体育赛事危机公关的应对策略

一、绪论

（一）研究背景

随着社会经济的发展，国民收入水平越来越高。与此同时，大众对于体育事业的热情愈发高涨。在此基础上，各类体育赛事逐渐成为推动社会经济发展的重要组成部分。再加上XX实施的资源倾斜，使体育行业获得了前所未有的成长空间。不过，能对体育赛事构成影响的因素较多，具体包括设备、规则、运动员以及赛事规模等方面，导致赛事危机的爆发频率大幅度上升。本研究收集相关案例，详细分析中国代表团的应对措施，既要找出不足之处，又要提供行之有效的解决方案。需要注意的是，赛事危机分为可预防型危机和意外型危机。前者可以避免，而后者不可避免。在这种情况下，体育赛事参与方的危机公关水平至关重要。简而言之，运动员团队在取得优秀成绩的同时也要做好危机公关的应对，这对于树立体育大国形象尤为重要，一次成功的赛事运作，不仅对城市的发展起推动作用，而且也带动城市甚至国家的经济文化发展。由于体育赛事牵涉很多的利益群体，参与人数众多，外加竞技体育自身的激烈性对抗性，使体育赛事的组织管理风险巨大，面临的危机不断增加，因此，体育事业与危机公关水平密切相关。笔者选取伦敦奥运会为例，对朝鲜国旗事件展开深入探究，通过分析大型体育赛事的危机公关案例，研究好应对策略。

（二）研究内容及拟采用的技术方案

1.研究内容：以伦敦奥运会朝鲜国旗事件为例，详细分析体育赛事的危机公关措施，全面研究危机公关效果以及相关问题。除此之外，还要总结经验，吸取教训，做好体育赛事危机公关，树立良好的体育大国形象。

2.拟采用的技术方案：在教师指导下初步选题；搜集、阅读和整理相关资料，查阅前人对体育赛事危机公关应对策略的研究成果，对比分析国内外研究现状，深入探究危机公关的处理措施，提高研究结论的准确性。

（三）拟解决的关键问题

1.在大型体育赛事中的危机公关处理存在三个问题，其一是未能及时回应，贻误危机处理的最佳时机。其二是避重就轻，推卸责任。其三隐瞒事实真相，不及时发声。如何正确处理此类危机事件。

2.在危机发生的不同时期，该如何正确应对。

（四）研究方法

1.文献资料法：笔者利用图书馆、期刊以及网络数据库等途径，收集大量相关资料，并对其进行分类整合。仔细阅读关联性较强的研究成果，逐步理清写作思路，进而完成本文的撰写任务。

2.案例分析法：笔者收集经典案例，剖析赛事举办方的应对措施，并对其进行总结。通过这种方式，帮助赛事举办方以及运动员团队在处理相关问题时，提供经验与解决方案。

（五）文献综述

鉴于本次我毕业设计的课题是《体育赛事危机公关的应对策略——以伦敦奥运会朝鲜国旗事件为例》，本文对该课题进行文献综述，详细分析赛事举办方在遇到危机时，其主要处理措施及应对方案。除此之外，还要对不同的公关措施进行比较。通过这种方式，帮助赛事举办方找出较为恰当的应对方案。本课题建立在前人研究的基础之上，通过知网查阅有关体育赛事危机公关的相关文献，并对这些查阅的文献进行综述。

刘树军，孙旭，党芳莉，王苑苑[1]（2012）在研究危机公关时，选取伦敦奥运会为研究对象，详细分析羽毛球女双及叶诗文事件。在研究过程中，他们深入探究运动员团队在处理危机公关时，处理措施中存在的不足之处及诱因。随后，针对相关问题展开全面研究，进而找出行之有效的解决方案。

诺曼.R.奥古斯丁[2]在《危机管理》一书中提出危机中的风险管理与如何处理。然后我挑选了诸多大型体育赛事危机公关的案例进行研究剖析。宋璐毅，刘新立，董杰[3]在研究危机公关时，选取奥运会的经典案例为研究对象，详细分析赛事主办方的风险管理水平。除此之外，他们对突发事件进行分类整合，逐步完成风险管理措施的评估。廖梓岑[4]在研究过程中，对“国家德比”退赛事件进行阐述分析。简而言之，他针对2016年7月25日的足球比赛情况展开全面研究。除此之外，他还结合全媒体时代，对足球赛事的特点及危机公关措施进行分析。通过这种方式，既可以推动足球事业的发展，又能完善相关领域的理论研究体系。

