摘要：近年来，市场上使用电子商务物流配送模式的企业逐渐增多。这是一种电子商务物流配送企业以先进的计算机及网络技术为载体，把各种软硬件当做基础，以满足客户各种需求为目的，以客户严格的要求为分类依据，按照分类整理，配送，保证按时，按量，对客户很宽容，适用于所有客户，其模式满足客户的要求。因为这一模式的出现，整个流通域被改变了，企业能够看到更多的市场与利润。不过物流模式依旧有发展的空间，本文以京东商城公司为例，对它的物流模式分析研究，发现其不足，对症下药，给出有效的方法。
关键词：电子商务物流配送模式自建物流第三方物流
一、电商企业物流配送模式
我国电子商务相对于西方国家起步时间较晚，但是我们在90年代初有了发展，也发展了20多年了。电商交易模式的三大巨头就是B2B跟C2C以及B2C，而其中的B2B更是高达百分之七十的市场份额。正因为电商的重要性，所以随之而来的物流就有了举足轻重的地位。最重要的电商巨头就是淘宝以及京东，阿里巴巴实现了跨境电商物流与部分国家邮政体系的有机联合，而京东最重要的还是其自营物流为主，当地仓配送方便，然后剩下的聚美优品以及其他的例如唯品会这样主要还是靠第三方物流为主。
大家公认物流对于电商企业是非常重要的，就像人体的心脏一样。但是要对电子商务物流配送方面的缺陷除尽也是一件登天之事。不同的B2C电子商务企业有着不同的物流配送需求，源于其性质与市场需求方面的不同。所以，我们还是要具体问题具体分析，每个企业问题不同，要根据自身情况，总结出适合自己的物流配送模式。当企业把物流方面的问题解决了，商务企业也就前进了一大步。
二、京东物流模式分析
（一）现状分析
1.京东物流概况
京东商城在2007年的时候，创建了属于自己的快递公司，这让配送速度加快并且有效提升了服务水平。发展到现在，其分别在上海、北京、广州、武汉与成都拥有五大物流中心，它所推出的211时限达业务也已经渗透到全国54个城市，构建了200多个配送站点，拥有2000多人的配送队伍。沈阳物流中心也是它在2011年创建，五大物流中心变成了六大物流中心，逐步形成了全国性物流配送网络[16]。
2.独有的物流体系
众所周知，配送及售后服务一直是电子商务的发展过程中的障碍。所以解决配送及售后服务就能对电子商务发展贡献力量。京东从物流配送和售后入手，所以能够快速发展。它之所以能够在配送业独占鳌头，其自有的物流体系功不可没。现在，京东以自有的物流企业通过第三方物流企业两套物流配送系统组成。
（1）形成自有的物流体系
因为两种物流配送系统各有特点，根据城市状况不同。在京东看来，不同的城市需要采取不同的配送模式，如果是高效率的一线城市，需要京东本身高效率的自有的配送体系。北上广之类的城市就在其中。除此之外，还在这些城市采用蜂巢，采取新零售模式。这样做节约了京东和厂家的成本，更提供了消费者的方便，何乐而不为呢？在北京、武汉、上海、广州、沈阳与成都等已经开始实行。城市设置的多个物流中心。
在二十一世纪十年代的四月初，京东有一种叫“211限时达”新的配送服务，这是一种始于北京试用。在上海的嘉定创建（在同年5月创建的“华东物流仓储中心”）该中心占地面积260亩，有上千万的自动传送带，为打造全亚洲最大的物流中心“亚洲一号”而服务。目前京东最大的物流仓储中心就是它，该中心承担的销售业绩的物流配送差不多有一半，当然京东也在经济上付出了1000多万美元。投资是天文数字。
各个供应链被这种物流方式有利地控制，物流方面的服务质量一流更是能够得以确保。其覆盖广泛的范围，让很多顾客能够减少收自己商品的时间提高消费者福利，显著加强了对京东配送顾客的满意度与忠诚度。
（2）自有+第三方物流
在2010年京东商城的销售额就达到了100亿，但其在很多地区没有普及，还可以开拓更多市场。后来其业务在互联网的推动下逐步发展到二三线城市。然而，倘若全国这么多的二线城市全部使用自有的物流网络，那么其成本非常巨大甚至投入成本要远大于收益，因为二线城市的市场是未知的。所以京东明智地选择了第三方专业的物流企业进行合作来降低成本。
