关系营销模式下的顾客价值研究

　　从营销的本质概念一一交换来说，其内涵就是要研究围绕交换活动而发生而变化的各种关系，其中最主要的是企业与顾客的关系，同时也包括公司与竞争者、与供应商、与XX的关系以及公司内部的关系，这些关系的建立、维持与推进都会在很大程度上影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。

　　关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。在传统的市场营销理论中，企业外部环境是被当作“不可控因素”来对待的，其暗含的假设是，当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，就只得听天由命，无所作为。因为传统的4Ps组合策略，在贸易保护主义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。这种策略思想称为大市场营销。关系营销概念直接来自菲利普.科特勒的“大市场营销”思想，它的产生和发展同时也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。关系营销对其他科学理论的广泛借鉴主要来自系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论。

　　关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。哲学家认为，世界以人为核心衍生出四种关系，即:人与自然、人与社会、人与人、人与自我的关系。营销学家将其导入营销理论，便有了现代“关系营销”。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、XX机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。而对企业的顾客来说，我认为关系营销可以描述成:

　　1、找到顾客2、认识熟悉顾客3、与顾客保持联系4、可能保证顾客想从企业得到和能得到的全部—不单是产品，而且包括顾客在企业与顾客的业务活动中所要求的各个方面5、检查企业对顾客承诺的实现情况在关系营销中，关系的性质是“公共的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，而非私人性质，从而区别于“拉关系、走后门、谋私利”的个人交往关系(见附表)

　　关系营销与庸俗交往关系的区别

　　关系营销庸俗交往关系

　　产生背景现代高度发达的市场经济私有化制度

　　目的建立一种兼顾双方利益、稳定的长期合作追求个人私利的一种短期行为

　　手段性质通过顾客服务、顾客参与、顾客组织化等透明度较高的手段进行经常是一种非公共的违法行为

　　效果

　　减少交易成本，实现资源的优化配置，有利于社会整体利益造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风

　　使用系统方法来考察企业的所有活动及其相互作用对于我们成功开展企业经营活动是十分必要的。从图中可以看出，企业的营销活动包括以下几个部分:

　　1、供应商市场:企业在该市场上寻求物质、人力、信息等生产过程所须的各种资源并实现资源的合理配置;

　　2、内部市场:内部营销的最终目的是通过员工协作实现资源价值最大化;

　　3、竞争者市场:在该市场的营销活动是为了寻求资源共享和优势互辛卜;

　　4、经销商市场:在该市场上，零售商和批发商的支持对产品的成功至关重要;

　　5、顾客市场:市场竟争的实质是争取顾客资源的竞争;

　　6、影响者市场:企业在影响者市场上的竞争，为了创造良好的企业形象，获得企业的无形资源。

　　企业与社会各部分有着密切联系，重要有六种基本关系:企业内部关系、企业与竞争者关系、企业与顾客关系、企业与供应商关系、企业与经销商关系和企业与影响者关系。

　　关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面:

　　1、双向沟通:在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。

　　2、合作:一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。双赢:即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。俨)亲密:关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。

　　3、控制:关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。

　　关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。在“关系营销”概念里，一个企业必须处理好与下面六个子市场的关系。

　　1、供应商市场

　　任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源。在现实的资源交换过程中资源的构成是多方面的，至少包含了人、财、物、技术、信息等方面。因此，佩恩所说的招聘市场我们将其归入供应商市场是合理的。与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。

　　2、内部市场

　　内部营销起源于这样一个观念，即把员工看作是企业的内部市场。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。只有工作满意的员工，才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他服务人员，它包括所有的企业员工。因为在为顾客创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的顾客价值。

　　3、竞争者市场

　　在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。例如，在一些技术密集型行业，越来越多的企业与其竞争者进行了研究与开发的合作，这种方式的战略联盟可以分担巨额的产品开发费用和风险。种种迹象表明，现代竞争己发展为“协作竞争”，在竞争中实现“双赢”的结果才是最理想的战略选择。

