服务质量与口碑营销对顾客满意度的影响之实证研究 ——以同仁四季音乐餐厅国贸店为例

摘 要

在消费者主导行业经济发展的环境下，餐饮服务质量的高低决定着餐饮企业未来的发展，人们不仅会关注产品价格和口味，也会关注用餐环境、服务质量和产品质量等方面，服务质量已成为顾客关注的焦点之一。不仅如此，在网络环境下，口碑营销成为宣传的一个热点，与大众媒介广告相比口碑营销对消费者的购买决策的影响力更大，良好的口碑是赢取顾客满意度一个重要因素。本研究以同仁四季音乐餐厅国贸店为研究对象，探讨服务质量、口碑营销对顾客满意度的影响作用。本研究通过 SPSS 统计分析软件，发现在口碑营销的统计结果中，并无显著差异，其原因是同仁四季音乐餐厅知名度低，广告宣传投入少，顾客对口碑营销认同程度低。在服务质量的部分，发现年轻人认同程度较高，原因是该店高质量的服务水平、新颖的就餐模式加深了这类顾客对该店服务的好感。在顾客满意度方面，发现女性和年轻顾客满意度较高，其原因是同仁四季音乐餐厅的产品功效和环境所营造的浪漫主义情调以及该店新颖的就餐环境满足了这类的顾客的心理和生理需求，在顾客用餐时提高了顾客满意度。最后在回归分析的部分，发现口碑营销和服务质量与顾客满意度呈现正相关，口碑的好还和服务质量水平的高低影响顾客满意度，良好的口碑和高质量的服务提高了顾客满意度。

关键词：顾客满意度 服务质量 口碑营销

一、绪论

（一）研究背景及动机

随着经济的快速发展，如今消费者寻求更深层次的需求，不再只是关注消费产品的价格和口味，更多地追求情感和精神上的满足，只有不断地改革，努力满足顾客的各种需求才能提高顾客的满意度，在众多的竞争者中脱颖而出，成为行业的开拓者。消费环境的变化带来的视觉感知的变化，可以促使人们做出不同的选择，服务态度的变化，也可以改变人们的购买意愿。然而，随着网络的快速普及，信息可以在虚拟平台得到快速的传播，其中口碑营销在虚拟平台中是宣传热点，消费者在决定是否购买产品时，往往会主动接收各种信息，面对各种各样的广告和信息，消费者趋于理性，而口碑信息的传递者是消费者，口碑信息的接受者往往会相信口碑信息是独立客观，因此良好的口碑是扩大店铺知名度的强大法宝，也是提高顾客满意度的重要手段

餐饮业已进入快速发展阶段，每天都会出现不同的餐饮品牌，物价的上涨、门店租金的增长和劳动力成本的增加，都加重了中低端餐厅的负担，这个行业的竞争越来越激烈，虽然个性化餐饮能够满足人们的好奇心理，受到消费者青睐，但服务质量管理依旧是餐饮管理的一个重要组成部分，且研究表明口碑比大众媒介广告对消费者的购买决策更具影响力，因此本文的研究动机，就是在争激烈的餐饮行业中，以同仁四季音乐餐厅为研究对象，探索服务质量和口碑营销是否能够提高顾客的满意度。

（二）研究目的与流程

同仁四季音乐餐厅是同仁四季餐饮管理有限公司旗下的品牌火锅，是第一家集“椰子鸡火锅与演艺现场”于一体的餐厅，为消费者呈现独特的就餐环境和具有养生功效的火锅食品，自开店以来，在深圳获得了消费者无数好评，在火锅行业有很大的发展潜力。然而，火锅行业竞争激烈，将来会有很多火锅品牌被替代，默默在大众视野中消失，根据研究背景与动机，将东莞同仁四季音乐餐厅国贸店作为研究对象，通过查找相关文献查找服务质量、口碑营销和顾客满意度的相关理论，探讨服务质量和口碑营销能否提高顾客满意度，从而保持同仁四季音乐餐厅在市场上的竞争地位。流程如下：