京东积极与其他城市的第三方专业物流企业展开合作，提高配送效率。但是还有对于大件商品的配送，仍是问题，京东便和厂商直接对接，因为这些厂商往往也有自己的配送体系。广为人知的顺丰、中通、申通、韵达与圆通等都是京东的合作伙伴。
京东和这些物流公司达成了战略合作伙伴关系后更加深入地控制第三方的物流服务，对于价格控制更合理。这些专业的物流公司不停地服务质量根据部分客户的实际情况制定不同服务方案。
（3）大学生代理的设定
招纳高校代理是京东非常有效明智的一种服务策略。大学生这个群体对于网购的贡献非常大，但是大学生又有许多不确定的因素，处理起来比较费劲。配送服务都是在白天进行的，这与高校白天学生都是有课程的相矛盾，所以会产生这样的问题，配送人员抵达学校门口告知学生商品到了，但学生无法按时法取货；二是学生也有可能因为上课无法按时接听电话，导致学生以及快递人员之间产生矛盾，这样对于学生，他们对快递公司的服务的不满意程度增加，而快递公司的快递人员也因为学生的差态度降低这份工作的积极性，减少了自己的愉悦感。于是京东通过设置了大量的大学生代理，方便和学生约定时间，有效地解决配送时间方面的问题。招纳高校代理是京东针对特定客户群体而采取的创新式服务。
（二）研究中存在的不足
物流是京东发展的重要命脉，订单数量的不断增多，京东又开心又忧愁。正是因为这些订单增多，使得京东无法短时间内送货到达，使得客户满意度下降。
1.客户因此满意度低、投诉增多
快递公司的物流配送水平是消费者网络购物中最看重的，直接关乎到他们的消费体验。时效性滞后，配送过晚；未构建完善的货损赔偿机制；相关工作人员的服务态度不佳；未构建有效的客户沟通机制，信息沟通不顺畅等问题使得消费者感到不满。客户满意度的重要依据就是终端服务的水平，所以其代表着配送工作的成功与否。
2.物流成本太高
物流市场虽然好多年，但是依旧有许多可以提升的地方，目前国内的物流没有一家能够做到兼顾成本、服务与速度等方面的企业，也没有能让京东满意的物流企业。京东还存在着物流水平低下，薄弱的基础设施，无法充分利用各种资源的问题，所以物流成本过高。消费者下单之后，其他工作由电子商务负责，但是消费者承担最终的运输成本，物流成本也只增不跌。根据京东披露2015年的财务数据，有424亿元的年收入，5.5%的毛利率。刘强东在接受媒体采访时说道，2015年的物流成本率是20%，2016年是16%，物流成本费率依旧太高的支出。
3.信息的不对称性
消费者进行网上购物操作之后，就是等待商品的到来，这些工作就是物流公司的职责。购货完毕时电子商务企业会将商品的发货状况通知给消费者，但是之后商品的运输状况难以实现跟踪，很多消费者无法及时了解货运情况只得借助于电话询问，才能够获得商品的运输状况，很多情况下，但很多情况下，信息是不对称的。
4.管理问题亟待改善
京东对于庞大的企业，管理者的需求很紧迫，必须拥有一个好的管理者才能够更好地发展。这也依赖于人才，所以京东要加强人才培养。在京东销售额度不断提升的过程中，其物流方面的管理问题也将显现，其必须强化该方面的人才投入，妥善地解决物流管理问题。
5.物流配送人才的紧缺
就当前状况来看，能够同时具备物流知识与实践技术的复合型人才极度稀缺。物流信息系统与相关基础设施难以被有效运用还是因为人才方面的匮乏。可能因为物流产业出现并不久。当前，我国物流方面教育影响力不够，物流课程在各大高校很罕见，导致人才不足。相关资料表明，在我国本身物流从业人员缺少，高素质的物流人才更是罕见。所以京东商城的配送中心的各项功能无法充分实现，其很难及时更新相关的系统，商品的分拣工作无法实现科学的运营，这些都是最终制约了京东商城物流配送水平的提高的因素。
6.第三方物流配送的缺陷
目前，第三方物流配送过程中最为突出的问题是货损货差问题。运输的过程中往往要经停多个站点，多次装卸的货物，就容易出现一定的误差，打个比方，在销售旺季之下，大量的货物亟待运输，巨大的运输压力，让第三方物流企业的不足之处被扩大。京东商城自有的物流体系也难以挽救，哪怕非常高的自营配送率，依旧在其自有的物流配送网络不够健全的体系下不堪一击，相对滞后的系统管理，整体素质不高的相关工作人员，并且自该商城创建以来，持续增长的订单数量，使得当前的物流配送能力明显不足，一方面出现很多订单延误的状况，另一方面经常有顾客反映货物中有部分货物出现不同程度的误差和损坏而不满意。
