关于旅客行李破损投诉的研究

　　摘要

随着经济时代的发展，企业之间的竞争已经从传统的价格竞争转变为服务质量的竞争，俨然已经表示市场经济已经从公司为主导转向客户为主导，在具体的航空运输中，旅客必须要按照航空公司的要求携带符合运输要求的行李出行。结合有关航空行李运输要求，发现这些航空行李总共分为托运和非托运行李两种。旅客行李的重要、尺寸和携带物品必须要符合航空公司的要求，如果旅客选择托运行李的话，需要把行李交给机柜台的人员进行保管，到达目的地之后再提取行李。旅客需要自己保管非托运行李。从前航空公司接到的旅客投诉大多是服务态度恶劣、航班不正常等问题，近期行李运输的投诉率也逐渐升高，例如：行李的破损、行李晚到以及行李丢失等问题，因此行李运输也成了媒体关注的焦点。本文通过分析在行李运输中存在的问题以及原因，从而对如何降低旅客行李破损的投诉率提出相应的对策。

　　关键词：行李运输；服务质量；研究；对策

　　1 导论

根据民航总局预测，全国总共有1300万架飞机完成运输这项工作，总共有260个运输机场。这些具体的数据都可以发现我国民航业有着非常大的发展空间。因为航空运输业正在不断发展，国内民航公司的旅客管理质量也在显著提升。根据数据，全国每年处理的旅客行李高达数十亿件，80%的航班旅客会选择行李托运，而50%以上的客户只托运一件行李，托运两件以上行李数的旅客比例也从2016年的24%上升到2018年的37%。同时结合民航总局官方网站公布的消费者投诉的具体数据，发现在2018年的时候，总共有1064名消费者进行投诉，35.52%的消费者都是因为航班问题才进行投诉的，有12.5%的消费者因为行李问题进行投诉，有24.06%的消费者因为在运输行李中行李出现了部分损坏才进行投诉。通过上述数据就可以发现在航空运输中很容易出现行李破损的现象。本文主要对国内民航旅客行李破损投诉情况进行分析，包括旅客行李破损投诉的基本情况、原因分析、国内主要机场为降低机场旅客行李破损投诉率而采取的方案等进行分析，进而提出国内民航如何减少旅客因行李破损投诉的措施，从而提高民航旅客服务质量。同时，本文以特定机场的旅客行李破损情况为出发点，进行具体分析和总结，并对症提出意见和建议，对于机场而言具有一定的参考价值。

　　2 旅客行李破损投诉的现状

过去的几年间，航空业发展速度十分之快，因此航班数量不断增多，伴随着行李的投诉率也在不断的增加。旅客一是担心行李被工作人员在搬运过程中暴力损坏，二是害怕行李丢失的现象发生。不久之前有一则有关机场国际行李丢失的报道引起了社会的关注。该报道着重记录了旅客到达目的地发现行李丢失之后寻找行李的一具体过程。在机场行李丢失的具体原因是什么，谁具体应该对这一问题负责任，旅客能得到怎样的赔偿？在机场行李转盘区员工的责任也没有进行明确划分，所以出现这种情况机场很难找出具体的负责人。

　　2.1 国内民航机场行李托运投诉现状

根据民航局消费者事务中心的数据，2019年一月份到五月份，行李投诉事件820件，2018年一月份到五月份只有209件，投诉率上升了29%，在2018年的时候，民航局运输司消费者事务中心和运输协会三方机构共同处理了1199件投诉事件，有15.85%的事件都是因为行李运输方面出现了差错。在3月份的时候总共产生了1193件投诉事件，有16.01%的事件都是因为行李运输出现了差错。现如今航空公司的行李运输水平远远要低于其他公司，在运输方面出现失误的现象也非常普遍。所以每家航空公司都需要让行李运输方面的服务质量得到提高，在出现问题的时候这些工作人员也需要安抚旅客不满的情绪，为旅客提供更加细心的服务；其次东航在行李运输方面推出“100”服务标准，在航空运营、旅客服务各方面进行沟通协调在基础上提高服务质量。南航实施新的国际行李运输规定，根据旅客的类型和路线给予细化，希望为旅客提供更人性化的服务。这几年无论是在航班的起降架次还是在旅客吞吐量方面，双流机场都取得了非常大的进步。在2017年的时候成都双流国际机场已经有4980万人次的游客吞吐量，其中国际游客就已经达到了500万人次。相关人员预计在2018年该机场的旅客吞吐量会达到5300万人次，起降架次也会有36万架次之多。通过2017年显示的数据可以发现该公司的有75%以上的始发航班起飞正点率，有80%以上的机场放行率，有82.5%以上的旅客满意度，有90.5%以上的机组满意率，有92.5%以上的货主满意率。

