服务质量对顾客满意度影响之 实证分析——以寮步沃尔玛为例

摘 要

沃尔玛作为一家X的世界性连锁超市，随着世界全球化经济的发展，沃尔玛已经在世界各国已经拥有了很多连锁店，在中国各个城市也分布了非常多的沃尔玛旗下的各种超市。在当前人类社会各个方面的不断发展，人们对各个方面的要求都相应的有所提高，人们除了满足当前的物质需求外，人们开始注重服务质量的高低，好的服务质量不仅能够提高顾客的满意度，而且还能为企业留住顾客。本研究以寮步沃尔玛为研究对象，其目的是为了研究寮步沃尔玛的服务质量对顾客满意度的影响程度，以调查得出的数据来探讨服务质量对顾客满意度度的影响作用。本研究采用问卷调查的方式收集数据，并以SPSS统计软件进行分析，在服务质量的统计结果中，发现顾客在对常购产品的服务质量认知中，在服务质量的统计结果中，本研究发现顾客在对常购产品的服务质量认知中，生鲜类产品比家电类产品认同程度高，因为生鲜类的服务质量比较高，而一周多次前来超市的顾客比半年以上一次的顾客的认同程度高，因为寮步沃尔玛的一系列活动让一周多次的顾客感到服务质量比较好。在顾客满意度的统计结果中，购买生鲜类的顾客比购买家电类的顾客对顾客满意度的认同程度高，因为家电类商品提供的服务不能够让顾客满意导致生鲜类顾客的认同程度较高。根据研究结果最终得出寮步沃尔玛的服务质量和顾客满意度为显著正相关。

关键词：服务质量 顾客满意度 连锁超市

一、绪论

（一）研究背景与动机

随着经济的快速发展与科技文明的不断进步，人们的生活水平不断在提高，人们的平均生活消费水平也随着一起快速增长，人们已经不再满足于单一追求物质上的满足，徐潇嫣（2018）认为，消费者的消费习惯已经从原先的生产、温饱型向享受、体验型发展，人们已经开始倾向于注重快乐购物、个性购物、健康购物。李亮和朴赞旭（2018）认为，随着国内人均收入的增长和消费水平的提高，许多国际大型连锁超市品牌进入中国零售业市场，涌现于城市的各个地方，随着各种零售企业的不断增加，慢慢就开始产生了激烈的竞争的趋势。

虽然沃尔玛是世界500强的连锁超市，但是任需要与其它零售业竞争市场份额，郭建彬（2015）认为，超市提供的商品质量新鲜度、服务的质量、购物环境和员工的服务也左右着顾客的满意度，超市的服务人员提供微笑服务、在顾客遇到困难时可以及时上前解决、熟悉各种商品的摆放位置、服务人员的服务态度、超市相应的售后退货服务和超市良好的购物环境和氛围等等都是可以提升超市服务质量的方法，提升超市的服务质量可以提高顾客的满意度，而顾客的满意度提升可以影响他们对超市的印象，也可以改变他们的购买意愿。

（二）研究目的与流程

沃尔玛超市作为一家世界500强的大型连锁超市，其在中国的市场上也具有一定的竞争能力，但是其它的一些零售企业也在与沃尔玛进行激烈的市场竞争。本文在此次研究中将寮步沃尔玛作为了研究对象，通过查找有关于服务质量和顾客满意度的相关理论的文献的方式，并根据查找到的相关文献与理论来探讨服务质量是否会提高顾客满意度，以保持沃尔玛在市场上的竞争地位。本研究之流程图如下所示。

二、文献综述

（一）服务质量

Gronroos认为服务质量是一个主观的感知，取决于消费者对质量的预期和实际的感知水平，而Parasuraman,Zeithaml and Berry（1985）认为服务的好坏可以用服务质量来认定，其中他们认为服务质量的产生是由消费者本身对服务的预期与实际感受两者比较而来。黄耀杰和徐远（2008）通过多角度分析认为服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度,既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价,也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。

综上所述，本研究认为服务质量实际就是消费者对服务的预期与实际感受两者相比较而产生，如果消费者认为实际感受比预期服务越好，那么服务质量就越高，顾客的满意度就会越高，促使消费者消费，而实际感受比预期服务越差，那么服务质量就越低，顾客的满意度就会越低，反而导致顾客自发抵制消费。

