大客户管理中的问题与对策——以小米公司为例

内 容 摘 要

信息化高速运转的今天，传统的商业模式逐渐退出历史的舞台。取而代之则是以客户中心，形成与客户稳定的合作关系的新兴模式。因此做好大客户管理工作成为企业可持续发展中的重要部分，在手机市场激烈的竞争环境下，小米公司面临客户群体转移飞快，用户需求广泛的情况；更需要运用大客户管理方式，巩固自身的客户群体，提高客户的品牌忠诚度和满意度。因为大客户管理对提高小米公司的长远发展有着关键的作用，所以研究小米公司的大客户管理有着重要的理论结合实践的作用。本文通过对小米公司当前大客户管理要素的现状分析，结合大客户管理的理论与基础对小米公司存在的问题进行了梳理，提出了小米公司在实际运用大客户管理中的问题：一、内部缺乏大客户管理的部门；二对大客户信息管理环节比较薄弱；三、缺乏有效的营销整合机制。结合SWOT分析法，为小米公司实行大客户管理起到参考依据的作用：最后根据实际存在的问题提出了相对应的解决措施。

关键词：大客户；大客户管理；小米公司；

一、绪 论

（一）选题的依据及意义

1.选题依据

信息化高速运转的今天，传统的商业模式逐渐退出历史的舞台。特别是企业与客户的关系也与以往有所改变，客户与企业的互动更成为企业发展的重要环节。如何满足客户的需求已经成为各个企业追求的目标，尤其在一些竞争激励、客户群体转移速度快、用户需求广泛的行业，做好大客户管理工作，完善管理系统，建立客户的品牌忠诚度已经成为企业的可持续发展重要战略。因此如何做好大客户管理的工作，可以使企业更有效的抓住大客户呢？

2.选题意义

在手机品牌林立的市场里，小米公司面临的竞争可以说是非常的激烈。那么小米公司如何通过运用大客户管理战略去赢得这场激烈的竞争呢？这当中离不开做好提高客户满意度的工作，将客户的需求融入到产品的设计和生产中；致力于为客户提供个性化的销售服务，巩固顾客对品牌的忠诚。当然还需要建立与完善适合小米自身发展的客户管理系统，对企业在管理中存在的问题进行分析和提出解决方案，不断的完善，才更有利于企业的良好发展。

（二）本论文相关的国内外研究动态

1.国内研究综述

国内学者对大客户的看法继承了国外学者对此的定义，同时对大客户管理在我国企业的发展的运用中进行了理解和阐述。随着时代的发展，大客户管理已经落实到销售；品牌忠诚；客户满意，客户关系等各方面。

我国学者在早期研究时，就大客户管理对企业发展的作用进行了分析，并指出了影响客户购买的不同要素。在全球化的时代背景下，企业如何正确利用大客户策略也得到了研究人员的正确关注；例如为客户提供优质的产品和服务等，但这些策略的实施必须与我国国情相符。到后来， 又发现了“大客户销售”必须与“大客户管理”加以区分，但又必须进行战略的相结合。

2.国外研究综述

先前的“大客户”被译为‘key account’认为所谓的大客户是指对企业未来发展有所贡献的客户群体[1]，也有被认为是一种投资的方式的存在。经过不断的探索发现：成功的大客户应是公司内部的一种自发行为，企业不断增强与客户之间的互动，联系。对企业未来的发展而形成一种战略性策略。

在早期的文献中，学者们对“大客户管理”存在许多种看法，例如被定义为大客户销售，战略客户管理，主要客户管理等等；在1997年，也有学者提出了：为了持续满足客户的需求，实行大客户管理的公司通常会运用为客户提供定制化产品，个性化服务的方法建立企业自身的大客户群体。

发展到现在，传统销售手段已经不能为企业满足大客户的需求‘保驾护航’了。做好大客户管理工作对企业的发展越来越重要，并且这种管理工作需要始终与客户保持同步的关系。因为持续发展与变化的大客户管理通常会促成日益复杂的消费结构产生[3]。

