论秘书与上级的沟通技巧

摘要

沟通是人际交往中的一项技能，同时也是一门艺术。秘书与上级的良好沟通对秘书的工作开展具有重要意义，有利于上级更好的完成日常工作事务，提升工作质量，提高工作效率；也有利于秘书收集来自各方面的情报形成正确的认识，让彼此的关系变得更加和谐融洽，帮助秘书及时纠正日常工作中存在的问题，以便于日后工作顺利的开展和良好的沟通交流。本文通过对秘书与上级沟通中的关系、特征、类型以及条件进行分析，探讨适合信息社会的沟通方法以及实现有效沟通的技巧。

关键词：秘书领导沟通

秘书是上级身边以办文办会办事、沟通协调、信息处理、辅助参谋等为主要职能的公务服务和综合辅助人员，即上司的助手和参谋。秘书工作服务的主要对象是上级，秘书与上级的关系是一种有别于普通同事之间的特殊关系，这在秘书工作中是非常重要的关系，能否正确处理好它事关全局工作的开展和秘书工作的成败。X著名教育家戴尔·卡耐基说过:“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归功于他的沟通能力。”在秘书人员的工作中, 无论是强调写作能力的“书”, 注重协调的“办”, 要求策略的“谋”, 还是考察运筹力的“管”, 沟通永远都是不容忽视的重要能力。[1]所以秘书如果想要在竞争激烈的现代社会中争得一席之位，掌握与领导适当的沟通方法以及有效的沟通技巧就显得格外重要。

一、秘书的概述

（一）秘书的定义

秘书作为职务名称之一，延伸至现代已经不再仅仅只是指从事文字业务的人员，更主要指协助上级处理日常事务、处理文件、联系接待、交接事宜和各种办公繁杂事务等为主要职责的，为党XX机关、企事业单位、社会团体和个人提供辅助管理和综合服务的人员。国际秘书联合会曾对秘书做出过定义：秘书应是上司的一位特殊助手，他们掌握办公室工作的技巧，能在没有上司过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和判断能力，并且在所给予的权利范围内做出决定。

（二）沟通的概念

沟通是指为达到一定目的，连接人与人之间、人与群体之间在思想与情感上的传递和反馈，并期望得到对方相应心理反应效果，而将信息、情感和思想传达给对方的过程。它能够较好的拉近双方之间的距离，便于传达双方各自的想法。在瞬息万变的职场中，秘书与上级沟通的有效与否，直接影响到秘书的工作表现。因此，从秘书个人角度来看，与上级保持较好的关系，建立起与上级良好沟通的桥梁对秘书发挥其职能作用，更高效率的辅助上级工作，准确达到上级要求标准有着关键性的影响。

二、秘书与上级沟通中的关系

沟通关系是秘书与上级在工作关系中非常重要、起到核心作用的基本关系。秘书要正确认识并处理好与上级在沟通中的关系，秘书与上级的关系不仅仅只是普通的人身依附关系，也不是单方面的金钱雇佣关系，而是一种区别于普通同事关系的特殊服务关系。秘书虽然表面上是上级旁边的参谋和助手，但是实际上二者更是一种相互依赖、不可分割的关系。一方面，上级非常重视与秘书之间的沟通，依靠秘书为自身提供最终决策时需要的信息和方案去处理日常的工作事物；另一方面，秘书也要依靠与上级的沟通来理解上级的意思，根据上级的要求去开展工作。所以，秘书必须以严谨认真的态度去处理好这个较为复杂的关系，这不单是秘书在工作过程中充分发挥主观能动性的必要条件，也是秘书这个工作岗位对秘书人员搞好本职工作的特殊要求。

（一）秘书与上级相处的原则

1.目标的一致性

秘书和上级的工作目标在很多情况下都是一致的，在实现目标的过程中，秘书应尽可能保持和上级的步伐一致。不仅需要随时了解上级的最终决策意图和接下来的工作打算，尽快转变自身想法积极适应上级的工作习惯和思维方式，还要注意不能只想着自己的工作目标而没有协调好跟上级工作目标的一致性，那么在工作中就会出现与上级处在不同立场的矛盾问题，这样不利于秘书工作的开展，只有与上级的工作目标保持一致时才能使工作效率达到最高。

2.工作的主动性

在工作上，秘书应遵循以上级为主，秘书为辅的原则来展开办公，从一开始就把上级的目标作为自己的目标，在工作中严格要求自己，尽力在工作目标、任务、方式上去协助好上级，方便上级工作的开展。根据自己的工作内容和特点，提前做好工作准备，不要让自己处于被动的局面上，要在自己定下的标准和时间内努力做好上级安排的每一件事情，并在第一时间向上级汇报，多请示上级意见。当上级工作中出现不足或遗漏时，秘书不能袖手旁观，任由事态发展，应当及时上前做好补充和善后工作，减少错误所带来的损失和负面影响，要尽到作为一名秘书应尽的责任。

