珠三角地区快递行业员工满意度研究

内容摘要

近年来，各快递企一线快递员的流失率居高不下，众多顾客也相继反映部分快递员存在工作积极性低和工作效率不高等问题。经研究发现，这些问题都与员工满意度息息相关。为了帮助快递企业解决这些难题，本文采用问卷调查的方式调查珠三角地区快递员的满意度现状，并探析快递员对各影响因素的满意度。本文将影响员工满意度的各因素分为工作本身、工作回报、工作条件、群体协作、企业整体五个维度，经研究发现，珠三角地区快递员对群体协作这一维度的满意度最高，其次是工作回报维度，而对工作本身、企业整体和工作条件这三个维度的满意度均值都低于平均均值。本文根据调查的结果和实际情况，相对应地提出几点建议：第一，企业应该落实与快递员的劳动合同，为快递员提供社会保障；第二，改善快递员的福利待遇，第三，优化快递员工作设备配置；第四，快递企业对内应提升员工的认同感，对外应树立独特的品牌形象；第五，扩大化、丰富化快递员的工作内容，实行工作轮换制；第六，应完善企业内部薪酬体系和晋升机制，同时还要重视快递员的高级需要。

关键词：员工满意度；快递企业；员工流失；工作积极性

一、绪论

（一）研究背景

随着现代科学技术的不断进步，信息技术和人类生产生活交汇融合，产业互联网的时代已经开启，电子商务逐渐成为企业进行商务活动的新模式，推动了我国物流行业的进步与发展。各电商企业为了提高自身竞争力，不断提出新的物流需求，吸引了众多的民营快递企业进入市场，快递行业的市场规模迅速扩大，呈现高速增长的态势。而珠三角地区作为我国较为繁盛的经济区和制造业中心之一，快递需求量也十分惊人。2018年，珠三角地区的快递业务量占我国快递业务量四分之一以上，珠三角地区快递行业的发展愈发迅猛，各快递企业的竞争越发的激烈。快递企业属于典型的服务性企业，人才是各快递企业竞争的。但目前许多快递企业都存在员工流失率高的问题，而许多顾客也反映部分一线快递员工普遍存在工作积极性不高、工作效率低、服务态度差等问题，导致顾客满意度下降，甚至会引起顾客流失的问题，为快递企业带来负面影响。经相关学者研究发现，员工流失率和工作积极性等问题通常与员工满意度有关，如果快递企业能提高员工满意度，工作效率低和工作态度等问题会有所改善，员工流失率也会随之降低。

因此，企业要想解决一线快递员工的工作积极性低、服务态度差等问题，降低快递员工的流失率，从而提升快递企业自身的竞争力，应该从员工满意度这一研究课题入手，了解快递行业一线快递员工的工作满意度现状及存在的问题，才能提出有效的解决方案。

（二）研究意义和研究目的

1. 研究意义

纵观国内外相关的研究文献，国内外的学者近年来对员工满意度这一课题的研究成果颇多，经过梳理归纳发现，员工满意度的测量和影响因素等方面的相关理论较为丰富，且对各地区以及各行业均有所涉及。但从已有的研究看，国内对快递行业员工满意度的研究几乎没有，随着物流行业的发展和员工流失问题日益严重，对国内快递行业的员工满意度研究分析“迫在眉睫”，成为各民营快递企业的主要研究课题之一。因此本论文结合人力资源管理和工商管理专业的知识，对珠三角地区快递行业一线快递员工进行员工满意度研究分析，希望本论文能为国内快递行业员工满意度这一领域提供一定程度的理论意义和新思路，对快递员工流失率高和工作积极性低这些问题提供一些有效的建议和意见。

从现实意义上看，如今珠江三角洲地区民营经济活跃，是我国规模较大的加工制造和出口基地，而快递业与制造业、电子商务等关联产业之间的协同非常紧密，珠三角地区对快递市场的需求十分旺盛。越来越多的民营快递企业和加盟式快递公司涌入市场，各快递企业的竞争愈演愈烈，但众多快递企业出现一线快递员工的缺乏工作积极性、工作效率低等问题，从而导致顾客满意度大幅下降，最终对企业的社会评价产生不良影响，影响企业的长远发展。要想促进快递行业的健康发展，缓和快递员流失率的高的情况，帮助快递员提升工作积极性和工作效率，员工满意度是极其关键的因素。因此本论文拟对珠三角地区快递行业的一线员工进行满意度调查研究，希望能通过本论文研究分析对员工满意度建设提供一些建议，帮助快递企业缓解快递员流失的问题，促使各民营快递企业长远、健康地发展。

2. 研究目的

为了帮助各民营快递企业提高快递员的工作积极性、缓解快递员流失率高的问题，本文对珠三角地区快递行业一线快递员工的满意度展开研究。本文先阅读员工满意度相关文献资料，然后通过问卷调查的方式，调查珠三角地区一线快递员的满意度现状，并分析快递员对各个维度以及各影响因素的满意程度，从而发现目前珠三角地区快递企业在员工满意度建设中存在的问题，并针对问题提出相对应的改进建议。

