心理契约理论在宝安区星巴克的应用研究

内 容 摘 要

在经济飞速发展的现今社会，我国企业也越来越重视人力资源的管理，把员工看作企业最为宝贵和关键的因素和资源。思想跨度越来越大的年轻人源源不断地步入社会，为企业留住和激励人才带来了难度。从心理契约视角上对星巴克进行研究的文献并不多。文章以宝安区星巴克为主体对象，从心理契约的视角，在三个维度上探讨心理契约理论在宝安区星巴克的薪酬管理方面的应用现状和员工期待值，为其提供对策建议。首先，文章梳理了心理契约和激励相关的理论概念。接着，文章分析了其在心理契约应用上的现状，发现其在心理契约的三维度上有着不同程度的问题，文章同时也调查了其现下员工们的期待值和需求。最后，文章从三个维度分别提出解决问题的对策建议。希望文章能够对宝安区星巴克的心理契约应用问题的解决起到参考性作用。

关键词：星巴克；人力资源管理；心理契约

绪 论

研究背景和研究意义在科技和经济日益快速发展的当今社会，员工已是企业最为宝贵和关键的因素和资源。人才的竞争和管理在企业中是永恒的课题，吸引和留住人才的研究很多，但明确将心理契约理论作为基础，与之联系起来的却相对较少。在物质生活富足的今天，仅仅停留在物质层面对员工进行激励，是远远不够的。如今，越来越多的年轻人步入社会，我国的新生代就业人员比起金钱上的需求，更注重的是在自身努力工作的同时能够享受到顺心、合自己心意的工作环境。星巴克作为一家跨国连锁企业，对其经营模式的研究甚多，但我国对其在心理契约理论方面的研究甚少。通过本次的研究可以得出心理契约理论在星巴克的应用现状和改良意见，同时能够验证和进一步实践心理契约理论，使之更广泛应用。因此，不仅对星巴克进行心理契约理论的应用研究，在对星巴克的管理制度上有一定的帮助，对心理契约理论的应用推广也是很有必要的。

国内外研究动态 国内研究动态孟新娟（2015）建立了心理契约的过程模型，将心理契约分成形成、建立、违背、破裂四个阶段，以及冲突、修正、反馈三个过渡阶段进行分析，并在此基础上提出了各阶段的激励路径，将激励更加明确化，使各种激励手段能够有针对性地应用于不同的心理契约建立过程的激励阶段中[1]。

杨晓晨（2019）就企业如何应用心理契约理论进行了详细分析与探究，其认为企业人力资源管理中应用心理契约理论能够促进人力资源管理的水平全面提升，对于企业的长远发展而言具有十分大的好处，因此企业领导要认识到心理契约的重要性，并积极将其引入到人力资源管理中[2]。具体对策包括做好管理理念的创新、做好企业文化的建设、构建科学化的激励机制、加强企业领导与员工的沟通。

国外研究动态Denise M. Rousseau, Samantha D. Hansen, Maria Tomprou（2018）解决了现有理论的局限性，阐明了心理契约的概念化，通过更新和扩展心理契约进程，强调动态过程，将动态性引入到心理契约理论构建的前沿性。并且建立了心理契约过程的动态阶段模型，提出了一个基于阶段的心理契约过程模型（阶段内和阶段间），其中关键变量（如承诺、诱因、贡献和义务）的功能随着时间和环境的变化而变化。这些阶段包括创建、维护、重新协商和修复。该模型利用有关自我监管机制的当代证据，将注意力引向心理契约的动态特性[3]。

研究方法、目标及主要内容 研究方法文献查阅法通过查阅文献、整理文献对本文实现理论基础的支持。

问卷调查法再根据需求设计一份具有针对性和实用性的问卷，发放且回收问卷。

实地访谈法在处理问卷数据的同时，结合对星巴克员工的访谈，对数据进行处理，从中选取出有效数据进一步分析。

结合理论知识、研究数据、研究对象的现状进行必要的分析。

研究目标通过查阅文献、问卷调查、实地访谈等多种方式，深入调查心理契约理论在宝安区星巴克的应用状况，并整理、归类和分析所获取的资料，对现存的问题进行分析，提出相应的应对措施。为深圳市宝安区星巴克门店提供可行的基于心理契约理论知识的激励方案。