3.知识和思想上的补充性

秘书应与上级有共同的整体目标，但又应当与上级在局部有所不同，这样才能在工作上更好的进行事后补充，更好的协助上级顺利完成各项工作任务，更好的观察到工作过程中会产生的错误。有些上级工作多年有着丰富老成的经验，却对科技产品了解甚少。而新入职的秘书虽然缺乏社会经验，但对XXX科技知识方面有自己独到的见解；有些上级着重于制定计划和发布决策上更在行，秘书便更侧重于接受指令来进行具体的执行和操作。正是因为上级和秘书各自的经历、职位不同决定了彼此间出现的差异性，这种差异性确立了两者之间知识和思想上的补充性。

4.与上级在沟通中的自主性

自主性既指秘书在与上级的沟通中要主动了解上级所需所求，放低姿态去走近上级，并且妥善处理好上级与上级、上级与同事之间的关系。又指相对他人而言，秘书在与上级的沟通中要保持自身独立自主的发展，要有自己独立的人格态度，有自己独特的思想和言行举止，不完全受到上级偏执单一看法和社会上陈旧思想的消极影响。另一方面是相对秘书自身而言，当上级交待的工作触犯到法律条例时，不要盲目听从他人摆布去做违法的事情，必须明辨是非，坚定自己的立场。

（二）秘书与上级沟通的类型

秘书的日常任务是妥当安排好上级交代的一切事物。从某种意义上来讲，如果秘书与上级的关系缺乏沟通交流甚至僵化的话，秘书的工作就难以展开执行，一不小心便会生出很多问题，小则影响到秘书自身办事的效率，大则影响到部门工作的运行。这会导致上级产生不信任感，对秘书失去信心，从而影响到秘书今后的事业发展。所以，注重运用正确的沟通类型来与上级沟通是秘书人员应该时刻注意的现实问题，它渗透在秘书实际工作中的方方面面，对文秘工作提出了更高的要求。

1.直接沟通

直接沟通指双方不经过任何中间环节的干扰，直接无障碍进行的意见沟通和信息交换。表现形式多为秘书与上级直接面对面交谈，它的优点是便捷快速，反馈及时，不但能够清楚体会到语意还能感知对方流露出来的情感。相比起间接沟通躲在冰冷的通讯工具背后，直接沟通更给人感觉比较真诚。它的缺点是有时受个人情绪影响较大，对谈话者双方口头表达及沟通技巧的要求较高，如双方意见产生分歧，一旦陷入僵局回旋余地较小，且很难做到像间接沟通一样的言简意赅，往往会较为啰嗦，时间一长双方容易失去耐心。

2.间接沟通

间接沟通指非面谈式沟通，沟通双方不直接接触，需要借助第三方这一中间环节实现的信息交流，如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介。信息时代的来临，改变了社会的生产方式和人们的生活方式与沟通方式，间接沟通延伸和拓展了人际沟通，[2]相比起直接沟通方便人们之间情感上的交流，间接沟通在层面上丰富了人们的沟通内容，更能发挥便捷的优势，能令秘书比较冷静理智的与上级沟通交流，不太容易受感情和氛围因素的影响。

间接沟通方式有很多种，但要在适当的时候运用适当的沟通方式才能达到事半功倍的效果。书信沟通虽然比起电话沟通显得更正式、更委婉、更加有书香味道，可以通过书写文字来表达一些比较难以启齿的事情，还可以保存下纸质版内容用于存档以便日后翻阅。但是书信沟通耗时长，时间成本高，投入精力多，而且不方便传递，不能做到及时沟通，沟通效率较低，这是它很大的一个弊端。电话沟通相比较之下，沟通效率较高，能及时的解决一些需要紧急处理的事情，但电话沟通在遇到一些较复杂的、难以用语言描述清楚的内容时，由于无法及时辅以其他工具（文件、物品、演示），会导致沟通不畅，甚至有可能还会引起误会。即时通讯工具的文字沟通则结合了书信沟通和电话沟通的优点，打破了时间和空间上的限制，显得较为便利，适合解决争议不大的问题。像语音沟通、视频连线等一些间接沟通方式在日常生活中使用率较高，受众范围广，比较稳定。不仅发送文件方便，可进行多人对话，适合办会用，还可以经过再三斟酌后发出，容易消除紧张情绪，避免了电话沟通中出现的不良好情绪表达。不过即时通讯工具的文字沟通也有它的弊端所在，就是它过于随意，不显得正式，不太适合重要信息和精神的传达。每种间接沟通方式都有各自的优缺点，要学会运用好它的优点来进行沟通，尽量避免缺点。