金慧[5]在研究危机公关时，选取广州亚运会与北京奥运会为研究对象，详细分析大型体育赛事的变迁。简而言之，随着体育行业的高速发展，后奥运时代逐渐成为学界关注的热点话题。究其原因，大型体育赛事的举办城市数量激增，有效推动了地方经济的发展。除此之外，国内的大型体育赛事影响因素极多，具体包括经济水平、政策法规、资本结构以及赛事内容等方面。因此，举办方要结合实际情况，提前做好公关预案。需要注意的是，大型体育赛事较为特殊，尤其是对抗性强，且利益群体极为复杂，导致举办方需要承担的风险大幅度提升。不仅如此，举办方的服务水平与风险程度密切相关。在此基础上，合理控制赛事风险是举办方必须考虑的首要问题。在实践过程中，体育赛事规模与举办方承担的风险呈正相关。社会经济的高速发展，使体育赛事的规模越来越大。而举办方的构成日渐复杂，使风险系数直线上升。笔者选取国内的经典案例，并对其展开深入探究。通过这种方式，详细阐述危机公关的应对策略，并对赛事特点进行梳理。随后，笔者针对国内危机公关存在的不足之处，提供三个阶段的处理方案，具体包括事前、事中以及事后。在撰写本文的过程中，笔者结合各个学科的知识，反复印证研究结果，尽可能的提升准确性。另外，本研究既可以推动国内体育赛事的发展，又能完善相关领域的理论研究体系。付晓静[14]在研究过程中，明确指出公共争议是由多个领域构成的。在这其中，体育争议是其核心组成要素。她选取“刘翔伤退”与“羽毛球消极比赛”事件为研究对象，详细分析媒体的报道手法。通过这种方式，找出媒体报道倾向与体育争议之间的关系，进而推动体育行业的发展。

综上所述，可以看出以伦敦奥运会朝鲜国旗事件为例，分析处理应对的方法，同样在众多案例中大型体育赛事危机公关的应对策略是有规律可循的，因此，我认为通过分析危机公关案例的应对策略，总结经验，在不同危机时期运用不同的处理方式正确应对危机，既能维护国家形象，也能树立良好的体育大国形象。因此，笔者以《体育赛事危机公关的应对策略——以伦敦奥运会朝鲜国旗事件为例》为选题，详细分析危机公关策略与体育赛事之间的关系。

二、体育赛事危机公关研究的现状

大型体育赛事不仅是展示各国运动健儿的竞技水平，更是反映一国在经济、政治、文化、科技等综合国力和国家形象的舞台。随着综合国力的提升，各国大力发展体育产业，参与了越来越多的体育赛事，而在参与这些体育赛事的过程中，多多少少会遇到各种体育赛事危机事件。这些体育赛事危机事件中，各国的处理方式，也往往会影响一个国家的形象。所以，面对体育赛事的危机事件，能否及时完美地处理，是十分重要的。一次好的体育赛事危机公关，可以转“危”为“机”，化风险为机遇。所以体育危机公关的地位不可小觑。

（一）国内研究现状

二十世纪九十年代，危机管理这个概念才进入中国，起初只是运用于企业管理，直到二十一世纪北京申奥成功，有关体育赛事相关的危机管理才有所了解和研究。需要注意的是，体育赛事危机是由两部分构成的，具体包括危机定义和体育赛事。简而言之，比赛目标及秩序遭到意外事件的影响，导致比赛结果发生变化。在这种情况下，赛事形象会受到损害。因此，赛事举办方必须及时做出回应。

由于国内引入体育赛事危机公关的概念较晚，研究周期极为短暂，致使该领域的理论研究体系存在明显不足。再加上学界未能明确体育赛事危机公关的概念范畴，阻碍了该领域的研究进程。截止到2008年，XX在举办北京奥运会前夕，推出一系列相关政策，逐步完善该领域的法律法规。通过这种方式，有效提高突发危机的应对能力。不过，XX的应对措施较少，严重影响了处理效率。不仅如此，个别部门还存在推卸责任的现象。以叶诗文事件为例，国内代表团在当事人遭到质疑后，未能及时进行回应，使当事人承受着巨大的压力。而陈欣怡在里约奥运会上被查出尿检呈阳性后，我国代表团第二天才在媒体上表明态度；在羽毛球国家队女双“消极比赛”时，没有正面回应，反而避重就轻推卸责任。刘翔退赛时也是在第一时间选择封锁消息，不回应，不将真相告知大众。这些危机事件的处理，不仅没使危机得到解决，反而使国家的形象产生了严重的负面影响。由此可见，我国的体育赛事危机公关处理不够成熟，缺少公关意识，应该加大对体育赛事危机公关的研究，在今后遇到大型体育赛事中的突发事件时，能够及时准确良好的处理危机事件，并防止事件的再次发生。