（三）研究内容和研究方法

1. 研究内容

为了帮助各快递企业缓解人才流失的问题，完善快递员工满意度建设，本文对珠三角地区快递行业的一线快递员进行满意度调查及研究，内容介绍如下：

第一章：绪论。本章中，主要阐述本文对珠三角地区快递行业一线快递员进行满意度研究所基于的研究背景和研究意义等，并介绍本论文的研究目的和研究方法。

第二章：员工满意度相关理论综述。本章梳理了国内外关于员工满意度的文献，阐述了国内外学者对员工满意度的定义，并列举了各学者在进行员工满意度研究时提出的测量工具和影响因素，为本文的研究提供了理论依据和研究基础。

第三章：珠三角地区快递行业员工满意度调查及结果分析。本章是对珠三角地区一线快递员进行问卷调查，介绍此本次调查问卷的设计，并对调查所收集的问卷进行数据分析，并基于数据进行结果分析，罗列出珠三角地区快递企业员工满意度建设存在的问题。

第四部分是珠三角地区快递企业提升满意度对策。本章主要根据上述的结果分析和提出的问题，有针对性地提出珠三角地区快递员工满意度提升对策。

第五部分为结论与展望。这一章节主要是对本文的研究做出归纳性总结，并分析指出本次研究存在的局限性与不足，并提出了对未来研究的期望。

2. 研究方法

（1）文献综合研究法：基于珠三角地区快递行业员工满意度研究这一研究主题，利用知网、维普等各种渠道，检索与鉴别国内外学者有关员工满意度的相关文献及资料，并进行综合性梳理和归纳，为本文的研究提供参考思路以及理论基础。

（2）问卷调查法：参考并借鉴国内外学者进行员工满意度调查时使用的测量工具，并结合珠三角地区快递行业的实际情况，设计本次研究的调查问卷，并利用实地调查和网络调查的方式向珠三角地区一线快递员工发放调查问卷，最后筛选出有效问卷以便后续分析。

（3）数据统计分析法：采用SPSS 26.0统计软件对调查搜集的有效数据进行统计分析，使用信度、效度分析法检测问卷的一致性及可靠性，并借助描述性统计分析法计算珠三角地区一线快递员工的员工满意度整体均值及各维度的满意度情况。

二、员工满意度相关理论综述

（一）员工满意度定义

员工满意度这一概念是由X心理学家一位名为Hoppock的学者正式提出的，Hoppock(1935)从生理和心理两个方面对其定义，认为员工满意度是员工在这两个方面对其工作环境因素的感受，也就是员工对其工作情境的一种主观反应。此后越来越多的学者留意到这一方面的空白，国内外学者对员工满意度这一课题的研究层见迭出。X学者徐光中(1997)更是将前人的研究进行综合概括，他把有关员工满意的定义分为综合性定义、差距性定义和参考架构性定义，此后许多学者都以徐光中对员工满意度的定位归类为标准。

综合性定义将员工满意度的概念解释为员工对其工作本身和周围工作环境所持有的一种态度或看法。如袁声莉、马士华(2002)从态度视角出发，将员工满意度定义为员工对其自身工作的产生的一种态度反映，亦可以借此衡量员工在工作中的积极程度。

根据差异性定义，员工满意度则是员工在特定工作环境中根据预期回报和实际回报之间的差距而产生的态度。如著名学者卢嘉（2009）等将员工满意度定义为员工个体对其工作的评估与态度综合得出的一个相对的概念，如果员工对工作及其相关方面的个体感受高于期望值，则员工满意度较高，反之则满意度偏低。

参考架构性定义将员工满意度解释为员工根据自我的参考框架对工作各种客观特征所产生的综合的情感反应和主观感知。如李秀华(2014)在研究快递企业基层员工的满意度时，提出员工满意度是员工通过对比不同维度影响因素的主观情感与员工期望的实际效果而得出的总体评价；常贵雷（2017）则将员工满意度定义为员工对工作中集体或个体各因素的主观感觉，认为不同的员工对同一项工作可能有着截然不同的满意度感受，集体和个体因素均会对这种感受产生一定的影响。

本文对员工满意度的定义主要依据参考架构性定义，认为员工满意度是员工综合对工作相关各类因素的感知而得到的一种综合态度。

（二）员工满意度的测量工具

目前国内外学者在进行员工满意度研究时均会借鉴参考国外较有权威几种员工满意度测量工具，如明尼苏达满意问卷、工作描述指数量表和工作满意度调查表。

1. 明尼苏达满意问卷

Weiss、Davis和Lofquist(1967)编制的明尼苏达满意问卷，简式共有20道题目，涉及一般满足、内在满足、外在满足等三个部分，具体包括对晋升机会、作条件和工作环境、薪酬福利、企业发展前景、同事关系等的满意度和认识，每题分为5级满意度回答，累加结果并与常模进行比较。

2. 工作描述指数量表

Smith、Kendall&Hulin(1969)构建的工作描述指数量表要求描述工作、监督、报酬、晋升、同事这五个方面的内容，每项内容均会扩展几个问题，被调查者用“是”或“否”来进行回答。

