“最后一公里”物流配送服务质量评价研究-广州天河菜鸟驿站为例

【摘要】物流需求随着电子商务的急速发展也在迅速增长，物流成本的压缩日益得到企业和社会重视。数据显示，中国的社会物流成本占GDP的 15%， “最后一公里”物流成本占物流配送30%，“最后一公里”末端配送是整个物流运输中最成问题和成本消耗最高的，由此开启了构建平台整合资源的道路，菜鸟驿站由此产生。通过构建末端物流配送服务平台，以末端物流配送为目的，通过企业合作、网点加盟等运营方式得到快速发展。

“最后一公里”社会属性导致末端配送一直面临着诸多严峻的挑战，而作为末端配送的产物菜鸟驿站更是暴露诸多问题，造成消费者投诉不断。目前物流“最后一公里”配送服务还没有达到人们对其的服务质量要求，作为顾客对物流服务质量体验的关键环节其直接接触终端顾客，对顾客满意度起着重大的影响作用，目前针对“最后一公里”菜鸟驿站配送服务质量评价的学术研究较少，行业内未形成统一的质量评价标准，所以，从消费者角度出发，以“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量研究为对象进行合理评价，具有的重要研究意义。

本文基于顾客角度，对 “最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量进行调研，分析“最后一公里”菜鸟驿站配送发展现状、现存问题等，为“最后一公里”配送物流企业改进其物流服务质量提供一定的参考，给菜鸟驿站的长远发展提供相关建议。

【关键词】“最后一公里”物流配送；菜鸟驿站；物流服务质量评价

1、绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

近年来中国电商蓬勃发展。数据显示，中国网络零售总额在2013年首超X，成为全球第一的网络零售市场。蓬勃发展的电商行业带动了物流产业快速发展，据统计，2006~2016年间，快递业务约增长31倍，业务收入约增长13.7倍，当前我国快递行业居全球第一‎[1]，但过快的发展也使得该行业逐渐显露出了众多问题，特别是被称为 “最后一公里”末端物流城市配送问题‎[2]。据统计，2018年我国物流成本占GDP 14.6%，比全球平均水平高3.9%，而 “最后一公里”成本约占了整个物流体系的30%。电商的方兴未艾和物流行业滞后形成明显对比，“最后一公里”配送问题尤其突出，落后的服务质量水平已成为制约电商、物流行业的发展瓶颈‎[3]。

为克服“最后一公里”的难题，阿里巴巴于2013年与多家机构共同构建了菜鸟网络，并与十大物流公司合作开启“菜鸟驿站”，菜鸟驿站作为物流服务平台向社区校园消费者提供代寄收包裹等多元化末端配送服务。菜鸟驿站作为改善“最后一公里”末端配送产物，为克服 “最后一公里”末端配送问题提供了有效方式，但菜鸟驿站在发展过程中也出现了一系列问题，突出体现在客户服务方面‎[4]。

目前我国的“最后一公里”末端物流配送体系仍处于发展阶段，作为改善“最后一公里”的菜鸟驿站服务水平有待提升，本文将从最终用户的角度出发，研究以广州天河菜鸟驿站为例的“最后一公里”配送服务质量情况，从而使得物流企业了解目前“最后一公里”物流配送服务发展现状，及时对未来物流发展战略进行进行修正，提高物流服务质量水平。

1.1.2研究目的及意义

（1）理论意义

电商的方兴未艾带动了物流产业的快速发展，过快发展的物流行业暴露了众多问题，“最后一公里”末端配送问题尤为突出，消费者的投诉率在显著的升高，这个问题引起了相关领域的专家门重视，尤其是在服务质量方面的研究。本文通过基于消费者的角度和相关理论，以 “最后一公里”末端配送的产物菜鸟驿站为研究切入点，让我们对“最后一公里”物流配送有更进一步的了解，并且通过问卷调查的方式为评价指标提供数据支撑，基于消费者的角度来建立科学合理的的物流配送服务指标，有利于增加顾客的满意度，提高我们国物流企业的竞争力及推进电子物流发展。运用科学的评价指标来对菜鸟驿站的的服务质量进行综合评判可以针对性的提出改进策略，提高菜鸟驿站以及“最后一公里”物流配送的服务水平