（三）信息化社会提高沟通效率的条件

随着当今信息化社会进程的进一步加快，各种各样的沟通类型层出不穷，沟通成本越来越低，提高沟通有效性的方式也越来越多,人们在生活中的沟通越来越便利。但仍有一些阻碍着沟通效率提高的问题存在，需要注意到并解决好它才能更好的提高沟通效率。

1.熟悉自身业务工作，提高工作的质量

秘书日常工作中不仅需要学会在工作中熟练地操作各种不同办公自动化设备，还需要具备扎实的文字功底和专业知识、掌握网络技术和信息处理能力、拥有较强的逻辑分析能力和沟通协调能力。既要增加对自身的管理和教育，在工作中积攒丰富的经验，不断加强对工作的责任感，培养良好的职业道德观，努力提高自己的工作水平。同时又要创造良好的条件参加各种形式的培训、进修，以更新知识体系，努力提升自身思想素养。同时也要保持着积极向上乐观的心态，这样才能更好的胜任秘书这个岗位，才能在职场中如鱼得水、如虎添翼。

2.工作习惯的双向影响与适应

如果在工作中遇到上级不习惯用OA、电子邮箱、微信等通讯工具的情况时，不可能让上级屈尊来迁就秘书的习惯，那么这时秘书就要学会及时转变自己的原有习惯，尽快摸清上级的工作习惯，去积极主动的适应上级。在交流中尽量少通过电子产品与上级沟通，可以通过书信或面对面的方式来进行沟通，做到与上级工作习惯的同步。不然双方互不协调、各做各的会使得沟通不处在同一水平面上，在某些方面上对双方的沟通造成一定影响。因此，秘书与上级在工作习惯上的影响不是单方面的，而是双向的，既有上级对秘书的潜移默化，又有秘书对上级的积极适应。秘书和上级只有在长期的工作中建立起并稳定保持这种联系密切的工作习惯双向影响，才会在工作中更加显现出秘书与上级主辅配合好的效果，才能逐渐在工作中更加配合默契。

三、秘书与上级的沟通方法

（一）语气适当，措辞委婉

1.不卑不亢，注意方式

在与上级的沟通过程中，一定要特别注意自己的说话语气，不要咄咄逼人，不要任性顶撞，不能过于随便或太轻浮，当然也不能过分拘谨。要尽可能的语气趋向缓和，端正自己的态度，清楚自己的定位，显示自己的诚恳和尊敬之情。要根据自己的位置注意语气谦虚温和、声音自然清楚、减少小动作、日常体态合乎礼仪规范。[3]这样的言语行为可以使得上级明确地认识到秘书工作中的所作所为都是站在上级角度为上级设身处地的着想，是出于为了更好完成工作任务的动机，而不是带有任何对上级本人态度不恭的看法，相反应当以毕恭毕敬的态度来对待上级。

2.把握沟通的尺度

由于在立场、角度和观点等方面的不同, 不同的部门或不同的人对同一事件或问题的看法肯定有差异, 这就需要进行有效的沟通来协调。[4]秘书在工作中不仅要能够正确理解上级的意图，还要承担替上级过滤繁琐杂事的职责。另外，秘书在工作中是辅助型角色，不像上级一样属于决策型角色，所以把握好沟通的尺度很重要。在与上级的沟通中要尽量寻找轻松自然的话题引入，在沟通中有时不需要太多话, 更不要抢话, 让对方把话说完, 更要留出适当的时间让对方整理思绪, 思考得当然后加以表达, 这就是适时静默。[5]要注意说话不能不知轻重，更不能随意挑战上级的权威，对上级做法指手画脚。要正确摆正自己的位置，做应当做的事情，做到“人适其职，职得其人”。

（二）言词简短，简明扼要

1.突出重点，少说废话

没有重点工作的突破, 就没有全面工作的深化。[6]所以秘书在工作过程中必须牢牢抓紧时间，反应敏捷，操作迅速、准确，讲求时效。在进行与上级的沟通过程前要先整理好自己的语言，理清思路顺序后想清楚再说出口。要尽量言简意赅，态度要谦虚，措辞要适当，不要转弯抹角，不然会让上级觉得不知所云、废话连篇，给上级留下不好的印象。

