【摘要】目的：对东莞市部分寿险市场消费者满意度进行调查和研究，为如何提高寿险市场消费者满意度的社会效益提出建议。方法：向寿险市场消费者派发203份的调查问卷，汇总收集到的有效问卷有165份，有效回收率达到了81.28%。将调查数据进行Excel录入，并制作数据图表和分析所得结果。结果：东莞市寿险市场消费者对寿险公司环境设施及投保流程、寿险产品的多样性和定价，以及内勤人员的服务专业性满意度较高，对寿险公司的信誉和代理人服务专业性的满意度不高。结论：寿险公司有必要加强各部门和消费者之间的沟通，提高对消费者投诉处理的管理水平，提高代理人的专业服务水平，XX也有必要加强寿险市场行为的监管力度，从而提高东莞市寿险市场消费者满意度。
【关键词】满意度；寿险市场消费者；东莞
1、前言
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
自1980年我国恢复保险业务以来，保险业取得了很大的发展[1]。2010年至2019年以来，我国保费收入从一开始的892.71亿元，呈3倍以上的增速增长到2877.88亿元，保险公司分支机构从2288家增长至6089家以上，除此之外，代理人员也从26.47万人增长到81.40万人以上。东莞市寿险业也一直保持着逐年增长的发展势头，寿险业的总保费收入由2018年的489.55亿元增长到2019年的513.78亿元，2019年寿险的保费收入为53.57亿元，占东莞市总保费收入的72.22%。从这些数据可以看到，东莞市已然成为了广东省寿险产业发展中增长速度最快的城市之一。2014年8月，《xxx关于加快发展现代保险服务业的若干意见》指出，在我国发展的经济社会中，保险作为经济发展的重要产业、风险管理的有效手段，毋庸置疑地影响着我国经济的发展和社会的稳定，同时强调了作为金融服务业的保险业，应该回归服务，扩展保险的服务功能并加强消费者合法权益的保护。我国保险业日新月异的发展是社会各界公认的，除此之外，xxx强调了保险业需走上提高服务功能的道路，以东莞市寿险市场为例，在东莞市寿险发展迅猛的同时，粗放式的发展模式依旧被沿袭，消费者的满意度在某些方面上不够高，仍然有待于调查与研究。
1.1.2 研究意义
我国的寿险业有巨大的潜力，这是理论界的共识[2]。东莞市位居我国城市的寿险保费收入的前列，潜力是巨大的。站在寿险消费者的角度，寿险产品在不断的丰富，寿险公司也在不断地壮大，人们的受教育程度在提高，国民收入不断提升等等，人们的保险意识也在逐年提升，人们对寿险的需求在不断地提高。站在寿险市场环境的角度，近2019年的统计数据中，东莞市的GDP 总量为9583.5亿元，在全国排名第十九位，经济发展速度在今年以来一直都处于广东省甚至是处于我国的前列，GDP的增长随之带动着人们的消费，自然也会带来了寿险市场的日新月异。站在保费收入的角度，2019年寿险的保费收入为53.57亿元，占东莞市总保费收入的72.22%。说明东莞市寿险市场依然有很大的发展空间。但东莞市寿险市场高速发展的背后，仍然暗藏着危机。我国保险行业快速发展的同时仍旧沿袭了粗放型的发展模式[3]。寿险业务量的多少在过去20多年里不仅决定了寿险公司的生存与收益，也决定了寿险代理人的薪酬考核。虽然我们不可否认，寿险公司釆取“数量扩张型”的发展战略在寿险市场发展的一定时期内有过功劳，却也只能是落得好景不长的下场，究其原因，这种粗放型发展模式根本是不适合寿险市场长远的发展的，仍然需要不断革新甚至是摒弃，真正适合寿险市场的需要逐步转向以消费者满意为中心的发展新模式，越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素[4]。消费者应成为寿险公司关注的焦点，寿险公司的整个业务流程应该是一个封闭但持续革新的发展模式：以满足消费者的需求为起点，并且以获得消费者的满意为终点。寿险企业能够最了解消费者的需求，及时把握住消费者的满意度，并且调配所拥有的资源，以最优化的策略达到或者是超过消费者期望，得到消费者的满意甚至是获得消费者的忠诚，那寿险企业就会取得持续的竞争力，因为追根揭底，只有得到消费者的满意才能保证寿险企业价值的能够最终实现。
