管理求效益，以贡献求支持”的战略思想

　　(1)通过AO系统及乐天软件，建立健全的文档管理，及个人考核记录。在AO系统上建立企业文化园地，让更多的人关注企业与企业管理。

　　(2)加强管理人员的培训，与最优秀的物业为榜样参观，学习，交流，把优秀的人员引进来，促进本企业管理与服务水平的提高。

　　(3)让管理人员从行政指挥中脱离出来，全部精力推进流程，解决流程中存在的问题，将自己设定在流程之中，彻底改变观念，承担自己应该承担的的责任.

　　(4)让全体员工积极参与社区文化活动，与业主零距离沟通，把小区办成一流和谐社区。

　　在规模化的基础上做专、做强、做精，不断追求创新和卓越，打造光大物业管理服务优质品牌。

　　要实现有效的物业管理，可以从以下几点做起：

　　借鉴国外经验，实行多种经营模式，租赁、交易、代理、估价、咨询和合作经营都是有效的经营方式。

　　做好预算，控制成本，减少费用开支，提高收费率，规范设备保养，降低维修费用。

　　加强小区文化建设，丰富业主文化生活。

　　提高从业人员基本素质。

        随着国内经济的快速增长和房地产行业的兴起，对物业管理服务的需求在不断的增加，对物业管理服务质量的要求也在不断的提高，物业服务行业的发展空间将会不断的扩大，当前物业管理行业存在的很多问题，将伴随着物业行业不断的发展改革的进程而得以解决。前期物业服务阶段所遇到的种种问题，将通过配套的政策法规的不断健全而得以解决。国家应当对行业进行规范和引导，加深开发商、物业公司对前期物业的认识。达到开发商、物业公司和业主的共赢，从而构建和谐社区。

　　参考文献

　　[1]《物业管理实务（上下册）》林广志主编，中山大学出版社

　　[2]《小区物业管理》谢凯主编，广东人民出版社

　　[3]xxxx颁布的相关《物业管理条例》及其它法律法规

　　[4]《住宅物业管理顾客满意度指数测评研究》

　　[5]《物业公司存在的问题及对策研究》

　　[6]《社区》2004年第12期

　　[7]中国物业管理期刊

　　[8]中国经济时报

　　[9]《广州市光大花园物业管理有限公司刊物》

　　[10]中华人民共和国2005年国民经济和社会发展统计公报.国家统计局.

　　[11]圣丁.哈佛商学院姗A教程.北京:经济日报出版社.1997

　　[12]国勇.工程项目管理体统建设的“盲点”及其影响因素.住宅与房地产(物业管理).2006(185)

　　[13]2006年10月，第57物业管理信念，广州物业管理协会办

　　[14]《物业管理标准作业规程》陈瑞正、周心怡编著.天津大学出版社，2003.10