图 1- 1 研究流程图

二、文献探讨

（一）服务质量

服务是指卖方在销售商品过程中而提供的利益、便利和满足，即努力满足客户的需求，是企业的一种经营活动。服务质量的定义，从不同的角度出发，其定义不尽相同。Purasuraman and zeithaml and berry（1985）三人从消费者角度认为服务质量是顾客感知的服务质量水平与期望的服务质量水平的差距，取决于服务期望和服务感知之间的差距。白长虹（2001）认为服务质量是一个合乎逻辑的感知价值驱动因素。詹琳和贺兰芬（2016）直观地将服务质量表现为员工通过一系列具体、细微的劳动给消费者带来感受和体验，同时包括环境等氛围带给消费者的感觉。

（二）口碑营销

口碑是历史最为悠久的营销工具，通俗地讲，口碑就是人与人之间对某事物的交流。Arndt（1967）认为口碑是消费者与消费者之间关于产品、品牌和服务的非商业化的人际沟通形式。吕艳（2019）认为口碑营销是互联网发展下的一个新兴产物, 主要是指消费者在消费体验的过程认知了该产品的优势, 然后通过社交媒体给自己的朋友和家人进行推荐, 在好友的推荐下, 其他的顾客就开始准备购买该企业的产品。在口碑传播的过程中每一位消费者都是最好的销售员, 消费者的亲身体验就是很好的传播因子, 从而影响到更多的顾客进行消费。李静（2011）认为口碑营销是指企业运用各种有效的手段,引发顾客对其产品、服务及企业整体形象的谈论与交流,并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程。

（三）顾客满意度

顾客满意是将产品的感知效果与其预期价值进行比较而形成的一种愉悦或失望状态。如果感知效果与预期一致，则顾客满意；如果感知效果低于预期，则顾客不满意；如果感知效果高于预期，则顾客感到非常满意或高兴，结果表明，顾客满意度是产品期望感知到的绩效间相似程度的函数。Westbrook and ReiIly(1983)认为顾客满意是一情感反应，顾客期望是指顾客在购买或使用某项产品或服务前对其使用质量或服务体验的预期。张莉（2019）顾客满意是顾客的一种心理感知,与顾客购买经历、期望、商家承诺等多种因素相关,不同的顾客个体在相同的购买消费行为中也会产生不同的顾客满意效果。

三、研究方法

（一）研究框架

本研究主要是以同仁四季音乐餐厅国贸店为例，研究服务质量与口碑营销 对顾客满意度的影响，探讨提高服务质量和树立良好口碑能否提高顾客的满意度。本研究的研究框架如下图所示。

图 3- 1 研究架构图

（二）研究对象与抽样方法

本研究以采用抽样方法，对同仁四季音乐餐厅国贸店进行有效的问卷调查，调查问卷于2019年 12月发放。问卷经过导师的指导，修正初稿后进行预测，根据Cuieford（1965）的研究理论，当信度检测Cronbach α 系数信度值大于0.7 时，可以采用。

（三）问卷设计

本研究以问卷调查为辅，以数据分析为主来探讨服务质量是否影响顾客满意度，以及口碑营销是否影响顾客满意度。其中「受访者基本资料」包括：性别、年龄、购买频率、平均消费、口味偏好。表 3-1总结了受访者基本资料中包含的子选项。表 3-2、3-3、3-4为「服务质量」、「口碑营销」以及「顾客满意度」问项的汇总表。

表 3- 1 受访者基本资料问项汇整表

表3- 2 服务质量问项汇总表

表3- 3 口碑营销问项汇总表

表 3- 4 顾客满意度问项汇总表

四、资料分析

（一）问卷信度分析

本研究共计回收了107份有效问卷，在信度分析部分以Cronbach α系数为检验的指标，目的在于检验问卷各各个构面之间的可靠程度。当Cronbach α系数大于0.7时，表明该量表的信度良好。从表4-1中可以看出「服务质量」、「口碑营销」以及「顾客满意度」三个构面的Cronbach α系数均大于0.7，信度良好，可以作为本文接下来的研究数据。

表4-1 各构面信度分析表

（二）受访者背景分析

为了了解同仁四季音乐餐厅国贸店的背景以及样本结构，本节从受访者的性别、年龄、口味喜好、消费频率、消费金额进行次数和百分比的分析，其中同仁四季音乐餐厅国贸店的顾客的背景分析表如表4-2所示。