　　2.2 国内民航机场行李托运工作存在的问题

航空业的发展让大众的生活更加便利起来，但是航空运输中很容易出现行李遭到损坏的现象。我国法律法规并没有针对这种行李损伤现象做出详细的法律规定。因此本章对国内民航机场行李托运工作存在哪些问题进行了研究与分析。如今的行李托运流程并不完善，机场在实行建设活动的时候一般都会提前进行规划，提前进行规划可以让机场能够根据旅客的数量提供相应的吞吐量。但是在生活当中，旅客如果没有达到机场的规范值的话就会让机场值机台在一段时间之内出现饱和，因此说明现有的行李托运环节设置的不合理，需要对此进行改善，以便能够让机场设施为旅客的出行带来合理利用的最大化。在航班运行的高峰时段，机场航班并没有足够的人手为这些旅客进行服务，在运行行李的过程中也不能用传送带进行运输。据统计，机场装卸工作人员每日平均要装卸5吨左右的物品，因为货舱和行李车之间的高度差非常大，所以这些工作人员稍微不注意就可能出现行李运输问题，让行李运输质量无法得到保障。大件行李和宠物等都是特殊行李，由于性质比较特殊，所以这些行李的规格和体积都不符合机场的运输标准，对于这些行李需要由专人拿着专业的仪器进行检测之后亲自送到分拣区域，检测这些特殊行李往往要耗费更多的时间。如果当时航班已经快要起飞或者是机场工作人员出现疏忽，很容易出现行李装错或者是漏装的失误。现如今国内机场也开始进行信息化的建设工作，开始从国外引进信息子系统，但是这些子系统也出现了很多问题。基层想要自主开发系统的话也因为能力的原因无法实行，机场也是根据设备资源配置的问题引进了相关的信息化系统，但是该系统并不适合中国机场的运营情况。民航机场如果想更高效的利用信息就必须让系统进行整合，利用先进的技术组建信息系统集成平台。现如今机场开发和引进的信息系统种类非常多，涉及范围也非常广，比如航班、旅客、行李等多方面都有相关的系统。需要让信息集成系统发挥作用，利用现代的科技技术让航班服务的各个环节可以更好的统一指挥起来，只有这样才能让机场的生产效率和服务质量大大提升。

　　3 旅客行李破损投诉原因分析

这几年航空运输业的发展速度非常快，航空运输现如今也已经成为主要的交通运输方式，带动了民航事业的发展同时也让社会主义变得更加和谐。因为国民生活水平正在逐步提高，让人们原有的出行观念也发生了变化，人们对于航空运输的需求也越来越多，服务的重要性也越来越被消费者重视，据有关调查显示，由于旅客行李破损引发的投诉率正在逐步增加，因此本章对于旅客行李破损的投诉原因进行分析。

　　3.1 机场方面的原因

行李处理系统主要是运用到旅客托运行李和飞机人员把行李送到旅客手中的具体过程当中的一种系统设备。值机、行李、分拣、到港、中转等内容都属于信息处理系统的主要部分。由于这些系统的种类非常多，所以需要机场统一对这些系统进行管理，因此旅客行李破损率在机场方面有不可推卸的责任。

3.1.1 机场制度不完善

由于航空公司的相关的规章制度不够健全导致了行李运输服务中存在了不连贯不流畅的问题，在行李运输服务的整个流程中，如果某一个环节出现了问题会影响到整个运输效率，让这件行李无法准时送到旅客手中也就让行李运输的事故率大大增加。业务操作没有按照规定处理，从而也会导致业务差错率的升高，因此导致了行李运输事故率。