（2）现实意义

滞后的“最后一公里”服务水平已经成为了制约电商及物流行业的发展瓶颈，本文针对“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量和长远发展起到积极作用，有利于解决“最后一公里”的现存问题，促进我国快递行业的发展，提高我国快递企业的物流服务水平。

1.2国内外研究综述

1.2.1“最后一公里”物流配送研究综述

根据众多学术者研究结论“最后一公里”被定义为：指电商物流过程中配送环节中的末端配送，即将货物交到终端用户手上问题，直接影响物流的效率、成本和服务质量评价。电商物流末端配送研究在国外开展较早，但早期对物流配送服务电商作业上的研究更多。

Haul Lee & Seungjin Whang 提出物流配送能实现网上交易商品的末端配送，是完成整个电商活动的最后一环节，这明确了末端物流配送对电商起至关重要作用‎[5]。使得更多学者和物流企业开始对“最后一公里”重视及研究。

根据研究表明“最后一公里”物流配送的效率、服务质量水平影响消费者对电子商务活动和物流企业的满意度以及选择。Heim和Sinha（2001）认为B2C活动中末端配送作为订单完成的最后一环节，货物送达的时效性对顾客满意度有明显的影响‎[6]。‎Madlberger&Sester（2005）研究表明物流配送作为 “最后一公里”服务影响电商消费者的选择。Yuan Xing、David B.Grant(2006)认为电商末端配送服务质量具有重要战略意义，电商零售商可凭借完善的末端配送体系及优质服务质量获取竞争优势并提高顾客满意度‎[7]。

“最后一公里”配送模式研究。根据当前学术界研究结论综述：“最后一公里”物流配送主要有自营物流或第三方物流实现 “门到门”的直接配送模式；通过货柜、取件站点、便利店让顾客自行取件的间接配送模式。

此外张晶晶、姜天指出协同配送是电子商务配送的发展趋势，当前较成熟的协同配送模式主要有横向、纵向、区域协配送和末端协同配送‎[8]。

由于电商行业的带动我国物流行业发展蓬勃，但“最后一公里”服务水平的滞后却成为制约电商及物流行业的发展重要因素。根据高峰2014年研究表示高成本、低效率及服务不稳定是“末端配送”的重点难题。

1.2.2物流服务质量研究综述

20世纪60年代国外学者提出“7RS”理论，认为物流服务能够提升产品价值1983年Lewis& Booms 把服务质量定义为一种衡量企业服务水平能否满足客户期望程度的工具‎[9]。整理归纳学术研究的结论，物流服务质量被定义为物流企业通过提供物流服务满足客户要求的能力水平，对达到服务质量标准、满足用户需要的保证程度。

关于物流服务质量评价方面的研究。1999年Memzer、Hint等提出整合实体配送服务质量的因素和影响客户服务因素共同构造物流服务质量量表，重新用SERVQUAL量表开发方法构建一个综合性LSQ量表‎[10]。

2001年Memzer等提出LSQ模型，得出了9个维度在物流服务质量中所占的比重不同，对顾客满意度也会产生不同的影响‎[11]。

2006年Soon-hao so和JaeJon Kim等人借鉴SERVQUAL量表五个指标运用层次分析法建立服务质量评价模型，发现物流服务供应商竞争手段主要是服务质量。

1.2.3服务质量评价模型研究综述

顾客感知服务质量模型、顾客期望-感知服务模型在服务质量评价模型中最常用。1982年Gronroos提出“顾客感知服务质量模型”，核心是要求服务提供者从顾客角度评价和管理服务质量。