3. 工作满意度调查表

工作满意度调查表由Spector(1997)编制，包括9个特定维度（工作本身、报酬、福利待遇、奖金、晋升机会、上司、同事关系、工作条件、沟通与交流），共36个问题组成。每个维度对应4个问题组成，每个问题分别有表示“不满意”到“非常满意”6级回答，总体满意度是由这36个问题分数累计相加而得。

但国内学者在员工满意度测量工具方面的研究寥寥无几，目前国内学者在进行员工满意度相关研究时，大多都是借鉴参考国外较为权威的员工满意度测量工具，再结合研究主题和实际情况进行修改。冉斌(2002)在《员工满意度测量手册》一书中，开发了一套较为完整的员工满意度测量量表，量表包含一级维度、二级维度以及三级维度。冉斌开发的员工满意度测量量表更加符合我国的实际情况，在国内研究中实用价值较高，此后国内很多学者在借鉴冉斌的量表基础上，编制符合自己研究需要的员工满意度度量表。

（三）员工满意度的影响因素

国内外的学者在进行相关研究时发现影响员工满意度的因素有许多，且选择不同的员工满意度因素进行测量会导致结果产生差异，因此许多研究学者更倾向于将影响员工满意度的各因素归类到不同的员工满意度维度上，再从不同维度进行员工满意度测量。如Amold、Feldman(1982)认为可以从管理者、工作本身、薪资报酬、晋升机会、工作群体和工作环境这六个维度中归纳员工满意度的影响因素。雷健锋（2016）在对顺丰快递公司员工进行满意度调查时，将影响员工满意度的因素排序为晋升〉环境〉工作〉管理〉薪酬。别晓雨（2018）在对我国中小物流企业进行员工满意度的研究时，将影响员工满意度的因素分为工作本身与培训、工作条件与环境、工作中的考评与激励、工作回报和工作关系五个层面。综合归纳国内外学者的研究发现，工作本身、工作回报、工作条件、群体协作、企业整体这五个因素是诸多国内外学者所提及的员工满意度影响因素。

（四）小结

归纳整理员工满意度这一课题相关的文献资料可以发现，近几十年来国内外研究学者对员工满意度相关的研究颇多，大多都会选择某地区或某企业为具体研究对象，相关研究涉及各个行业及许多企业。但是迄今为止，较少学者对国内快递行业员工满意度展开研究，随着快递行业的发展和快递人才竞争的热潮，国内快递行业相关的员工满意度研究十分迫切。

三、珠三角地区快递行业员工满意度调查及结果分析

（一）调查问卷设计及实施

1. 调查问卷的设计

本文结合实际情况，设计珠三角地区快递行业员工满意度调查问卷。此调查问卷共分为两个部分，第一部分主要收集被调查者的个人基本情况，并设置岗位类别一项，用以筛选一线快递员，第二部分为量表题，分为5个维度，共30到题目，主要是调查快递员对影响因素的满意程度。量表题的设计参考冉斌的《员工满意度测量手册》，并结合珠三角地区快递企业的特性，确定此次测量的维度，并确定各维度的测量因素（如下表3-1所示）。量表中各题项采用Likert 5点评定法，分别对非常不满意、基本不满意、一般、基本满意、非常满意这五个选项对应1-5分的评分，根据被调查者选择的选项对应评分计算量表数值，计算分析珠三角地区一线快递员工的员工满意度和各维度因素的影响程度。

表3-1珠三角地区快递员工满意度测量因素

2. 调查问卷样本

此次研究选取广东省珠三角地区的各快递企业的一线快递员工（收件和派发人员）为研究样本，不包括快递企业的基层管理人员或中高层管理人员。调查方法采用网络调查法和实地调查法相结合的调查方法，在各快递门店随机挑选一线快递员工填写问卷，同时在网上针对目标群体发放调查问卷。

3. 数据统计分析方法选择

本文将使用SPSS 26.0数据统计分析软件对有效的问卷数据进行分析，检验调查问卷可靠性和问卷设计的准确程度及有效性，同时使用描述性统计分析方法对调查样本的基本情况进行统计性描述，并对量表中各题项的均值进行计算及统计。

（二）问卷数据分析

1. 样本特征描述

本次调查共回收263份问卷，对不符合要求的答卷进行人工排查，其中无效答卷为27份，有效率为89.7%。另外剔除“您的岗位”这一选项中选择非一线快递员工的样本有11份，最终符合本次研究价值的问卷共225份。其基本情况如下表3-2所示。

表3-2 珠三角地区快递员工满意度调查样本基本情况

如上表3-2所示，在调研所获取的225份有效样本中，男性样本为207份，占总数的92%，而女性样本非常少，只有18份，占总数的8%。在数据统计中可以发现，一线快递员工中男性的的占比明显大于女性，由于一线快递员工这一岗位主要依靠的是体力劳动，工作量大、体力消耗量大，明显男性更能胜任这一岗位。

