摘要：运作O2O模式是传统零售企业在面临电商时代到来最好的转型方法，大润发作为零售龙头企业顺应发展引入O2O模式，而配送服务商选择是大润发O2O模式运营的关键环节，它对超市所在供应链上的整体绩效都会产生影响。是以，大润发需要对其O2O模式配送服务商进行现状分析问题研究，并依据自身的发展和需求及商品的配送特点建立配送服务商评价指标体系。本文运用层次分析法为大润发研究选择O2O模式配送服务商建立模型，并且赋予各影响要素权重，计算出最适合大润发O2O模式的配送服务商。本文在联系大润发O2O的运作模式的基础上，指出了在具有大润发特色的O2O模式下物流配送的模式和特征，分析了大润发O2O模式下配送服务商的现状和问题，并对O2O模式下大润发配送服务商选择进行了探讨。以假设模型选择出理论上的最佳配送服务商。
关键词：大润发；O2O模式；配送服务商；层次分析法
一、绪论
（一）研究背景、目的与意义
1.研究背景
近几年来，随着电子商务模式的快速发展，越来越多的网络销售增加，一种新的电子商务模式O2O（onlinetooffline）也快速发展起来。O2O即onlinetooffline（线上到线下），是将线下的商机与互联网相连接，让互联网成为线下交易的平台。大润发作为零售龙头企业，在企业营运中应用O2O模式，创新了连锁超市企业的营业模式。在O2O模式中配送服务商的选择是至关重要的一个环节，大润发的O2O运作模式下的配送大部分还是依靠外部物流供应商，物流配送的及时与准确影响着大润发O2O模式运行的质量，选择合适的配送服务商是提高大润发企业竞争力获得高绩效的重要举措。
2.研究目的与意义
本文旨在解决大润发O2O模式配送服务商选择的问题，分析大润发O2O模式配送服务商现状，构建相应的评价指标体系。运用层次分析法为大润发选择合适的O2O模式配送服务商，增强大润发的竞争力和效益。
本文的理论意义在于为大润发构思其O2O模式配送服务商选择的指标体系并创建了相关模型，同时也丰富了关于O2O模式配送服务商选择的理论。选择出理论上的最佳配送服务商，为O2O企业在选择配送服务商时提供理论依据。
本文的实践意义在于为大润发O2O模式配送服务商的选择提供目标导向，可以为其以后在进行O2O模式配送服务商指标建立和选择配送服务商方面提供借鉴。提高大润发配送质量，加快大润发O2O模式的发展，从而增强大润发的企业竞争力，成为零售企业运行O2O模式的领军人，获得口碑和效益上的双丰收。
（二）国内外研究综述
1.国外研究现状
SharifahFaridahSyedAlwi（2014）提出集团购买作为O2O（在线离线）电子商务模式应用已成为电子商务应用的热点。并且考虑到当前用户被动参与O2O电子商务的现状，提出了具有声誉的改进的O2O电子商务模式。并引入第三方支付平台和信用评估平台，保证贸易顺利进行。[]Yahya和Kingsman（2012）运用AHP，试图得到第三方物流评价指标及其相应权重。但他们提出的指标体系与前人所选择的指标差别不明显,从中可以找到很多评价供应商中通用的指标。[]LampeK和HofmannE（2014）在分析了公司、行业和市场相关变量对物流服务提供商资本成本及其系统风险的影响后，强调了物流服务提供商战略决策与资本成本的具体相互依存关系。[]EviHartmann和AlexanderdeGrahl（2012）利用基于资源的观点理论作为理论基础，研究表明配送服务商灵活性是客户忠诚度所有核心层面（即保留，扩展和转介）的强大动力，也是配送服务商的竞争优势来源。[]
2.国内研究现状