（二）国外研究现状

相比之下，西方国家在体育赛事危机公关方面有不少成功的案例值得我们学习。以菲尔普斯为例，在打破多个世界纪录后，他吸食大麻的消息遭到曝光。随后，当事人与团队进行讨论，并于次日凌晨立即发声，承认自己吸食毒品，并向公众道歉，因为菲尔普斯的坦诚，第一时间发声并道歉，不逃避问题，不矢口否认，良好的认错态度也获取了大众的原谅，菲尔普斯的母亲也在电视节目中流着泪替儿子向公众道歉，敢于承认错误的态度，使媒体公众甚至赛事组委会都原谅了他，舆论大众的支持对危机公关的处理也有着十分重要的作用。再例如本文提到的伦敦奥运会朝鲜国旗事件，奥组委的及时回应，以及英国首相卡梅伦召开发布会的致歉，在赛后再一次发表官方声明公开道歉并承诺确保杜绝此事件的再次发生，也是良好体育赛事危机公关处理的体现。

三、体育赛事危机公关存在的问题

从实际情况来看，应对周期短，破坏性十足，再加上吸睛能力强等特征，均为危机事件的特点。需要注意的是，危机事件的组成部分含有不可控性，具体包括当事人、波及范围以及爆发周期等因素。而自媒体时代的来临，增加了危机事件的应对难度。究其原因，信息传播速度过快，再加上当事人和团队难以及时做出反应，导致事态进一步恶化。除此之外，短时间内的决策很容易产生失误，产生不可估量的损失。

以伦敦奥运会为例，在2012年7月25日，赛事举办方安排哥伦比亚女足和朝鲜女足进行比赛。由于工作人员的疏忽，导致朝鲜女足集体退场。简而言之，在介绍双方队员的过程中，朝鲜女足发现己方旗帜竟是韩国国旗。随后，朝鲜女足极为愤怒，并选择集体退赛。赛事举办方发现问题所在，及时表达歉意，迅速解决了这场体育风波。在此基础上，能够看出体育赛事危机公关的重要性，随着时代的变迁，科技的进步，天灾在危机事件中的占比直线下降。与此同时，人为因素的占比大幅度提升。在这种情况下，赛事举办方要结合实际情况，增强危机事件的应对能力。另外，参与者也要做好准备，特别是在危机事件发生后，一定要迅速做出反应。

上文所提及的案例通过与伦敦奥运会朝鲜国旗事件危机公关对比。可以看出我国在体育赛事危机公关中普遍存在的问题：

（一）未能及时回应，贻误危机处理的最佳时机

随着自媒体时代的到来，消息传播速度越来越快，使危机处理周期大幅度缩减。再加上平台审核力度不足，导致谣言占比极高。与此同时，当事人的任何举动都会引起外界的猜测。在此基础上，当事人及团队既要综合考虑各种因素，又要及时进行回应。除此之外，团队还要利用各种方式，逐步降低危机事件的热度。通过这种方式，尽量降低危机事件造成的损失。

对于当事人及团队而言，正面回应公共质疑，既能降低谣言的发生概率，又能较好的解决相关问题。在错过最佳时机之后，当事人及团队将失去控制事态的能力。简而言之，尽快降低危机事件的热度，才能避免更大的损失。

在面对国外教练对叶诗文游泳成绩的质疑时，媒体公众都在持续关注着我国奥运代表团的一举一动，等待着第一份声明的发出，不能够及时的回应，会使危机范围迅速的扩大，难以控制，各方的猜测也源源不断地到来，我国代表团最终在组委会出面声援以后，才公开回应此事，结果错过了危机处理的最佳时机，显现出我国在体育赛事危机公关应对处理方面的薄弱与劣势。

同样，在2016年里约奥运会上，国外媒体对陈欣怡的尿检结果进行曝光。由于当事人尿检结果呈阳性，在国内外引起了轩然大波。再加上国内媒体的转载，使陈欣怡陷入困境之中。与此同时，国内代表团反应迟缓，未能阻止事态蔓延。次日，国内代表团利用媒体进行发声，导致事件热度直线上升。在国外媒体的宣传下，国内运动员均被贴上“服用兴奋剂”的标签，严重侵犯了他们的权益。除此之外，舆论热度的提升，使国内代表团付出了惨重的代价。为反对运动员服用兴奋剂，俄罗斯在举办奥运会时，加大了参赛资质的审核力度。根据统计数据显示，超过30%的运动员都失去了参赛资格。因此，国内代表团要在8月7日当天，迅速对陈欣怡事件进行回应。通过这种方式，尽量降低危机事件的热度，防止运动员的个人权益遭到侵害。从实际情况来看，国内代表团的表态，未能降低舆论热度。而国外媒体的推波助澜，使中国的国际形象直线下降。究其原因，当危机事件发生后，国内代表团未能在第一时间回应此事，贻误了危机公关的最佳时机，各国媒体传播速度之快，使国内代表团失去了对事件的控制能力。

