一、绪论
（一）研究背景与意义
1.研究背景
我国B2C电子商务市场飞速发展，目前己经颇具规模，“双十一”一天成交量可达几百亿以上，然而，随着B2C电子商务的迅速发展，物流问题也接踵而至。物流服务市场竞争混乱，缺乏行业规制以及尚无全国统一的物流服务质量管理标准，消费者投诉也越来越多，退款、退换货、发货迟缓、订单处理等物流服务问题是消费者的热点投诉，可见，物流服务质量已经对消费者的消费体验造成了很大的影响。目前，由于价格的激烈竞争，B2C电子商务企业的利润空间己经大大缩小，企业不得不改变竞争策略，来降低运营成本。很多B2C电子商务企业意识到，提高物流服务质量可以为企业获得竞争优势，但是对从什么方面改进、怎么改进，如何评价B2C电子商务物流服务质量，却没有形成科学而完整的方法和体系。因此，本文对京东物流服务质量进行评价，并针对不足提出相应的改进措施，期望本文的研究能够对京东物流服务质量的提升有一定的借鉴作用。
2.研究意义
（1）理论意义
本文在国内外物流服务质量相关研究成果的基础上，结合相关法律标准和B2C电子商务物流现状，以京东物流为例，分析B2C电子商务物流的发展模式以及发展特点。
（2）现实意义
近年来，在电商企业飞速发展的同时，其物流服务却没有得到协调发展，消费者对于物流服务质量的投诉也居高不下，影响着消费者满意度，不利于电商企业的健康发展。因此，找出B2C电子商务物流服务存在的问题，对其进行评价，得出相应的解决措施，显得十分重要。本文提出的提升建议，可以为京东等B2C电子商务企业提高物流服务质量提供参考。
（二）国内外物流服务质量研究现状
1.物流服务质量相关理论研究
从20世纪70年代末开始，服务质量就被纳入了许多学者的研究范围。服
务质量包含服务的最终结果与提供服务方式两方面内容。Lehtinen提出服务质量是由顾客的主观感受产生的，是由顾客实际感知到的服务与他们认为企业应该提供的服务之间的比较得来的，并且包含了有形质量、交互质量、整体质量这三个方面。北欧服务管理学教授Gronroos认为服务质量从认知心理学的角度来看应属于消费者心理的主观范畴，并提出了“感知服务质量”的概念。学者Lanode和Zinzez研究了物流服务质量的内涵，指出评价物流服务质量的高低应以是否能满足客户的需要、赢得企业赞誉以及达到一定的客户满意度为标准。电子商务阿里巴巴集团强调，“电子商务”与“社会化物流”应紧密地联系起来，并且认为“以顾客为中心”是企业整个商业活动的宗旨，“营销个性化”、“生产柔性化”、“物流社会化”就是围绕这个宗旨展开的，而电子商务中的“物流服务”需要站在消费者的角度满足其越来越高的要求。在传统的质量评价中，人们更多地选择各种客观设施与操作效率作为评价质量好坏的指标，而在B2C电子商务物流服务中，顾客对于服务质量的理解与感知应成为评价其质量的最终导向。
2.B2C电子商务环境下物流服务质量相关理论研究
（1）B2C电子商务物流的概念
所谓B2C电子商务物流，就是指企业为实现交易，在B2C电子商务环境下利用互联网、通信技术和现代硬件设施、软件系统，为满足客户对接收货物的需求，严谨诚信地依照顾客的要求，按照预先约定的方式进行的一系列的理货工作。
（2）B2C电子商务物流配送特点
一是信息化程度及其质量要求高。从商家对信息化的要求来看，为达到更好的服务质量，物流系统必须拥有一套良好的信息分析与处理系统，一些大型电子商务企业和物流企业设立了信息处理中心，便于快速准确地处理订单信息，并在减少成本的同时保障服务质量。从顾客对信息化的要求来看，需要通过网络信息系统方便快捷又准确地了解货物的物流动态，以便安排取货时间与地点。这项服务的不断优化也是商家与顾客共同的需求，它需要一系列信息技术手段的支持，例如条形码、二维码、扫描器、计算器网络、GPS定位系统、移动终端设备与软件等等。对于提供货到付款服务的情况，可能还需要使用到POS机，这又增加了一项物流服务成本，并且对电子商务与物流企业之间的信息整合、传递、信息处理技术提出了更高要求。可以说，物流服务质量的高低与企业信息化操作过程中各项技术的运用情况息息相关。