3.1.2 机场工作人员责任心不强

在行李运输服务的每个环节都需要有工作人员的服务，并且这些服务人员在进行服务的工作中也需要展示出自己的专业水平和正确的服务意识。当旅客发现自己的行李出现问题时候，第一反应就是找工作人员寻求帮助。在工作人员与旅客进行沟通的时候，这些机场工作人员的服务态度是能够降低旅客的满意程度。不够专业的操作会导致行李差错率的提高，从而能够直接影响旅客行李运输的及时性，因此工作人员的责任心不强会提高行李运输的投诉率。

3.1.3 机场工作人员处理旅客行李破损投诉不科学

当机场工作人员处理旅客行李破损投诉时，所用的处理方法不科学。当旅客知道自己的行李出现问题的时候，是很着急的，是比较情绪化的。旅客找寻工作人员去处理事情时候，要求经济补偿是他们的第一反应，工作人员为他们解决问题，经常因为双方达不成一致，与旅客发生激烈的争吵，这些旅客的需求无法得到满足，自然而然会选择投诉机场的这些工作人员。

　　3.2 航空公司方面的原因

行李运输费用过高，在国内航班中每位头等舱乘客都有40千克的免费行李额，公务舱的乘客有30千克的免费行李额，经济舱的乘客有20千克的免费行李额。如果这些旅客想要运行的行李重量已经超出了航班规定的话，那么超出免费额的重量就需要这些旅客单独付费，还需要找机场开具逾重行李票据。根据相关规定，如果有行李超重的情况出现，那么这些旅客就需要把超出部分的重量进行单独付费，每公斤收取的费用是1.5%的经济舱票价。如果是国际航班的话，则需要根据每个航空公司不同的规定收取费用。

因为负责装卸行李的员工素质不一样，所以在这些员工进行工作的时候也会有野蛮装卸的现象发生，员工的这种行为会损坏需要运输的行李。

除此之外，因为航空运输相对于普通的物流运输来说是比较特殊的，托运行李时物品的丢失也会造成旅客的投诉。消费者与航空起点站、经停站和目的站都有可能发生，也会因为这个行李上有很多旧标签，系统在对行李进行检查的时候自动分拣系统无法识别最新的标签，经常会出现无法扫描到航班或者是扫错码的现象，从而造成行李运输错地点，造成行李的丢失。

　　3.3 旅客方面的原因

在行李破损率不断上升的过程中，机场方面起到主要因素外，由于旅客自身原因造成的行李破损也是常有的事情。因此旅客的行李破损与旅客自身也有一定的原因。

3.3.1 旅客行李本身质量不佳

有些乘客行李质量已经出现问题，那些旅客选择托运的行李箱中很有很多行李箱非常老旧，在行李运输过程中难免会出现一些的碰撞现象，这都是非常正常的一件事情，但是就是因为这些现象会让行李箱出现损坏。其次有的旅客不会经常清理行李上的旧标签，导致航空公司在分拣行李时出现差错；还有一种情况就是出现行李错拿，因为很多乘客的行李箱都是非常相似的，尤其是处于同一个航班中的乘客在下飞机之后找自己的行李时只会根据行李的外观进行寻找，大部分乘客按照行李排号进行寻找，这种现象也会让行李拿错的概率大大增加，导致有的乘客出现行李丢失，也会导致旅客进行投诉。

3.3.2 旅客对行李运输须知不了解

旅客并没有全面了解机场有关行李运输的规定，有时候会把一些贵重物品放在行李中进行运输。机场为了避免旅客遭受更多的运输风险专门列举了一些物品告诉乘客不能进行托运，但是因为这些旅客对于机场的这些规定没有详细的了解，经常会产生不必要的损失。