从年龄结构上看，一线快递员工年龄在 20岁以下的样本有21份，占总数的9.3%；年龄在20-30岁期间的样本较多，有156个，占有效样本的69.3%； 30-40岁的样本共42份，占总数的18.7%；年龄在40岁以上的为6份，占样本的2.7%。从上述数据中可以发现，一线快递员工普遍年龄位于20-40岁区间，处于青壮年阶段，由于青壮年阶段人群身体较为强壮，在快递员这类体力消耗大的职位中表现更为突出。

在“您的学历”这一项中，初中以下学历的样本仅有4份，占总数的1.8%；具有高中或中专学历的样本有101份，占总数的44.9%；大专学历的共有109份，占有效样本的48.4%；而拥有本科以上学历的只有较少数，为11份，占总数的4.9%。综合上述数据看，一线快递员中总体学历不算高，大多都接受过基本教育，但接受过更高更专业教育的人数较少。大多数一线快递员工都缺少其他的专业技能，所以会更趋向于选择门槛较低的快递职位。

在“您的工龄”这一项数据中，一线快递员工的工龄在1年以下的比较多，共有104份，占总数的46.2%；工龄在1-3年区间的有81份，占有效样本的36 %；工龄在3-5年的样本有28份，占总数的12.4%；而工龄在5年以上有12个，占总数的5.8%。根据以上数据统计可见，一线快递员工的工龄大多在3年以下，一线快递员工的流失率较高，导致这种现象出现的因素有许多，例如快递员对快递企业的归属感不强、快递工作内容重复枯燥、劳动权益无法得到保障等等。

2. 信度、效度分析

本节主要利用SPSS26.0数据统计分析工具对本次设计的员工满意度测量量表进行信度、效度分析，借此检验此量表的可靠性和有效性。

信度分析根据研究结果分析（如下表3-3）所示，员工满意度变量的总Cronbach ‘s Alpha系数达到0.754，信度水平虽然没能到达很高的水平，但可以接受。而工作本身这一层面的Cronbach ‘sα系数为0.968，工作回报这一维度的Cronbach ‘sα系数为0.887，工作条件这一维度的Cronbach ‘sα系数为0.884，群体协作这一维度的Cronbach ‘sα系数为0.854，企业整体这一维度的Cronbach ‘sα系数为0.822。总体可见，该量表各个维度的内部一致性较高，信度较好。

表3-3 珠三角地区快递行业员工满意度调查量表信度分析

效度分析如下表3-4所示，本次利用SPSS 26.0数据软件对所回收的有效样本进行KMO和巴特利特球度检验，计算出该量表的KMO值为0.838，且巴特利特球形度检验中显著性概率小于0.05，通过巴特利特球形度检验，表明变量之间的偏相关性较强，该量表数据具有良好的效度。

表3-4 珠三角地区快递行业员工满意度调查量表效度度分析

3. 调查结果

此次分析主要计算样本的均值表示测量变量所有取值的集中趋势和集中水平。根据回收的有效样本的数据统计（如下表3-5、表3-6所示）得出，总答卷的员工满意度均值为2.881，而工作本身这一维度的满意度均值为2.814，工作回报为3.227，工作条件为2.418，群体协作为3.393，企业整体为2.551；从上述数据可以看出，影响珠三角地区快递行业一线快递员工满意度的各个维度由高到低排序依次为：群体协作>工作回报>工作本身>企业整体>工作条件。

由上述数据可以看出，珠三角地区的一线快递员工对群体协作这一维度较为满意。各题项均值中可见，快递工作流程中的各个功能分配明确，各模块之间的人员配合与协作较为和谐，且快递员工之间能建立较好的人际关系网，快递员对工作氛围比较满意。

对于工作回报这一维度，快递员的满意度仅次于群体协作维度，经统计发现大多数一线快递员工对工资收入和薪酬计算方式都较为满意。在珠三角地区，大多快递企业都采取的是底薪+提成这种薪资计算方式，提成方式大多数为计件类方式，通常一线快递员工最后到手的工资与快递员付出的劳动力成正比，不会引起较大的争议；除了薪酬以外，一线快递员对企业的晋升机制这一题项的满意度也较高，但一线快递员工对公司的尊重和鼓励这两项的满意度均值较低，可见如今大多快递企业大多用物质激励的手段激励快递员，但忽视对快递员给予精神方面的激励。

快递员对工作本身这一维度的满意度均值为2.814，低于快递员的总体满意度均值。虽然收发和派送快递这类工作所需专业技能不高，也不会过多的看中工作经验，基本只涉及体力消耗，会吸引一部分缺乏专业技能的人群，但快递工作内容枯燥重复，缺乏挑战性，难以满足快递员成就感。

在工作条件这一维度中，被调查者的满意度均值仅为2.418，满意度均值远低于总均值。可见珠三角地区的快递企业较少为一线快递员工提供工作所需的资源和设备、基本的社会保障、安全保障和食宿安排等，导致一线快递员工的满意度不高。