　　4、经销商市场

　　在分销商市场上，零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要。

　　5、顾客市场

　　顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。最新的研究表明，企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住顾客，培育和发展顾客忠诚。

　　6、影响者市场

　　金融机构、新闻媒体、XX、社区，以及诸如消费者权益保护组织、环保组织等各种各样的社会压力团体，对于企业的生存和发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。

　　关系营销是一项复杂的系统工程，其实质是企业通过对顾客和环境的利益承诺及其兑现来换取顾客的长期惠顾和社会的认可与回报。在具体操作中，有以下几种方法。

　　1、建立企业与顾客的紧密联系

　　依靠信息和网络技术实现二者之间的全面互动。电话、传真、电脑电话集成系统(CTI)、呼叫中心以及英特网的在线支持为此提供了技术上的支持。企业通过采集和积累有关消费者的各方面信息，经过处理后利用计算机综合成有条理的数据库，然后在各种软件的支持下，产生企业经营活动所需要的各种详细、准确的数据.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业更为准确地找到目标顾客群、降低营销成本，提高营销效

　　率，并且可以为营销和新产品开发提供准确的信息。尤其是通过电脑网络的互动式交流，可以更准确掌握顾客的需求动态，更及时地获得顾客对产品的反馈信息，从而使企业与顾客之间的关系更加紧密。

　　2、改变顾客的角色

　　我认为企业应该摒弃把顾客当作讨价还价的对手这样一种旧观念，把顾客作为诲人不倦的老师，共同创造价值的伙伴。一些大公司还建立了高层管理人员与顾客定期会面的制度，以准确掌握顾客的偏好、竞争对手的动态以及产品和服务的意见等第一手材料，从而为改进工作、开发新产品打下基础。一些企业甚至把顾客纳入自己的组织范围之内，有的公司与用户一起开发新产品，有的甚至直接聘请顾客加入到自己的产品开发小组当中。还有一种流行的作法是企业成立顾客俱乐部，其成员主要是企业的现有顾客或潜在顾客。俱乐部为其会员提供各种特别服务，如新产品情报、优先销售、优惠价格等。顾客俱乐部加强了企业与顾客之间的相互了解十培养了顾客对企业的忠诚;通过建立顾客的情报反馈系统，了解顾客需求，还可通过其会员宣传企业的产品与服务，取得意想不到的促销效果。

　　3、关系营销要求企业从长计

　　以真诚换忠诚。我们都知道顾客的忠诚是企业在营销中所追求的理想境界，但忠诚的顾客依赖于企业与顾客的关系质量，即顾客对企业的信任感和满意程度。要做到这一点，买卖双方都必须坦诚相待，加强合作。除提供过得硬的产品外，企业要加强产品的服务工作，搞好产品售前、售中、售后服务，企业必须消除消费者购买产品后的风险，如效能风险、财务风险、生理风险、社会风险等，努力增加产品的附加价值，减少顾客的关系成本。

　　4、要用动态的观点看待关系营销

　　时代在进步，技术在发展，企业今天的独特产品和服务，明天就可能成为人人都能做到的大路货。比如，前几年少见的产品商品包退包换制度、送货上门服务，现在成为标准化的服务内容。要想依此来维系与顾客的良好关系，显然是不够的。进一步讲，关系营销本身就是一个企业向顾客转移价值的过程，所以，企业在进行关系营销中要不断进行技术创新、服务创新，以赢得顾客，换取忠诚。

