摘要:互联网金融的迅速发展,以电商消费金融平台、p2p网贷平台以及各大银行开展网络贷款业务等等。整体互联网金融得到飞速发展,然而调查顾客的满意度统计显示,各机构的产品服务等仍然不能满足客户和渠道的需求。在新形势下,Y公司如何在市场竞争中争抢战略高地,如何提升产品多样化,及提高市场营销整体水平从而提高客户及渠道满意度,对Y公司具有十分重要的意义。
本文以Y公司石家庄分公司作为研究对象,详细概述了Y公司目前营销策略及市场环境,运用SWOT分析作为公司的研究辅助工具,其次,公司现状及顾客/渠道满意度现状调查,收集和数据进行数据汇总,为Y公司石家庄分公司在营销市场中确立营销策略及市场定位,并根据定位提出解决方案策略,从而提高公司市场份额。
最后Y公司基于顾客满意度提出加强人力资源管理,提高员工综合素质,积极开展产品和服务创新以及维护等具体措施,以提高顾客/渠道满意度,进而提升Y公司石家庄分公司核心竞争力。
关键词:小额贷款;顾客满意度;营销策略
第一章绪论
1.1研究背景
传统企业特别是小微企业一直都面临发展困境,“融资难,融资贵”等问题制约着企业的发展壮大。企业需要一笔借款,从银行等正规渠道借贷需要繁琐的程序,并且最终能否贷到借款都是一个未知数。如果寻求传统民间借贷,高额的利息也是企业主所难以承受的。企业无法得到借款,无法保障正常经营所需的资金流,最终将影响企业的生存。
小微企业发展的困境和需求,给金融业带来了新的业务发展方向,而传统金融由于业务方向的不同以及自身的局限性,在小微企业贷款业务方面存在不足,这也给互联网金融提供了发展机会。随着互联网的快速发展与应用,互联网金融得以迅速发展,在盘活实体经济,提升社会生产效率上发挥着显而易见的作用。
互联网金融崛起是我国宏观经济转型升级的新兴产业领域。近年来,随着互联网金融在技术方面的突破,提高了贷款服务的效率,促使互联网金融成为小微企业融资的一种主要方式。随着越来越多的互联网金融服务提供者出现,如何为更广泛的人群提供服务,成为互联网金融行业未来发展的关键。同时,互联网金融企业间的竞争也日益加剧,如何在市场竞争中赢得广泛的市场,是每一家互联网金融企业必须面临的问题。
目前Y公司互联网金融公司累计成交额218亿,累计用户约117万人,资产门店全国22家分公司。2016年Y公司公司一季度累计成交额28亿元,其中石家庄门店一季度累计成交额9000万,贷款户数1200户。分部不论是公司内还是市场外部相比之下Y公司业务水平一直处于相对较低的状态。而在日益激烈互联网金融竞争中,如何有效地开展深层次上的金融服务营销来实现企业的战略目标。本文拟以Y公司石家庄分公司为研究对象,以向渠道和客户发放问卷调查形式进行深入分析,探讨其以营销策略优化途径和方法,提高Y公司石家庄分公司竞争力,促进Y公司石家庄分部可持续发展。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
XXX十八届三中全会揭开了新一轮改革序幕,“发展普惠金融”成为我国金融业深化改革的方向之一。以普惠和创新见长的消费信贷或将迎来蓬勃发展,进而有力地拉动内需并改善经济结构。
(一)理论价值
由于缺乏微观数据,当前消费信贷相关从宏观视角研究消费信贷与经济增长之间关系的多,从微观视角关注个体消费信贷行为的少,尤其是涉及消费信贷态度和意愿的调查和研究更少。本论文借助于调查问卷的方法,分析客户消费信贷使用意愿影响因素,并对消费信贷使用行为进行分析和预测,丰富了消费信贷的相关研究。
(二)实际应用价值
扩大消费需求是我国经济结构转型的一项长期战略,而消费信贷的发展能够改变大众消费习惯,刺激即期消费。发达国家长期的金融实践证明了消费贷在扩大消费需求方面是行之有效的,央行发布的金融业“十二五”规划也明确指出:“发展消费信贷,支持扩大内需。”但是,由次贷引发的全球金融危机又充分暴露了过度负债消费对经济极大的杀伤力。此外,商业银行及越来越多的金融机构参与到消费信贷市场竞争中。银监会发布十八届三中全会后的首个新政《消费金融公司试点管理办法》,旨在为尚处于发育阶段的消费金融业务发展创造良好的外部条件。根据当地实际情况,有针对性的采用调查问卷方法分析城镇居民消费信贷使用意愿的影响因素,便于各类金融机构有针对性开发消费信贷产品,引导理性、科学的消费信贷行为。
1.2.2研究意义
目前国内开展普惠金融业务的机构主要包括商业银行消费金融公司、互联网金融公司、消费金融公司和小额信贷公司等。伴随着我国经济发展模式调整,互联网金融市场也有着巨大的潜力和广阔的发展空间。
互联网金融具有传统金融所没有的优势,其服务不受时间和空间的限制,金融活动各环节都实现了电子化、网络化、信息化,但其本质还是消费金融,但是相对于传统消费金融,互联网金融大大提升了效率。
互联网金融行业在我国已经发展了8年之久,银监会数据显示,截止2014年末,消费金融行业总资产224.23亿元,贷款余额208.8亿元,实现净利润4.66亿元,累计为135万名客户提供消费金融服务。2015年,消费金融表现格外激进,根据相关数据显示,截止2015年末消费金融行业资产总计637.95亿元,贷款余额573.74亿元.2016年截止三季度末消费金融行业资产总计1077.23亿元,贷款余额970.29亿元。互联网金融的风口下,消费金融已进入黄金发展时代。
本文对服务营销展开了大量的研究分析,并建立了相应的顾客满意度评价体系,希望能够帮助该行业在当地市场环境下增加自身的服务竞争力。全文围绕这一核心开展研究,希望本文章的研究成果可以对该行业营销模式有一定的借鉴意义。
1.3文献综述
1.3.1满意度研究
王晨亮以行业顾客满意度测评理论进行研究,通过从微观方面对行业或企业的顾客满意度指数进行六方面的研究:顾客满意度和顾客满意度指数、中国行业顾客满意度指数测评的理论模型、中国行业顾客满意度指数测评的计量模型、中国行业顾客满意度指数测评指标体系、顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法、顾客满意度指数测评结果的信度和效度分析。并通过对本文的分析,得出构建科学完备的行业顾客满意度指数模型和建立顾客满意度相关的科学的评价指标体系;李广海以农村信用社经营现状进行分析,运用农村信用社满意度的模型,对农村信用社的产品和服务进行分析,得出农村信用改善绩效同时指也对农村信用社满意度分析提供现实意义。查金祥以B2C电子商务网络商店经营为研究对象,结合顾客价值理论(Shethetal,1991)和交易成本理论(Williamson,1985),建立具有理论基础的网络商店关系质量的因果模型,得出探讨电子商务中网络顾客忠诚的形成机制与驱动因素,从而提高对购物网站的忠诚度。
童学锋以X银行个人贷款业务的经验和启示伟研究对象,通过X银行"以客户为中心"的服务理念、集中统一的运营体制、专注于流程和细节、不断提升客户满意度和员工满意度等做法进行分析,对我们改善自身经营、提高服务效率、追赶并达到世界一流商业银行水平有着积极的启发和借鉴意义;梁玲以如何增强企业的竞争力吸引和激励员工并提高员工的满意度,为研究对象,运用薪酬满意度,增加员工参与企业事务的机会等途径入手,来提高员工的满意度。陈青以结合汽车销售服务特性和X顾客满意指数(ACSI)模型基础为研究对象,找到顾客满意度测评模型,运用模糊层次分析法,得出顾客满意度测评指标体系,并进行实证研究以验证其适用性。;徐纪仙通过研究,分析C公司的现状和问题点,并提出了优化客户满意度的策略。
赵巧以银行客户关系管理满意度为研究对象,用客户关系管理,客户满意度的管理等方法。找到商业银行客户关系管理中的满意度管理。
李毅以建立农资经销商之间的动态博弈模型和农资经销商与农民之间的声誉博弈模型,得出农资消费信贷的可得性与覆盖率较高,但满意度较低;通过建立指标体系并结合我国农村发展现状,得出为进一步提高我国农业普惠金融的可得性、覆盖率与满意度的政策建议。
1.3.2信贷满意度的研究
黄国华以当前商业银行信贷管理若干问题为研究内容,通过商业银行在信贷管理中目前存在着贷款规模控制方式与授权制度不匹配、贷前调查质量不高、省行贷款管理不到位、新发放贷款质量不高等。找出提高信贷管理水平提出了对策。得到要加强信贷人员的素质教育;加强省行对信贷的监控能力,对低风险的信贷业务适当扩大转授权;贯彻"四重"营销策略,切实提高新增贷款质量。[10](黄国华,当前商业银行信贷管理若干问题探讨,经济研究导刊M,2008.4)
杨秀珍,在小额信贷农户满意度影响因素的分析的基础上,构建了一个包括机构环境与形象、机构服务质量、信用等级评定、小额信贷发放、对农户的价值和贷后事项等变量在内的小额信贷农户满意度测评指标体系。[11](杨秀珍,小额信贷农户满意度研究西北科技大学D,2010.5)
胡丽娟从满意度视角下的B2C网站客户保持模型研究,通过B2C网站客户满意度、B2C网站员工忠诚度与B2C网站目标三个维度为对象,通过搭建模型进行分析,并从满意度的角度来解释B2C网站客户保持模型.[12](胡丽娟,满意度视角下的B2C网站客户保持模型研究,情报科学M,2010,6)