（三）论文创新点

本文通过结合相关的大客户管理体系，管理机制等研究成果，综合小米品牌的生产运营实际情况，对其现行的大客户管理系统进行分析；本文创新点在于：运用理论的基础结合了企业发展的特征，状况。根据不同的问题提出不同的对策，例如：从企业的产品，服务，生产运营和客户感受等多方分析，以求做到全面、合理的分析。

（四）研究内容与框架

通过对相关理论知识进行分析、梳理，获得本文研究的理论基础支持。对小米品牌的行业背景和企业所获成就进行阐述，论证本文案例选择具有代表性。然后通过企业当前现存的大客户管理系统展开论述，分析其问题，总结当中不足；结合该公司的具体特点，实际情况给出有效的解决措施。具体框架如下：

第一部分是绪论；阐述论题研究的意义和价值。

第二部分是理论知识；阐述大客户管理的概念以及大客户管理在行业中的应用，说明大客户群体对企业所在产业或价值链的联系。分析大客户管理的实际特征，对企业的实际帮助与运用。

第三部分是企业的客户管理问题；结合当前企业的行业背景，分析小米品牌的发展特点查找出现在行业运行中的管理问题，分析成因；从企业自身发展，产品特性，客户满意等方面出发，多方结合。

第四部分是问题的解决对策；结合前面所提的问题提出解决的对策，例如：建立适用本企业对大客户的识别与界定标准；企业需要开设大客户管理档案；对大客户群体进行排查、追踪；建立并完善以大客户为中心开展工作的管理体系架构，使两者相辅相成，促进企业的发展；开发并完善对大客户的反馈动态系统，做好反馈工作，帮助企业改善工作。

第五部分是结论；结合小米品牌的自身发展特点提出解决措施，形成更完善的大客户管理系统，为企业争取更好的发展前景。

二、大客户管理理论综述

（一）基本概念

1.大客户

大客户（key account）也有着比较多的称呼，例如优质客户，重要客户等。一般来说，这些客户会对企业的产品或者服务的消费有着高频、量大、利润高的现象。他们的范围群体广大，不仅包括有普通的消费者，甚至分销商，批发商，代理商等。

以下收集并概括了国际上三种对大客户定义的突出定义：一、大客户通常会被卖方给予相当重的关注。首先从字面意思上就能看出，“大客户”就是一些比较重要的客户，甚至可以说是一些对企业发展起关键的客户，在市场上有着不可或缺的战略意义。；二、从经济的角度出发，企业的来源通常是由大客户组成；三、大客户与企业更是一种战略合作的伙伴关系，他们愿意为企业的发展提供帮助[2]。

2.大客户管理

大客户管理是指为了稳定大客户群体，企业运用自己的优势资源不仅集中于调查、研究大客户的需求工作，还会有计划和目的性培养和稳定自身经营发展产生重大影响的大客户[3]。总的来说，企业通过为大客户提供满足他们需求的产品或服务，提供给顾客定制化产品、个性化服务等途径实现。落实好大客户管理工作需要重点考虑两大因素，一是争取将中小客户转化为大客户；二是巩固现有的大客户群体。两者都离不开科学有效的策略、精准的客户需求识别和准确的客户群体定位。

大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容[4]。

3.智能手机的大客户

智能手机的大客户是指在手机客户群体中，对手机销售业绩产生巨大贡献、使用产品附加值高等的特征，并且认可手机品牌中的经营理念和产品质量、服务模式，他们愿意与认可的手机品牌形成长期来往的意愿。在手机品牌市场日趋激烈的竞争环境下，如何能突出重围，取得胜利，“大客户”成为企业的关键资源。

（二）大客户管理的重要性

客户于企业而言，无疑是一种资产；与此同时，企业用于客户管理的相关项目投资又显得有点差别了；这样客户管理的两面性就形成了。尽管各类型企业都认可客户对自身发展的重要性，但是绝大多数企业的认识与实践似乎并未能做到匹配。