表4-2受访者背景统计表

从表4-2受访者背景统计表可以分析出样本特征，能够了解样本的大概分布情况。如性别方面，男性与女性百分比分别为42.1%、57.9%，表明了同仁四季音乐餐厅的顾客多为女性；年龄方面，20岁到29岁的顾客百分比为68.2%，其余的31.8%中，30岁到39岁占15.9%，19岁以下占8.4%，表明了同仁四季音乐餐厅的顾客大多数为年轻人；口味喜好方面，选择原味文昌鸡顾客占总数的46.7%，选择竹笙文昌鸡的顾客占总数的43.9%，差异并不显著，表明了这两种口味都是大众所喜欢；消费频率方面，一月一次的顾客人数占比最高，占比为28.0%；消费金额方面，消费201到300元的顾客占比高，占比为48.6%，表明了大多数的年轻消费者的购买能力

（三）性别对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析

本节通过采用T检验的统计分析法来检测不同性别的受访者对于「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」三个构面的差异分析，进而验证H1-1、H2-1和H3-1，性别对各构面差异分析如表4-3所示

表4-3性别对各构面之差异分析表

注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001

由上表可知，性别在「口碑营销」、「服务质量」两个个构面中的T检验显著值均大于0.05，表明了不同性别的受访者在「口碑营销」、「服务质量」两个构面中没有产生显著差异，而性别在「顾客满意度」的T检验显著者小于0.05，说明不同性别的顾客在「顾客满意度」表现出了显著的认知差异。研究发现，不同性别在「口碑营销」、「服务质量」没有产生差异的原因可能是同仁四季音乐餐厅是面向全体消费者，它的高质量服务、广告宣传、门店装饰和产品口味没有针对不同性别而有所差异。性别在「顾客满意度」表现出显著差异的原因是同仁四季音乐餐厅的环境和音乐氛围以及产品所带有的养生美容、补血养神的功效满足了女性生理期的需求。从总体上看，女性的平均值要高于男性，因此女性对于这三个构面的认同程度要高于男性。经调查发现，在「口碑营销」中，女性比男性更加的感性，容易受到环境的影响，从而抒发情感，因此口碑传递的积极性比男性强。在「服务质量」与「顾客满意度」中，同仁四季音乐餐厅的LOFT后现代的设计风格营造出来的浪漫情调比起男性更吸引女性和产品带有的养生美容和补血养神的功效以及同仁四季音乐餐厅的特有的音乐现场所带来的气氛更加契合女性，同仁四季音乐餐厅还为女性提供宝宝椅和宝宝餐具，极大的减轻了女性在用餐时照顾宝宝的负担，增强了女性在餐厅用餐的体验感，提高了女性对同仁四季音乐餐厅的满意度。

（四）年龄对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析

本节是针对H1-2、H2-2和H3-2进行分析、研究通过ANOVA检验和叙述性分析的统计分析方法来检测不同年龄层的受访者对于「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」三个构面的差异分析，年龄对各个构面之差异分析表如表4-4和4-5所示。

表4-4年龄对各构面之差异分析表

注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)为19岁以下、(2)为20岁到29岁、(3) 为30岁到39岁、(4) 为40岁到49岁、(5) 50岁以上

表4-5年龄对各构面之叙述性分析表

由表4-4年龄对于「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」三个构面的差异分析可知，F值分别为0.449、6.707、3.011；P值为0.719、0.000***、0.034*。年龄对「口碑营销」Scheffe检定无差异，而年龄对「服务质量」和「顾客满意度」有显著差异，Scheffe检定结果为19岁以下的顾客在「服务质量」构面的认知中，大于50岁以上的顾客；19岁以下的顾客在「顾客满意度」的构面认知中，大于50岁以上的顾客，再结合表4-5的叙述性分析中可知。

在「口碑营销」的构面上30到39岁的平均值最高，原因是同仁四季音乐餐厅作为首家将“椰子鸡火锅与音乐现场”结合的餐厅，专业的歌手，赏心悦目的音乐盛宴和LOFT后现代设计风格的装修所营造出温馨舒适并具有浪漫情调的用餐环境和为持续营造亲密和私人的音乐空间，从双人高脚桌到餐桌都配不同的地板高度以保证每位客人清晰的视线和参与感以及产品养生功效等特点加深了30到39岁的顾客对餐厅的印象，提高了30到39岁顾客传递口碑的积极性。