1985年Parasuraman等人提出“期望-感知”质量模型，认为用户感知和期望服务水平间差距由服务质量决定。该模型含5个评价指标：有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性，每一指标有若干问题，通过调查问卷可让顾客对各题项的期望值、感知值进行评分（各维度对应的题项如表 ‎11SERVQUAL评价量表所示）。其中服务质量SQ=为感知服务质量；为第i因素的感知值；为第i因素的期望值。不同顾客对服务水平的决定属性要求不同，因此又提出通过加权平均得出更合理的SQ=为第j 个属性的权重）。

关于其他模型研究，Cronin和Tayloy（1992）提出绩效感知服务质量模型，Lliljander、 Strand vik提出研究顾客感知值、满意度、忠诚度、服务质量和企业竞争力各要素间关系的“关系模型”‎[12]。

表 ‎11SERVQUAL评价量表

1.2.4菜鸟驿站研究综述

发展现状研究菜鸟驿站的配送模式是通过菜鸟网络构建的服务平台为基础的电商、实体门店合作、物流企业等方式达到末端物流配送目的。菜鸟驿站作为天猫授权的线下实体店，目的是解决B2C终端消费者 “收货问题”。

菜鸟驿站通过高校创业学生、便利店、连锁超市、邮局报刊亭、菜鸟驿站智能柜，及与圆通申通顺丰等多家快递企业进驻合作的方式社会化协同形成覆盖全国主要城市的末端物流配送服务。通过免费代收包裹服务整合了零散用户收寄件需求，实现集中配送。达到了减少最后一公里物流成本，提高配送效率和顾客满意度的目的。

菜鸟驿站现存问题研究综述.驿站多在密集人群区域选址，业务繁忙货件数量多，配送成本受时间、地点限制一般较高；②. 快递市场需求不断扩大，从业人员进入门槛底；

③. 作业形式多以人工为主，自动化水平低，效率较底；

④. 服务质量上存在站点选址不合理取件时间长、配送路线规划不合理，配送、本高、站点取件信息模糊等导致驿站的总体服务质量不高。

1.3研究内容与研究方法

1.3.1研究内容

本文以“最后一公里”菜鸟驿站物流配送为研究对象，参考SERVQUAL评价模型评价“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量现状，给菜鸟驿站物流配送以及“最后一公里”物流配送提升物流服务质量提供符合实际的建议。

本文通过五个章节进行研究分析：

第一章，绪论，介绍本文研究的背景和意义，整理国内外研究现状、基础理论及相关分析，阐明本论文的研究内容、研究方法、技术线路和论文的创新点。

第二章，构建模型。结合“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量现状来建立物流配送服务质量评价指标体系，并设置相关评分题项问卷，利用统计软件对发放的问卷数据进行描述性统计分析、效度信度分析、因子分析修正初级指标体系，证明调查的样本数据可靠性，并根据样本数据对样本维度进行调整，确定最终的 “最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量的评价模型。以及通过回归分析法和归一化确定各维度的权重。

第三章，数据分析。通过顾客期望-感知模型评价的方法对“最后一公里”物流配送服务质量评价以广州菜鸟驿站为例进行评价和研究。

第四章，数据分析结论。根据上章的数据分析结果得出当前菜鸟驿站的发展现状以及存在问题，并分析问题存在的原因及影响因素。

第五章，提出相关建议。根据服务质量评价模型分析的数据结果来针对“最后一公里”菜鸟驿站物流配送提出改进措施。

1.3.2研究方法

本文“最后一公里”物流配送服务质量评价研究以广州天河菜鸟驿站为例主要采用理论和实证相结合、问卷调查和统计分析方法。

（1）理论与实证相结合

结合调研对象的相关研究的基础理论和主要研究内容，归纳“最后一公里”物流配送的服务质量相关文献和理论基础，结合“期望-感知”量表和菜鸟驿站的运营特点来设计SERVQUAL量表及相关问卷评分题项，确定服务质量评价体系，根据本文的研究模型采用统计软件对获取的相关数据进行校验分析，根据分析评价结果提出相关建议。

