成都皇冠假日酒店人性化管理存在的问题及对策研究

摘 要：四川成都素有“天府之国”的美称，作为我国旅游业的重点发展城市，凭借其美食、美景等独特的风土人情吸引了众多国内外游客，是成都旅游业发展的最大借力。成都酒店行业在成都旅游行业的带动下也得到了蓬勃发展，一些国际上知名的名牌酒店开始陆续入驻成都，给成都酒店行业带来巨大发展商机的同时也产生了巨大的竞争压力。在此背景下，如何在激烈的竞争中取得稳定的市场效益，使酒店的竞争力能够得到进一步的提高，已经成为了每个酒店必须关心的重要问题。充分挖掘员工的潜力，发挥年轻员工的创新能力，加强酒店人性化管理，成为提高酒店市场竞争力的重要途径之一。本文从成都酒店行业发展现状入手，通过分析成都皇冠假日酒店员工的管理现状，找出成都皇冠假日酒店在人性化管理方面的不足之处，并分析产生这些问题的原因。最后提出相应的对策来改善成都皇冠假日酒店的员工管理模式，更好地激发员工的工作积极性和创新意识，有利于酒店的长远发展，同时希望也能为其他酒店提供借鉴，进而推动成都酒店行业乃至全国酒店行业的可持续发展。

关键词：成都皇冠假日酒店；人性化管理；问题；对策

引言

任何企业的发展都离不开员工，员工是企业发展的主体和核心力量。随着经济的不断发展，我国各行各业也在不断发展，且各行业间的竞争也越发激烈。一个企业的发展，是离不开人才的，目前行业间的竞争也已经慢慢转变成人才的竞争。尤其是酒店行业自身不稳定的发展特征，人才流失情况不容乐观，尤其是高学历、高水平管理人才的流失最为严重。员工流失率高，这已成为酒店行业目前面临的最大难题，迫切需要得到解决。基于这样的背景下，本课题开展了应当如何加强酒店员工人性化管理的研究，以成都皇冠假日酒店为研究对象进行调查，并围绕该酒店的员工管理状况分析，以问卷调查的方式找出酒店人性化管理存在的问题，然后提出了一些针对性的优化措施，来改善成都皇冠假日酒店的员工管理模式，希望推动酒店发展的同时能为相关领域的实践和研究提供一些经验借鉴。

1 相关理论及概述

1.1 人性化管理

1.1.1 人性化的概念

人性指的就是人类的本性，这是一种与生俱来的的人类精神属性，也是人之所以能成为人的属性，它从根本上解释了人类的行为。所谓的人性化理念，就是从人性衍生出来的理念。人性化就是让技术以人的需求为基础进行发展，从而真正实现科技以人为本的目的。

1.1.2 人性化管理的含义

在人力资源管理中， 人性化管理是较为重要的部分，在企业管理中加入人性学理论，这便形成了一种管理理念，即人性化管理，这是一种根据人的基本属性而形成的理念。人性化管理，属于一种制度化管理，具有灵活性。

人性化管理理念的核心是以人为本，即要满足人的需求。对于企业来说，人性化管理是指管理者要在尊重员工的基础上去管理员工，要满足员工的健康安全、自我发展、人际交往等需求，激励员工、提升员工的积极性、主动性、创造性，从而使员工为企业带来更大的价值，推动企业的发展。

1.2 酒店人性化管理的具体表现

不同行业或不同企业对人性化管理方面有不同的做法。酒店作为以人为发展基石的企业类型，员工的人性化管理决定了酒店的发展方向与发展进程。具体来看，酒店的人性化管理具体表现为：以人的管理为首要责任、以激励手段为主要管理方法、以人际和谐为管理目标、开发人力资源以挖掘潜能、培育团队精神以寻求协调发展等五个方面。

1.3 酒店人性化管理的现实意义

1.3.1 现代市场竞争的核心力量

在现代市场如此激烈的竞争环境下，企业的发展优劣取决于是否具有较高业务素质，较强主动性和较强创新能力的员工，不管是工业型企业还是服务型企业。酒店作为以员工为核心发展动力的服务性企业，更加重视人才，因此为了达到平稳快速发展的市场效果，酒店行业就必须要采取人性化的管理。