O2O模式国内引入迟，研究的比较晚，还处在初步发展阶段。陈汉明（2015）通过研究表明物流配送是O2O模式运行下的关键环节之一，只有完善物流配送才能使O2O商务模式得到进一步发展。[]李瑜生（2015）分析研究了O2O模式下配送模式选择的问题，提出企业应利用科学的方法构建O2O模式下物流配送的一系列指标体系。[]吕莉娜（2015）从跨境电商方面，建立模型对第三方物流服务商进行评价和选择。[]贾振虎（2013）分析电信企业现状，提出电信企业对物流服务商的具体要求，通过DEA模型的建立确定满足具体电信企业的物流服务商的选择。[]
3.国内外研究评述
国内对于O2O和配送服务商选择方面的研究主要是对某一具体企业这些方面的讨论，以及对于已应用O2O模式企业所产生的缺点进行改进方案的探索，着重于实现O2O模式下配送的高效和企业物流服务商选择指向。国外对于O2O和配送服务商选择方面的研究主要是对某一行业内这些方面的讨论，集中于O2O平台的建立和影响物流服务商的因素。但是目前国内外对于O2O模式配送服务商研究比较少，对于解决O2O模式配送服务商选择没有什么可行性的策略。而且现有的配送服务商指标体系并不能符合O2O模式现状。
二、大润发O2O模式配送服务商现状
（一）大润发简介
上海大润发有限公司（以下简称大润发）是由X润泰集团旗下的康成投资（中国）有限公司于1997年成立。大润发最初在大陆是模仿万客隆，以仓储模式经营。大润发1998年7月在上海开设第一家大型超市“大润发闸北店”。截至2017年4月底，已在中国大陆地区成功开设367家综合性大型超市，遍布华东、华北、华中、华南，东北五大区域。
2013年6月创建B2C电子商务网站“飞牛网”，并于2014年1月16日正式上线。在飞牛网运行半年后，大润发携手喜士多便利店推行O2O“千乡万馆”计划，建立飞牛网购体验馆，开启“乡镇低线市场+飞牛网”的O2O模式。
（二）大润发O2O模式配送运作现状
1.大润发的O2O模式
大润发现在的O2O运作模式有以下3种：
（1）门店发货O2O
“飞牛网”以大润发实体店作为大润发的发货点，让顾客可以在线上选购商品并享受迅速敏捷的当地化物流服务，目前只能在江、沪、浙以及皖进行配送。
（2）门店电子屏O2O
大润发在门店里安放电子屏，扩充门店商品种类，对于门店不销售但其他门店或配送中心销售的商品，用户购买时在电子屏（与飞牛网相连）上下单。线下根据不同区域订单进行区域内的配送，从最近的配送中心和网点发货。
（3）千乡万馆O2O
大润发在2015年上半年开始推广“千乡万馆”项目——一个基于个人的合作伙伴计划和基于便利商店的经销商计划，目的是在一千个村庄和城镇中有超过一万个体验馆。目前，千乡万馆的组织结构建立在“飞牛网”的基础上。
2.大润发O2O模式配送现状
大润发O2O模式下配送的商品主要为日用品和食品。配送服务周期短频率高，且基本上配送都由线下同城市的实体店完成，主要以同城配送为主，跨城市或跨区域配送一般很少出现。大润发具体配送模式即其对应的O2O模式如下表1所示。
（1）自配自送模式
大润发建立自己的配送中心和自己的物流团队“飞犇”，飞犇的配送区域只局限于上海。此外，大润发也配置免费班车服务，当班车空闲并且同城订单多时，班车会将订货量不多的商品顺带配送到客户手中。但是这种情况较为特殊，在本文中不做考虑。
（2）自配物流服务商送货模式
该模式为大润发最主要的配送方式，大润发拥有自己的配送中心将商品运输外包给第三方物流公司来进行物流操作。
（三）O2O模式下大润发配送服务商现状
1.现有配送服务商的服务范围
大润发现有的配送服务商为晟邦物流，万象物流，飞远配送，成协物流等落地配公司，而且每家公司服务范围不一致，一个区域存在多家物流配送服务商。以华东地区为例，具体服务范围见下表2所示：