三、京东商城发展的建议
（一）让顾客满意
社会各界对其物流水平的认可程度与京东终端服务水平的高低直接成正相关关系。当前，其公司的信誉被终端服务水平不高所影响，而且顾客对服务也不满意。顾客满意度依赖于企业绩效水平。企业想要拥有稳定的老顾客，并且开拓更多的新顾客做好顾客，做好满意度的提升很重要，再逐渐提升绩效水平。基于京东商城在3C业务方面的优势，京东可以做得更加全面：
（1）在全国范围内构建起家电采购、销售、物流配送、安装和售后体系，真正做到服务到家，使得用户拥有高水平的体验。
（2）针对客户的满意状况，京东应推出相应的评价模式，使得顾客的满意度能够进一步提升，获得更稳定的客户群。
在每年节末，作为销量最大的时候，要提高客户的满意程度这是非常时期，京东有必要提升进入高峰期，可以运用不同营销方式促使消费者使得自愿下单，减少节中的烦扰。这样不仅提升消费者效益，还作为物流方也缓解了压力。
（二）发明快速物流解决了成本高的难处
B2C电子商务对流动资金的要求是又快又多因为它是一种流通行业。京东这样大规模的流通，导致每天都非常庞大的资金流动量。这时如果能够有一种非常快速的物流就能解决成本高的问题，而这一问题被京东解决了，它解决了第三方物流模式存在的成本高的问题，为大家提供了便利，无论是消费者还是生产者。
（三）利用先进的科技
信息系统的先进成就了京东物流，信息管理平台的现代化得以凸显。京东的自动订货系统可以与第三方物流企业的有效对接是因为其借助了EDI系统，能够实现各种软件兼容，在线交易进行处理轻而易举。通过这些操作，客户自己所购买的商品的配送状况就能被客户随时查看，有效地减少信息不对称现象，将信息流、物流与资金流等有效地整合为一体，最终对物流系统的发展产生作用。
（四）管理更完善，反应更快的体系
京东的配送计划根据客户的订单而制定配送数量及配送类型，最终得到配运单。货到付款、上门自提等服务是京东推出了的多样化的特色配送服务。其借助ECR或与QR等现代化技术，与物流外部企业展开深度的合作，从而减少配送时间。
物流是电子商务的重要基础。京东商城的创始人刘强东说。目前，以传统B2C模式为载体的电子商务都是依赖于自有物流配送模式。但京东独具一格，其有前卫的物流的定位，它已经是一种专业的第三方物流商，为很多电子商务平台提供物流各式各样的服务。
（五）加强专业化物流通过人才培养
企业要通过人才强企战略来提升在物流配送方面的专业度。如今物流行业正在不断前行，这时候就要有高材生站出来了，利用自己的专业知识建立更加完善的服务信息网络，这样能够让客户足不出户在家中可以准确掌握自己的物流运输情况。京东商城可通过以下手段来提升自己的专业度：
（1）让物流人员多多参加相关培训;
（2）重用高校的人才；
（3）多培育员工，使其更多学习
（六）与第三方物流企业保持良好关系
第三方物流企业是随着快递市场的持续扩大，电商自有物流通常难以完全满足自身的需要，于是产生的帮助性企业。它与自有配送模式竞争激烈，然而有时能够相互依存，达到共赢。从现有状况来看，要改善其关系，首先两者积极对话融合，加强合作，市场目标不同可以分工合作，减少恶性竞争，出现问题应有效、及时妥善解决。
四、结论
现在，互联网发展日新月异，逐步带动了网购这一产业，人们的购物方式与购物理念逐渐从传统模式转换为互联网模式，电子商务得以发展，但是物流配送服务为了迎合人们日益增长的网购需求，必须有更大的进步。物流配送是电子商务中的心脏，非常关键它对电子商务发展的影响不可小觑。处理好配送服务，就能够更好处理好与客户关系。他们要更多地学习相关知识，不断总结经验，不断优化物流配送模式，当然，企业应从自身的状况出发，选择恰当的配送模式，在不同的时间地点中。降低企业，客户的成本，提高消费效益，从而产生较高的满意度。做到这样的要求，B2C电子商务企业一定能发展高速可持续性。
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