中国平安人寿保险公司销售人员流失问题及对策研究一一以广州电话销售中心为例

1、绪 论

1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

早期保险企业的营销方式从诞生至现在历经多年的实践依然有很多的弊端，在新的时代，为了改变人们心中对保险的固有偏见，使得人们树立对保险的正确认识，正视保险的作用与好处，进而更好地推动保险的发展，新的保险销售方式应运而生。为了跟上时代步伐，中国平安人寿保险公司开辟新渠道——成立广州电话销售中心，电话销售逐渐成为保险行业的重要销售渠道之一。销售人员通过电话跟客户沟通，只需进行线上沟通，给客户提供专业咨询服务，精准营销即可。

随着互联网的发展，线上交易获得更多人的认可。通过互联网匹配新老客户的需求，对客户进行精准营销，这种销售模式保证销售人员能够直接了解到客户信息，抓住客户心理，在电话里就能促成销售。对比其他的销售方式，经过实践，电话保险销售方式更能够适应现阶段市场上消费者的习惯，这使得保险公司能够利用手上现有的技术与客户资源提供服务来占据部分市场份额，不过电话保险销售方式在发展过程中却导致保险公司的销售人员大量流失，这是因为客户对这种销售方式在心理上还是比较抵触，对销售人员存在不信任等问题，在很大程度上给销售人员的心理造成一定程度的影响，同时，公司对销售人员施加的保费压力，销售人员因心理承受压力得不到释放、薪酬不能满足自身价值以及激励兑现不及时等而流失的越来越多。

1.1.2研究意义

从企业经营成本角度来看，销售人员从入职到流失，就涉及到招聘费用、培训费用、人力成本、办公成本等费用。按照费用估算，本司销售人员人均成本约为 8000 元，一个部门经理按200位销售坐席，流失率按月均 20%，中国平安广州电销中心大概损失 32万。其次，新人入职时，为了让新人更好的适应企业，公司会开设入职培训课程，对新人进行统一培训。公司付给老师的培训费用是200元/节，一天6节课，培训7天，每月最少开4次培训班，1个月需要支付的培训费用最低是17000元。再次，每个客户都有指定的销售人员跟踪，由于销售人员的流失，客户的需求得不到回应，会影响客户的体验感而影响公司二次销售，原有客户的流失会影响企业的信誉。最后，销售人员的频繁流失，对在职的其他销售人员有一定程度的影响，“人带人”的流失趋势会造成更大的经济损失，影响企业的内部稳定。这些为销售人员所花费的成本，不可能在短时间内回收。如果销售人员在岗时间比较短，会直接造成企业经济损失。找出影响公司销售人员流失的因素，通过对这些因素的分析提出能够改善目前中国平安人寿保险公司的建议是本文探讨的主题。

本文从保险公司销售人员以及保险公司销售人员反复流失的概念进行界定，分析导致保险公司员工流失的原因。通过对中国平安人寿保险公司销售人员流失现状的分析，找出公司销售人员流失原因，并结合分析当前中国平安广州电销中心管理制度中的问题，根据这些问题提出行之有效地降低保险公司销售人员流失率的对策与建议，以促进中国平安广州电销中心持续、健康的发展。

1.2文献综述

1.2.1国内研究

近年来，由于国家大力支持保险在民众间的发展，使得保险被越来越多的学者关注。但保险业销售人员的稳定性不高，很多学者也开始对保险业销售人员在离职或流失方面进行研究。

杨威（2016）从保险公司离职的员工进行抽样调查，发现如果保险员工的业绩没有达到一定要求，其收入和绩效都会受到影响，从而加剧员工的生活压力，甚至会令员工生活难以维系。

孟茹（2017）研究指出，员工流失率与薪酬有关，她从发展前景、薪酬福利、具体工作内容、公司管理层这四个方面进行分析，最终研究得出，薪酬福利能否达到员工的预期直接关系着员工是否离开工作岗位。

张玉娟（2018）发现，虽然企业人力资源管理中员工流失是一种极为普遍的现象，但是在保险行业，大量的人员流失使得这种普遍性变得更为严峻。由于保险行业的门槛较低，对于销售人员的要求不高，销售人员入职后的稳定性不高，因而保险行业存在高流失率，而这高流失率背后必然存在着内因。对于保险行业而言，深究高流失原因，挖掘出影响员工流失的原因，对各大保险企业降低员工流失率，推动保险行业健康发展有重要意义。

王晓东（2018）研究指出，由于国家重视保险的作用，近年来我国的保险逐渐发展起来，取得很大成效。他认为我国保险从业人员流失率高于50%，尤其是在从业的第一年，甚至达到70%—80%，采取有效的应对措施解决保险销售人员流失问题势在必行。

1.2.2国外研究

国外通过对人员流失的原因及其影响做出研究，提出了不少的理论与模型。

Zeffan（1994）研究认为，员工离职的主要原因，可归纳为制度因素、外部因素、员工性质和员工工作接受程度。

Price(2001)通过构建影响员工离职的因素模型，结合管理学、经济学和社会学等方面的知识，发现决定员工离职的主要因素有薪酬，员工与企业的匹配度和沟通等，这些因素使员工对工作产生不同的满意度。