还有部分旅客并没有全面了解运输事故发生之后机场的赔偿标准。比如国航制定的赔偿标准是符合当市场行情的，如果托运行李出现破损等事故机场就会按照每公斤100元的价格对旅客进行赔偿，这种赔偿方式是被行业所认可的。国际航线如果发生行李运输事故的话，需要按照盟约规定的赔偿赔付旅客的损失。但是因为机场并没有广泛宣传运输方面的赔偿标准，在事故发生之后，常常因为工作人员与旅客协商不一致导致投诉率大大增加。

　　4 降低民航旅客行李破损投诉率的建议

以前旅客投诉航空公司的理由，大多数是因为工作人员的服务态度或者是航班延误等原因，但是最近这几年旅客也开始向航空公司投诉行李运输方面的问题。行李晚到、丢失、破损等现象都是旅客的投诉内容。所以本章内容对怎样降低旅客行李破损投诉率提出了几点相应的建议，譬如：正确处理旅客行李破损的投诉、降低投诉、建立行李破损投诉案件的快捷响应机制以及要与旅客及时沟通等建议，以供航空公司借鉴。

　　4.1 正确处理旅客行李破损的投诉

当旅客发现自己的行李出现问题时候，第一反应都是去进行投诉。因此当工作人员接收到旅客的投诉时，一定要正确去处理旅客的问题，而不是采用不正确的方式。

4.1.1 工作人员对旅客行李破损投诉处理要及时

工作人员对旅客行李破损投诉处理要及时。旅客通常是在行李出现问题的情况下去找寻工作人员的帮助，就是希望其能帮助自己解决行李破损的问题，或是能以最快的速度找到自己的行李。因此，工作人员在对旅客行李破损投诉处理时一定要及时，首先航空公司对此岗位一定要安排熟练有经验的工作人员，要有足够的责任心与耐心；其次工作人员在处理问题时要运用一定的沟通技巧，这样旅客在寻求帮助的时候，工作人员为旅客能够提供更好的服务；最后工作人员在面对旅客投诉时候，要认真对待，不能敷衍，如果表现出无所谓的态度，或者是推诿责任、搪塞旅客等负面情绪，会对旅客造成不良印象，引发旅客的投诉。相反的，工作人员如果可以与旅客进行沟通，对旅客解释运输过程中出现的这些问题，让旅客对运输过程中出现事故的情况进行谅解，就可以让旅客的投诉行为大大减少。

4.1.2 工作人员处理旅客行李破损投诉方法要科学

在工作人员处理旅客行李破损投诉时要运用科学的处理办法。第一就是需要安抚旅客的情绪，做好后续的补救措施。第二，应该重视旅客不满意赔偿标准的具体原因。很多旅客都没有全面了解机场制制定的赔偿标准，认为机场制定的这种标准是非常不合理的。很多旅客都是因为这些运输事故发生才投诉航空公司的，所以也需要航空公司制定一个科学的处置措施。出现行李破损的现象与设备和工作人员的失误有关，所以在出现运输事故之后怎样用科学的方法处理投诉事件显得十分重要。成功的处理问题能提高旅客对民航公司的满意程度，有助于民航公司重新获取旅客的信任，提升民航的品牌形象和信誉度。

　　4.2 降低旅客行李破损投诉率

没有一家航空公司想要在行李运输过程中出现运输事故，也没有一家航空公司想接到旅客的投诉。因为航空公司非常特殊，所以在运送行李的过程中总会出现差错，而且行李破损带给消费者是众多的不便，因此我们有相应的改进措施来降低旅客因行李破损而造成的投诉，譬如：加强机场方面的科学管理、飞机运行时尽量保证行李的平稳以及要在机场加强宣传旅客对于行李运输须知的有关活动。

4.2.1 加强机场方面的科学管理

运货部门对货物码放要求非常严格，但是并没有做出存放行李方面的具体规定。很多行李其实都是在装卸过程中出现的损坏，由于装卸的工作人员的“野蛮”操作导致行李出现损坏。对于始发站的行李托运工作来说，由于装运的时间非常少，工作人员把行李从分拣区转移到飞机底下还需要不少的时间，因为机坪限速的原因，这些工作人员在转移行李的过程中还需要避让飞机，等到转移行李这项工作完成之后在正式装运行李的过程中，留给工作人员的工作时间非常少。一些工作人员为了能够让航班准时起飞，只能加快速度进行搬运。这样也就造成这些工作人员在搬运中没有重视搬运质量，会让货舱口出现碰撞。因此，行李装卸的工作人员一定对航班的停机位进行全面了解，结合行李的数量对相关人员进行分配工作，让搬运效率大大提高。由此分析可知需要对行李装卸人员进行专题培训，以避免因为过压而造成的行李破损。