现有配送服务商 晟邦物流/万象物流/成协物流 晟邦物流/万象物流/飞远配送/成协物流 万象物流/成协物流 飞远配送/成协物流 飞远配送/成协物流/万象物流 飞远配送/成协物流
2.现有配送服商的选择指标
大润发现有的选择配送服务商的指标主要集中在配送成本和范围上。而对配送成本的考察只针对送货成本。对配送范围的考察较大行政区的综合覆盖，针对于覆盖面的广度而不是深度。此外，缺乏对于配送服务商诚信度和客户评价的考察指标。
3.现有配送服务商选择方法
现在大润发的配送服务商选择只采用招标加上管理人员打分的定性方法，即通过企业招标以后，大润发相关管理人员对各个参与招标的物流服务商进行评分，综合分数高的被选为大润发的物流服务商。
三、大润发O2O模式下配送服务商存在的问题
（一）配送服务商报价高
大润发外包的配送服务报价如表3所示。京东和天猫超市相关信息见附件。表3大润发配送价格表
大润发与京东和天猫超市相比，大润发飞牛网上的配送服务报价的基础运费高，续重也高，运费优惠少。只有在消费大于50元小于95元,重量5kg以下时才比京东低。
（二）配送服务商配送时效慢
大润发配送服务商的送达时效如表4所示。
大润发只能在上海和苏州地区做到当日达，而京东的当日达服务已经覆盖到上海，南京，苏州，浙江，西安等城市。京东在北京，上海，广州，成都还开展极速达的服务，即加收99元运费便可2小时内送达。
（三）配送服务商服务水平低
由表5可知，同样都是依赖于配送服务商配送的企业，而大润发的服务打分相比苏宁和天猫超市都要低。
通过以上分析，大润发O2O模式下的物流服务商在成本，时效，服务质量等方面都存在问题。根源在于大润发配送服务商现有的选择方法不合理，指标过于片面。大润发各个区域内物流服务供应商都不一样，选择方法简单，过于依赖管理人员评分，主观性太强，从而导致对配送服务商的选择不够准确。其次现有的选择指标只考虑配送服务商配送的范围和成本两个方面，不够贴合大润发O2O模式下的选择要求。
四、大润发配送服务商指标体系构建
（一）评价指标体系建立的原则
1.系统性原则
构建的评价指标体系不仅必须能够反映配送服务商当前的配送服务商的配送服务能力，而且还可以反映配送服务商整个企业的能力。
2.适用性原则
所构建的评价指标体系要根据大润发O2O模式配送的特点以及对于配送服务的内在要求进行构建。指标体系要具有适用性，让企业能够根据实际情况运用指标。
3.科学性原则
所构建的评价指标体系要具有科学性，而且指标体系的层次必须清晰，结构合理。并且选择配送服务商的过程和选择结果的确定也要具有科学性。
（二）评价指标体系的分析
1.配送能力指标
配送能力是一个配送服务商的核心，只有具有一定程度的配送能力才能承担配送服务。大润发O2O模式下的配送大多是同城配送，频次高，而且一般从门店发货，需要配送服务商提供准确及时的配送。所以，在选择配送服务商时，配送能力指标是最为关键的一项指标。
配送能力指标包含送达时效、配送范围、运输工具和信息化水平四个方面。送达时效是指配送服务商所保证的送达期限，体现了配送服务商的时效性。配送范围是指配送服务商所能提供的服务区间，大润发O2O模式下的配送要覆盖到村镇区域，则要求的配送范围兼顾深度和广度。运输工具表明配送服务商在配送时所选择的工具。信息化水平主要考察配送服务商的货物跟踪能力以及双方信息交换的效率。
2.配送成本指标
大润发运用O2O模式就是为了减少企业成本。大润发在O2O模式下选择的配送服务商应该是具有低成本运作实力的物流企业。
配送成本指标包含送货成本、包装成本、货损率和折扣率。送货成本是指配送服务商送货作业所消耗的成本。包装成本是指为满足配送而对商品进行二次包装的费用。货损率是指由于配送不当而造成的货物损毁的概率。折扣率是指配送服务商针对特定送货量所给予的配送价格优惠比率。