（2）问卷调查法

本文主要是用已有的相关研究为基础设计依据，设计出符合本文的调研对象的服务质量调查问卷。调研数据主要源于在各大社交网络平台的发放回收的问卷。

（3）统计分析方法

本文利用SPSS对样本数据进行统计分析来构建评价模型，通过描述性统计分析、信度效度分析、因子分析和回归分析对其进行校验。通过分析各变量最终确定服务质量评价体系。

1.3.3创新点

（1）本文从消费者的角度出发，构建了“最后一公里”菜鸟驿站的物流配送服务质量评价模型。当前中国对电商企业“最后一公里”末端配送环节物流服务质量评价研究较少，所以本文将结合 “期望-感知”模型和菜鸟驿站配送特点构建“最后一公里”物流配送以菜鸟驿站为例的服务质量评价模型。

1.4技术线路

本文的研究框架如图 ‎11

图 ‎12技术线路

2、构建评价指标体系

2.1设计“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量初始指标体系

2.1.1确定初始评价指标初步筛选

SERVQUAL评价模型的五个维度具有一定的普适性，在建立“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量评价模型时也需要结合研究的对象的特点和现状，基于顾客满意度的角度出发来选取评价指标。根据近年来部分有关“最后一公里”物流配送服务质量评价指标方面的各学者研究理论和文献进行梳理归纳。本文依据“最后一公里”物流配送及菜鸟驿站的特点，对“期望-感知”评价模型的五个评价指标维度进行部分调整，本文的“最后一公里”配送服务质量以菜鸟驿站为例的评价模型五个维度初步确定为：可靠性、专业性、响应性、、便利性、保证性。

可靠性在SERVQUA模型中指服务提供者对顾客的服务承诺及时准确履行。通常指提供服务前的宣传或者承诺，如产品的品质保证、产品准时送达，包装完好性等。

响应性SERVQUAL中指服务提供者针对顾客的服务需求迅速做出反应的能力和意愿。包括商品送达菜鸟驿站后的派送的速度、物流信息更新的熟读、服务员工应答等方面的及时性。

专业性专业性是把SERVQUAL的有形性和专业性囊括在一起。服务提供者有专业的设施设备、员工衣着整洁且有统一员工服装、员工物流专业知识是有保证的、员工的素质是有保证的、员工对服务流程的熟悉度。

保证性指服务提供者具有专业技术、知识、表达出自信与值得信赖的能力。

便利性指从消费者角度出发，为消费者提供方便灵活的物流服务，这在“最后一公里”菜鸟驿站配送中尤为重要，直接影响着“最后一公里”物流配送服务质量的高低。包括自取点即驿站的分布合理性、配送/取件时间的合理性、产品派送的信息、取件等待市场等方面。

确定初始评价指标体系

根据“最后一公里”物流配送和菜鸟驿站的特点，基于 SERVQUAL评价量表和中国物流服务相关的法律法规政策制度基础上，结合消费者群体对菜鸟驿站期望提供的服务质量和基本要求形成以下初步评价指标体系。

表 ‎21初始评价指标

2.2检验评价指标体系

2.2.1调查研究样本数据

（1）问卷的设计和目的

本文问卷在SERVQUAL量表基础上，依据研究对象的特点对初始构建的评价指标进行优化。运用实测法验证“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量评价指标体系，根据调查获取的样本数据进行综合分析，发现其存在的问题，针对性提出改进，提高其服务质量水平，增加消费者对菜鸟驿站配送服务水平的满意度。

本文设计的问卷主要分为两部分：

一：个人信息调查。如被调查者的性别、年龄、使用菜鸟驿站收取快递的次数等。

二：本文的主要研究内容包括5个维度，18个具体评价题项。

（2）问卷发放和回收本文问卷的发放对象主要是广州市天河区地区的菜鸟驿站使用人群。问卷采用在微博、微信、问卷星、问卷网平台等电子问卷随机发放方式。

此处发放的电子问卷总共回收167份被填写问卷，剔除乱选漏选、被调查者无使用菜鸟驿站收取快递经验、问卷各题项评分一致或者规律的问卷后共113，有效问卷回收率为67.66%。