据传，国内的泳协组织并不认可检测结果，并试图提起上诉。不过，泳协最终未能达成上诉的意愿。究其原因，奥运赛事对兴奋剂极为敏感。当陈欣怡的尿检结果呈阳性后，其本人及国内运动员都面临着禁赛的风险。一旦检测结果不理想，必然会影响到整个国家的形象。

从实际情况来看，运动员服用兴奋剂属于可控事件。不过，经过国外媒体的传播，导致该事态逐渐上升到不可控的状态。在此基础上，当事人及团队必须提前做好风险预案，尽量降低事件的热度，防止造成更大的损失。

当危机事件曝光后，当事人及团队必须及时进行处理。究其原因，危机事件会使媒体争分夺秒的写通稿发新闻，现如今科技发达网络传播速度之快，如果赛事相关人员的回应稍慢一步，都有可能为此次比赛带来巨大的影响，舆论的风言风语是小，但是为整个国家形象造成的损失将不可估量。

正如此次伦敦奥运会朝鲜国旗事件，国旗问题涉及到国家的利益民族的尊严，不容小觑，特别是朝鲜向来与韩国竞争关系激烈，冲突十分严重，在奥运会这种大型体育赛事中发生这种严重的危机事件，如若不好好处理，造成的影响以及后果不堪设想。里约奥运会上中国国旗一而再再而三的出错，奥组委也没能好好处理，再商议交涉多次后，对方致歉并表示立即联系制作公司修正错误，但是数日后，在中国代表队夺冠升旗颁奖仪式上仍然使用错误的国旗，造成全体国人的不满。对于里约奥运会组委会的处理方法我们不敢苟同，但是伦敦奥运会朝鲜国旗事件，奥组委处理危机的做法就十分令人赞赏，在朝鲜女足全体罢赛之后，迅速作出反应，第一时间进行公开道歉，态度诚恳，并表示不会再犯此次错误，将危机最小化，使得比赛之延迟了一个小时十五分钟便重新开赛。可见及时回应是体育赛事危机公关处理的重中之重，只有在危机发生的黄金二十四小时内，才是进行危机公关的最好时期，及时回应不贻误危机公关的最佳时机。

（二）避重就轻，推卸责任

主动承担责任，在进行危机公关处理时十分的关键。事故发生时，往往不只是一方的过错，但是我们不能够在一开始就进行追责到底，非要争辩出所以然，否则容易互相推卸责任，使矛盾激化，更会引发大众的厌恶心理。主动承认错误并承担责任，借助媒体在公众之间强大的传播能力，进行公开致歉，表明态度，引起良好的舆论风向，使公众情感问题得到解决，获取大众的谅解。

没有一个明确的立场，有的人可能会觉得发生此类事件是不可原谅的，但有的人换位思考也会觉得发生危机是不可避免的，不能全怪罪在某一方的身上，进行情感上的共鸣与理解，所以及时承认错误，不避重就轻推卸责任，会使大众产生内心的共情与理解，毕竟谁也不会一直怪罪一个道歉态度非常好的人，所以，危机处理时的态度是至关重要的。

当羽毛球女双队员被曝出“消极比赛”之后，当事人及团队未能及时处理，回应诚意不足，还存在推卸责任的现象，对我国国家羽毛球队的形象乃至国家的形象都产生了一定负面影响，媒体大众的质疑没能得到一定的回应，在利益方面没能有一个完美的解释，不足以说服众人，在情感方面也没能让媒体大众看到一个主动坦诚的态度。是一个十分失败的危机公关处理案例。

