基于4R理论的Hotwind公司营销策略研究

　　随着经济全球化的发展，越来越多的国外服饰品牌进入了中国的市场，并且在一定时间内很快占据了市场的份额。国外品牌因其知名度和高品质，虽然在价格上与国内生产的商品存在一定的差异，但是现在人们的生活水平向着高品质、高水平生活发展，因此，很快就被国内消费者所接受和认可。然而，在诸多的国外品牌进军中国内地市场的过程中，大量的中国自产自销的品牌被打倒，但也有大部分国外企业由于自身发展和产品观念、销售理念等问题没有结合中国的实际情况，一味地推崇自己的销售观念和理念而没在中国站稳脚跟。Hotwind是那一小部分在中国市场中能够站稳脚跟的中国服饰品牌，Hotwind很好的切合了中国消费者的购物观念，最终在中国服饰市场内占据了一定的份额。那么Hotwind公司是如何在在一系列的竞争和转型后，做到了在中国大众皆知的一个知名品牌，是值得中国市场营销人去思考和学习的。

　　Hotwind企业作为在中国内地发展较好，成型较快的企业，是值得学习和研究的对象，其在市场中运用的营销手段，以及对自身产品的改善和管理是其能够在中国快速被消费者所接受的主要原因之一。其中包含了市场营销中的4R理论，简单来说，从Hotwind企业的发展情况来看，以4R理论为主要对其进行分析的基本理论是相当合适的。就本文的实际意义来看，本文中的Hotwind公司是存在于实际生活中的，这也是本文能够进行与实际生活相符合的研究的重要依据，其次，Hotwind公司的成功是大众有目共睹的，其在服饰市场中的表现和产品带给消费者的独特特点，是其核心竞争力之一。本文将通过4R理论的理论知识来分析研究Hotwind公司在中国市场中的变化和发展，以此，希望能够给中国品牌服饰企业带来一定的参考价值。

　　在中国的服饰市场中，不乏能够看到中国的国内自产自销的品牌，当然现阶段存在于市场，且占据了服饰市场一部分比例的有国外的中高端品牌，如：AE（American Eagle）、A&F（Abercrobie&fitch）、副牌hillister、Polo等中高端服饰品牌，也有类似于Hotwind的与时尚有极高的结合度的中端服饰品牌。

　　在20世纪60年代，一位X的市场营销学者，麦卡锡提出的4P理论，他将营销活动分为：产品、价格、渠道、促销，而这四大要素也组合了整个营销活动。在4P理论中，产品是整个营销活动的主导因素及主要因素。其中产品、价格、渠道、促销这四大要素也是主要构成营销体系的元素，且对营销活动和营销策划起到了至关重要的作用。

　　产品的组合：在4P理论中，产品主要是包含了企业的所有能够进行价值界定且存在于市场活动中的商品，其包括了产品的实体、针对产品企业所提供的服务、产品的生产流程（包括了产品的包装、设计）。总体来看，以上所有有关于产品的活动和内容构成了一个产品的组合，该组合是企业分析市场供给，以及制定目标市场并进行产品推广和供给的主要分析基础。在产品的组合中，4P理论指出，一个完善的产品组合还应当包括产品的外观设计、质量保证、包装设计、售后服务等一系列因素。

　　定价的组合：定价对于一个企业来说，是占据市场的重要环节，价格的因素会直接导致消费者对其进行购买或不购买的选择，符合消费者心理的价格范围是企业制定价格时主要考虑的因素，也是产品能够在市场中得到消费者青睐，以及购买的关键因素。4P理论中指出，定价的组合包括了，企业对自身产品的基本价格即俗称的出厂价格，也包括了在市场推广的过程中产品可进行打折的范围、以及其降价范围，简单来说，定价所反映出的是企业在产品的销售过程中能够获取多少经济收益、经济回报的重要依据。

　　分销的组合：分销即渠道，在现阶段的市场销售过程中，一个产品无外乎通过两种销售方式面向于市场，一是产品的生产企业自产自销，这一点在国内的大部分企业中十分常见，也就是人们常说的直销，直销的优势是产品的价格不会因市场的变动而大幅度的改变，因为产品的定价最终决定权掌握在产品生产企业自身的手中，不会因分销商的恶性竞争或随意抬价对产品的销售、品牌的形象造成影响，但直销的弊端在于，一旦企业的产业链中的任何一个环节出现了问题，那么对于产品来说都是不利的，会影响到产品在市场上的推广以及大众购买度。

