海口美兰机场安检服务现状及对策

摘要：随着航空运输行业的不断完善和发展，旅客本身对机场的要求也不仅仅是两地的简单出行，更多会考虑航空交通方式能够给自身带来的满足，如外部环境、服务等。所以如何提高机场服务质量和管理水平日益成为机场高度关注的焦点，也是提高航空服务客户满意度的关键，保障质量的基础上才能够谈其他服务。本文以海口美兰机场为研究对象，研究安检服务的发展现状，找到海口美兰机场目前安检服务中存在的问题，提出相应的策略，从而提升机场安检服务水平。

关键词：海口美兰机场；安检现状；服务提升

1绪论

1.1 研究背景

海口美兰机场位于海南岛的北部，热带旅游资源富足，在我国热带旅游资源中占据很高的比重。众所周知，海南岛的旅游业发达，旅游行业本身在海南也属于支柱性产业。在我国第十三个五年规划期间，海南省目标放得更加长远，要建设具有国际特色的旅游岛项目，向深圳特区看齐，建设旅游特区。同时，旅游业本身的发展也给海口美兰机场的航班量带来了高幅度的扩增。截止2017年，美兰机场年旅客吞吐量超过了2200万人次，达到了2258万之多。

美兰机场是中国南部地区重要的枢纽型飞机场，海航（海南航空）和南航（南方航空）的基地机场也位于美兰机场，兼具“集”和“散”的重要功能，不仅能聚焦本地区资源，同时还可以协调和拉动周边资源，打造经济的集聚性和一体性。但目前机场的基础设施建设远远滞后于客流吞吐量的设定，目前的水平仅达到2010年，年度800万人次的客流吞吐。机场的建设完善不容忽视，而安全检查又是保障航班安全的重中之重，安检人员的职业性、工作成果的质量对控制安全事故起到重要作用。虽然近年来航空事故以及伤亡人员已经降到了很低的比率，但是由于基数较大，总体航空伤亡数依然是存在的。有调查发现很多航空事故并非飞机本身的质量故障，很多情况下是由于旅客导致的不安全行为的发生。因此，机场的安检人员长期处于高压环境下，工作出一点错都会产生相当严重的后果。因此，本文的研究目的就是通过对海口美兰机场安全检查服务的研究，从中剖析其中出现的问题，分析背后的原因，从而找到提升机场服务质量的方法，为机场更好地服务海口经济打下更加坚实的基础。

1.2 研究意义

理论上，本文通过分析海口美兰机场安全检查服务的现状，给出提升美兰机场服务质量的一些建议；同时，也能够从理论上建立健全机场安检服务的相关理论知识和理论体系。

实践上，本文通过对海口美兰机场的安检服务存在的问题及对策进行分析，对提高美兰机场的服务质量，为本地经济发展奠定更好地基础；同时，也给出解决美兰机场安检服务问题的对策，将之运用于国内大型机场的安检服务中，对我国机场安检服务系统的建设给以一定的借鉴和参考。

1.3 研究方法

文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。即是利用学校图书馆、网络、期刊等各种途径搜集相关文献资料，然后对文献进行整理，找出我所研究课题所需要的资料。

比较分析法：比较分析法又称类推或类比法。它是对事物或者问题进行区分，以认识其差别、特点和本质的一种辩证逻辑方法。在资料不多，还不足以进行归纳和演绎推理时，比较分析法更具有价值。

本文的研究方法结合了文献和比较分析两种，首先通过查找大量机场安检服务相关的文献资料，找到现机场安检服务普遍的发展现状以及存在的问题，以其为研究基础，针对海口美兰机场进行详细的研究，找到目前海口美兰机场的发展现状以及安检服务存在的问题，并提出相应的策略，以提升海口美兰机场安检服务质量，促进海口美兰机场的发展。