主要内容通过查阅星巴克有关的文献资料，基于心理契约理论，对深圳市宝安区内星巴克门店店员进行问卷调查，研究星巴克员工对现有薪酬、环境等的满意度、意见建议、期待和问题等。最后把心理契约理论和薪酬管理（特别是激励方面）相结合，提出利用心理契约理论能够实施的留住员工和提高员工工作积极性的方法。

本文以探析心理契约理论的应用为出发点，主要从以下几个方面着手研究：

第一部分为绪论，主要是对论文的研究背景、研究目的、研究意义进行阐述，确定论文的大致方向，分析论文的实际意义。还有国内外相关文献的综述，站在前人的肩膀上，加深专业认识。

第二部分为相关理论的概念，为本篇论文提供理论依据支撑

第三部分为本文研究对象和研究数据，是本文的主要部分之一。通过问卷调查和实地访谈获取所需数据，利用SPSS软件对数据进行整理和分析处理，为本文的研究提供数据支持。并指出本文研究对象现存在的不足之处。

第四部分为对第三部分的补充部分，是本文的主要部分之二。在第三部分分析出研究对象所存在的不足的基础上，在此部分提出与之对应的优化方案。

第五部分为总结。对本文整体研究的理论基础与研究结果进行总结。

本论文的创新点本文的创新点可以从两个方面来切入视角。

第一，从研究的角度来看，本文试探着在宝安区的星巴克的门店的管理方式上引入心理契约的理论，探讨心理契约理论知识在宝安的区星巴克的门店上的应用现状以及期待研究。由于星巴克成立时间长、规模大，现在已经是一家跨国性的连锁企业，其管理制度已经趋于完善。加上星巴克中国已经五度蝉联怡安翰威特“最佳雇主”称号。在这些原由上，近几年以星巴克的企业制度为研究对象的文献并不多。但即使是这样，星巴克的管理制度在某些方面还是有改善的空间的。因此，本文以宝安区星巴克为例，进行实证研究，具有一定的创新性。

第二，在研究方法上，并不只是采用单一的问卷调查法。首先，先从文献上对星巴克的企业现状和管理制度进行一个初步的了解。接着，设计一份对应的问卷发放调查。但由于问卷调查法能够获取的资料具有一定的局限性，本文还对星巴克的员工进行了实地访谈。这样子不仅能够从文献上初步了解研究对象、利用问卷获取到可量化的数据，还能够利用实地访谈法进一步地了解研究对象的管理制度和管理现状。本文在对星巴克的学生兼职和全职员工进行了面对面访谈的基础上，能够有效地获取问卷调查所获取不到的信息，起到了加深作者对星巴克企业内部的认识和了解的作用。三者结合能够尽可能全面地了解研究对象，亦能够保证论文的真实性和可行性。

相关理论基础

心理契约 来源和定义“心理契约”最早是X著名组织心理学家Argyris教授提出的一个名词，后期由众多学者完善，他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合[4]。”

目前比较广为接受的心理契约定义分为广义和狭义两种。广义定义是指心理契约是存在于组织和成员之间的一系列无形、内隐、不能书面化的期望，是在组织中各层级间、各成员间任何时候都广泛存在的没有正式书面规定的心理期望；而狭义定义则是指心理契约是员工以自己与组织的关系为前提，以承诺和感知为基础，自己和组织间彼此形成的责任和义务的各种信念[5]。

结构当下认可程度较为广泛的心理契约理论结构有两种，分别是二维结构和三维结构。

现今国内，对于我国的企业在心理契约方面的研究，大多数学者认为，比起二维度结构，是更为吻合心理契约的三维度结构的。朱晓妹和王重鸣（2005）认为心理契约是由物质激励、环境支持和发展机会三大维度组成[6]。李原和郭德俊（2006）研究提出心理契约三维结构论，即规范型责任、人际型责任和发展型责任三个心理契约维度的划分[7]。

因此，本文将参考前人的研究结果，结合我国特殊的人文环境，从心理契约的交易型、发展型、关系型三个维度对宝安区星巴克的心理契约应用情况进行分析。

激励理论 双因素理论双因素理论亦称“激励—保健理论”，把企业中有关因素分为满意因素和不满意因素。满意因素是指可以使人得到满足和激励的因素。不满意因素是指容易产生意见和消极行为的因素，即保健因素。保健因素的内容包括公司的政策与管理、监督、工资、同事关系和工作条件等。这些因素都是工作以外的因素，如果满足这些因素，能消除不满情绪，维持原有的工作效率，但不能激励人们更积极的行为。激励因素与工作本身或工作内容有关，包括成就、赞赏、工作本身的意义及挑战性、责任感、晋升、发展等。这些因素如果得到满足，可以使人产生很大的激励，若得不到满足，也不会像保健因素那样产生不满情绪[8]。