　　在顾客关系的管理过程中，顾客价值的创造和交付处于举足轻重的地位，是用来构建、维持、更新和充分运用与顾客的密切关系的战略武器，是建立起强大的可持续竞争优势的基石。因此，构建顾客价值导向的顾客关系管理框架是提升顾客管理效果的关键所在。随着顾客变得日益苛刻、竞争变得更加激烈，以及技术变革的进程不断加速，越来越多的企业正在寻求新的方法来吸引和留住顾客。可以说，立足于顾客价值的各个维度，深入剖析它们对顾客价值感知的影响，合理有效地配置价值创造与交付流程，为顾客创造更优异的价值，进而激发顾客的再购买行为、升级购买行为和口碑传播等行为，正日益成为市场导向型企业的主要目标和顾客关系管理的关键。尽管顾客价值的重要性已经得到了普遍认可，但越来越多的相关研究不仅十分零散，而且尚未对顾客价值的内涵达成共识。价值是关于所得利益的评估尺度。顾客价值可以是指顾客从交换中获得的利益的大小，也可以是指企业通过交换从顾客那里获得的利益的大小。因此，从不同的角度来考虑，顾客价值有两种不同的含义：第一种含义是指企业为顾客创造的价值；第二种含义是指顾客为企业创造的价值。这两种含义的顾客价值是一个辩证统一体。

　　客户价值是指在企业与客户的关系维持过程中客户对企业发展所产生的任何贡献，包括货币或非货币两种形式。客户价值被定义为客户所支付的价格与企业为之投入的成本之间的差值，即客户利润。将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小。有的学者将客户价值定义为客户利润。基于这样的客户价值定义，我们可以利用客户所支付的价格减去企业所付出的服务成本定性评价客户价值。这种对客户价值的理解注意了客户的现有利润而忽视了客户的潜在利润。从不同的角度分析，可以将客户价值概括为两类：一类是从客户的角度出发，认为客户价值是从企业提供的产品或服务中获取的价值，即企业提供给客户的价值，也称“企业—客户”价值；另一类是从企业角度出发，是客户为企业所带来的价值，称为“客户—企业”价值。对于“企业—客户”价值，其中最典型的是菲利普科特勒的“客户让渡价值”，即顾客总价值与顾客总成本之间的差额，现在对“企业—客户”价值的研究比较成熟。“顾客感知价值”是在“顾客让渡价值”的研究基础上发展而来的，它是我们在传统意义上所指的客户价值，是从客户的角度来感知企业所提供的产品或服务的价值。

　　1、客户是价值的感受主体，企业为价值感受客体

　　从顾客对企业的价值角度来理解顾客价值体现了客户对于企业的相对重要性，有利于企业在自身利益最大化下为客户提供最适的产品、服务和问题解决方案，因此如何吸引、保持和发展价值客户是该研究的目标。“客户—企业”价值，目前的研究主要集中于客户生命周期价值。客户生命周期价值充分预计了客户将来对企业的长期增值潜力，因此能客观、全面的度量客户将来的总体价值。客户生命周期理论将客户价值的研究推向了一个更高的层次，是客户价值理念向客户关系价值理念的过渡。现在人们对客户价值的研究也主要集中于从客户的生命周期角度进行分析。生命周期概念被广泛应用在具有周期性特征的过程管理中，如产品生命周期、品牌生命周期、组织生命周期。

　　2、企业与顾客的关系

　　经历诞生、成长、成熟和衰退这一系列过程，客户关系生命周期现象是客观存在的。客户利润随着客户生命周期阶段的发展而不断提高，整个利润曲线呈倒“U”形；考察期内最小，形成期其次，稳定期最大，而到了退化期利润快速下降。谢守祥指出最优客户生命周期模式描述的是一个理想的客户生命周期模式，包含生命周期的四个阶段，并且考察期和发展期较短，而稳定期较长；而实际上，不同的客户，其客户生命周期可能存在不同的模式。客户关系的退出不一定在衰退期才出现，客户关系的形成也不一定在考察期出现。客户生命周期理论认为客户在企业要经历一个从进入到离开的周期过程，但是并不是所有的客户都经历这样的阶段。有的客户可能会跳跃某些阶段，有些客户可能会重复的经历某些阶段。因此客户生命周期理论在实际应用中存在诸多问题，因为无法确定哪些客户会完整的经历周期阶段，哪些客户只会经历某些阶段。