2.2.2描述性统计分析

（1）被调查人的个人信息

表 ‎22调查对象个人信息

表 ‎22为调研对象基本情况统计结果。其中，本问卷调查的男性占40.71%，女性占50.29%；年龄上，18岁以下占6.19%，18-24岁占52.21%，25-34岁占21.24%，34-55岁占12.39%，50岁以上占7.96%；学历上，初中及以下占12.39%，高中、职校占23.01%，大专占25.66%，大学本科占37.17%，研究生占3.54%。月收入上2500元以下的占6.19%，2500-3500元占10.62%，3500-6000元占79.65%，6000-10000元占28.32%，10000以上占3.54%。

根据上面的样本基本情况可以得出，本问卷被调查者的男女比例为4：6，这也符合我国目前网络购物男女比例相对均衡且女性更偏爱网络购物的现象，因此可以基本忽略由于性别差异所导致的的数据差异。当前网络购物的主要是集中在18-24岁、24-24岁年龄段，月收入3500-6000人群，符合当前网络购物偏向年轻化的现状，且说明调查人群具备一定的经济能力。

（2）调查人群收取快递基本情况

从图 ‎21统计结果显示被调查者收取快递频率有59.29%的被调查者一月内会有几次的收取快递，一周内收取快递几次的占23.01%，一年偶尔几次的占16.81%，说明本次问卷调查的对象都有亲身体验过“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务，对该环节物流评价有一定的认知和发言权

图 ‎21收取快递频率

2.2.3信度、效度分析

信度分析信度指问卷可信程度，其可以通过信度检验的结果来判断结果的一致性、稳定性和可靠性情况。在本文研究中主要是使用了Cronbacha值判断问卷的信度，其值接近1证明可信度越高，只有整个问卷的值都在0.8以上，才具有比较大的使用价值；介于0.7~0.8说明问信度质量较好， 0.6~0.7说明信度可以接受，小于0.6说明信度不佳，CITC值明显小于0.3考虑将该项进行删除，而“项已删除的α系数”值明显高于α系数，可考虑将该项删除后重新进行分析‎[13]。问卷信度分析如表 ‎23所示。

表 ‎23Cronbach信度分析

根据表 ‎23得知α值为0.961> 0.8，证明样本数据的信度质量很佳。针对“已删除的α系数”，任意一个题项被删除后信度系数不会因此有显著上升，说明全部题项不应该被删除。

分析显示CITC值均大于0.4，说明分析项间具有良好相关关系，问卷信度水平良好‎[14]。分析结果α系数大于0.9，说明数据信度质量高，可进行因子分析。

效度分析常用KMO值、Bartlett球形检验进行效度分析。KMO指标值在0~ 1间，当KMO指标值小于0.5，表明变量间不适合进行因子分析；值大于0.8，说明变量间关系良好，适合进行因子分析；值大于0.9说明题项间关系极佳，各变量间非常适合进行因子分析‎[15]。Bartlett球形检验是单位矩阵及检验值0.1以上显著水平都说明不适合做因子分析，0.05以下显著水平表明原指标间存在有意义关系‎[16]。此外还需要进行因子负荷检验，负荷0.4以下的指标需要删除。

表 ‎24KMO 和 Bartlett 的检验

经过检验，如表 ‎24所示，此处的KOM值0.937> 0.9，Bartlett球形检验近似卡方值2084.916，显著性概率0.000<0.005，两者检验都说明了变量间存在共同因子。KOM、Bartlett球形检验证明了本文各题项变量非常适合进行因子分析。如表 ‎25所示， A8项负荷数值在0.04以下，需要考虑删除该指标。