1.2 文献综述
1.2.1 对国内寿险市场消费者满意度的研究
钱瑾[5]研究保险公司顾客的满意度，以寿险公司为例实证研究和分析，并通过寿险行业顾客满意度的测评模型实证分析得出结论：（1）感知质量、感知价值以及顾客期望为影响顾客满意度的主要因素。（2）保险产品趋于同质化带来的较严重后果。（3）保险产品在定价方面不合理。
席洋[6]基于服务满意度，对太平洋寿险（上海）服务改进研究，通过SPSS对所调查到的数据进行分析和研究，提出了人寿保险服务质量6个因素重要性的不同，根据重要性提出相应对策，改进服务。
赵建元[7]以恒安人寿公司为例，对中小型寿险公司服务质量顾客满意度进行研究，推导出了满意度模型，并以此为基础设计问卷并进行实证分析，得出以下结论：（1）影响寿险公司感知质量的因素中，代理人服务、内勤服务和流程为主要因素。（2）关于移情性和响应性所存在的问题是最需要解决的。（3）不能够证明在顾客满意的前提下就一定会忠诚。
1.2.2 外国文献综述
印度学者Siddiqui, M. H[8]等研究分析客户对寿险服务质量的满意度，研究表明，服务质量维度影响客户对代理商、功能服务和公司的满意度，进而影响整体满意度。在实践中，这意味着提高服务质量可以提高客户对代理人、功能服务和公司的满意度，这三者最终都会提高客户对人寿保险服务的整体满意度。从管理的角度来看，这意味着感知的服务质量越好，对代理人、功能服务和公司的满意度就越高，因此对整体的满意度也就越高的满意度。
芬兰学者Gronroos认为在影响消费者满意度的众多因素中，消费者的感知服务质量不仅与其得到的服务结果有关，研究显示，还与服务过程有关，比如：服务的方式、服务的态度、服务的行为、提供服务的场所设施环境和提供服务的人员个人形象。
2 对象与方法
2.1 研究对象
在本次的调查中，向东莞市寿险市场消费者派发203份的调查问卷，汇总收集到的有效问卷有165份，有效回收率达到了81.28%，符合标准。所发放调查问卷的范围为部分东莞市的寿险公司，如：中国人寿（万江营业部）、太平人寿（东莞中心支公司）、中国太平洋保险（东莞中心支公司）、泰康人寿（长青南路）、新华保险公司、前海人寿（东莞分公司），每个寿险公司发放约等于30份问卷，涉及的区域范围为东莞市的莞城区、东城区、南城区、长安镇、石龙镇。所研究的对象具有一定的普遍性和说服力。
2.2 调查方法
根据东莞市寿险市场消费者对寿险公司、寿险产品，寿险服务的满意度评价，从这三个维度出发设计了本次的调查问卷。通过整群随机抽样的方法发放调查问卷，运用问卷星APP与EXCEL的表格对数据进行相应的统计分析，得出了东莞市寿险市场消费者满意度调查的分析结果。
3、结果
3.1 被调查东莞市寿险市场消费者的基本情况
3.1.1 调查人数基本情况
本次有效调查的165名东莞市寿险市场消费者中，女性比男性略多，符合大多数中国家庭的现状。其中男性占问卷调查总数的46.67%，有77人；女性比男性多11人，占问卷调查总数的53.33%。调查结果中各年龄段的构成情况可以看出：东莞市寿险市场消费者多为25至54岁的人，这个年龄段多数有稳定的经济来源，能够为消费提供物质基础。25岁以下以及54岁以上的寿险市场消费者共有16人，仅仅占总人数的9.70%；25至34岁的寿险市场消费者有45人，占总调查人数的27.27%；35至44岁的寿险市场消费者占到总调查人数的41.82%，有69人；45至54岁的寿险市场消费者有35人，占总人数的21.21%。调查人数的基本情况符合东莞市的客观事实，调查结果具有一定可靠性。
3.1.2 被调查寿险市场消费者受教育程度、职业及收入情况