　　当前对客户价值理论的研究主要集中于客户生命周期价值理论。最早对客户生命周期价值的理解为客户在与企业的整个交易过程中给企业带来的利润，即客户生命周期利润，指整个客户生命周期长度内企业从某一客户处获得的利润流的总现值。随着信息技术的发展，对客户生命周期价值的研究越来越与实际结合。开始考虑诸如社会、竞争者、经济环境、产品生命周期等外在变量以及顾客购买习惯、生活方式、顾客满意、价格敏感和品牌忠诚等内在变量的综合影响。由此，需要对影响顾客生命周期价值的多种随机因素进行逼真的模拟，以期能更符合实情。蒋玉石借鉴蒙特卡洛的思想和方法，运用随机数模拟事物的形成过程的原理，充分考虑顾客之间普遍存在的个体差异和未来收益不确定的情况，对顾客生命周期价值进行风险分析，可以达到识别CLV分布特征及其变化规律的目的。

　　对客户价值进行定性和定量的分析，并以定量分析为基础，对与客户价值相关属性进行标准化，采用一定的分类技术对客户进行分类预测，是进行客户分类的一般过程。基于客户具有的价值认知和企业客户数据的可获取性，在充分理解客户价值和客户资产的概念内涵基础上，构建了客户资产价值指标体系，由此实现客户分类。首先在现有客户价值评价体系基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系，从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面评价客户价值；然后根据客户价值评价结果进行客户分类，并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析。

　　对客户价值的研究，目的是通过分析不同客户的价值了解客户的重要程度，最终确定企业能从不同的客户获取多少利益。随着研究的深入，当前客户价值的研究重点对为客户生命周期价值的研究。客户生命周期价值理论认为客户从进入企业到最终离开，其利润率会经历一个倒“U”型过程，就如同生命一样，从生命开始、发展直至最后的消亡。对处于不同阶段的客户，由于其对企业的利润的贡献值不同，所以应采取不同的措施。大量的学者对客户的生命周期过程、管理及基于客户生命周期的分类进行了深入的研究，取得了一定的成果。

　　为了更准确的反应客户价值，有必要针对传统CLV的不足进行改进，将客户的生命周期分为获取、提升、成熟、衰退及流失阶段的方法越来越与实际脱离。客户不会封闭在企业之中，他们会受到很多来自竞争者的诱惑，可能会突然离开企业，客户在同一个企业中不会再经历一个完整的生命周期过程。因此，需要对客户的生命周期进行简化。是一个简化的客户生命周期图，在整个观察期内，从开始购买产品成为企业客户开始，不同的客户遵循着不同的“生命轨迹”。

　　众所周知，顾客将从那些他们认为能够提供最高顾客价值的公司购买商品，大规模定制营销成功的关键在于使其所提供的顾客价值大于传统营销所提供的顾客价值。那么在大规模定制营销中，企业究竟如何提高顾客价值，并使其大于传统营销中的顾客价值呢?笔者从上文构建好的顾客价值影响因素模型出发，根据其贡献率大小，分别从以下几个方面对大规模定制营销下如何提高顾客价值进行探讨。

　　在传统营销模式下，企业的生产运作组织方式是根据对市场需求的预测安排生产计划和组织生产的，制造商按计划事先向供应商提出订货要求，用库存原材料或零部件方式来保证生产计划顺利完成。在定制营销背景下，企业是按照顾客的订单进行生产，供应商与生产商协同运作成为必须的生产运作方式，这就需要利用以高度信息化为技术背景的供应链管理系统。将大量的产品准确及时地运送到分布零散的顾客手中，是一个繁复的操作过程。而在大规模定制中，定货周期对于大规模定制的顾客而言，是至关重要的。订单的履行比率、送货频率等的提高都取决于敏捷、高效的供需链系统的支撑。这就要求企业将其它关联企业整合为一个集成化功能网络，将信息流、物流、资金流整合为可共享狗优势资源，同步协调使定制的产品能及时迅速地交给顾客。

