浅谈会展接待的“人性化”服务—以东北亚博览会为例

　　近年来，会展业在中国有了很大的发展，很多国外的品牌展移植中国，中国也有很多的展览走出国门，大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨，在管理和服务上都有了很大的提高。举办东北亚博览会是中国XX为推动中国与东北亚国家经贸往来和区域合作而采取的一项积极行动，旨在构建中国与东北亚国家互利双赢、交流合作、竞争开放的长期合作平台。东北亚博览会同时面向全球商界开放，以投资洽谈、货物贸易、经济合作、文化交流、高层论坛为主要内容，坚持XX主导下的市场化运作方式，突出经贸特征、突出东北亚区域特色、突出东北产业特点，使参与者通过博览会寻得商机，获得发展，实现共同繁荣。然而，这其中仍有一些不足。人性化服务是会展接待服务模式的一个重要发展趋势标准化、规范化的服务一直是业内从业者努力追求的管理目标,统一的服务准则、统一的服务模式、统一的服务用语已经被各级客服人员所熟悉。会展行业是一个与人打交道的行业，具有很强的服务性质，因此，也可以说做好服务是办好展会的一个关键因素。本文将对怎样做到会展服务人性化进行论述，并对会展服务中存在的一些问题进行阐述。

　　会展是展览、会议、大型活动等类似的集体性活动的简称。它的概念内涵是指在一定的地域空间里，由于许多人聚集在一起而形成的、定期或者不定期、制度或者非制度的交流和传递信息的群众性的社会活动，这个概念的外延包括了各种类型的展览展销活动、博览会、文化活动、大型会议、节庆活动、体育竞技运动等。

　　广义上讲,是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商及观众所提供的各种各样的全面服务,包括会展策划,会展筹备和组织,会展接待,会展文案制作,广告宣传等各方面的服务。狭义上讲,是指在会展活动中,由主办方或承办方向与会者,参展者,客商,及观众所提供的各项服务,主要包括采访,接待,礼仪,交通,运输,后勤,旅游,文书,通信,金融,展台设计,展台搭建等方面。无论是广义上的还是狭义上的会展服务,人性化都是服务的最高境界。

　　学者李玉亮指出：我国的会展业市场化程度总体上来说还不算高，具体表现在：市场机制还不健全。市场的导向不足，价格机制、供求机制、行业的自律机制以及竞争机制还不能真正的发挥作用，这就导致了会展市场的秩序混乱，展览场馆讨价还价，甚至有的会展竟然变成了处理积压的商品的场所。另外，没有形成良性的竞争，有些公司，特别是那些小规模的公司，为了追求一己私利，盲目的办展，克隆抄袭别人的主题，和其他的展会同期甚至同地举办，争夺了别人的客户。

　　学者陈东指出：竞争行为的无序性使会展资源遭到严重的浪费，效率变得低下，带来的就是整个会展业的更低效率与恶性循环。还有市场主体混乱，XX、国有企业、民营企业、行业协会、合资企业等面对着会展业的这样一个利润蛋糕毫无疑问都想着分一杯羹，况且展览公司市场主体地位也不明显，大型会展企业所占的比重小，中小型的会展企业规模小，经营、投资未能实现应有的多元化，长期依赖着XX的投资拨款，并没有形成有效的自负盈亏机制。市场信息具有不对称性。会展的信息渠道还不通畅，导致了参展商与组展商无法进行有效沟通，结果使得会展根本达不到预期的效果，甚至会出现骗展、虚假展览的现象，在一定程度上也扰乱了会展市场的秩序。

　　建设的规模在不断扩大。根据有关统计，我国现在有大中型的会展场馆达到150多个，会展的面积更是有300万平方米，已经大大超过了之前号称是“世界会展之国”的德国展馆的面积，拥有着一批具有国际先进水平的现代化的会展场馆。而且目前全国各地也都还在大兴土木，展馆建设如火如荼，根据不完全统计，目前全国在建或者规划会在未来三年之内陆续建成的会展中心的总面积可能会超过100万平方米。会展形式丰富多彩。经过多年发展，许多由XX主导下的综合会展开始向专业会展转变，还有的随着专业化、市场化以及国际化的水平提高而发展成为了著名会展，也已经培育出了一批高水平的、具有特色和很大竞争力的会展届的知名品牌，比如上交会、广交会和高交会等大型综合会展。另一方面，专业化的会展比重开始增加了，几乎涉及到经济的许多部门和几个主要行业，例如北京的冶金铸造展、印刷展、纺机展和机床展等已经跻身国际上同行会展的前几名，珠海的国际航空展也成为亚洲的第二大的航展，而目前号称"中国第一展"并且享誉全世界贸易会展的"广交会"则是我国层次最高、影响最广、历史最长、到会的客商最多、规模最大、商品的种类最全、成交的效果也最好的国际综合性会展。