Butali 等人（2013）通过数据分析员工离职会产生的影响，发现如果员工的离职率过高，公司的凝聚力会受到影响，公司的其他人容易受到影响，逐渐对公司产生不信任心理。另外，大量的员工流失会加重在职员工的工作量，增加他们的负担，可能会产生抵触心理，而使其工作效率下降。

Reeta Raina，Deborah Britt Roebuck（2016）研究认为，有效的沟通的可以减少企业管理者与员工之间的隔阂，减少员工流失率。在沟通过程中，可以推过推敲员工心理，掌握员工对本司的认可程度，进而可以改善员工之间的关系，使其更好的融入企业文化，认同本公司的发展，降低员工流失风险。

1.3课题研究方法和内容

1.3.1研究方法

本次选题的主要研究方法是文献研究法、理论分析法和访谈法。通过查阅与论文相关的文献来获得相关资料，结合课题研究对象的概念并对课题研究对象进行访谈，分析影响企业销售人员流失的主要因素，获取相关信息，通过分析对中国平安广州电销中心销售人员流失现状及问题分析，从而全面、客观、正确地获得所需要研究的问题，并针对性地提出应对中国平安广州电销中心销售人员流失的解决对策。

1.3.2研究内容

本文以销售人员流失为研究对象，以销售人员频繁流失的中国平安广州电销中心为例，并以该保险公司导致销售人员频繁流失的原因为侧重点，通过现状分析、访谈该保险公司离职的销售人员、分析得出的人员流失原因，进而提出针对这些问题的建议，为公司销售人员的流失及时止损。

2、员工流失理论基础概述

2.1员工流失的内涵与分类

1、员工流失的内涵

员工流失是指公司中的员工由于公司等客观原因或者本身主观原因发生职位变动，从而与公司组织终止雇佣关系的行为。

2、员工流失的分类

员工在公司中发生流失行为以主客观原因分为自愿流失和非自愿流失。

员工自愿流失是指员工因自身原因，主动离开当前的职位，而跳槽到其他公司的行为，即从一种工作状态到另一种工作状态的变化。

员工非自愿流失指的是由于组织等原因而导致员工流失的行为。这里的非自愿流失是指员工并没有产生离开组织的意愿，而是组织由于员工能力不足、企业裁员、员工散失劳动力、员工退休等企业单方面要求员工离开组织的行为。

这两种员工流失对企业有不同的意义。企通常更关注自愿流失比率，通过分析企业本身存在的问题，继而才会去关注非自愿流失人员。第一种表明企业在发展过程中，员工的需求得不到满足。第二种则体现企业效益下降没有办法而进行的主动裁员等。

2.2保险业销售人员的概念

保险业销售人员是客户了解保险行业的一个重要“窗口”，他们是客户与保险企业之间一个最重要的桥梁和媒介。保险业销售人员是指通过与客户的互动，在合适的时间以合适的方式和合适的价格向客户提供合适的产品或服务，进而说服他们购买企业所提供的产品或服务，通过销售工作来完成业绩的员工群体。

本文研究对象是中国平安广州电销中心的销售人员，其主要通过公司统一的电话营销平台，在线向客户讲解保险内容，提供产品与服务，多次跟踪并进行精准营销，促使客户购买产品。

2.3保险业销售人员流失界定

保险业销售人员流失是指保险业销售人员和企业之间解除劳动关系或者保险业销售人员与企业之间解除契约关系的行为过程，比如自动离职、被辞退等。保险业销售人员流失行为根据个人主观意愿，又可分为自愿流失和非自愿流失。对于企业来说，自愿流失这种状态一直存在，这不利于企业的发展。大量人才的流失，会给企业带来极大的财务负担和企业管理困难，影响企业的良好形象。

本文所研究的保险业销售人员流失指的是销售人员自愿流出企业的行为，主要研究影响本司销售人员流失现状，并对其进行原因分析，通过研究可行的方法，将企业自愿流失的销售人员比率降低到可控范围。

2.4保险业电话销售人员流失现状概述

随着近几年经济的突飞猛进，保险行业被越来越人所关注，人们也逐渐重视保险的作用，因此也有越来越多的人加入保险行业。但并不是所有的人都能够胜保险电话销售这份工作，保险业电话销售人员流失的情况一直存在。本小节将探讨近年来我国保险业电话销售人员流失情况。

据报道，截止2016年的第一季度末，我国保险电销人员冲破700万人大关，比2015年10月末的增长了41%，打破保险行业增员新记录。即使保险行业增员情况不错，但从2016年的行业报告发现，新进入保险行业的电销人员，能够留存3-6个月的人员只占一半，留存率非常低，导致保险行业一直处于招聘销售人员状态。

