沈阳市平安分公司电销职员培训问题研究

　　摘要

保险行业在近些年来发展迅速，市场体系日益完善。平安公司作为世界五百强企业是在保险领域也是名列前矛，那在当代的互联网时代，传统的销售也已经不在满足。平安公司发展来电销平台。大量的人员是组建的基础。例如沈阳平安分公司电销平台需要大量的招募人员，那对于人员的培训尤为重要。保险公司之间的不断竞争以及公司的发展来看，人力资源的竞争也是十分重要。销售人员是将保险企业的产品和服务推向客户的桥梁,中国平安沈阳分公司如何通过对销售人员去提升公司的经济效益是很重要的一步，培训不仅是对人员知识的传授，更是对平安公司的人力资源的合理的运用。

本文是以沈阳市中国平安分公司电话销售职员培训问题研究对象，首先运用了问卷调查法分别从培训激励，培训方法，培训效果这三个角度对沈阳市平安分公司电话销售部门发展现状进行了阐述，随后用文献法对沈阳市平安分公司的职员培训进行了分析，发现平安分公司对于电销职员培训方面存在缺乏正确的培训理念，培训方法缺乏创新，培训过程不完善以及缺乏职员培训可持续发展的计划等问题，最后针对于以上问题提出树立正确的培训理念，改善培训方法，加强培训过程，制定完整的职员培训计划等相应的解决对策。

　　关键词：职员培训；培训方式；人力资源；电销；培训体系

　　引言

进随着我国经济不断的发展，平安公司要想要在国内保险电销行业站稳脚跟，并且不断盈利，不仅是对国外公司吸取经验，也要对国内的行业有所了解。为了达到企业的目标取得更好的发展，企业必须要将自己公司内部的管理做到优质合理化。通过对员工的培训，可以确保员工为适应全球化，增强组织的应变能力。

整体来看，在当今的互联网时代下，企业想要获得更好的发展，人力资源在企业中是尤为重要的，维持生存并促进持续发展。在平安公司电销职员的培训中是更加重要的，销售行业专业知识是顾客需求的基本知识，特别是电话销售取得顾客的信任也是更加更要的，所以培训是对于公司成本的规划。将人力资源中培训的作用取得最大的使用价值。平安分公司在人力资源管理体制改革中要有积极的推动作用，将培训成果转化为企业的经济发展水平。要在平安公司将培训体系建设进行完善是平安公司的发展重要组成部分。企业需要建立完善的体系与将自己企业发展战略目标相结合起来，所以针对以上现状要将企业进行调整。

如何更好的利用规范的培训将公司的员工做到最大的使用价值，以此来阐述。通过企业制定完整的培训计划，并加以实施会有效的使新上岗的人员不断补充更新知识，掌握新的工作技能或转变观念，态度以及工作的效率，可以更加胜任现职工作或为将来但让人更加重要的工作。那么企业的职员培训问题环节以及企业职员培训管理制度的欠缺也成为了主要的原因，对于公司培训问题的研究将培训的开发和创新进行整合、控制以及开发，现代人力资源培训与开发的观念，思想方法也被更多的企业者所认识并且获得更多的认可，也是从而更好的决公司问题，为了保持或改善职员的绩效，从而保持或改善企业的绩效，公司也会取得更大的发展。

由以上的保险公司行业背景来看，我们要抓住对于职员培训的机会，才能让公司发展的越来越好。

本文以沈阳市平安分公司的电销职员培训为研究对象，分析论证了该公司在职员培训方面存在的问题，并提出建议。沈阳市平安分公司是在沈阳市皇姑区的一家主要以电话销售为主公司，主要经营是通过电话销售的方式去销售少儿险、健康险、疾病险等保险公司。平安公司从事保险行业很久，是世界五百强企业，有一定的市场并在保险行业很有名气，但是生活在互联网的时代要与时俱进，所以在很多城市具有这种电话销售的分公司。本研究运用了调查问卷法以及文献研究法。调查问卷法于2019年10月5日到10月10日发放，采用网上调查的方式，发出问卷200份，收回问卷185份，实际有效问卷180份，有效回收率为90%。文献研究法是查阅了近五年有关于职员培训以及保险行业的相关文献，进行整理和概括，并用以上两种方法分析出平安公司对于电销职员培训这方面所存在的培训理念不正确，，培训缺乏创新以及培训过程不完整等问题，最后对以上所出现的问题提出了树立正确的理念，培训方法创新，改善培训过程以及提制定完整的培训制度等建议，为促进沈阳市平安公司的进一步发展起到参考作用。