　　欧洲是现代会展产业的发祥地，1851年在伦敦举行的万国博览会成为现代博览会的起始点。经过了一百多年的发展和积累，欧洲已经成为了世界上整体的规模最大、实力最强的会展区域，当然也是当今会展届竞争最为激烈的地方。而且从总体上来看，欧洲会展无论从质量、贸易效果还是活动组织水平上来说，都是普遍高于别的地区的，法国、意大利、西班牙、英国、德国、瑞士等国家，不仅拥有着许多的著名品牌会展，产业还具有活动的组织水平最高、成熟度最高、产业的集中度最高“三高”特点，也代表着当今的世界会展发展的顶尖水准。

　　之前每年光在欧洲大陆举办的贸易会展就约占了世界总量的60％，欧洲展览会展的规模巨大，参展商的数量和观众的人数也众多，另外，绝大多数世界性“航母”级的超大型顶级展览每年都会在欧洲举办。比如世界著名的专业性、国际性贸易会展中，大约有三分之二都会在德国举办。如果按照营业额来排列，世界上十大知名的展览公司中，竟然有六个是来自德国的。每年在德国就会举办130多个国际性的贸易展览会，净展出的面积达到690万平方米，参与的参观商逾千万，而参展商更是有17万家，其中将近有一半的参展商（大约为48％）来自国外。上面这些数据直接的反映出了欧洲在国际化会展产业的竞争格局中所占有的绝对优势。但是，受到历史的传统、文化和地域等诸多的因素影响，各国在产业的发展战略、组织风格、XX参与的形式、市场的运作方式、市场化程度以及展览活动的消费习惯方面，存在着很明显的差异，所以形成了各种各样特色的会展产业。

　　作为世界会展业的发源地，欧洲会展业整体实力强，规模最大，其中德国是世界头号会展强国。进入21世纪以来国际会展产业经过20世纪70～90年代期间快速发展，伴随着全球经济一体化进程的不断加快，以及逐渐的走向成熟，世界上许多国家的经济发展对会展产业依赖性越来越高了，而且信息技术融入也致使会展产业全球化的程度加深，这就让各国的会展产业朝着“产业化、国际化、资本化”的方向发展，并且成为了各国的朝阳产业。当前，在现代科技进步、区域经济集群化、经济全球一体化的三大作用的影响下，尤其是在信息技术的推动下，目前经济活动组织方式在发生着巨大的变化，也引发了世界经济市场的变革，导致了会展产业的市场需求空间无限的广大，在欧美及亚洲香港特区和新加坡，会展产业已经发展为了一个比较成熟的产业，金融资本投入，已使这些国家和地区逐渐进入国际性商业化的运作阶段，而且在此基础上全球也形成了亚洲、欧洲、美洲的三大会展板块。

　　我国会展业的起步比较晚，但是发展非常快，特别是会展业的硬件设施的建设大有超前发展态势。

　　会展业的发展已经成为了带动经济快速发展的新增长点，近年来我国的会展业的发展迅速。据不完全的统计，从90年代至今，我国的会展业每年会以接近20%的速度快速递增，1999年就举办了具有较大规模的会展达到了1326个，北京的国际会议中心，在近年来每年接待了超过千人的大型国际会议就有十个以上，而超过300人的国际会议更是30多个。会展业已经成为我国经济的新亮点。

　　我国的会展业发展最大特点就是硬件的优先快速发展。“九五”期间我国展馆迅速的增长，全国的室内展馆面积在“九五”前还不足80万平米，但是截至2001年，仅仅正式被投入使用的展馆面积就增长了一倍，展览场馆面积达到516万平米。而且目前正在建的或者已经建成了的大型展馆有：武汉国际会展中心：总投资9.3亿元，总建筑面积12.7万平米，其中展厅面积5万平米，会议厅面积1.5万平米，会议厅40间；上海的新国际博览中心：总展览面积为室内20万平方米，室外5万平方米；北京的新中国国际展览中心：集参展商公寓、国际会议中心、写字楼、商务酒店、仓储中心、动力中心、大型购物中心为一体，甚至还包括了主题公园，北京国际展览中心是以展场作为核心的会展综合体。其建筑面积达到28万平米，展场面积20万平米；杭州的西湖国际会议中心：其总建筑面积达49万平方米，其中会议中心的建筑面积有12万平方米，设有的大小会议厅30余个，配有10路同声传译系统和7000个国际标准展位。总之，此次会展场馆建设的特点是，建设档次高、面积大、科技含量高。根据目前统计的20家场馆，平均每个场馆建筑面积达到127000多平方米。

