餐饮服务员论文

　　本人在餐厅服务业任职达8年以上，从刚入餐厅服务业时的普通服务人员，如今担任餐厅部长一职。一路走来，对餐厅服务、服务人员安排、卫生管理等方面都有了较为丰富的经验和实践能力，例如能够及时地发现餐厅经营的问题，找到在经营过程中因人员素养、人员管理、出品速度等问题，并及时作出相应的调整。8年的从业生涯，带给我最大的收获就是：一分耕耘一分收获，尤其是在餐厅服务方面，只有将服务品质、服务质量、服务细节做到位，才能留住回头客，才能提升餐厅的整体形象。本文，将从关于餐厅经营、解决客户投诉、新招聘员工的培训、提高餐厅服务质量、解决餐厅食品安全卫生、促进餐厅服务个性化的执行问题，六个方面对本人长时间的工作实践经验做一个总结。

　　在实际的经营过程中，人员调度是餐厅经营的主要关键点之一，也是最为关键的。在餐厅的经营过程中我发现，一旦餐厅到了人流高峰时间，也就是用餐点，很容易就会出现有顾客但是没有服务员的问题，那么顾客将会对餐厅的印象大打折扣。

　　针对以上的问题，我首先通过运用管理学理论中对人员的调动、人员的管理、人员的组织等相关理论知识，关于餐厅经营方面需要良好的人员管理、人员组织的理论基础。任何一个活动的开展，离不开良好的人员调配、人员管理，以及人员对现场的把控，经营更是需要突出人员在其中的作用，例如：如何在经营中管理好现场的秩序，在上菜和引导顾客参与活动时需要如何进行表达和邀请，如何稳定有序的完成每一场活动，这需要有组织、有分工，要求人员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据人员的性格特征、能力等进行合理的安排，需要人员之间产生良好的互动、协作，才能保证活动的顺利进行。

　　其次，在餐厅经营过程中，难免会遇到举行活动，那么在活动中管理好现场的秩序，安排好接待处的人员、厨房人员等各岗位人员的任务和责任就显得尤为重要。要将有突发情况发现的情况下的人员管理预案一并落实到位，只有这样保障整个活动的有序进行。稳定有序的完成活动，这需要有组织、有分工，要求服务员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据服务员的性格特征、能力等进行合理的安排，并需要服务员之间产生良好的互动、协作，才能保证活动的顺利进行。

　　最后，我合理安排人员配置，岗位的人数要适当，过多会造成餐厅人力成本增加，利润减少；过少会影响出品速度与质量，同时会降低服务质量，最终影响到餐厅营业收入和收益。根据餐厅营业时间可以对店员适当进行排班管理，一般划分早、中、晚三个班，每班工作时间不超过八小时。各班次具体人数视各时段客流量及早晚班工作职责而定；一般以一周为单位轮换；班次必须保证每班至少有一名值班督导或收银员；如遇收银员请假，值班督导顶替收银员工作，该班次多安排一名出品员；值班督导休假，店长替值班督导。

　　在我的任职期间，面对的客户投诉主要由两个方面的原因组成，一个就是服务员的服务不到位，主要还是在第一点中所说的人员配置问题，由于一天的两个饭点客流量较大，因此，如果有人突然请假等情况出现，很容易造成服务不到位的问题；其次就是出品的速度问题，这也是餐厅行业的一个普遍问题，厨房人员出品的速度跟不上顾客点单的速度，就容易造成顾客满意度的降低。因此，我的实际工作中一直对服务员强调一点，不论顾客提出什么样的要求，不要问为什么，不要质疑顾客，而是要想尽一切办法为顾客解决，提高顾客满意度。

　　首先，我对每一位服务人员都有着同一个要求，那就是及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。因为，在日常的就餐过程中，顾客与餐厅的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对餐厅来说相当重要。据国外调查，如果餐厅能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样餐厅就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。

　　其次，在对投诉顾客进行处理后，对其提出的问题和需求进行一一的反馈和积极实施后，用网络邮件进行回访，进一步完善服务的机制和体系，为每一位顾客都能带来良好的就餐体验和提高顾客的满意度，降低投诉率。

　　最后，我制定了服务人员处理投诉事件的条例规定，第一条便是奉行服务至上，客户始终没有错的理念。因为，“一诺千金”对于餐厅来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为餐厅带来无限的商机。如国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略，总是尽最大可能为顾客提供最好的服务。