（二）顾客满意度

Cardozo（1965）认为顾客满意度的提升，会增加顾客的重复购买行为。而Oliver（1981）认为，顾客满意度取决于消费者期望与实际经验对比的结果顾客满意是顾客需要得到满足以后的一种心理反应，是顾客对产品和服务特征或产品和服务本身满足自身需要程度的一种评估。王双燕（2016）认为，顾客满意度是指顾客将产品或者服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状况。顾客是否满意，取决于顾客以往的购买后实际感受到的绩效与期望的差异。

综上所述，本研究把顾客满意度总结为顾客对产品或服务的感知与期望之间的比较而形成的一种心理感受，如果顾客的感知与期望比较形成的心理感受较差那么顾客满意度就会随之降低，那么就会影响顾客在此消费购买的欲望和冲动。

三、研究方法

（一）研究架构

一个企业能够提供好的服务，那么消费者就会觉得实际感受比预期服务要好，而服务质量的等级就会随之提升，顾客对服务的感知与期望比较的心理感受较好，顾客的满意度也会随之提升，那么顾客的消费欲望和冲动就会相应的有所提升，进而促进企业的销售量。本研究主要是以寮步沃尔玛为例，研究服务质量对顾客满意度的影响，探讨提高服务质量是否能够提升顾客满意度。本研究框架如图3-1所示：

图3-1研究架构图

（二）研究对象与抽样方法

本研究采用问卷调查的方法对去过寮步沃尔玛消费得到消费者进行派发问卷调查，问卷发放的时间为2019年11月。问卷经过导师的指导，修正初稿后进行预测，根据Cuieford（1965）的研究理论，当信度检测 Cronbach α 系数信度值大于 0.7 后方可采用。

（三）问卷设计

本研究将问卷分为受访者基本资料、服务质量和顾客满意度三部分，受访者基本资料问题中所包含的子选项汇整，如表3-1所示：

表 3-1受访者背景变项问项汇整表

在分析服务质量和顾客满意度两个构面，本研究运用了李克特量表，问项的汇总表如表 3-2和3-3所示：

表 3-2服务质量问项汇总表

表3-3顾客满意度问项汇总表

四、资料分析

（一）问卷信度分析

在此次研究分析收集数据的过程中，共计回收问卷124份，在这一部分采用Cronbach α 系数作为指标来进行信度分析部分的检验，采用Cronbach α 系数作为检验指标的目的是为了能够检验问卷里所提出的各个构面之间的可靠程度。当 Cronbach α 系数大于 0.7 时，表明该量表的信度良好。本研究对「服务质量」和「顾客满意度」两个不同的构面分别进行信度分析。根据信度分析结果显示，「服务质量」和「顾客满意度」两个构面信度都在0.7以上，表示「服务质量」和「顾客满意度」两个构面的信度都在良好的标准以上，如表4-1所示：

表4-1 各构面信度分析表

（二）受访者背景分析

为了了解寮步沃尔玛顾客的背景以及样本结构，本节对受访者进行背景分析，分析中分别对其性别、年龄、常购产品、平均消费金额和平均消费金额进行次数和百分比的分析，下表4-2为寮步沃尔玛受访者背景分析统计表。

表4-2受访者背景统计表

从表4-2受访者背景统计表中的数据可以分析出样本的特征。在性别方面，男性与女性的占比为42.6%与57.4%，女性顾客的占比高，可得出女性顾客对寮步沃尔玛的消费意愿更高；在年龄方面，其中20岁到29岁的顾客在所有年龄分段中占的百分比最高，其占比为45.1%，从数据可以看出寮步沃尔玛的消费顾客更加趋向于年轻群体，说明相对年轻的人对该店有较高的消费偏好；在常购产品方面，购买日用品类的占比在各类商品中最高，其占比为50%，表明寮步沃尔玛消费顾客经常购买日用品类商品；在平均消费金额方面，消费101到300元的占比最大，其占比为64.8%，表明该店的顾客平均到店消费金额为101到300元；在购物频率方面，一周一次的占比最高，占比为46.7%，表明该店的顾客大部分都是一周光临一次消费购物。