再看此次伦敦奥运会国旗事件，朝鲜与韩国本就在一定程度上存在着相对关系，更是在奥运会这种大型的国际赛事上将两国国旗混淆，朝鲜代表团瞬间产生的不满与气愤也是可想而知的，在这样短的时间内，如果赛事组委会的回应稍慢一步，都有可能为此次奥运会带来巨大的损失，舆论的风言风语是小，但是为整个奥林匹克运动会赛事造成的损失将不可估量，况且，一旦回应内容不能说服众人，或者解释得很苍白，也使此次奥运赛事留下为人说道的把柄，受害方也不会轻易接受伦敦奥组委的说辞，更不会原谅此次犯下的错误。因为是赛事组委会的责任，公众并不会去关心究竟是组委会的哪一个环节出了问题，导致这次的错误。所以，此次事件在奥组委搞清楚究竟是谁的问题之前，主动承认错误，以大组织的名义承担责任，让朝鲜代表团以及公众先稳定情绪，明白奥组委是有理解并在意自己的感受，站在受害者的立场上先给个交代，并通过新闻媒体向公众致歉，赢得了公众的理解与信任。是成功公关的案例。

（三）隐瞒事实真相，不及时发声

2015年世锦赛孙杨退赛事件，国内媒体统一口径，都以“孙杨心脏出现问题，不得不提前退赛”为由，解释孙杨退赛的原因。不过，根据国外的SwimSwam网站报道，孙杨退赛的主要原因是与国外选手发生了冲突。与此同时，巴西网站曝光了双方冲突的经过。简而言之，当孙杨在热身时，触碰到了巴西女选手的肢体。双方言语不通，发生了激烈的冲突。随后，其他选手围住孙杨，使冲突升级。在国际官员的调解下，双方才各自归队。国内代表团得知此事，迅速派出代表对巴西队的女选手致歉。不过，巴西队并不谅解孙杨，并持续进行投诉。为平息风波，国内代表团只能要求孙杨退赛。经过国外媒体的报道，孙杨“殴打”女选手的消息迅速传开，使当事人及国内代表团的形象直线下降。虽然国内代表团的回应速度较快，及时取得了巴西泳队的谅解，但却忽视了媒体的作用，导致孙杨失去比赛资格。在此基础上，国内代表团应结合实际情况，提高危机事件的处理能力。通过这种方式，既可以提升危机事件的处理效率，又能保障当事人及团队的正面形象。

根据国外媒体的报道可知，当孙杨召开媒体发布会时，未能及时澄清相关问题。当记者询问起因及经过时，孙杨本人并未作答。与此同时，翻译人员避重就轻，含糊其词的表示“此事不予置评”。这样的回答，使孙杨及国内代表团的形象更是一落千丈。当危机事件发生后，国内代表团的处理水平较低，无法比肩欧X家。不仅如此，国内的危机公关体系十分不成熟，因此造成的损失也非常严重。究其原因，国民对于真相失去了信心。特别是在危机事件发生后，媒体报道成为衡量是非对错的唯一标准，导致国民养成了缄口不言的习惯。在这种情况下，当事人及团队很可能陷入极为被动的处境当中。

据国内媒体声称，在训练过程中，孙杨和巴西女选手位于同一泳道。双方在热身时，巴西女选手佩戴的饰品碰到了孙杨。孙杨受到“攻击”后，便着手反击，并跟对方发生言语冲突。双方经过短暂的肢体接触，巴西女选手回到岸边，并跟孙杨爆发了冲突。随后，巴西女选手的队友围住孙杨，使冲突进一步升级。不仅如此，孙杨在上岸时，不慎摔伤头部，致使健康受损。在这种情况下，医生提议孙杨放弃比赛，回国专心养伤。国内代表团本着息事宁人的原则，同意了孙杨的退赛，并派遣教练组成员向巴西队致歉。

由于训练场地并无监控视频，导致双方各执一词，却难辨真假。不过，孙杨的沉默以及翻译人员的回答，使当事人及国内代表团的形象直线下降。而国内代表团的应对措施也耐人寻味，再加上团队未能在第一时间告知大众事件经过，逐步还原事实真相。更令人不解的是，教练组选择隐瞒然后道歉。

一味的妥协退让，并不是一件值得称赞的做法。这样的危机公关做法，也是不值得提倡的。此次事件的发生，对我国的国家形象也有所影响，一旦发生类似事件，公众的惯性思维就会将过错的一方偏向中国队，使其越来越没有话语权，等到你想要告知大家真相，揭露事实的时候，也不会有人真正愿意听你解释，改变一个人的印象很难，但是留下的第一印象会影响深远。

反观此次伦敦奥运会朝鲜国旗事件，组委会迅速作出反应，第一时间道歉并且毫无隐瞒的还原事实真相，将危机最小化，使得比赛只推迟了一个多小时，在一个小时内，安抚好运动员情绪，并调整好心态，让比赛成功继续进行。所以，在进行体育赛事危机公关时，有错就道歉，敢于坦白于大众真相，更何况没有错，为什么要选择隐瞒，这对运动员和支持他们的观众来说都是十分不公平的，在真相面前要敢于坦白敢于交代，不隐瞒事实，及时发声。通过这种方式，既可以提升危机事件的应对效率，又能避免较大的损失。