孔荣在借鉴中国顾客满意度测评模型的基础上,进行了我国农村小额信贷农户满意度测评模型研究。[13](孔荣,农村小额信贷农户满意度评价体系构建,经济问题M,2010.8)
马芳芳以提高农村小额信贷农户满意度的对策探索为研究对象,通过分析建议提升农村小额信贷人员素质,来有效满足农户的信贷需求,提高农村金融服务水平、促进农村小额信贷健康有序发展。[14](马芳芳,提高农村小额信贷农户满意度的对策探索,商业经济M,2014.1)
吴婧以构建小微企业信贷服务顾客满意度模型,运用结构方程分析方法,得出提高信贷服务质量对提升顾客满意度和顾客忠诚度均有显著影响。[15](吴婧,小微企业信贷服务质量提升路径研究——基于顾客满意度视角,现代经济信息M,2016.2)
李毅以普惠金融视角下的农资消费信贷行为和违约风险为研究,通过建立农资经销商之间的动态博弈模型分析并得出相应结论,同时为探究能够提高满意度的方法而分析农资消费信贷存在的风险,并建立指标体系对风险进行测度;最后,结合我国农村发展现状,为进一步提高我国农业普惠金融的可得性、覆盖率与满意度提出了政策建议。[16](李毅,普惠金融视角下的农资消费信贷行为和违约风险,开发研究M,2017.2)
1.3.3信贷营销策略
王辰华以国有商业银行消费信贷营销策略为研究对象,通过国有商业银行消费信贷营销面临个人征信系统缺位、利率非市场化、市场定位模糊、机构设置不合理等诸多约束等问题,找出国有商业银行在开展消费贷款营销活动过程中应该采取整合营销、服务营销、品牌营销和绿色营销等营销策略。[17](王辰华,国有商业银行消费信贷营销策略论析,消费经济M,2004.5)。
胡容以对银行小额信贷的需求进行分析,通过系统论述新时期小额信贷营销的方向,并制定科学有效的营销策略。抓住市场机遇,并规划出策略制定的方法.(胡容,关于银行小额信贷的营销策略M,2010.1)。
张雪梅以我国农业银行消费信贷业务发展问题研究,通过研究中国农业银行消费信贷业务现状,分析了消费信贷业务发展中存在消费信贷业务品种单一、消费信贷业务手续繁琐、消费者的消费观念滞后等问题,找出农业银行要确立正确的市场营销策略、逐步推出多种新型消费信贷业务品种等建议。[18](张雪梅,我国农业银行消费信贷业务发展问题研究,安徽农业科学M,2012.1)。
许祥彬以基层建设银行信贷营销策略为对象,针对建设银行市场,信贷产品价格,市场竞争力为研究内容,通过转变观念,增加资源配置,提高凝聚力;改进工作风,提高工作效率,减化信贷核准程序,减少审批条件;提高基层建行的管理水平,促进建行的快速发展,实现银行与客户的双赢。[19](许祥彬,浅谈基层建设银行信贷营销策略,经济研究导刊M,2012.3)。
金鹏以对信贷工厂的特点、设计背景、模式核心、关键工作环节进行分析,采用与传统担保业务模式对比分析的方法,展现信贷工厂的实质,以期对担保行业融资服务业务模式进行探索和逐步完善。(金鹏信贷工厂模式初探,商业文化M,2014.2)。
王双燕以河南省中中小企业的银行信贷营销存在的问题进行研究,通过我国中小企业由于自身缺陷和一些外部环境问题进行分析,找出制约其发展的"瓶颈"。并提出相应的对策。[20](王双燕,基于中小企业的银行信贷营销存在的问题分析,经营管理者M,2015.1)。
方丽芬以蚂蚁花呗为研究对象,运用社会实践调研和问卷调查,分析了蚂蚁花呗用户的满意度以及非蚂蚁花呗用户未使用的原因,得出蚂蚁花呗的潜在用户的规模十分巨大,并对蚂蚁花呗的深入发展提供了建议。[21](方丽芬,大学生互联网诚信问题研究——基于蚂蚁花呗的个人消费信贷研究,现代经济信息M,2016.12)。
姜林以挖掘供应链金融营销业务策略优化为研究,找出了互联网背景下商业银行供应链金融营销的新趋势及存在的问题,从而得出互联网背景下商业银行供应蓝金融营销策略优化。[22](姜林,论互联网背景下商业银行供应链金融营销策略优化,现代经济信息M,2017.1)。
1.4论文主要内容
本文分析了互联网金融以及石家庄市场现状,并且以客户为中心通过问卷调查方法,将问卷分成两部分,一部分为Y公司客户调查问卷,另一部为Y公司渠道调查问卷。其目的一是对当前自身客户及潜在客户的贷款行为各个角度进行统计调查分析,二是对当前合作渠道进行满意度以及对方诉求等进行统计,找出适合Y公司在石家庄市场的营销思路。
本文针对客户满意度调查及渠道满意度调查,通过网络移动平台将问卷总计发放问卷500份,发放问卷500份,回收有效问卷478份,有效问卷的回收率达95.6%。
针对客户问卷总计发放350份,回收有效问卷343份,问卷设计总共21题,问卷以单选题多选题进行选择。
针对合作渠道发放问卷总计150份,回收有效问卷135份。问卷设计总计31题。以单选题多选题进行选择。
调查人群:Y公司自有客户、待开发目标客户、Y公司合作渠道。
1.5研究方法
(1)文献查阅法。通过国内外目前对满意度,信贷满意度,信贷营销等相关理论引用,给公司提供良好的营销以及运营思路。同时结合自身特点及实际情况,制定面向市场的营销战略,并以此为基础,为论文的理论研究提供相关依据,从而确定企业自身的营销策略。
(2)问卷调查法。本文根据研究需要,设计调查问卷并发放回收,获取第一手资料,了解客户对于Y公司的客户满意度情况,为改善客户关系和制定有效的市场营销策略提供依据。
(3)文献综述法。通过研读相关文献,归纳与本研究有关的研究结论,并结合Y公司的现状,与前人的结论进行对比分析,找出问题点和改善思路,为本文的问题分析和改善建议部分提供有力的参考。
第二章石家庄小额贷款市场分析
2.1宏观环境分析
随着我国市场经济的持续发展和人们生活水平的提高,消费品市场获得了翻天覆地的变化。尤其是互联网的发展,大大改变了人们的消费方式,网购已经成为一种时尚的消费方式,而且越来越受到大家的欢迎。与此同时,消费金融市场也迎来了发展的春天。目前,互联网金融凭借广大的潜在消费人群,以及互联网的平台,已经在金融市场占据了重要地位。与之并驾齐驱的还有各大商业银行的手机银行业务、消费金融公司等。这三大金融机构各有优势,并形成了“互补”的关系。在三方崛也助于了形成差异化、多元化的普惠金融格局。
互联网消费金融——基于电商主业衍生出金融服务,据不完全统计,市场上涉足互联网金融的企业超过1000家。最早的消费金融企业大都是从电子商务平台发展而来,其中有京东白条、蚂蚁花呗、苏宁任性付为代表,在网购商品时采用分期购——“白条”和“花呗”。京东金融和蚂蚁金服分别依托京东商城和淘宝天猫搭建的消费场景,并基于小额贷款公司牌照向消费者提供消费贷款——京东“白条”和蚂蚁“花呗”,苏宁则基于消费金融公司牌照提供“任性付”。
Y公司石家庄分公司位于河北省会,在全国城市综合竞争力排名居34位,居民收入和消费水平不高。金融市场发展较缓慢,互联网金融企业也较少,导致小微企业贷款难度增大。当然,对于Y公司来说,在石家庄发展互联网金融业务竞争对手少,但开展业务难度大。
2.1.1政治环境分析
石家庄XX重视并扶持本市金融企业的发展,在2016年出台《关于进一步加快金融改革发展的意见》,从制度和政策上为金融平台的发展提供了保障。石家庄市XX倡导并推广“互联网+金融”,严格要求各区、各县的金融管理部门完善金融服务功能,不断提升金融服务水平,为本市金融平台的发展创造良好的政治环境。同时,石家庄XX加强对互联网金融的监管,打造完善的金融市场体系,确保金融行业的持续发展。《意见》指出石家庄各个金融机构要逐步提升贷款业务量,切实帮助小微企业获得经营所需资金,同时要保障信贷业务的合规,预防和杜绝金融监管盲区。根据市XX关于互联网金融的各项政策《意见》引导,并随着政策的完善与实施,石家庄互联网金融行业也将进一步完善提升,努力实现金融产业的服务支柱目标。
基于上述石家庄金融政策的制定和发布,信贷行业的发展具有良好的政策环境,让金融市场也更加规范。在顺应政策的发展趋势和响应XX的号召是行业发展的基本前提条件,并且,在XX政策的支持下信贷行业的发展会具有更广阔的发展空间。
2.1.2经济环境分析
根据石家庄市2016年国民经济和社会发展统计公报:石家庄市全年一般公共预算支出746.1亿元,比上年增长9.3%。其中,一般公共服务支出72.0亿元,增长22.6%;公共安全支出47.6亿元,增长24.5%;教育支出159.2亿元,增长16.9%;科学技术支出12.2亿元,增长35.2%;社会保障和就业支出72.6亿元,增长23.5%;医疗卫生支出72.5亿元,增长8.6%;节能环保支出44.3亿元,下降9.8%;城乡社区事务支出63.2亿元,增长13.1%;农林水事务支出74.0亿元,增长9.0%。
2016年末全市金融机构(人民币)各项存款余额11077.9亿元,比年初增加1277.8亿元。其中,住户存款余额5348.2亿元,增加479.3亿元。金融机构(人民币)各项贷款余额7175.9亿元,增加1054.8亿元。
2016全年居民人均可支配收入22652元,比上年增长9.1%。按常住地分,城镇居民人均可支配收入30459元,增长8.1%;农村居民人均可支配收入12345元,增长7.9%。居民人均消费支出14317元,增长6.6%。恩格尔系数为25.3%,回落0.2个百分点。其中,城镇为24.6%,农村为27.8%。