4.2.2 飞机运行时行李尽量保持平稳

飞机在飞行的过程中，主要是通过不断调整姿态才能达到平稳飞行的目的。比如飞机飞行的时间越长，让飞机的耗油量也就越多，也就让飞机的重量逐渐减轻，这个过程中飞机的重心就不断变化。重心变了，飞机头就会自动的上仰或下垂，这就需要飞行员不断的调整飞机的升降舵，来调整飞机的姿态。计算机诞生之前，也有一些办法来控制飞行姿态并导航。例如把铁球放到容器里之后。飞机在进行匀速直线飞行的过程中，并不需要飞行员进行驾驶工作。但是在飞行过程中会受到其他因素的干扰，风速也会影响到飞机的飞行情况。结合牛顿第一定律的知识就可以发现铁球其实是有惯性的，所以在飞机出现偏航的时候铁球就会反方向出现一个压力，当传感器识别到这个压力之后就会向外界传送电信号，或者是直接调节飞机的机械装置，这种方式可以帮助飞行员调整航向。

飞机在飞行过程中经常会发生颠簸的现象，所以也就会让行李造成一定的碰撞。因此装卸人员在装行李时，要将行李放置好，按照相应的规章制度合理分配行李，尽量保持行李的平稳状态，以防止飞机飞行不平稳时造成行李破损。

4.2.3 加强旅客对运输知识的了解

航空公司要加强旅客对运输知识的了解。首先旅客对事故行李的处理关注点一般在事故行李的后续赔偿上，因此加强行李运输规定的宣传有利于降低行李事故的发生率，旅客需要明确了解哪些物品不可以进行托运，这样可以让旅客的损失减少的同时也让行李运输事故大大减少。航空公司也需要大力宣传行李运输的规定，让旅客对机场的这些规定有一个明确的了解。

除此之外，还需要地面服务保障部门在接收行李的过程中需要把托运方面的具体规定告诉旅客，需要让旅客知道贵重物品不能托运之后，还需要让旅客知道重要资料和证件也不能进行托运。工作人员需要检查托运行李是否完好。根据有关规定，重要文献资料、电子设备、药物等资源都不能进行托运。所以工作人员在日常工作中也需要向游客宣传机场的这些规定，这样也可以让游客不必要损失大大减少。

很多旅客并不能理解机场的赔偿标准，有些旅客在行李损坏之后直接提出让机场高价赔偿。所以航空公司对旅客进行解释的过程中一定要告诉旅客公司的赔偿标准是符合行业规定的，如果行李损坏并不是以损坏物品的实际价值进行赔偿，而是以行李的重量进行赔偿。

　　4.3 建立行李破损投诉案件的快捷响应机制

运输行李的时候出现行李运输事故其实是非常正常的一件事情，员工的失误或者是机械故障都会让这种运输事故发生。所以航空公司做好后续工作是非常有必要的。在事故发生之后需要工作人员与旅客及时沟通，有效的沟通可以让员工服务效率大大提升，也可以得到旅客的信任，只有旅客理解运输事故之后才能更好的进行后续赔偿工作。