在「服务质量」的构面上19岁以下年龄层顾客平均值最高，说明19岁以下的顾客对同仁四季音乐餐厅的服务最满意，而人数为73人，个数最多的20岁到29岁的年龄层的顾客，服务质量的平均值只有4.192，个数最少的40岁到49岁的年龄层的顾客平均值最低，平均值为3.850。经调查发现，20岁到29岁的顾客相对于19岁以下的顾客有固定的收入，对性价比的要求会更高，更注重消费细节，同仁四季音乐餐厅的服务和产品的分量不能达到他们的期望值，且20岁到29岁的顾客喜欢与朋友或同事结伴消费，同仁四季音乐餐厅的驻场歌手的歌声过大，对于在聊天或谈论公事的顾客会感觉声音嘈杂，并不能给顾客带来良好的聊天环境，不能满足顾客的需求。40岁到49岁的顾客为中年人，这类顾客与29岁以下年轻人相比与现代的潮流和审美有些脱节，同仁四季音乐餐厅的音乐风格并不能增加他们的好感，与比29岁以下的年轻人相比，火热的现场演艺氛围更喜欢静谧的环境用餐。

在「顾客满意度」的构面上19岁以下的年龄层顾客满意度最高，原因19岁以下的顾客多数为学生，并没有明确的消费观念和标准。美团每天的优惠代金券、产品的美味、和高质量的服务以及现场演艺模式、LOFT独特的装修风格带来的新鲜感加深了他们的满意度，再加上广东地区气候干燥，会容易上火，年轻人容易长痘，同仁四季音乐餐厅的清淡美味和拥有滋补、降火功效的椰子鸡火锅更能满足学生的需求。

（五）口味喜好对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析

本节是针对H1-3、H2-3和H3-3进行分析，采用ANOVA检验和叙述性分析的统计分析方法，以检测不同口味喜好的受访者对于「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」三个构面的差异分析。不同口味喜好对各构面的差异分析表如表4-6、4-7所示。

表4-6口味喜好对各构面之差异分析表

表4-7口味喜好对各构面之叙述性统计分析表

由上表4-6可知，口味喜好在「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」三个构面中的P值为0.912、0.061、0.153，均大于0.05，Scheffe检定结果均无差异，原因是在「口碑营销」方面，关于同仁四季音乐餐厅国贸店的口碑信息少，导致该店的顾客传递口碑的积极性降低再加上同仁四季音乐餐厅相比其他同行业的椰子鸡店价格偏高，顾客对口碑营销的认同程度低。在「服务质量」方面，同仁四季音乐餐厅提供服务不会因为产品的不同而有所差别。在「顾客满意度」方面，原味椰子鸡作为同仁四季音乐餐厅的招牌，以及竹笙椰子鸡的独有的养生功效都受大众所喜爱，且竹笙的功效鲜为人知，导致口味喜好在顾客满意度无显著差异。

再结合表4-7叙述性统计分析表，原味文昌鸡个数最多，为50，「服务质量」与「顾客满意度」平均值最高，原因是了解竹笙功效的人为少数且竹笙作为一种食用菌会吸收椰子鸡汤的汤汁从而导致原味文昌鸡的味道比竹笙文昌鸡的味道更加醇厚。但「口碑营销」的平均值竹笙文昌鸡最高其原因是竹笙椰子鸡比其他两种产品更具有特色，经调查发现，竹笙具有凝神健体、提高免疫力、防止癌症等功效，是口碑营销的一个卖点，在广告宣传和网络口碑的信息吸引注重养生的顾客人群的同时给顾客传递口碑信息提供了便利，加强了口碑的传递性。

从总体上看，口味喜好在其他两个构面的平均值均在4.0，。但在「口碑营销」的平均值是最低的，平均只有3.8。说明消费者对同仁四季的产品口味和服务是认可，但顾客对产品口碑传播积极性低，经调查发现，同仁四季音乐餐厅在东莞的名气不大且价格偏高，广告宣传的投入不多，国贸城也少有看见同仁四季的广告，这是需要引起同仁四季音乐餐厅管理者的注意，应加大广告宣传的投入和提高消费者传递口碑的积极性。

（六）消费频率对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析

本节采用ANOVA检验和叙述性分析的统计方法，检测不同的消费频率的受访者对「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」三个构面的差异分析，验证的是H1-4、H2-4和H3-4。不同的消费频率对各个构面的差异分析表如表4-8、4-9所示。

