浅析北京工商银行柜面服务的问题、原因及对策

　　摘要：我国银行在发展中有一句至理名言：“成于价格，败于服务”，客户服务是一个涉及银行员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作，柜面服务又是客户服务中最基本最重要的一项内容。柜面服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我国银行的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度等方面存在的问题，并在此基础上提出其柜面服务质量的改革措施。本文以北京工商银行为例，通过对其服务方面的全面分析，提出现有服务模式中存在的不足，并针对其质量方面存在的不足提出初步的解决方案，为北京工商银行的服务质量方面的提升提出一系列科学有效长远的开发策略，从而促进业务的发展，提高服务质量，赢得广大用户的好评，为北京工商银行的持续快速健康发展提供坚实的保证。同时，为广大的银行用户营造一个更加舒适，满意的服务环境。

　　关键词：银行；柜面服务；服务标准

　　我国银行的服务理念是：用专业和真诚赢得感动。我国银行同时坚持五更服务：耐心更多一点，态度更好一点，动作更快一点，补偿更多一点，层次更高一点。服务理念在日常生活中是必须的，客户可以接触到的服务几乎无处不在，他们也能切身体会到不同的服务之间的质量差别。当今社会，每个企业的管理者都面临者这样的一个现实，产品的差异性越来越小，促销手段似乎已经用尽，竞争对手越来越多尤其对商业银行来说，目前中国市场上的商业银行越来越多，而客户的要求也开始千变万化。我国银行如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条：关注客户、关注客户需要、建立完善的柜面服务体系。而建立柜面服务体系的关键是要树立正确柜面服务理念，服务理念是柜面服务体系的灵魂，是存在与企业经营意识深层的东西，不同的理念必将导致不同的行为。

　　银行柜面服务是指银行柜面员工在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务管道，为客户提供产品信息、质量保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。售前服务是为潜在的消费者提供各种有关银行行业、银行产品的信息、信息及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计银行等服务。售中服务即银行买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、银行条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、银行赔付、投诉处理、保全办理等。中国工商银行北京分银行的柜面服务亦包括了售前、售中、售后服务。

　　虽然通过银行投入大量人、财、物，进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动，业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户，银行的销售额也在不断上涨，新客户在不断增加。但是，由于服务没跟上，银行冷落了原来的老客户，造成很多老客户不满，流失的客户也在不断的增加，并且他们对银行已经失去了信任，不会再成为银行的客户，银行就永久的失去了这部分客源。虽然，新的销售额在增加，但由于流失客户数量也在增加，银行总的营业额并没有上升。这样看来，银行现在的这种做法是事倍功半的。

　　部分北京工商银行营业厅的办公环境较差，一是硬件设施，营业厅内环境灯光不足，客户一进入营业厅的第一感觉就是：黑，这给客户查看单据和填写有关表格带来了极大地不便。二是软件环境，北京工商银行营业厅的柜台设置不合理，业务没有分开办理，造成了程序的繁琐和效率低下，而且如果客户有不明白的地方，营业厅内没有专门的工作人员进行解答，只能向柜台内的工作人员咨询，这给客户的业务办理增添了很多的麻烦。

　　银行员工素质不高，专业知识不足，服务意识淡薄。另外，虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下，银行员工也会把“客户就是上帝”，把提高服务挂在嘴边，但是从实际行动上并未付诸实践，服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生，银行制定的一些很好的服务举措得不到落实。柜面人员的服务工作很被动，都是等客户把要办的东西递到手边来，再有好气没好声的办理。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的，但银行并没有重视这个岗位，该岗位只是为了应付上级市银行的检查而工作，其向上面报的数据多半都是捏造出来的。

　　柜面部门作为银行的形象代言人，在企业的发展中起着举足轻重的作用。柜面部门的作用也在逐步得到发挥，客户意见的反馈、客户的了解与沟通、消费者的消费心理和习惯等等。柜面部门在稳定客户情绪、满足客户需求方面起着不可替代的作用。但是北京工商银行的柜面部门员工由于学历普遍偏低，素质较差，在与客户进行沟通时往往产生很多的误会和麻烦。

　　柜面人员综合素质不高，已成为制约基层行业务发展的桎梏。主要表现在：一是集中学习的机会较少，对日常新业务、新知识等不能进行系统的学习，业务理论、金融法规等知识得不到应有的培训，结果是不仅柜面理论知识得不到提高，业务技能不全面，而且对国家政策、柜面法规掌握不全，职业道德和法制观念淡薄，防伪辨别能力降低，风险防范意识淡薄，容易在柜面监督过程中养成唯上司意志是从，丧失原则的坏习惯，导致操作行为不规范，形成业务处理失误的结算风险加大；二是对自身的业务素质要求过低，安于现状，不求进取，在处理业务过程中按部就班，缺乏柜面人员应当具备的事业心和责任心；三是缺乏主动性和创造性，往往只局限于对已发生的业务熟练掌握，参与管理、创新的意识淡薄，柜面服务作用得不到真正发挥。