四、体育赛事危机公关的应对策略

从实际情况来看，体育赛事危机传播是由三部分构成的，分别是危机潜伏危机控制期、危机消退期。危机在不同的阶段，有着不同的应对策略，针对体育赛事危机的不同阶段的特点，赛事举办方及运动员要提前做好不同阶段的风险预案。

（一）树立危机意识，及时识别危机

我们知道，任何危机的发生都不是毫无前兆的，我们可以通过危机意识进行防范。一般而言，危机通常都会有潜伏期，时长不等，这需要提前应对，预先做好应对方案，避免危机发生时的慌张错乱，错失最佳回应时间。

危机管理认为，危机是可以被认识的，在体育赛事危机爆发之前，通常会出现某些征兆，如果能在危机萌芽阶段及时发现，并采取相关措施，完全可以控制危机的发生。将危机公关列入决策层面，制定相关规范措施，将危机意识深入人心，有效预防危机事件的发生。

大型体育赛事的危机事件有很多都是可以被预见的，所以在一定范围内也是可以避免其发生的，如果在举办一场大型体育赛事之前，树立危机意识，做好风险预警措施，对于可能发生的危机进行预测，识别出可能发生的危机，并制定好相应的应对策略，那这场赛事的危机公关则是十分成功的。因此，赛事举办方要结合实际情况，提前做好不同阶段的风险预案。除此之外，还要掌握赛事的实时动态，并及时进行舆论引导。不仅如此，赛事举办方也要意识到危机事件的特点，并制定多种应对方案，逐步提高危机事件的处理效率。

当危机事件处于可控状态时，赛事举办方必须关注所有细节，并协调利益方之间的关系。除此之外，赛事举办方要提高警惕，对待任何一件小事也得给予足够的重视，因为任何一件微不足道的小事都有可能成为危机的关键问题所在，所以要树立强烈的危机意识，对危机的到来异常敏感，一旦发生，就能迅速识别出来，并及时预报危机。2008年北京奥运会期间，奥组委专门成立小组进行监测和预警工作，将监测到的数据和预警结果迅速上报，并及时评估，各组织部门协作沟通工作，及时进行防控工作。做好这些工作，才能在危机出现时的第一时间化解危机。

（二）成立危机公关处理小组，制定应急方案

未雨绸缪，居安思危。是每个体育赛事组织者必备的意识，在赛事举办前，做好危机的预测，对危机进行一定的风险评估，做好应急措施，将风险降到最低。成立危机公关处理小组，普及公关意识，提前将可能出现的危机进行整理预测，并制定一定的解决方案，在危机发生时，能够及时的拿出配套的应急方案，按照之前做好的准备及时回应。将危机发生的概率降至最低。

在出现突发状况时，缺乏应对预案，就有可能使危机难以控制，就像出现误判等突发状况。以拳击比赛为例，在1988年，韩国汉城获得了奥运会的举办权。当拳击比赛开始后，本土选手朴熙来与X选手罗伊·琼斯同时发起对金牌的冲击，并展开激烈争夺。根据比赛过程来看，朴熙来明显不敌琼斯。不过，裁判却将金牌判给了朴熙来。在2012年，伦敦奥运会上的男子拳击比赛再度出现误判。需要注意的是，裁判的误判属于意外型危机，虽然危机责任承担较少，但是如果没有应对预案，仅仅只是承担了危机的结果，不光使运动员长时间的努力功亏一篑，也不能平复公众情绪，更会使国家的体育形象受损。

（三）迅速反应，及时回应

当处于危机控制期时，危机已经产生，此时应该及时识别危机信号，制定有效的公关方案，防止危机范围不断扩大。

速度在危机公关中至关重要，当事人及团队要迅速做出反应，提高危机事件的处理效率，尽量降低事件热度，避免造成更大的损失。简而言之，当事人及团队在处理危机事件时，要主动回应媒体的提问，防止谣言的传播。通过这种方式，争取获得大众的信任，防止当事人及团队失去对危机事件的控制能力。

在危机事件发生后，当事人及团队回应速度较慢时，会让媒体有着更多的时间进行猜测与揣摩，发挥各种想象，带动大众的思维节奏，并进行大规模的传播，不利于舆论的引导。所以，在危机发生初期，应迅速反应，及时回应，控制舆论走向，主动沟通，维护国家形象。