本次有效调查的165名东莞市寿险市场消费者中，受教育程度这一项中，寿险市场消费者主要集中在本科和专科，符合调查人数情况的年龄构成情况，其中学历在高中以下的被调查东莞市寿险市场消费者有25人，占到总调查人数的15.15%；高中学历占到被调查的东莞市寿险市场消费者的18.18%，有30人；专科和本科学历的共有100名消费者，占比达到60.51%；硕士及以上学历的被调查东莞市寿险市场消费者有10人，占总调查人数的6.06%。在职业这一项中，可以看到，大多数的被调查的东莞市寿险市场消费者职业为XX机关或事业单位职工以及企业职工，从事个体经营的有25人，占被调查的东莞市寿险市场消费者中的15.15%；XX机关或事业单位职工的有35人，占被调查的东莞市寿险市场消费者中的21.21%；企业职工的有55人，占被调查的东莞市寿险市场消费者中的33.34%；医疗、教育职工的有25人，占被调查的东莞市寿险市场消费者中的15.15%；学生有5人，仅仅占被调查的东莞市寿险市场消费者中的3.03%；其他的职业有20人，占被调查的东莞市寿险市场消费者中的12.12%。被调查消费者在收入这一项中，大多数收入为5000元至7999元。收入在2000元以下的有5人，仅仅占被调查的东莞市寿险市场消费者中的3.03%；2000至4999元的有31人。占被调查的东莞市寿险市场消费者中18.79%；5000至7999元的有87人，占被调查的东莞市寿险市场消费者中52.73%；8000元以上的有42人，占比25.45%。收入情况和职业大致匹配，符合东莞市的客观经济现状，数据具有说服力。
3.1.3 被调查寿险市场消费者购买寿险产品的渠道分析
本次有效调查的165名东莞市寿险市场消费者中，大多数消费者的购买渠道为：代理人推荐，人数有83人，占总人数的50.03%；其次是朋友或亲戚推荐，人数有46人，占总人数的27.88%；接着是通过寿险公司广告购买，人数有21人，占总人数的12.73%；最后是通过其他渠道购买，如：互联网购买、电话购买等等，人数有15人，占总人数的9.09%。由此得知，大多数消费者都是通过寿险代理人推荐这个渠道购买寿险产品的，见图3-1所示。
图3-1东莞市寿险市场消费者购买寿险产品的渠道
3.2 消费者对寿险公司的满意度评价
3.2.1 寿险公司的环境及硬件设施满意度情况
本次有效调查的165名东莞市寿险市场消费者中，对于寿险公司的客服中心环境、硬件设施的评价中，有32人非常满意，占比19.4%；有53人比较满意，占比32.12%；有15人认为一般，占比9.09%；有45个人比较不满意，占比27.27%；有20人非常不满意，占比12.12%。总体来说，消费者对寿险公司的环境以硬件设施的满意度不低。
3.2.2 对寿险公司的投保流程满意度评价
本次有效调查的165名东莞市寿险市场消费者中，对于寿险公司的投保流程简单快捷度的评价中，有51名被调查东莞市寿险市场消费者非常满意，占比30.91%；有43名被调查东莞市寿险市场消费者比较满意，占比26.06%；有32名被调查东莞市寿险市场消费者认为一般，占比19.4%；有22名被调查东莞市寿险市场消费者非常不满意，占比13.33%；还有17名被调查东莞市寿险市场消费者比较满意，占比10.30%。由此得知，东莞四寿险市场消费者对寿险公司的投保流程满意度较高，这与我国保险科技的发展有一定的关系。
3.2.3 对寿险公司的信誉满意度评价
寿险行业有别于其他行业，经营的是诚信与服务[9]。目前寿险市场的现状是信誉低、客户信息不对称等情况制约了该行业的发展[10]。本次有效调查的165名东莞市寿险市场消费者中，对寿险公司的信誉评价中，超过5成的消费者不满意，其中有37名被调查的东莞市寿险市场消费者非常不满意，占比22.42%；有48名被调查的东莞市寿险市场消费者比较不满意，占比29.09%；有18人认为一般，占比10.91%；有37名被调查的东莞市寿险市场消费者比较满意，占比22.42%；有25名被调查的东莞市寿险市场消费者非常满意，占比15.15%，见图3-2。