　　1沈阳平安分公司电销职员培训现状

　　1.1公司职员培训情况

沈阳市平安分公司电销职员入职以后有为期15天的培训，前期是最为传统的讲授法。讲授法是最传统的讲授方法，类似于我国学校的教学，包括专业知识的讲授。这种方法最好适用于大班授课，因为简单的专业知识。要对学员有一定的沟通。还有为期一周的实践课，因为是电话销售，所以实践课也是先和机器人对话要保持自己的语速清晰以及对自己的专业知识讲解的训练。培训中人员的分配问题存在很大影响，现在平安公司培训人员是每一周的周三以及周五开设班级培训，在此期间入职的人员参加培训，每一期班的人员都会有上百个，对于人员分配方面不合理。培训讲师的选择也是至关重要的，平安公司的讲师内部人员的推荐并没有专业的技术，只是可以简单的传授知识，并不会让学员很好的接收。

由以上的分析可知当今时代的培训不仅是对企业文化和知识的传授，也注重培训人员的实际操作能力。注重培训主要目的是提高职员对公司的技能和知识，进而帮助企业加快业务的适应能力，从而获得持续而快速的发展[1]。虽然企业培训对员工是和企业来讲是一件双赢的事情，但是如果方式方法不对，可能会适得其反，那么适合平安公司的培训体系是很重要的，是公司发展中的重要选择。所以要制定有效的职员培训的计划，是对公司的负责。

　　1.2职员培训内容

企业员工培训内容主要是企业文化的传播，以及专业知识的讲授，最后就是实际销售的技能技巧等等。销售企业对于培训来说尤为重要，也越来越重视，投入大量资金，建立培训机构，但通常效果都不太显著。培训工作中对于初期的准备工作不充分，导致人员培训紧张，并不能有效的进行接受[2]。例如，沈阳平安分公司培训每一期人员数量过多，每一个班都会有上百人，这就对于人员的管理方面并没有很好的管理。培训团队方面中培训人员大多数是公司中的销售精英，或者领导，没有专业的讲师，一般会出现与人事部沟通不及时，内部培训讲师经常会出现忙，或者忘记来上课的时候，会耽误课程的进程。培训的讲师大多数都是实践的经验比较足，对于未接触过的职员理解能力存在问题。针对企业文化，专业的保险知识，还有销售的技能技巧，这些内容需要专业的人员来进行讲解，讲师的要求要有一定的合理化，要针对不同的学员进行分类讲解，因材施教可以有效的提高培训的效率[3]。对于有些经验的员工和初入接触的员工培训的内容要区别开来。

最后在培训内容上，现阶段平安分公司注重的是保险内容的讲解，而不是销售技巧，那对于电话销售人员来讲，销售技巧才是关键。保险公司并不只有平安一家，客户肯定会货比三家，那对于保险来说险种以及保障很多公司都是大同小异的，那如何能让自己的产品销售出去才是公司应该考虑的问题。在电话销售中可能会遇到形形色色的人，出现各种各样的问题。比如客户在忙根本就没有时间去听你讲解你的保险，那销售人员应该怎么做才能让客户继续听呢？这就是一个销售技巧。平安公司应该将员工在销售中遇到的问题都罗列出来，以至于下一次或者下一个人遇到这样的问题应该如何去解决。这样才会提升个人的能力。