　　二是分销，这也是绝大部分企业快速占据市场的主要手段之一，分销的优势在于其能够快速的占据市场的份额，由于分销商的数量是不受到市场和企业限制的，分销商可以是一级分销商，一旦经过了产品生产企业的认可，一级分销商可以发展下级分销，也就是层级式的销售模式。在这一模式下，企业的产品能够较快的融入到市场中，在各大商场开设专柜，允许私人承包商销售其产品等等，都是分销组合的一部分。

　　促销组合：促销对于所有以市场销售为目的的企业来说，促销内容、促销手段、促销形式都是其在进行促销活动时需要考虑到的因素。在4P理论中，对于促销进行的定义是企业通过运用自身的媒体关系、营销手法，达到了产品信息传播、产品推广的结果，不论是互联网传播还是依靠人员进行线下推广，还是企业借助大众传媒的力量对其产品进行推广，这都构成了促销的组合。而在这个组合中，现阶段最常见的促销方式是互联网推广的方式，一是因为现阶段互联网用户的数量在不断的上升，人们越来越多的习惯用手机来进行信息的获取以及发生购物的行为。二是互联网营销的成本低，见效快，对于一般的企业而言，互联网传播是其首要选择的传播方式，互联网因其独特的特性和特点，也使得越来越多的企业在进行市场推广和营销的过程中，将其纳入策划的范围。

　　X的4C理论是现代对顾客满意度进行考量和测评的重要理论依据之一，4C理论的提出者是X的劳特朋教授，劳特朋教授是著名的市场营销专家，他在1990年的时候提出的4C理论，其中将市场营销的要素归结为四点，也是在市场营销中至关重要的四点：消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

　　4C理论将顾客的满意度放在营销活动考虑要素的第一位，强调顾客满意度对企业的影响，以及对销售活动展开的影响。企业应该将顾客满意度放在整个营销活动以及购买活动的第一位，因为顾客满意度将直接影响到企业的品牌知名度、商品的购买体验度，以及顾客对企业的好感度。4C理论中顾客满意度是企业首要考虑要素，其次才是顾客在进行购买行为中的成本，再是销售模式的简化，最后才是与顾客进行良好的沟通过，发现销售活动中的问题以及根据顾客的反映问题制定相关的解决措施。而本文中，对4C理论的运用主要是基于Hotwind公司将顾客满意度作为整个市场销售、市场营销的主线，贯穿于整个活动之中。同样的，帮助顾客更好地进行服饰的选择，为顾客提供更加优质的服务，完善自身在销售活动的问题，这都是以顾客满意度为中心，提高顾客满意度的方式。

　　4R营销理论是由X学者唐*舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。

　　紧密联系顾客：企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，减少顾客的流失，以此来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场。

　　提高对市场的反应速度：多数公司倾向于说给顾客听，却往往忽略了倾听的重要性。在相互渗透、相互影响的市场中，对企业来说最现实的问题不在于如何制定、实施计划和控制，而在于如何及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时做出反应来满足顾客的需求。这样才利于市场的发展。

　　重视与顾客的互动关系:4R营销理论认为，如今抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动关系。而沟通是建立这种互动关系的重要手段。

　　回报是营销的源泉:由于营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，所以企业要满足客户需求，为客户提供价值，不能做无用的事情。一方面，回报是维持市场关系的必要条件;另一方面，追求回报是营销发展的动力，营销的最终价值在于其是否给企业带来短期或长期的收入能力。

　　4R营销以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新思路.根据市场日趋激烈的竞争形势，4R营销着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。4R营销提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式，这是关系营销史上的一个很大的进步。4R营销的反应机制为建立企业与顾客关联、互动与双赢的关系提供了基础和保证，同时也延伸和升华了营销便利性。

　　4C相较于以产品为主要考虑因素的4P理论而言，4C理论更加注重人的因素。然而，在现代的市场营销活动中，更多的企业在实行4P理论的基础上，也更多的采纳了4C理论提出的以顾客满意度为先的理论提议，随着高品质消费时代的到来，顾客满意度问题也成为了各大企业在进行市场推广、市场销售、市场营销中不可缺少的注重要素之一。

　　hotwind•热风于1996年始创于时尚之都——上海，至今已发展成为国内知名的集设计、精选和销售于一体，商品涵盖鞋品、服装、包、配饰及部分时尚生活用品的精选时尚零售连锁品牌。热风拥有稳定的追求时尚、热爱生活、注重个人风格、讲究品质、同时看中性价比的核心消费群，并注重为他们持续提供快时尚的产品、乐生活的购物环境、平易近人的价格和优质的服务。