根据《2018年中国保险行业人力资源报告》报告显示，目前保险业就业人数一直在增长，不过，随着市场的扩大，就业人员的素质跟不上保险行业的发展速度。很多保险从业者对保险也是一知半解。报告中显示，2017年保险业主动离职的高达23%，同比去年同期数据增长8%。在保险行业，跳槽和离职情况不足为奇，在报告中，被被访者表示：不足2年经验就离职的新人占90%。这也表明保险行业的稳定性极低。报告通过调查离职原因，发现薪酬竞争力不足成为第一大原因，此外，员工对职业发展规划不满、家庭与工作之间的平衡追求、员工不认同公司文化或管理风格等也是主要原因。通过对保险行业的调查，发现新人进入公司后，前6个月的流失最为严重，这也是保险公司必须重视的地方。

2.5本章小结

本章通过对员工流失的内涵与分类、保险业销售人员的概念进行阐述，同时界定本文所研究的保险业销售人员流失指的是销售人员自愿流出企业的行为，并结合近年来保险业电话销售人员的流失现状，分析保险业电话销售人员流失的大致原因，为下文的撰写提供一定的借鉴意义。

3、中国平安广州电销中心销售人员流失现状及问题分析

3.1公司基本情况介绍

3.1.1公司背景

2009年1月，中国平安广州电销中心正式成立。中国平安总部在上海和深圳，而广州电销中心作为集团远程销售的服务平台，是其重要的战略分部。中国平安广州电销中心以电话销售的方式，开拓集团最为重视的金融产品——保险。该司通过无线移动通讯进行业务咨询，为平安集团的发展添砖加瓦。该司从成立至今，保险电销始终维持佳绩，业务范围遍布整个华南地区，人力规模也一直在壮大。2010年保险保费突破亿元大关，受到集团的称赞。随着保险业的发展，越来越多的保险公司顺势而起。而中国平安的保险电销业务一直独占鳌头，截止到 2018年，市场占有率 48%，占据市场接近半壁江山，迅速成为电销事业中的佼佼者。

3.1.2公司销售人员性质

中国平安广州电销中心设置了人力资源部、财务部门、销售部门以及后勤部门。部门经理直接负责部门工作，其中，主管向销售部经理汇报下属销售人员的工作情况如下图3-1所示：

图 3-1中国平安广州电销中心组织结构图

中国平安广州电销中心2019年，销售人员（即坐席）性质如下：

图 3-2销售人员性别比例 图 3-3销售人员年龄比重

图 3-4销售人员学历构成比例图 3-5销售人员年龄构成

（1）女性比重较多。男性销售人员占比 41.68%，女性销售人员占比 58.32%。男女比例稍微失衡，女销售人员因生育休假会影响中心的正常运营，客户存在不稳定性。

（2）90后占主导。本司销售人员平均年龄 25 岁，其中 18-20 岁占比 20.13%，21-27岁占比61.85%，28-32 岁占比 12.37%，33 岁以上占比 5.65%。从年龄层次上看，销售人员年龄层主要集中在 21-27 岁，以90后为主导，年龄在18-27岁之间，占比 82%左右，队伍相对年轻，有活力和动力，对未来充满希望。

（3）大专学历为主。销售人员大专学历占比 80.71%，本科学历占比 19.29%。本司对销售人员学历要求比较严格，必须是大专以上，因此这部分占比较大是合理的。

（4）司龄较短，具有不稳定性。本司销售人员平均在职时间8.1个月。0-3 月销售专员占比28.59%，3-6 月销售专员占比 38.26%，6-12 月销售专员占比 19.47%，12 个月以上销售专员占比13.70%。入司未满一年的销售专员，占比 86.3%，由此可见，本司人员流动性很大，应当引起高层关注，此问题迫切解决。

3.2公司销售人员流失现状概述

3.2.1销售人员流失现状

据新浪财经讯报道，中国平安人寿保险公司截至2019年9月末，中国平安寿险销售人员124.5万人，较年初下降12.1%，较2019年6月末下降3.2%，销售人员的流动性相对比较大。截止2019年12月底，中国平安广州电销中心现有员工2004人。其中，经理9人，经理助理18人，人力资源部23人，财务部18人，后勤部37人，主管59人，销售人员1840人。其中，销售人员占总人数的91.82%，销售人员是本司的主力军，对于公司的发展至关重要，但是，由于销售人员的不稳定性，给公司带来的经济损失也是致命的。

下面通过一组数据，说明当前中国平安广州电销中心销售人员流失现状。

数据来源：由中国平安广州电话销售中心人力资源部提供

根据员工流失率=员工流失人数/(期初员工人数+本期增加员工人数)*100%。

2019年中国平安广州电销中心共流失销售人员5145人，新增人员为 5259 人，月均流失率为17.03%。各月流失率相对于一般流失率还是比较高的。从表 2-3 中可以看出，2019 年1月份和7-9月份流失人员最多，流失率高达 19%以上，主要是 1 月份正值春节期间，各行业面临员工的离职高潮，属于正常现象。但7-9月份相对于其他上市公司，该流失率是偏高，需引起该司领导的重视。经调查发现，7-9月份流失人员最多的主要原因是公司为了通过集团公司对中心的增员考核，各团队主管通过线上招聘、校园招聘等渠道，招了大量实习生或应届毕业生。而这部分新增销售人员成为拉高本司销售人员流失率的重要原因之一。针对本司销售人员的高流失情况，本人将在后面通过对流失人员进行访谈，汇总分析销售人员流失原因。