　　目前，国家已经开始了制订和会展相关的法律法规，预计不久后和会展业相关的法律法规将会相继出台，这会促使会展业的市场实现进一步的规范化。今后申请举办会展的审批手续将会变得更为简单，并且将会按照国际惯例过度到登记制的惯例。这样的举措将会使会展业真正成为一个规范化的市场。通过对国际会展业的发展分析，会展业在特定的城市发展具有“通吃”的效应，即，会展业的发展会实现自身的加速，而且会形成更大的规模，但是不太可能在全国实现遍地开花。今后北京、上海、广州等重点城市将成为我国会展业的中心。目前我国从事会展的企业数量众多，随着引进在国际展览未来增长，会展业培训体系的建立和人才的国际展会，专业展会将有大量的专业中介机构出现。此外，我们的许多大型展览在一些拥有举办国际展览，联络接待服务等一系列他自己的工作，还没有完全市场化的非市场化的组织手中的垄断。随着中介组织的未来展览的改善，会展业将成为一个专门的产业，并独立于在市场经济中，一个独立的产业部门的垄断。国际会展业，促进社会和经济发展的结果，而不是一个简单的问题，以建几个展览场地。此外，国际展览业的发展趋势，城市集中的角度来看，未来几年，除了展览场地有利于北京、上海等国际大都市的稳定性和使用的一些特殊展览的独特资源发展中等城市，但不少小城市的大型国际展览中心将面临生存危机。

　　应包括建立一个商务会议的，展览工程，展览租赁，物业管理等全方位服务的办展模式。展览主办单位只需提交的XX主导型展会的展览批文，长期租赁协议及其他必要手续的办公室，涉及工商，税务，公安等XX部门市容税务登记证，许可证及其他户外广告程序由临时展览办公室设置LED完成。整个展览盛会，主办方提供的微风和投资，信息交流，贸易洽谈等软服务和场地，供水，交通住宿，展品运输及保管，展览布置，以及其他硬质相结合的服务，为参展商创造自执行阶段以达到在互动参与经验的升华。

　　从大处着眼，小处服务，参展商摆在首位，预测和了解他们的个性化需求，为参展商，采购商都在思考的利益，人性化服务的会展活动，急参展商，采购商迫切性，通过适当的服务，以确保实现展商利益。茶歇展览区，专门从事区域谈判的参展商会让客户感到温暖和舒适。组织商业配对，组织拍卖，网上营业厅及展览场地及其他服务相结合模式，并邀请银行，律师事务所，知识产权管理部门和进驻展会其他相关机构，您可以轻松快速地搭建交流和贸易的平台参展商和客户，以获得双赢的经济效益。

　　主办单位要注意观众的体会，从交通线路安排、会展的环境布置等细微之处体现对他们的尊重与重视。例如，展会布置，以展品大类来划分，方便观众参观;早期的印刷文字编译不同的会展服务手册或参观指导，由相应的画面为辅;计划餐饮中心，休息区，便捷的通道等服务设施。这些都昭示着主办方细致的服务理念，也充分体现了展会服务的魅力。发起人和参展商是会展经济的直接受益者，参展商应积极加强合作，以促进会展服务。

　　在进行了展会活动和活动参与者行为分析之后，会展场馆要策划展会活动的具体服务内容，做参与者之所想。在服务内容设计时要遵循以下原则：

　　第一，必要性原则。会展场馆所提供的服务内容应至少满足会展活动最基本的需求，比如安全保卫类服务。

　　第二，针对性原则。场馆所提供的服务应针对会展活动的性质和内容进行设计，使得所提供的服务内容让客户感觉称心如意，正中下怀。例如，对于有国外参展商参加的会展活动，会展场馆可以提供海关现场报关服务，提供有关知识产权保护的咨询服务；对于多次参加展会活动的参展商或买家，提供简化VIP特殊服务等。

　　第三，经济性原则。在设计会展服务内容时，既要能提供全面周全的服务，又要站在主办方和承办方的角度考虑服务费用的问题。香港国际会展中心从客户角度出发，为参展商提供迅速快捷的展位搭建服务，减少场馆租赁时间，从而降低了参展商的参展费用。参展商的满意度高，对活动的参与度就高，场馆与主办方之间长期合作的可能性就更大。

　　第四，特殊性原则。所谓特殊性，就是对于参与展会活动的特殊群体，如身有残疾的观众，更需要在活动的场地中提供方便设施和贴心的服务，同时又要能满足他们自尊的需要。还是以香港国际会展中心为例，在举办展会时，他们事先会对有特殊需求的人士进行登记，并提供服务中心的电话。活动开始后，主(承)办方会主动积极的联系这些人，尽量帮助他们认识活动现场，当他们在活动现场的时候也会事先做好准备，比如拆除固定的座椅来放置轮椅。为了尊重残疾人自立能力，还会在有残疾人士参与的活动中用斜坡来代替台阶。此外在馆内，还会有一些哑语翻泽，专门为聋哑人提供服务。