马斯洛的需求层次理论马斯洛需求层次理论的基本内容是将人的需求从低到高依次分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。

此理论认为，人们一出生，即带有一些从出生便有存在的需求。而这些需求越低等就越是根本，也就越跟动物相通；愈高等就愈为人这种生物所独得。并且，这些需求都是有序出现的。在大多数情况下，低等级的需求没有满足，是不会出现高等级的需求的。当一个人满足了自身所出现的较为低等级的需求之后，才会开始出现一些较为高等级的需求，这就是需求层次。人类和动物，都是有欲望的。只是人类的欲望更为丰富和复杂。如果一个人已经满足了自身所需的低一层的需求，那么这个人就会不自主的想要满足更高一层的需求。

宝安区星巴克心理契约理论应用现状及问题调查

企业简介星巴克可以说是一所非常成功的企业，它不但规模庞大，还连续获得“最佳雇主”的奖项称号。由此看来，可以得知星巴克这家企业，在实现最终目标——获取利润的过程中，非常重视自己的员工。星巴克出售的似乎不仅仅是单纯的商品，而是一杯杯伴随着“人情味”的咖啡，和一件件传播着自身文化和传递感情联系的副产品。

使命和价值观星巴克的使命是激发并孕育人文精神，每人，每杯，每个社区。

星巴克以伙伴、咖啡和顾客为核心，努力践行以下价值观：营造一种温暖而有归属感的文化，欣然接纳和欢迎每一个人；积极行动，勇于挑战现状，打破陈规，以创新方式实现公司与伙伴的共同成长；在每个连接彼此的当下，我们专注投入，开诚相见，互尊互敬；对于每件事，我们都竭尽所能，做到最好，敢于担当[9]。

对自己的员工足够尊重星巴克在内部实行尤为出名的“伙伴计划”。在星巴克内，员工们彼此的称呼并不是“同事”，而是“伙伴”。这使得每一位员工都得到了尊重感，使员工们很直观地就能感受到员工和企业是在同等的地位上。传达了一种每一位员工对于星巴克来说都是不可或缺的观念，让员工们在入职的一瞬间便能让员工们感受到星巴克对他们的重视，意识到星巴克把他们看作“伙伴”而不是“下属”。

尊重是无形的，但是却是人们可以切实感受到的。这属于马斯洛的需求层次的第四层——尊重层次。同一个人，在一家不重视尊重员工、认为对员工的尊重是可有可无的企业内，和在一家注重员工个人、尊重员工的企业内工作，内心的感受是截然不同的。若一位员工在企业内获得了尊重，那么就满足了双因素理论中的激励因素。从这两个理论上来说，获得尊重，能够使员工提高工作效率，甚至还能够提高员工的忠诚度。星巴克能做到这一点已经超越很多企业，能够提升员工的忠诚度。

全面薪酬计划从星巴克的官网可以得知，伙伴们无论是全职人员还是兼职人员，都可以享受一系列的薪酬福利项目。根据工作职位和个人情况的不同，伙伴的全面薪酬福利包括：不断增长的薪资、咖啡星享假期、额外的人寿保险、父母关爱计划、医疗保险、管理奖金计划、咖啡豆股票、工作期间的免费饮料、咖啡饮料伙伴券、伙伴商品折扣计划、助房津贴计划等。

这里值得一提的是父母关爱计划。因为大部分企业，即使是对员工有一定程度的关心，员工可享受的福利也仅限于员工个人自身。相对来说，把员工的家人也考虑进可享受福利范围的企业是较为少量的。星巴克的父母关爱计划指的是，星巴克会为符合条件的伙伴购买由星巴克选定的父母保险计划。由于我国在幅员辽阔和经济的快速发展，出现了仅有的几个经济特别发达的区域。而心有所向的人们都趋于到这些经济发达的区域去寻求机会。星巴克的定位是精品咖啡，每一家分店的选址都是经过精挑细选的，因此，门店大多都在经济发展到一定程度的地方。而在这些地方进入星巴克工作的伙伴们，可能会对维持更好的生活水平有一定压力，父母关爱计划对伙伴们的缓解经济压力有一定作用。不仅伙伴个人能够享受五险一金，而且伙伴的父母也能够享受制定的保险计划。这无疑是对伙伴极其重要的家人的关心和支持，进一步地使伙伴们切实地感受到星巴克对他们的关心和重视。