就像前面所提及的陈欣怡尿检呈阳性事件，奥运会本就是大型体育赛事，对待兴奋剂的检测结果也异常关注，一旦消息被传开，在媒体的诱导下，很难掌握节奏，危机发生的二十四小时内，消息会快速传播，这个时期也是控制危机的最好时间，在媒体的报道下对公众已经产生了自己的主观意识后，很难再改变公众的看法，危机公关的难度也更加巨大。中国代表团反应却慢了一步，在国外媒体报道后的第二天才在媒体上表明态度，此时危机公关已经处于被动状态，有了国外媒体先入为主的报道，公众对此事已经有了自己的主观判断，本来兴奋剂就是大型体育赛事的底线，在触及底线的情况下，想要再通过危机公关挽回形象便是难上加难。所以，在陈欣怡尿检呈阳性时，我国代表团就应迅速反应，制定应急方案，将危机波及的范围最小化，将影响降到最低，虽然后来中国代表团在回应中明确态度，表示强烈反对兴奋剂，并积极配合处理此次事件，但是中国队的国家形象却还是受到很大的影响。

（四）态度诚恳，主动承担责任

及时回应的同时，要保证回应内容会是媒体大众想要的，事情发生时，大众心里就以对事件有了一定的自我评价，即这件事我需要得到什么样的回应，我希望应该如何解决这件事。所以，态度诚恳第一，在情感上打动大众，让大众明白自己的情感是在被考虑的范畴之内。第二就是主动承担责任，无论事情究竟是组织的哪个环节出了问题，都应该以最权威的官方作为回应方，公众不会在乎你是哪个环节的错误导致的危机，只会认定是你这个大组织除了错误，所以应当以最权威的组织回应问题并承担这个责任，不避重就轻，不推脱责任。提高我国的公信力以及国际影响力。

其次，在发声的同时，内容应该严谨并简洁，过多冗杂的解释不会取悦大众，而会使大众产生厌恶，“你就是在为自己的错误找理由”的想法，所以，精简的新闻稿，有层次有角度的分析，客观的陈述事实，更能使大众认同，并接受这样的解释。

例如里约奥运会上中国代表团在体操项目上收获甚少，在体操这样的优势项目上没有展现出应有的强势姿态，甚至一枚金牌都未能夺得。在总结比赛经验时，刘鹏局长正面回应了媒体的疑问。他明确指出，国内的训练方法较为落后，基础设施数量不足，再加上参赛队员轻敌以及赛场规则变更等因素，导致成绩较为不理想。在发言过程中，刘鹏局长的态度极为诚恳，主动承担失利责任。在这种情况下，他也不逃避记者的责难，直面问题所在，体操队取得如此成绩是自身原因造成，不去找借口回避问题，也没有避重就轻的回应。当大众收到这样的答复，心中再有不甘也就认了，毕竟人家态度诚恳，把问题所在之处也分析出来了，公众也愿意给他们下一次机会来证明中国体操是强势项目，是有实力夺取金牌的，给予了公众情感上的交代。

（五）重树国家形象，赢得国际公众的信任

危机消退期是危机发展的尾声，在媒体公众慢慢淡漠此次危机事件时，再次声明，并抓住大众眼光，重树国家的良好形象。当然，不好的处理方式也会适得其反。

体育文化作为文化软实力的一部分，对国家形象的影响也不容小觑，当危机已经发生并造成一定影响时，如何将此次危机转化为一种有利于维护国家形象的契机也是十分重要的。大型体育赛事的危机事件发生后，或多或少的会对赛事组织者以及相关当事人产生一定的影响，甚至对国家的形象造成影响，所以在危机消退期，国家形象的重新树立显得尤为重要。

国家形象的重树，一方面需要相关单位积极推进后续处理，并及时抓住大众的眼光，加强对外宣传，也要注意传播技巧。叶诗文事件以及羽毛球女双消极比赛事件后，我国没有进行国家形象重树的工作，对我国的国家形象也产生的负面影响不容小觑。

危机的损失是不可避免的，所以我们也要学会从中受益，最关键的一点还是抓住大众的心理。危机公关不光在于理性的处理，还需要巧妙的处理，能抓住公众眼球则是我们受益的关键。