1.3.2 提高管理效率的必要措施

随着知识型、技术型社会的发展，员工接受的教育普遍较高，具有更大的价值潜力。如果酒店行业的管理者能充分挖掘、并合理利用这种潜力，将大大提高酒店的管理效率，从而为酒店的发展带来巨大的价值。

1.3.3 满足年轻员工需求的重要手段

随着时代的变迁，酒店员工越来越年轻化，这类员工具有自己的人生观、价值观和职业观，对工作环境、薪酬待遇、职业发展方面提出了更高的要求。因此，是否能够采用人性化的管理模式，满足年轻一代员工的需求，将成为我国各地酒店行业发展所面临的关键问题。

2 成都皇冠假日酒店人力资源管理现状分析

2.1 酒店基本状况

成都皇冠假日酒店是一家在1996年9月份开始营业的高达29层的五星级酒店，地址是成都市锦江区总府街31号。该位置是成都中心商务区，地理条件较好。酒店拥有超豪华客房、酒店行政楼层豪华间等各式客房和套房共402间，并有独特的中、西餐厅和酒廊。

成都皇冠假日酒店凭借完善的设施、贴心的服务及优美的环境，得到了顾客以及业界的一致好评，获得了“中国最佳100家酒店奖”、“金枕头”奖等数十项国内大奖以及国际奖项，成为成都最有代表性的的酒店之一。

2.2 酒店组织结构

　　图2-1 酒店组织结构图

　　从成都皇冠假日酒店的组织结构图2-1可以看出：酒店管理层为总经理，下设9个平行部门，包括行政管理部、人力资源部、财务部、酒店前厅部、酒店客房部、酒店餐饮部、工程技术部、市场营销部、后勤保安部。各个部门设有部门经理、主管、领班、员工等职位，目前酒店正式员工及非正式员工约300人。

2.3 酒店人性化管理现状

人性化服务是一种服务理念和一种服务规范。通过对酒店实地走访、与管理层深入交流，可以知道酒店女性员工明显多于男性员工，从年龄上来看，酒店年轻人比较多，多是八零、九零后。

目前酒店在人性化管理上主要体现在以下几方面，第一，在员工福利上，酒店设立了员工生日制度，在生日当天为员工提供免费蛋糕卡；为留住老员工，酒店设立了工龄工资制度，以鼓励老员工的工作积极性，工龄工资计算方法为酒店员工工作工龄每增加一年，工资每个月增加100元；酒店为体贴女性员工，设立了特别带薪休假制度，包括生理假期、产假等。第二，从培训系统的角度而言，酒店管理人员将对新员工进行为期三天的培训，以便他们掌握相应的知识和技能，能够帮助他们尽快进入工作岗位。但是，酒店新员工的入职培训通常只侧重于培训员工的基本技能，而忽略了员工对其自身专业发展的需求。同时，酒店安排员工参加一些对外学习活动，往往不是带薪学习，一些外地培训甚至需要员工自费，导致员工积极性不高，产生极大抵触心理。第三，在实际工作中，酒店管理者往往不肯授权于员工，限制了员工的创造力和灵活性，也降低了员工的积极性。第四，酒店管理层不能全面考量员工的需求，影响了员工的积极性。经调查发现，酒店管理人员对员工的欣赏度不高，员工没有感受到工作带来的成就感和愉悦感，导致工作倦怠甚至离职，员工离职率高。

就目前成都皇冠假日酒店的员工管理现状来看，酒店仍然采用传统的员工管理方式，在内部管理方式上处于一种较为粗放的状态。

3 酒店问卷调查情况介绍

3.1 问卷设计

本次问卷主要设计了两个部分的内容:第一部分是被调查者的基础信息，包括性别、年龄、学历等；第二部分是收集被调查者对酒店管理的满意度信息，从薪酬待遇、职业培养、考核标准、内心诉求等几个方面进行信息收集。

在整个问卷的调查中，采用了不记名的方式进行。主要对酒店员工进行调查，向酒店员工一共发放了200份问卷，回收180份，其中有效问卷150份，问卷有效率为75%。

3.2 具体调查情况说明

统计150份有效问卷，其基本情况如下表3-1所示:

表3-1 被调查者的基础信息

根据表3-1的统计结果可以看出：被调查者中男性员工为46.67%，女性员工为53.33%，

性别比例相差不大；而对于年龄，30岁以下的员工为60%，其次是占比26.67%的31-40岁员工，而41-50岁的仅占13.33%。员工文化程度普遍不高，本科及以上学历仅占到20%，其他均为初中、高中、大专等。

4 成都皇冠假日酒店人性化管理存在的问题

4.1 员工薪酬满意度低

本次调查问卷中，通过收集有关员工基本工资和员工满意度的信息，分析了酒店员工在薪酬和薪金方面的满意度。统计情况具体如表4-1所示:

表4-1 被调查者薪酬待遇满意度

从表4-1中的信息可以看出，员工对酒店提供的工资待遇水平明显是不满意的，这是因为酒店总体工资水平较低。酒店给员工的工资低，主要原因是酒店并没有认识到员工的价值，因此未能有效地探索员工的个人价值，导致员工无法通过发挥其个人发展潜力获得更大的经济报酬。而且，年轻一代有活力、有创造力，因此酒店在招聘过程中目光主要集中于年轻员工，年龄大都在二十岁至25岁，酒店这一行业的员工越来越趋向年轻化。这些年轻员工在市场经济的环境下成长，对工资和福利比较看重。一旦酒店不能满足他们对工资的要求，很容易使他们感到不满，然后有较高的离职倾向，造成酒店大量员工流失。

另一方面是员工对加薪的上升空间不满意。调查发现，成都皇冠假日酒店实行年薪管理制度。当酒店员工转为正式员工并工作五年时，酒店可以提高其工资水平并增加工资收入。同时，在绩效考核过程中，取得优异成绩的员工也可以获得部分奖金收入。但是，由于工资水平基数低，虽然服务年限增加了工资收入，但绩效考核比例仍然有限，很难对员工的产生吸引力。

4.2 缺乏员工职业培养

调查问卷中关于职业培养方面，酒店对员工对职业发展期望的反馈情况如表4-2所示:

表4-2 被调查者职业发展期望情况

从表4-2中的数据可以看出，大部分酒店员工对自身的职业发展期望并不是太高，将近有三分之二的员工认为自己未来五年也只是普通员工，只有30%左右的员工认为自己能成为酒店领导层。这表明在职业培养方面，成都皇冠假日酒店所做的举措，与员工的预期相比不够理想，存在较大差距。

根据调查发现，成都皇冠假日酒店管理者没有制定系统的员工培养计划。首先，大多数的酒店管理者对员工的晋升渠道不怎么重视，很少考虑员工在这方面的发展需求，给员工立下的升职加薪的承诺并不科学合理，也不切实可行，降低了员工的工作积极性和主动性。其次，酒店管理者对每个员工的理想或抱负不是很清楚，认为员工早晚离开酒店，不愿意为员工的 个人发展提供机会，更不会进行资本投资，而只是将员工视为简单的标准化劳动力，并不会为其考虑长远的发展计划。最后，酒店的管理体制尚未成熟，管理者不能一碗水端平，他们更倾向于为大专院校酒店管理专业的毕业生提供发展机会，在这样有失公允的情况下，普通员工很难有晋升的机会，自然也不会对酒店产生相应的集体观念，不会真心为酒店工作，一旦有跳槽的机会，就会跳槽。

4.3 缺少科学合理的绩效考核标准

调查问卷中，员工对绩效考核满意度的反馈情况如表4-3所示:

表4-3 被调查者绩效考核情况

从表4-3可以看出，有52.67%的员工对酒店目前的绩效考核标准不是很满意。从绩效工资考核情况来看，成都皇冠假日酒店的绩效指标主要是加班时长，而对工作成绩的考核并不是太普遍。酒店根据整体经营的状况来制定绩效工资，并与酒店的整体盈利能力有关。在调查过程中，发现员工对绩效指标考核的不满意主要表现在以下四个方面:

一是考核指标不合理。酒店不能从员工的实际工作能力出发，盲目增加了一系列绩效考核的硬性指标，增加了员工的工作压力，使其一直处于超负荷工作中。

二是考核方式太简单。酒店并不太注重员工为什么无法完成指标，只注重指标，只是一味地惩罚那些未达到指标的员工，从而导致员工内心的不满，越来越偏离酒店。

三是考核结果赏罚不公平。虽然酒店规定的考核指标体系中明确列出了奖惩条件，但在实际的实施过程中，显然存在一种轻奖励、重惩罚的现象，影响了员工的积极性。

四是考核活动员工参与度不够。酒店考核指主要由权力集中于董事会制定，基层员工根本无法参加考核指标的制定过程，造成员工很难认可酒店管理层制定的指标，工作积极性和主动性也受到影响。

4.4 员工诉求得不到满足

调查问卷中关于员工内心诉求是否得到满足的反馈情况如表4-4所示:

表4-4 被调查者内心诉求情况

从表4-4中的数据可以看出，60%的员工认为酒店没有充分尊重并认识到员工的内在需求，只有8%的员工内心诉求得到满足，这导致管理措施与员工内在期望之间存在一定差距。这主要是由于成都皇冠假日酒店的管理举措存在以下几个问题：

一是员工不能与管理层很好沟通。酒店上上下下有几百名员工，管理者不可能了解每一位员工的个性和发展需求，大多数基层员工可能面对的是自己所属部门的部门经理，员工与管理者的对话本身就很难做到坦诚相待，影响了谈话的真正效果。

二是人际关系氛围不强。酒店行业具有特殊的人际关系，工作环境相对复杂，目前酒店营造的环境与氛围不足以支持员工随意地表达自己的观点和看法，酒店员工之间的人际关系相对紧张，酒店管理者也很难通过面对面交谈了解到员工真正的内心诉求。

三是酒店高层态度不友好。酒店工作人员都是些服务型人员，工作量大，很是辛苦，而且会经常受到顾客的为难。酒店管理人员因对这些人员缺乏关心与理解，例如，当员工与顾客发产生纠纷或争议时，酒店管理者首先便是站在顾客的角度，常常是不问清事件缘由便对员工进行处责备、处罚，导致员工委屈、怨恨的情绪滋生，最终丧失对管理者信任。

5 成都皇冠假日酒店人性化管理的优化对策

5.1 提高员工薪资待遇水平

5.1.1 优化工资水平差异

酒店应当进一步强调员工之间的工资水平差异，以避免出现基层员工都处于“低薪”的状态。尤其是对于那些具有较高学历水平、工作热情、服务效率的员工，酒店应当在其入职第二年增加工资和薪水，让他们感受到酒店管理者对他们的重视。同时，在区分员工未来的待遇差距时，酒店应综合考虑员工的职位等级、工作资历和工作绩效等多方面的因素，让具有不同特长的员工可以凭借自己的工作能力和专属技能，拿到与之相匹配的薪水和待遇。它反映了酒店管理人员对待员工的人性化管理。

5.1.2 明确薪酬提升渠道

关于绩效考核制度，酒店应公平公正公开的向员工展示提高薪资的渠道，帮助员工树立正确的进取精神，以便员工明确其未来工作的重心与方向。如果薪资福利是根据员工岗位级别而定的，就要向他们明确岗位提升的方式和方法；如果薪资福利是根据员工的工作效率而定的，就要制定效率相关的考核标准，帮助员工改善工作态度和工作方法，可以自觉地提高工作效率；如果薪资福利是根据员工的文化水平而定的，就应该针对不同学历的人员引入考核标准，以鼓励员工参加酒店组织的学习培训活动，增强专业技能和工作能力。同时，酒店管理者应建立薪资评估和兑现制度，以保证符合标准的员工能够顺利地获得加薪，从而建立信誉并增强员工对酒店的信任和青睐。

5.1.3 改进津贴设立标准

酒店管理者应当进一步提高建立员工补贴的标准，以统一承受不同岗位压力与员工获得的经济回报。在此标准建立的过程中，酒店管理者有必要对基层员工进行调查与访谈，充分掌握信息并了解员工的观点，而不是简单地从自己身为酒店高层管理者的主观意愿出发，以确保标准制定的客观性。此外，在实行津贴标准之后，还应给予雇员选择的机会，根据雇员的意愿选择宽松的职位，还是选择较高的工资水平，以此优化员工未来的职业发展方向，以便最合适的人可以停留在最合适的位置之上。