以前如果旅客的行李出现丢失时往往只能先联系旅客的始发站，才能查询到行李的讯息，这样的流程显然对于旅客来说十分缓慢，所以航空公司要与旅客进行沟通和交流，如果行李出现损坏就需要把这个情况第一时间告诉旅客并且也需要及时制定处理方案，旅客有权利知道自己行李在运输过程中的情况。比如：如果旅客的行李没有顺利装机就需要航空公司选择最近的航班把旅客的行李进行运输，这种迟交运送行李的行为会让运输行李无法与旅客同时到达机场，所以值班主任就需要把这些行李会迟到的消息告诉这些行李的主人，留下这些旅客的联系方式便于联系，这样就会避免旅客下飞机之后还在等候不会抵达的行李现象。如果行李被卡不能及时处理，也需要值班主任把这个情况告诉行李的主人，如果当时旅客已经登机就需要工作人员告诉旅客到达目的地之后需要到行李查询部门进行相关的授权工作。如果行李因为某些原因不能及时装机也需要第一时间通知旅客，在通知旅客的过程中也要告诉旅客行李速运的航班号码，让旅客到达目的地之后到相关部门办理手续。

　　4.4 与旅客保持必要的沟通

没有一家承运公司想让行李在运输的过程中出现事故，因为航空运输非常特殊，所以发生一些差错也是可以被理解的。对于这种情况需要航空公司考虑到消费者的利益，在日常工作中也要向消费者宣传该公司的运输标准，在事故发生之后也要站在旅客的角度进行考虑，以一种积极的心态为旅客提供服务，让消费者可以感受到航空公司的真诚与歉意。对于消费者而言，在登机之前也要了解具体的行李运输标准，尊重执行，保证行李在运输过程中，能够承受正常的行李碰撞，其次当问题发生时候，一定要理智对待，正确投诉与维权。

只有与消费者进行有效的沟通才能让社会变得更加和谐，与消费者进行良好的沟通也可以让承运人与消费者之间的矛盾得到缓解。学会沟通可以让航空公司的客源大大增加，让公司获得更多的收益，消费者也可以享受到航空公司更加贴心的服务。面对困难的时候及时进行沟通可以让民航业行李运输发展的更好，同时也可以让消费者投诉的行为大大减少。

　　5 研究结论与展望

文章是关于旅客行李破损投诉的研究，发掘航空公司行李运输过程中出现的问题，提出合理化建议。

现如今，对于运输服务质量来说主要有四个问题。第一个问题是整个行李运输业并没有一个完善的规章制度。第二个问题是工作人员的专业水平和服务意识没有达到要求。第三个问题是信息并没有及时传递。第四个问题是旅客没有对机场制定的赔偿标准有一个全面的了解。

原因有以下几点：第一，机场方面的制度不完善，工作人员的责任心不强，机场人员处理投诉不科学；第二，航空公司方面，一方面是行李运输费过高，另一方面是装卸的工作人员的暴力装卸。

综合行李运输中质量存在的问题提出以下改进方案：第一，正确处理旅客行李破损的投诉。第二，降低旅客行李破损的投诉率，主要从三方面入手，首先加强机场方面的科学管理，其次飞机运行时行李尽量保持平稳，最后加强旅客对运输知识的了解；第三，建立行李破损投诉案件的快捷响应机制。

本篇论文提出的这种改进方案，可以让行李运输的服务质量得到提高，但是因为旅客的服务期望值正在不断增加，所以需要根据旅客的具体期望调整行李运输的服务质量。虽然本篇论文也提出了一些改进方案，但是这些方案只适用于当下，还需要相关学者进行更加深入的研究。要把本篇论文的研究内容投入到具体的实践过程中观察具体的效果。要知道旅客的需求是逐渐增加的，所以必须要对当前的解决方案做出调整。

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[15] 中国民航总局http://news.carnoc.com/data/

　　致谢：

在本论文的写作中，要特别感谢指导老师给我的指导和帮助，给予我写作的思路。每次找您请教问题都不厌其烦，耐心讲解，让我终身难忘。当我对论文的思路感到困惑时，您为我理清思路，指导我有了一条比较清晰的思路。在这里，还要特别感谢给我诸多教诲和帮助的各位老师。在我的学习生涯中，感谢各位老师的教导，给我们讲解扎实的专业知识和为人处事的道理。作为您们的学子我会在今后的生活中不断鞭策自己。

最后，感谢我的家人对我无条件的支持，谢谢你们不管我处于何种的状态，都对我保持极大的支持。我永远都不会忘记你们的良苦用心和一如既往的支持与鼓励。谢谢你们，我会继续努力。