（三）性别对服务质量和顾客满意度的差异分析

本研究为了可以检测出不同背景的受访者的性别对「服务质量」、「顾客满意度」两个构面的差异分析，在这一部分选择T检验统计分析方法这一个统计分析的方法，用T检验统计分析方法分析得出的数据来验证H1-1「不同性别的受访者对服务质量的认知是否具有显著差异」、H2-1「不同性别的受访者对顾客满意度的认知是否具有显著差异」。性别对各构面之差异分析表如表 4-3 所示：

表4-3性别对各构面之差异分析表

据表 4-3 可知，在性别对「服务质量」构面的差异分析中，可知T检验的显着值为 0.356，大于0.05，而在性别对「顾客满意度」构面的差异分析中，可知 T检验的显著值为0.463，亦大于0.05，因此说明不同性别的顾客在「服务质量」和「顾客满意度」这两构面中没有表现出显着的感知差异。

结合上面所分析得出的结果，H1-1和 H2-1的结果分别为「不同性别的受访者对于服务质量的认知没有显着差异」、「不同性别的受访者对于顾客满意度的认知没有显着差异」。而没有产生显著差异的原因是因为女性追求高质量的服务，也就是优质的服务质量，而寮步沃尔玛的服务宗旨就是为顾客提供优质的服务，例如寮步沃尔玛会为一些女性顾客提供运送服务帮她们提一些比较重的商品到她们的车上，寮步沃尔玛还会专门为女性用品设立一个比较大的专区方便女性购买，在一些节日寮步沃尔玛会对女性开放购买优惠活动而且还会赠送女性顾客一些寮步沃尔玛制作的精美礼品，因此女性会更加容易得到满意，所以女性在「服务质量」和「顾客满意度」两个构面上的认同程度要稍微比男性的认同程度高。

（四）年龄对服务质量和顾客满意度的差异分析

本研究为了可以检测确定不同背景受访者的年龄对「服务质量」和「顾客满意度」两个构面是否存在差异，在这一部分选择单因素方差分析法（ANOVA）这统计分析方法，用单因素方差分析法（ANOVA）分析的数据来验证H1-2「不同年龄的受访者对于服务质量的认知是否具有显着差异」、H2-2「不同年龄的受访者对于顾客满意度的认知是否具有显着差异」。下表4-4为年龄对各个构面的差异分析表：

表4-4年龄对各构面之差异分析表

表4-5年龄对各构面之叙述性分析表

根据表4-4年龄对于「服务质量」和「顾客满意度」的差异分析中可知，「服务质量」的F值和P值分别为0.354和0.787，而「顾客满意度」的F值和P值分别为0.459和0.711，通过两者的对比分析，顾客年龄对「服务质量」和「顾客满意度」两个构面无显着差异。综上所述，H1-2和H2-2的结果分别为「不同年龄的受访者对于服务质量的认知没有显着差异」、「不同年龄的受访者对于顾客满意度的认知没有显着差异」。

由表4-5年龄对各个构面叙述性分析表的数据可知，在顾客年龄对「服务质量」的描述性分析中，40岁到49岁的平均值最高，其平均值为4.000，调查认为，40岁到49岁平均值最高的原因可能是因为寮步沃尔玛推出了顾客在店里消费一定的金额就可以凭发票在停车场免费停车的优惠政策，有时在寮步沃尔玛也会举行一系列的亲子活动吸引了一些家庭前来参加，这些优惠和活动恰好吸引了他们，而且寮步沃尔玛的服务员提供的服务比较全面能够让他们可以更加快速的了解到关于寮步沃尔玛的方方面面，这样的服务让他们觉得寮步沃尔玛的服务质量比较好，而40岁到49岁的顾客对服务质量的认同程度比较简单，所以容易得到满足。

在顾客年龄对「顾客满意度」的描述性分析中，19岁以下的平均值是最高的，其平均值为4.100，本研究调查认为，导致19岁以下平均值最高的原因是因为寮步沃尔玛的服务质量越来越趋向现代化，出现了例如电子支付、手机下单订购、京东到家等一系列现代化的服务，这些便捷的现代购物方式，都更加符合年轻人的需求，而且19岁以下的人群大部分都是跟随着家长出来购物，他们购物不需要自己支付只需要父母支付即可，这样的话他们不需要付出什么就可以拿到让自己满意的商品，这样的话他们就更加容易满意，因此19岁以下的人群对顾客满意度的认同程度偏高。