办公氛围良好、员工之间关系融洽“在星巴克，连接更广阔的世界、做最好的自己、成就非凡事业，让每一天都充满意义地连接彼此、成就自己”这是星巴克自身的标语。结合星巴克的价值观和标语，便能看出星巴克渴望及致力于营造的一种温暖的工作氛围，使每一位员工都能得到尊重和更好的工作体验。

而通过实地访谈也能够得知，在宝安区星巴克零售门店内工作的员工整体年龄情况偏向年轻，伙伴之间关系较为融洽。又由于伙伴之间关系较为融洽，矛盾较少，大家在工作上的交流要较为顺利，进而形成良好的办公氛围。这些通过回收回来的问卷，在数据上也得到了证实。

调查设计 调查目的与设计问卷《心理契约理论在宝安区星巴克的应用现状及期望调查问卷》的目的是调查心理契约理论在宝安区星巴克的应用现状及员工的期待值。

本问卷主要分为三部分：①被调查者的自身信息（年龄、入职时长、对宝安区星巴克的福利认知和倾向）；②被调查者对宝安区星巴克目前在心理契约各维度中实施现状的满意程度；③被调查者对宝安区星巴克在心理契约各维度中实施情况的期望值。

调查基本情况本次调查主要采用电子问卷的形式收集调查，以线上发放的形式通过微信平台邀请被调查者参与回答。对于目前宝安区星巴克在心理契约应用上存在的问题，本文通过问卷调查法，结合心理契约理论的三个维度，去了解零售门店员工对当前心理契约应用情况的满意度和期望值。并且以回收回来的问卷数据作为为宝安区星巴克提供优化对策的参考依据。

本次线上调查发放的问卷一共有223份，在两个星期内总共回收到了223份答卷。但其中有10份被判定为无效问卷，最终确认的有效问卷份数为213份，有效问卷回收率为95.5%。

调查结果分析 宝安区星巴克员工心理契约应用现状表31心理契约各维度现状描述性分析统计描述

由于在关于心理契约的发展型维度应用现状的调查中，题项“我觉得假如我继续留在目前的企业，我的前景不太好”和“我有离开目前的企业，另谋他就的想法”为反向题，其他题项均为正向题。意味着“发展型维度现状满意度2”的得分越高，员工则越认为继续留在目前企业的前景不好，以及越有离开目前企业的想法。因此，在计算现状均值的时候，单独把这两项提取出来，标为“发展型维度现状满意度2”。

在调查问卷中，关于心理契约的现状满意度调查是采取五分制的，分值由1-5分别表示非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。在五分制的评分机制里，3分可以看作一条分水岭线，即均值大于3分就能表示大多数人都感到满意，小于3分则能表示大多数人都感到不满意。

从表31心理契约各维度现状描述性分析可以得知，宝安区星巴克的交易型维度和关系型维度现状的均值都大于3。这就说明它在这两个维度上的心理契约，总体上应用的相当不错。但是发展型维度的满意度却不大理想，不仅发展型维度现状满意度1的均值小于3，而且发展型维度现状满意度2的均值大于3。这就表示宝安区星巴克对心理契约的应用，在发展型维度上是有必要改善的。

宝安区星巴克心理契约应用存在的问题经过本次调查，发现当下的宝安区星巴克零售门店在心理契约的应用上，主要有以下三个方面的问题。

交易型维度存有不足交易型心理契约注重的是企业和员工之间经济和物质的等价交换，企业若是想要在此维度中满足员工的需求，那么就要在员工为企业付出劳动的时候，提供合理的经济或物质报酬。这一维度对应着马斯洛需求层次的安全需求和双因素理论中的保健因素，是培养员工忠诚度的最低要求和必备要素。

表32当前宝安区星巴克员工对心理契约交易型维度各要素的满意度

通过对表32当前宝安区星巴克员工对心理契约交易型维度各要素的满意度的分析得出，星巴克员工对目前的工作量（3.46）比较满意。但是在合理的工作量下，却对工资水平（2.91）略有不满。同时，他们也对考核制度的公正公开（2.92）略有不满。在此维度中，他们最不满意的则是的赏罚制度（2.86）。