3.客户评价指标
大润发O2O模式下的配送还是服务于顾客的，只有顾客才能真正反应配送服务商的好坏。所以，在选择配送服商时，客户评价指标也是构建整个指标不可缺少的。
客户评价指标包含以下内容：客户满意度、服务可靠性、客户忠诚度。客户满意度是指客户对于配送服务商所提供的服务是否满意。服务可靠性是指配送服务商能否稳定保持其服务水平的情况。客户忠诚度是指配送服务商能否留住客户，能否维持较低的客户流失率。
4.企业信誉指标
大润发在选择O2O模式配送服务商时要考虑与企业诚信度，选择能负责任的配送服务商。企业信誉包含企业财务信誉即企业财务状况，有无负债，能反应企业的资金周转状况；企业竞争信誉，即是否进行良性竞争，有无不恰当的竞争手段；企业银行信誉反应企业是否有拖欠贷款等现象。
五、基于AHP的大润发O2O模式配送服务商选择
大润发目前采用的配送服务商选择方式仅通过定性的打分方式，没有结合其O2O模式下的配送特点，过于草率，缺乏科学有效的选择方法。因此需要一套合理科学的方法去选择正确的配送服务商，以支持大润发O2O模式的运行。以增强大润发的企业竞争力。层次分析法把研究对象看作一个系统，综合考虑所有因素对选择结果的影响，具有科学性和系统性。此外，层次分析法将定量方法与定性方法相结合，方法简单全面。层次分析法适用于大润发对O2O模式配送服务商的选择。
（一）大润发选择配送服务商的层次分析过程
1.建立层次分析模型
配送服务商的选择要结合具体情况，考虑到配送服务商的各个方面。本文选择配送服务商的配送能力，配送成本，客户服务，企业业务等方面构建评价指标体系，建立物流服务商选择层次模型，如图4所示：
2.判断矩阵建立和计算
将上一层的要素作为下一层要素的准则进行两两比较，根据判断标度确定相对重要程度，据此建立两两比较判断矩阵。运用matlab软件求出各要素权重，并进行一致性检验。
3.矩阵检验和结论
当CR小于0.1时，矩阵就通过一致性检验，反则该矩阵不能满足一致性，需要对矩阵进行修改。当通过一致性检验时，上述所有矩阵接近于一致性矩阵，则具有一致性矩阵的特征。将要素按权重计算结果从大到小排列：送达时效（0.31979）；送货成本 （0.16239）；信息化水平（0.14841）；服务可靠性（0.09257）；运输工具（0.06651）；折扣率（0.06489）；配送范围（0.0313）；财务信誉（0.02915）；货损率（0.02714）；客户满意度（0.02387）；包装成本（0.01297）；客户忠诚度（0.01026）；银行信誉（0.00751）；竞争信誉（0.00323）
（二）具体算例分析
1.事件分析
在大润发的配送服务供应商中假设有三家：A公司、B公司、C公司，他们在选择评判的标准中表现分别为：
（1）送达时效方面：A时效性最好，B比较好，C一般；
（2）配送范围方面：B配送范围最广、深度最深，A一般，C最差；
（3）运输工具方面：C的工具最合理，B的工具较合理，A最差；
（4）信息化水平方面：B水平最高，C比较高，A一般；
（5）送货成本方面：C成本最低，B次之，A最高；
（6）包装成本方面：B成本最低，A次之，C最高；
（7）货损率方面：A货损率最低，C次之，B最高；
（8）折扣率方面：B折扣率最高，A次之，C最低；
（9）客户满意度方面：A满意度最高，B次之，C最低；
（10）服务可靠性方面：C最可靠，B次之，A最差；
（11）客户忠诚度方面：B忠诚度最高，A次之，C最差；
（12）财务信誉方面：A信誉最高，C次之，A最差；
（13）竞争信誉方面：A信誉最高，B次之，C最差；