（五）常购产品对服务质量和顾客满意度的差异分析

本研究在这一部分采用了ANOVA 检验和叙述性分析的统计分析方法，采用这两种方法来检测得出不同背景受访者的常购产品对「服务质量」以及「顾客满意度」两个构面的差异分析。用ANOVA 检验和叙述性分析得出的数据来验证H1-3「不同受访者的常购产品对于服务质量的认知是否具有显着差异」及H2-3「不同受访者的常购产品对于顾客满意度的认知是否具有显着差异」。根据调查所得数据整理分析后，得出常购产品对各构面之差异分析如表 4-6 所示：

表4-6常购产品对各构面之差异分析表

注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)为生鲜类、(2)为日用品类、(3)为食品类、(4)为家电类、(5)为饮料

表4-7常购产品对各构面之叙述性统计分析表

根据表4-6可知，在顾客常购产品对「服务质量」构面的差异分析中，F值为2.472，P值为0.048，而对「顾客满意度」构面的差异分析中，F值为3.360，P值为0.012，常购产品对「服务质量」以及「顾客满意度」两个构面存在显著差异。综合上面的数据可以得出，H1-3和 H2-3的结果分别为「不同受访者的常购产品对于服务质量的认知有显着差异」、「不同受访者的常购产品对于顾客满意度的认知有显着差异」。

通过两两比较与分析，在 Scheffe 检验中可知，常购产品为生鲜类的顾客在「服务质量」构面的认知中大于常购产品为家电类的顾客，根据调查产生这个差距的原因可能是因为生鲜类的商品种类众多且陈列整齐，而且每一种商品都有专人去管理定时喷洒一些水让蔬菜水果保持新鲜，还有一方面寮步沃尔玛做的很好的就是在每天营业结束时就会将当天的卖剩下的蔬菜进行丢弃处理，这些卖剩下的蔬菜会丢弃不会放到第二天再卖，然后寮步沃尔玛会在每天开业之前上架一批每天早上送来的新鲜的蔬菜，以此来保证寮步沃尔玛的蔬菜的新鲜程度，让顾客每天都能够购买到新鲜放心的蔬菜，这一系列的做法让顾客对该店生鲜类的服务质量感到满意，因此顾客对生鲜类的服务质量认知较高。而家电类服务质量认知较低可能是因为在购买家电的时候需要询问售货员关于这款家电的一些问题和这款家电相关的功能，或者几款相同的家电哪一款得到功能比较实用，还有家电的相关售后服务等等，有时还可能会要现场试试一些小家电是否实用，这样就需要寮步沃尔玛提供一系列的服务来满足顾客的需求，但是有时顾客太多的话售货员就无法及时提供到相关的服务给顾客，这样就会使顾客觉得家电类的服务质量较差，因此顾客对家电类服务质量的认同程度较低。

在 Scheffe 检验中可知，常购产品为生鲜类的顾客在「顾客满意度」构面的认知中大于常购产品为家电类的顾客，产生这个差距的原因可能是因为顾客每天能够在寮步沃尔玛购买到新鲜放心的蔬菜，而且顾客在生鲜区购物时看到商品摆放整齐有序，而且生鲜类的商品分类比较明显，还会定时喷水保持生鲜类商品的新鲜度，让顾客觉得购物很舒服很方便，让顾客能够一眼就看到想要购买的商品不需要花大把的时间在寻找想要的生鲜类商品上，从而节省了顾客的购买时间，可以让顾客有更多的时间浏览寮步沃尔玛里的其它商品享受购物的过程，这一系列的服务就让顾客感到满意，而家电类顾客满意度较低是由于有时售货员因为顾客比较多而无法及时为顾客提供服务，让顾客在选择上出现了困难，导致顾客大部分都会放弃选择商品而选择直接放弃购买的念头，而且在顾客购买大型家电时没用运送到家的服务和专人上门保修服务，有时还会出现在寮步沃尔玛购买家电比在网上购买家电贵的现象，这些现象都让顾客觉得不满意，因此顾客对生鲜类的顾客满意度认同程度较高。