二是物流服务职能增加，增添个性化服务。传统的物流服务通常只有配货与送货环节，而电子商务环境下的物流服务承载了更多的职能。例如某些商家提供的货到付款服务、允许现场试穿服务等，这类服务能让消费者感受到同实体店消费一样的安全感与保障性，是电子商务物流服务的一大突破。再者，若顾客对于购买的商品不满意、消费计划有变或者商品本身出现了质量问题，某些网站提供短期内无条件退换货，例如天猫商城的会员七天无理由退换货承诺，这又产生了逆向物流。此外，配送人员的服务态度、专业素养、能否根据客户的喜好、习惯，提供个性化收货服务也是消费者在收货过程中十分注重的问题。因此，电子商务物流服务的内容在不断丰富、不断贴近顾客，这也对物流服务技术与人员提出了更高的要求。
三是配送方式的特殊性增加了运输难度与成本。与B2B的商家对商家的经营模式不同的是，B2C电商企业的客户是普通的消费者，以零售模式为主，且产品以日常类生活用品居多，该配送方式的特点为多品种、少批量、多批次、短周期。商品品种涵盖了食品、高科技电子产品、农产品等等生活的方方面面，不同种类不同特点的商品对于物流运输在安全性和及时性方面提出了更高的要求。这些高要求无疑加大了运输的难度。运输过程方面，货物需经出库、干线运输、多次分拣等环节，最终到达负责某个特定片区的配送员手中。而配送员每天配送的商品与线路都可能不同，无规律可循，这导致配送成本将远高于传统的物流配送。个体消费者对于物流服务价格的感知更敏感，因此，如何降低物流成本，商家如何控制好自身负担与顾客负担的邮费的分配，也是需要认真考虑的问题。
（三）研究主要内容与方法
1.研究内容
本文的研究内容主要包括四个方面：一是阐述本课题的研究背景、意义、国内外物流服务质量研究现状以及本文的主要研究内容与研究方法的介绍；二是构建对京东物流服务质量分析及评价的指标体系；三是基于评价指标体系的问卷调查，通过对样本的描述性统计分析，对京东物流服务质量进行评价；四、基于调查问卷结果与分析，提出完善京东商城配送服务质量的改进措施。
2.研究方法
(1)理论研究方法。主要用于京东物流服务质量评价指标体系的构建。
(2)问卷调查法。本研究中的问卷调查是用于评价京东物流服务质量。
(3)信度分析。用于检查问卷结果的可靠性，筛选各维度指标，去除同一纬度中相关性低的指标。
二、京东物流服务质量分析及评价指标体系构建
（一）京东物流简介
京东商城是目前中国最大的自营式电商企业，采用自营物流为主，第三方物流为辅的综合物流配送模式，涵盖了目前B2C电商的几大物流配送方式，比较具有代表性。京东建立了覆盖全国的物流系统，包含六大配送中心、华东物流仓储中心以及部分城市的二级库房。其物流配送服务主要分为四种：一是FBP模式，即采购、销售与配送完全由京东商城完成；二是LBP模式，该模式是指商品由第三方卖家在接收订单后直接发货到京东分拣中心，再由京东开发票；三是SOPL模式，与第二种模式相似，唯一区别是发票由第三方商家开具；第四是SOP模式，即第三方卖家发货、配送与开具发票，京东在这种模式下仅作为平台商。
（二）京东物流服务质量现状分析