　　在餐厅任职期间，我也负责对新晋人员的管理和培训，但是在我多次培训后，我发现培训的效果不明显，最突出就是新进人员工作积极性的问题，有的新进员工不单没有把自己的本职工作做好，更是影响到了其他人员的工作，工作的时间能偷懒则偷懒，不能偷懒的就直接向值班组长请假，我认为，这是一个较为严重的问题，应当妥善解决。

　　在新晋人员的培训方面，我首先是根据餐厅制定的人员培训制度，对新晋员工开展篇培训，但是在培训的过程中，我发现了一些问题，比如餐厅培训制度中针对前台、前厅的培训内容较为笼统，没有很好地将前台、前厅两部分的人员培训区分开来，很容易造成员工不知道自己到底要做的是什么，在实际的操作过程中一人一岗的重要性也难以发挥出来。

　　不同的人有不同的工作方式，也有不同的需求，很多餐厅在制定新招聘员工培训制度的时候并没有对每个员工的需求进行认真的分析，而是用一致的培训方案对待不同岗位的不同员工，这导致了很多员工怠工现象的发生，因为现有的新招聘员工培训制度并不能激发其工作激情。因此，对于不同类型的员工必须找到培训他们的不同的因素，制定不同的新招聘员工培训制度，这样有针对性地培训才是最有效的。

　　根据以上的员工培训问题，我设立了一定的新员工激励措施。在树立奖励目标时，坚持“跳起来摘桃子”的标准，既不可太高，也不可过低，过高则会使期望概率过低，使目标效价下降。对于一个长期奋斗的目标，可用目标分解的办法，将其分解为一系列阶段性目标，一旦达到阶段性目标，就及时给予奖励，即把大目标与小目标相结合。这样可以使新员工的期望概率较高，维持较高的士气，收到满意的激励效果。也可以通过设立榜样，形成潜移默化的培训效果。例如：在餐厅内表彰优秀，树立榜样，鼓励餐厅员工形成竞争局面在餐厅创造一个公平的竞争环境，对于竞争是必须的。对于餐厅中的后进餐厅员工，管理者要鼓励他们迎头赶上；对于餐厅里的先进餐厅员工，管理者要勉励他们继续领先。在餐厅提倡个人竞争，提倡团队竞争，设立服务标兵、服务明星、收银能手、先进示范岗等各类奖项，每月进行表彰，并给予适当的奖励，激发餐厅员工的工作激情，可以使餐厅形成良好的竞争氛围。

　　餐厅的服务质量是顾客对一个餐厅进行评价的重要因素，也是餐厅能够留住回头客的重要手段。在我就职之前，最为直观的感受就是餐厅的服务质量不是十分令人满意，服务人员对待顾客的热情度不足，往往服务人员还没有开口问好，顾客先开口问服务人员。另外就是餐具摆放不整齐，对待正在用餐顾客的服务态度也不是很热情。由此，我认为如果要提升餐厅的服务质量，就必须要从每一个服务人员的本身做起，从每一件服务的细节做起。

　　为提高餐厅的服务质量，我要求服务人员必须要注重每一个小细节，例如服务人员餐前要检查餐厅细节问题。比如：餐具的摆放、鲜花新鲜程度、宣传单摆放等，服务员检查纱窗是否关好以及窗帘是否拉好。对于出现的问题及时纠正。另外，我要求每一次用餐前，一定要提前做好餐具卫生及易耗品的检查工作。并对补充易耗品和基本的调味料等补充准备工作。餐厅的设备设施检查。灯光、空调等设备检查。尤其是空调设备检查，空调要在客人到达前一小时打开，提供给客人舒适凉爽的就餐环境。客人到达餐厅后，服务人员第一时间给客人上茶水和毛巾，询问客人菜单安排情况，适时推荐客人七夕情侣套餐。确定菜单后，根据菜单的内容，准备做好相对应的餐前备餐准备工作。餐前准备好冰桶和冰块，征得客人的同意，冰镇客人自带的饮品，可以使客人在用餐过程中保持舒适畅饮的状态。