所以，企业需要正确的解读客户的价值。不能只从自己的角度出发审视客户对企业的价值贡献，这样容易形成企业对客户的盲点。积极分析客户对企业价值的贡献度，从而避免了把所有支付力强，消费意愿明显的客户都划上高价值客户的名称。企业更应该换位思考，站在客户的角度。审视自己能让客户“得到什么？”从而提供让客户满意的产品或者是服务。还需关注“未来客户”这批群体的贡献度，提前做好产品开发，服务改善的规划，配置营销资源等维系客户对企业品牌的忠诚度。最后，形成以客户为中心的组织，即以服务为中心为导向，提高客户对企业品牌的满意度。

（三）大客户管理体系

1.大客户管理体系构成

大客户管理体系是企业组织制度和大客户管理制度的总称，主要包括大客户目标计划、组织制度、定位识别、实行策略、沟通机制和管理方法等内容[5]。

它的实行流程为：一、企业根据自身实际情况和行业竞争环境，分析大客户特征，设定科学的管理目标、设置有效的执行计划；二、设立专门的大客户管理组织，优化大客户管理工作的完成，更好了解顾客的需要，同时做好与生产设计部门的沟通，从而使营销工作的顺利完成；三、通过专门的管理组织对客户资料的分析，结合自身特点，设定大客户的定位和识别标准；四、让客户在悠闲地资源中享受到最合适的服务，实行客户策略的核心就是为最好的客户提供最适宜的服务。服务策略是巩固客户是品牌满意度的重要手段；五、建立与客户沟通信息的平台或渠道，拉近与顾客的鼓励，增进双方的了解；最后，选择系统的管理方法，对在大客户管理工作的不足及时处理，构建大客户管理的中可能预见的事情提出完善的应急方法。

（四）大客户管理的要素

1.定位

这是实现有效客户管理的第一个关键策略。企业进行客户定位的原因如何利用企业有限的资源去挖掘客户对企业不同的贡献。企业需要进行核心客户定位工作，认识不同客户群体间的差异。例如：需求、地域、价值差异等。其次分析哪些客户群体对企业发展最有价值，做好分类。然后根据企业自身的特点，对不同客户群体做好定位，针对这些客户群体构建服务体系，提高自身营销能力。最后还要在此基础上不断强化对客户的认识、优化客户策略。

2.识别

对客户实行有效识别是实行有效客户管理的关键依据。以下是对大客户识别方法研究成果的整理，主要有以下方法：

（1）以销售额的大小识别

这是最常用的识别方法，将企业的客户依销售额的大小做排序，根据实际运营情况可以将他们分为大客户、主要客户、普通客户和小客户四大类。这样的识别方法让企业对客户的分类一目了然，便于进行差异化管理。

（2）以时间持续的长短识别

客户愿意与企业保持长期的业务来往，或许他们未必能成为企业利润的起到巨大作用，但他们确实是企业中最忠诚的群体，也是企业来源稳定的因素之一。所以企业仍需重视这部分的客户，做好服务工作，使他们与企业的业务往来经久不衰。

（3）以发展的潜力识别

将较大发展潜力的客户列入大客户行列的依据是，这类人员大多可能为企业的主要客户。随着企业的大客户管理到位，企业的产品与服务会越来越受其青睐，自然而然企业的来源会得到意想不到的回报。

（4）以利润贡献识别

实现利润的最大化无非就是企业所追求的终极目标。所以将利润作为识别的依据，可以将现有的大客户群体得到巩固，所以应该集中资源做好这类顾客的管理工作。

3.策略

实行客户管理的最终目标无疑是将企业资源进行的最大有效利用。然而企业的资源是有限的，让客户在悠闲地资源中享受到最合适的服务便是企业追求的最佳策略。实行客户策略的核心就是为最好的客户提供最适宜的服务。因为企业的客户群体不仅仅表面特征的客户，还有潜在群体，所以在进行策略定位时要根据客户不同的特性特征进行管理从而形成大客户的策略。规划、配备并投入能够满足客户所需的各方面资源，并且建立能够提供适当为客户服务的运营系统。