京东在全国建立了覆盖范围广泛的物流服务网络，2013年，京东的仓储面积超过100万m2，据相关数据显示，京东日订单量已达100万单，而京东快递承接的外部包裹量己超过10万单/天。京东已建成6大物流中心、27个城市仓储中心，近千配送站、300多个自提点，覆盖全国1188个行政区县的物流网络，覆盖范围、物流效率和配送服务是其和其他电商竞争的核心竞争力。京东采用自营物流和第三方物流相结合的物流运营模式来实现商品的配送，通过与第三方物流公司合作，将同一地区的商品委托给第三方物流公司负责干线的运输，京东的物流人员负责最后的配送环节，对于大件商品，主要是借助于厂商原有的仓库和物流公司来完成配送。对于偏远或业务量很少的地区的客户，主要是完全通过第三方物流，对于这部分地区的运费也是采取满59元免运费的政策，但是第三方物流不具备自营物流的一些优势，很少能实现货到付款、组装等增值服务，此外，第三方物流服务相对于京东自营物流来说存在配送周期长，人员服务态度差异性较大等问题。虽然京东商城推出了211限时达、次日达等服务，然而由于订单量增长速度与物流效率不匹配等原因直接导致配送服务不能按时完成。另外，许多二三线城市的配送利用了邮政等第三方快递，客户等待时间更长，造成货品经常出现晚点到达的状况。虽然京东商城在帮助中心页面对退换货流程做了详细地解释说明，但其退换货问题仍然是逆向物流系统中的短板。
（三）京东物流服务质量评价指标体系构建
1.京东物流服务质量评价指标选取原则
物流服务质量是指以物流服务固有的特性满足物流顾客和其他相关要求的程度。配送是物流环节中的重要一环，参考物流服务质量评价指标的选取原则，京东商城配送服务质量评价指标的选取应遵循以下原则。
一是顾客导向原则。服务质量评价的最终目的是提供更好的服务从而获得更高的客户满意度，良好的物流服务代表顾客实际接受到的服务超出顾客所期望的服务质量，故在选取指标是应充分考虑顾客需求。
二是全面性原则。服务质量评价指标选取时，要能够准确体现顾客所关注的配送服务需求，指标应涉及到服务前(发货)、服务中(配送)和服务后(售后和逆向物流服务)，这样所建立的指标体系才是健全的，最终结果才有实际的借鉴意义。
三是代表性原则。针对上条原则，在选取时会出现较多评价指标，将全部指标罗列的做法并不可取，应将指标大致归类，然后在对每个指标理解透彻的基础上遴选出每类的关键性指标。
四是可实施性原则。用于评价的指标应从实践中获得，进行配送服务质量评价前，需要对这些评价指标进行数据的搜集、统计和分析，这些工作需要投入一定时间和成本，若指标数据的获取难度太高或成本太大则不合理。
2.京东物流服务质量评价指标体系构建
本文结合最新的行业服务特点与标准、国内其他学者的研究结论以及消费者的意见来确定最终的维度与具体指标，确定了六个维度，具体内容如下。
（1）服务的可靠性
可靠性指的是企业保证完成承诺的服务，能满足顾客对于基本服务内容的要求。而有形性表示直观展现给顾客的那部分内容，包含设备有形性与服务人员有形性两个方面。其中，设备有形性是企业向顾客提供良好服务的前提与保障，也可归于可靠性的范畴。而订单准确率与货物完好程度也是本研究中电子商务物流服务的基本承诺服务内容，属于可靠性的重要指标。因此，本文将以上内容归纳起来，描述为“服务的可靠性”维度，表示顾客对于企业正确、有保障、能满足的商品运输的基本要求。
（2）服务人员素质
当前的B2C电子商务企业的物流配送环节中，服务人员是与客户直接接触的，能最直接地传达企业形象、解决顾客问题。该服务人员范围包含快递人员与网络、电话客服人员。他们是物流服务过程的重要组成部分，因此本文专门将其服务质量作为一个维度。
（3）服务灵活性
在电子商务物流服务中，顾客选择支付方式、收货方式的多样性与灵活性对于其购物体验是十分重要的，企业若能满足顾客不同的支付方式、收货方式、配送企业的需求，将给顾客带来很大的方便。因此，为便于理解，本文将参考模型中的移情性解释为服务的灵活性，表示支付方式、收货方式、配送企业是否可根据客户要求自由选择。
（4）配送及时性
本文将SERVPERF模型中的响应性结合LSQ模型中的时效性改为配送及时性，响应性表示企业提供服务的效率、对顾客需求满足与响应的速度等，十分符合本研究中顾客对于发货、收货、退换货速度等的需求。在当今的B2C电商物流服务中，速度的竞争己成为电商网站最关键的竞争，因此配送及时性维度构成了服务质量的一个十分重要的维度。