2.把握说话时间长度

在与上级的沟通过程中说话不要犹犹豫豫、支支吾吾、吞吞吐吐，也不要顾左右而言它，注意说话的语调和语速，要把握好说话时间长度。说的长了会让上级感到不耐烦，说的短了上级可能还没清楚秘书所要表达的内容。过长或过短都只会引起上级的反感，这会让上级对秘书的工作能力看法大打折扣，认为秘书办事效率不高。所以要树立正确的时间观念，尽可能的把握好说话时间长度，以适时为本，快慢适中。

（三）及时的向上级反馈信息

1.虚心请教，不懂就问

时刻与自己的上级保持良好的沟通对于秘书人员来讲是非常重要的。对于下级来说，应该秉持谦虚谨慎的做人态度和求真务实的工作作风，积极主动向领导请教，主动询问自己在工作中有待改进的地方以及别人对自己的评价。[7]当工作中遇到难题或者无法做出决定的事情，可以多与上级谈谈令人感到疑惑的环节。不要觉得难为情而不好意思开口，有时放低姿态的虚心请教会帮助秘书更快深入了解职场生活的准则，往往能让人恍然大悟，受益匪浅，从中学到不少知识道理。

2.不越权，不自作主张

无论是XX机关还是企事业单位的秘书，都必须在工作中忠于职守，忠于上级。秘书必须服从接受来自上级的领导，不能假借上级的名义向同事发号施令，不能越过上级的职权来展开工作。秘书是服务人员不是决策者，要按照规定办事，在属于自己的职责范围之内积极向上、主动工作，在职责范围外不可擅作主张，不可狐假虎威，更不可越俎代庖，以权谋私。比如决策时超越身份，自作主张的胡乱表态就是不当的越权行为。身为秘书要正确认识自己的角色定位，做到出力而不越位，最重要是要做好自身岗位分内的事。

（四）充分尊重上级，注意跟上级的关系

1.尊重上级，服从指挥

无论在任何情况下秘书都不能四处散布有损上级的言论，随意挑战上级的权威。即使在刚开始时没有给上级留下一点好感，只要在工作过程中发自内心的尊重上级，第一时间服从上级指挥，上级也会在日后的深入相处中逐渐改变最初的刻板印象。发自内心的尊重上级不但能够得到上级的相同尊重和赏识，进一步密切相互的关系，而且还可能会在日后工作中得到上级很大的帮助。秘书岗位是与上级岗位相伴而生的，先有了上级的存在才有秘书的存在，因此身为秘书人员要明确认识到尊重领导、服从指挥的重要性。

2.避免交往过密或亲疏不一

身为秘书不仅要学会在工作中替上级解决各种棘手问题，还应该知道怎样在与上级的相处中妥善处理好自身与上级的关系，这是作为一名秘书至关重要的一项工作。秘书要适当的保持与上级的距离，注意掌握分寸，要有距离意识，不能过于亲密也不能过于陌生。如果过分亲密，会导致秘书容易出现“越位”行为，在工作中产生矛盾的情况容易增多，两人之间的关系就会变得脆弱，还会引起外人不必要的怀疑和遐想，最后很可能会造成极为恶劣的后果。过于陌生对秘书工作的开展也会产生阻碍，会导致秘书在目标上无法与上级保持一致性，在行动上无法跟上上级的节奏，在工作上不能达到上级的标准要求，这会引起上级产生不满的情绪。所以，交往过密和亲疏不一都不是最好的选择，凡事做到适可而止即好。

四、实现有效沟通的技巧

（一）掌握上级的工作要求

秘书经常需要为上级提供信息、请示工作和提出建议，这就需要与上级保持密切的信息沟通，准确掌握上级的工作要求。秘书要学会站在上级的角度思考问题，不能仅仅从自身的角度上考虑自己的工作，只有从上级的角度出发才能产生符合上级意图的做法，这样才有利于秘书准确理解上级意图，取得上级的指导和帮助，更快速完成上级指派的工作任务，提高办事效率。秘书只有了解了领导的需要, 才能从领导的需要出发而开展工作，想领导之所想，急领导之所急，供领导之所需，进而得到领导的赏识和信任。[8]

（二）了解上级的工作风格和性格特征

想要和上级相处得好，首先要端正自己的心态，同时还必须要花功夫好好揣摩上级的工作风格和性格特征，看看他到底是属于哪种类型的人。知己知彼, 百战不殆, 了解上司是获得上司信任, 与上司有效沟通的第一步。[9]秘书要学会在针对不同性格的上级时采取不同的沟通技巧，比如在应对激进型的上级、懒惰型的上级、发展型的上级时都要运用不同的方法去应对。只有主动了解熟悉上级的工作风格和性格特征，才能够在工作中更好地发挥自己的主动性和参谋作用，否则将很难与上级相处，工作也无法顺利开展。因此，在实际工作中，秘书要积极实践、摸索，学会由浅入深、由表及里的了解上级的工作风格和性格特征，才能适当处理好自己与上级的关系。