图3-2东莞市寿险市场消费者对寿险公司信誉的评价
东莞市消费者对寿险公司的信誉满意度评价不高，追究其原因，发现有如下2个方面因素的影响：（1）寿险公司服务宣传的准确性；（2）寿险公司对消费者的投诉处理，调查结果显示，东莞市寿险市场消费者对寿险公司的宣传资料准确性满意度评价中，有51人非常不满意的，占被调查的东莞市寿险市场消费者的30.91%；有40人比较不满意，占比24.24%；有11.52%的消费者认为一般；23.03%的被调查的东莞市寿险市场消费者比较满意；10.30%的消费者非常满意，宣传资料的准确性一定程度地影响者消费者对寿险公司信誉的满意度评价，满意度不高则影响着消费者对寿险公司信誉的评价不高。消费者对寿险公司的投诉处理的评价中，有26.06%被调查东莞市寿险市场消费者表示非常不满意；29.09%的被调查东莞市寿险市场消费者比较不满意；有7.88%的被调查东莞市寿险市场消费者认为一般；24.85%的被调查东莞市寿险市场消费者表示比较满意；12.12%的被调查的东莞市寿险市场消费者表示非常满意。以上两个方面的评价中，寿险公司服务宣传的准确性和投诉处理的满意度均不高，因此也影响到消费者对寿险公司的信誉满意度不高。
3.3 消费者对寿险产品的满意度评价
3.3.1 对寿险产品条款的通俗易懂程度评价
在受调查的165名寿险市场消费者中，分别有27.27%和33.33%的消费者比较满意和非常满意，仅仅有24.24%的消费者表示非常不满意或比较不满意。消费者对寿险产品条款的通俗易懂程度评价整体偏向满意，东莞市寿险市场消费者受教育程度大多为本科或专科，该结果或与消费者的受教育程度有一定的相关性。调查结果可以看出，随着我国经济的高速增长，我国国民对寿险的认知越来越高[11]。
3.3.2 对寿险产品的需求满足情况评价
东莞市寿险市场消费者对寿险产品的需求满足情况从产品保障范围和产品多样性这两个方面进行满意度评价。在受调查的165名寿险市场消费者中，对寿险产品的保障范围的满意度评价中，有25名被调查的东莞市寿险市场消费者表示非常不满意，占比15.15%；有30人比较不满意，占比18.18%；有5名被调查的东莞市寿险市场消费者认为一般，占比3.03%；分别有58、47人比较满意和非常满意，占比共63.63%，由此得出，消费者对寿险产品的保障范围是较为满意的，这也体现了东莞市寿险公司对于寿险产品的设计较为合理，也较符合消费者的需求。对于寿险产品多样化的评价中，65.45%的消费者比较满意或非常满意，仅仅不到一成的消费者非常不满意。由此看出，超过6成的东莞市寿险市场消费者表示满意寿险产品的多样性，消费者的产品需求从产品保障范围和产品多样性得到了足够的满足，东莞市寿险公司在研究寿险产品的工作上取得了很大的成功，得到了大部分消费者的满意。
3.3.3 对寿险产品定价的评价
在被调查的165名东莞市寿险市场消费者中，在寿险产品的定价的满意度评价，16人认为非常不满意，占比9.7%；31名被调查的东莞市寿险市场消费者表示比较不满意，占比18.79%；认为一般的消费者有10人，占比6.06%；表示比较满意和非常满意的东莞市寿险市场消费者分别有63、45人，占比分别是38.18%和27.27%，见图3-3。超过6成的消费者表示对寿险产品的定价比较满意或非常满意，感到非常不满意的消费者不足1成，由此得出，消费者对寿险产品定价的满意度较高，普遍认为“物有所值”，寿险公司的产品定价策略基本上达到了消费者的满意。
图3-3东莞市寿险市场消费者对寿险产品定价的评价
3.4 消费者对寿险服务的满意度评价
3.4.1 对代理人服务的满意度