1.4 研究综述

目前，随着对机场安检服务的深入研究，机场安检服务的现状以及存在的问题已经成为各国学者们的热议，国内外学者从不同方面进行了相关研究。

1.4.1 国外研究综述

国外学者对于机场安检服务的研究主要集中于机场安检工作的顾客满意度和机场安检工作人员两个方面。K Gkritza，d Niemeier，F（2006）研究影响安检时乘客满意度的因素，发现安检等待时间是旅客满意度的重要决定因素，且客户满意度的决定因素随着时间的推移并不稳定。这表明机场安检程序的进一步改进应仔细考虑旅客满意度的潜在因素以及这些因素如何随时间变化，而不是仅仅着眼于最小化旅客安检点的等待时间。Summers和Decotiis(1995)指出，工作压力是影响安检服务质量的主要因素。认为工作压力是个体被迫偏离正常或理想的工作方式时的体验。

1.4.2 国内研究综述

国内学者对于机场安检服务的研究主要集中于机场安检服务、机场安检流程、机场安检人员三个方面。刘飞（2018）对500名安检员分别从安全管理、安全培训、安检队伍和安全管理信息系统等4个方面进行问卷调查，发现机场安检缺少相应的法律法规，单一性结果性考核指标、人为因素和事后管理模式都可能导致事故的发生。刘慕磊，李明捷，汪家保（2018）从安检人员内在主观因素为抓手，探寻安检人员内部主观所面临的压力因素及其来源，从而进行专业性的心理疏导和帮助。罗卫航（2019）立足于质量管理的角度，对安检服务进行全面剖析，找出影响安检服务质量的相关因素，提出如下建议：加强案件服务整体运营层次，转变安检从业人员服务观念，优化技术创新等角度。程明，梁文娟（2016）从安检人员内在主观因素为抓手，探寻安检人员内部主观所面临的压力因素及其来源，从而进行专业性的心理疏导和帮助。曲欣欣（2016）从实力出发分析安检人员职业化水平及其可靠性分析。许建国，池宏，祁明亮（2015）深入机场安检人员周边工作场合，对安检人员日常工作进行全面探究，研究得出安检人员排班模型和人员配置模型，从工作方式的合理性角度确定安检人员的上班模式。任金金（2017）认为安检人员是机场安全的第1道关卡，也是最重要的环节，如果安检人员出现疲劳情况将对整个民航风险层面带来巨大挑战，使用了层次分析法找出影响安检服务人员疲劳的一些关键因素，并提出对应的解决方案。综合以上学者的研究，对安检人员可靠性的探究提供了充分的理论依据和决策性依照，这些研究还具有一定的实际意义，即能够帮助民航正确认识安检人员重要性，转变安检人员自身服务观念，对整个民航优化安全管理具有重要参考意义，同时也能够将对策建议应用到其他领域。

2 海口美兰机场安检现状

2.1 海口美兰机场安检发展现状

海南国际旅游岛政策的提出，使得海南在全国甚至全世界的地位逐步攀升，再加上近年来旅游热潮使得来海南选择航空出行的旅客越来越多，这对海口美兰机场自身的运营和管理也提出了巨大的要求。作为海南省省会海口市的重要枢纽机场，美兰机场不仅要在安全检查上苦下一番功夫，而且要保证安检服务质量，不仅专注聚焦于提升服务质量，还要注重质量提升基础上的配套旅客体验。美兰机场积极践行真情服务理念，实施科学化管理，军事化作风服务型安检的新型运营理念，不断优化安检服务过程中的细节，最终给到顾客高标准高舒适，高享受的良好体验。

目前情况来看，美兰机场现共设A、B两个安检区,包含27个安检通道,安检环境安静、通透、有秩序，让旅客在这样的环境中心情良好，有序待检，同时美兰机场也设立一些爱心通道、人脸识别通道、VIP通道等快速道路，能够给特殊人士提供便利化的过检速度，让旅客有一种家的归属。美兰机场为提升待检顾客的过检效率，加大机场大喇叭手推车等设备的使用，并在旅客排队过检的同时就已经将相关规定注意事项提前宣贯到位。