国民经济水平的增长和人民生活水平的提高带动了居民的人均消费水平的提高,相对去年增长速度相对缓慢,而目前的人均收入水平无法充分满足居民的高消费,因此需要信贷作为补充来满足居民的高消费水平。
2.1.3社会环境分析
随着互联网的发展,手机的普及和功能的提高,人们能很方便的使用手机进行网上购物。与此同时,快递行业也得到了迅猛的发展。前几年,人们对于消费的贷款集中在房产等大宗商品的长期消费贷款,而短期贷款较少。随着3C消费电子产品的普及,消费者对于短期贷款的需求日益增加,这也推动了互联网金融的发展。90后的年轻人已经成为网购消费的主要群体,分期付款等超前消费的观念也渐入人心。目前,由于网店的价格优势,消费者对于电子产品的网购消费有超过实体店消费的趋势。同时,消费者对于互联网金融的依赖也在发生变化。越来越多的消费者使用互联网金融带来的便利。
如今,互联网消费金融更多与实体商品结合,也有更多关于民生类旅游业、教育业等等。互联网金融飞速发展的同时也带动了消费者消费观念的改变,而消费者打也破了传统的消费观念,超前消费的意识不断滋长使得消费者更能够接受消费信贷的方式进行消费。未来,消费金融将进入更多地行业,真正地将金融带入生活中。
2.1.4技术环境分析
随着互联网技术的发展,需要依托于支付、云计算、社交网络及搜索引擎互联网工具。而互联网延伸产品正在向支付、理财、贷款等领域全面覆盖。从第三方支付平台支付宝理财,从网贷平台到电商融资,新技术与新思维不断促使金融产业互联网金融新生态技术创新是实现资金融通、支付和信息中介等业务的新兴金融。
消费金融的发展中,技术驱动模式越来越普遍。“秒读”技术的突破,给消费者和网店的交易带来了便利。秒读技术也帮助互联网金融公司控制企业和客户风险控制,远离欺诈,并深层次挖掘优质客户。同时互联网金融的纯信用贷款产品中,“读秒”技术上线,不仅让使用互联网金融平台降低了成本,也同时提升了很大工作效率。其业让互联网金融务量开始了爆发式的增长。
综上所述,科技的进步给互联网金融带来了活力,在数据处理方面有明显的优势,从而推动了金融信贷业务的发展。当然,科技在提高互联网金融交易便利性的同时,也可能增加交易的风险性。
2.2信贷市场规模与需求特点
2.2.1石家庄信贷市场规模
石家庄居民消费信贷在信贷结构中,占比偏低,具备很大的提升空间:根据人民银行公布的数据显示:与2015年12月相比,2016年同月的人民币贷款增加136亿元,分部门看,住户贷款增加36亿元,其中短期贷款减少11亿元,中长期贷款增加47亿元;非金融企业及机关团体贷款增加100亿元,其中短期贷款增加8亿元,中长期贷款增加89亿元,票据融资减少10亿元。市居民消费信贷按照成熟信贷市场总体占比的标准偏少。在人群代际的变迁、居民收入的持续增长下、消费观念转变、消费金融产品及服务不断丰富下,石家庄市居民消费信贷(除房屋贷款)具备很大的提升空间。
2.2.2石家庄信贷市场需求特点
石家庄地区,目前商业银行、消费金融公司、小额贷款机构等包括个人住房贷款、个人消费类贷款、旅游、教育、购车等贷款。总体来看,大额信贷较多,市场竞争相对激烈。石家庄金融信贷市场在服务方面的竞争集中在贷款审批和房贷效率。甚至有的金融平台已推出6分钟房贷的业务。Y公司也推出云贷业务紧跟其后分钟出审批额度放款等。在技术稳定性和信贷安全性方面,消费者也提出了更高的需求,尤其是个人隐私信息的保护方面。金融平台不断降低金融贷款风险,保护个人信息安全。在众多的消费金融公司中,良好的品牌是赢得消费者青睐的法宝。口碑是消费金融公司竞争的主要方面。
根据各家放款量的市场占有率来看,Y公司主要竞争对手以平安银行、平安普惠(原陆金所),中银消费金融、廊坊银行消费金融为主。
2.2石家庄信贷贷市场竞争分析
2.2.1金融市场现状
石家庄信贷市场放款机构以商业银行、消费金融公司、互联网金融公司为主;而各机构按贷款时间长短分为长期市场、中长期市场和短期消费贷款市场。金融市场的现状如下:
1、石家庄信贷市场中涉及信贷业务银行主要机构有:中国银行、工商银行、农业银行、中国建设银行、交通银行、河北银行、华夏银行、浦发银行、兴业银行、中信银行、天津银行、廊坊银行、汇融(农村信用社)、邮政储蓄银行、民生银行、光大银行、东亚等银行。
2、涉及消费金融公司主要机构:中银消费金融公司、平安普惠、兴业消费金融、马上金融、北银消费金融、包银消费金融、汇中网等。3.涉及互联网金融公司的余额宝、陆金所、京东金融、苏宁金融、人人贷、团贷网、拉卡拉、拍拍贷及Y公司。
石家庄市金融机构贷款余额图:
其中石家庄地区:平安银行新一代贷款余额约为30亿,平安普惠贷款余额约为28.8亿元,中银消费贷款余额约为6.7亿元,Y公司贷款余额约4.2亿元,北银消费贷款余额约2亿元,廊坊银行消费金融约3亿元,其它机构放款约22.53亿元。总体来看,石家庄整体信贷活跃度高,以平安系的市场占有率为60.5%,以贷款余额相近的中银消费、Y公司、北银消费、廊坊银行消费总体占有率为16.3%,其它占有率市场份额为23.2%,市场竞争相对激烈。
根据市场占有率来看,Y公司主要竞争对手以中银消费、北银消费、廊坊银行消费为主。2017年9月北银消费因多项业务违规,石家庄业务被暂时禁业。[22]
2.2.2各家机构产品对比
以下是几家公司从贷款额度、期限、还款方式、利息、准备材料、放款时间及产品种类的对比。
图1各家产品对比
在石家庄信贷市场中,各家机构综合情况:1、按照机构的背景注册资金来讲(总公司背景),平安银行注册资本为人民币55.02亿元;平安普惠注册资本11亿元;Y公司用友集团注册资金146429.3443万人民币,中银消费金融公司注册资本为5亿元;廊坊银行注册资本156000万元人民币;2、按公司员工数量上来讲:平安银行员工数量20人,中银消费金融公司员工数量8人,Y公司为26人,平安普惠约500人,廊坊银行数量为17人。3、按照放款量对比:平安银行新一代贷款余额约为30亿,平安普惠贷款余额约为28.8亿元,中银消费贷款余额约为6.7亿元,Y公司贷款余额约4.2亿元,廊坊银行消费金融约3亿元。(数据截至2016年12月)
在具有竞争力的几家公司产品中:
通过几家放款机构按产品占比统计分析:
房贷产品:以房贷产品占主导地位的是中银消费和廊坊银行,
保单产品:为主的是平安银行,平安普惠和Y公司。
公积金产品、公务员、工资贷等产品:以Y公司和平安银行。
车贷产品:以Y公司和平安普惠为主。
其它产品:以Y公司为主。
在统计对比中,相对于房贷中银消费和廊坊银行具有明显优势,主要在于产品的优化和差异化方面突出,而在于保单的产品中具有优势的为平安银行、平安普惠及Y公司。在其它产品综合来看Y公司是占据主要市场份额。
2.2.3客户群体分析
1、私营企业主。大部分的小微企业在发展过程中都会遇到资金困难,贷款是解决资金难题的主要方式。由于小微企业的规模不大,而且实体银行的贷款审批条件和流程繁琐,这与小微企业急用贷款的需求不符合。互联网金融公司正好弥补银行的这一不足,贷款审批快而且能做到几分钟就放宽。因此,大部分的小微企业主会优先选择互联网金融公司的贷款业务。
2、购房贷款的稳定收入职员。这一类人群主要是刚性需求的新婚购房人群。由于工作时间不长,考虑结婚的现实需要,在父母或亲友的支持下,付了房款首付,然后就开始每月还房贷。银行在对于购房贷款人员的收入来源及稳定性有一定的要求,因此,有固定收入的工薪阶段是贷款的客户群体。
3、资金周转客户。这一类客户主要是企业主,在经营过程中临时需要购买设备或支付供应商货款等情况下,需要向银行借款周转。
2.2.4获取客户方式
石家庄信贷市场中,除了银行机构,和其它小额贷,担保公司及民间放款机构属于自身拓展营销客户外,剩下平安新一代,平安普惠、廊坊银行信贷、Y公司、中银消费金融等都属于通过“渠道”拓展来获取客户。
机构对接“渠道”也分为两部分,一为公司渠道,二为个人散渠道。公司渠道主要以投资咨询公司,融资担保公司,房地产经纪公司,网络科技公司及保险公司等。这些公司主要以行销+电销的模式自身有一方自来客户资源,另一方通过自己平台获取客户资源。而作为个人散渠道进件是主要以同行金融业务员,寿险业务员及同业其它公司业务员等来进行自己供单给机构。它们主要获客方式为各自公司自己开发出的客户,除了做自己公司产品给客户进行匹配以外,另根据客户需求进行再次营销共给其它机构。
公司渠道员工数量从几十人到几百人不等,个人渠道就自身或自身周边朋友来供单,但是这些机构找到有意向客户并且有资质的客户群体后,它们往往会根据客户资金需求来给客户选择合作机构,例如一个资质符合产品要求的客户大概资金需求量是50万,根据客户情况需要走2-3家机构进行来资金匹配,那么渠道对于多家放款机构会有优先选择排序供单,这些排序往往影响着机构的放款量。
第三章Y公司石家庄市场营销策略分析
3.1Y公司简介
1988年,用友自成立以来一直从事管理软件和ERP服务领域,现已成为中国最大的管理软件/ERP服务提供商和中国最大的独立软件厂商。用友坚持用户之友、专业奋斗、开放创新与诚信合作,通过创新和运营高客户价值的产品和服务成就客户,赢得客户信赖与长期合作,用创想与技术推动商业和社会进步。