3.2.2销售人员流失访谈及结果汇总

在了解了中国平安广州电销中心的销售人员流失现状后，本文通过采样访谈形式，主要访谈对象是不在职的销售人员，尝试找出本司销售人员流失的原因，本次访谈时间是2019年11月26日。

1、访谈对象简介

表 32访谈对象基本情况

本次访谈选择 2019年在职人员3人，不在职销售人员6人（年纪均在35 岁以下）进行详细的询问了解，并详细记录谈话内容，谈话主要涉及离职主要原因。

2、访谈内容设计

本次访谈内容主要围绕公司薪酬、培训、发展机会、工作内容和工作强度等方面来进行，包括但不限于以下内容：

表 3-3访谈问题

3、访谈结果汇总

A目前在职且是团队主管，他表示尽管现在他所在团队还有35人，但大部分有离司想法，主要原因是对薪资不了解不满意，工作压力大，工作重复性强，个人时间较少，对职业发展存在疑问。虽然自己是主管，但经常要参加培训，向领导上报业绩，休息时间也很少。他表示，7-9月份入职的新人，大部分是实习生或应届毕业生，在培训期间，如果有新人在小组里提离职，那么这一期最终留下来的新人基本没有，新人离职存在“人带人”情况，大部队的流失使得公司人力成本猛增。

B在职司龄较长，业绩能力较强。他表示自己目前在职的一个原因是自己的客户资源多，经验较丰富，开单比较容易，对目前薪酬相对满意。但是对工作时间和培训制度不满意，现在职3年，但发展空间有限，如果自己上升为主管，需要持续增员并保持业绩。

C表示目前已申请离职，自己不能再接受高强度工作。薪资与入职时讲的不一致，上下班时间从朝九晚六变成早出晚归，在下班时间还要进行培训，自己身体无法承受，周日经常回公司进行无薪培训。

D、E司龄均在6个月以上，D的业绩相对F更好，但是两人在访谈过程都谈到关于薪资不合理情况，以及不喜欢在下班时间进行培训，对自己的职业发展存在较大疑问，长时间佩戴耳机对自己的身体也造成比较大的影响，公司存在僵硬化管理工作制度。

E、G、H和I司龄不足6个月，这部分是公司高流失比率群体，对这部分进行访谈实属必要。在访谈过程中，F表示不能接受公司的培训制度和工作时间；而G表示公司对产品的过度包装使其从心理上开始抵触公司；H和I在职期间相对较短，这两位是通过校园招聘或网络招聘进入公司，均表示公司的薪资与入职前协商的不一致，培训时间的加长更让自己确信公司的招聘人员存在欺骗行为，在培训期间，对工作内容的不满意与日俱增，身边离职的越来越多。

4、保险行业销售人员流失的普遍原因

通过翻阅2018年保险行业销售人员流失情况，发现因薪资结构、同业挖角、职业发展空间等原因离职的占最多，该类人员大部分流向省内外竞争企业。从该类型人员相对应的人力部门的访问和以前的同类型事例记录可以得知，这种离职员工小部分是因为在入职或者工作很久以后有亲人突发性疾病需要花费很多时间去照顾，又或者是自身由于某些疾病难以继续工作等突发原因；另外的大部分员工是因为进入公司后对本身的职位的满意度没有达到自己的预期，从而产生一种消极情绪，最后逐渐发展成为想要跳槽的想法；除上述两种之外还有个别员工由于生活压力过大产生焦急甚至发展为抑郁等情绪而不得不离开工作岗位。

通过对以上对象访谈并结合保险行业销售人员流失的普遍原因，得出以下结论：其实在保险行业流失销售人员中有少部分是由于突发原因不得不离开工作岗位的，这类问题难以避免，但公司仍需要健全对这类离职员工的补贴制度，不可让一些公司老员工寒心；另外大部分流失的销售人员普遍是刚加入公司不久的新人，新人对公司岗位的期待值太高使得新人们就职后落差大，这需要公司清查人力部门在招聘时是否存在对公司及岗位的薪资福利、职业发展等各种制度的夸大现象，另外公司在管理这类离职新人时的放任态度更加导致了大量新人的流失，从而使得公司人力成本的浪费问题十分严重，也对在职销售人员的心理也产生一定的影响。

3.3公司销售人员流失原因分析

3.3.1薪资福利出现偏差

大部分销售人员对自己的薪资不了解也不满意，当其取得的薪资与心理预期产生落差时，销售人员心理就会产生落差，低落的情绪会影响工作的积极性，其稳定性也会受到影响，表现在以下三个方面：