　　2沈阳市平安分公司电销职员培训存在问题

　　2.1公司职员培训情况

沈阳市平安分公司企业存在着对于职员培训的观念不正确，轻视员工培训倾向。一方面企业领导认为培训是流程，并不重视，认为浪费钱又不能产生对公司的利益。并没有对公司产生直接的经济，而且人力培训周期较长。还有可能产生的就是培训之后人员的离职。另一方面是员工自身缺乏危机感，学习意识不强。例如沈阳平安分司电销职员上岗前要经历两周的培训，很多员工认为只是混日子，并没有认真对待[4]。在培训期间会出现经常性的请假以及缺席的现象，而领导的不重视也容忍了这种事情的发生。很多员工的学习是因为安全上岗、岗位晋升或者是技能考核才去学习，缺乏主观学习的意愿。

在调研过程中下发的调查问卷结果显示，很多员工对于培训并没有兴趣，因为企业领导的不重视，人事部门也并不重视，产生在培训过程中认为培训体系的建成工作难度大，时间长，前期效果不明显，没有花费很多时间在培训方面，只是大量的针对招聘，将人才引进，也没有去进一步的重视培养。人事部门对于培训对象的不重视，觉得培训是走一个过场而已，培训最重要的效果就是体现在企业的经济盈利上面，满足的是企业的发展，加快员工在新的环境中的接受能力。很多领导对培训的好处定位不清晰，造成对培训不重视，忽略培训出现了人员流失严重的现象，只是简单的认为培训就是组织理论学习教会员工基本的岗位技能和知识，并没有与企业的长期发展目标联系起来，以至于将培训变成一种应付工作、只是简单的传授一些基本知识无法将培训与员工的职业生涯规划和企业长期发展相结合，进而达不到真正让员工发自内心的去接受知识，更谈不上将培训制度融入企业文化之中[5]。最主要的是，在这种观念下，企业也不重视对管理层和有机会晋升人员的培训。在发放调查问卷过程中结果就是很多员工和领导都认为培训只是公司的需求，并不是自己的未来发展方向。沈阳平安分公司现在就存在这种问题，领导不重视培训工作，没有合理的安排培训流程，员工也不重视，培训中不认真对待[6]。

　　2.2培训缺乏创新

培训过程可分为是培训的内方式和培训的内容。在我国来说培训和在学校授课的方式大同小异，大多数都采取的是教育培训方式。就是授课法，即是教师在讲授，学生接受到信号就可以。这种培训方式在平安分公司体现的很完整，每一堂培训都是采取这种方式，公司培训的人员是在内部选择的，并没有专业的讲师。这种选择可以节省成本，但是这种方式已经不能适应知识经济时代的发展，这种培训并不会让员工意识到自己的不足。授课法只是对于知识的传授，没有涉及到其他类型的培训方式，例如研讨法，角色互换法都没有涉及到，培训缺乏一定的创新。只是一味的授课会让职员觉得枯燥乏味，起不到积极的作用，会造成培训的停滞[7]。培训方式采用灌输式教育，无法吸引员工的积极性，进而造成培训没有效果。

平安公司领导对培训重视不够，培训用于都是内部人员，在培训人员选择比较偏向于老同志或者是比较闲的领导阶层，在培训内容方面更是理论知识比较充足，没有实践经验。对于刚入职场的员工来讲并没有实质性的建议或者是冲击的领悟，只会半懂半疑的听着。在每一堂培训结束后，也是没有专业的讲解对大家的一些疑惑。平安公司的领导也没有将培训、工作、员工相结合在一起，所以导致了脱节的现象，出现了培训是培训，工作是工作的现象[8]。培训内容单一，也无法吸引员工对于工作的上心。在调查过程中很多员工是在工作中索取经验一步一步的去学习，在培训过程中并没有收获到可以运用到实际工作中的理论。在电销职员来讲，和销售的性质是一样的，只不过是换了一种方式去销售。培训内容没有吸引力，只是讲述一些理论知识，与工作结合不密切，理论培训多，实际演练培训少。所以说，很多员工在培训过程中就选择离职，人员流失严重，新颖的独特培训体系可以让人才更加愿意留在企业。

　　2.3 培训过程不完善

公司员工的培训是个复杂的过程，从培训前的准备到培训讲师的选择以及培训后的效果评估都是有专业的配。如从准备工作来说，培训需要专门的培训场地，需要培训道具，以及准备培训资料和聘请培训讲师，而且在培训的最后是要有一个培训的评估，进而可以知道培训的效果。在此受到的公司每次培训都需要临时安排设施和人员到位，这些问题的存在导致平安公司在培训管理上没有得到显著的效果[9]。