表33当前宝安区星巴克员工对心理契约交易型维度各要素的期望值

从表33当前宝安区星巴克员工对心理契约交易型维度各要素的期望值的分析来看，宝安区星巴克员工在此维度中的期待值从高到低的分别是赏罚分明的薪酬制度（4.25）、公平公开公正的考核制度（4.20）、合理的工作量和工资（4.15）。

综上所述，虽然宝安区星巴克的员工对工作量较为满意，但在交易型维度的其他方面，员工的期待值和所享受的现状，还是差距较大的。因此，宝安区星巴克的心理契约在此维度上的应用还是稍有不足的。

关系型维度有待改善关系型心理契约强调的是企业与员工之间情感关系的一个维度。企业需要在和员工进行物质奖励的同时，对员工表现出关心和尊重，负责维护企业和员工之间、员工和员工之间的良好人际关系以及工作氛围，才能够使员工在关系型维度上得到满足感。这一维度对应着马斯洛需求层次的社交需求和尊重需求、双因素理论中的保健因素和激励因素，是培养员工忠诚度和激发员工积极性的重要要素。

表34当前宝安区星巴克员工对心理契约关系型维度各要素的满意度

通过表34当前宝安区星巴克员工对心理契约关系型维度各要素的满意度的数据分析可以看出，宝安区星巴克员工在关系维度上的普遍满意，最突出的一点便是员工们在良好的人际关系上的满意度（3.89），这可以说是相当的高。但在“企业肯定我的贡献和成绩”这一项上得分相对较低（2.90），其他题项的满意度均分都在3分以上。从这些数据中可以看出宝安区星巴克在切实践行他们的价值观，用心地去营造着一种温暖大家庭式的工作氛围。

表35当前宝安区星巴克员工对心理契约关系型维度各要素的期待值

从表35当前宝安区星巴克员工对心理契约关系型维度各要素的期待值的数据中可以推断出，宝安区星巴克的员工们在星巴克的价值观和工作氛围下，受到潜移默化的影响，对心理契约的关系型维度相当地重视。也可以得知，在表34当前宝安区星巴克员工对心理契约关系型维度各要素的满意度得分最高的人际关系（3.89），在表35当前宝安区星巴克员工对心理契约关系型维度各要素的期待值中是得分下滑到了第二位（4.08）。在表34当前宝安区星巴克员工对心理契约关系型维度各要素的满意度得分最低的企业对员工的肯定（2.90），在表35当前宝安区星巴克员工对心理契约关系型维度各要素的期待值中却是得分最高的（4.15）。这表明宝安区星巴克员工虽然在关系型维度上普遍得到了满足，但他们在这个维度上最想要得到的企业的肯定还是有待改善的。

发展型维度尤需发展发展型心理契约着重注视的是企业能够给到员工的在工作上的长期、稳定的保障，通常变现在员工的发展空间上。这对应的是马斯洛需求层次的自我实现需求和双因素理论中的激励因素。在这一阶段里，员工的需求通常都不再是简单的金钱或是物质奖励可以满足的了，企业若是想在这一维度上满足员工的需求，就要观察员工希望得到的到底是哪一方面的非经济薪酬奖励。在这一维度上满足员工的需求，能够有效地培养出员工对企业的归属感，能够大幅度提升员工的忠诚度，对员工起着莫大的激励作用。

表36当前宝安区星巴克员工对心理契约发展型维度各要素的满意度

从表36当前宝安区星巴克员工对心理契约发展型维度各要素的满意度数据可以得出，宝安区星巴克在这一维度上做的比另外两个维度稍显逊色。前文中也提到此维度的最后两项得分越高，代表员工越认为继续待下去的前景迷茫、越想离开。由此看来，宝安区星巴克在这一维度上做的并不好。

表37当前宝安区星巴克员工对心理契约发展型维度各要素的期待值

从表37当前宝安区星巴克员工对心理契约发展型维度各要素的期待值可以很直观地看出，宝安区星巴克员工在此维度上的期待值都很高，最低一项的得分均值也达到了3.90分之高。但是，表36当前宝安区星巴克员工对心理契约发展型维度各要素的满意度的数据和表37当前宝安区星巴克员工对心理契约发展型维度各要素的期待值的数据比较起来，有明显的差距。因此，宝安区星巴克的心理契约在发展型维度上的应用尤需发展。