　　服饰市场在近几年得到了较大的变化和发展，原有的小型服饰企业，逐步向中型服饰企业转变，或是几家服饰企业进行合并后形成一家大型的服饰企业,而纵观目前服饰企业中能够将价格和服饰质量进行良好的结合的企业却是为数不多的。中国现有的服饰市场内能够被人们所牢记和认可的服饰企业不多，且大部分都是国外的品牌，中国的服饰企业能够同时具备性价比和高质量服饰的标准的企业并不多见，显然，本文中的Hotwind公司就是为数不多的企业之一。现阶段服饰企业的用户市场为线下的实体店模式和线上的电商模式，第一类线下的实体店主要是通过销售员的实体销售来完成整个销售的过程，客户需要进店选购；而第二类的电商模式，客户只需要在电子商务平台进行选购即可，不需要到店进行试穿或是挑选，现代较为被人们所熟知和认可的就是电商平台，Hotwind公司的客户可以在Hotwind官网中进行服饰件式的挑选，在网上支付和下单，物品将由快递的方式送达客户手中。

　　服饰一直以来都是刚性需求中的一部分，但是就服饰的价格和品牌来讲，刚性需求中的服饰不是泛指所有服饰件式和价格，仅仅指的是能够满足基本需求的服饰。然后随着人们生活水平的不断提高，收入水平和生活品质也不断的提升，人们对服饰的要求产生了变化，从70年代时服饰只是用来进行保暖和代表着某一种身份的象征，演化至今，服饰所表现出来的是人们对生活品质的追求和生活质量的要求。根据上海服饰制造厂的统计，上海仅2014年一年中产出的高端服饰的数量占据了整个服饰市场的25%，比2012年上升了60%，比2013年上升了整整100%，这就意味着人们对服饰的质量和品牌的要求也越来越高，服饰已经不单单是满足人们生活需求的物品，而是满足其心理需求和消费体验的物品。根据Hotwind在2014年度的夏季服饰销售情况的报表中可以发现，在夏季一般销售的服饰主要为夏季当季的服饰和反季节的服饰，有相当一部分的客户会选择在夏季购买冬季的服饰，因为往往反季节的服饰企业都会通过促销和打折的形式来吸引顾客进行购买，而夏季当季的服饰销售更是十分的客观，平均每天每个Hotwind的专卖店销售的服饰总量在300件衣裤左右，这就意味着站在用户需求的角度来看，Hotwind是较为受到大众所青睐和认可的品牌。

　　随着中国服饰市场日益竞争激烈，Hotwind企业在中国很快的成型并且表现出快速发展、稳定转型的态势。其中Hotwind企业在中国所制定的营销措施对中国自产自销的服饰品牌企业有很大的参考价值，也正是因为Hotwind企业运用了正确的市场营销方式，完善了自身产品相对于中国市场中竞争力的不足，结合中国消费者的实际情况开展市场调研和分析，制定了符合中国消费者能够承受和接受的价格范围，不断推陈出新，使得自身产品的发展高度契合时代发展的脚步，在也就是Hotwind在中国能够站稳脚跟，占据了中国服饰市场的一块饼的原因。

　　从服饰这一行业中来看，1999年，中国自产自销的服饰品牌只有890多家，也就是平均每个省只有近30家服饰品牌企业，且是自产自销的服饰品牌。但随着经济全球化的发展，中国的服饰企业呈现出高增长的态势，时至今日，中国自主生产的服饰企业已经达到了近千余家，这就是市场变动带来的行业发展，但同时据不完全统计，在服饰行业的发展中被淘汰的企业与现存的服饰企业竟是一样多，换而言之，就是每有一家企业在市场中站稳了脚跟，就意味着有一家同类型的企业面临着破产的危机。

　　同样的，对于中国市场中现有的服饰品牌来说，其在中国发展已有一段时间，积累了一定的顾客和形成了一定有效地销售模式，这是不论国外品牌服饰的质量或是营销都不能打破的，这也是中国消费者的固定思维，时间越久的就是越好的。但是Hotwind因为有其独特的商业模式和营销手段，在早起进军中国内地市场时已经占有了一定的份额，那就是通过互联网的手段来进行早期的产品信息的植入。大量的Hotwind服饰信息逐渐的进入中国消费者的眼中，具有时尚风格服饰、件式众多的选择迎合了中国消费者的购买需求，同时Hotwind专卖店内的陈设和布置也是显得尤为重要。