（5）信息质量
由于电子商务物流服务最初的搭建是通过电商网站的信息发布，消费者只能从网站上各色的信息中了解到获得商品的方式、商品运输的情况等信息。因此，商品物流信息的获取成为了顾客较为关注的一点，可以说，是信息将商品、电商网站、供货商家、物流服务联系起来形成一个整体，准确、及时的信息也对于交易的达成与顾客的购买体验有着至关重要的作用。
（6）经济性
在B2C电子商务交易活动中，顾客基本上都是单个的消费者而非企业团体，他们容易将物流服务看做网购的一个附属服务项目而非增值服务项目，从而不愿承担相应的成本或者对于该项服务的收费十分敏感，物流费用的确定如果不合理，十分人员造成消费者的不满甚至导致他们放弃购买商品。并且，随着网络购物规则的逐渐完善，消费者退换货的实际产生率也随之提高，逆向物流的费用也成为消费者决定购买商品时考虑到的内容。因此，物流服务的经济性必须被考虑进来。
本文将评价指标体系归纳为6个维度，一共22个指标。具体指标与各指标的解释如下表所示。
表3-1 B2C电子商务物流服务质量评价指标体系
维度二级指标指标的解释
可靠
性货物完整性货物及外包装的完好情况
发货准确性收到商品与订购商品在颜色、大小等情况的一致性
网点覆盖范围货物能运送到偏远省份或乡镇偏、农村远地区
退换货保障性顾客的退换货要求得到有效满足
配送及时
性发货速度订单下达至商家发出货物是否迅速
到货速度从货物已发出到收到货物的时间
高峰期收货延迟时间高峰期收货相较于普通时期延迟的时间
退换货处理效率退换货的请求回复及退货、退款速度
取货时间通知取货到得到货物花费的时间
服务人员素
质配送提醒服务情况配送商品之前能通过有效途径告知顾客
快递员服务态度配送过程中热情诚恳、周到、关怀
快递员形象快递员的衣着、举止等情况
误差处理当发生错误投递、收货不全等情况时，快递员能妥善处理
快递员业务操作规范化快递员配送操作规范无误，能保证收货人权益
在线客服服务质量客服人员是否能及时、充分应答商品及物流问题
灵活
性付款方式灵活性支持货到付款、分期付款等方便灵活的付款方式
收货方式灵活性是否提供送货到家、货物自提等其它个性化服务
配送企业选择的灵活性是否有多家快递公司供选择，可满足不同时空的需求
信息质量物流信息获取的方便性能方便地查看到商品的物流状态
物流信息获取的及时性网站中商品物流状态更新的速度
经济性物流费用顾客承担的运费、最小免单金额等
退换货费用发生退换货时，顾客承担的费用
三、京东物流服务质量评价
（一）基于评价指标体系的问卷调查
1.问卷内容设计
上一章中笔者初步构建了京东物流服务质量的评价指标体系，但该指标体系中维度设置是否科学及各维度包含的具体指标的设计是否合理，还需要接受实践调查及数据分析的验证，因此采用量表式的问卷调查来收集数据。本研究的调查问卷共分为以下三个部分。第一部分：问卷填写对象的基本信息。第二部分：消费者对各指标的满意度评价量表。严格按照前文得出的评价指标体系设计，包含六个维度共22个问题。该部分为整个问卷的主体部分，要求消费者对每个具体指标进行评分。第三部分：对于所选购物网站的整体物流服务质量进行评分。
2.问卷发放对象
本次调查的对象主要是经常参与网购并且对网购过程较为熟悉的人群，根据《2012-2013年中国网络购物用户行为研究报告》提供的数据可知，网购用户的主要年龄段为19-30岁，被调查者较为熟悉网购与物流服务，而且对于网购物流环节中各项服务的感知更为敏锐清晰，他们的评价对于研究结果有着重要参考价值。
3.问卷发放与回收情况
调查问卷以网络调查问卷的形式进行，网络调查主要利用“问卷星“网站提供的调研服务与平台进行问卷发放，样本依靠受访者在线填写问卷并提交而获得。电子问卷共搜集231份，为保证分析结果的可靠性，删除电子问卷中随意填写和网购频率极少的样本，得到215份，有效样本总数为324份，满足样本数量不低于测量题数的5倍的要求。