　　针对客户的投诉要求，北京工商银行柜面柜面客服始终是以24小时内回复作为应对，但始终没有拿出一个正面的解决方案，本来只是一件很小的事情，却因为多次24小时内回复的解释而陷入了无法解决的怪圈，这既给客户对于北京工商银行留下了办事拖沓的不良印象，又让客户自身的问题悬而未决。

　　银行柜面服务流程是由一系列按照一定顺序进行的活动和组合，以客户信息与银行内部资源信息为加工对象。在一个完整的服务流程中，同时包括有内部或外部客户，共同构成了自始至终的一个完整的为客户提供某种或几种金融服务的功能。流程的运作需要人员、数据、技术资源和信息系统的合理组合为平台。与国际先进银行比较，北京工商银行柜面服务流程存在的问题主要有：（一）种类繁多。目前北京工商银行的柜面服务流程基本按照产品来制定的，种类极其繁多，如存款类、贷款类、代理类、银行卡类、外汇类、电子银行类等，从而带来柜面培训难、系统设计难、客户服务支持难的局面。（二）环节繁琐。在系统操作设计方面，人性化不够，如可以在一个交易完成的服务分为多个交易；需要重复输入的要素没有记忆功能；各系统之间没有实现自动接口，仍需手工处理等。

　　整个银行办公大楼从一楼到五楼贴满的都是银行及单个业务员的业绩额及海报，看不到有关提高服务质量的海报。银行领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩，从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉，很少有认真处理过的，也不做登记纪录，仅让到银行生事的客户息事宁人，不过也没有下文。对于业务员的违规行为，银行也不怎么处理，只要业务员业绩好，这些事情都不了了之。这些都主要因为银行领导不重视服务问题，只知道想方设法进行展业、提高业绩。

　　银行现有员工中，一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的，后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生，大学生都很少，整个银行十几个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中，仅有很少部分人以前接触过银行，大部分都是到了银行之后才开始从头学，并且到银行后均没有接收专业的培训，而是直接到工作岗位边干边学。他们对银行的了解仅限于其工作范围内的表层东西，谈不上专业，对其他工作、银行行业等方面更是知之甚少，对计算机的操作也只会机械的录入，能处理一些常见的简单问题的人整个银行只有几人。由于本身文化水平低，他们除在工作中学习之外，很少有在工作之余要主动学习的。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意，其服务工作也就大打折扣。

　　柜面客服人员一般为青年员工，存在着年纪轻，入司时间短、社会经历浅等特点，在这种情况下，培养好青年柜面客服人员的基本能力尤为重要。沟通能力特别是有效沟通能力是柜面客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出存在的问题，对症下药，解决客户问题。而能在尽量短的时间内，得到需要的尽可能多有用信息，这就是具备了良好的有效沟通能力。

　　银行员工分为两种，一种是10多年前由学校、部队转调到银行来的老合同制员工（下面简称合同工），这部分员工仅10来人，且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工（下面简称聘用工），是银行的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。合同工是终身制员工，其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍，甚至十几倍。再加上他们已在银行工作多年，资历深厚，其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说，是非常不公平的，同样的工作只是工种不同，待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低，而且显失公平，员工意见很大。再加上，领导也不注重关心员工、激励员工，员工在心理上也感到失落，其工作积极性和主动性都一落千丈，新聘用的几个优秀员工都已打算离开银行。

　　在目前国内各大商业银行技术水平相差不大的情况下，竞争就聚集在高效益的客户上，客户状况决定银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉。因此，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持密切关系，获得发展的关键所在。而目前北京工商银行虽然提出“以客户为中心”，但对其理解仍处于表面状态，大部分客户信息仍处于闲置状态，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然北京工商银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统甚至连同一个客户的不同帐户也无从辨别，北京工商银行的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，很难为管理层提供有效的决策支持，因此，建立客户关系管理系统是解决这些问题的有效途径。