　　品牌打造问题：抄袭成风导致产品高度同质化。在发达国家，一件服饰作品的价格中有20%~30%是设计费，大多数服饰公司都对自己的设计作品有比较严格的知识产权保护，但在国内由于知识产权法律法规不够完善，导致了服饰产品同质化严重，跟风畅销设计样式的情况严重。这一现象在定制产品中尤为突出，由于定制产品省下了设计费，材料选取自由度更大，一件仿制国际知名品牌的服饰只需要原价的十分之一左右。这无形中损害了设计师创新的动力，更不利于提高自主品牌价值。而运营方式以低价走量为主。

　　专业人才问题：缺乏专业运营人才。电子商务与传统企业在运营和营销上有较大区别，用管理传统企业的思维和办法很难运作电商，但是既精通服饰又专于电商运营的跨界人才相对较稀缺。服饰行业的创业者多为设计者、普通从业者，十几万从业者基本扎堆在广州、上海、福建等地。且其中从业者学历普遍偏低，学习能力及服务质量提升困难。

　　专业化运营问题：没有专业化的现金流管理。电商运营现金流动度高，对于本身就对现金流有较高要求的服饰企业来说意味着另一重挑战，要将传统的现金管理模式和电商电子化结算管理接轨，进行更为精确、有效的现金流管理，才能保障企业的有序运营。但由于我国服饰企业习惯于环环赊欠、相互赖账、以现金结算为主，给专业化运营也带来一定阻碍。

　　Hotwind公司需要制定和贯彻奉行服务至上，客户始终没有错的理念。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机，也能够逐步与消费者建立关联。

　　Hotwind的服饰从外观上来看，是充分地结合了时代发展的背景，有老式的英伦风、以色彩为主的时尚风，另外针对各个年龄阶段的服饰也有相对应的产品。在Hotwind的产品中最值得一提的是Hotwind的各色休闲运动服饰，件式各具、风格独特、针对不同消费阶段的消费者也推出了相应的产品，在一定意义上来说，Hotwind的产品像是给消费者量身定做的，而不是大众产品。在上海的的Hotwind专卖店中，我们能够看到不同件式、不同体验的服饰，例如有运动、健康、时尚系列的服饰，且服饰件式多样化，同一件式的服饰在色彩和制作上流程均有不同，有全棉的服饰和半棉的服饰，在服饰件式的设计上也是风格迥异，有的服饰左半身是白色的，但是其右半身却是黑色的，有些服饰是全色系的。这就是Hotwind的服饰带给人们生活和购买体验的高度享受，消费者在进行购买时可以选择适合与当时购买心情的任何一件服饰。但是Hotwind的产品过于大众化，没有十分明显的特色和可供高端消费者进行挑选和购买的服侍。面对现在服饰市场的火热，不论是国内的高端服饰品牌还是国外高端服饰品牌都已经在向中端服饰的制作迈进，高端品牌的服饰在很大程度上已经被公众所认可，且在其知名度和产品质量保证方面被越来越多的消费者所青睐和接受，仍旧有很大一部分消费者持有传统的消费观点，认为大型知名企业的产品就是好产品。这对Hotwind来说是一个挑战，如何应对高端服饰品牌向中端服饰市场进军是Hotwind企业在中国发展中需要思考的问题。

　　因此，Hotwind要注重自身的市场反应速度，因为对于每一个中国人而言，Hotwind都不陌生，因为Hotwind服饰拥有者与超市大卖场一样的价格，但是却彰显出不同于大众风格的服饰件式，这就是Hotwind在中国内地市场独领风骚的关键原因。因此，Hotwind企业应该在传统的方式上，进一步优化产品类别，结合现代互联网流行的趋势，将企业的服饰信息通过互联网的方式来进行传播，一来，互联网传播的方式更能为人们所知，提高了企业的知名度和认可度；二来，企业在传播和宣传上的成本降低了，解决了产品宣传问题和促销的问题，那么企业在其他项目中的投入便随之增大，对企业的市场拓展和用户维护都有着较大的作用。