表4-8消费频率对各构面之差异分析表

表4-9消费频率对各构面之叙述性统计分析表

由上表4-8表可知，「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」三个构面的P值均大于0.05，Scheffe检定结果均无差异，再结合表4-9可以看出，在「口碑营销」中，一月多次的平均值最高，原因是这类顾客对同仁四季音乐餐厅有着绝对的偏好和需求，随着消费次数的增多，会更加的了解同仁四季音乐餐厅的服务细节和产品口味，当同仁四季音乐餐厅推出新口味或举办新活动时会诱发这类顾客的好奇心和传递口碑信息的冲动，更容易调动这类顾客传递口碑的积极性

在「服务质量」中，一周一次的顾客的平均值最高，其原因是一周一次的顾客大多数都是在周末双休日到店消费，每周的固定的消费和该店每周轮换的驻场歌手使这类顾客每周到店消费时产生了期待感，其次该店的服务员会主动告知你食用椰子鸡的最佳时间和会根据气候和季节的变化推荐最适合当季食用的产品，该店的服务员专业性加深了这类顾客对该店的认同感。

在「顾客满意度」中，一周一次的顾客平均值最高，认同程度最大，经调查发现，一周一次的顾客每次到店消费都是抱着尝鲜的心态且多数都是周末双体日到店消费，同仁四季音乐餐厅双休日火热氛围和每周更换的驻场歌手带来的新鲜感加深了他们对同仁四季音乐餐厅的产品和服务质量的满意度。

（七）消费金额对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析

本节采用ANOVA检验和叙述性分析的统计方法，检测不同的消费频率的受访者对「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」三个构面的差异分析，验证的是H1-5、H2-5和H3-5。不同的消费金额对个构面的差异分析表如表4-10、4-11所示。

表4-10消费金额对各构面之差异分析表

表4-11消费金额对各构面之叙述性统计分析表

由上表4-10可知，消费金额在「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」的P值均大于0.05，Scheffe检定结果均无差异。在结合表4-11叙述性分析，可知消费301以上的顾客在三个构面中平均值都是最高的，说明消费301元以上的顾客对于同仁四季音乐餐厅的「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」认知都比其他顾客要高。

在「口碑营销」上消费301元以上的顾客平均值最高，认同程度最大，原因是消费金额高的顾客所点的菜品丰富多样，等待时间会加长，而同仁四季音乐餐厅内有音乐现场，歌手会在舞台上积极的与顾客互动，以及顾客实时弹幕的投屏，给顾客与顾客、顾客与歌手之家提供了沟通的桥梁，让顾客在用餐时有了趣味性，极大的减轻了顾客等候用餐时所带来的消极情绪，加深了顾客的好感，会诱发顾客在网络上或与他人分享自己的真实消费体验，从而达到口碑传递的效果。

在「服务质量」上消费301元以上的顾客平均值最高，原因是同仁四季音乐餐厅内的地理分布根据餐桌大小来安排的，餐桌的大小决定了舞台的远近，而消费301元以上的顾客聚餐人数大，离驻唱舞台近，所营造的音乐氛围更加火热，提高了顾客的体验感。其次同仁四季音乐餐厅是火锅店，比起其他类型的餐厅出餐速度快和顾客在用餐时享受的高质量服务、服务员诚恳的态度和消费产品的种类多样等特点加深了对服务的认可。

在「顾客满意度」上，消费在301元以上的顾客平均值最高，经调查发现，消费在301元以上的顾客多数为第一次到同仁四季音乐餐厅消费的顾客，对同仁四季音乐餐厅并没有深入的了解，且周边并没有类似的现场演艺模式和LOFT创意空间结合后现代设计风格的餐厅；店内的服务员会积极观察顾客用餐情况，会主动的帮顾客添加火锅汤汁、下菜品。这种新鲜感、高质量服务和高金额消费所带来的产品多样给他们带来极大的满足。

（八）口碑营销对顾客满意度回归分析

此处所使用的回归分析方法为简单线性回归分析法（Simple Regression Analysis），简单线性回归分析用于探讨自变量及因变量之间的关系，本论文之自变量为「口碑营销」，因变量为「顾客满意度」；主要目的是检定H4「同仁四季音乐餐厅的顾客的口碑营销对顾客满意度的关系为显著正相关」

表4-12口碑营销对顾客满意度回归分析检定表

注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001

由上表可知，「口碑营销」对「顾客满意度」的显著性为0.000***，小于0.001，则说明显著性高，两者的关系为正相关，随着口碑营销的提高，顾客满意度也随之提高。此结论与李丹丹（2011）、唐玲淑（2015）、邸广帮（2015）的研究口碑营销对顾客满意度的影响结论大致相同

