引言
XX公司创建于1999年，系与新西兰合资的中外合资企业，专业生产国内团体制式和出口各档领带、皮带、衬衫、针织服装等服饰系列产品。公司坚持“顾客至上，质量第一”的经营综旨，始终把追求顾客满意作为根本目标。先后已获得了“中国驰名商标”，“消费者协会推荐产品”，“浙江省名牌产品”等荣誉。XX公司为了保证产品质量满足顾客要求，追求顾客满意和满足环境管理的要求，公司于2002年根据ISO9001:2000标准要求，并结合公司实际情况，建立了质量管理体系，。
ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。一时间，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。XX公司同样也面临着这样的问题。那么是什么原因导致XX公司实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高XX公司实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢？本文对此进行了分析。
一、XX公司运行质量管理体系的概况
1.1XX公司质量管理体系的建立
XX公司为了规范和强化企业内部管理，促进企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，于2001年在绍兴某咨询公司的帮助下建立了质量管理体系,任命生产副总为管理者代表，具体工作由品管部负责。公司以质量管理原则为基础，制订并经总经理批准发布了：“以人为本、科技领先、精益求精、务实创新”的质量方针。
1.1.1XX公司的质量管理结构图
图1.1-1 XX公司的质量运营管理结构图
1.1.2质量目标
XX公司总的质量目标“真丝面料退赔率小于1%，领带退换率小于0.1%，皮带退换率小于2%，针织服装退换率小于3%。”针对内部每一职能部门和层次，建立并保持年度的质量指标。年度质量目标和指标应是可测量的，并与质量方针保持一致。各相关职能部门依据总经理核准颁布的质量目标，建立本部门的质量目标及指标，经总经理核准后颁布实施。
1.2XX公司质量管理体系运行的基本现状
1.2.1XX公司各级领导对质量管理体系的认识
质量是企业的生命。XX公司任命生产副总为管理者代表，公司最高管理者并不直接管理企业的质量工作，却把事关企业生命的工作交给了管理者代表进行管理。决策层、管理层、执行层质量职责无交集，当生产与质量体系要求发生冲突时，质量往往让位于生产。XX公司出现这种情况主要是与公司的各级领导对质量管理体系的认识水平有关。实际上，企业按ISO9001标准建立质量体系，目的是为了规范管理，提高企业的管理水平，满足顾客的需求，直至增强顾客满意。而不是为了向顾客展示、为了证书去建立质量体系。
1.2.2XX公司的内审和管理评审
XX公司成立了由品管部牵头，由生产部、行政部共5人组建的内审组。每年在外部审核前进行一次集中审核。由于内审员水平不高，在每次的内部审核中虽然也开出了一些不符合报告，但主要只是一写文件没审批，操作无规程之类的，没对系统性问题，直接影响产品质量的问题采取口头建议，内审的结构不能客观地反映体系运行现状。
管理评审每年只是为了应对外审检查而编写了管理评审报告，更别说是总经理主持或参加管评工作了。因此，虽然XX公司运行质量管理体系已有6年之久，但很多管理人员连什么是管理评审都还不是很清楚。
根据上述现状，XX公司面临的质量管理体系运行有效性的问题是十分严峻的。管理层要想改变现状，避免由此可能引起的经营问题，就必要彻底认识清楚质量管理体系运行的失误，分析问题产生的原因，再对本公司质量管理体系运行提出改进的建议，使其提高质量管理体系运行的有效性。
二、XX公司质量管理体系运行存在的问题
2.1领导层对质量管理体系运行认识不够
质量管理八项原则所强调的领导作用，不仅仅是领导的支持，而是最高管理者应参与企业的质量管理工作。XX公司任命了管理者代表后，所有工作交由其管理。最高管理者基本不在参与到质量管理体系的运行中。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。有个别车间主管更是觉得质量管理体系是品管部的事，从来不去看文件，学标准，更别说贯彻到生产线员工。