宝安区星巴克心理契约应用的对策建议

即使星巴克的各方面制度已经趋于完善，但是通过调查可以发现，员工们的现下所享受的制度、福利等都与期待值仍存在一定的出入。宝安区星巴克可以从心理契约的角度上入手，对员工填补书面契约所留下的空白，平衡企业和员工之间的关系，调动员工的工作积极性，提高和培养员工的归属感和忠诚度。本文将会从三维度方面对宝安区星巴克提出心理契约应用的对策建议。

基本原则心理契约往往伴随着主观性和动态发展性。因此，对心理契约的看法是见仁见智的。人们对事物需求和需求程度从来都不是固定不变的，每个人对心理契约的满足感和期待值都不同。因此，为了使心理契约的应用效果能够得到最大化的提升，宝安区星巴克应当要在遵循以下原则的基础上满足员工真正的需求。

公平性原则企业与员工之间的心理契约并不是直观可触的物质，而是建立在员工的个人感受上的。如果在工作中出现了明显不公平的状况，这会使员工的内心产生不良情绪，不但无法调动员工的积极性，还有可能会因此造成组织内部关系破裂的情形，反而起到了反作用。因此，宝安区星巴克应当遵守公平性原则，在各个方面都需要有一套统一的评价标准。且这个评价系统必须要做到公平公正，不能厚此薄彼。

差异性原则由于每一位员工都是不同的个体，每个个体在不同的阶段都会有不同的需求。满足员工真正的需求，比同一下发所有人都一样的福利要有作用的多。宝安区星巴克应当观察每位员工真正需求的是什么，应该在遵循公平性原则的基础上，满足不同员工的需求，而不是一味地认为奖励只要发下去，员工就会产生感激心理和回报心理。

经济性薪酬与非经济性薪酬相结合原则物质薪酬是必不可少的，但是正如马斯洛的需求层次原理所指到的，大多数人满足了底层的需求欲望时，就会不满于现状，产生更高层次的需求。双因素理论中也提到，若满足保健因素，员工能够维持原有的工作效率；若满足激励因素，员工就会获得很大的激励。也因此，宝安区星巴克应当把经济性薪酬与非经济性薪酬相结合，满足不同层次的需求，使心理契约起到的作用最大化。

基于交易维度的对策建议 提高工资水平从调查情况来看，宝安区星巴克的员工对自己的工作量感到合理满意。但是工资水平的得分均值却偏低。

据调查所知，宝安区星巴克员工工作时间为每日标准的8小时，早班的午餐时间为30分钟，下午有20分钟分自由休息时间；晚班的晚餐时间为40分钟，晚上8点过后休息10分钟。参考我国法定的平均每日工作不超过8小时来说，这个工作时间的确较为合适。且被调查者所表达，认为工作强度合理、不会过于劳累的人数也较多。经调查，某网红饮品店与星巴克同属餐饮类企业，且定位较为相似，其员工的平均小时工资的确比星巴克稍微高一点点。合理的工作量和合理的薪资水平是相辅相成的，结合以上情况来看，被调查者们认为工作量合理，但却对工资水平的满意度较低的原因可能是受同行业某些企业的影响。那么，宝安区星巴克可以考虑适当地上调工资水平。

向员工普及绩效制度的运作在交易型维度上，宝安区星巴克的员工们最不满意的便是赏罚制度。

根据实地访谈得知，宝安区星巴克零售门店的一部分员工了解绩效制度，另一部分员工却对绩效制度了解甚少。赏罚分明这一项的得分低，很大原因就来自于此。员工并不了解绩效制度，有的员工甚至不知道自己的薪酬是和绩效挂钩的。这定会导致员工对自己薪资的上升和下调都感到莫名其妙。

出现不了解绩效制度的情况，可能是由于目前宝安区星巴克零售门店的员工大多比较年轻，尤其90后尤为多。又因为我国经济的飞速发展，90后这一代的生活比起前人生活富足不少，有更大比例的人群在物质生活上已经得到满足，所以他们不大在意绩效制度是如何运作的。如果他们同等职位、同等工龄，工作情况也差不多，最后员工之间却发现得到的薪资不相等，甚至可能会有员工因此而觉得自己没有被公平对待。更何况，并不是所有的员工都不在乎绩效制度是如何运作的。