平安公司在培训过程中出现的问题有在前期场地的选择不合理，培训过程中人员配置不规范，以及培训制度缺乏有效的激励机制。沈阳平安分公司位置在沈阳市皇姑区中信泰富广场以及铁西区都有公司，前期的培训是在皇姑区以及铁西区都有涉及，前后涉及到的培训老师也不认识，而且培训地点不过于熟悉，会产生员工的负面心理。而且还无法满足员工增长的培训需求。培训人员过于多，因为电销职业职员的需求量也是很大的，每一期的人员过多，讲师也照顾不到每一位员工。企业在培训过程中由于人员过于拥挤，每个班级会有好几十人在上课，造成人员不能每一项技能都能很好的学习到位。在整个培训期间会有很多请假的现现象发生，结果造成很多人员的损失。在问卷调查结果显示员工觉得经常换培训地点会影响培训，很多员工没有办法定下心去学习。很多会在入职之后培训过程中感到自己不适合这份工作。没有让职员感收到企业文化的影响。最后存在的问题就是缺乏有效的激励机制，在平安公司员工培训中没有任何的激励制度，无法调动员工的积极性。每一个企业都会有激励制度，在平安公司也有，但在培训过程中并没有。那很多员工就在培训时没有积极性，每天培训都和上课一样必然是枯燥乏味的，反而造成员工对于培训的反感。

　　2.4缺乏职员培训可持续发展的计划

每一个企业来说，公司都会有标准的制度以及可持续发展的计划。针对公司未来的发展要有很多的计划。

图2.1调查问卷中员工设计的培训最满意的一项占比图

沈阳市平安分公司电销职员培训问题研究

就平安分公司来讲，上图所示很多员工每一项都没有超过百分之五十的满意度，说明对公司的培训每一项都有待提高。以上的图形可以反映出在平安公司培训只是简单的应付，没有用心去做一件事。企业不重视培训，没有制定完整的培训体系也没有可持续发展的计划。多年以来平安公司培训只是按部就班，企业的人力资源培训缺乏一个标准化的、有计划有发展的培训体系。导致在具体开展培训工作时，出现了问题，认为这些培训工作没有标准、无需创新，只需要按部就班就可以[10]。没有制定评估机制，无法将培训结果反馈出来。加强考核推动培训目标得到落实。

　　3沈阳平安分公司电销职员培训的应对策略

　　3.1树立正确培训理念

正确的培训理念是员工资源实现的基本企业生存与发展的重要问题。针对平安公司来说首先是需要转变观念，树立正确培训理念。现在公司要意识到培训的重要性。深刻的了解员工培训对公司的经济发展效益得到很好的积极调动。不能局限于现在的投资和快速的回报[11]。要根据公司的发展来制定培训计划。要大力的培训优秀的人才，需要培训的不仅仅是入职的新员工，也是在公司有发展前景的人才，也需要在工作之余要参加培训，对人才的晋升做好准备。需要领导长期的支持和关注，按照不同岗位和职务的需求，使员工接受最新的文化传播和技能知识的教育培训，使员工全面发展。要将员工自身的观念也要有改变。要积极的用行动的来完善，自身得到锻炼和成长，企业也不断的发展前进[12]。针对以上的情况要从企业领导层进行改革，将这种观念要从领导到职员都传授下去，以开会的方式传达下去。新员工要在入职前就将此观念进行传授，要重点强调培训的意义。调查问卷显示百分之七十五的员工没有摆正培训的目的，只觉得培训带给他们的就是一个过渡。可以对保险知识有个了解。