对于企业整体这一维度，被调查者满意度均值为2.551，大多一线快递员工对企业的制度和发展并不满意。珠三角地区一线快递员工缺乏对企业的认同感和归属感，对企业的组织机构和制度存在不满的情绪，会导致员工流失的问题频频出现。

表3-5 珠三角地区快递行业员工满意度调查各维度满意度均值

（三）基于调查进行的问题分析

根据上述调查样本的数据统计，结合目前珠三角地区各快递企业的现状，本文对珠三角地区快递行业一线快递员工的工作满意度进行分析，发现珠三角地区的快递行业在企业管理中存在以下五个方面的问题，影响员工满意度的提升。

1. 一线快递员工劳动合同签订率低，社会保障缺失

从上表3-5、下表3-6的分析结果来看，珠三角地区一线快递员工对企业的工作条件这一维度的满意度最低，均值仅有2.418，远低于总均值2.881。而在“您对公司提供的社会保险和保障感到满意”这一项中，有56%位调查者选择了基本不满意或非常不满意，只有20.4%位调查者选择满意，均值仅有2.49，可见员工普遍对公司提供的保险和保障制度感到不满意。

近几年来，一线快递员的职业保障的情况和职业环境受到了业内外的广泛关注。许多媒体报道称快递企业较少关注一线快递员工的社会保险及安全保障的问题，2019年3月共青团中央维护青少年权益部与国家邮政局机关党委联合公布的《促进快递配送从业青年的职业发展和社会融入》的调研报告显示，快递员劳动合同的总体签约率仅为78.7%，目前快递员的职业环境仍旧十分恶劣。尤其在快递企业加盟制度的模式盛行的情况下，不少民营快递企业（以“三通一达”为主）为扩大企业的市场占有率，特许代理网点在非主营地区以转包或分包的加盟方式经营，但往往会疏忽对这类加盟式网点的管理。由于各快递网点需自负盈亏，为快递员定岗会增加经营成本，于是，为了节约成本和规避风险，大多加盟制运营模式下的快递网点并没有为一线快递员工定编定岗，导致众多快递员的劳动关系难以认定，快递员的基本劳动保障难以确保，由此会缺少安全感、归属感，对工作的满意度大大降低。

2. 企业忽视快递员的食宿和补贴问题

在调查中发现普遍一线快递员工对企业提供的工作条件较为不满，在“公司会提供相应的补贴”一项中，有28%为调查者选择“非常不满意”，48.4%为调查者选择“基本不满意”， 而对公司提供的补贴感到满意的调查者仅占6.7%，调查者对公司提供的补贴的满意度均值仅有2.02（见下表3-6）；而在“您对公司的食宿安排感到满意。”这一题项中，有18.7%位调查者选择了“非常不满意”，55.1%为调查者选择了“基本不满意”一项，调查者对公司的食宿安排满意度均值为2.12（见下表3-6），大多数调查者对公司的食宿安排都感到不满。由此可见快递员对公司提供的相应补贴和食宿安排并不满意，这是导致一线快递员工的满意度低的重要原因之一。

如今大多快递企业仍然忽视一线快递员工的福利问题，特别是加盟式经营的网点为了节约经营成本，较少会主动为快递员解决食宿问题。实际上，许多一线快递员在饭点时间只能挤在杂乱的网点里吃快餐，甚至我们能看见部分快递员在路边啃面包来解决吃饭问题。对于住宿问题，更是少有快递企业会关注快递员住宿方面的需求。珠三角地区快递企业除了忽视快递员的食宿问题，也较少为快递员提供相应的补贴。一线快递员长期在户外工作，即使高温天气和寒冷天气也要在外奔波，容易发生中暑等问题出现，快递企业应该向快递员支付高温补贴或其他福利以作补助。但部分快递企业对高温环境下工作的快递员缺乏关注，不仅没有提供饮料、药品等福利，甚至不遵规定苛扣快递员的高温津贴，导致快递员产生不满的情绪。由于工作特性的影响，快递员工作环境相对恶劣，企业虽然无法完全逆转这种情况，但快递企业可以通过福利和津贴等方式缓解一线快递员心理产生的不平衡感。

3. 快递员对企业文化的认可度低，对公司认同感不高

从表3-5、表3-6中可见，珠三角地区一线快递员工对企业整体这一维度的满意度较低，满意度均值为2.551，仅高于工作条件这一维度。其中调查者对公司的企业文化、发展前景和企业形象的满意度分别为2.48、2.50、2.40，均低于企业整体这一维度的总均值。在“您认可公司的企业文化和企业精神”这一题项中，选择“基本不满意”或“非常不满意”的调查者占60.9%。可见珠三角地区一线快递员工普遍对企业文化和企业精神的认可度不高，且员工对公司的企业形象和发展前景的满意度相对较低，这往往会导致员工对企业的认同感和归属感降低，从而快递员的流失率便会上升。