（九）服务质量对顾客满意度回归分析

此处所使用的回归分析方法为简单线性回归分析法，简单线性回归分析用于探讨自变量及因变量之间的关系，本论文之自变量为「服务质量」，因变量为「顾客满意度」；主要目的是检定H5「同仁四季音乐餐厅的顾客的服务质量对顾客满意度的关系为显著正相关」

表4-13服务质量对顾客满意度回归分析检定表

注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001

由上表可知，「服务质量」对「顾客满意度」的显著性为0.000***，小于0.001，说明其显著性高，两者关系呈正相关，即随着服务质量的提升，顾客满意度也随之提升。此结论与董健（2012）、杨文超（2013）、王一敏和杨林岩（2019）的研究服务质量对顾客满意度的影响结论大致相同

（十）研究假设检定结果汇整

本研究通过数据收集和分析得出假设检定结果，不同背景的受访者对于「口碑营销」、「服务质量」以及「顾客满意度」的认知有显着差异的假设，其检定结果如下表4-14所示。

表4-14研究假设检定结果

由上表可知，本研究中，对「H1：不同背景的受访者对于服务质量的认知具有明显差异」结果为部分支持。对于「H2：不同背景的受访者对口碑营销的认知具有明显差异」结果为不支持。对「H3：不同背景的受访者对顾客满意度的认知具有明显差异」结果为部分支持。对于「H4：同仁四季音乐餐厅顾客的口碑营销对顾客满意度关系为显著正相关」结果为支持。对于「H5：同仁四季音乐餐厅顾客的服务质量对顾客满意度关系为显著正相关」结果为支持。

五、结论与建议

（一）研究结论

1、口碑营销的差异分析

从在性别、年龄、口味喜好、消费金额、消费频率中考察了顾客对口碑营销认同程度，并无显著差异，研究发现口碑营销在五个方面考察中平均值相比其他两个构面都是最低的，说明消费者对同仁四季的产品口味和服务是认可，而同仁四季音乐餐厅在东莞民盈国贸城开店以来不足两年，因此同仁四季音乐餐厅在东莞的名气不大，广告宣传的投入少，国贸城也少有看见同仁四季的广告，宣传内容也没突出该店产品养生功效和拥有音乐现场等特色，关于该店的口碑信息少，导致该店的顾客传递口碑的积极性降低再加上同仁四季音乐餐厅相比其他同行业的椰子鸡店价格偏高，顾客对口碑营销的认同程度低，不会自发的向他人传递口碑信息，导致了顾客在这五个方面没有表现出显著差异。

虽然没产生显著性差异，但是根据第四章的口碑营销的描述性分析，在性别方面，，女性的平均值是大于男性的，其原因是女性比男性感性，容易被同仁四季音乐餐厅的环境和音乐氛围所影响从而自发的抒发自己的情感，传递口碑信息。在年龄方面，30岁到39岁的平均值最高，原因是30到39岁的顾客比29岁以下的顾客更注重养生，同仁四季音乐餐厅产品的养生功效在最大程度上满足了她们的需求，提高了她们传递口碑的积极性。在口味喜好方面，竹笙椰子鸡的平均值最高，原因是竹笙椰子鸡的凝神健体、提高免疫力、防止癌症等养生功效为顾客传递口碑信息内容提供了便利。在消费金额方面，顾客在店内消费金额高，菜品多，等待的时间较长，而同仁四季音乐餐厅的音乐现场和歌手的互动小游戏能减轻等候时间带来的消极情绪，加深了他们的好感。在消费频率方面，一月多次的平均值最高，他们会比其他顾客更加期待同仁四季音乐餐厅的新品的发售和新活动的举办，更容易调动这类顾客的积极性。

2、服务质量的差异分析

从在性别、年龄、口味喜好、消费金额、消费频率中考察了顾客对服务质量认同程度，仅在年龄方面有显著差异。这是因为同仁四季音乐餐厅是面向全体消费者，无论是在高质量服务、广告宣传、门店装饰或产品口味都没有针对性别而有所差异，所以在性别方面没有显著差异，而同仁四季音乐餐厅作为第一家将“火锅与音乐现场”结合的餐厅，它的LOFT的后现装修风格和紧跟时代的潮流音乐都更加的契合年轻人，LOFT创意空间结合后现代设计风格的装修所营造出温馨舒适并具有浪漫情调的用餐环境和为持续营造亲密和私人的音乐空间，从双人高脚桌到餐桌都配不同的地板高度以保证每位客人清晰的视线和参与感以及产品养生功效加深19岁以下顾客对同仁四季音乐餐厅的服务质量的满意度。