（二）样本的描述性统计分析
1.样本基本情况分析
样本基本情况如下表所示。
表3-1样本情况表
指标人数百分比指标人数百分比
性别男149 45%年龄20以下54 17%
女175 54%20-30 186 57%
职业公司职员47 15%30-40 41 13%
学生163 50%40-50 29 9%
私营业主21 6%50以上41 4%
公务员23 7%网购频率极少14 4%
教师38 12%偶尔46 14%
其它32 10%较多179 55%
经常85 27%
收货地区新疆、西藏等偏远省份82 25%收货地址交通发达城市地区219 68%
人口密集非偏远省份212 75%乡镇、农村、偏远郊区105 32%
2.样本信度分析
信度分析又称为可靠性分析，用来评价被检测样本的可靠程度，本文采用目前学术分析中最常见的克朗巴哈系数法来进行信度检验。通常来讲，信度系数值应在0-1之间，若信度系数值在0.9以上，说明量表的信度非常好。
（1）“服务可靠性”信度分析
使用SPSS21.0“可靠性”分析功能检测该维度下四个指标的信度，结果如下表所示，该纬度Cronbach's a系数为0.808，处于较为理想的信度区间，且各指标的项总计统计相关性均大于0.5，证明各指标的设计合理，无需改动。
表3-2服务可靠性的项总计统计量
项已删除的刻度均值项已删除的刻度方差校正的项总计相关性多相关性的平方项已删除的Cronbach’s Alpha值
货物完整性15.54 6.382 0.690 0.576 0.731
发货准确性15.43 6.751 0.583 0.494 0.779
网点覆盖范围15.93 5.938 0.713 0.539 0.716
退换货保障性15.72 6.259 0.535 0.399 0.809
（2）“配送及时性”信度分析
“配送及时性”维度的Cronbach's a系数为0.819，较为理想，但项总计统计量中，“取货等待时间”指标的项总计相关性系数仅为0.355，低于0.4，故将其删除并对剩余四项指标再作一次可靠性分析，得到纯化后的Cronbach's a系数，为0.859剩余四个指标的项总计相关性系数均满足要求。
表3-3纯化后的“配送及时性”项总计统计量
项已删除的刻度均值项已删除的刻度方差校正的项总计相关性多相关性的平方项已删除Cronbach’s Alpha值
发货速度14.31 8.517 0.687 0.502 0.828
到货速度14.39 8.277 0.713 0.552 0.817
高峰期收货延迟时间14.91 8.128 0.731 0.566 0.810
退换货处理效率14.63 7.450 0.699 0.521 0.827
（3）“服务人员素质”信度分析
“服务人员素质”的Cronbach's a系数为0.884，较为理想，六个题项的校正的项总计相关性系数值也满足要求，反映的是同一特质，故不对这一维度作任何修改。
表3-4服务人员素质的项总计统计量
项已删除的刻度均值项已删除的刻度方差校正的项总计相关性多相关性的平方项已删除Cronbach’s Alpha值
配送提醒服务情况24.17 18.794 0.661 0.559 0.870
快递员服务态度24.06 17.399 0.831 0.721 0.843
快递员形象24.30 16.659 0.807 0.822 0.845
快递员业务操作规范性24.26 17.951 0.761 0.791 0.854
快递员对误差的处理24.07 18.499 0.655 0.495 0.871
在线客服服务质量24.52 19.205 0.496 0.468 0.898
（4）“服务灵活性”、“信息质量”、“服务经济性”信度分析