　　银行交易的不仅是银行合同这种商品，更是一种服务。其服务主要是依托柜面服务体系，通过我国银行员工来实现。所以，要提高服务质量，体系是基础，人才是关键。作为我国银行，要改革柜面服务，就必须从根本上抓起。首先就要改革银行法人体制，建立合理的母子银行构架体制，改善银行与上级银行的母子关系，使得银行管理阶层从根本上转变观念，树立服务意识，营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度，改善银行与员工的关系，真正的做到“以人为本”、“以人为中心”，充分调动员工的主动性和积极性，提升员工对银行的归属感，让员工真正把银行当做家，忠诚的为银行工作。曾有审计部门来北京工商银行支银行审计，所有柜面都统一着装，各方面都做的不错，其实只要有这一压力，柜面人员也可以服务的跟银行柜面一样好。员工对银行的不满有时也会发泄在他的工作中，这样就使得服务质量差了很多。只有让员工满意了，他才能更好的代表银行为柜面服务，才能让客户满意。另外，还必须利用现代化手段，建立科学的柜面服务体系，改进企业流程，扩大服务的内容和范围，准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务，才能够提高客户满意度，提升客户忠诚度，真正的赢得客户。具体的改革措施如下：

　　首先，对各个岗位进行客观的评定及工作设计，根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格，形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序，通过面试，来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求，通过面试，才能成为正式员工，内部推荐人员也不能有例外。其次，招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识，独立处理问题的能力，不断学习的能力，良好的心理素质，较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时，在考核其销售能力之外，必须保证业务员的道德素质。再次，各个岗位的人员选聘均要面向全社会，人人都有同等机会获悉招聘信息，人人都有平等的机会参与面试，获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化，信息公开、过程公开和结果公开，提高选聘的透明度，坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样，才能在社会中吸收优秀人才，提高银行的整体素质。

　　北京工商银行的招聘要求是要有强烈的敬业精神。柜面客服必须有强烈的事业心和高度的责任感，有吃苦耐劳的能力，有一股勇于进取、积极向上的劲头，过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，想千方百计，以此来联络客户、掌握信息、培育新的客户、指导客户经营方法。

　　要有敏锐的观察能力。市场的培育和客户的情况很复杂的，不仅差别很大，而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的柜面客服，能眼观六路、耳听八方，对客户的一举一动，对市场的变化都能了如指掌，并能及时反馈信息。

　　要有良好的服务态度。柜面客服不仅是公司的代表，也是客户的顾问。应真正树立“客户第一”、“用户至上”的思想，想客户所想，急客户所急，积极为客户服务。这样才能较快地赢得市场和客户的信任，才能更深入地贴近市场、贴近客户。

　　首先，要废除北京工商银行工种制。取消原有的合同制员工享受的特殊待遇，可实行一次性的买断其工龄，在这之后所有的员工都可以视为实行聘用制员工的同等对待。银行职员要与银行每一年签一次合同，劳动合同到期后如果需要继续留用，可以续签合同。其次，北京工商银行要建立岗位绩效工资制度，银行员工工资包括员工基本工资、级别工资、岗位绩效工资和岗位津贴补贴四部分。北京工商银行要以银行职位为基础，指定出该银行柜面岗位的基本工资，要根据其工龄制定出不同级别工资，然后再根据银行绩效考核的结果来分配银行员工的岗位绩效工资，务必做到同工同酬、多劳多得，保证员工工资待遇的公平性，消除员工的不平衡心理，以提高员工工作的积极性，提高其服务质量，为银行增加效益。

　　北京工商银行要在绩效收入分配上，要坚持向增收创效主体倾斜的分配原则和导向，加大对直接增收创效科室的分配比例。一是向一线倾斜。把一线员工的工作指标全部纳入绩效考核，按贡献度大少做分配依据，多劳多得。二是向工作重点倾斜。提高存款业务、贷款业务和中间业务收入等重点业务考核奖励力度，提高奖励标准，鼓励员工抓重点工作。三是向业绩突出倾斜。对贡献度大、业绩突出的科室和员工个人，从绩效工资调节部分另行奖励。此外，北京工商银行还要从绩效工资中提取一部分，设立专项奖励基金，用于奖励票据营销、业余揽储、争揽贷款资源等方面奖励，充分调动了一线员工积极性和工作热情。

　　企业衡量客户满意度的一些最常用的方法包括经理层与客户的个人接触，销售、服务人员人员对客户的访问，以及企业对客户抱怨所作的分析等。我国银行柜面服务部定期会有客户满意度的电话访问调查。客户的“声音”或“反馈信息”对于判断客户对企业是否满意到关重要。1970年，阿尔伯特.赫希曼在其《退出、声音和忠诚》这一著名的经济菱中描述了客户声音所扮演的挽救企业的角色。作为一经济学家，赫希曼对于企业由于经济运作恶化所导致的可弥补的失误十分感兴趣。他指出，通过管理发现这种可弥补的失误存在两种形式：退出——客户停止从该企业购买产品；声音——客户直接表达对该企业的不满情绪。