（14）银行信誉方面：A信誉最好，B次之，C最差；
2.建立具体层次分析模型
依据现有的事件分析，构建如图5所示的配送服务商选择层次模型：
3.依据模型建立矩阵并计算
按照上图所建的模型，并根据3个不同物流服务商对每一个准则的表现情况进行排序和比较，建立每一个具体准则下各个配送服务商表现的判断矩阵并进行计算。
（三）配送服务商选择计算结果和评价
1.计算过程和结果
依据上表所算的结果，可以得出每个供应商对每一条准则的具体表现，通过上述这些量化的依据来计算三个备选配送服务商对选择大润发O2O模式下的物流服务商的权重。由上一部分的层次分析模型可知，选择配送服务商各因素的权重为：送达时效方面（W1）是31.98%；送货成本方面（W2）是16.24%；信息化水平方面（W3）是14.84%；服务可靠性方面（W4）是9.26%；运输工具方面（W5）是6.65%；折扣率方面（W6）是6.49%；配送范围方面（W7）是3.13%；财务信誉方面（W8）是2.92%；货损率方面（W9）是2.71%；客户满意度方面（W10）是2.39%；包装成本方面（W11）是1.30%；客户忠诚度方面（W12）是1.03%；银行信誉方面（W13）是0.75%；竞争信誉方面（W14）是0.32%。，以A公司为例，运用下列公式计算各个企业在大润发O2O模式下选择配送服务商的权重。
W(A)=W1*W(1A)+W2*W(2A)+W3*W(3A)+W4*W(4A)+…+W13*W(13A)+W14*W(14A)
经计算得W(A)=0.3206，即A公司在大润发O2O模式下的配送服务商选择上的权重为0.3206.通过同样的公式计算出B公司的权重为0.3799，C公司的权重为0.2994。由上述权重数据比较判断可得选择配送服务商应选择B公司。
2.大润发O2O模式下配送服务商的评价
依据上述计算过程可知，在所建立的层次分析模型中送达时效、送货成本、信息化水平和服务可靠性四个指标所占权重是最大的，B公司在这四项指标方面表现都比较优异，所以最后综合判断选择B公司。大润发在选择O2O模式下的配送服务商时应主要注重时效、成本、信息化水平和服务可靠性方面，辅以考虑其他指标才能选择出最适合大润发O2O模式的配送服务商。
六、结束语
（一）总结
首先,由于配送服务商选择指标片面和选择方法的不合理导致的大润发O2O模式下配送服务商存在的配送服务商报价高，配送服务商配送时效慢和服务水平低等问题。
其次，从配送能力，配送成本，客户评价和企业信誉四方面构建的指标体系能够全面评价大润发O2O模式下的配送服务商。
再次，通过层次分析法得出送达时效，送货成本，信息化水平和服务可靠性四个指标所占权重是最高的。因此，配送的时效，成本，信息化水平和服务可靠性是选择配送服务商时的重要考核方面。
最后，通过层次分析法能够客观有效地选择大润发O2O模式下配送服务商。
（二）展望
配送服务商选择是一项复杂的过程，问题的研究具有一定的难度。大润发O2O模式的配送服务具有周期短、频率高和以同城配送为主的鲜明特征，其相对应的配送服务商选择要符合大润发O2O的配送特征。由于本人的时间和知识有限，许多实际问题尚未考虑全面，文章还存在许多不足之处，比如对配送服务商选择的评价指标不是一成不变的，是会随着时间的推移而发生改变的，其建立有待进一步完善；另外由于数据收集和经验的问题没有将本文采用的模型与其他模型进行综合比较，有进一步研究的必要。随着物流技术的发展,物流服务要求和服务方式必定会发生变革,因此该决策模型不应该是一成不变的,而应该是动态发展的。
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