寿险代理人服务的满意度从服务态度和专业性两个方面进行评价。调查结果显示，两个方面的满意度都不高，在代理人服务态度的评价中，高达62.42%的消费者认为非常不满意或比较不满意，表示一般的占比6.67%，仅仅不到4成的消费者表示比较满意或非常满意，满意度较低，由此反映出部分寿险代理人服务不够积极主动，未做到有求必应、有应必答，服务不够热情耐心，细致周到，或是不够文明礼貌等等。对于代理人专业性的评价，高达67.16%的消费者非常不满意或比较不满意，认为一般的寿险市场消费者仅占比4.24%，认为比较满意或非常满意的消费者共有47人，总共占比28.49%，见图3-4。消费者对代理人的专业性满意度不高，这反映出代理人的可信赖度不足，或许从以下几个方面进行思考：（1）代理人是否了解熟悉市场上多种形态的产品；（2）寿险计划书符不符合消费者的需求和实际情况；（3）通常认为寿险行业的销售误导是行业沉疴顽疾[12]，代理人能否坚持忠言逆耳，实事求是，不为业绩夸大产品；（4）代理人能否用实际证据证明自己的观点；（5）代理人的提醒、建议是否周到妥善；（6）代理人是否熟悉寿险业务办理的流程等等。
图3-4东莞市寿险市场消费者对寿险代理人的评价
3.4.2 对内勤人员服务的满意度评价
东莞市寿险市场消费者对内勤人员服务的满意度评价从服务态度和专业性两个方面进行评价。对于内勤人员的服务态度评价中，有57名被调查东莞市寿险市场消费者表示非常不满意或比较不满意，占比34.54%；6.06%的被调查东莞市寿险市场消费者表示一般；98名被调查东莞市寿险市场消费者表示比较满意或非常满意，占比59.40%。结果显示，接近6成的消费者表示满意，得益于公司的管理及培养，消费者对于寿险公司内勤人员的服务态度评价是比较满意的。在内勤人员专业性的评价中，有42人非常不满意或比较不满意，占被调查的东莞市寿险市场消费的25.45%；10.30%的寿险市场消费者认为一般；106人比较满意或非常满意，占比达到64.24%，见图3-5，结果所示，超过6成的消费者对内勤人员的专业性表示满意，低于3成消费者非常不满意或比较不满意，大多数东莞市寿险市场消费者对寿险公司内勤人员的服务专业性的满意度较高。
图3-5东莞市寿险市场消费者对寿险内勤人员的评价
4、讨论
2018年，东莞市的原保险保费收入为489.55亿元，领先于广东大部分城市。虽然东莞市寿险市场发展迅猛，寿险公司不断壮大，寿险产品也在不断的丰富，人们的受教育程度在提高，国民收入不断提升等等，但为什么东莞市寿险市场消费者对寿险市场满意度在某几个方面上却不尽人意呢？这些问题的存在反映了东莞市寿险市场以下的问题：
4.1 寿险公司服务宣传不够准确
影响消费者最直观印象的因素就是服务宣传，且服务宣传的最终目的就是消费者获得相应服务，提升满意度。失去准确性的广告宣传会是消费者失去信任感，调查结果显示，东莞市寿险市场消费者对寿险公司服务宣传的准确性满意度评价不高，导致消费者对寿险公司失去信任感。分析可能是因为：（1）寿险公司部门内部的沟通不足，导致了服务宣传的理解偏差；（2）寿险公司与消费者的沟通不够，使得寿险公司未能把握住消费者的服务需求。
4.2 寿险公司应对消费者投诉的管理不成熟
被调查的东莞市寿险市场消费者中，超过6成对寿险公司的投诉处理表示不满意，分析可能从以下几个方面原因：
（1）寿险公司不够了解消费者投诉的原因
由于寿险的专业性和复杂性，消费者对于寿险产品了解有限，对于产品及理财知识的欠缺，代理人的过分夸大其收益或者是消费者的信息不对称，都会造成消费者对寿险产品、服务期望与寿险公司了解的有偏差，消费者易形成较大的心理落差，从而导致投诉，投诉的根源就是客户的不满意。
（2）处理投诉的时效
寿险公司处理投诉不够及时，消费者认为寿险公司不尊重自己甚至有一种上当受骗的感觉，于是消费者想要利用舆论的力量维护自己的权益，可能会动用社会关系施压，如向媒体曝光、在营业厅滋事、网络的曝光、向银保监会投诉等等，严重影响到了公司的信誉。
以上的两个原因都反映出了一个问题，寿险公司应对消费者投诉的管理的不成熟。
4.3 寿险公司代理人专业服务能力不足