薪酬体系不完善。看准网上发布的关于保险行业工资水平的薪资比较，中国平安广州电销中心新人的基本底薪是2000 元，同比广州地区本行业来说，其工资较低，由于工资与业绩钩挂，也就是说如果当月没有开单，就意味着拿底薪+津贴，尽管很多销售人员付出努力，也没有开单，较低的薪资影响了员工的工作积极性。2、招聘专员误导，实际薪资与预期产生落差。与此同时，在招聘过程中，招聘专员为了达到招聘需求，往往以高薪资高福利吸引求职者来司参加宣讲会并面试，这是招聘过程造成新人流失的主要原因之一，新人在入职前是以无责底薪进入公司，但是在参加入职培训时，却被告知薪资是有责薪资。当新人感觉到自己的收入与付出不成正比、岗位与薪资不匹配时，实际拿到的薪资与理想薪资产生落差，就会出现不满情绪。

3、开单激励兑现不及时。李炎炎（2019）指出，激励也是影响在职人员稳定性的一个原因，笔者在在访谈过程中，发现销售人员对应的薪酬激励兑现经常不及时。比如在6月份开了单，激励到9月份才可以拿到。如果申请离职，本月开单的提成和未兑现的激励都按离职人员自愿放弃原则而拿不到，这对销售人员来说，开单激励和开单提成不能及时兑现，等于自己的努力付诸东流，离职的心理便会开始“发芽”。

3.3.2培训安排不合理，忽视“以人为本”的企业文化

内部培训已成为现代人力资源管理活动中一个重要的环节。通过培训，可以让员工认同本公司文化，提高公司凝聚力，增强公司士气，培养员工专业性，降低公司人员流失率。但由于本司的培训制度设计不合理，经常占用销售人员的个人时间，培训内容单调，导致阶段性不强：

1、上班时间提前。本司正常上班时间是9点，但是由于培训工作的开展，每周二、四销售人员必须在8：20前到达公司，在团队里进行培训或讨论工作出现的问题。每周一三五公司开大早会，销售人员必须在8:35前到达公司。访谈过程中，有同事表示，公司规定的9点上班变成了上线销售时间。

2、下班时间推迟。公司利用下班时间进行无薪培训，占用员工私人时间。本司正常下班时间是18:30，但是培训时间基本安排在18:40-20:20之间。期间员工需到培训室进行培训。原本属于员工的晚餐时间却变成公司的培训时间，大部分员工对此不满，但公司领导却表示是为了提高员工销售专业性，纠正其专业术语。培训时间安排冲突，大部分销售人员下班不及时，导致员工的身体出现健康问题，忽视“以人为本”的企业文化。

3、培训内容单调、阶段性不强。作者于2019年7中旬在中国平安广州电销中心参加培训，原本全班134人，培训一星期后，只剩89人。在培训期间，每节课程是固定的，内容枯燥乏味，培训缺乏合理性，培训与实际需求不匹配；其次培训内容缺乏吸引性。有些学员不重视培训，对培训老师布置的课后作业放任不理，培训过程中参与率极低，在培训结束后公司未能及时掌握学员的真实情况就安排新人上线，没有按照销售人员的实际情况进行阶段性培训。

3.3.3离职人员后续引导不善

公司如果没有对销售人员进行及时离职引导，会对在职员工产生不良的影响。当新人离职时，如果没有及时疏导或引导离职人员，有可能会造成集体流失情况。

笔者在培训期时，是以班级为单位进行培训，班级里划分为多个小组。入职培训第一天，老师讲了薪资方面的内容，因为与应聘时所了解到薪资产生分歧，笔者所在小组，当天有同事提出离职，培训第一天，新人流失3人；接下来的培训，基本每天都有3-5人离职，到培训结束时，原本全班134人变成89人，这期间的流失影响还是比较严重的。新人大部队流失的一个重要因素是公司对离职人员后续引导不善。当这部分人产生离职想法后，便会在小组里向其他同事诉说，受其影响，当其他同事认同已离职员工的原因后，自己的心理也会跟着出现离职的想法。这对集体培训产生的弊端显而易见。另外，员工离职前，公司人事也未对其开展有效沟通，对销售人员离职原因统计不到位，已离职员工普遍对本公司印象不佳，导致已离职人员说服在职员工离开公司，继而出现“人带人”流失的情况发生。

3.3.4销售人员职业发展受阻

越来越多人看中职业发展规划，对于本司销售人员而言，职业规划主要体现在销售人员对现有的工作在不断提升的同时“有活力、有动力、有干头、有盼头”，对于组织而言，稳定“摇篮中”的员工队伍，必然对组织的后续发展提供强劲支撑。

但是，本司没有为销售人员制定清晰的职业发展规划，忽视员工的个人发展，即使有能力的员工，不公平对待的情况也时有发生，公司通常通过空降管理者的方式，对没有主管的团队进行管理，这样对原销售团队造成一定的伤害，使销售人员职业发展受阻。比如某团队主管离职后，公司将现有人员拆分到其他部门或团队，分配到其他小组中，由其他主管接手零散的组员。这种做法导致优秀的销售人员失去职业发展机会而选择其他公司就职，造成销售人员流失。