（三）选择适合的时间和场合

秘书在与上级沟通时要注意时间和场合的选择。在会场或其他公共场合，要学会察言观色，揣摩上级情绪变化，选择适当的沟通时机。若无重大的事情，与上级沟通时要言简意赅、简短沟通，用最短的语言表达最准确的意思，以让领导更好的集中精力面对公众。在与上级单独相处时，尽量选择在上级处理完繁忙事务之后或在上级心情愉快的时候进行沟通，避免在上级心情不佳的状态下去打扰，这样上级才有时间和精力耐心听秘书对有关问题做更详尽的说明，才能让上级更好的清楚明白秘书所要表达的内容。

（四）选择适当的沟通方式

秘书在与上级的沟通过程中，选择适当的沟通方式进行沟通能使得沟通过程更顺畅、更便利。在禀报一些需要详细展开说明的文件时便需要秘书与上级面对面进行沟通，而不是借助通讯工具的使用；在处理一些不是很重要，较简单的工作时，如果表达的内容相对简单，那么手机短信或微信文字便可以起到很好的帮助；比起面对面、手机短信更为便利的是微信语音，它有助于传递情绪，适合表达问候或感激等，但及时性和阅读的便捷性较差；在秘书需要立马及时跟上级汇报工作但当下又不在上级身边时，则可以通过电话、视频通话等这些第一时间便能联系到上级的沟通方式来进行。视频通话充分满足了秘书与上级及同事之间的密切沟通与交流，一般分为单人私聊、多人群聊等不同类型。秘书在向上级汇报重要工作时可进行一对一的视频通话，既避免了聊天内容的泄露，又大大的节省了时间。在与同事交流各种工作事项，例如共享文件等，也可通过多人群聊视频通话来进行沟通，或者进行在线视频会议实现大家的直接沟通。总之，视频通话与单纯发送文字、图片等类型的消息和直接拨打电话等方式相比都具有一定的优势，实现了秘书与上级及同事之间的远程直接交流，在如今很多行业和领域中都有比较广泛的实际应用。

秘书在选择沟通方式时应首先以上级的选择和倾向为基础，尽量与上级保持一致，同时应注意根据实际情况随时改变沟通方式以便提升沟通的有效性。如上级选择的沟通方式不利于双方的交流或难以达到沟通的目的，秘书应随机应变，主动提出更换沟通方式以提升沟通效能。

（五）做好沟通前的必要准备

秘书的日常工作繁杂而琐碎，又事无巨细，非常辛苦。在自己职责范围内的工作要敢于扛起责任，果断处理。对超出职责范围之外的工作，必须时刻保持头脑冷静，根据工作的重要性、时限或指示，分清主次轻重缓急。要及时向上级交代说明，不得被动等待，敷衍了事，或拖延积压工作。在沟通前就先把工作做得有条不紊，井然有序。明确自己说话的观点和目的，并且制定多项备选方案以供上级进行筛选和决策，这样在沟通过程中才能让上级感到安心，从而对秘书刮目相看，在今后的工作中更信任、器重秘书。

五、结束语

综上所述，伴随着当今中国信息技术的飞速发展，人与人的沟通方式与平台较工业时代发生了许多变化，逐渐形成了精简、高效的网络、畅通上下左右的沟通渠道，大幅度提高人与人之间的沟通效率，这也使得秘书的人际交往和沟通在质和量上有了更大的发展空间。现在的秘书已经不再仅仅是单纯的写文章和安排工作时间表，更多的是秘书从信息传递转变为信息的综合处理，从被动服务转变为主动服务，从办文办事转变为两者兼做，从经验管理转变为科学管理，这些转变和创新使得秘书能更好的成长为协助领导工作的左膀右臂。

管理大师皮鲁克斯曾说过：“一个人必须要精通与领导相处的策略，才能以最完美的方式通向成功之路，因为每个人都不是孤立的，都是处在一定的等级关系之中的。”秘书除了找准自身角色定位之外，还必须具备专业的管理知识，努力提高自身综合素质。更重要的是要善于与上级进行沟通，沟通不仅仅是语言文字的堆砌,它是一门艺术。[10]学会适当掌握与上级沟通的分寸，做一名工作能力强且深得上级信赖的秘书。因此，牢牢掌握与上级的沟通技巧，正确认识秘书与上级的沟通关系对建立和谐的秘书与上级之间的互信关系有着非常重要的实际作用。

参考文献

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