除此以外，美兰机场在最近几年陆陆续续举办一些特色活动，比如与旅客互换身份，由安检人员通过扮演旅客的角色，体验安检全过程去发现安检过程中出现的缺漏和问题，并及时查漏补缺，还有一些安检区文艺活动和表演，给本就严肃的安检过程增添一丝轻松愉悦的氛围。美兰机场未来的安检布局是走求稳路线，不过分激进，继续强调目前质量管理的标准，从顾客视角出发，不断发现过程中尚待优化的细节点，并全面优化做好重要安全检查保障，一切为旅客在机场的体验为中心。

2.2 海口美兰机场安检服务现状

民航机场安检服务经过若干年的发展，虽然有一定程度的提升，但是安检人员和旅客之间仍然会存在相互不理解的情况，这尚且需要提高安检人员的真情服务意识、服务人员的精细化程度、服务技巧等。

海口美兰机场的安检工作人员在高强度和高压力的工作环境之下，每天面对着纷繁复杂的旅客环境，不仅想要给旅客提供优质的安检服务和安检环境，还要保障旅客的安全，在这个过程中不乏有旅客不理解，更不配合安检过程，使得安检工作难以开展，安检人员如果不能够很好的处理，不能够很好的缓和旅客的心情，就会和旅客发生冲突和争执，导致旅客对安检人员的服务不满意，产生不好的印象。希望通过本文的分析能够给予一定的启示与借鉴。

除此之外，还有一些阻碍美兰机场安检服务发展的客观因素，如美兰机场服务提升的同时，安检人员流失大、受多重管理导致执行标准多样化的问题等。

3 海口美兰机场安检服务存在的问题

3.1 海口美兰机场安检从业人员存在的问题

3.1.1 安检从业人员压力过大

培训一名合格的安检人员需要耗费大量的时间，不能快速上岗，所以导致在岗人员人手不够，面临较大压力。目前情况是，海口美兰机场安检项目从业人员刚过千人，给人感觉尚且够数，但是面对目前2200万的游客吞吐数字，1000人的安检团队会显得有些力不从心。若是遇到诸如旅游旺季等客流高峰情况，安检人员就需要接连不断连轴转地工作，不仅面对较大的身体工作强度，也面临更高的心理压力。久而久之，整个安检团队在人员稳定上会有进一步下滑，反而不利于安检建设。

3.1.2 安检从业人员流动较大

随着机场的不断完善发展，旅客运量急速增加，安检工作人员工作十分辛苦。目前海口美兰机场安检部门分为旅检三个大队、行检三个大队、货邮一个队、质控室一个队、政要检查一个队。负责旅检的三个大队采取三班倒、上一休一的上班方式，工作强度非常大。部分老员工因无法承受巨大的工作压力最终选择辞职，这使海口美兰机场安检人员流动大，不利于机场的整体发展。

3.1.3 安检从业人员的整体素质仍需提高

目前整体上的形势是安检从业人员专业水平有待完善和提高，安检工作主要包含对民航旅客随身行李以及物品进行的安全检查工作、往来邮件空运货物的检查、候机隔离区内相关安全技术检查工作，对民用航空器的安全技术保障是安检工作的重中之重。安检工作应当是重要不容忽视的，但当前情况是与机场同样进行属地化管理，这样整个安检团队的专业技能职业化程度会大大降低，而且可能面临团队整体政治觉悟不高，虽然民航总局也多次要求规范安检从业人员队伍，比如加强职业技能培训，规范货运安检，提升其整体待遇情况等要求，但是都没有从根本上将安检人员团队职业化层次较低的问题解决。

3.2 海口美兰机场安检服务方面存在的问题

3.2.1 个别旅客不配合

由于机票相比其他交通工具来说价格要高，因此旅客对于服务的要求也会更高，但是由于飞机对于安全的要求高，不能够携带的物品较多，液体超过规定毫升数，行李超过固定大小还必须得办理托运，这就大大增加了旅客的时间成本，便利性也有所降低，旅客对于航空要求基本上都遵循并理解，但有少部分旅客对这样的限制不满意，在安检时就会产生不满情绪，这主要是因为旅客的安检意识不强，存在侥幸心理和图方便心理、自恃身份尊贵而蔑视安检人员、“人权”敏感，对检查产生逆反心理等，这些都需要作为安检服务的重要突破点，使其正确认识安检的重要性与必要性，彼此配合才能打造更进一步优质服务。