Y公司是用友集团的全资公司,于2014年10月上线,短短3个月时间便成功上线,上线2个月交易额破亿,一周年交易额近20亿,迄今为止交易额突破138亿,稳健且快速发展为小微企业客户提供普惠金融服务。
Y公司的核心业务就是为广大企业建立互联网共享平台,并抓住了软件+云服务+互联网金融的3.0发展战略时期,帮助中国企业应对互联网挑战,完成企业的持续发展和互联网战略转型。Y公司在互联网金融领域有独特的优势,不仅具有广大的中小企业资料,而且有先进的核心技术和专业的银行管理团队,能有效预防金融风险,提高金融借贷业务的安全系数。
3.2Y公司石家庄分公司营销模式
目前石家庄分公司营销的主要模式是渠道进件获客。渠道分为个人渠道以及公司渠道。大渠道主要包含电销团队、房地产经纪公司、投资咨询公司、网络公司等。截止2016年底,石家庄共有入围公司渠道80家,个人渠道2万余人。公司渠道中电销团队占50%以上,它们人数由30-200人不等。行销团队占公司总比为32%,它们由房地产公司、咨询公司以及网络公司以员工外出作业为主,人数约50-300人。剩下18%属于个人业务员同行甩单,他们都以个人为单位进行进件。下图为渠道在我公司2016年放款量占比。这也是目前Y公司石家庄分公司获客模式。
Y公司一直以渠道代理模式进行营销,但是由于这些代理渠道没有产品所属权,所以渠道要承担的风险较小,也因此它们也不会最大努力来为Y公司开拓市场客户。但是渠道合作机构例如平安新一代、平安普惠、中银消费、廊坊银行等都是跟渠道进行合作,最终机构方的合作力度、服务态度等影响着渠道供单方向。因此Y公司石家庄分部的整体营销要更加精确来适应竞争市场,同时也要给渠道和客户获利,推出更适合渠道合作的产品及客户服务品质。
(一)Y公司产品分析:消费者受互联网金融影响,对金融延伸的产品需求发生变化,信用贷款产品不再是传统的金融产品,也根据市场环境与消费者的理念变化,Y公司通过问卷调查研究客户对产品满意度其中客户对我们现有产品的满意度非常满意的为51.85%,较满意的是33.33%,一般的为19%,不满意的为1%。统计中Y公司目前市场产品关于房贷产品整体占比为22%,寿险品整体占比为58%,寿险品整体占比为22%,公积金、公务员贷、工资贷、占比9%,车贷占比为4%和其它产品7%。比Y公司对产品进行优化,为客户和渠道提供更喜欢的产品,同时也能为公司创造更多利润的产品。Y公司信贷产品主要以房贷、保单为主打产品,另有公积金、公务员贷、工资贷、车贷和其它产品作为辅助产品。
Y公司目前产品已经形成了以房产贷、保单贷产品为主,公务员贷、车贷、学历贷、公积金和社保为辅,其他企业贷产品初步发展的信贷产品结构体系,在业务结构方面仍显得单一化。
(二)Y公司现业务流程模式:服务流程中,涉及到渠道带客户进件,录入信息和材料准备涉及到业务助理,大数据筛查涉及到风控客户经理,在审核手续及签订合同需要风控专员。具体工作描述分工如下:渠道,就是初步筛选客户,把具体准备材料、告知客户,并带领客户来公司;业务助理:是服务的核心,主要负责接待客户,资料收集、保单查询、根据客户负债出额度申请,填写客户申请表等,把准备好的材料送入到风控窗口,进行签约;风控经理主要负责大数据筛查;风控专员主要负责贷款手续审查,及贷款合同签订;各职位描述介绍之后,业务流程及员工工作相对明了。现有服务流程存在的问题:在Y公司现有组织架构及服务流程在一定时期发挥了重要的作用。石家庄门店在过去客户进件相对较少,在签约等待时间上相对满意。但是经过我们渠道的发展,客户量不断增大,现在客户到店签约完成平均时间在3-4个小时,自从增加大数据核查评分后在签约完成后不符合条件的客户往往几分钟就收到了否决通过的通知。从整体时间分配上来看,整理材料时间较长,但是大数据筛查往往是用不到这些材料,客户就直接否决。客户在收到否决通知后不再进行资料审查以及贷款合同签订等后续工作。并且随着渠道不断开拓客户量增大,前期工作越来越多,而且新进入渠道对服务的时效性越来越高,因此这个流程环节,以前的流程显然不再适合新的公司业务环境。
(三)目前对于Y公司的渠道管理激励策略存在的问题:对于管理渠道来说
,激励策略有着至关重要的因素,有效恰当采用合适的策略对渠道营销工作能起到良好的效果,但是当激励的方法和策略不适合渠道销售自身的发展与需要时,就会对渠道销售人员的积极主动性受到一定程度的影响,而 Y公司销售团队中的销售业绩也随之遭到波动。而对于Y公司销售团队的激励策略普遍存在着以下问题。一是激励不足,Y公司在渠道返点待遇方面制定缺乏合理性。在Y公司调查问卷中,希望在激励措施中有所改善的比例大概40%左右,Y公司由于佣金的计算相对比较复杂而且会不停变动,所以导致渠道对于Y公司给予返点佣金金额之间确相对缺乏信任感,这对渠道给于Y公司供单工作的主动性埋下态度不确定性的隐患。二是激励缺乏必要的时效性,在Y公司企业发展过程中,因某些特殊原因的出现,从而导致激励措施时效性的缺乏,这将使渠道难以产生追求公司预先设定目标的动机。在Y公司对于渠道调查问卷关于服务和时效性整体满意度占比只有48%,渠道合作的主要动机是解决渠道公司生存问题,渠道在供单的同时也必然对Y公司给于的返点收入有一定的要求。公司为了扩大发展,也会不断加大渠道开发及营销的工作量,然而却不及时对渠道维护采取一些激励方式,导致渠道合作开始对工作有消极懈怠的心理,应付了事,制约着Y公司销售团队的销售业绩,从而也会影响到公司的健康发展。三是激励政策相对随意,主要原因在于Y公司管理者对激励策略的理解不够细致深入,而采用随意性较大的措施,根据判断依据往往只是管理者自己的喜好。没有根据渠道性
质特点和渠道开发中的业绩或表现,而完全模仿一些成功公司激励政策的典范,在本公司移花接木中贯彻地实施,不但产生不能够有良好的结果,反而会削渠道工作的积极上进心理,而且会滋长各渠道之间的嫉妒心理,从而会降低整个Y公司业务条线的凝聚力。四是激励政策中的盲目性,即Y公司管理层提拔存在相对盲目性。Y公司中的团队管理层一般都是由一些超级业务员直接提上去的,在管理技能方面还是存在不足。
(四)Y公司服务质量现状:Y公司石家庄分公司成立近3年。随着同行业竞争的加剧,服务质量已经成为金融企业吸引客户的重要方式。和Y公司存在竞争力的中银消费金融、廊坊银行信贷产品都逐渐加强了自身的软硬件设施建设和服务品质的管理,为客户和渠道优质的服务。虽然Y公司也在不断提升服务水平,但还是有一定的提升空间。2份问卷中调查结果中显示,在渠道及合作机构整体服务质量打分中,Y公司整体满意度为38%~47%之间,Y公司整体的发展受限于服务质量水平。Y公司服务质量的提升是一个系统化、循序渐进的过程,并非一日之功。
3.3满意度调查设计
客户满意度是通过连续的定量调查方法,获取客户对企业产品营销,价格,服务,售后等各个环节的满意度感知,分析影响顾客满意度的因素、顾客满意度及渠道行为三者关系,并通过此调查设计,公司可以在最优化成本的前提下建立和提升顾客忠诚度,减少渠道抱怨和客户流失,增加渠道信息,提高客户满意度。为企业创造良好口碑。
3.3.1客户满意度问卷设计思路
本人将这次调研和论文的选题进行了结合。这次调查问卷经过多次修改最终包含三大方面,分别客户基本信息和渠道基本信息、顾客/渠道需求行为特征、顾客/渠道对Y公司市场的认知、评价和反馈。其中,共设计了52个问题,问题包含单项选择、多项选择等形式。问卷的调查对象为Y公司自有贷款客户及大众群体,另一部分调查对象为Y公司提供客户的渠道。基于两类客户的不同,分别对两类客户的满意度调查单独进行问卷设计。
第一套问卷为《Y公司渠道调查问卷调查》,主要的问卷调查对象是Y公司的代理商,与代理商的主要业务涉及到对代理商的基本情况的调查以及从代理商的角度对于产品业务、服务和改进建议等方面的调查。
第二套问卷为《Y公司客户问卷调查》,主要的问卷调查对象是Y公司的直接用户,面对直接用户时满意度的调查主要涉及到与竞争对手的分析和对Y公司业务过程中的满意度。
问卷关于满意度的调查问项设置为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”。问卷采用随机调查的方式,使用问卷星生成问卷,通过邮箱、微信、QQ等方式发送链接给用户进行问卷的收集。
3.3.2客户满意度调查问卷结构
问卷主要分成三个部分,第一部分问卷使用说明,第二部分问卷主题部分,具体的问卷模块和问卷内容的设计如下表所示:
1、Y公司渠道调查问卷
Y公司渠道用户的调查问卷结构主要包括调查对象的基本情况和满意度调查,满意度调查包括对产品、服务、合作等方面的满意度调查,问卷共设置了31个题项。具体的问卷调查模块和调查内容的设置如表1所示:
2、Y公司客户问卷调查
Y公司直接用户调查问卷主要包括用户的个人信息情况、贷款记录情况以及对各信用贷款公司的优势比较等,问卷共设置了21个题项。具体的问卷调查模块和调查内容的设置如表2所示:
3.3.3客户满意度调查抽样规则
在问卷的发放和收集的过程中遵循随机原则,单位了保证用户填写信息的有效性,被访者要符合以下条件:
首先在地域方面,选择的是与石家庄Y公司相关联的代理商和客户群体。
代理商客户是与Y公司有长期合作的,并且在近三个月内有业务往来。
直接用户的选择上我们选取的用户方式是用户在近期在Y公司有业务来往的客户或者有意向合作的潜在客户,这样的客户会对消费信贷的比较了解或者业务过程的体验还比较有清晰的感受。
3.4Y公司客户满意度分析
本次调查问卷的设计和发放涉及到两类的客户,分别是Y公司的代理商和直接客户。代理商主要是,个人用户主要是以个体为单位进行消费信贷的人群。
3.4.1渠道问卷调查分析
(一)样本分析
在对Y公司渠道用户的满意度调查中,共收集135份问卷,大多都是与Y公司有长期合作的,合作时间在一年以上的占比64.44%。公司形式主要分为股份有限公司和有限责任公司两种,注册资本在20万到500万以上不等,47.41%以上的公司注册资本在500万以上。2016年年末总资产达50万到1000万以上不等,40.74%的公司2016年年末总资产到达1000万以上。公司人员的文化素质都在中专以上,中专和大专水平的员工占比较大,占到总比重的86.67%,硕士以上到博士水平的员工占比较少,占到总比重的10%左右。渠道用户的具体情况如表1所示:
从表中的信息可以看出,渠道用户与Y公司合作周期都不是很长,要通过渠道用户管理与之建立长期的合作。在学历上本科以下居多,基于目前企业对知识型的人才需求,渠道用户公司的人员文化素质还有待提高。
(二)渠道用户整体满意度分析
满意度的调查主要从产品、服务、流程以及合作等方面进行调查,产品主要包括产品的种类、手续费等,方面服务方面主要包括工作人员态度、业务员的业务水平、客户经理业务对接等方面进行,业务流程包括审批的时效性、审批速度、审批通过率等方面。从满意度调查结果看,对各方面的满意程度如图1所示:
图1渠道用户满意度调查
从图中的满意度调查结果可以看出,整体的满意度不高,于目前的合作状态来说满意度不高,因此还有待提高各方面的服务来提高用户的满意度指数。从内部各个方面的对比来说,服务方面,业务人员的水平和业务人员对接方面的满意度是最高的,但对于工作人员的态度的满意度不高,从中我们可以看到的问题是业务人员有较强业务能力但在服务态度上要有所改善。对客户信息的保密程度满意度也比较高,对于客户管理方面值得肯定。从对手续费用方面的满意度来看,满意度在50%以上,说明整体业务的收费情况还算合理。但对于产品种类的满意度不够,要拓宽业务类型,进行产品设计来满足更多的用户需求。在对产品的流程方面,审批通过率还算比较满意,但对于审批速度和业务流程的时效性的满意度较低,这说明在保证通过率的基础上要加快审批速度。
(三)渠道用户满意度分析
消费信用类贷款主要是基于个人信用的贷款,个人信用对于贷款额度和审批速度以及审批通过率有很大的影响,因此对于流程方面的满意度需要结合贷款的对象和个人的资质审查情况进行交叉分析。图2是渠道公司是否对用户进行资格审查和是否进行贷前调查、贷时审查和贷后检查对审批通过率的交叉分析。图3是用户的资格审查和是否进行贷前调查、贷时审查和贷后检查与贷款额度的交叉分析。
图2资格审查与审批通过率交叉分析
图3资质审查与贷款额度交叉分析
从图中显示的结果可以看出,渠道用户公司对贷款对象的进行资格审查并进行贷前调查、贷时审查和贷后检查均有的,对Y公司的贷款审批通过率和贷款额度都比较满意,可能的原因在于渠道用户公司首先对贷款用户的资质进行了审查,这就降低了在贷款审批的过程中出现审批不通过的概率。消费信用贷款的额度主要是依据用户的信用程度。因此,在寻找渠道用户和在与渠道用户合作的过程中要建立良好的合作机制,渠道用户首先对贷款用户的资质进行审查以确保该用户贷款的审批率和贷款额度。
3.4.2客户问卷调查分析
(一)样本分析
本次问卷调查从2017年6月1日到2017年6月15日共收集问卷343份,问卷调查的人口统计情况如下表所示:
表4人口统计情况
从问卷的情况来看,男士占比稍大一些,但总体来说男女比例比较均衡,因此可以看出在性别上对于消费信贷不存在差异。年龄上26岁到35岁的年龄段占到总数的47.51%,说明这个年龄段的用户是消费信贷的主力军。用户的工作单位性质以有限公司居多,占到总数的53.67%,职位上也是普通职员居多,占到总数的51.32%。因此,可以说明主要的用户可以定位在有限公司的普通职员,用户的所属行业分布比较均匀,各行各业的人员都有所涉及,因此说明信用用户的群体比较广泛。用户的月收入大多在10000以下,这部分人群的可支配收入有限,因此对信用消费的需求更为显著。
从填写问卷的客户的地域分析来看,大部分的客户来自河北,占到总数的85.71%。但并非全部客户都是河北,其他省份如天津、北京等也有客户,但比较分散,总体占比还不到20%,具体的地理位置分析如图1所示:
图4样本地理位置分布分析
从图中的地理位置占比分布可以看出直接客户的来源在地域上比较集中,主要分布在河北省内地区,但业务所涉及到的范围向省外地区有所延伸,综合来看这说明省外的业务还需进一步拓展。
(二)人口统计学因素与满意度的分析
本小节人口统计学的角度对满意度的影响。本部分的统计变量,主要包括性别、年龄、学历、职业和月收入。
1、性别对满意度的影响
从表中的信息可以看出,不同性别的满意度有所差异,对总体信用贷款公司的满意度来看,男性的满意度更高,女性的满意度较低。女性的满意度程度大部分集中在“比较满意”的层面,因此对于女性的用户要更加注重各方面服务的提高,从而提升女性用户的满意度程度。
2、年龄对满意度的影响
在年龄对满意度的影响的分析结果中可以看出:年龄段在46-50岁的用户满意程度较高。年龄段在26-35岁的用户满意度较低,但综合样本年龄段与人数的分析,这部分人群是消费信用贷款的主力,因此,针对于这部分人群满意度的提升需要重点解决。25岁以下的用户满意度的程度在“一般”的比例较大,占到总数的40%,而未来的发展来说,这一部分用户是潜在用户群体,因此,对于产品、服务等各方面的服务还要进一步提升。
3、职业对满意度的影响
从职业与满意度的分析结果中显示:批发和零售业的用户满意度较高,但农林牧渔业和卫生、社会保障和社会福利、计算机软件行业的用户满意度较低。从行业的角度分析,信用较好的一般是有固定的收入来源,可支配收入较高,有一定的还款能力的用户。但总体的满意度调查来看,确是批发和零售的用户满意度较高。可能的原因是这些职业的人员对事情的接受能力较强,随机应变的工作性质导致对事情积极乐观的态度。因此,从用户所从事的职业来说,不仅是产品和服务,在产品的设计上也要更好的满足用户的需求才能不断的提升用户的满意度。
4、学历对满意度的影响
从学历对用户满意度影响的分析中显示:学历越高的用户满意度越低,随着用户学历的增长用户的满意度逐渐降低。学历在一定程度上影响了满意度的感知,思考和看待事情的角度,因此满意度也有所不同。
5、月收入对满意度的影响
从月收入对满意度影响的分析钟显示:月收入在5000以内的用户的满意度较高,随着月收入的增加用户的满意逐渐降低。这说明用户的月收入对满意度的影响是呈负相关的关系的,月收入水平使得用户对贷款的额度和审批的速度等有不同的期望值,月收入较低的人越容易产生满足感。结合在额度上与其他公司的竞争分析,我们可以将更多的精力放在月收入较低的普通职员的人群中。
(三)与竞争者的优势对比分析
通过对各公司的优势调查数据进行整理,从各分析维度将各公司做横向比较找出用户对于公司有事方面比例最高的打对勾,具体的优势对比情况如表5所示:
从各公司的优势对比分析结果中显示:友金所(Y公司)在有更多的产品提供消费者选择、审批放款速度快和准备的材料少这三方面具有优势。这说明产品种类比较丰富,用户可以在多种产品中进行选择,对于满足客户的需求来说产品的多样性是必要手段。另外,准备的材料少可以节省用户的时间,减少了很多中间环节,因此在加快审批和放款速度方面也会有一定的帮助。
在流程简单效率高、手续费低、服务态度好、利息低以及额度高方面友金所(Y公司)没有优势。结合用户渠道方面的啊满意度调查,服务态度方面存在同样的问题,因此,对于服务态度这一方面要着重解决。在额度方面,主要的是小额消费信用贷款,针对的人群和客户的需求不同,因此要找准定位,不要追求在额度上的竞争优势。既然是信用贷款不需要其他的固定资产抵押,在流程和手续上的竞争优势也不能一味追寻,要对事后还款做好充足的准备和足够的保障。
第四章基于顾客满意度的营销策略
企业现有的市场工作,从产品、价格、渠道和促销等方面,自身有一套完善的市场营销策略。本章将从市场定位、价格策略、促销策略、渠道策略等介绍现有公司营销策略。
4.1Y公司石家庄分公司市场定位
Y公司市场定位:Y公司的市场定位一方面基于遵循信用创造财富与普惠金融理念,帮助具有良好信用的中小微企业主及受薪人士获得金融服务,真正让信用发挥价值,实现金融资源配置市场化;另一方面我们在制定市场竞争定位:Y公司友金快贷以“额度高、审批快、材料少”三个核心优势作为竞争利器,以更为精准的客户细分满足优质“受薪人士”和“自雇人士”的借款需求。