2.2管理方式与体系运行缺乏融合衔接
IS09000族标准为组织的管理提供了一个管理体系，要想发挥这个体系的效能，就要求各级管理人员时刻站在体系内，把日常管理工作与体系要求有机地融合在一起。可是XX公司在体系运行中，不难看到公司的管理层却在体系构建之后，仍旧习惯于脱离体系，而仅凭自己的经验和传统的管理方式进行管理．为保持证书，在迎接外审时不得不搞临时突击来提供“合格有效证据”，这样体系就只能是形同虚设。
2.3内审、管理评审缺乏
内部审核是对质量体系各过程运行是否有效的自我评价，是质量体系运行中的重要环节。XX公司的内审员经常由于人员流失而变动、内审员工作时间短，深度浅，水平不高，开出的不符合报告只是一些文件没审批、操作无规程之类，而对系统性问题、直接影响产品质量的问题采取口头建议，内审的结果不能客观地反映体系运行现状，丧失了自我改进、提升质量体系有效性的机会。
管理评审没有从体系的适宜性、充分性、有效性方面对体系进行总体评价，实际无管理评审，只是为了应对外审检查而编写管评报告，管理评审的高度不够，评审输出的仅仅是一些具体的平时该做而没有做的事，总经理没有参加管评工作，这样就降低了管理评审的效果，没有解决体系的有效性问题。
2.4缺乏有效的监督机制
XX公司的质量体系正在被逐步“弱化”，不符合重复发生现象屡见不鲜，关键在于企业质量体系没有完善的自身监督约束机制，根本谈不上持续改进。ISO9000质量管理体系一个很重要的特征就是建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”；拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。
即使在生产中发现了质量问题，出于各种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，XX公司的典型的表现就是公司的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题，各项工作流于形式。主要是一种责任心的缺失，公司没有有效的监督机制，企业实施的有效性就很难提高。单一的内审活动并不能完全解决体系有效性问题，企业应建立体系的评价、约束机制，将体系的运行结果与部门绩效结合起来。
2.5XX公司的体系文件操作性不强
质量体系的建立和运行，往往是写自己所做的，做自己所写的，体系的运行仅仅是规范了企业体系建立之初的各项管理工作，而外部的市场和顾客的需求日新月异，要求越来越高。XX公司质量体系文件缺乏企业特色，操作性不强。在贯标初期，由于对IS09000族标准缺乏一定程度的认识和理解，不知道应该如何建立质量体系，因此，在这种情况下，请咨询师指导有助于体系的建立和有效贯标。但有的咨询师仅仅依靠所谓的“模板文件”，通过抄标准条款，抄其他企业的体系文件来帮助组织策划和建立“质量体系文件”，从质量手册、程序文件到作业文件，凡认证所要求的各种文件应有尽有。但与XX公司的目前管理现状无法衔接，其结果必然是写的不能做，做的没有写。只是形成了一套毫无企业特色的质量管理体系文件，达不到良好的控制效果。
三、对XX公司质量管理体系运行提出的几点改进建议
3.1加强领导作用
质量管理八项原则所强调的领导作用，不仅仅是领导的支持，而是最高管理者应参与企业的质量管理工作，这点特别适用于具有浓郁帝制色彩东方文化的——中国企业。
X通用六西格玛管理获得成功，关键在于统一了各级领导的思想认识，充分发挥了领导作用。火车跑得快，全靠车头带，只有最高管理者亲自参与企业的质量管理体系工作，才会真正带动企业所有员工参与体系管理，企业的质量体系通过自上而下，再自下而上的各项活动，为质量体系有效运行提供了坚实地基础。XX公司董事长应亲自参与体系建设，经常组织领导班子参与体系的内审工作，并每年亲自主持管理评审会议，积极探讨、寻求质量体系改进的方法和思路。
XX公司应每年组织新进员工TQM教育，使得每一员工知道自己在质量体系中所处的位置和作用。公司制订质量职责和作业指导书，从而使每个员工在生产全过程中的质量活动处于受控状态。同时经常开展ISO9001标准及ISO9001内审员培训，培训对象主要是质量管理人员和公司的各级领导，统一各级领导对质量体系重要性的认识，他们分布在公司的不同岗位上，能为质量体系有效运行提供可靠保障。