　　随着经济全球化的进展越来越快，人们的生活质量也得到很好地提升。尤其是在中国，通过国家和社会的不断努力和发展，中国中等收入家庭的比例呈现出良好发展的态势，中国人口中贫困人口的数量也逐年的减少，中国消费的趋势也向着中高端水平发展。对中高端服饰制造企业和中高端服饰制造企业来说，这一个很大的发展契机，而国内大部分服饰企业也正是看中了中国市场这一优势，纷纷进军中国服饰市场。面对Hotwind的竞争环境在一定程度上而言，可以用残酷来形容，因为Hotwind面对的不仅仅是国外服饰品牌在中国市场的植入，以及中国本身自有的服饰企业，更重要的是，Hotwind因为其服饰的定价和服饰的件式，决定了Hotwind在中国内忧外患的处境。简单来说，Hotwind在中国面对的竞争对手主要分为两类竞争关系，一是国外品牌近几年在中国服饰市场的大力植入，众多国外知名服饰企业以及小型服饰企业对中国市场的进军，二是中国服饰市场的需求度逐年上升，但是消费者在进行服饰的选购时注重的不仅仅是服饰的质量和件式，更加注重的消费的体验度，这一点可以从宜家看出中国消费者越来越倾向于高体验度的消费过程。这两点是Hotwind在进行市场扩展和市场占据过程中的主要外部和内部压力。因此，Hotwind的关系营销，可以首先树立质量和品牌优势，提升企业形象。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。这种企业与顾客之间有效的“协议”将使企业获得高的边际收益。

　　在价格的定位上，Hotwind也一直保持着薄利多销的观点，并不是因为其服饰的市场价值低，而是因为Hotwind抱着回馈消费者的态度来制定的每一件服饰的市场价格。我们从上海Hotwind的专卖店中也能看到，最低的服饰价格是188元，其还是没有进行打折促销前的价格，而最贵的服饰格在2000元人民币左右，而Hotwind采取的定价手段是全国统一定价，不论其分销商还是实体店都是实行的统一价格。

　　单单从价位上来说，Hotwind的服饰可谓是十分的大众价格，因为188元对任何一个家庭而言都是在可接受的范围之内，而2000元对于中高端收入的人群来说，并不是一个十分高的价格，也在其可调控的收入范围之内。由此可见，虽然Hotwind服饰的定价在常人眼中较为低，甚至可以用便宜来形容，但其实不然，Hotwind的每一件服饰的定价一是根据产品的成本价值来进行制定，另一方面也是最为重要的方面就是高度契合产品在市场中的价值，将顾客能够接受的价格范围摆在定价的最先位置，迎合每一个消费阶段的顾客的可接受价格范围，这也就是Hotwind的服饰能够在市场中快速销售，企业能够快速占据市场份额的重要原因之一。

　　但是发过来思考，Hotwind的每一件服饰的价格都是那么的人性化和公众化，这就意味着中低端的消费者只能在Hotwind买到适合自己的服饰，然而，高端的消费者如果在Hotwind专卖店中进行消费时该如何选择呢，Hotwind如何将定价和服饰的品质、销售情况、需求度进行良好的结合是Hotwind在定价发展中需要考虑的问题。

　　首先，客户对Hotwind的期望值主要来源于客户前期的一些了解，比如Hotwind广告、到其他店的经历，还有就是自身所处的行业，特别是处于青年期的工作客户，就会对Hotwind的期望值高于其他客户。

　　其次，市场宣传是客户获得产品信息的最直接通道，客户对Hotwind产品宣传的接受程度直接影响到客户期望值。

　　再次，竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举，可以说98%的客户在购买产品之前会询问不同商家之间询问过产品信息、价格和库存情况等，另一方面便利的交通网络布局，客户可以在很短的时间内全市游走选购。在看产品过程中，客户同时也会感受到不同Hotwind提供的服务，无形中会对不同商家的服务和印象进行评判。前期服务好，客户期望值就高，客户不容易满足；相反客户期望值就会较低，容易获得较高的客户满意度。

　　最后，客户所从事的行业也会产生不同的客户期望。比如，从事体力劳动的会比从事脑力劳动的客户容易满足，从事生产经营的会比从事服务业的客户容易满足。从事服务行业的客户，他们理解服务行业提升难度，但是平常工作中他们已经有了自身的服务标准，参照之下，客户期望值就高。

　　通过对顾客提出的问题和需求进行一一的反馈和积极实施后，在顾客投诉方面有明显的下降，通过网络邮件的回访后，发现顾客普遍对改进后的服务表示十分满意，也希望服务能够继续贴近顾客的实际问题和需求，进一步完善服务的机制和体系，为每一位顾客都能带来良好的购物体验和提高顾客的满意度。

　　基于以上的情况，Hotwind也进行了数据调查和分析比对，对从开展制定了售前制度及开始实施后，顾客对Hotwind的顾客满意度的前后对比，同时也通过数据分析和比对，尤其是对比分析了制定售前制度、售后电话回访、以及客户电话询问制度前，与开展实施售前制度后的顾客满意度的变化。