　　定制营销意味着企业需要与顾客进行一对一沟通来确定顾客的不同需求，而沟通需要桥梁，实施大规模定制营销的企业需要两类强大的信息沟通网络的支撑。

　　1、企业现有的营销网络，作为直接连接生产者和消费者的桥梁，他们既是信息的传递者，又是信息的收集者，还是信息的反馈者。因此，企业应该充分利用现有营销网络达到企业和消费者之间的充分有效沟通，以此来更好地把握消费者需求。

　　2、计算机网络，这既是连接企业和消费者又是企业内部最便捷、最具有发展潜力的通道。网络技术的应用，使企业能借助基于网络的电子商务技术，高效地与顾客交互并大大减少定货成本，还可以将顾客的偏好通过互联网反馈给企业，做到营销的互动性，实现充分有效的沟通从而支持企业直接面向顾客的营销战略，使大规模定制营销的实施成为可能。企业应该设立友好的网络交互界面，使消费者能够以最简单的操作完成沟通和定制的过程，从而降低总顾客成本，提高顾客价值。

　　3、通畅的企业内部网络使企业内部各职能部门之间能够进行快速及时的沟通。企业要保证从获取消费者需求偏好，到研发部门拿出设计方案，采购部门保证原材料及时供给，再到生产部门顺利进行生产，财务部门及时提供生产成本状况与财务分析，最后物流部以最快速度将产品交付顾客等等这一系列的过程就必须借助于紧密联系的企业内部沟通网络。

　　产品因素历来是顾客价值的基础，作为影响大规模定制营销下的顾客价值的第三大因素，实施大规模定制的企业必须对其保持足够的重视。在大规模定制营销中，企业在因特网上建立一个制造平台，借助网络把顾客信息、竞争信息和内部报告信息与产品的设计制造技术紧密结合起来，创造具有高度顾客价值和良好经济效益的产品，其核心任务就是让顾客通过网络参与设计和制造，从而交付最符合顾客需求的产品。这是大规模定制营销的特点与优势所在，企业必须采取措施持续扩大这一个性化的优势。

　　1、产品模块化、易连接化。

　　在定制的要求下进行批量生产，产品的模块化、易连接化是基础性条件之一。产品可以拆分为多个模块，既有通用模块又有差异化部分的模块，这些批量生产的模块能够按照顾客的要求进行成千上万种搭配，从而形成组合的差异化产品。产品模块化既可以给顾客一种无限选择的感觉，又使复杂的制造程序得到有效的管理。模块化的部件还必须设计成通用的规格，具有易连接性。这样使得组合作业在技术上简便易行，各模块可以快速连接起来，以便对各种需求做出迅速反应。X通用汽车公司就注意了这方面，他们的产品种类繁多，但每种汽车的零件规格是通用的，各类汽车都适用，从而保证了产品多样化与零部件规模生产的效益。实现产品模块化、模块易连接化后，一旦顾客提出自己的特定要求，便可将需要的模块迅速组合，既提高了速度，又降低了成本。

　　2、生产柔性化

　　柔性化的生产体现在两个方面:一是将生产过程进行分解，划分为相对独立的子过程，再根据需要进行重新组合，这样可以有效地满足规模定制的要求。二是企业的生产装配线是模块化可重构的、多代产品可共用的，这样可以使生产具有更强的加工变换能力和快速调整能力，从而使生产系统能适应不同品种、式样的生产要求。柔性化的生产制造技术是企业大规模定制营销得以实现所必须具备的核心资源和能力，使企业在满足个性化需求的基础上提高生产效率、显著降低成本。