调查结果显示，超过5成的消费者对代理人的服务态度及专业水平表示不满意。其中反映了代理人的服务意识不强，以及专业知识的欠缺。专业素质的欠缺，很容易导致代理人对消费者进行销售误导，对产品进行虚假和夸大宣传[13]，从而导致一系列的恶性循环，降低消费者的满意度。寿险代理人是让客户意识到所面临的风险和了解寿险，并根据不同客户需求和实际情况制定保险计划书，帮助客户规避风险，以及当风险发生时造成的损失进行补偿，协助客户购买寿险，提供寿险保单终身服务的顾问。作为如此重要的角色，寿险公司代理人自身的专业知识和服务意识的欠缺，对消费者造成了不良后果，从XX的监管、寿险公司的培养、寿险公司的薪酬制度等等角度出发，制定相应的对策，提高代理人的专业服务能力，这对于提高消费者满意度有着重要的影响。
5、建议
5.1 加强寿险公司各部门及消费者之间的沟通
（1）加强寿险公司各部门之间的沟通
寿险公司的宣传部门需要和经营部门的同事进行积极主动的沟通,提高保险公司运营质量[14]。寿险公司在制作广告的过程中，应该调配服务人员参与，征求服务人员对服务宣传方案的意见和建议。确定好服务宣传最终的发布版本时，建议宣传部门与服务人员一同观摩，了解公司最新的服务宣传内容，站在消费者的角度，理解对公司服务工作的期望和公司所做出的承诺，贯彻服务理念和服务内容到平时对消费者的服务当中去。服务宣传刊出后，服务人员应做好本职服务工作，积极履行在宣传广告中做出的承诺，为消费者带来良好的服务。
除此之外还要加强营销部门和运营部门之间的沟通。在许多东莞市寿险公司里，由于各部门之间沟通不足，营销人员和运营服务人员之间存在着服务要求不明确的问题，运营服务人员认为营销人员向消费者做出了过多的服务承诺，营销人员则认为运营服务人员不能尽力满足消费者的服务需求。营销部门和经营部门应该积极地沟通，如：开展共同讨论会议、工作日常分享等等，加强对对方的目标、任务和困难的理解程度，共同讨论研究出，双方应采取哪些措施来满足寿险市场消费者的需求。
（2）加强寿险公司与消费者之间的沟通
“以客户为中心”的经营理念逐渐被东莞市的寿险公司重视，换句话来说，消费者的满意度逐渐成为了寿险公司市场竞争力的体现。了解消费者才能知道影响消费者满意度的因素，最直接的了解途径就是沟通，寿险公司首先要与消费者建立沟通的桥梁，了解其服务期望、服务需求、服务的忍受范围等等。如：设立公司APP或微信公众号并提供线上服务，在服务柜面上摆设小零食供消费者食用，节假日送出祝福短信，开展消费者感恩回馈线下活动，设立消费者意见收集箱并鼓励消费者写意见，筹备保险知识宣传和保险负面信息更正的相关知识讲座和发布会[15],在公司门面上粘贴寿险知识海报，关于《投保须知》和《风险提示书》知识活动的开展等等。经常与消费者进行有效的沟通有利于减少或防止双方之间产生不必要的误解，加强了解，使消费者对寿险公司形成正确的服务期望，也有利于降低消费者的投诉次数，从而提高东莞市寿险市场消费者的满意度。
5.2 加强寿险公司对消费者投诉的管理
（1）畅通消费者投诉的渠道
一个有不满情绪的消费者会向其他11个人表述他的不满，如果这11人再向自己的亲朋好友诉说，不断地恶性循环，寿险公司失去的消费者会更加多。为了避免有不满情绪的消费者向更多人传递不满情绪，寿险公司应在第一时间发现这类消费者，并采取相应的补救措施避免产生更坏的影响。如何发现有不满情绪的消费者，畅通消费者投诉的渠道无疑就是最好的方法，如：调查消费者的满意度、设立消费者投诉建议箱、开展消费者的群体座谈会、利用微信公众号或APP等渠道的提供线上投诉服务等途径，调动有不满意情绪的寿险市场消费发泄不满情绪或投诉的意愿，并发现有不满情绪的消费者，尽快降低或打消消费者的不满情绪。
（2）及时处理消费者的投诉