在口味喜好方面，同仁四季音乐餐厅店内员工提供的服务并不会因为产品的不同而有所差异，所以在口味喜好上无显著差异。在消费金额和消费频率方面，同仁四季音乐餐厅不会因为顾客消费金额或者消费次数的多少，所提供的餐厅服务，环境装修和产品口味而有所差异，所以在消费金额和消费频率上无显著差异。

3、顾客满意度的差异分析

从在性别、年龄、口味喜好、消费金额、消费频率中考察了顾客对服务质量认同程度，仅在性别和年龄有显著差异。在性别方面，同仁四季音乐餐厅是一家具有养生功效和音乐现场的椰子鸡火锅店，产品里所带有的养生美容和补血养神的功效和该店的LOFT的后现代装修风格所营造的浪漫主义情调以及音乐舞台的歌声和互动带来的参与感比起男性更加吸引女性，满足了女性生理和心理的需求，因此在性别上有显著差异。

在年龄方面，年龄19岁以下的顾客认同程度要高于50岁以上的顾客，其原因是19岁以下的顾客大多数是学生，由于同仁四季音乐餐厅作为民盈国贸城中唯一一家“火锅与音乐现场”结合的餐厅，且年轻人喜欢尝试新鲜事物和氛围火热的地方以及广东地区气候干燥，会容易上火，容易长痘，该店的清淡美味和拥有滋补功效的椰子鸡更能满足学生的需求。而50岁以上的顾客更喜欢在静谧的环境中用餐且50岁的顾客消费观念相对保守，更加注重价格，服务和产品质量，而同仁四季音乐餐厅的服务没有达到50岁以上顾客的期望值，所以在年龄上有显著差异。该店的竹笙椰子鸡和原味椰子鸡都受大众喜欢且竹笙的养生功效少有人知，所以在口味喜好方面无显著差异。同仁四季国贸店的高质量的务、养生功效菜品、别具一格的LOFT的装修风格和火热氛围的音乐现场，满足顾客多样化需求，有效提高顾客对该店的满意度，所以消费金额和消费频率方面无显著差异。

（二）研究建议

首先，在口碑营销方面，同仁四季音乐餐厅国贸店是餐厅行业，其面向的全体消费者，在服务质量具有高水平的情况下，口碑信息的好坏很大程度上确定了其未来的发展，顾客到店内初次消费时，会特别注重该店的口碑。再根据口碑营销在性别、年龄、口味喜好、消费金额、消费频率这五个方面的描述性分析中可以发现平均值相比其他两个构面是最低的，说明顾客对口碑营销认同度低，首先是因为该店的宣传信息大部分来自网络和他人，并没有关注到该店的实体广告牌和海报，其次是该店的顾客对传递口碑的积极性低。因此同仁四季国贸店要更加注重广告宣传和口碑传播，在资金充足的情况下多设立实体广告牌，在线下宣传方面加大力度，与此同时还要保持产品的质量和服务的水平，加深与顾客的交流，注重信息的反馈，通过积极举办优惠活动来提高顾客传递口碑的积极性，例如第一同仁四季音乐餐厅可以多举办朋友圈集赞可享受低折优惠等活动，在网络上，可以积极邀请美食博主，让其帮忙宣传。第二同仁四季音乐餐厅可以实施用餐人数打折策略，比如两人就餐原价，四人就餐9折，六人就餐8折，以吸引人气且能够积极调动了顾客的传递口碑的积极性。第三，再根据同仁四季音乐餐厅的地理位置位于国贸城的顶层，而国贸城顶层的环境和气氛都非常受女性和情侣们的欢迎，同仁四季音乐餐厅可以利用这点优势，积极举办情侣优惠活动或在顶层设立显眼并可以吸引情侣的实体广告牌从而达到口碑传播的效果。第四，同仁四季音乐餐厅可以每周某一特定产品进行低折扣优惠，进而吸引顾客消费。口碑营销是宣传的热点，良好的口碑是赢取回头客和加深顾客满意度的重要法宝