正如前面所提及到的里约奥运会上中国体操代表队收获惨淡，国家体育局局长的发言，对大众只是一种抚慰心理，在辜负了众多对体操运动员的期望之后，表明了充分的歉意与自身工作的失责，这只是对此次危机一个交代，而如何利用这次危机重新树立中国体操代表队在公众心中的形象，不仅仅只是这样一个交代，更重要的是要博取大家的情感支持，使大家产生共情。例如，可以拍摄一则纪录片，记录下体操队队员平时的艰辛努力，所吃过的苦所洒下的汗水，甚至所流过的眼泪，在未取得理想的成绩时，失望的不仅仅是期待他们精彩表现的公众，更失望的还有他们自己，他们为了此次奥运会所经历过的所有艰苦，比任何人都要沉重，所以这样的成绩，他们要说对不起的，更是他们自己。在危机消退期采取这样的方式，不仅能再次博取眼球吸引大众目光，更能使体操代表队在大众心理的形象更加坚固，他们是运动健儿，是为国争光的人，我们应该为他们而感到骄傲。

（六）进行危机评估，杜绝类似危机的发生

在危机公关的消退阶段，虽然已不是公众媒体关注的焦点，但是相关部门仍应保持着清醒的头脑，对此次危机事件进行评估，从处理过程与结果中吸取经验教训，进行总结。写出一份全面客观的评估报告，记录该次危机事件的前因后果，寻找纰漏，弥补不足，避免此类事件的再次发生。

产生错误并不可怕，正如发生危机是不可避免的，重要的是要如何从中吸取经验教训，并规避此类危机，所处理的不妥之处也要及时进行反思研讨。对于一直强调的公众情感问题，同样，公众对于此次危机处理结果态度很难改变，但是他们也会从事后的处理方式来加深自己的印象。正如前文所写里约奥运会上我国国旗出现错误，在向奥组委反映之后，奥组委及时道歉并更正错误，换用了正确的国旗，但是此次危机处理并没有结束，8月21日女排夺冠后的颁奖仪式上，国旗再次使用错误，这无疑是一次失败的危机公关，失败的地方不在于危机的控制期，而在于危机发生后的消退期，很显然，奥组委并没有对此次危机进行评估并从中汲取教训，从而导致重蹈覆辙危机再次发生，此时公众便很难再给予原谅，比起突发事件的危机，可能更像一场有预谋的错误，公众媒体的言论很很难控制了。

五、结语

以年伦敦奥运会朝鲜国旗事件为例，详细分析危机公关与体育行业之间的关系。通过这种方式，既可以推动体育行业的进步，又能提高危机事件的处理效果。我们知道，任何危机再发生之前都是毫无前兆的，但是我们可以通过危机意识进行防范。忧患意识是非常重要的，早在古时候，思想家就提出要有忧患意识，未雨绸缪。

在危机潜伏期，产生危机意识之后，就可以高效的对危机进行风险评估并做出理性的判断，做好应急措施，极大程度上减少危机带来的不良影响。此外，体育赛事组委会也应该提升自身进行公关处理的水准，在转化发展为危机之前，能够及时的使用恰当的危机公关应对策略去协调，未雨绸缪。此次危机事件中，奥运组委会能在第一时间给予回应，说明在组委会有一定的公关能力，在举办赛事之前，安排了专门的危机预警与对策小组进行时刻关注，一旦危机产生，能及时应对。

在赛事危机的控制阶段，及时做出正确的回应，能最大限度地将危机保持在可控制的范围之内，像奥运会这样的大型赛事，危机公关显得格外的重要。在危机的初发期，很多因素会影响舆论的走向，所以一定要快速回应事件，防止危机不断膨胀。此次国旗事件，奥组委第一时间出现并处理情况，表明组委会的态度，在短时间内简单明了的道歉声明将大众舆论拉拢到自己的阵营里来。既没有避重就轻，逃避责任，也没有隐瞒事实真相。或许此次朝鲜国旗事件的问题只是出现在某一个人身上，只是一个人的工作失误，但是伦敦奥运会组委会却将责任分摊到了组委会的每一个人身上，十分有担当，也没有推卸责任，使公众很快从诚恳的道歉中剥离出来，心中再有不平，也毫无话柄可言。在网络如此发达的时代，声明传播也很快，第一时间做出的回应对舆论走向尤为重要，引领舆论的走向与节奏，用事实说话，用态度说服别人。

在危机的消退阶段，舆论慢慢褪去的时候，热度降低之时，理性的反思，再次郑重地道歉，吸取经验教训，恢复自身的公众形象，避免危机事件的再次发生。可以成立一个善后小组，对整个危机事件进行一次全面可靠的评估。跟学生错题之后的反思一样，如果仅仅只是将问题解决以后就置于一旁不管不顾，是对今后再有的危机留下隐患。在此基础上，赛事举办方迅速做出回应，并诚挚的表达歉意。通过这种方式，表明了对此事的重视与抱歉，再一次在大众之中树立诚恳道歉的形象，以诚实务实的态度重新获得媒体与公众的信任。