三、小米公司大客户管理现状与存在问题分析

（一）小米公司的简介

专注于智能硬件和电子产品研发，可以用于对小米公司运营范畴的概括。除了智能手机、互联网电视一些基础的电子产品外，小米公司还拥有着智能家居的产品。不得不说，它既是一家移动互联网公司同时又是一家拥有智能家居生态链建设的创新企业。借助互联网模式的发展，小米开发了让粉丝参与产品开发改进的互动系统，手机操作的系统等，成为了世界上第四家具备手机芯片自主研发能力的公司。

因为小米的手机产品容易发热，所以网友们称它为“发烧机”，把它的用户称为“发烧友”。这个发热问题对小米并没有影响，甚至把产品概念改为了“为发烧而生”。“让每个人都能享受科技的乐趣”是小米公司的愿景。小米公司应用了互联网开发模式开发产品的模式，用“极客精神”做产品，用互联网模式干掉中间环节，致力让全球每个人都能享用来自中国的优质科技产品[6]。

（二）小米公司大客户管理的现状与分析

小米公司从创立至今，已经十载，当中经历了不少的磨难。终能在这个手机品牌竞争激烈的市场占据一席之地；离不开它公司自身具备优势的大客户管理系统。通过贴近消费市场和用户信息，及时收集客户的产品使用需求、感受；并将这些信息运用到产品设计中，给到客户个性化定制化的服务，从而给到客户最优质的感受，巩固了客户对企业品牌的满意度，稳定客户对本企业品牌的忠诚度。

1.小米公司的客户定位现状分析

确认和审视谁是“真正”的客户，他们在企业发展的过程中属于什么定位，这是企业实行大客户管理中重要的关键点。

实行性价比策略早在小米公司成立之时就制定好了，致力于用最低的提供给用户尽可能高的性能。从这点出发，小米公司的主要用户群体就有了明确的标志。主要是青年大学生、职场新人和一些低收入群体等。其中学生群体约占总体的六成，他们大多拥有追逐功能，爱好科技的习惯。

2.小米公司的客户识别现状分析

客户识别是根据大量的客户需求、信息和特征等，通过相应的技术手段，分析出企业的潜在客户、有价值的客户，并把他们运用于客户关系管理中的对象[7]。

知道目标顾客是谁、知道谁是最有价值的顾客、知道谁是最具成长潜力的顾客。小米公司在识别环节的工作中给出了绝对的重视。通过特许经营的方式向全国运行的小米之家门店进行咨询宣传作为收集信息的直接渠道，以咨询公司的专门报告作为间接渠道。两者相辅相成，给小米的识别工作起到很好的帮助。

3.小米公司的客户策略现状分析

充分利用信息内涵和相关技巧，在市场上提供给客户带来优质的产品与服务。，致力构建与客户的长期合作的关系。

（1）互动现状

不仅为了使企业能对客户的需求做出快速的判断，更出于不断向客户汲取大量信息并且能够让他们享用贴心服务的目的，致使小米的客服热线在全国范围内遍地开花。正是从这些互动方式中，客户可以直接了解到企业相关的信息，对小米提出发展的意见，还可以对产品的质量和购买的服务进行反馈与投诉，小米也会及时处理并反馈结果。同时，小米还会不定时回访顾客，了解使用感受，收集改进意见。不仅如此，小米还会通过赞助商业产品、大型赛事等维护客户对企业的形象，挖掘潜在客户，提高现有客户的品牌忠诚度。

（2）定制现状

世界上没有完全相同的两片叶子，客户的需求也是如此。小米根据对顾客需求的调研分析进行归类总结后，再进行多样化服务以及多种不同类型手机的研究与开发。

除此之外，小米还加强与各通讯运营商的合作。推出定制机（预存话费送手机）的活动。不仅开辟了一个新的销售渠道，同时还为丰富自己的客户群体做出了贡献。这样，一方面企业的资源做到了尽最大化的合理利用，不仅让客户享用到满意的产品和优质的服务体验；另一方面，企业和用户利益上的双赢也得到了保证。