这三个纬度的信度分析项目与过程与前述一致，其Cronbach's a系数结果如下，三个纬度下各指标的“校正的项总计相关性”均大于0.4，文中不再列出。结果表明，各纬度下的指标均具有较高的相关度或一致性，保留全部指标项。
表3-5可靠性统计量
纬度Cronbach’s Alpha基于标注化的Cronbach’s Alpha项数
服务灵活性0.922 0.922 3
信息质量0.855 0.855 2
服务经济性0.918 0.918 2
在各维度的信度分析中，笔者根据分析结果删除了“配送及时性”纬度中的“取货等待时间”指标，再对剩余21个指标进行信度分析，得出的总体Cronbach's a系数为0.946，说明问卷具有非常好的信度，纬度分析结果说明问卷结构很稳定。
表3-6总体可靠性统计量
Cronbach’s Alpha基于标注化的Cronbach’s Alpha项数
0.946 0.946 21
（三）京东物流服务质量评价
1.配送及时性
京东自建物流系统保障了商品运输的快捷性，但是高峰期收货延迟时间得分较低，说明仍有改善的空间。在二级指标平均得分中，退换货处理效率却低于总样本下该指标的分数。京东在这一项服务上的评价较差的原因可能为：一是京东的退换货及退款流程比较复杂，响应时间长。二是自营商品以及大部分第三方商家未建立网络在线客服系统，遇到退换货事宜只能联系电话客服，咨询起来较为麻烦。且电话客服与供应商、退款财务部等部门的沟通也增加了退换货的时间。三是除了一二线城市建立了较为健全的逆向物流，即上门取件退换货服务外，三四线城市及村镇、郊区的相应的服务措施未能良好执行。
表6-4配送及时性
维度京东得分二级指标得分
配送及时性
5.007退换货处理效率4.71
发货速度5.22
高峰期收货延迟时间4.55
到货速度5.20
退换货保障性5.29
网点覆盖范围5.00
物流信息获取的及时性5.16
2.服务灵活性
在该维度下，京东物流二级指标中得分最高的是付款方式灵活性，京东建立的自营物流服务项目包含了货到付款和POSE机付款，保证了顾客付款方式的选择多样性。而且，在一些一二线城市中，京东设置了货物自提点，方便顾客不能与配送员协调收货时间时，能自行前往附近的自提点领取货物。在线客服质量为4.5分，是该维度下唯一低于总样本得分且低于5分的，这说明缺少网络在线客服是顾客比较介意的，仅通过电话咨询不能满足消费者及时了解商品物流及退换货信息的需要。在线人员少、电话接通响应时间过长也很容易造成消费者满意度的降低。
表6-4服务灵活性
维度京东得分二级指标得分
服务灵活性
5.126付款方式灵活性5.31
配送企业选择的灵活性5.35
收货方式灵活性5.22
在线客服服务质量4.50
配送提醒服务情况5.05
3.服务人员素质
该维度的京东得分为5.048，各二级指标的得分均略高于5分，处于“比较满意”的状态，这个维度的结果整体来说较为理想。商品从最终的配送站点出发，由配送员送往顾客手中签收的过程被称为电商的“最后一公里服务”，也是顾客与商家最近距离直接接触的一项服务。京东商城的自营物流系统对于配送人员的管理更为统一和严格，一定程度上提升了配送人员的素质。
表6-4服务人员素质
维度京东得分二级指标得分
服务
人员
素质
5.048快递员形象5.02
快递员业务操作规范性5.01
快递员服务态度5.15
快递员对误差的处理5.01
4.服务经济性
京东商城在该维度下的得分为4.786，说明其经济性方面的情况不是很理想。京东目前在物流费用方面普遍采用的是非偏远地区满79元包邮、会员满59元包邮的收费标准，但对于该价格标准以下的商品需要收取5元以上的邮费，且退换货的邮费很多情况下需要自行负担。相比起苏宁易购的运费全免以及天猫商城、淘宝等大型B2C网站的大部分小额购物免运费策略，京东商城在服务的经济性方面的确不占优势。面对越来越挑剔的消费者，如何在保障质量的前提还能让顾客感受到实惠、控制运营成本，这是京东需要解决的大一问题。