　　仅仅衡量客户满意度还不够，企业还必须采取措施消除客户的不满，否则有可能加深客户的不满情绪。尤其是在客户发现自己的意见没有引起企业任何的反应时，这种不满将进一步深化和加剧。

　　衡量客户满意度应避开的一个重大误区，就是只关注于令人不满的因素，而忽视令人满意的因素。明智的企业应当既然重视激励因素，同时又处理好“保健”因素，仅仅关注于保健因素是远远不够的。彩适当的语言和措辞向客户提问，也是进行客户满意度调查时非常重要的一个环节，它对于决定客户的满意度和再购买意向具有关键性作用。

　　因此，北京工商银行要把客户赞成不赞成、满意不满意，作为服务的出发点和归宿点，作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小，工作质量的优劣，对照有关制度，有奖有罚，有升有降，而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行，才能真正对员工起到威慑的作用，才具有约束力和权威性。

　　由各部门指定专人填写《客户投诉及建议跟进处理表》,及时跟进、处理,并将跟进情况和处理结果知会投诉人,《客户投诉及建议跟进处理表》复印件由本部门妥善保存,原件报送客户服务负责人。

　　顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到北京工商银行及XX有关部门的投诉,由投诉接收者负责记录,将记录的《客户投诉及建议跟进处理表》转客户服务负责人负责跟踪,客户服务负责人将处理情况及时抄报北京工商银行负责人。客户服务负责人保存《客户投诉及建议跟进处理表》原件,管理处业务部门保存复印件。

　　每周一,由客户服务负责人将上周顾客投诉及处理情况汇总报管理处经理助理(客户)查阅。对于无效投诉，对客户应当予以合理、耐心的解释。

　　首先，激励要与考核高度结合起来，充分运用绩效考核结果，发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退，以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感，引导员工之间开展良性竞争，更好地为银行不断创造新的业绩。其次，激励手段多样化，将物质激励与精神激励相结合，通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革，激励员工的积极性，促使其更好的代表银行为柜面服务。再次，加强对员工的岗位培训，包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励，还能全面提高员工的综合素质。最后，作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段，但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给予员工充分的支持，并帮助其不断的学习和成长。

　　北京工商银行在绩效工作分配前，首先按照事先制定的考核指标，对各部室和营业网点的贡献度进行分析，如果达标，便给予一定的奖励，超过一定的数额，便进行通报表扬，然后把指标细分，根据每个部门科室（网点）经营业绩情况进行一次分配，进行部门工作业绩的考核。尔后，再由部门科室（网点）根据事先制定的个人业务指标，针对个人业绩情况进行二次分配，落实到个人。分配工作完成后，将分配情况进行张贴公示。整个分配过程公开透明，一目了然。最后，岳麓山支行要时常开展薪酬方面的程序、资料方面的公开，让大家了解到自己的工资是如何得来的，表彰先进，发挥模范带头作用，提高全行员工的工作积极性。

　　企业的文化对于员工具有较强的引导作用，企业文化的良好发展，有助于企业的有序运作。北京工商银行要充分发挥文化的导向作用，建立内部积极工作的氛围和认同，经常开展员工的培训和教育活动，提高员工的竞争意识，形成一种良好的公平竞争的工作状态，以薪酬为工具，激励员工在工作岗位上发挥更大的作用。

　　在我国，随着市场经济和全球化的进一步的发展，已经越来越多的企业认识到柜面服务的重要性，并在努力转变企业服务理念。那么我国银行我国银行和市场企业一样应该建立什么样的服务理念呢？具体来讲，现代企业服务理念的内涵包括以下十个方面：1、优良的服务就是我们的产品，而有形产品只是我们提供服务的载体。2、服务是一种具有美好境界的创造活动；没有给客户留下美好的感觉的服务是零服务，是无效服务。3、让你的客户成为回头客才算服务成功。4、我们的收入来自我们的客户，客户是我们的衣食父母。10、客户抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为我们创造了一个提供优质服务的机会。

　　随着我国银行服务业务的日益发展壮大,我国银行服务市场的竞争也进一步增强。目前,许多外资银行已经开始关注我国的银行服务市场，也在逐步加大对我国银行服务市场的关注力度。它们不论是在资本实力上,还是在产品创新能力、技术或服务水平上,都拥有比我国银行丰富得多的经营经验和管理水平。因此,北京市工商银行必须进一步加快进行银行柜面服务制度方面的改革,提高自己的服务水平,在不断加强创新能力的同时,积极提高柜面服务质量,完善服务环境,争取在未来激烈的竞争中获取到生存的空间。

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