（三）小米公司大客户管理存在的问题分析

1.小米公司内部欠缺大客户管理的部门

小米公司内部目前尚未建立用于专门对接的大客户管理部门，小米公司主要按期产品的分类设立不同的部门。在2019年时，小米公司曾进行了组织架构的调整，为了强化集团质量管理工作，完善质量组织的职能，进一步提升产品和服务的品质管理能力，下设了包括质量运营部、产品质量部、用户体验部、服务质量部以及安全规范部等在内的五个部门[8]。尽管企业考虑到了客户的使用体验，产品参与感，但是这只局限于企业内部现有的客户。没有专门的大客户管理部门，不利于企业分析客户对企业发展的价值，更不利于企业去挖掘潜在客户；对企业今后的发展营销计划也缺乏了参考的意义。

2.小米公司大客户信息管理较为薄弱

企业的产品销售、市场营销、客户服务等环节的管理都存在系统性和复杂性，所以必须利用拥有大量数据支持的大客户管理系统。尽管小米内部拥有自己的CRM系统，但是由于缺乏了客户基础信息，导致该系统也无法正常运用。其次，小米的产品研发大多都是事前了解目标客户的需求是什么再去进行设计的，后续的客户管理工作就比较欠缺。而且部门的设置也是独立运行的，中间的沟通环节有可能就会出现失真情况。这不仅不利于信息的录入，更不利于CRM的运行，导致了许多资源层面上的重复和浪费的情况。

3.小米公司缺乏有效的营销整合机制

对各种营销工具和手段进行系统化的结合，随着环境的动态变化做出修改，以促进交换双方在交互过程中实现企业价值产生增值的营销方法；这便是整合营销。

当前小米公司在当前的大客户营销管理方面，有着技术上的构想。即使针对不同的产品有着不同的营销策略，但仍然欠缺差异化的客户营销思路和核心思想。这样容易导致不同客户群体间形成千篇一律地营销思想，这样不利于针对为重点的大客户所形成的定制化或个性化的服务享受，造成有失偏颇的现象。

四、小米公司实行大客户管理的SWOT分析

所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁[8]，是战略分析中最为常用的分析方法。

表4-1 小米公司的SWOT分析

从小米公司的内部优劣势来看，小米的营销发展都有着比同行突出的优势。尤其是他的价格优势和营销策略，但同时它的主要问题都建立在它的产品问题上。

从小米公司的外部威胁和机会来看，小米面临的竞争压力还是比较严峻的，它的威胁主要来自于其他竞争者。随着互联网的快速发展，智能手机的技术更新也加快，所以客户对手机的要求也越来越高，小米需要争取更加多元化的客户群体。

综上分析，小米公司需要制定相应的战略以应对外部的威胁和内部的缺陷（WT战略）：努力改善产品缺陷问题，提高企业的营销模式，维护企业客户的品牌忠诚度。这就需要企业完善自身的大客户管理体系，了解顾客真正所需的是什么，从而进行产品的改进。了解客户的销售习惯，不断完善自身的销售模式。不仅如此，小米公司还需加强大客户服务的工作，落实大客户管理的工作要点。

五、小米公司大客户管理的对策

（一）建立小米公司的大客户服务部并优化组织结构

小米公司可以在内部下设一个专门服务于大客户的部门，其工作目标是精企业需要培养企业内部员工树立以大客户服务的思想，从而提升他们的服务水平，使得新建的大客户部门可以更加顺利的推行工作；也让企业可以向外提供更专业，更精细的大客户管理。

组织架构是指企业依据国家法律法规，结合企业实际情况，关于企业管理层级、管理机构设置、职责权限，划分人员编制，业务流程等方面的制度安排[10]。

大客户管理组织结构优化是指小米公司为了做好本企业的大客户管理工作，而对内部人力资源业务流程、业务内容管理制度的基本要素进行重新安排的过程[11]。组织结构优化更有利于促进企业管理人员的上传下达，不失为提高工作效率，总结经验的好方法。所以小米公司内部需要做好以下工作：一、落实以满足大客户的需求作为工作的重要；以快速、无误地识别客户需要作为工作的中心，让新的组织架构主动配合与满足大客户管理的工作，达到提升客户满意度的任务，巩固客户群体。二、坚持以大客户利益为核心，要有利于为大客户创造更多的价值。三、确定目标、分工合作、明确职责使组织效率有所提升，从而发挥出大客户管理组织结构架构在企业实践运用中达到优化的作用。