3.3.5销售人员心理压力大

在保险行业，由于心理承受能力差而想要离开公司不在少数。据了解，本司是保险电销行业，销售人员通过电话跟客户沟通，公司提供专业销售话术，销售人员只要按照话术将流程告知客户，引导客户购买保险即可，但是在交流过程，销售人员经常因为客户的发问而陷入苦恼。

1、销售人员产生抵抗心理。由于涉及到销售人员的利益关系，公司在对新员工培训时，会夸大保险的作用，使新人认同保险行业。在培训过程中，公司对保险的作用过度包装，用特定的销售话术进行培训。销售人员在销售过程中无法按照话术进行保险包装而产生抵抗心理。保险行业的电销方式是循环跟踪客户，每个销售人员都有固定的客户量，未接通客户可拔打5次/天，接通客户可拨打3次/天，通过电销方式，告知客户机会不多，说服客户购买保险，即使客户出现不满意情绪，销售人员也要完成当天拨打量，销售人员常常陷入内心矛盾，使他们产生抵抗心理。

2、过高的业绩要求。在寿险电销行业，业绩是证明销售人员工作能力的指标。每个月集团公司都会给中心下达销售目标，销售任务通过经理分配给团队主管，团队主管通过对销售人员进行面谈，把业绩分配给销售人员。每个人分配到的任务，需尽快开单或者自拓，如果当周团队业绩达不到要求，整个团队在周末需要回公司培训或者当没有完成任务目标时，主管会要求销售人员当天留下来加班，以增加成交机会。为了获取业绩，没有开单的销售人员会把销售对象列为亲朋好友，使其购买产品。公司对员工下达的过高业绩，没有对销售人员进行及时的指导和帮助，使销售人员的心理产生巨大压力，加剧他们离职的念想

3.4本章小结

本章主要介绍销售人员流失现状，结合离职人员访谈及保险行业出现的普遍流失情况，分析得出本司销售人员流失的主要原因有薪资福利出现偏差、培训安排不合理，忽视“以人为本”的企业文化、离职人员后续引导不善、销售人员职业发展受阻和销售人员心理压力大这五个主要原因。本章主要对销售人员的流失原因进行分析，进一步了解到本司存在的问题，为下文的对策提供基础。

4、中国平安广州电销中心销售人员流失对策研究

通过上述分析，笔者认为，本司应正确看待销售人员流失原因，并针对流失原因采取必要的应对对策解决该问题。以下是笔者根据第三章销售人员的流失原因提出的优化对策，主要从以下五个方面针对性提出对策建议，分别是：规范薪资福利、改善培训模式、完善员工流失管理制度、优化销售人员职业发展和缓解销售人员的心理压力，希望对症下药，切实可行，旨在让公司走出销售人员流失困境，更好的发挥销售人员的积极作用。

4.1规范薪资福利

4.1.1完善薪酬制度

本司电销人员薪酬构成是基本工资+职级津贴+全勤奖（200元）+业绩提奖+见习客户经理津贴（前三个月为800，后三个月为600，开单提奖超过津贴，则不算津贴）+激励。这对于司龄较长的销售人员比较有优势。本行业的人员流动性较大，司龄在12个月以下比例也比较大，这部分也是公司的新鲜血液。据了解，中国人保的销售坐席薪酬体系设计中包括了工作年限奖、月度绩效奖和年终奖，阳光保险也为销售坐席设有月度绩效奖。因此，笔者认为可通过调整薪酬比例，完善薪酬制度来稳定销售人员，具体如下：

1、可参考同行业薪资标准完善薪酬制度。基本底薪要经过市场调研，保证在同级别公司中处于中等水平，拉小行业薪资差距；

2、销售人员的薪资可以以基本底薪和开单提成为基本薪资，另外，为销售人员设置月度绩效奖金和年终奖金，留存超过一年的员工在年底可以发放年终奖金，年终奖金则按照本年度所有月度绩效奖金之和的一定比例发放。

3、对于流失严重的0-6 个月的新员工，可以适当增加基本底薪的标准，同时通过设立专项资金补贴新员工，支持新员工的生存需求，稳定这部分员工。

4.1.2规范招聘专员

招聘专员作为公司引入新人的桥梁，其对外行为均代表公司的形象。如果招聘专员对销售岗位的讲解和实际内容出现偏差，求职者可能面临对公司的实际工作内容和薪资待遇产生误解的情况，即使实际情况，会产生矛盾心理，觉得自己是受害者而产生离职的想法。因此，规范招聘专员关于公司实际情况的讲解极为重要，特别是薪酬待遇方面不可发生偏差，可通过以下方面：