所以，宝安区星巴克应在新员工入职的时候就向员工普及自身的绩效制度是如何运作的。从新员工入职时就避免出现以上状况的情形。

提升考核公平性和公开性企业内部的考核体制必须要规范公平，才能令员工们保持平衡的心态。

在考核进行时，需要将相关评选标准对员工们公开，让所有员工们都得知考核是如何评分的。在考核结果出来时，应当对结果有一定的解释，以减少员工们对考核过程中的疑惑。对于考核结果不理想的员工，应当由他们的直系上司对他们进行面谈和辅助改进。同时，还要建立反馈和投诉系统，允许员工提出对考核过程中的疑问，并给出一个合理的回复，确保考核最大程度地体现出公平公正。

基于关系维度的对策建议在关系维度中，宝安区星巴克的满意度均值明显比其他两个维度高。在这个维度中，宝安区星巴克在各个方面都做得很好，只有“企业对员工个人的肯定”这一点的现状满意度和期待值差距较大。

即使在关系维度中的其他因素做的再好，若是员工感受不到企业对自身的肯定，那么，对员工的打击也是很大的。在员工积极性明显上升，业绩改善时也应对员工进行肯定和鼓励。对其表示他们优良的工作态度和业绩组织都看在眼里，对其表示期待。反之，在员工工作状态出现明显负面转变、业绩出现下滑时，直属上司，如店长、副店长等，可以对员工进行氛围较为休闲的一对一单独面谈，委婉地对员工近况和负面转变的原因进行询问，但不宜逼问。同时应对员工表示关心和鼓励，以助员工今早回归状态。

对员工个人表示肯定，能够进一步地让员工感受到企业对他的关心和尊重，是一种有效的激励手段。

基于发展维度的对策建议 完善晋升机制、关注员工的职业生涯规划星巴克有着著名的从零售门店可晋升至高级管理层的晋升机制。但是在本次调查问卷中，有关于晋升机制和就业前景的题项反映出来的结果却不太良好。甚至有不少被调查者有另谋他就的想法。从访谈补充的结果来看，一部分被调查者表示他们的晋升路线是“咖啡师—咖啡大师—值班主管—副店长—店长”。知道能够从零售门店晋升为区经理和运营高阶管理职位的员工多为在星巴克工作时长较长的被调查者。

星巴克总体分为三个部分——零售门店、烘焙工坊和支持中心，岗位众多。宝安区星巴克应切实地让员工感受到足够的晋升空间和广阔的前景，而不是仅仅局限于一家零售门店内。为此，宝安区星巴克需要打通和完善晋升渠道，让所有员工都清楚企业的晋升路线和晋升规则。同时，要关注员工的职业生涯倾向，带领员工树立与自身发展战略相切合的职业发展观念。结合员工的个体特性，帮助员工进行职业规划方面的指导和咨询，满足员工的发展需求，以达到员工和企业共同进退、共同发展的目的。

建立平等的培训机制、能岗匹配星巴克在培训方面，有定期培训和不定期培训。在培训方面，不一定所有的员工都要参与所有的培训。但有一点需要强调的是，同样职位的员工所能够争取的培训机会应当是公平的，不能因人而异。坚持公平性原则，让员工感受到自己在争取培训机会的权利上是平等的，能够维持员工的归属感。

“我在这里能够发挥我的技术和专长”的得分均值仅有2.74，而“我所在的岗位能让我发挥技术和专长，学有所用”的得分是4.12。由此可见，员工们渴望能够在和自己能力相匹配的岗位上发挥所长。这一点可以通过培训和人员调动来实现。星巴克有四大培训学院，分别是零售学院、领导力学院、咖啡与文化学院、专业职能学院。在确定培训对象的时候，应当结合培训对象的能力特征和需求，向培训对象确认培训内容。通过培训的反馈系统，评估出培训对象是否与目前岗位或其他岗位满足能岗匹配，从而为员工们提供最能够发挥他们自身长处的岗位。

增加员工参与决策的机会在日常工作中，可以偶尔分配给员工一些具有挑战性的工作，这样既可以消除其对重复的工作内容的枯燥感，又可以考验和提拔员工的能力。对于有一定能力的员工，需要给予他们一定的决策权力，培养他们的责任感和决策能力，使其获得成就感。对于能力欠佳的员工，也不能完全不给他们参与决策的机会。在进行重大决策之前，可以询问各个员工的意见与看法，从中发现优秀人才。在进行决策时，充分考虑员工的感受，综合大家的看法，做出最合适的选择。

结 论

基本概况本研究以宝安区星巴克为研究对象，探讨其心理契约理论在薪酬管理方面的应用状况。文章通过文献查阅、问卷调查和实地访谈的方法进行研究分析，最终为宝安区星巴克提出了基于心理契约在薪酬管理方面应用的对策建议。