　　在以往的售前工作中，屡次会出现顾客没有人进行接待，大多数情况都是安排顾客独自进行衣服的试穿，当顾客对产品的价格以及相关信息提出问题时，由于在场的销售人员对每一件产品不是十分的了解，所以对顾客提出的问题只能根据已有的信息来进行回答。但在这类情况下，通过电话访问和发电子邮件的调查显示，在不能及时、详细、准确的回答顾客的问题以及及时地进行接待的情况下，顾客的满意度偏低，有的顾客甚至是因为该类情况的发生而产生了厌恶的情绪，当然对顾客选购也产生了一定的影响。

　　在制度了售前的服务制度管理规定后，加强了对顾客接待问题的处理，当顾客进门后，销售人员应及时进行接待工作，如果是处于正在介绍或者其他工作当中应及时地向在场的主管或是经理进行报告，确保顾客在有人接待的情况下进行服饰问题的询问。提高了人员对产品信息的了解情况。

　　通过图6-1-1的数据收集和电话回访的结果，可以发现，顾客对该类售前制度的完善表示十分的满意，在之前未实施售前制度的时候，电话回访的顾客数为500人，其中有345位顾客表示，对之前没人接待，销售人员无法很好地回答相关问题表示不满意，且下次购物的时候不会到Hotwind来进行购买。其中57位表示对该类问题的发生持中肯的态度，理解销售人员的忙碌和大量信息无法及时进行反馈的问题。有98位顾客表示，该类问题的发生对他们的购物行为没有太大的影响，他们自身就对有意选购的产品和信息比较了解。

　　图6-1-1数据收集和电话回访的结果

　　在制度了新的售前制度后，通过电话回访500位最近至门店进行选购和修理的顾客，其中有18%的人认为该类售前制度并无存在的必要性，他们对产品的情况和售前的问题并不是特别在意，有72%的人认为该类制度的制定有利于在其进行购买和选择的过程中更为详细地了解产品的信息以及适用性，有10%的人认为新制度可有可无，他们只是来进行同类型产品的价格还有款式对比，并无十分肯定的购买意向。可从图6-1-2中得出结论。

　　图6-1-2制度新的售前制度后的满意度

　　保障措施主要建立在策略实施人员的管理上，加强对售前、售后人员的培养，加大人员对产品的信息熟知度。并且通过良好的回访形式，进一步建立与客户之间的关联度，保持与客户之间的紧密联系，有利于产品信息的及时传达。

　　随着服饰市场的发展和服饰企业的不断完善自身的产品，越来越多的服饰出现在人们的消费选择中，从早期中国的自产自销的服饰品牌至如今的国内外服饰品牌云集，这给消费者带来了很多购买选择的机会，同时也带给服饰企业无限的机遇和挑战。Hotwind公司虽然在服饰市场中已经占据了一定的份额，也拥有了一批对品牌有忠诚度的顾客，但是如何进一步发展自身，规避高端服饰品牌企业进军中低端服饰市场是Hotwind企业需要仔细考虑的问题，另外在我国人均消费水平不断提高的过程中，Hotwind是否也需要定制几款高端消费人群的服饰也是值得考虑的。

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　　似乎在眨眼之际，大学四年的时间就即将结束，期间我们有过太多的态度，或者积极或者消极。但光阴荏苒，我想在找住大学尾巴的这一时刻，回想过往所有发生过的种种，我只能用一句谢谢去回应。感谢上海科技学院对我的培养，感谢班主任陈华强老师的耐心，感谢同学们的包容。

　　本次毕业论文的写作也已经接近尾声了，作为一个本科生的毕业论文，由于对论文写作经验的缺少，导致进行论文写作时出现种种的疑惑和难题，如果没有周元元老师对我的督促指导和帮助，没有您的细心指导的话，就根本没有这篇论文的完结。无论是从最开始的选题还是到最后的定稿的各个环节上，老师们都给予了我耐心的指示和细心的教导，在论文写作的过程中，周元元老师无论对内容的可信程度，还是对论文写作逻辑的缜密性等等方面都严格要求，在这一个过程中将帮助我树立个人在今后做人处事方面上的严谨态度。在这里，我对老师致以最诚挚的感谢！

　　最后，我必须对养我育我的父母说一声辛苦了，在今后的日子里，我将以行动来报答你们的付出。最后，祝愿所有的老师们和同学们在今后的生活中都心想事成，步步高升！