当消费者极度不满于寿险公司、产品或者是服务时，发起了投诉。此时，寿险公司处理的时效越快，就越能够力挽狂澜。寿险公司想要保留住大部分的不满意消费者，最重要的是要重视消费者的投诉并迅速地处理，消费者带着不满情绪投诉而投诉的处理被拖延，即使事后的处理措施得当，也易使消费者产生不公平、不公正、不满意的情绪。这就需要寿险公司建立准确便捷的投诉应急处理机制，一旦接到消费者的投诉，应在能力范围内给予消费者最快的回应，安抚消费者不满情绪，并作出公平、公正的处理，才能提高消费者的满意度。
5.3 加强对代理人的管理和培育
（1）引进高素质的寿险代理人
随着人们保险意识的觉醒，东莞市寿险市场需要具有保险专业知识的人士提供更加专业的服务。提高东莞市寿险代理人的从业门槛，减少低素质的东莞市寿险代理人进入市场的同时，寿险公司在应积极引进高资质、高学历的新生代人才作为寿险代理人团队的领导者或参与者，专业的人士，尤其是具有财务、保险、医学背景的人才，更加容易向消费者提供专业的服务，从而提高消费者的满意度。
（2）培养寿险代理人的专业服务能力
寿险公司在培养寿险代理人专业服务能力上，除了追求效率，更应该倾向于追求质量上来，这就要求寿险公司的培训应更加系统化和专业化。销售技巧的培养是重要的，这点毋庸置疑。寿险代理是一份专业性很强的服务工作，销售技巧的培养应在金融保险专业知识培训的基础上展开的，而不是一味鼓吹销售技巧的重要性，忽略了寿险专业技能的培养，换句话来说，寿险公司还应该加强寿险代理人金融保险专业知识的培训。在代理人上岗前或在职中，寿险公司可釆取多种多样的方式开展保险专业知识的培训，如：集体学习汇报成果、自行学习刷教学视频、寿险公司学习APP线上学习等多种方式，结合寿险公司的经营策略，利用大学或职业院校的教学资源，与其谈合作互利共赢，开展寿险代理人校园培养计划，将寿险代理人保险金融专业知识的学习平台，扩展到院校上，这一举措能有效地提高首先代理人的专业服务能力，从而提高寿险市场消费者的满意度。
（3）XX要完善有关个人代理人管理的法律法规[18]
目前我国有关保险代理人的管理的法律中，主要是2007年发布的《保险营销员管理规定》和2014年修改的《保险法》，这两个法律一定程度上规范了代理人的行为，但由于个人寿险营销员流动性大[20]，人员数量庞大且复杂，该法律发布的时间比较早，已经无法跟上保险业的日新月异的发展步伐了，XX需要出台更加完善的法律来管理个人代理人。
6\ 结束语
对东莞市寿险市场消费者满意度调查研究具有很大的意义，了解东莞市寿险市场消费者的满意度情况并提出相应的对策，能够提高寿险市场消费者满意度的社会效益。目前，消费者对于寿险公司的环境、硬件设施和投保流程便捷度、寿险产品的多样性和定价、内勤人员的服务与专业性的满意度较高，超过5成的消费者对寿险公司的信誉不满意，分别从“服务宣传的准确性评价”、“投诉处理的评价”反映出了消费者对公司信誉不满意的原因；6成以上的消费者对代理人服务和专业性的满意度不高。寿险公司有必要加强各部门和消费者之间的沟通，提高投诉管理水平，提高代理人员的专业服务水平，XX也有必要加强寿险市场行为的监管力度，从而提高东莞市寿险市场消费者的满意度。
参考文献
- 李春燕.基于ACSI模型的A寿险公司顾客满意度评价[D].太原理工大学,2015.
- 童光荣,刘畅,邹芸螺.我国寿险业发展潜力研究[J].保险研究,2013(04):52-62.
- 黄枫,卓志,吴纯杰.保险客户满意度研究——基于寿险市场的影响因素及客户细分分析[J]. 保险研究,2015(09):9-22.
- 白长虹,廖伟.基于顾客感知价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001(06):14-20.
- 钱瑾.保险公司顾客满意度实证研究分析——以寿险公司为例[D].西南财经大学,2010.
- 席洋.基于服务满意度的太平洋寿险（上海）服务改进研究[D].东华大学,2016.
- 赵建元.中小型寿险公司服务质量消费者满意度研究[D].山东大学,2017.