　　3、定制界面友好

　　建立便捷、畅通的产品定制平台，并尽可能降低操作难度，使得消费者能够方便、准确地将其个性化的需求提交给企业。

　　随着电子商务的发展，越来越多的人开始接触网上购物，大规模定制营销也随着计算机网络的发展而迅速发展起来。如上文分析所示，安全问题是顾客在考虑购买大规模定制产品时认为重要性程度最高的，也是对顾客价值贡献第四的因素。由于网络安全技术尚未完全成熟、网络交易法律法规尚未健全，企业的信用评价体系尚未联网普及，顾客对于通过网络定制产品是否安全有着较大的疑虑，有效的保证顾客在购买大规模定制营销产品时的安全性，如付款、交货的安全，个人信息的保密等，是企业提升总顾客价值，降低总顾客成本的关键途径之一。

　　1、建立专业、安全的产品定制平台，保证定制过程顺畅进行。产品定制平台是顾客定制产品的基本设施，企业要想持续稳定地开展大规模定制营销，就必须通过此平台提供及时、准确的信息，并力求保证定制过程不受外部的干扰，定制信息不被篡改，顾客的需求能够完整的及时的传递给企业相关人员，同时企业相关人员也能够将产品的状态信息准确无误的告知消费者。

　　2、采取货到付款或建立可信度、安全度高的支付平台，保证消费者付款的安全性。由于现在的网络支付存在着多方面的不确定性和风险，消费者为了保障自身不受损失，特别关注企业是否能够采取措施保证消费者的付款安全，甚至为了安全起见而放弃购买定制产品。在信用机制尚未健全的今天，:企业必须通过自身的努力在消费者中建立交高的信任度，或通过信誉高的第三方进行交易，无比为消费者提供安全的交易环境。

　　3、建立专业化的物流配送队伍，保证产.品既迅速又安全无损的到达消费者手中。

　　4、制定详尽、到位的消费者隐私保护政策，承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料，未经消费者授权，不得将信息提供给第三人。

　　随着市场经济的发展，产品质量同质化程度增加，在这样的市场条件下，品牌的力量开始显现，顾客的需求开始倾向于商品的品牌选择。品牌已成为二十一世纪的入场券、区域和企业综合实力的象征。优秀的定制品牌，良好的企业形象可以带来价值的增值，消费者越来越追求属于自己的专有“符号”，用不同于群体消费意识的专有“符号”表现自身的价值。这种消费观念可以用来指导定制营销的品牌管理。成功的定制品牌不仅是基于产品的功能和质量，更是在产品或服务上能为顾客带来超越满足感的价值，而这种价值是通过企业价值链内各环节的活动，相互协作提供给顾客的。只有这样，企业才能在个性化的市场营销占据市场主导之时，塑造个性化定制的品牌榜样，引领消费新潮流。

　　通过对“关系营销”和“顾客价值”的概念研究，界定出关系营销和营销管理的概念。由于本人能力有限，营销始于对产品和服务所能满足的需求的分析，通过市场细分和定位使企业的营销活动有的放矢，但选择和确定某些需求意味着放弃其他需求，即排除了非潜在的市场。基于顾客价值的水平营销不以市场占有率为核心，而是把企业的视线从供给转移到需求，从关注和赶超竞争对手转向为顾客提供价值飞跃。

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　　感谢我的论文指导老师对我的悉心指导，从论文的选题、写作以及最终成稿，每一步都凝结着他的心血。感谢参考文献的作者们，他们的劳动和智慧是我思考的源泉。同时感谢我的父母对我的支持，因了他们的支持，我才走到了今天。再次感谢指导老师给予我的指导!

　　但由于客观条件的限制，论文分析得还不够透彻，只能凭借自身的理解，完成这篇论文，尚存在许多不足之处，恳请老师给予批评和指正。在以后的工作和学习中，我一定不忘老师的教导，用自己的所学回报社会！