5.2 帮助员工职业发展

5.2.1 改进岗位招聘体系

酒店管理者应加强对员工招聘过程的控制和检查，制定完整的、全面的职位需求信息，保证员工招聘工作有针对性地开展。对一些工作内容简单的服务型职位，对应聘员工可以提出关于个人形象、言行举止、对待事情的态度以及工作经验等标准。而一些管理职位，更应注意员工的沟通能力、学历等。总之，对不同职位应有不同的要求，此外，酒店管理者也主要招聘酒店管理专业的应届毕业生，将他们放到重要的职位上，利用其教育和才能的专业性，各尽其职，各尽所能。

5.2.2 科学规划岗位

随着年轻一代员工比例的增加，员工离职率越来越严重。酒店管理者应当摒弃传统的管理理念，为员工设计科学合理的岗位培训方法，借助岗位轮换制度使员工能够充分利用酒店管理资源和信息的各个方面，加速他们的成长，并使他们对自我发展建立更加坚定的信心。对于在工作中表现良好的员工，酒店管理者更应该安排更多重要的职位对其进行锻炼和检查，这不仅为酒店的人才战略提供了更多信息，而且还有助于员工开拓视野、提高个人能力。

5.2.3 加强员工培训

目前，酒店对员工培训的投入力度太小。在这方面，酒店管理者应改变经营理念，将员工视为酒店发展的重要部分，增加对员工的培训，挖掘其价值。第一，管理者应对员工的个性以及需求进行了解，为员工安排培训机会；第二，充分利用广阔的职业发展空间，吸引高质量的劳动资源，提升员工的忠诚度。在安排培训活动时，管理者应进行合理的安排，以保证有发展潜力的员工能够获得更多机会，为酒店发展以及转型奠定人才基础。

5.3 优化绩效考核方法

5.3.1 拓宽员工参与渠道

酒店科学管理的关键，是绩效考核的合理程度，酒店应改变以往的考核流程，且听取部门或者员工的意见，使员工参加绩效考核制定。同时，酒店可利用绩效考核的机会，组织交流研讨会使管理者和员工都来讨论酒店发展计划，增强酒店内部的集体凝聚力；或者酒店采用匿名投信的方式建立员工信箱，搭建员工与高层沟通的桥梁，一方面，高层可以了解基层员工的需求，也可以采纳有效建议完善酒店管理，一方面员工也会因此获得参与感、集体荣誉感，一举两得。

5.3.2 重视人性化管理

对于管理人员来说，绩效评估虽然是酒店评估管理的重要手段，但它并不是管理的最终目的。在管理实施过程中，管理人员应考虑员工绩效的表现，尤其是在某些由于人为过失而无法实现绩效目标的情况下，管理者应首先考虑绩效目标是否科学合理地设定，然后在此基础上评估员工的工作成果。同时，管理人员还应建立灵活的目标调整机制，设定绩效目标时，由于某些客观情况的变化是无法预期的，因此应及时调整绩效目标，以便可以客观地评估员工的工作成果。

5.3.3 落实激励手段

酒店管理者应谨慎对待奖惩制度，在制定奖惩措施之前，应时刻保持严谨的态度，全方面评估是否可以实现所制定的奖惩措施，以及惩罚措施是否过于严格，有没有违背人性化理念。酒店管理者应意识到奖励和惩罚措施只是一种鼓励员工的手段，首先应得到雇员的支持和认可，而不是单方面的对员工下命令，导致他们被迫接受。在奖励措施能否落实方面，除了发放奖金外，还应根据业绩条件比较好的为雇员提供更多的职业发展机会。

5.3.4 鼓励创新

激发员工的积极性和主动性，也是人性化管理的重点，增强企业自身的核心竞争力。在绩效管理体系中，酒店应为员工提供发挥创新意识和创新能力的平台与机会，以促进人才的发展。对于提出新想法并实施创新措施的员工，应有给予特殊奖励的措施，以形成榜样的力量。同时，对于每个部门的绩效考核目标，还应设定特定的创新要求，鼓励这些部门在日常工作的基础上进行创新思维并采取创新措施，提高酒店的整体创新意识，并营造良好的创新氛围，实现创新发展的目标。