1、由公司统一设计招聘海报，集中培训招聘专员，定期讲解招聘事项；

2、约束招聘专员的招聘话术，通过绩效考核和新员工留存率规范招聘专员。招聘专员在招聘过程中对求职者要统一薪酬福利的讲解，严格按照公司的规章制度进行招聘；

3、设立招聘投诉机制，新人发现入职后与应聘时所了解的公司情况不一致，可通过招聘投诉机制投诉招聘专员，严格规范招聘专员。

4、减少非招聘专员自主招聘。由于保险行业员工流动性大，公司采取人人可增员原则，销售人员都可以自主招聘，招到新人就可以获得相对应的提成，销售人员会通过增员提升自己的工资而在招聘官网寻找意向求职者，向求职者夸大介绍公司，误导求职者。因此，公司有必要减少非招聘专员自主招聘，统一由招聘专员集中招聘，

4.1.3调整激励兑现方案

激励是用来提升销售人员工作热情的一种手段。公司经常会设计各种激励方案，以开单排名为依据，在每周一三五开早会的时候兑现激励品。这本来是一个不错的激励方式，但是由于激励兑现慢不受销售人员的追捧。因此，笔者建议，应及时调整激励兑现时间，将原本三个月兑现一次改为本月或次月兑现，及时的激励兑现可以增强销售人员对公司的忠诚度。

4.2改善培训模式

4.2.1调整培训制度

培训是企业发展的必要环节，对新入职的员工进行企业文化培训很有必要，良好的培训制度可以帮助员工更好的认识企业，确保新员工对岗位的认可。因此，建立完善的、多层次的培训体系对销售人员日后胜任工作岗位至关重要。

1、开展多样化培训方式。减少不必要的面授培训方式，可通过视频录制导入在线课程。在线课程具有重复播放、节约时间、及时答疑、在线交流等优点，通过录制网络课程进行培训，引导员工定时利用碎片化的时间在线学习，并制定考核制度检测培训效果，帮助员工提升岗位技能，及时补充专业知识，更好达成业绩目标，提高收入。

2、评估培训效果。通过检测预期培训效果与实际培训效果，从中发现培训过程中存在的不足，向销售人员发放调查问卷，明确培训需求，它能够改善培训工作存在的不足，反馈培训的效果，进而提高培训的质量。

4.2.2优化企业核心文化

在前面提到，本公司主要销售人员年龄层在20-27岁，以90后为销售导向。90后大多崇尚自由，不愿意墨守成规，希望拥有自己的独立空间。而本司重视员工的业绩，经常通过培训约束销售人员而使这部分群体产生抵触心理。因此，公司应优化“以人为本”的核心文化，不占用员工非工作时间。其次，加强销售人员对公司的文化认同，积极开展员工联谊、趣味体育等体现团队合作的活动，提升组织聚合力。

4.3完善员工流失管理制度

4.3.1加强离职人员管理

在人力管控工作中，管理离职人员既是关键点，也是难点，管理好这部分人员至关重要。对离职人员的有效管理，主要方法有以下三点：

1、离职面谈。通过第三章可知，薪酬，培训，职业发展等都是造成本司销售人员流失的主要原因。而人力资源部在统计公司中某类原因离职的数量的同时也可以帮助公司判断造成人员流失的主要因素。因此，在销售人员离职之前，应组织主管与其进行面谈，判断出主要离职原因，特别是关注新人的离职原因，为之后的工作中进行预防，减少因同样的原因离职。

2、保持有效沟通。当销售人员离职时，主管及人事部应及时做好离职人员的调查及访谈，进行适当的沟通，获得有关离职的信息，由于90后销售人员占主导，需要更加注重梳理离职员工的心理，注意有效沟通，避免已离职员工产生不满情绪影响在职员工，导致销售人员集体流失。

4.3.2做好销售人员流失预防工作

流失现象在保险行业极为普遍，为防止大量员工同时流失，保险公司需做好相应的预防工作，主要措施如下：

1、优化招聘环节。新人在入职前，对公司的了解主要是通过HR的介绍。在HR的讲解下进入面试环节，在面试过程中，需优化面试环节，选择科学的考核方式对面试者进行评价，降低因面试过程引发的离职风险。

2、利用测试工具分析面试者的抗压能力。由于保险行业主要是通过业绩定人才，业绩是销售人员的标签。保险公司会通过业绩给销售人员施压，因此，在面试时，可通过性格测试等工具分析新员工的抗压性能力，减少因入职后的抗压能力低而产生的流失。

3、营造良好的工作氛围，提升销售人员的认同度。新员工在入职之后的心理会影响其稳定性。好的工作氛围更能让新员工认同本司，加快新员工融入公司。因此，在新员工入职时，可以通过开展新员工破冰融合活动、开展团体活动等方式，让新员工更快认识身边的同同事，成为公司的一份子，提高员工对于公司的满意度，降低可能发生的离职现象。

4.4优化销售人员职业发展

4.4.1建立职业规划体系

建立合适的职业规划体系，有利于提升个人在自我发展中的工作动力。公司可根据销售人员的业务综合能力、性格特征等方面，为销售人员提供相应的职业规划选择，促进销售人员职级晋升，具体如下：