如今珠三角地区的快递业处于快速扩张阶段，但大部分的民营快递企业对企业文化和品牌建设方面缺乏关注，而许多一线快递员工也缺乏对企业的认同感。如果快递企业能关注企业文化和企业精神的作用，快递员对企业的认同感和归属感会加深，从而减少员工流失的问题，顺丰企业便是一个正面的榜样。顺丰快递企业作为如今民营快递企业的龙头老大，比其他企业更关注企业文化建设。在2019年快递公司满意度排名中，顺丰快递的顾客满意度排名第一，顺丰快递一直拥有速度快、服务好的标签，其一大原因是因为顺丰快递的员工对企业的认同感和归属感较高。员工对顺丰的认同感，不仅仅是因为顺丰快递的企业行销好，同时也离不开顺丰快递在注重企业文化和企业精神的传输。员工只有从内心认可公司，在工作时才能更有动力，顾客的满意度也会更高。但如今仅次于顺丰快递的“三通一达”的几家快递企业都缺乏对一线快递员进行企业文化和企业精神方面的传输，快递员无法真正融入企业，认同企业，便无法专注于工作。

4. 快递员的工作内容重复单一

一线快递员的工作枯燥，缺乏挑战性也是导致快递员满意度不高、工作积极性低的原因之一。从上表3-5、下表3-6可见，在本次调查研究中，调查者对工作本身这一维度的满意度偏低，均值为2.814，低于员工满意度均值2.881，在工作本身这一维度中，调查者对工作内容、成就感和挑战性这三个因素的满意度较低，分别为2.63、2.48、2.58。统计搜集的有效样本数据发现，对快递工作成就感非常不满意或基本不满意的调查者占58.2%，对快递工作的挑战性感到不满意的占54.2%，可见大部分的一线快递员工对快递工作的成就感和满意度不高。

快递员的工作虽然对专业技能和工作经验的要求不高，每天的工作内容如同流水线一般，除了收件、派件，就是装货、卸货，但是重复且枯燥单一，缺乏挑战性和工作乐趣，很容易会让快递员产生厌倦的心态。这种工作特性导致一线快递员工的内在激励较低，如大多快递员都存在对工作的兴趣不大、成就感不高等问题。并且一线快递员很难从工作中学习到更多的专业技能，无法满足快递员的学习需要和自我成长需要。

5. 企业对快递员的高级需要缺乏关注

从上表3-5、下表3-6可见，在本次调查中，被调查者对工作回报这一维度满意度较高，均值为3.227，仅次于群体协作这一维度，但在调查者在“您能得到公司的认可和尊重”这一题项中的满意度不高，仅有2.99，对公司的认可和尊重感到满意的调查者仅占30.2%；而在“公司会给予相应的表扬和鼓励”这一题项中的满意度均值为2.92，在这一题项中选择不满意的调查者占42.6%，选择满意的调查者只有29.3%；可见大部分的快递员对在工作中获得的精神激励不太满意。

实际上，一线快递员工除了薪资需要和福利待遇等物质需要，还有更高层次的心理需要，例如学习成长的机会、长远发展的规划、尊重、自我实现等方面。但从本次对珠三角地区一线快递员的调查结果可以看见，许多的快递企业仅仅注重在物质上激励一线员工，采用计件工资的方式激励员工“多劳多得”，用奖金等方式进行引导，这种方式往往只能满足快递员基本的生理层次需要。但是大多的快递企业给予快递员晋升的空间很少，没有为快递员进行长远发展的职业规划，缺乏对快递员工的需求分析，没有对快递员工进行针对性的激励。长此以往，快递员的工作动力不足，会产生懈怠的心态。

表3-6 珠三角地区快递行业员工满意度调查的各题项满意度均值

四、珠三角地区快递企业提升员工满意度的对策

（一）落实劳动合同，为快递员工提供社会保障

企业要提高珠三角地区一线快递员工的员工满意度，首先要给予员工足够的“安全感”。快递企业应该重视快递员的定编定岗工作，落实一线快递员的劳动合同，保障快递员的劳动权益。同时快递企业总部应对旗下加盟店和网点进行规范性管理，对加盟店与一线快递员工的劳动合同问题与社会保障问题进行监管，关注加盟店和网点下一线快递员工的发展和利益。快递企业着力落实与一线快递员工的劳动关系，能为快递员提供基本的生活保障，有效地为快递员面临的潜在社会风险兜底，并且在产生劳动纠纷时，能为快递员的劳动权益提供保障，方便一线快递员工进行维权。

（二）关注快递员食宿问题，改善快递员的福利待遇

许多一线快递员工在食宿安排上烦恼，会影响工作情绪和工作效率。对于员工住宿问题，条件较好的快递企业可以划出一部分资金为员工建立员工宿舍，而规模较小的加盟店可以为员工寻找距离公司较近，方便上下班，性价比较高的房源，或者为快递员工提供租房补贴。在用餐问题上，快递公司可以在公司和网点设立员工休息室，以供一线快递员休息和用餐，可以缓解一线快递员工工作时的疲惫感，让快递员工有休息和中途补充体力的场所，同时公司可以为快递员工提供午餐或者餐补等，解决一线快递员用餐问题。为员工解决用餐和住宿难题，员工会有更多的心思放在工作上，员工满意度会有所改善。除此之外，快递企业给予快递员相应的福利和补贴，根据一线快递工作的特性，要为快递员提供燃油费、通话费、高温补贴和降温津贴等福利。关注快递员的福利问题，体现企业的人文关怀，员工工作时才不容易产生抵触情绪。