　　餐厅食品安全问题，其不但关系到顾客的食品食用安全，更关系到餐厅是否能够持续的发展下去。近几年来，餐厅食品安全问题一直是人们最为关注的热点，随着许多餐厅被曝出食品安全不合格后，国家监督部门也加大了食品安全的抽查力度。因此，在我任职餐厅管理层的期间，我一直要求后厨每日都必须清洗相关厨具、地面、厨房用品等，保障餐厅的食品质量安全度。另一点就是对于餐厅厅堂的卫生问题，主要是顾客用餐的餐具卫生，我发现很多酒杯和透明的被子上有明显的指纹和水纹，这会给顾客造成餐具没有清洗赶紧的误会。

　　因此，针对这些问题我将卫生问题分为三个方面进行管理，餐厅的硬件设施的管理、厨房卫生管理、就餐环境管理三部分。在餐厅的硬件设施管理方面，服务人员首先要保障餐桌上的杯子要无指纹、无水渍。餐具要干净、无破损，这是保障食品安全卫生的首要条件。其次，厨房卫生管理是解决餐厅食品安全卫生问题的关键，厨师长除了需要对日常出品进行监督管理外，还要注重厨房的卫生问题，例如：厨具的摆放，锅铲用完一定要及时清理，不可用于二次烹煮；厨房地面要干净、整齐；定期对厨房进行消毒。而餐厅经理需要制定出相关的厨房卫生管理条例，定期对厨房的卫生情况作出检查，对相关清理岗位的负责人进行培训和教育，提升每一位厨房工作人员的卫生管理意识。最后，对于餐厅就餐环境的卫生管理，便需要每一位餐厅员工的共同努力，注重每一个小的卫生细节，比如：地上有污渍、菜渍等需要及时清理，经理在发现问题后，不可一味地要求员工尽快清理，而是应该以身作则，以解决问题为先。

　　随着我国人民生活水平的不断提高，我国餐饮行业也进行了激烈的竞争中。因此，餐厅的服务不应依旧保持着传统、陈旧的服务手法，而是要积极求变求新，在不断的尝试和突破中，寻找到个性化、人性化的服务模式，只有这样顾客在餐厅就餐的舒适度才会提高，对餐厅的满意度也将逐步提升。但是，个性化的服务模式，就需要服务人员时刻保持着一颗专注的心，牢记每一位顾客的服务需求，针对不同的顾客采取不同的服务措施，因此，要加大对个性化服务执行力的培养，让每一个服务人员都能发挥出个性化服务的价值和优势。

　　我认为，关于促进餐厅服务个性化的执行方面，可以从提供有针对性餐桌服务进行扩展，延伸至全面提供个性化餐厅服务。我要求每一位服务人员都要在客人订好菜单并通知走菜时，提前和顾客确定好套餐的价格和人数，及时通知传菜部走菜，并对客人特殊的要求和厨房及时沟通。在上第一道菜前，为客人送上开胃碟和茶水。首先，服务员第一时间为客人斟倒酒水，斟倒红酒是红酒杯子容量的三分之一，其他饮品是三分之二。其次，餐中按菜单上菜，上菜时要报套餐的菜名音量要适中。餐中给客人分菜时要询问客人意见，征求同意后给客人分菜，分菜时要等量均匀，并且每道菜都要分。对于一些特殊的菜肴，可以向客人介绍菜肴主辅料和效用。观察客人的酒水是否已喝三分之二并及时添加酒水。最后，餐中、上水果前要给客人换毛巾。餐中根据客人的用餐状况，调整菜肴上菜的速度。餐后，要帮客人撤掉不用的餐具和杯子，方便上甜点和未上的水果。甜点和水果吃完后，服务人员快速地撤掉不用的餐具。并提供情侣相对独立的空间，在过程中不打扰客人。服务员利用空闲的档口，给客人建立客人用餐信息库，登记好顾客的基本信息资料和客人口味喜好，为下次服务做好个性化的准备。

　　餐厅服务是一个整体，每个有关餐厅服务的细节和部分，将对整个用餐服务质量起到影响。在面对餐厅经营问题时要及时提出经验整改措施，防止因经营不当而导致客户流失，餐厅服务品质下降。同样的在面对客户投诉、新招聘员工培训等方面，需要餐厅部长能够担扮演好服务人员的角色和管理人员的角色，体现出一人饰两角的重要性，这对餐厅部长的个人能力、自身素养提出了更高的要求。因此，在今后的工作中，我将不断完善自身的能力和素养，积极学习先进的管理知识，将餐厅服务提升一个档次。为顾客带来良好的用餐体验，为餐厅树立起良好的社会形象。