明确销售人员的成长与发展，公司可通过记录员工入职计划，由主管每季度末与员工进行讨论，帮助其明确自己的规划，指出其可以努力的方向和目标，以及下来的行动。2、通过建立职业规划咨询制度，帮助员工建立个人职业规划，同时也可以掌握员工在本司的稳定意向，挖掘员工的潜能，为公司积累优秀员工，通过专业指导，明确自己的价值。各部门下的主管线条，可以通过职业咨询后的结果与销售人员进行讨论，规划其在本司的业绩、计划，促进个人短板发展为优势或合理规避短板，制定职业规划跟进计划。

3、建立轮岗制度，通过考核，对不适合电销的销售人员进行轮岗安排，一方面，可以充分利用内部的资源，另一方面，在岗位有限的情况下，给优秀的员工提供另外的发展途径。

4.4.2规范晋升流程

透明的晋升流程给予内部员工“安全感”。公司如果规范晋升流程，明确晋升标准和晋升制度，公开透明进行提拔，员工看得到发展前景，自然会信任公司，为自己的发展更加努力。因此，为保证销售人员晋升工作的公正透明，公司需通过各种渠道，将公开晋升的信息传递给员工个人。为了保证晋升的质量，内部晋升也应当遵循合理的程序，以竞争者保密的方式，投票选举销售人员和主管共同组成监督小组，对员工晋升和人才选拔工作进行有效监督，严格考核晋升成员。

4.5缓解销售人员的心理压力

随着保险的发展，越来越多的公司采用电销的方式进行销售。然而，电话销售人员对客户的关联度不高，销售难度比较大，有时因为保险的话术而受到客户语言攻击，给销售人员带来巨大的身体和心理压力。因此，保险公司有必要加强销售人员的心理疏导，缓解销售人员心理压力，促进销售人员身心健康，对于减少公司销售人员的流失起到重要作用，可重点做好以下工作：

加强销售人员心理疏导。销售人员最大的心理压力来源于业绩的压迫。为了缓解销售人员出现的心理压力，公司可以通过建立员工减压制度，当员工存在过高的心理压力，主管应及时进行面谈，缓解销售人员的心理负担；设立减压室，当员工出现压力过大情况时，员工可自行到减压室休息排压；选拔心理辅导师，公司可设立心理咨询师岗位，定期组织心理疏导讲座，组织员工参加团建活动，在活动过程中鼓励员工说出自己的心理压力，进而进行疏导，有效释放工作压力。2、正视沟通过程存在的问题。大部分销售人员在销售过程，会遇到“提好不提坏”的问题，即只讲好的方面，对客户的疑问以回避态度。公司应正视销售人员在沟通过程存在的问题，引导销售人员提问有疑问的话术，让销售人员认可公司的产品，以实事求是的态度服务客户，让客户信任销售人员。

3、建立人性化的管理制度，了解销售人员的真实感受。销售人员作为公司最重要的员工群体，其主要任务是销售产品，但是过重的销售压力使销售人员喘不过气来。公司应了解员工对公司的看法与态度，及时关心员工出现的问题，建立人性化的管理制度，尽公司的最大能力去帮助每一位销售人员，解决销售人员在工作过程出现的问题。对于业绩不佳的销售人员，可采取针对性问题培训方式，对其进行销售帮助，而不是强制性要求其不择手段完成业绩，使其产生心理压力甚至对行业的不认可。

4.6本章小结

本章从5个方面具体介绍应对本司销售人员流失可采取的对策。在薪资方面，可通过完善薪酬制度，调整薪酬比例来稳定销售人员；规范招聘专员在招聘过程对薪酬的统一介绍，减少因个人的主观因素而带来的薪酬偏差；及时调整激励兑现时间，减少因兑现慢带来的人员流失。在培训方面，可通过调整培训制度，开展多样化培训方式，优化企业核心文化，使员工认同公司，融入公司。在销售人员流失管理方面，加强离职人员的引导，防止已离职人员影响在职人员，造成集体离职现象；做好销售人员流失预防工作。在销售人员职业发展方面，应建立职业规划体系，规范晋升流程，让销售人员有明确的职业发展规划，目标清晰。在心理方面，公司应建立人性化的管理制度，及时疏导销售人员因过高的业绩压迫而造成的心理压力。通过以上对策，期望有效地降低公司销售人员的流失率，促进中国平安广州电销中心持续、健康的发展。

5、结 论

中国平安广州电销中心以其方便、快捷、高效的竞争优势快速风靡保险行业，成为保险行业的佼佼者。但企业的发展归根结底是需要优秀稳定的员工予以支撑，对保险公司而言，每年花费大量的资金引进销售人员，但每年又面临着大量销售人员流失，这样的人力成本，对企业和员工，都是一种极大的伤害，探究本行业销售人员流失原因，保障公司稳定性极为重要。

本文通过文献研究法、理论分析法和访谈法，深入了解、分析、查找该公司销售人员流失率高的原因，通过对销售人员流失访谈的分析，最终得出该公司的销售人员流失的原因，并针对原因，提出解决对策，助力其实现长远发展。

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中国平安人寿保险公司销售人员流失问题及对策研究一一以广州电话销售中心为例

价格 ¥5.50 发布时间 2023年2月8日

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