3.2.2 安检服务程序有待优化

通过分析海口美兰机场安检服务流程发现，机场目前的安检服务流程还有待优化，目前机场安检服务仍存在排队时间过长，安检效率低等现象。造成这种现象的原因有一下两种：一方面是因为旅客在接受安全检查时，部分旅客携带违禁品导致安全报警，延长安检时间；另一方面是因为海南拥有优越的地理位置和自然气候，已经成为国内的几大旅游城市之一，机场年吞吐量持续增加，但安检设备资源有限，导致旅客在接受安全检查时排队时间过长。

3.2.3 安检服务理念认识不深

经过分析发现，美兰机场整体的服务理念认识不够深刻，倒不是说缺乏服务理念和意识，而是是整体上服务理念需要强化。美兰机场在安检服务过程中，更多的是像执行任务、规定一般，很多安检员工并没有主观上认为自身的工作是服务过程。针对安检服务来说，主体仍然是服务者本身，唯有加强服务人员整体的服务理念，完善内在服务机制，加强服务者本身的主观能动性。唯有充分改造主观世界，解决认识层面上的问题，才能更好地做到主动服务、靠前服务、用心服务，在这一点上也要像海底捞学习，从根本上转变了服务者服务广大顾客的观念，虽行业不同，却也有一定的参考意义。

4 海口美兰机场安检服务优化对策

4.1 构建完善的服务制度

随着航空业的逐渐发展壮大，航空业内部竞争也越来越激烈，服务成为航空公司发展的重点，提供优质的服务才能够获得旅客的满意度，顾客对于航空需求日益增加，需求也越来越多样化，对航空服务的要求越来越高，这对于海口美兰机场来说，要想获取顾客的满意度，获取市场份额，必须要构建完善的服务制度，从而提升安检服务的水平，完善的服务制度能够让服务安检人员全方位的学习服务制度，有统一的服务标准，并按照规章制度办事，知道在工作中每一步每一个流程应该怎么做，遇到问题时也能够根据规章制度来处理，避免犯错引起顾客的投诉，同时，规章制度也有利于顾客了解安检服务中的一些规定，在出行之前就有所准备，避免因为不了解规定，与安检人员发生不必要的冲突。此外，构建好完善的服务体制，要执行标准化服务体系，加强现场的规范检查，包括标牌、服务人员服装以及纪律等。

4.2 创新服务理念

提升机场的安检服务质量中最重要最根本的就是服务理念，旅客对航空公司的印象远远大于海口美兰机场安检服务，主要是因为海口美兰机场安检服务理念没有创新，没有自身的服务品牌和服务特点，不能够让旅客印象深刻，海口美兰机场应当建立具有自己品牌特色的安检服务理念，让安检服务人员给顾客提供个性化的服务，提升顾客对海口美兰机场安检服务的印象，从心底对海口美兰机场安检服务产生认可感和高满意度。

安检部门应当根据顾客的个性化需求设定个性化服务，比如对于轻装上阵的顾客可以开设优先安检通道，为顾客提供极大的便利，节约顾客的时间；对于符合航空要求，随身携带忘记托运的物品，以及遗落的物品可以提供邮寄到家的服务，减少顾客的时间损失，在顾客需求日益多样化的情况下，机场能够提供的个性化安检服务越多，越能够让顾客感受到海口美兰机场的服务理念，充分感受机场的安检服务，提升服务感知。