接着，在服务质量方面，同仁四季音乐餐厅相比较于同类型的其他餐厅服务水平高，但也有不足的地方，例如，同仁四季音乐餐厅在人手充足的情况下，其服务水平可以得到很好的体现，但在双休日和节假日中，顾客流量大，会出现顾客需求不能得到及时回应的问题出现，这也是大部分餐厅存在的问题，因此同仁四季音乐餐厅应适当的加大人手或者在双休日和节假日中进行合理的排班，让店内的服务水平在任何情况下都能经受住考验，其次是同仁四季音乐餐厅套餐的椰子鸡分量少，价格高，会有一些男性顾客吃不饱的情况出现，应在套餐中可以适当的加入一些成本较低的菜品，丰富套餐中菜品的种类。之后是同仁四季音乐餐厅在价格相比同行业的高的情况下，二次添加火锅汤汁加的不是椰子汁而是清水的问题是降低大部分顾客满意度的主要问题，让顾客觉得在该店消费的性价比低，降低了顾客的二次消费的积极性，同仁四季音乐餐厅可以举办某一时间内连续到店消费几次可以享受免费添加椰子汁的优惠活动，既能增加回头客的忠诚度又能吸引新顾客的二次消费。最后是同仁四季音乐餐厅的酱料单一，只有酱油、小米椒、蒜蓉和柠檬汁，东莞是外来务工人员占总人口的77.06%的城市，外来务工人员来自全国各地，口味喜好繁杂，单一的酱料是无法满足大部分顾客的需求，除了酱料单一，酱料的分量不足且在同仁四季音乐餐厅的整体价格偏高的情况下顾客想要加蒜蓉时还需收费的问题，这些细节性的问题会让顾客觉得在该店消费性价比低，还会减轻顾客对同仁四季音乐餐厅的好感，从而降低顾客的回头率。因此同仁四季音乐餐厅应丰富酱料的种类，可以引入知名度高的酱料类型，满足顾客的口味的偏好以及减少额外收费的项目，以提高顾客的好感。

最后，在顾客满意度方面，同仁四季音乐餐厅是一家拥有音乐演艺现场的餐厅，这一特色吸引了很多的年轻顾客，所以音乐风格的选择要更加的严谨，到店消费的顾客大多数都是结伴消费，劲爆的音乐会降低喜欢聊天的顾客的满意度，选择的曲目要偏向轻快柔和的音乐，特别的，同仁四季音乐餐厅的地理位置的原因，不远处也有露天的歌手演艺舞台，当同仁四季音乐餐厅的内外舞台同时演艺是，歌声的冲突会导致在室外用餐的顾客产生嘈杂，极大的加深了这类顾客的消极情绪，因此同仁四季音乐餐厅要根据外环境的情况，适当调小室内音乐只保证室内用餐顾客的气氛即可，室外的顾客可以留给外舞台的歌声营造气氛，给顾客营造一个舒适轻松的聊天和用餐环境。同仁四季音乐餐厅的价格相比较于其他的椰子鸡店高，这让许多年轻顾客望而止步，同仁四季音乐餐厅的主要顾客是20岁到29岁的年轻顾客，这类顾客收入并不会很高，会更加注重性价比，从而导致这类的顾客的满意度降低，且这类顾客多为女性，可以稍微的降低价格或者多举办一些优惠活动，例如节假日活动和情侣优惠活动等来提高顾客的满意度。

总的来说，同仁四季音乐餐厅相比较同行业的餐厅产品价格、产品分量和知名度不具有优势，只有就餐环境占据优势，出现的问题有广告宣传不足，顾客人流量大时人手不足，音乐音量过大，酱料单一，本研究认为，同仁四季音乐餐厅要想提高顾客满意度，就必须从服务质量和口碑营销这两方面解决上述问题，把潜力转化为竞争力，迎来更好了发展。

参考文献

【1】Problems and Strategies in Services Marketing [J], Purasuraman zeithaml berry,1985

【2】白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示[J].南开管理评论,2001(02):51-55.

【3】詹琳,贺兰芬.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素研究——以广州白云万达希尔顿酒店中餐厅为例[J].科技经济导刊,2016(13):164-165.

【4】吕艳.互联网时代的口碑营销及应用策略[J].现代营销(下旬刊),2019(02):82.

服务质量与口碑营销对顾客满意度的影响之实证研究 ——以同仁四季音乐餐厅国贸店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年3月2日

下载查看全文内容

已付费？登录 或 刷新