（二）加强小米公司的大客户管理信息系统的建设

为了使小米公司的大客户水平有所提高，公司要构建以服务大客户管理应用的管理信息系统。做好企业大客户管理的工作离不开对企业顾客资料的搜集与研究，同时这也是构建大客户管理信息库的前提。企业建设信息系统的需要做好以下工作：一、加强硬件设施建设，完善本企业的系统服务器；二、加强数据录入的工作，例如消费者群体的需求与建议，客户公司的规模、基本信息、发展项目等；三、设立专门的信息管理员并对他们加强技术培训。只有足够掌握企业大客户的信息，才能系统研究他们的需求。企业想与客户形成稳定的关系离不开为他们提供定制化产品，企业想赢得与客户长期的合作关系需要为他们提供个性化的服务。更是提供企业客户营销可行性的前提，为企业完成最终的目标。

（三）建立小米公司有效的营销整合机制

信息化进程不断加快，客户的需求也是日新月异的变化着。倾听他们的需求并对他们的需求变化做出及时的调整，才能形成与他们合作的长远之道。尤其大客户群体对企业的利润来源其关键作用，小米公司需要以大客户为中心所进行的管理、销售和服务等工作需要进行中心整合。对他们实行全方位、多角度的动态跟踪，以他们的需求和感受为落脚点，提升服务的层次，建立差异化的客户营销策略，从而提高他们对小米这个品牌的忠诚度和满意度。

六、结 论

本文以小米公司作为研究对象，基于大客户管理理论的指导下分析了小米公司的定位、识别、策略三大客户管理要素的现状，并提出了企业在大客户管理方面存在的问题，利用SWOT法析出小米公司当今发展的优势、劣势、机会和威胁等方面的信息，得出小米应该选择什么样的策略，如何落实到大客户管理的工作中。最后结合小米公司自身的发展特点给出相应的措施。

（一）价值之处

运用大客户管理理论的指导下对企业的现状做出了分析，而且提出了企业在实际的大客户管理中所存在的问题，结合企业自身的特点给出相应的措施，从而真正明白理论在实践中的运用。

（二）不足之处

本文涉及的内容较广泛，但是真正立足于大客户管理方面的研究并不是非常的深刻，只是针对一些存在的问题进行了简单的探讨。其次对于本文的信息点都是源于网络和书籍，基于这一局限性，本文无法将企业内部大客户管理所有存在的问题都一一列出，因此也无法针对所有的问题给出建议与对策。

（三）展望方面

首先，在大客户管理方面需要进行更加深刻的研究；在执行过程中更加细化，可以给同行业提出相关的经验。其次，需要进一步探索怎样才能长期实现大客户的管理工作，加强对企业的了解与变化动向。接下来，解决对策还要落实企业自身的运营情况，不能泛泛而谈。最后，提高一个企业的大客户管理水平并非朝夕之事。随着小米公司自身经营、竞争环境的变化、大客户管理理论的深化发展和互联网时代的更新进步。小米公司需要不断根据实际情况的变化，调整不同战略以便适应行业的变化，使自己站稳脚步。

参考文献

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• 古彬. Z邮政局代理金融业务客户关系管理分析[D]. 福建：厦门大学, 2013.
• 驱动中国.小米组织架构调整：成立质量办公室，下设五个部门[DB/OL]
• Raymond Ling and David C.Yen , Customer relationship management: an analysis framework and implementation strategies［J］.Journal and Computer Information System, 2011 Spring:82-97.
• 李慧滨. ZS银行哈尔滨分行大客户营销策略研究[D].云南:昆明理工大学, 2014.
• 林翼敌.鞍山银行大客户管理存在问题及其对策研究[D].辽宁.辽宁科技大学,2014.

附 录

　　附录1：小米手机用户构成

　　附录2：小米公司的组织架构

大客户管理中的问题与对策——以小米公司为例

价格 ¥5.50 发布时间 2023年3月23日

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