（三）优化工作设备配置

快递企业应该重视一线快递员的工作所需设备的配备问题。快递企业可以引进全自动化分拣设备，在仓储与分拣领域以机械代替人力劳动，减少一线快递员工的工作量，还能避免在分拣时出现错误。同时企业应为一线快递员工配备专用快递枪，用以接受和发送快递信息，节省手动输入的时间，还能避免因粗心而出现错误。除此之外还应该关注的是快递员的骑行设备得配置，企业应该为一线快递员工配备带车厢的骑行工具，一来在快递员配送时能锁住其他物品，减少被偷和丢件的情况出现，二来能减少下雨等天气状况为一线快递员工作带来的阻碍，还能为快递员提供安全保障。同时还可以在骑行设备上安装行车记录系统，并同步到相应的系统上，方便顾客和企业清楚快递员的走向。改善快递员工的资源和设备配置，提高快递员的工作效率，有利于提升员工满意度。

（四）对内提升员工的认同感，对外树立品牌形象

快递企业要完善一线快递员工的满意度建设，应全面提升员工对企业的认可感。首先，应加强企业文化的建设，重视培育企业精神；制定企业战略和规章制度时要体现企业文化，从而规范和引导快递员行为；同时应加强员工培训，将企业的战略目标和经营理念融入到培训当中，引导员工对企业文化的认可；企业还可以利用内部网、报刊、宣传板等途径传播企业理念，积极开展各类团体活动，如联欢会、团建等，让员工更真实地感知到企业文化。而企业管理者坚持以人为本的管理宗旨，以身作则，工作中倡导的企业文化，让一线快递员工在工作中耳濡目染，从而强化员工对企业的认同感，增强企业的凝聚力

除此之外，还要重视企业精神的宣扬，创建独特品牌形象。各民营快递企业应明确品牌定位，并将品牌规划与企业的战略规划相结合，逐步提升企业的知名度和影响力；同时应提炼自身核心的经营理念，建立品牌特色，树立属于自己的品牌形象，打造品牌文化。企业对外形象越好，快递员对公司的归属感越强，在工作中也会获得一定程度的成就感，员工满意度也会相应提升。

（五）对快递工作内容进行扩大化、丰富化，实行工作轮换制

要解决一线快递员工工作内容枯燥单一的问题，快递企业可以从工作职责入手，对快递员工的工作内容进行改进再设计，扩大快递员对工作控制的范围，给予快递员更大的自主性。同时对快递员工和各职能的工作岗位进行评估与匹配，安排一线快递员在不同的工作岗位上轮岗，例如：客服岗、业务岗、仓库岗、电子商务岗等。实行轮岗制，能增加快递员的工作新鲜感，减少厌倦情绪的产生；同时使快递员能给予快递员工更多的挑战，让员工接受新的责任，有利于提高他们的工作能力和工作水平，学习更多的专业技能。在快递员接触不同的工作岗位和工作内容的过程中，快递企业也能挖掘快递员的潜力，发现员工各自的优势，能为快递企业培养复合型人才。

（六）完善薪酬体系和晋升机制，重视快递员的高级需要

快递企业要想提高快递员的工作满意度，应该构建公平的薪酬体系。各快递企业要注重薪酬机制、奖惩制度与绩效考核制度的匹配，严格依照绩效考核的标准进行分配薪酬和给予奖惩，重视快递员心理的公平感，营造公平合理的工作气氛。同时，快递企业应该完善快递员的晋升机制，通过对基层快递岗位的定编定岗设计其专业合理的职业通道，明确基层快递岗位的晋升路径和制度；快递企业应关注快递员的长期职业发展，根据快递员的工作表现和绩效考核提升为小组组长、主管，甚至区域代理，为快递员提供清晰明确的职业发展路径。

除此之外，快递企业应该关注快递员的高级需要和精神激励。例如快递员工作表现较好时，企业管理者应及时给予表扬及鼓励，让快递员能从工作中得到认可和赞赏；或者在工作上赋予一线快递员更多的职权和控制权，满足他们的权力需要；或者参考快递员以往的绩效表现，酌情提高快递员的绩效要求，激发快递员对工作的挑战感和兴趣等等。快递企业应了解其员工的需要倾向，为快递员制定单独的工作计划，逐步满足快递员的合理需求。