3.2加强现行管理方式和体系的融合
领导者对待ISO9001：2000质量管理体系的态度决定员工的工作表现。质量管理体系实施后，企业管理以质量为中心，追求用户满意，应摒弃旧的习惯或模式，完全遵从质量管理体系文件规定的程序和要求，消除旧模式与新质量管理体系二者并行，即管理上的“两张皮”现象，防止员工将质量管理体系看作一个没有多少用处的负担，思想上不重视，使体系执行难于落到实处。
XX公司在过程管理上，可以依据标准的要求并借鉴卓越绩效模式的过程管理思想，将产品实现过程中的设计和开发过程、采购过程、生产过程等过程确定为主要价值创造过程，并利用过程方法的思想对他们进行管理和控制。
3.3扎实开展内审和管理评审
要解决质量体系的有效性问题，企业就必须扎实、有效地开展内部审核和管理评审工作，要组织一批业务水平高、责任心强、具有内审员资格的人员组建成企业的内部审核队伍，内审时间可根据体系运行的实际情况，每年安排2-3次，审核方式可采取集中式或滚动式审核，也可按照过程方式（从某一过程展开）进行。最高管理者应亲自主持管评工作，对企业的质量体系从适宜性、充分性、有效性方面进行一次系统评价。企业对内审、管理评审所提出的问题，责任单位应在规定的时间内，积极组织力量进行整改，体系归口管理部门要进行跟踪验证。
为进一步提高质量体系运行的有效性，为了防止内部审核流于形式，确保审核的公证性和一致性，XX公司应精心组织审核组成员，可邀请咨询公司审核专家为内审员进行审核知识和审核技巧培训，统一审核口径，提高内审员素质。实施审核前，审核组仔细研究受审核部门的体系运行情况，针对体系运行中的薄弱环节进行重点、细致的审核。针对内审中发现的问题，审核组成员都参与责任单位制定整改措施，对整改措施的可行性进行把关，真正做到举一反三，防止类似问题再次发生，并对整改情况进行跟踪、验证，对不能按时完成整改措施的，将进入下一个整改循环，并纳入方针目标考核。
3.4建立质量体系评价、约束机制
单一的内审活动并不能完全解决体系有效性问题，企业应建立体系的评价、约束机制，将体系的运行结果与部门绩效结合起来。例如，公司可要求各职能部门每年自己组织两次质量体系自查活动，通过体系自查，让职能部门自己建立起质量体系的自我完善约束机制，发现的问题，自行整改，对整改效果，归口管理部门进行抽查、验证。同时将体系运行相关指标纳入公司的绩效考核，确保了质量管理体系的有效运行。没有压力就没有动力，缺乏定期的检查、监督，必要的考核不执行，即使有好的制度也落实不到实处。
3.5重新识别质量体系过程，建立和完善具有企业特色的体系文件
IS090001：2000标准对组织所要求的秩序文件有二类，一类是必须编制的6个文件，这类文件是通用的、强制性的，必须按标准要求编制；另一类是组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，此类文件应根据组织的规模和过程控制的复杂难易程度等实际情况来编制，标准从来没有规定凡体系运行过程都要编制程序文件并留下记录，因而使组织有了更大的自主权和灵活性来编制文件。编制了文件就要执行，在实施中应不折不扣地执行文件要求，只有把文件要求贯彻在日常工作及每个过程的控制要求之中，才能发现文件编制的种种不足，并不断完善与改进。
结论
持续改进质量管理体系有效性是质量管理的永恒目标。要提高质量管理体系的有效性，就必须按照ISO9001标准的要求，围绕质量方针和目标，全员参与，积极创新，扎实、有效地开展质量管理工作。XX公司只有建立自我完善的质量管理体系运行机制，循序渐进、持续不断的提高质量管理体系的有效性，才能有助于增强顾客的满意度，直至提高公司的整体绩效和市场竞争力。
参考文献
著作：
[1]作者：虞旭清，书名：《2000版ISO9000族标准质量管理体系运行和改进》出版社：中国标准出版社，2002年5月。
[2]作者：吴振兴，书名：《质量经理工作手册》出版社：哈尔滨出版社，2004年2月。
[3]作者：尤建新，书名：《质量管理学》出版社：科学出版社，2008年1月。
[4]作者：吴陵庆，书名：《质量管理体系基础教材》出版社：北京理工大学出版社，2007年8月。
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