实习介绍
广东有道汽车有限公司（原名为"赛弗汽车贸易有限公司"）于2002年9月成立，注册资金人民币壹仟万元，系一家专业从事汽车销售与服务的企业。公司在广州市的天河赛马场汽车城、东圃AEC汽车城、白云嘉德汽车城、华南汽贸等主流汽车市场拥有豪华大型室内展厅和上千平方米的室外展场。在AEC汽车城建有全国最大规模的长城汽车旗舰店和以及宽敞、先进的售后维修车间，白云嘉德会汽车城建有全国环境一流的长城品牌标杆店，配备设施全新，环境舒适优雅。
有道汽车公司经过多年的稳健快速发展，已形成了“经销连锁店分布广、服务连锁店规模大、汽车俱乐部功能强”的直营连锁新格局，公司全资经营及控股机构主要有：广州市赛弗汽车贸易有限公司、广州市友道汽车贸易有限公司、清远有道汽车服务有限公司、深圳市有道汽车贸易有限公司、山东济南有道汽车销售服务有限公司、聊城有道汽车贸易有限公司、广东有道汽车有限公司等。汽车销售服务经营已涵盖广东省内的广州、深圳、清远、湛江、山东济南、聊城、广西贺州、湖南长沙等地。公司已累计销售汽车一万余辆，服务超十万台次，从业人员近500多人，各类营销专才及维修高级技师达数十位，为广大客户提供优质高效和满意的服务。
广东有道汽车公司目前主要代理销售“长城汽车”、“比亚迪汽车”及“上汽名爵”等国内知名品牌。经过多年“团结拼搏，开拓创新，专业服务，高效管理”，使公司年年获得“长城汽车优秀经销商”“全国十佳经销商”“全国销量冠军店”及“广州市十佳经销商”等殊荣，并成为广东省及广州市XX采购中心、公检法机关、企事业单位指定“长城汽车”批量采购商。
我司将继续遵循“客户为尊，诚信为本”的经营原则，秉承“平等、务实、真诚、进取”的企业精神；追求“永续经营，服务社会”的企业理念，“以质量为导向，以安全生产为导向，以顾客需求为导向”的经营理念，诚心对人，精心对车，以服务求生存，以信誉求发展。
1引言
自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大体上可以分为以下三个阶段：
第一阶段（60-70年代）
服务营销学的脱胎阶段：这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期，其研究的问题大多局限在对服务的本质和特征的把握上。
代表性的人物有：格鲁诺斯（Gronroos）、艾利尔（P．Eiglier）、贝利（Berry）、洛夫劳克（Lovelock）等。
第二阶段（80年代初—中期）
服务营销的理论探索阶段：这一阶段的研究开始转向消费者对服务的购买行为模式、特点、及购买风险评价等方面。
代表性的人物有：西斯姆（Valaie Zeithaml）、萧斯塔克（Lynn Shostack）、休斯（Richard B.Chase）等。
第三阶段（80年代后期——）
服务营销的理论突破及实践阶段：到了80年代的后期，营销学者们开始将注意力转移到集中解答传统的市场营销组合是否足够有效地用以推广服务。
代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮尔（Czepiel）、包文（Bowen）和钟斯（Jones）等。
营销理论界在服务市场战略组合在传统的4P组合之外，又增加了“有形展示”、“人”、“服务过程”，到达了7P组合。代表性的人物有：布姆斯（Booms）和毕纳（Bitner）等。
随着7Ps的认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。其研究代表了90年代以来服务市场营销理论发展的新趋势。
2服务与营销概述
2.1服务，英文翻译：service
英文释义：
S–微笑待客Smile for every one
E—精通业务上的工作Excellence in everything you do
R—对客户态度亲切友善Reaching out to every customer with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing every customer as special
I—邀请每一位客户再次光临Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心Eye contact that shows we care
在有形产品的市场营销过程中，产品的概念比较容易把握，因为产品是实实在在的、有形的实体，其大小、款式、功能等都是由企业事先设计好了的，顾客所购买的也正是企业所提供的。而服务产品的情形则有着很大的不同。由于服务产品大都是无形的、不可感觉到的，顾客购买服务的过程实质上是感知服务的过程，既然是感知的过程，其伸缩性就很强，这意味着企业提供的出售物同顾客所感知到的服务产品可能是两码事。
营销，根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。汽车营销体系的建设直接关系到汽车企业生存发展,营销模式是整个销售体系的核心与灵魂。
之于4S，服务作为无形产品是与汽车作为有形产品共同销售，营销是促进汽车销售的前提保证。
2.2服务营销组合的七要素：
服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。
服务市场营销组合的形成过程是：
（1）将产品分解成部分或细节组合。
（2）将各细节组合调整成为营销组合。
1.产品：服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，品牌、保证以及售后服务等。
2.定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。
3.渠道：提供服务者的所在地以及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。
4.促销：促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
5.人：博登在设计营销组合时，曾将人的要素包括在内，不过只限于人员推销的情况。
6.有形展示：在市场交易上没有有形展示的“纯服务业”极少，因此有形展示的部分会影响消费者和客户对于一家服务营销公司的评价。
7.过程：人的行为在服务业公司很重要，而过程也同样重要，即服务递送过程
3我国4S汽车专卖店服务存在的主要问题
3.1功能缺位，没有体现4S的经营理念。
国内的4S店拥有世界一流的硬件设施，却没有与之相适应的软件及良好的销售环境，没有与之相适应的内在服务以及专业的、高素质的营销队伍。
3.2专卖店的后期经营方面。