2.3菜鸟驿站服务质量最终指标评价体系

经过对初始评价指标的信度、效度分析检验，本文的菜鸟驿站服务质量评价指标最终确定为5个一级指标，17个二级指标。其中一级指标含二级指标个数为：可靠性维度含4个，响应性含3个，专业性含3个，保证性含4个，便利性含3个。见表 ‎26。

表 ‎26最终指标评价体系

2.4指标权重的确定

最终评价指标体系确定后需确定各维度权重。权重是个唯独指标的评定的重要性依据。目前确定权重主要有回归分析法、层次分析法、主成分分析法等。本文主要使用回归分析法的各变量影响因素大小确定各指标权重，系数越大表明权重也越大。

本文将菜鸟驿站物流配送服务质量作为因变量，将最终确定的评价指标体系的五个维度为自变量，运用SPSS21.0对样本数据进行回归分析。由表 ‎27分析结果可知，5个维度sig值均为0.000<0.05，即5个维度对菜鸟驿站物流配送的服务质量产生正向的显著影响关系，常数项不显著且非常小，可以看作等于0，标准化系数回归方程表达为：

其中为便利性，保证性，专业性，可靠性，便利性。对回归系数实行归一化处理：

表 ‎27回归分析

通过独立性权重法计算复相关系数R确定指标权重；越大权重越小；值越大权重也越大；最终权重由值进行归一化得到各维度权重，如下表 ‎28所示：便利性20.18%，保证性19.92%，专业性19.70%，响应性20.44%，可靠性19.74%。

表 ‎28独立性权重法计算结果

3、“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量评价

3.1模型函数及分析方法

基于SERVQUAL模型，本文主要采用期望-感知差距分析方法。根据服务质量调查问卷以及通过实际调研作出的具体评价标准，确定每一条准则的指标值以及权重，在考虑各属性指标权重下，公式表示如下：

其中SQ为SERVQYUAL中的总体感知质量数值；为每个指标的权重；为每个指标的问题数目；为顾客对第i个问题的感知值均值；为顾客对第i个问题的期望值均值。

顾客的平均感知=

顾客的平均期望=

期望感知均值=顾客的平均感知-顾客的平均期望

3.2期望感知服务质量分析

3.2.1菜鸟驿站为例的物流配送服务期望质量分析

分析结果显示，顾客对与各项指标的期望分值都在4分以上，这表示顾客对于“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量的期望都比较高。其中便利性维度的期望值得分最高达到了4.630，响应性维度期望值得分最低4.489，两个维度之间差值达到0.141，这说明了顾客对于菜鸟驿站的物流配送的各方面期望比值波动不大，较为稳定。经过计算得出期望值的总分达到了4.420，说明顾客对菜鸟驿站的物流配送服务质量给予期望度很高。见表 ‎31

表 ‎31期望质量分析

3.2.2菜鸟驿站为例的物流配送服务感知质量分析

根据下表 ‎32数据得知感知均值皆大于3，五个维度的感知均值分别是4.414、4.152、4.167、4.353、4.381，感知均值总得分4.220，和均值有一定的差距，其中响应性维度差距最大，需要对菜鸟驿站响应性质量进行改善。

表 ‎32感知质量分析

3.2.3菜鸟驿站物流配送服务期望-感知质量分析

表 ‎33期望-感知质量分析

本文将采取配对样本T检验对各维度进行分析从而判断感知-期望值的差异显著性。

可靠性表 ‎34可靠性配对样本T检验

根据上表 ‎34检验数据显示可靠性的sig值0.136>0.05，所以可靠性感知期望值不存在显著差异，处于顾客的容忍范围内，顾客比较认可可靠性的服务质量。其中物品能在承诺时间内送达、顾客可随时查到准确物流信息、物流配送无误方面感知-期望差值分别-0.058、-0.027、-0. 013都比较小，说明菜鸟驿站在这几方面做得比较好。但是物品无损坏和丢失的期望-感知差值-0.323，菜鸟驿站货物顺坏丢失情况比较严重。