五、结论和展望

（一）研究结论

本文从工作本身、工作回报、工作条件、群体协作、企业整体这五个维度的影响因素出发研究珠三角地区快递行业的员工满意度，经研究发现，珠三角地区快递员对群体协作和工作回报满意度较高，而在工作本身、工作条件与企业整体这三个维度中，快递员的满意度相对较低。分析各个维度的影响因素发现，珠三角地区快递企业在员工满意度建设中存在几点问题：对于工作条件这一维度，快递企业普遍存在快递员劳动合同签订率低，忽视快递员的社会保障及食宿补贴的问题，企业应该落实快递员的社会保障，并关注快递员的福利及补贴。对于企业整体这一维度，发现快递员对企业的文化与精神认可度不高，对企业的形象和发展满意度较低，因此企业应该提升员工的认同感，同时树立企业独特的品牌形象。在工作本身维度存在着快递工作内容枯燥，缺乏成就感及挑战性的问题，企业可以对快递工作的内容扩大化和丰富化，并实行工作轮岗制。在工作回报维度，发现快递企业普遍存在忽视快递员的高级需要和精神激励的问题，并提出企业应该注重员工的高级需要和心理激励的建议。

（二）研究的局限性和未来的展望

本论文在对珠三角地区快递行业一线快递员工进行调查时，获得的样本更多是偏向于江门市、广州市和珠海市地区，其他6个城市回收的样本较少，调查的结果可能会有所偏差。在扩大样本数量的同时应平均各地区的样本，进一步对调查结果进行研究论证。

参考文献

[1]Hoppock R. Job Satisfaction[M]. New York I Harper Brother, 1935.

[2] 徐光中. 工厂工人的工作满足及其相关因子么探讨[J]. 中央研究院民族学研究所集刊,1997(43): 26-27.

[3]袁声莉, 马士华. 员工满意度实证研究[J]. 技术经济域管理,2002(3): 22-24.

[4]李成文. 企业员工满意度测评方法及实证研究[J].四川大学学报,2005, (5): 34-37.

[5]杨真龙. 论提高员工工作满意度[J]. 中国科技信息, 2006, (01)：54.

[6]卢嘉, 时勘, 杨继锋. 工作满意度的评价结构和方法[J]. 中国人力资源开发, 2001(01): 15-17.

[7]李秀华. 快递企业基层员工满意度研究——基于浙江省的访谈与调查[D].金华市, 浙江师范大学, 2014.

[8]常贵雷. 企业管理人员职业高原与工作满意度、组织承诺及离职倾向关系分析[J]. 中外企业家, 2017(19): 196-270.

[9] Weiss Dawis England & Lofquist L H. , Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire Minneapolis[M]. The Uinversity of Minnesota Press, 1967.

[10] Smith P. C. , Kendall L.& Hulin C.L. ,The measurement of satisfaction in work and retirement[M].Chicago: Rand McNally,1969.

[11]Spector P. , Job Satisifaction[M]. Thousand Oaks, CA, Sage Publications, Ins. 1997: 75-76.

[12] 冉斌. 员工满意度测量手册[M]. 深圳: 海天出版社, 2002.

[13]Hugh J. ,Arnold & Daniel C. Felaman. ,A multivariate analysis of the determinants of jio turnover[J].Journal of Applied Psychology,1982, 3(67): 50-360.

[14]雷健锋, 龚娅, 涂潇. 物流行业员工满意度调查研究——以顺丰快递为例中国市场[J]. 中国市场, 2016(32): 19-20.

[15]别晓雨. 中小物流企业员工满意度影响指标体系研究[J]. 时代金融, 2018(36): 138-140.

致谢

历时半载，本篇毕业论文最终成稿，离不开我的论文指导教师梁春树老师的悉心指导。从论文的选题到搜集资料，从开题报告、初稿到反复修改，如今最终定稿，梁春树老师一直在不厌其烦地指导和帮助我完成毕业论文的写作。在论文写作和课堂教学中，我向梁春树老师学习了许多的专业知识，梁春树老师严谨的治学风格和强烈的责任心让我受益终生。在此我致以由衷的感谢！

在临近毕业之际，我借此机会向四年来在工作和学习中给予我帮忙的老师和同学们致以诚挚的谢意。他们在大学生活的几年中给我的无私帮助，我将终生难忘。同时感谢广州工商学院对我的培养，感谢学校为我提供了宽阔的学习平台。十分感谢！

附录

珠三角地区快递行业员工满意度调查问卷

为了了解目前珠三角地区快递行业员工满意度现状，特制定本调查问卷，以期通过调查能为快递行业流失率高的问题提供一些有效的对策。

感谢您在百忙之中填写问卷，本问卷采取不记名形式填写，所有的回答将严格保密，请您根据自己的实际感受和看法如实填写，答案没有正确与错误之分。

第一部分：个人基本信息

您的岗位A.一线快递员工B.基层管理人员C.中高层管理人员

您的性别男 B. 女您的年龄A. 20岁以下 B.20-30岁 C. 30-40岁 D. 40岁以上

您的学历初中及以下 B. 高中或中专 C. 大专学历 D. 本科及以上您的工龄A. 1年以下 B. 1-3年 C. 3-5年 D. 5年以上

第二部分：问卷部分 （请您根据自己的实际情况在下列选项选择最合适的一个）

珠三角地区快递行业员工满意度研究

价格 ¥9.90 发布时间 2023年3月19日

下载查看全文内容

已付费？登录 或 刷新