表6-4服务经济性
维度京东得分二级指标得分
服务经济性4.786物流费用4.85
退换货费用4.72
5.服务保障性
服务保障性得分为5.509，该维度综合得分最高，表示其服务质量情况良好。商品的发货误差与货物破损率都很小，顾客对于这两项情况基本是满意的。
表6-4服务保障性
维度京东得分二级指标得分
服务保障性5.509发货准确性5.55
货物完整性5.46
结合各维度权重值计算得出京东商城的物流服务综合评分为5.062，说明京东整体的物流服务质量较好，但是个别的服务项目得到的评价较低，如退换货效率、退换货费用、在线客服质量等，有待改善。
四、京东物流服务质量改进措施
（一）优化京东物流服务业务流程
京东物流服务业务流程不足的部分主要集中在退换货的响应时间和处理周期上，可靠性主要是退换货服务执行情况和物流覆盖范围上。主要原因由于企业发展过快，公司物流服务能力不足，出现不稳定性和服务质量下降等情况，主要表现在退换货审核较慢、审核标准主观性较大、退换货处理周期过长、物流服务偏远地区覆盖面较低。因此，建议京东优化物流服务业务流程，注重退换货服务的质量，从审核、退货处理流程和对应条款的执行上下功夫;重新规划、定位自建物流体系，优化目前物流体系，在自建物流体系不占优势的地方，加强与第三方物流企业的合作关系，扩大覆盖面将物流服务的时间性和可靠性提升到新的高度。
（二）改进京东物流服务的方式方法
京东物流应当改进京东物流服务的方式方法，注重为顾客提供物流服务的个性化服务，如客户下单时可以备注或者勾选相关个性化服务;配送方式多样化不光有加急送还要增加慢递;增加多种退换货方式，并对部分确定退换货商品收货和退货同步进行;对客户物流信息、个人信息等加强制度管理，严防物流人员泄漏客户信息的发生;建立误差信息反馈机制，解决时间、方式误差和缺乏必要信息反馈的问题。
（三）强化以顾客为中心的物流服务理念
京东商城物流服务人员应牢固树立以顾客为中心的理念，时刻准备为顾客提供优质服务，建立一套完善的顾客导向的方案和机制，应顾客需求提供相应的服务。顾客消费的过程伴随着被尊重的过程，只有对顾客信任和尊重的服务才能赢得客户的满意，提高粘性和和忠诚度，获得永久客户。要日益完善物流配送体系及物流信息平台建设，从配送业务流程、与客户沟通的方法和技巧、团队协作意识等方面加强一线配送员工的培训，建立行之有效的服务绩效考评机制，激励其为顾客更好服务。另外，选择走差异化路线，提高自身业务创新能力及业务增值能力，为顾客提供更多的增值服务。
（四）全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量
京东物流应当全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量，比如增加客服人员，加强部门之间的协调，使每个客服可以有效的解决客户关于物流方面的问题;把好物流服务人员的招聘关，要选用态度热情、思维镇密、认真负责的员工，并加强他们的培训，使他们具有较高的职业素质和技能。此外还要对最后一公里的配送情况进行改善，提高信息性和可视性，如短信告知和物流配送轨迹等，从客户的角度出发，为客户着想，减少客户等待费送的时间和不确定性等;提高物流服务的性价比，降低费送物流费用，提高满意度。针对条款中的不合理部分进行修正，使得顾客对京东商城的物流服务质量感知更高，降低期望与感知之间的差值，促进京东总体物流服务质量的提高。
（五）做好京东物流服务质量评价信息的动态反馈