响应性

表 ‎35响应性配对样本T检验

根据上表 ‎35检验数据显示响应性sig0.048<0.05,响应性感知期望差值存在显著差异，不处于顾客容忍范围，顾客不认可响应性的服务质量。其中顾客收发快递等候时间短的期望-感知差值为-0.653，差值大，说明菜鸟驿站存在顾客收发快递等候时间长的问题。

专业性

表 ‎36专业性配对样本T检验

专业性的sig值为0.038<0.05，专业性感知期望值存在显著差异，不处于顾客容忍范围，顾客不认可专业性的服务质量。其中配送人员服装统一、快递人员服务态度好、员工及时处理顾客需求的期望-感知差值分别为-0.520、-0.210、-0.390，差值都相当大，这反映了菜鸟驿站存在服装不统一、服务态度差、处理问题滞后的现象。

保证性表 ‎37保证性配对样本T检验

保证性配对T检验中sig值为0.018<0.05，所以保证性感知期望值存在显著差异，不处于顾客的容忍范围，顾客不认可保证性的服务质量。其中收费公开合理的感知期望差值仅为-0.020，这表示菜鸟驿站才收费方面比较合理公开。而服务人员业务操作规范且熟练、驿站环境和设备良好的差值大，分别为-0.423、-0.417，说明菜鸟驿站存在员工业务能力待提高，驿站环境和设备待改善的问题。

便利性表 ‎38便利性配对样本T检验

便利性配对T检验中sig值为0.052<0.05，所以保证性感知期望值不存在显著差异，处于顾客的容忍范围，顾客对于便利性的质量认可。单其中产品派送期间有电话或者短信通知且通知给出明确详细的取件地址和路线期望感知差值0.275较大，这说明菜鸟驿站在这方面的工作待改进。

4、菜鸟驿站服务质量存在问题及原因分析

根据本文第四章的菜鸟驿站配送服务质量期望感知分析数据和结论可发现

菜鸟驿站的期望-感知均值即服务质量在确定的五个维度里只有可靠性和便利性处于顾客容忍范围内，响应性、专业性、保证性皆在顾客容忍范围外，这说明顾客对菜鸟驿站的总体服务质量不满意，关于响应性、专业性和保证性的服务工作尤其需要改进。此外，根据上文第四章，依据感知值和期望值差距大小判断菜鸟驿站具体各环节存在的服务质量问题得出的分析和结论，当前菜鸟驿站存在以下问题和问题存在原因：

菜鸟驿站货物顺坏丢失情况比较严重。菜鸟驿站主要为人工作业，人工作业会因为员工操作失误出现物件丢失、信息编辑错误的状况。驿站的基础设施方面仍然处于简单的货物家或者用篮筐袋子装载货物的传统模式，导致货物损坏情况严重。取件时间等待久。虽然菜鸟驿站的操作简单，但是因为驿站中存放了各加盟快递企业的货件数量较多且杂乱，客户需要等候的时间比较久，此外下班和放学时间比较固定，高校和公司集聚地在休息时间里可能会出现驿站收发件人员拥挤现象，而菜鸟驿站也没有设置合理的分流机制，等候时间久导致顾客满意度下降。菜鸟驿站服务质量差，员工办事效率低服务意识不强且操作不规范。由于驿站规模较小服务人员有线，每天的包裹处理量非常大，使得无法按时按量为顾客提供服务。此外对员工招聘要求简单可入门槛低，物流行业内目前针对快递服务人员的招聘要求比较低，根据2019年菜鸟驿站的招聘信息中要求招聘者能够吃苦耐劳，服从管理，责任心强，具有团队精神等即可上岗可以看出对入职门槛低。取件信息模糊，取件地址不详细。菜鸟驿站通知顾客取件的信息一般多为驿站的名称如“菜鸟驿站1号门店”加取件码，部分驿站需要顾客根据取件码自行在货架上寻找货品的会出现找不到货位号以及导致取件时间长的问题。设备落后，作业方式主要以人工为主，自动化水平低。根据调查发现大多数菜鸟驿站是以人工作业方式处理包裹，驿站内自动化人工智能设备近乎没有。驿站环境差。菜鸟驿站是以加盟经营模式实现运营。成立时间相对较短，各方面的标准制度尚未形成统一规定以及完善。当前菜鸟驿站对加盟商户的准入标准和制度尚未完善，对于个体加盟商户没有进行充分的审核筛选，导致各驿站的水平差异大，出现部分驿站环境脏乱的问题。处理问题滞后性。目前菜鸟驿站问题反馈主要有菜鸟驿站消费者服务热线、菜鸟裹裹客服两个渠道。顾客把问题投诉客服，客服将个人信息和订单信息保存后把相关投诉信息转交专人处理，整个流程耗较久，导致问题处理滞后。