4.3 完善标准化服务流程

安全检查工作与其他流程性工作存在相似性，安全检查工作本身也有操作流程，目前要达到标准化服务流程，需要考虑的问题是全面保障安检，强化服务质量，旅客在安检服务中的个人体验，提高顾客忠诚度，同时提高机场安检效率，这些方面都是需要机场安检人员团队不断思考并提出解决方案。在标准化服务流程的设计基础上，结合个性化服务的定制，具体措施上可以变守株待兔即被动等待安检为主动出击，提前将礼仪和行为规范告知于旅客，同时增加服务性质的流动人员，能够让旅客在安检过程中遇到的疑惑，第一时间得到解决，最好的做法是通过观察旅客个人情况，推测可能遇到的问题，并主动上前帮助，如果携带了违规物品要及时上前制止以及善意提醒，这些主动化的服务不仅能够提高安检服务效率，还能够最大程度的提高顾客满意度，是一种双赢的举措。

4.4 提升安检人员的综合素养

个人的综合素质体现是多方面的，不仅仅在于学识，而且在于个人综合品德、身体和心理素质、为人处事、分析问题并提出解决方案的能力等等，对于安检人员来说，综合素质应当被放在非常突出的位置，因为安检人员工作存在一定的矛盾性，既要严肃认真，又要保障民航过程中没有任何安全隐患，同时也作为服务人员需要注意提高个人的专业性和旅客的满意度，所以对于安检人员来说。其专业性和综合性的要求是非常高的，必须提高安检人员综合素养。主要可以从以下三个方面进行：首先，严格践行安检人员招聘标准和考核过程及结果，严厉打击徇私舞弊行为；其次，服务素养的保证，安检人员本身作为服务人员需要有一定的服务素养和专业化水平，还要有与客户进行充分沟通的能力；再次，安检人员综合素质的培养，应当涉及机场多部门协同配合，不应仅仅将招聘和培养放置人力资源部进行。对服务部门、安检部门也要提高参与积极性；最后是加强安检人员专业化培训，这类专业化培训是广义的，不仅对于安检技能和相关规章制度的培养，还要考虑服务技巧、沟通管理组织能力、案例分析、临场反应能力等多方面多角度的培养。

4.5 实施“以人为本”的管理理念

对安检人员的管理应当践行以人为本的管理理念，这点是毋庸置疑的，因为任何管理都是对人的管理，以人为本的管理重点在以人为本而不是管理，海底捞对待员工服务的基本理念值得任何行业借鉴和学习。首先，对员工应当有服务理念，站在公司的角度来说，员工就是公司重要的人力资源，也是重要的服务对象，公司任何决策都应当站在员工角度剖析，比如：个人主观、职业发展倾向、未来职业发展通道、专业的成长平台、期待的工作环境和氛围，个人思想状态等，这样才能够做到留住人才，一定程度上提高了员工的忠诚度；其次，要给予员工充分的权利去服务顾客，充分尊重安检专业服务人员的主观选择，即在不违背公司重大规章制度的前提下，可以有个人多样化的服务方式和理念，只要结果是有利于公司目标达成的，都应予以尊重。

5 研究结论与不足

随着国家经济水平的提升，国内民航业大力发展，旅客对于航空公司的要求也越来越高，旅客本身对机场的要求也不再是简单的出行，而是开始考虑外部环境、服务等因素，安检服务是航空公司服务中的重点部分，安检服务的好坏可以直接决定旅客对航空公司的印象和满意度，在行业竞争激烈的情况下，提升安检服务质量，获取顾客满意度，占据市场份额已经成为航空公司和机场目前的发展重点。

本文首先通过文献整理和研究成果分析，以海口美兰机场为研究对象，对目前海口美兰机场发展现状的大致情况形成了初步的认识；其次，分析了海口美兰机场安检服务方面所存在的问题，包括服务人员和安检服务体制存在的问题；最后，在对海口美兰机场安检的情况进行全面分析后，提出海口美兰机场应当构建完善的服务制度、创新服务理念、完善标准化服务流程、提升安检人员的综合素质、实施以人为本的管理理念，从这几方面入手，希望能够对提升机场安检服务质量有一定的帮助，促进海口美兰机场的进一步发展，为海口美兰机场的安检服务发展贡献绵薄之力。

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