文章分析了宝安区星巴克的心理契约应用现状，发现了其在心理契约角度下的三个维度均有不同程度上的问题。在交易型维度上，主要问题是员工认为赏罚制度不明确、考核制度不够透明、对薪资水平不满意；在关系型维度上，主要问题是企业不够肯定员工个人的贡献和成绩；在发展型维度上，主要问题是员工感到前景迷茫、缺乏参与培训和决策的机会，以及无法发挥自身所长。

文章最后从交易型、关系型、发展型三个维度方面分别提出对策建议。交易型对策建议包括提高工资水平；向员工普及绩效制度的运作；提升考核公平性和公开性。关系型对策建议包括肯定员工的贡献和成绩。发展型对策建议包括完善晋升机制、关注员工的职业生涯规划；建立平等的培训机制、能岗匹配；增加员工参与决策的机会。

不足之处因为作者的研究水平和知识有限，文章还存在着诸多不足和局限性。

研究范围有待改善本文对宝安区星巴克的心理契约应用研究并不全面，仅仅只分析到心理契约在薪酬和激励方面的应用和作用，没能对更深层次的问题进行探究。

调查样本普遍年轻化由于宝安区内的星巴克零售门店员工都较为年轻，参与问卷调查和访谈的绝大多数员工也较为年轻。导致本文的调查样本的年龄普遍年轻化，只对较为年轻的星巴克零售门店员工群体进行了心理契约相关的调查和分析，无法揭示不同年龄段以及其他个人背景特征不同的员工在心理契约上的需求和期待的差异。

在今后的研究和学习中，作者将会对心理契约相关知识进行更深入一点的探讨。

参考文献

• 孟新娟. 基于心理契约建立过程模型的员工激励路径[J]. 经济与管理, 2015, (07), 148-151
• 杨晓晨. 企业人力资源管理中心理契约理论的应用分析[J]. 现代营销(下旬刊), 2019, (09), 184-185
• Rousseau D M ,Hansen S D , Tomprou M . A dynamic phase model of psychological contract processes[J]. Journal of organizational behavior, 2018, 39(9):1081-
• H.施恩. 职业的有效管理[M]. 上海:三联书店, 1992.
• 徐海燕. 心理学在人力资源开发与管理中的应用[J]. 现代商业, 2015(20):56-57.
• 朱晓妹, 王重鸣. 中国背景下知识型员工的心理契约结构研究[J]. 科学学研究, 2005, 023(001):118-122.
• 李原, 郭德俊. 员工心理契约的结构及其内部关系研究[J]. 社会学研究, 2006, 021(005):151-168.
• 林崇德. 《心理学大辞典》[M]. 上海:上海教育出版社, 2003.
• 杨喆麟. 星巴克(中国)公司员工离职问题分析与优化策略[D]. 2017.

附 录

心理契约理论在宝安区星巴克的应用现状及期望调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好！非常感谢您在百忙之中填写这份问卷！本问卷是一项学术问卷，旨在了解心理契约理论在宝安区星巴克的应用现状及对心理契约因素期望等相关情况。回答没有对错之分，问卷采用匿名调查法，我们会对您的回答严格保密，本问卷仅用于学术研究，不会用于其他用途，请您放心且如实地回答。

第1题 您的年龄：

A 25岁以下；B 26-35岁；C 36-45岁；D 45岁以上

第2题 您在星巴克的工作年限：

A 0-6个月；B 6个月-1年；C 1年-1.5年；D 1.5年-2年；E 2年以上

第3题 与同行业的其他企业相比，您认为您就职的企业的福利水平如何？

较高；一般；较低；不了解

第4题 您对自己目前的福利水平是否满意？

非常满意；满意；一般；不满意；非常不满意

第5题 您认为企业目前的福利制度是否需要调整？

有必要；不需要；无所谓

第6题 相对于提高工资，您是否更倾向于改善福利，使您的生活得到更好的保障？

是；否

第7题 下列题目中，请选择您对对应项目的同意程度，分值由1-5分别表示非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。

第8题 下列题目中，请选择下列项目在您心目中对应的重要程度，分值由1-5分别表示非常不重要、不重要、无所谓、重要和非常重要。

心理契约理论在宝安区星巴克的应用研究

价格 ¥5.50 发布时间 2023年3月23日

下载查看全文内容

已付费？登录 或 刷新