　　最后，场馆的人性化服务需要对工作人员进行教育和培训。优良的服务质量实际上是来自于场馆现场工作人员的表现，一个知心的问候或者一个温暖的微笑都可能会给人以温馨的感觉。为使得活动参与者能感受到周到细致的服务，场馆管理者应对场馆工作人员，无论是长期雇用员工还是临时聘请人员都要予以服务意识和服务礼仪的培训，使他们在工作中自觉地从客户角度出发，树立人性化服务的理念，真心实意地为客户提供相关的服务。当然，服务意识的提升并不是一两天就可以培养起来的，要通过长期的教育和感化获得。要做到这一点．就必须在会展场馆内形成以客户为中心的企业文化，不断研究客户的需求，满足客户的需求。

　　高校应设立专门的会展经济专业，加入国民教育系列的一部分，培训掌握一门外语，精通展览设计，熟悉组织策划，国际公约，高级会展业的专业知识丰富的实践经验的理解。积极开展国际展览展览职业教育和职业培训活动，尽快提高本届展会的组织者和管理者的整体水平，向国际化，专业化方向发展。人才短缺问题解决国内展会实现双手，一个要介绍的展览策划，展览设计人员，项目经理和人才等高级会展业紧缺，国际展会的人才进入人才引进计划的不足，享受优惠待遇;二是让大量的展览员工走出国门，学习国外的先进经验，为我所用。只有积极提高展会的管理团队的素质，展会团队打造的高层次，才能从根本上促进品牌展会发展。

　　如何使会展的接待服务工作向更加人性化、专业化发展。以下笔者列举了几项措施：

　　免费门票预登记后，消除了等待观众现场，快速轻松地构建观展绿色通道的痛苦。由于目前条件举办的国际展会博览中心省份位置比较偏远，为方便观众参观展览体现了人性化的服务，开通展会免费班车，使观众更加高效的发展理念，更多的时间和精力。

　　指定要统一的时候办理一切手续及支付手续费，对参展商来说非常不方便，为避免支付而造成的不可预知的拥堵和参展商的风险，组委会要组织提前办理各项手续，从而有效分流参展商支付，参展商使工作更加方便。及各种专用设备的参展商提供的图纸严格的试验计划，以确保所有的参展商和观众的安全。

　　展览大厅为参展商提供了一系列的自助措施，以促进自由操控和酒店预订。我相信，这些高效，专业，个性化的服务将使我们的国家更接近国际品质的展览展示标准，中国会展业是海纳记住多样性不断丰富和完善自己，超越自己，塑造国际展览优秀展览中国的品牌形象，将最优质的服务，以热情来自世界各地迎接参展商和观众，为参展商和专业观众铺设大舞台通信和国际贸易。

　　总之，会展服务时代业已经到来，展会有其便利之处，却也有其尚待解决之问题，而最重要的是，如何在展会接待发面提供最人性化的服务，这才能真正抓住所有参展商及目标观众的心，成为会展业的赢家。

　　会展服务具有复杂性、交叉性和综合性等特点。专业服务机构规划是很重要的，XX，主办方，参展商积极协调，配合也不能忽视，周围干净，方便餐的重要组成部分，交通环境也服务链。因此，建立一个高效的服务模型是从整个社会的展览，参与和全体公民的所有权，只有一个链，服务流程，实现标准化，才能真正实现与国际接轨，推动中国会展经济发展分不开的。展览活动是一个人随身携带，而大量的人参与了密集的短期事件，从而提高学员的满意活动，以实现参与者的预期期望，在展览中使用人类活动将有助于改善整个活动的影响力和美誉度。近年来，随着中国不断增长的展览活动，它也往往激烈的竞争。为了提高展览活动的影响力和知名度，并与国际接轨，从内容的数量和质量为核心竞争力的活动，展览活动被转移到主动服务，特别是人性化的服务，这是大势所趋。

　　本文的研究工作从课题拟订之初就得到了我的导师老师精心指导，论文是在老师的悉心关怀下完成的，在论文的研究工作中无不倾注着导师辛勤的汗水和心血。老师的严谨治学态度、渊博的知识、无私的奉献精神使我深受的启迪。从尊敬的导师身上，我不仅学到了扎实、宽广的专业知识，也学到了做人的道理。在此我要向我的导师致以最衷心的感谢和深深的敬意。在论文的写作过程中，我参阅勒许多学者、专家及有关实际工作者的著作，在这里表示感谢，同时对图书馆阅览室和资料室的老师表示感谢，是他们的辛勤的工作和付出才有我今天的收获，感谢他们。再次感谢与我一同奋斗的同学们，我们的团结让我感动，有你们真好。

　　我还非常感谢大学给我提供的优越的学习环境，书馆的大量文献使我的思路得以开拓，灵感能够诱发。

　　感谢我的家人，是他们为我提供了大量物质上的帮助和精神上的鼓励。

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