（六）平均消费金额对服务质量和顾客满意度的差异分析

本研究在这一部分采用单因素方差分析法，采用这个方法是为了检定不同背景受访者的平均每次消费金额对「服务质量」和「顾客满意度」两个构面的差异分析。对得出数据进行分析以此验证H1-4「不同受访者的平均消费金额对于服务质量的认知是否具有显着差异」及H2-4「不同受访者的平均消费金额对于顾客满意度的认知是否具有显着差异」。根据数据得出的平均消费金额对各构面之差异分析如下表4-8所示：

表4-8平均消费金额对各构面之差异分析表

表4-9平均消费金额对各构面之叙述性统计分析表

由表4-8所统计的数据可以得出，寮步沃尔玛的顾客平均消费金额对构面「服务质量」和「顾客满意度」并没有显着的差异。综合上面的分析可以得出，H1-4和 H2-4的结果分别为「不同受访者的平均消费金额对于服务质量的认知没有显着差异」、「不同受访者的平均消费金额对于顾客满意度的认知没有显着差异」。

由表4-9的数据可以看出，顾客在平均消费金额对「服务质量」的描述性分析中平均消费金额在101到300元的平均值最高，没有显著的差异，根据调查产生这个原因可能是因为顾客受到生鲜类和日用品类商品区提供的服务质量的吸引，前来购买生鲜类和日用品类商品，根据调查这部分的顾客大部分消费都在101到300元之间，因此101到300元的顾客对服务质量的认同程度较高。

由表4-9可知，顾客在平均消费金额对「顾客满意度」的描述性分析中平均消费金额在101到300元的平均值最高，其平均值为3.942，该选项的平均值高于其他选项的评估值，但没有显著的差异，根据调查产生这个原因可能是因为顾客受寮步沃尔玛的服务质量吸引，而且寮步沃尔玛还不时会推出一些优惠政策来回馈顾客，吸引顾客前来消费，让顾客对寮步沃尔玛的服务质量感到满意，因此101到300元的顾客对顾客满意度的认同程度比较高。

（七）购物频率对服务质量和顾客满意度的差异分析

本研究为了检定不同背景受访者的购物频率对「服务质量」、「顾客满意度」两个构面的差异分析，在这一部分选择使用单因素方差分析法这一统计方法，用单因素方差分析法得出的数据来验证 H1-5「不同购物频率的受访者对于服务质量的认知是否具有显着差异」、H2-5「不同购物频率的受访者对于顾客满意度的认知是否具有显着差异」。购物频率对各构面之差异分析如表 4-10所示：

表4-10购物频率对各构面之差异分析表

注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)为一周多次、(2)为一周一次、(3)为一个月一次、(4)为三个月一次、(5)为半年以上一次

表4-11购物频率对各构面之叙述性统计分析表

由表4-10可知，在顾客购物频率对服务质量差异分析中显著值小于0.05，存在显著差异，而顾客购物频率对顾客满意度分析中显著值大于0.05，所以不存在显著差异。综上所述，H1-5和H2-5的结果分别为「不同受访者的购物频率对于服务质量的认知存在显着差异」、「不同受访者的购物频率对于顾客满意度的认知没有显着差异」。

通过两两比较与分析，在 Scheffe 检验中可知，购物频率为一周多次的顾客在「服务质量」构面的认知中大于购物频率为半年以上一次的顾客，可能是因为寮步沃尔玛经常会有商品打折优惠活动，有时寮步沃尔玛里有些商品还会举行买一送一的活动，而且寮步沃尔玛还会不定时的举行一些亲子互动游戏来增加该店的气氛例如制作蛋糕、搭配菜式制作火锅等等，还会定时举行一些活动让寮步沃尔玛的服务员与顾客亲密互动，从而增进寮步沃尔玛与顾客之间的关系，让顾客对寮步沃尔玛产生感情，寮步沃尔玛通过这些活动都吸引了很多顾客前来关顾该店，也让一周多次前来的顾客感到服务质量很好，因此一周多次的顾客对服务质量的认同程度较高。

由表4-11可知，顾客在平均消费金额对「顾客满意度」的描述性分析中购买频率为一周多次的顾客平均值是所有频率中最高的一个，其平均值为4.200，该选项高于其他选项的平均值，但没有显著的差异，根据调查可能是因为寮步沃尔玛推出的一系列的优惠政策、亲子游戏和顾客与寮步沃尔玛服务员的互动活动让一周多次的顾客感到寮步沃尔玛的服务质量比较好，让顾客感到满意，所以一周多次的顾客对顾客满意度的认同程度较高。