　　3.2培训方式需创新

很多企业都是利用传统的讲授课程方式去做培训，这样只是单方面的去讲授自已的知识并不能知道职员的接受程度，在今天我们公司只是讲授法和实践法相结合并没有调动职员的积极性[13]。今天我们公司电话销售一直都在处于招人状态之中，公司的招聘工作也很紧张，那么新颖的培训模式不仅带来的公司利益的最大也是留存员工的方法。公司可以通过一些研讨法，角色互换法进行培训，例如通过时代焦点问题的讨论，让员工发表自己的看法。使老师更加了解员工的想法。也可采取角色互换，将员工当作消费者，去考虑问题，会让员工与消费者沟通时更加的理解消费者的需求，采取切实可行的办法激发员工自发学习的内在动力[14]。这种方法会使员工更好的接受培训，也会将培训当成一种乐趣去学习，会达到更好的培训效果。

培训内容方面需要进行更新，将培训人员简单的分类，新入职的员工和公司重点培养的晋升的员工要分开培训。新入职的员工要结合员工的岗位来制定培训的内容。需求分析过程中，人事部门可以选择领导以及新入职的员工进行调查，通过调查问卷来收集培训需求，人事部门要根据问卷反馈的问题进行制定内容，要让大家认可。主要的培训内容要在电话销售技巧上，可以采取互换的方式，将员工当成客户，那客户的心理就能得到理解[15]。二是公司主要培养的人才要制定高等的培训内容。对于想要晋升的人员要重点培养，培训内容就要重视管理方面[15]。也要将人力资源管理尽心讲解。平安公司需要在讲师方面聘请外面的高级讲师去进行培训，具有多年的培训经验。

　　3.3培训过程完善

培训过程就是通过有效的执行培训计划，达到企业培训目的。首先，要制定一个标准化的管理体系。这样在培训过程中会很快的完成工作，需要做的就是明确培训场地。除通用的理论知识的培训外，参加培训的学员需要在统一的场地进行培训，要选取活跃的培训环境，然后要确定培训人员。在培训前全方位调查的基础上，应制定员工的培训分类，进而确定培训内容[16]。在培训内容的设计上，要充分考虑企业日常管理和销售过程中的实际问题，在注重业务技能提高的同时，更要注重团队精神及激发员工的的能力。根据员工的需求，针对不同的培训对象，采用适当的主题、深度及培训形式很重要。更重要的是，对管理者和普通员工一样进行分类培训。针对不同层面的管理人员实施不同的培训内容。否则会影响培训的效果。第四，培训过程当中制定激励和惩罚制度，这样会激起员工的积极性。需要进一步的完善相对的激励制度，在学习中能进一步的去提高他们的能力，增强业务量。在培训过程中可以将培训人员分成小组，小组之间要有竞争和奖品。可以在电话培训中那个小组的虚拟通话时长最高，可以制定专属的奖牌，这样会激发员工的积极性，对培训也是有很好的效果[19]。对平安分公司电销人员来说，销售保险也是必要的，在销售过程中不要出现欺骗、虚假宣传、承诺等作出欺骗消费者的现象也应该重重的惩罚。将激励制度和惩罚制度完善是对员工积极性的调动[17]。

培训过程的完善也就是将培训从头到尾都要有精确的分析，将每一个环节都有做到细致化，那平安公司就要将人力资源部的一半精力放在培训方面，并不是一味的招聘，要做到招聘的人员在参加培训之后都是可以上岗的成熟人员，可以对企业产生效益。

　　3.4 建立完整的培训体系

从人员的管理到人员的培训是需要一个很完整的培训体系的建立，为了公司以后更好的发展主要可以分为以下几点：培训前期的工作，培训过程当中的方法以及内容，以及培训的预期效果。