品牌专卖店大多是按“三位一体”或“四位一体”要求建立的，因此它必须承担该品牌车的售后维修保养的服务责任。这在理论上是增加了“专卖店”的利润空间，延伸了汽车经营的价值链，但前提条件是必须要有较大的销量或保有量作为支撑。除此之外，开业前、后不断地巨额投入，都加大了经销商后期的经营成木和风险。
3.3软件建设方面。
与的4S品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多，主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以员工为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。
3.4利润渠道方面。
在国外，4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润(或叫做贷款经理的佣金)、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。据统计，经销商80%的利润来自于售后服务和其他服务。
4建立汽车4S店的服务营销体系
汽车服务营销体系主要从售前、售中、售后三个方面建立：
4.1售前——强化服务产品观念
汽车售前服务发生于汽车销售行为产生之前，这些服务可以使客户了解产品，扩大产品的知名度，有利于树立形象并为客户购买做好铺垫工作。它主要包括广告服务、购买咨询、有形展示、整理、整顿、清扫、清洁、素养等表现形式。
虽然服务是无形的，但服务人员、服务设施是有形的。这些有形物给无形的服务提供了一个支持的平台。若企业善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点并提高顾客享用服务时所获得的利益;同时，有助于企业建立企业的服务品牌。与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响顾客感觉的服务质量。服务人员应经常随身携带服务工具、宣传小册子、广告传单、录像带、CD等宣传资料，向客户说明服务项目和服务范围。有时服务企业还会向顾客赠阅销售资料，以便客户今后与本企业联系。服务企业向重要客户赠送的礼品也属于这类有形展示。
4.2售中——服务标准化，加强“一条龙”服务理念
销售流程标准化:客户开发——接待——咨询——产品介绍——试车——协商——签订销售合同——交款及领取发票——做好汽车准备工作——做好交车服务工作——将客户资料录入数据库——新车交易后的回访。
在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。另一个重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话己被销售人员所理解。
4.3售后——提高服务质量?
通过建立标准化的服务流程，将服务过程细分，改进服务质量，实现质量可控。由于售中服务和售后服务是汽车服务内容中最基本和最重要的，而国内汽车经销商在这两个环节也非常薄弱，因此首先应该解决的这两个环节的服务标准化问题。?
售后服务流程标准化:预约——接待——咨询——派工——诊断——追加项目——维修——质检——交车——回访长远来看，4S店要谋求长远，决不能只局限于汽车销售上。因为，汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯地销售汽车。随着汽车市场的快速发展，汽车销售的利润会减少，竞争会白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。以服务为导向，服务营销为途径，创建4S店自身的品牌是汽车4S店发展之战略措施。
5关于做好服务营销的可行性建议
5.1完善服务项目。
企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活性服务。生活性服务的项目包括:信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。
5.2改进服务态度。
服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。一些专家研究表明:服务人员若怠慢一个顾客，会影响30-40个潜在的顾客。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。
5.3改进服务方式，积极推动服务创新。
企业必须进行服务方式的变革和创新。一是加强技术服务。在服务中广泛地运用先进的服务设施，运用的服务手段。二是提供温情服务。即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。三是突出个性化服务。服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，企业应针对顾客的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目，并根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。
主要是在4S店实施服务品质战略时多在服务的范围、服务质量、服务水准、服务保证以及品牌和售后服务等方面下工夫，制定出在服务质量和分销渠道方面与众不同的策略。总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务，才能为企业创造利益。
6结论
汽车4S店实施服务营销策略，发展自身品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果，服务营销战略需要4S店结合自身在资源和能力上的优势，制定出符合自身实际的、具有针对性和可操作性的相关规划。
对4S店实施服务营销战略的建议：加强客户关系管理、建立汽车俱乐部、加强团队健身、促销手段的多样化、有形展示的改进和服务流程的优化。
实现4S的服务营销战略是一个系统工程，它需要4S店各层面、各部门之间进行长期的协调运作。
参考文献：
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[4]百度.百科——服务[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/133203.htm
[5]百度.百科——营销[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/133203.htm
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