（八）构面相关性假设检定分析

此处所使用的回归分析的方法为简单线性回归分析法（Simple Regression Analysis），简单线性回归分析用于探讨自变量及依变量之间的关系，本论文之自变量为服务质量，依变量为顾客满意度；分别对「服务质量」和「顾客满意度」两个构面进行回归分析，研究「服务质量」对「顾客满意度」的影响，即验证 H3 。基于H3 ：服务质量对顾客满意度度的关系为显著正相关，对「服务质量」与「顾客满意度」进行回归分析，其结果如表 4-12 所示：

表4-12服务质量对顾客满意度回归分析检定表

注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001

从上表服务质量对顾客满意度回归分析检定可知，在「服务质量」构面对「顾客满意度」构面间的回归分析的显著性 P 值为0.000***，F值为275.896，T 值为 16.610；以上的数据可以说明其显著性高，「服务质量」和「顾客满意度」两个构面呈现了显著正相关的关系，就表明随着服务质量的提高，顾客满意度也会随着服务质量提高而上升。此结论与石蕊（2007）基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究、冯景军和谷娟（2013）的商场服务业顾客满意度影响因素的实证考察的结论大致相同。

（九）研究假设检定结果汇整

通过派发问卷进行的数据收集和对所收集的数据进行分析得出研究结果，从结果可以看出不同背景受访者对「服务质量」与「顾客满意度」认知有显著差异而检定结果为部分支持；而对于寮步沃尔玛顾客「服务质量」对「顾客满意度」关系为显著正相关假设其检定结果为支持。如下表 4-13 所示：

表4-13研究假设检定结果

五、结论与建议

（一）研究结论

1、不同背景受访者对「服务质量」构面的差异分析

在常购产品方面，在顾客常购产品「服务质量」的描述性分析中，常购产品为生鲜类的顾客的认知度远高于常购产品为家电类的顾客，造成差距的原因是因为生鲜类的商品种类众多且陈列整齐，而且每一种商品都有专人去管理定时喷洒一些水让蔬菜水果保持新鲜，还有一方面寮步沃尔玛做的很好的就是在每天营业结束时就会将当天的卖剩下的蔬菜进行丢弃处理，这些卖剩下的蔬菜会丢弃不会放到第二天再卖，然后寮步沃尔玛会在每天开业之前上架一批每天早上送来的新鲜的蔬菜，以此来保证寮步沃尔玛的蔬菜的新鲜程度，让顾客每天都能够购买到新鲜放心的蔬菜，这一系列的做法让顾客对该店生鲜类的服务质量感到满意，因此顾客对生鲜类的服务质量认知较高。而家电类服务质量认知较低可能是因为在购买家电的时候需要询问售货员关于这款家电的一些问题和这款家电相关的功能，或者几款相同的家电哪一款得到功能比较实用，还有家电的相关售后服务等等，有时还可能会要现场试试一些小家电是否实用，这样就需要寮步沃尔玛提供一系列的服务来满足顾客的需求，但是有时顾客太多的话售货员就无法及时提供到相关的服务给顾客，这样就会使顾客觉得家电类的服务质量较差，因此顾客对家电类服务质量的认同程度较低。

在购买频率方面，在顾客购买频率「服务质量」的描述性分析中，购物频率为一周多次的顾客在「服务质量」构面的认知中大于购物频率为半年以上一次的顾客，产生这个差距的原因是因为寮步沃尔玛经常会有商品打折优惠活动，有时寮步沃尔玛里有些商品还会举行买一送一的活动，而且寮步沃尔玛还会不定时的举行一些亲子互动游戏来增加该店的气氛例如制作蛋糕、搭配菜式制作火锅等等，还会定时举行一些活动让寮步沃尔玛的服务员与顾客亲密互动，从而增进寮步沃尔玛与顾客之间的关系，让顾客对寮步沃尔玛产生感情，寮步沃尔玛通过这些活动都吸引了很多顾客前来关顾该店，也让一周多次前来的顾客感到服务质量很好，因此一周多次的顾客对服务质量的认同程度较高。