培训前期只是首先，培训场地的选择，培训教师的配备，以及培训人员的分配都很重要。培训过程中培训的方式和培训的内容很重要。实行薪酬制度管理，因为属于销售类，所以肯定有奖金，那么对于成绩还的职员奖金肯定会多，是自己的努力才能得到的[18]。最后，增加有效的培训激励机制。企业应明确企业员工培训结果的激励机制，现作为晋升的依据。培训也要有评估，根据实际情况，对不足的情况进行修改与完善[19]。注重考核的规范性和严肃性。对于不完善的地方积极改进，为下一次培训吸取经验。那针对平安公司以上出现的问题，建议在场地上只要在本职场的会议室就可以了，不需要东奔西跑的，要员工有家的感觉，要有专业的设备去供员工培训。讲师一定要选择专业人员对员工来说才能更好的接收。每一期的培训人员建议在五十左右，这样讲师对每一个职员都能照顾到，职员反馈回来的效果也很好。增加激励制度可以在员工培训的前期将员工分成小组，小组之间在保险知识讲解以及销售是竞争。得分高的小组可以获得由平安公司定制的纪念礼物。这样一来企业对员工培训方面的资金一定要加大，一些设备的能力是有限的，然而人的潜力的无限的，优秀的员工一定会给公司带来更大的效益[20]。从企业发展的长期计划来看，企业对培训投入的越大，收益越大。在财务做预算时要将职员培训产所的运用以及培训讲师的工资等等，为培训工作打下良好的基础。

　　结论

本研究运用了问卷调查法分析从培训理念、培训制度、培训过程等问题进行调查研究，对沈阳市平安分公司的发展现状进行了分析，从中可以看出该公司培训体系还以待完善，无论是企业对员工的培训能力还是员工对企业的忠诚度来说都是重要的事情。我们通过调查了解到，目前平安分公司对员工的培训，总体来说是不错的，但仍有一些重要的不可忽视的问题，导致了培训没有显著的效果。通过对企业员工培训体系的建设，将有效地提高员工的培训我公司的现状，加强员工培训效果。然而，一个完整的培训体系是需要从准备工作到每一个部门的配合都很重要。培训模式的建立，但在实践中有许多问题需要灵活，实际运用在员工培训中要不断发展问题并加以改善。同时，我们应该看到，企业培训模式的建设，并不是绝对保证企业培训活动达到预期效果的想法，他的存在会让使培训工作成为一个良性的系统。只有在实际中不断的沟通完善，才能使企业员工培训取得长期的、稳定的成果。其次通过问卷调查的形式对平安分公司在职员培训方面存在的问题进行了分析，得出公司存在以下四个方面的问题。第一个问题是乏正确的培训理念，对此提出了正确的培训理念的作用后的建议。第二个问题是培训缺乏创新，对此提出了培训方法创新的解决对策。第三个问题是培训过程不完善，对此提出了培训过程的解决对策。第四个没有制定完整的培训体系，对此提出了应该如何制定完整体系的解决方案。

当然从平安分公司在职员培训方面存在的问题在企业管理中也具有一定的普遍性，因此本文提出的建议对平安分公司具有借鉴作用。

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致谢

历时两个月之久，这是我在城院写的最后一篇论文，行文至此最后落笔之处，也意味着四年学习生涯即将结束。始于2016年初秋，终于2020年盛夏，随着时间的流逝，入学只是仿佛昨日重现。回首四年，百感交集。在这座充满浪漫的城院，经历了我的最难忘的四年生活。

我只会一道题，他叫怀念，你道不清他的解题步骤，也不知道他的最终答案，只有自己慢慢的去体验。有时候觉得人生，就好像大家都是在回头看看自己的故事，就像老电影在回放，整个人，整个青春都留在哪里。你留不住，也倒不走。小时解题，只觉枯燥乏味。大时解题，只盼结果美满。即便有万般不舍，但仍心存感激。

在本文的撰写过程中，魏强老师作为我的指导老师，他治学严谨，学识渊博，视野广阔，从开题报告到初稿以及多次修改的定稿，都离不开魏老师的指导与帮助。在疫情期间，仍然一丝不苟的通过电话会议进行指导和沟通。并为本文分析给予了宝贵的意见，本文才得以成型。

同时，还要感谢我的同窗的舍友们，正值芳华，感谢相遇。三年来的朝夕相处你们成为我青春最重要的人。在日常生活对我的帮助以及支持。愿大家前程可奔赴，亦有岁月共回首。其次感谢四年在城院帮助过我的老师和朋友，在临别之际祝大家平安喜乐。

最后要感谢我的父母，二十多年求学之路即将结束，全靠父母的默默支持与付出，在对未来迷茫时指点迷津。以后的日子便是我报答你们的礼物。祝愿父母身体健康。最后向疫情逆行者致敬，幸得有你，山河无恙。