- Siddiqui, M. H., & Sharma, T. G. (2010). Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services. Journal of targeting, measurement and analysis for marketing, 18(3-4), 221-238.
- 杨森.基于时间序列的N公司退保率分析及相关对策研究[D].昆明理工大学,2017.
- 陈静.我国寿险行业声誉风险及其监管研究[D].福建师范大学,2016.
- 刘铮.中国寿险市场发展的实证分析[J].中国国际财经(中英文),2018(07):284-285.
- 王小韦.提升寿险经营品质之路径[N].中国保险报,2019-08-29(006).
- 陈中汉.寿险营销中误导的治理研究[D].广东财经大学,2015.
- 董希渊,刘逸树,高建国.我国寿险市场的发展现状及其改革方向浅析[J]. 财经界(学术版),2015(15):35-37.
- 梁霄.中国人身保险市场结构研究[D].西南财经大学,2014.
- 杨磊.我国寿险市场退保影响因素分析及政策建议[D].东北财经大学,2015.
- 丁孜山.论寿险市场营销及渠道创新[J].保险职业学院学报,2008(01):24-31.
- 杜洋.寿险代理人流失与管理策略研究[D].中南林业科技大学,2013.
- Oliver, R. L. and G. Linda, Effect of Satisfaction ‘and its Antecedents on Consumer Preference and Intention, Advances in Consumer Research, 1981.
- 汪娟.基于顾客价值的中国寿险企业营销模式研究[D].西南林业大学,2015.
致 谢
从论文大纲到开题报告，再到论文初稿、定稿和最后的终稿，这一路以来，非常感谢李仙辉老师的悉心指导，感谢老师在百忙之中抽出时间对我的论文工作作出指导，是老师的指导让我发现了自己论文存在的逻辑问题和格式问题，并找到解决的方法，从而完善了论文的严谨性和科学性。通过论文的撰写，使我能够更系统、深刻地学习有关寿险市场知识和消费者满意度的理论知识，并得以借鉴许多专家学者的宝贵经验，这对于我今后的工作和我为之服务的企业，无疑是不可多得的宝贵财富。由于本人的理论水平比较有限，论文中的有些观点和分析难免会有疏漏和不足的地方，欢迎老师和专家们的指正。
附录
A东莞市寿险市场消费者满意度调查问卷
亲爱的顾客：
您好！我是广东药科大学大四学生，此次调查是想了解消费者对东莞市寿险市场满意度的评价，只需要花费您大概3-4分钟完成调查问卷，此次调查完全保密，十分感谢您的配合，谢谢！
第一部分：基本信息
1.您的性别（）
A男 B女
2.您的年龄（）
A25岁以下 B 25-34岁 C 35-44岁 D 45-54岁
E55岁以上
3.您的受教育程度是（）
A高中以下 B高中 C专科 D本科 E硕士及以上
4.您的职业是（）
A个体经营者 BXX机关或事业单位职工 C企业职工
D医疗、教育职工 E学生 F其他
5.您的月平均收入是（）
A2000元以下 B 2000-4999元 C 5000-7999元
D8000元以上
6.您是通过什么渠道了解购买寿险产品的（）
A朋友或亲戚推荐 B寿险公司广告 C代理人推荐 D其他
第二部分：您对寿险公司的满意度评价
7.您对寿险公司的客服中心环境、硬件设施的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
8.您对寿险公司的的投保流程简单快捷度的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
9.您对寿险公司的信誉的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
10.您对寿险公司的服务宣传准确性的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
11.您对寿险公司的理赔服务的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
12.您对寿险公司处理投诉的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
第三部分：您对寿险产品的满意度评价
13.您对寿险产品的条款通俗易懂程度的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
14.您对寿险产品的保障范围的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
15.您对寿险产品的多样化的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
16.您对寿险产品的定价的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
第四部分：您对寿险服务的满意度评价
17.您对首先代理人的服务态度的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
18.您对寿险代理人的服务专业性的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
19.您对寿险内勤人员的服务态度的评价（）
A非常不满意 B比较不满意 C一般 D比较满意
E非常满意
1、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“文章版权申述”（推荐），也可以打举报电话：18735597641(电话支持时间：9:00-18:30)。
2、网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友投稿，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务。
原创文章，作者：写文章小能手，如若转载，请注明出处：https://www.447766.cn/chachong/96615.html,