5.4 营造内部和谐氛围

5.4.1 加强酒店文化建设

成都皇冠假日酒店的管理者应根据酒店自身的特点，建立自己的特色文化。此外，酒店文化建设的过程中，管理者主动与员工进行沟通，了解员工的想法，并可以通过奖品收集的形式收集员工的文化口号，从而使员工更好地理解企业文化的内涵，增加企业文化认同感。

5.4.2 完善内部谈话机制

酒店管理者经常与员工交流，可形成良好的合作氛围。当前，酒店内部对话机制中的问题限制了该对话机制应达到的效果。酒店应积极建立各种沟通渠道，提高管理者与普通员工的对话次数，如建立随机对话的机制，高层管理人员定期与基层员工沟通，了解部门运行状态以及员工心理活动。并聘请相关专家分析员工的需求，从而为管理人员提供更多的专业信息进行参考。通过采用这些方法，管理人员可以提高他们对员工心理状况的理解，并为内部信息交流奠定基础。

5.4.3 加大文化体育活动安排

丰富多彩的文化体育活动不仅是企业文化的组成部分，而且是加深员工之间相互了解的有效途径。成都皇冠假日酒店有大量员工，因此，酒店管理者在繁忙的日常工作中为员工安排尽可能多的娱乐和体育活动，以丰富他们的业余时间。在文化体育活动中，员工不仅可以加深对团队的了解和信任，还可以感觉到更加轻松和自由的工作氛围，并达到定期缓解员工身心疲劳的效果。与此同时，置身于此类员工内部活动的管理人员可以以相同的身份与员工进行沟通，更能并加深上级与下级之间的关系。

结论

本文从成都市酒店行业发展的现状入手，围绕人性化管理，对成都皇冠假日酒店进行走访调研。采用问卷调查的方式，全面采集了酒店员工在薪酬待遇、职业培养、考核标准、内心诉求等方面的满意度，找到酒店目前人性化管理的现状中存在的不足之处，主要为员工薪酬满意度低、缺乏专业的员工职业培养、缺少科学合理的绩效考核标准及员工诉求得不到满足，并对产生这些问题的原因展开分析。在此基础上，提出了一些针对性的对策与建议，如：改善员工薪资福利待遇、帮助员工职业发展、优化绩效考核方法、营造内部和谐氛围等措施，希望通过上述的系列举措，推进成都皇冠假日酒店人性化管理的水平，增强酒店的核心竞争力，同时也能为成都市同类型酒店的人性化管理及未来发展提供参考。

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附录

关于成都皇冠假日酒店人性化管理的调查问卷

尊敬的先生/女士:

您好!此次调查主要是了解成都皇冠假日酒店人性化管理的现状，您只要根据真实情况或想法填写问卷即可，我对您的个人信息及回答将予以保密。谢谢！

性别:_____ 年龄:_____ 学历:_____ 职位:_____

1、您每月的基本工资是:

A.1000元以下B.1000-3000C.1500-1800 D.3000-5000E.5000以上

2、您对酒店现有的薪资待遇水平是否满意:

A.满意B.一般C.不太满意

3、您认为酒店组织员工培训对自己有无帮助：

A.有 B.无

4、未来五年您对自己的职业发展期望是:

A.普通员工B.部门主管C.部门经理及以上

5、您每个月的绩效考核标准是:

A.加班时长 B.工作表现 C.其他

6、您对酒店目前的绩效考核方式是否满意:

A.满意B.一般C.不太满意

7.酒店是否组织评奖评优活动:

A.有B.没有C.不清楚

8、酒店是否组织业余休闲文体活动:

A.有B.没有C.不清楚

9、您是否参加过酒店组织的工会活动:

A.是B.否

10、您能否向酒店反映意见或建议:

A.能B.不能

11、您一般是向谁反映意见或建议

A.领班组长B.部门主管C.部门经理D.其他

12、酒店是否听取员工建议，并对改进工作不足:

A.是 B.否

13、您觉得自己内心诉求能不能得到满足：

A.不能满足 B.一般 C.能满足

成都皇冠假日酒店人性化管理存在的问题及对策研究

价格 ¥9.90 发布时间 2023年3月14日

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