首先，京东商城制定严格的评估考核制度，加强对第三方物流企业的监督和筛选。根据评估考核制度对第三方物流的资质、实力、配送人员的素质等方面进行评价，与考核优良的第三方物流开展合作;其次，要对第三方物流进行不定期的审查，及时改正不当做法，改进原有做法，提高购物者满意度;再次，加强与第三方物流的合作，协助第三方物流开发物流解决方案，信息共享，建立长期的合作关系，形成物流联盟，提高其物流信息的及时反馈能力，为购物者购物全程保驾护航，让购物者感受不到自营物流和第三方物流之间的差异。
五、总结
本研究通过对物流服务质量相关理论以及B2C电子商务环境下物流服务质量相关理论的阐述和分析，立足于B2C电子商务物流特性，结合京东物流的实际情况，运用问卷调查等方法，分析出京东商城物流服务需要改善的地方：移情质量、便捷质量和信息质量这三个维度的感知期望差距显著，因此需要重点提升;比较而言，经济质量维度服务水平较低，需要改善服务质量：可靠质量和响应质量基本满足顾客期望，需要继续维持。期望本文的研究论述能够为提升京东物流的服务质量有一定的借鉴作用。
致谢
在论文写作过程中我遇到了很多专业性的疑惑与问题，只能够向我的指导老师进行求助，指导老师在百忙之中为我耐心的解答了我的疑惑，并且推荐了相关的案例书籍供我参考，经过老师的多次指导，我终于圆满的完成了论文的写作，在此对指导老师对我耐心的教导表示十分感谢！
在学校学习生活的几年中，我得到了许多老师和同学的关心与帮助，还有朋友对我各方面的鼓励。对此我都十分的感谢他们，在此谨对帮助我的老师和同学朋友们表示衷心的感谢！希望在未来你们可以一切顺利！
参考文献
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附录
京东物流服务质量问卷调查
亲爱的京东客户：
您好，感谢您在百忙之中参与此次问卷调查!此次调查是为了科学研究而设置，旨在了解京东客户对京东物流服务质量的看法，此次调查采用匿名形式进行，不涉及个人隐私，请放心作答，在对应的选项上画√，谢谢配合。
1:您的性别
A.男B.女
2:您的年龄
A.20岁以下B.20-30岁C.30-40岁D.40-50岁E.50以上
3:您的职业
A.学生B.私营业主C.公务员D.教师E.其它
4:网购频率
A.极少(一年一到两次)
B.偶尔(几个月一次)
C.较多(每个月都有几次)
D.经常(每个月都有多次)
5:您最近网购时经常使用的收货地区
A.新疆、西藏等偏远省份
B.人口密集、非偏远省份
6:您最近网购时经常使用的收货地址
A.省会、地级市类的交通发达城市城区
B.乡镇、农村、偏远郊区等地区
7:您对京东物流服务质量整体满意度为
A.非常满意B.满意C.比较满意D.一般
E.比较不满意F.不满意G.非常不满意
8:请根据您在京东的购物体验，选出对于以下各项描述情况的满意程度
非常满意满意比较满意一般比较不满意不满意非常不满意
收到的商品的完好程度、包装情况
收到商品与订购商品在颜色、
大小等情况的一致性
网点覆盖范围，货物运送到偏远省份或乡镇偏、农村远地区的情况
顾客的退换货要求得到有效满足
订单成功后商家发货的速度
发货后收到货物的时间
高峰期收货相较于普通时期延迟的时间
退换货的请求回复及退货、退款速度
通知取货到得到货物花费的时间
配送商品之前能通过有效途径告知顾客，
让顾客提前安排好取货时间
快递员的态度(是否热情、礼貌周到等)
当发生错误投递、收货不全等情况时，
快递员能妥善处理
快递员配送时的操作准确与规范性，
能保证收货人权益
快递员形象，衣着整洁、行为举止良好
客服人员是否能及时、
充分应答商品及物流问题
付款方式灵活灵活性
(是否支持货到付款、分期付款等)
支持送货到家、货物自取等
个性化收货方式的情况
是否有多家快递公司供选择，
可满足不同时空的需求
能方便地查到商品物流状态
网站中商品物流状态更新的速度(及时性)
最低包邮金额、邮费情况
发生退换货时顾客承担运费情况
谢谢合作！
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