5、改进建议

经过前面章节的研究分析，我们可以得知影响菜鸟驿站服务质量的影响因素不是单一，所以要从数据分析发现的当前菜鸟驿站提供的服务存在不足的方面进行改善和调整：

形成统一的加盟管理，制定统一的官方加盟标准。提高对现有资源、服务人员标准等的管理标准。阿里官方应通过必要的测试来审核加盟商的能力、服务质量来开设菜鸟驿站。并且通过制定加盟商执行标准或现场审核调查以此来保证各菜鸟驿站服务质量水平。针对取件时间等待长、问题处理不及时的现象，菜鸟驿站应该不断提高其服务质量，可推广扫码取件方式、一代设备具备多个取件口满足多个顾客取件的需求，以此来加快取件速度。此外阿里可增加购物系统功能，在顾客购物时可以勾选最佳取件时间，避免取件高低峰。针对顾客顾客投诉处理不及时问题可以在菜鸟网络平台增加一键沟通的功能，顾客可以直接与菜鸟驿站的客服专员进行沟通。加强员工培训。定时对服务员工进行专业知识培训，实行考核奖励制度，加强员工物流配送专业知识，提高服务服务能力和服务质量水平。及时更新驿站设备提高物流综合能力。及时淘汰陈旧设备工具、运输车辆，购买先进运输车辆，增强运输效率；淘汰陈旧装卸工具，引进国内外先进装卸设备，增强菜鸟驿站的管理信息化、电子化，减少货物损坏丢失。建立相关咨询投诉平台。可在菜鸟驿站公众号增加在线客服的服务，可直接专业顾客对应的驿站问题处理专人进行对接直接解决问题。或者提供在线留言反馈及投诉功能，安排相应员工及时每日查看及处理。

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附录 “最后一公里”菜鸟驿站配送质量调查问卷

您好，花费您几分钟时间，本问卷调查主要为了了解您对菜鸟驿站服务质量的满意度，通过此次调查找出菜鸟驿站服务质量当前存在的问题，并且对存在问题进行分析，提出相关建议以此提高菜鸟驿站服务水平，更好提供配送服务。本次调查主要用于学术分析，且采取匿名方式进行，请放心填写。

第一部分：个人基本信息。

您的性别是（）A.男 B.女

您的年龄是（）A.18岁以下 B.18-24岁 C.25-34岁 D.35-49岁 E.50岁以上

您的学历是（）A.初中及以下 B.高中/职校 C.大专 D.大学本科 E.研究生及以上

您的月收入是（）A.2500元以下 B.2500-3500元 C.3500-6000元 D.6000-10000元 E.10000以上

您在菜鸟驿站收取快递的频次是（）A.没有收过 B. 一年偶尔几次 C.一个月几次 D.一周几次 E.每天都有

第二部分：下面属于服务质量评分部分。1为非常不满意，2为比较不满意，3为合格，4比较满意，5非常满意。请根据您自身实际感受在对应的选项打“ü”。

“最后一公里”物流配送服务质量评价研究-广州天河菜鸟驿站为例

价格 ¥5.50 发布时间 2023年3月11日

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