在Y公司产品定位上制定和执行差异化的政策特色:1.信用借款:无需任何抵押,仅凭个人信用。2.申请便捷:只需到门店1次,签署1份合同。33.时效承诺:三个工作日,最快1天完成。这些产品主要通过合作机构向具有稳定收入人员出借的,用于个人或家庭消费或经营用途的信用借款。
Y公司客户目标群体:根据我们的市场定位以及产品特色,甄选出我们的客户群体:1.受薪人士:具有连续稳定工资收入的优良职业人士与标准受薪人士。2.自雇人士:指企业法人代表、私营企业负责人、个体工商户的负责人、合伙企业的合伙人、占有10%(含)以上股份的企业股东。其中,购买用友软件的自雇人士,归类为“用友企业客户”。
4.2Y公司石家庄分公司营销目标设计
在信用小额贷款业务快速发展中,各大机构纷纷涉足于信用小额贷款行业,也给公司带来了巨大的竞争挑战。公司将从产品策略,价格策略,渠道策略,促销策略,及其他策略从4P角度对Y公司石家庄分公司提供了营销建。
4.2.1产品优化策略
整体信贷产品在发展水平上处于初级产品向高级产品过渡的时期,并表现出信贷产品分布的不均衡性。现代客户及销售端的渠道需求的多样化和个性化倾向,决定了主要信贷产品多元化和其它主打信贷产品占主体的发展趋势。另外在信贷市场中,据人行石家庄中心支行统计数据显示,上半年,我市存贷款余额和年增量继续居全省首位。全市金融机构本外币各项存款余额12325.0亿元,同比增长9.7%;各项贷款余额8309.4亿元,同比增长23.1%,增速创近年来新高,其中以个人住房贷款占比最大,大量信贷资金流向房地产市场,房价的大幅上涨刺刺激下带动新一轮信贷市场发展。2017年9月石家庄市XX下发并实施了《石家庄市人民XX关于加强房地产市场调控的补充意见》,打开了2017石家庄楼市调控“限售”大门,升级非本地户籍居民限购措施。石家庄的楼市调控,再添一剂“猛药”。房地产市场的调控,我们Y公司也需要对产品进行方向进行优化,将房产产品转移到装修贷款中。
结合前面对公司产品的分析所找出对了Y公司产品优化策略提出以下优化策略:
1.加强信贷产品的多元化,大力发展装修贷、旅游贷产品等产品。首先,要打破传统的结构单一的信贷产品体系,在发展较为成熟的信贷产品的基础上,大力开发和房贷相关的,例如装修贷、车位贷、留学贷、旅游贷、农户贷等产品。这样不仅可以满足房贷需求,解决信贷市场上单一一两种产品供求不协调的矛盾问题,还可以促进信贷产品的升级换代,减少产品对资源的依赖度,延长产品的生命周期。此外,产品多元化还要求,针对石家庄市场的不同行业贷款倾向,提供不同资料的信贷产品。提供多层次、多组合的信贷产品,才能更好地为客户服务,提高顾客对贷款机构产品的感知质量。2.Y公司现有产品需要升级高级智能化,随着信贷市场的成熟,高级智能化信贷产品服务由低级向高级过渡是必然之势。3.信贷产品可以进一步区域化,塑造信贷产品的针对石家庄市场区域特色:一、将信贷新产品的个性化与区域的整体优势结合起来。也就是说,Y公司整体信贷产品在开发和投放上,要因地制宜、统一规划,避免信贷新产品的重复建设和雷同,改变目前全国统一模式状态。
信贷产品的创新已经出现新的高潮,Y公司根据国家政策和结合石家庄当地政策,整合资源,研究规划出迎合市场需要的产品,精准洞察客户需求,同时提升产品质量。
4.2.2流程优化策略
优化流程是保持企业竞争策略之一,业务流程针对现有工作流程进行梳理、完善和改进的过程,从本质反思业务流程,根据实践操作执行中发现的问题,对现有流程进行从新流程涉及。以便在服务质量、成本、速度、服务的深度上进行有突破的改变。
在流程优化设计上首先通过对Y公司发放的“渠道”和“客户”的调查问卷中得出的服务流程及时效性的非常满意为48.89%,满意为37.78%,一般的占到17%,不满意1%。在提出对贵公司改进意见中涉及流程问题的占到22.96%。针对公司流程进行针对改进和优化。
流程优化方案:
从上所述Y公司石家庄分公司的现有状况来看,流程优化的总体目标是优化以往的服务流程操作,这次主要针对服务流程的时效性进行改善,将原来一些操作部门转向互联网大数据核查,
环节分工优化:客户进门店后先进行基本程序录入,录入完成后直接进行大数据联网核查,如果客户的低分系统可以通过,后续在进行材料准备、资质审查环节。这样流程优化一方面对于低质量客户进件快速筛查并且有效的缩短了客户和渠道等待时间,另一方对于公司处理低质量客户前期的工作可以避免出现无用功,从而提高了工作效率,使公司整体业务流程上更加顺畅、快捷、减少渠道和客户的等待时间。
细节优化策略
(1)加强公司业务知识的宣传,通过召开渠道大会,微信宣传、个人交流会、渠道拜访等将需要携带的准备材料和证件进行告知。
(2)提高业务水平,熟悉业务知识,改善服务态度。渠道分为个人渠道和公司渠道,公司渠道相对专业度要求稍微高一点,而个人渠道对准备材料流程等了解的参差不齐,对于公司流程以及准备材料等了解甚少的,要给于认真详细的解答与帮助。根据渠道进件的反映以及客户准备情况来进行渠道业务的判断,并给出合理的内容建议。不仅提高了工作效率,避免渠道带来无效客户,同时也提高了渠道筛选客户的专业水平。让公司在整体流程中,渠道可以为客户提供高效的专业水平。
(3)优化《客户申请表》的设计,使条目更详细明了,填写简单和便捷。申请表中尽可能使用“”的方式来填写。例如填写客户个人信息关于亲属关系中可以直接包括:配偶、同事、父母、朋友等让客户进行快速选择。
(4)借助信息技术即客户申请信息数字化,减少在填写申请表中的工作环节。随着信息自动化技术发展,微信、APP等程序等不断介入我们工作与生活中,客户进入门店之前渠道可以在微信等工具上对客户信息进行录入,而进入公司后可以进行核查,这样大大提高了工作效率,减少渠道和客户等待时间,也减轻Y公司的工作人员的劳动强度。
(5)增强对员工爱岗敬业的教育,和对外团队拓展项目训练培训,增强团结协作意识,形成团队作战的良好模式,向客户及渠道展示我们团队的精神风貌。
Y公司现有工作流程
Y公司优化流程图
4.2.3用户激励策略
Y公司销售团队的激励策略
销售团队是Y公司的核心人员。良好的销售业绩是企业生存和发展的基础。对于销售人员的激励是Y公司的重中之重。然而,目前Y公司在这方面还有一定的不足。根据销售团队的激励不足,建议从以下几个方面改进:(1)完善激励制度建设,规范激励标准。Y公司在近3年的销售人员管理中,采取了不同的激励手段,而且变化较频繁。这让不少销售人员不适应,也有不同的意见。笔者建议Y公司首先要完善激励制度,从实际情况出发建立适合公司发展的激励制度,同时梳理并建立激励等级和标准。在此基础上,Y公司可以在公司内部培训或宣传销售团队的激励制度和标准。让每一个销售团队的成员以及其他部门的员工清晰地了解公司的激励制度。当然,在建立激励标准的时候,需要现有销售团队的负责人及核心销售人员共同参与讨论,以便获得最真实有效的信息,从而提高激励制度的科学性。(2)优化激励方式,提供旅游机会。根据马斯洛的需求层次理论,员工的需求是分为五个层次,物质需求是较低层次的,而精神需求的满足同样能够起到激励作用。对于销售团队的激励,Y公司可以通过内部评比的方式选出业绩优秀的员工,并由公司提供免费的旅游机会,组织优秀员工集体外出旅游。这不仅能够让销售人员放松心情,缓解紧张工作的压力,同时还能加深销售团队成员之间的交流。当然,在旅游的过程中,Y公司也可以开展研讨会议,重在经验的交流。(3)激励要体现公平。激励过程中,最大的问题是不公平。Y公司现行的激励等级评定是根据销售人员的绩效成绩来决定。但绩效成绩的评定是有销售人员部门主管和公司领导来确定。在绩效成绩的评分环节,评分人可能会带有自己的感情成分,对于自己熟悉的下属或关系好的下属可能会有一定的感情分,这就有一些不公平的情况出现,可能会引起其他销售人员的不满。因此,Y公司在激励管理过程中,要预防和杜绝人为因素的影响,提高激励结果的公平性。
4.2.4服务质量提升策略
通过本文的问卷调查数据分析可知,Y公司在服务质量方面还有一定的提升空间。根据服务质量存在的不足,建议从硬件设备、人员素质、企业文化和制度管理等方面来提升服务质量。(1)硬件设备方面。Y公司石家庄分部在门店设计和配套硬件方面还存在不足。门店的外观设计过于简单,缺少一种温馨或家的氛围。消费者对门店的外观形象的满意度在一定程度上能影响消费结果。Y公司不仅提供金融信贷产品,同时也是提高一种消费服务。随着互联网的发展,消费者对门店WIFI的需求量较大,如果Y公司在门店能提供免费的WIFI服务,可以提高消费者的满意度。尤其是等待办理业务的消费者,在。等待的过程中,能使用免费的WIFI看看电影或娱乐,就不会觉得等待的时间太单调,而且也愿意一边上网一边等待。(2)人员素质方面。Y公司提供的金融信贷产品同时也是一种服务,而服务质量的高低最主要的影响因素是员工的素质。通过对员工的培训,提高员工的素质,客户经理及门店其他工作人员明白服务的重要性,从而提升员工服务水平。当然,在提升员工素质的同时,Y公司还需要规范员工的日常行为和礼貌用语,并纳入到员工的日常表现考核。(3)企业文化方面。良好的企业文化是企业长期发展的基石。Y公司可以通过建立以“客户第一、服务至上”的企业文化,并将文化理念写进制度,并融入到Y公司全体员工的日常行为中。文化的力量不言而喻。良好的客户服务文化有助于在公司上下形成以客户为导向的价值观。同时,消费者在享受服务时,能明显地感受到Y公司员工的热情与诚意,从而提高消费者的满意度,进而提升销售业绩。(4)制度管理方面。制度建设是工作效率的保障。Y公司目前在制度管理方面还有待提升。一方面要建立健全的服务质量管理制度,明文规定服务的标准,同时还要建立服务标准的监管部门和相应的职责。在此基础上,Y公司还要加强服务管理制度的宣贯和推行,以及配套的监管机制。