而在其它方面，寮步沃尔玛的服务宗旨是为顾客提供优质的服务，例如寮步沃尔玛会为一些女性顾客提供运送服务帮她们提一些比较重的商品到她们的车上，寮步沃尔玛还会专门为女性用品设立一个比较大的专区方便女性购买，在遇到一些公众节日寮步沃尔玛会对女性开放购买优惠活动而且还会赠送女性顾客一些寮步沃尔玛制作的精美礼品，也会举行一些不定时的活动让寮步沃尔玛的服务员与顾客之间进行一系列的互动来增进感情，顾客在店里消费一定的金额就可以凭发票在停车场免费停车的优惠政策，有时寮步沃尔玛会举行一系列亲子活动吸引了一些家庭前来参加，因此女性对服务质量的认同程度比男性的高而且40岁到49岁的顾客认同程度最高。

2、不同背景受访者对「顾客满意度」构面的差异分析

在常购产品方面，在顾客常购产品「顾客满意度」的描述性分析中，常购产品为生鲜类的顾客在「顾客满意度」构面的认知中大于常购产品为家电类的顾客，产生这个差距的原因是因为顾客每天能够在寮步沃尔玛购买到新鲜放心的蔬菜，而且顾客在生鲜区购物时看到商品摆放整齐有序，而且生鲜类的商品分类比较明显，还会定时喷水保持生鲜类商品的新鲜度，让顾客觉得购物很舒服很方便，让顾客能够一眼就看到想要购买的商品不需要花大把的时间在寻找想要的生鲜类商品上，从而节省了顾客的购买时间，可以让顾客有更多的时间浏览寮步沃尔玛里的其它商品享受购物的过程，这一系列的服务就让顾客感到满意，而家电类顾客满意度较低是由于有时售货员因为顾客比较多而无法及时为顾客提供服务，让顾客在选择上出现了困难，导致顾客大部分都会放弃选择商品而选择直接放弃购买的念头，而且在顾客购买大型家电时没用运送到家的服务和专人上门保修服务，有时还会出现在寮步沃尔玛购买家电比在网上购买家电贵的现象，这些现象都让顾客觉得不满意，因此顾客对生鲜类的顾客满意度认同程度较高。

而其它几个方面，因为寮步沃尔玛提供给顾客优质的服务，例如出现了例如电子支付、手机下单订购、京东到家等一系列现代化的服务，而且19岁以下的人群大部分都是跟随着家长出来购物，他们购物不需要自己支付只需要父母支付即可，这样的话他们不需要付出什么就可以拿到让自己满意的商品，这样的话他们就更加容易满意，寮步沃尔玛还不时会推出一些优惠政策来回馈顾客，以此吸引顾客前来消费，而且还推出一系列的优惠政策和亲子游戏，有时候还会举行一些相应节日的活动让寮步沃尔玛的员工与顾客能够一起互动，增进顾客与寮步沃尔玛及其员工的关系，提高寮步沃尔玛的店内气氛，从而进一步提升寮步沃尔玛服务质量，让顾客对寮步沃尔玛服务质量感到满意，因此女性比男性对顾客满意度的认同程度高且购物频率为一周多次、年龄在19岁以下和平均消费金额在101到300元的顾客认同程度最高。

3、服务质量与顾客满意度相互关系影响的回归分析

从回归分析所得数据中可知，服务质量与顾客满意度之间的关系为显著正相关。产生这个结果的原因是因为顾客在超市购物的过程中，并不只是单纯的为了购物，顾客也是在享受寮步沃尔玛这个超市带给顾客自身的一系列优质的服务，超市能够提供越优质的服务，例如寮步沃尔玛的服务员能够及时为顾客提供所需的服务，有时管理人员也会与员工一起为顾客提供服务，还有寮步沃尔玛会赠送女性顾客一些寮步沃尔玛制作的精美礼品，寮步沃尔玛还会不定时的举行一些活动来增加超市的人气等等，那么顾客就会越享受在寮步沃尔玛购物的过程，顾客就会喜欢留在寮步沃尔玛购物，认为寮步沃尔玛的服务质量比较好能够让人满意，这样顾客的满意度也就会随这寮步沃尔玛的服务质量一起提高，所以从这可以体现出服务质量与顾客满意度之间的关系是显著正相关的。