当然,服务质量的改进优化是一个循序渐进的过程。Y公司在提升服务质量的过程中,要以现状为依据,采取从上至下的方式逐步推行,落实服务至上的理念,推动Y公司业务的快速发展。
第五章Y公司石家庄市场营销策略实施与保障
为了确保以顾客满意度为基础的营销策略得以有效实施,笔记建议从组织保障、人力资源保障和运营保障等方面进行完善,提升Y公司的业绩水平。
5.1组织保障
组织架构梳理:
作为用友集团下属子Y公司现有员工1000多人,Y公司在全国现有分部为22家,其中每个分部大约人数在30人左右。Y公司石家庄分部现有员工28人,石家庄市只有一家门店、渠道合作机构近千人人,辐射石家庄市人口1078.46万人口,满足客户信贷需求。看上去,机构工作者不少、合作渠道也不少,可客户和渠道的需求满足却总难达到最佳。面临只有一家单一门店,给渠道感觉却不够的局面,Y公司石家庄分公司也一直在分析原因,完成对目前组织架构的梳理。
健全的公司组织结构能有效地保证各项管理工作顺利开展。直线型直线型组织结构在Y公司的各个分部得到普遍采用。Y公司采用直线制结构,有利于销售信息的上传下达,减少信息传递过程中的失真比例,同时提高信息交流的效率。
5.2人力资源保障
目前Y公司整体团队情况:(1)专业的管理团队。以总裁为核心的极富金融专业素养的联合创始人团队全部是来自传统银行的金融从业资深管理人士,90%以上具备银行或金融企业丰富的从业经验,其余人员来自用友集团与互联网公司的人才。“这体现了我们在招兵买将上的严格把控和挑剔,目前我们正在继续大规模招募互联网金融人才,匹配前进加速度。”
当然,Y公司在人员管理和人员储备方面也存在一些问题。比如,对新员工的培训方面做得不细;管理人员以任务为导向,但对员工关怀方面存在短板;对销售团队的激励方法比较单一;对基层管理者的培养较少。完善这些问题点能有效提高Y公司现有人员的能力,激发他们的工作积极性。基于此,笔者建议Y公司在招募人才同时也同时重视人员培养,从上到管理层下到基层员工进行整体培训,为Y公司发展作好强大的人力后盾支持。
1.新员工培训。Y公司每入职一位新员工,都需要去总部和分部进行全程的新人入职培训。通过培训,新员工可以快速了解公司的发展历史和企业文化,同时能学习基础的专业知识和技能。当然,新人入职培训也是给新员工一个缓冲时期,让新员工能了解并融入新的工作环境。Y公司的新员工培训周期为3-6个月,具体的周期根据实际岗位来定。培训内容分为两个部分:(1)上岗前,总部统一培训的目的在于消除新员工上岗前的不安,使之建立公司工作的信心。同时,让新员工了解有关本公司的企业文化和基础事项(薪酬,晋升空间和渠道,公司运营流程)。(2)上岗后的技能培训,主要采取师带徒的方式。Y公司为每一位新员工配备1名现场师傅,并通过传帮带的方式,传授岗位技能,传递企业的优良传统和文化,同时为新员工及时解答疑惑。新员工的轮岗培训一般从营销部门到管理部门,再到风控和催收部门等。通过轮岗,Y公司全面提升新员工的岗位技能,同时了解新员工适合的岗位以及新员工的岗位意向,达到人岗匹配的目标。
2.基层管理者培训。分布总是公司的最高责任者,也是公司分部人力资源管理的主体。因此,在组织队伍保障中占有重要角色。管理者培训主要激发基层管理者参与培训工作的兴趣,追踪基层管理者与培训后的表现,并提供应用实践的机会;基层管理者是组织队伍保障中较为重要的角色,与基层培训中发挥着培训管理和协调的重要作用。基层管理者培训的目的在于管理者的现场管理能力和领导能力。总部还需基层管理者参加大型行业研讨会、前往平安大学等类似机构管理培训进行进修等活动不断增加,且成为一种趋势。
3.培训效果评估。对培训效果进行及时评估是培训的出发点和落脚点。Y公司无论是开展新员工培训还是基层管理者培训,都是为了提升培训效果。当然,培训效果的评估不是在培训结束后就能立竿见影。通过培训,讲师教会学员的是理论知识和操作技巧。员工参加培训后,需要将学到的知识和技能正确地运用到工作当中去,才能产生价值。为了及时跟进员工的培训效果,笔者建议讲师和员工的上级共同关注员工培训前后的行为变化情况。对于那些培训后技能提升的员工,Y公司可以及时给予公开表扬和激励。此外,Y公司还需要给每一位员工建立培训档案,真实记录员工参加过的培训以及考核的成绩,同时关注员工的成长,并为优秀的学员提供更多的发展平台和机会。
5.3运营保障措施
就金融行业而言,经营本身是有风险,Y公司的信贷工厂模式一直是针对中小企业、小微企业融资难的问题主动出击,也是机构寻求风险、效益与效率之间适度平衡的有效解决途径。Y公司一直以专业、专注、共享、快的文化理念,并自主研发的多维数据信用评分授信体系,通过信贷工厂标准化快速审批系统,专注为小微企业主、个体工商户、企业白领提供快速、便捷、普惠的信用融资服务。Y公司的标准化信贷工厂,我们不仅简单的需要把流程效率提高,另通过根据国家政策来调整我们产品结构,同时也要把专业化的团队及服务进行整体提高才能为公司运营提供良好的保障。
1.标准化灵活服务是基础
互联网金融当中,一般我们客户群体对于资金需求的特点是“短”“频”“快”的特点,它们通常用对时间的敏感性较强,要求服务流程简单、便捷、灵活。这是渠道选择重点之一。
通过建立多维数据信用评分授信体系,这一便捷标准化的程序既提高了Y公司的运行效率,同时也对风险客户、风险行业等进行有效把控。数据信用评分体系建立并不意味着风险管理要求的降低,而是通过完善我们多维数据里的数据对风险进行更好的把控。有效的控制在客户经理现场调查由于自己技能欠佳而错过优质客户,也不会因为客户经理现调技能个人情绪化而错过一个优质客户。标准化的进行对Y公司业务运营过程中更加有效提高了工作效率。
2.专业度是风险核心
信用贷款不同于其他抵押类性质贷款,信用贷款不需要借款人提供抵押物;而申请抵押贷款的借款人必须提供抵押物。但是信用贷款相比抵押类贷款风险可能会更高,所以前期的风险把控变成了工作中的核心。因此,提高客户经理风险把控的专业度成了在把公司在业务运营中的另一核心要素。
经营业务范围多样化。根据石家庄银监局监管以及地方政策指引,一方面国家以及地方政策会加对房地产政策贷款资金监管,另一方面我们需要提前做好准备,将产品转移到装修贷等产品。与多家石家庄当地知名装修机构,例如金尚装饰、九鼎装饰、轻舟装饰等大型装修机构合作,开展我们信贷产品,为我们受薪以及自雇人士进行受薪。贷产品需要不断改进,只有拓宽业务范围,提供多元服务,才会吸引渠道与客户,增加公司盈利点。另外渠道方面建议成立渠道公司专业化培训基地,开展有品质专业度培训活动,另需开展个人交流会,把交流会变成常态化,增加个人渠道业务知识面拓展等。另外平时我们要与其他城市以及不同产品方进行深度交流,只有互相借鉴学习优秀机构经验,并要与地方政策想结合,优化产品我们自身结构,调整公司内部流程,做好渠道激励及高质量服务企业运营才可能收获更大效益。
参考文献
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[8]赵巧.基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[M].市场周刊(理论研究).2014.8
[9]李毅.普惠金融视角下的农资消费信贷行为和违约风险[M].中国社会科学院研究生院.2017.4
[10]黄国华.当前商业银行信贷管理若干问题探讨[M].经济研究导刊.2008.4
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[12]胡丽娟.满意度视角下的B2C网站客户保持模型研究[M]情报科学.2010,6
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[14]马芳芳.提高农村小额信贷农户满意度的对策探索[M].商业经济.2014.1
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[19]许祥彬.浅谈基层建设银行信贷营销策略[M].经济研究导刊.2012.3
[20]王双燕.基于中小企业的银行信贷营销存在的问题分析[M].经营管理者.2015.1
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[22]姜林.论互联网背景下商业银行供应链金融营销策略优化[M]现代经济信息.2017.1
[23]http://finance.ifeng.com/a/20170905/15651411_0.shtml
附件A问卷一:
友金普惠客户问卷调查
尊敬的女士/先生:
你好!首先感谢您抽出时间帮助我们完成调查!
信用贷款消费金融公司近些年蓬勃发展并不断提供金融创新服务,在面临许多机遇的同时也背负着许多挑战。此次调研旨在调研人们对信用贷款公司的认知程度以及对其未来发展情况的看法,希望您能抽出一点时间配合我们的调研,此次调研数据仅用于分析和研究,请放心填写。谢谢!
1.您曾向哪些金融机构贷过款?[多选题][必答题]
□四大国有银行
□股份制商业银行
□小额贷款公司
□民间借贷公司
2.您是否申请过小额贷款?[单选题]
○是(请跳至第3题)
○否(请跳至第9题)
3.对于信用贷款您愿意尝试或者已经使用贷款平台前三位是?[排序题,请在中括号内依次填入数字][必答题]
[]中银消费
[]平安普惠
[]平安新一贷
[]Y公司
[]廊坊银行消费金融
4.您认为中银消费金融公司优势?[多选题][必答题]
□流程简单,效率高
□手续费用低
□服务态度好
□有更多产品提供消费者选择
□审批,放款速度快
□额度高
□准备材料少
□利息低
□不了解
5.您认为平安普惠消费金融公司优势?[多选题][必答题]
□流程简单,效率高
□手续费用低
□服务态度好
□有更多产品提供消费者选择
□审批,放款速度快
□额度高
□准备材料少
□利息低
□不了解
6.您认为平安新一贷公司优势?[多选题][必答题]
□流程简单,效率高
□手续费用低
□服务态度好
□有更多产品提供消费者选择
□审批,放款速度快
□准备材料少
□利息低
□不了解
7.您认为廊坊银行消费金融公司优势?[多选题][必答题]
□流程简单,效率高
□手续费用低
□服务态度好
□有更多产品提供消费者选择
□审批,放款速度快
□准备材料少
□利息低
□不了解
8.您认为Y公司消费金融公司优势?[多选题][必答题]
□流程简单,效率高
□手续费用低
□服务态度好
□有更多产品提供消费者选择
□审批,放款速度快
□准备材料少
□利息低
□不了解
9.您对目前信用贷款公司总体满意程度如何?[多选题][必答题]
□满意
□比较满意
□一般
□比较不满意
□不满意
10.对于信用贷款您期望给予的信贷额度是多少()?[多选题][必答题]
□0-5万
□5-10万
□10-50万
□50-100万
□100万以上
11.对于新型消费金融公司,您希望从哪些方面进行改善?()[多选题][必答题]
□丰富产品方面
□额度
□综合费用
□利息
□服务态度
□营业网点数量增加
□审批效率
□准备材料简单化
12.你觉得信用贷款公司的发展前景如何?[单选题][必答题]
○前景很好
○前景一般
○前景黯淡
13.您觉得阻碍信贷公司发展的因素是什么?[多选题][必答题]
□市场需求不足
□小额贷款公司自身性质的模糊性(按照普通工商企业的要求取得营业执照而进行金融产品的经营)
□政策优惠环境欠佳
□公司管理及业务运作的不规范性
□潜在风险较大
□风险防控能力较弱
14.您认为消费金融公司会对银行造成怎样影响?()[单选题][必答题]
○在未来会颠覆银行地位
○会对银行造成较大冲击但不会完全替代
○对银行造成的影响有限
○不清楚,无所谓
15.您的性别:()?[单选题][必答题]
○男
○女
16.您的年龄段:()?[单选题][必答题]
○25岁以下
○26-35
○36-45
○46-55
○55岁以上
17.您的学历?[单选题][必答题]
○博士
○硕士
○本科
○大专
○高中/中专
18.您的工作单位性质()?[单选题][必答题]
○国有企业
○XX机关、事业单位
○外资企业
○个体业主
○有限公司
19.您在工作单位的职位是()?[单选题][必答题]
○单位负责人
○部门负责人
○科室负责人
○普通员工
20.你所在单位行业是()?[单选题][必答题]
○农、林、牧、渔业
○交通运输、仓储和邮政
○信息传输、计算机服务软件行业
○批发和零售
○电力、燃气及水的生产和供应
○金融业
○卫生、社会保障和社会福利
○其他_________________
21.您的月收入的是()?[单选题][必答题]
○5000以内
○5000-10000
○10000-20000
○30000以上
附件B问卷二
友金普惠渠道调查问卷2017
尊敬的女士/先生:
你好!首先感谢您抽出时间帮助我们完成调查!
信用贷款消费金融公司近些年蓬勃发展并不断提供金融创新服务,在面临许多机遇的同时也背负着许多挑战。此次调研旨在调研渠道对信用贷款公司的认知,满意程度以及对其未来发展情况的看法,希望您能抽出一点时间配合我们的调研,次调研数据仅用于分析和研究,请放心填写。谢谢
1.您与Y公司合作有多久?[单选题][必答题]
○六个月以内
○一年以内
○两年以内
○三年以上
2.在合作的过程中您认为我们之间的合作状态为:?[单选题][必答题]
○非常愉快
○愉快
○一般
○比较不顺畅
○不顺畅
3.您目前最满意的信贷机构是?[多选题][必答题]
□平安新一代
□中银消费
□Y公司
□廊坊银行消费金融
□平安普惠
□其他_________________*
4.您对Y公司公司的业务流程时效性评价?[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
5.您对Y公司审批速度是否满意?[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
6.您对Y公司中工作人员服务态度的评价()。[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
7.您对Y公司的产品种类是否满意?[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
8.您对Y公司的授信额度(贷款额度)是否满意?[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
9.您对Y公司的审批通过率是否满意?[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
10.您对Y公司内部环境舒适度及布局合理满意度?[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
11.您对Y公司的网点布局和数量是否满意?[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
12.您对Y公司的手续费是否满意?[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
13.您对Y公司的客户信息保密方面是否满意?[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
14.您对Y公司的客户经理业务对接是否满意?(包括产品宣导、业务指导和培训、渠道走访、渠道维护等方面)[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
15.您对我们的客户经理的业务水平(含业务素质、处理问题的能力、工作责任心等)。是否满意?[单选题][必答题]
○非常满意
○满意
○一般
○不满意
○非常不满意
16.在新业务或政策下达后,我公司客户经理能否及时的相关信息传达给您?[单选题][必答题]
○能
○还可以
○不能
17.贵公司的组织形式为()。[单选题][必答题]
○股份有限公司
○有限责任公司
18.贵公司的贷款对象()。[多选题][必答题]
□任何企业或个人
□以微小企业为主
□以三民和与微小企业为主
□以三农为主
19.贵公司的注册资本为()万元。[多选题][必答题]
□20万以下
□20-50万
□50-100万
□100万-500万
□500万以上
20.截止2016年末贵公司资产总额约为()万元。[多选题][必答题]
□50万以下
□50-100万
□100-500万
□500-1000万
□1000万以上
21.截止2016年末贵公司的净利润为()万元[多选题][必答题]
□50万以下
□50-100万
□100-500万
□500-1000万
□1000万以上
22.2016年的信用贷款占全部贷款的比重为()。[多选题][必答题]
□30%以下
□30%-50%
□50%-70%
□70%-90%
□90%-100%
23.贵公司有没有指定贷前调查、贷时审查和贷后检查等业务操作流程和规范?[单选题][必答题]
○有
○没有
24.截止2016年末贵公司的不良贷款率为()。[多选题][必答题]
□1%以下
□1%-3%
□3%-5%
□5%-8%
□8%-10%
□10%以上
25.借款人申请到贷款的时间平均为()。[多选题][必答题]
□3天以内
□3-7天
□7-15天
□15-30天
□1个月以上
26.贵公司工作人员的文化素质集中在()。[多选题][必答题]
□中专
□大专
□本科
□硕士
□博士
27.贵公司对贷款对象有没有建立客户信用档案?[单选题][必答题]
○没有
○有,比较简单
○有,比较详细
28.贵公司对信用等级不同的贷款对象是否采用有区别的贷款利率?[单选题][必答题]
○是
○否
29.贷款发放前有没有对借款人进行资信背景调查?[单选题][必答题]
○有
○没有
30.有没有跟踪借款人对所贷款项的使用?[单选题][必答题]
○有
○没有
31.您期望Y公司在哪些方面需要进行改进?[多选题][必答题]
□服务态度
□审批效率
□软/硬件设施
□增加服务网点
□额度方面
□审批手续
□手续费用
□利率
致谢
时光荏苒,伴随论文的完成,硕士研究生的学习即将结束,专业课程的学习、实习的体会以及近几个月来的论文写作使我受益匪浅。在论文的资料搜集以及后期修改期间,我得到了许多人的关怀和帮助,在此向他们表达我诚挚的谢意。
这篇论文的最终顺利完成,要发自内心的要感谢大家。首先感谢我的导师刘宏老师,本文从选题、撰写、定稿都得到了他的悉心指导。刘老师在百忙的教学、科研过程中,仍抽出大量的时间和精力,对我的论文的研究给予了精心的指导,使我的研究视野得以开阔、论文体系得以优化,特别是在论文的层次和结构上给予的建议。他以自己广博的学识、严谨的治学态度、踏实的处事作风给我留下了深刻的印象,我为能遇到这样一位优秀的老师感到庆幸。本文的顺利完成无不凝聚着刘宏老师的心血,谨在此致以诚挚的谢意!
在河北工业大学的学习,我学到了不少前沿知识和先进的管理方法。这些知识在我的论文编写以及工作中都发挥了很大的作用。感谢河北工业大学经济管理学院的全体老师,是你们的辛勤耕耘使我在这两年的学习中收获颇丰,受益终生。同时,也非常感谢我工作单位的领导和同事给予过我的帮助和支持,在他们的帮助下我的论文才能顺利的完成。最后我还要感谢我的家人,他们对我求学期间学习和生活给予了最大的鼓励和支持。
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