（二）研究建议

沃尔玛是一家商品批发型行业，而且沃尔玛在中国连锁经营了多年，沃尔玛也有了自己的一套比较完善的服务体系，而沃尔玛的服务对象是全体消费者，因此沃尔玛提供服务质量和顾客回馈的满意度的高低决定了沃尔玛未来的走向与发展以及对顾客提供服务的策略的方向。通过本次的调查研究，从调查数据中总结发现服务质量和顾客满意度呈显著正相关的关系，在对受访者各方面的调查中也发现了寮步沃尔玛仍存在一些需要改进的地方，针对寮步沃尔玛需要改进的地方以下提出几点建议。

从服务质量方面来看，寮步沃尔玛仍然可以对服务质量作出更进一步的改进，在调查的过程中发现通常寮步沃尔玛人流最多的时候都是在周末人们放假休息的时候，这个时候的寮步沃尔玛是人流最多的时候，寮步沃尔玛往往都会出现人流拥挤的情况，尤其在寮步沃尔玛举行一些优惠活动的时候人流会更加拥挤，这样就会导致一部分的顾客由于没有时间和空间停下来仔细浏览和对比商品架上的各种商品而失去在寮步沃尔玛购物的耐心和兴趣，从而导致部分的顾客流失，我建议寮步沃尔玛可以多派一些服务员在人流拥挤的时候及时疏通人流和提供及时一些选择商品的建议给在选购商品的顾客，还可以把每个每个分区的分类标识做得更加明显能让顾客一眼就能够看到，这样既方便顾客寻找商品，使顾客可以拥有更多的时间来选购商品，也能够解决顾客在选择商品上出现难以选择的窘况，也可以增加寮步沃尔玛的回头客，而寮步沃尔玛也需要解决家电类商品服务质量不足的问题，应该增添服务人员到家电类专区及时为顾客提供咨询的服务来改善寮步沃尔玛的服务质量，或者可以在商品陈列区放一些对该产品的一些叙述说明，列出该产品的一些功能、使用方法以及一些售后服务，这样就可以让顾客更加容易对比两种产品之间哪种更加好，可以帮助顾客更加容易决定买哪一款产品。

从顾客满意度的方面来看，寮步沃尔玛可以增加顾客关系的管理，可以为消费多的顾客办理会员卡，这样顾客每次前来购物消费的金额可以产生积分，而这些积分累计到一定得到数额可以兑换不同的积分礼品，还可以对顾客进行一些相关的回访活动，聆听顾客对寮步沃尔玛提出的意见和改进的建议，或者在进出的门口处设一个意见箱，让一些不愿意透露姓名的顾客给出他们自己独到的意见，这样即可以保护顾客的隐私，也可以让寮步沃尔玛获得宝贵的意见，也可以定时举行一系列寮步沃尔玛与顾客互动的活动，提升顾客对寮步沃尔玛的好感度，寮步沃尔玛可以在现场为顾客讲解寮步沃尔玛的现代化服务以及寮步沃尔玛的企业文化，让顾客能够了解寮步沃尔玛的服务，让顾客对寮步沃尔玛的服务有初步的认可，而且寮步沃尔玛应该要提供大型商品的送货上门、一年保修等服务，从而提升顾客对寮步沃尔玛的满意度，让顾客感受到超市是一心一意为顾客服务的，从而提高顾客对超市的满意度。

总之，本研究认为要使寮步沃尔玛顾客的满意度提高，就需要合理的提升寮步沃尔玛的服务质量，从而使服务质量和顾客满意度可以互相扶持，互相增加好的影响让服务质量和顾客满意度能够一起获得提升，让顾客可以享受到优质的服务，享受购买商品的过程，使顾客在享受服务的过程中提高对超市的满意度。

参考文献

【1】冯景军，谷娟，商场服务业顾客满意度影响因素的实证考察，统计与决策，2013（18）

【2】郭建彬，社区生鲜超市顾客满意度评价与对策–以夏商集团民兴超市为例，福建农林大学，2015

【3】黄耀杰,徐远，服务质量的定义及内涵界定，武汉理工大学学报(信息与管理工程版),2008(01):165-168

【4】李亮，朴赞旭，连锁超市服务质量感知模型构建研究，池州学院学报，2018

服务质量对顾客满意度影响之 实证分析——以寮步沃尔玛为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年2月26日

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